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醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃_第3頁(yè)
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1、醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技能以及初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)。培訓(xùn)主持：林富全培訓(xùn)時(shí)間安排：每周一小時(shí)36 周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。培訓(xùn)地點(diǎn)：客服中心參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評(píng)與本周客戶投訴處理案例分享點(diǎn)評(píng)為固定內(nèi)容。培訓(xùn)課題：1、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程2、xx 二院職工獎(jiǎng)懲條例3、xx 二院投訴管理辦法與投訴處理流程4、xx 二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案5、xx 二院客服中心工作制度6、患者權(quán)利與義務(wù)7、入院、出院手續(xù)的辦理8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理9、常

2、見(jiàn)檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請(qǐng)與辦理10、醫(yī)療保險(xiǎn)政策11、客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析12、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)13、客戶服務(wù)的概念14、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義16、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求17、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧18、客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧19、客戶服務(wù)電話技巧20、滿足客戶需求的技巧21、超越客戶滿意的服務(wù)22、綜合客戶服務(wù)技巧23、客戶投訴分析24、正確處理客戶投訴的原則25、有效處理投訴的方法和步驟26、特殊客戶投訴有效處理技巧27、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)32、企業(yè)

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