服務禮儀與溝通技巧培訓教程ppt課件

1、1第一章 客戶服務中心介紹第二章 客戶服務代表角色認知第三章 客服代表服務禮儀客戶服務中心介紹1服務禮儀與溝通技巧培訓教程2呼叫中心（call center） 客戶服務中心的起源20世紀30年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的。在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設立了“呼叫中心”（call center），也叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用?？蛻舴罩行模–ustomer Service Center） 20世紀90年代中期后，隨著CTI技術（

2、Computer Telephony Integration-計算機話音集成）的應用，呼叫中心應用日漸普及?，F(xiàn)代的呼叫中心是一種全新的網(wǎng)絡與人工服務相結合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務的客戶關系管理中心。 2服務禮儀與溝通技巧培訓教程一、客戶服務代表角色認知 第一部分：電話禮儀第一部分：電話禮儀 客戶是什么客戶是什么？ 客戶是一個既能夠使我客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣全看我對他的評論作出怎樣的反應，只要我能控制自己的反應，只要我能控制自己的反應就能輕松地把握自己的反應就能輕松地把握自己的命運的命運; ; 客戶是來到本企客戶是來

3、到本企業(yè)的最重要的人，無業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的工資付款的人。我的確是在為他工作的確是在為他工作; ;客戶是一個有時候意味著客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉怒戰(zhàn)，并且很高興讓他轉怒為喜；為喜； 客戶是一個非?？蛻羰且粋€非常特別的人，他作為我特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分的客戶只有短短幾分鐘，而在此期鐘，而在此期 間間 ，我卻能幫助他并，我卻能幫助他并滿足他的需要。滿足他的需要。 客戶是一個像客戶是一個像我一樣懷有偏愛與我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許

4、偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡而我也許也不喜歡他的著裝他的著裝; ; 客戶是一個我不客戶是一個我不應當與之爭論的人，應當與之爭論的人，因為我知道贏得爭論因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的論，尤其是與客戶的爭論爭論; ;3服務禮儀與溝通技巧培訓教程客戶類型要求型：要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務的客戶困惑型：困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶激動型：激動型：對產(chǎn)品或服務不滿意，情緒很激動的客戶4服務禮儀與溝通技巧培訓教程二、萬網(wǎng)夢工廠客戶服務工作具有的特點難以感知性難以感知性互動性互動性差異性差異性流程化

5、流程化不見面的不見面的服務服務三、客戶服務代表崗位要求 1 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài) 2 2、自我管理能力、自我管理能力 3 3、電話溝通能力、電話溝通能力 4 4、業(yè)務處理能力、業(yè)務處理能力 5 5、營銷能力、營銷能力（1）自我激勵（2）學習能力（3）執(zhí)行能力5服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、客服代表服務禮儀服務禮儀： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。行為規(guī)范和慣例。服務禮儀的意義有助于提高客服代表的個人素質有助于提高客服代表的個人素質有助于更好地對客戶表示尊重有助于更好地

6、對客戶表示尊重有助于提升服務水平與服務質量有助于提升服務水平與服務質量有助于塑造并維護萬網(wǎng)夢工廠的形象有助于塑造并維護萬網(wǎng)夢工廠的形象有助于使萬網(wǎng)夢工廠創(chuàng)造出更好的社會效益有助于使萬網(wǎng)夢工廠創(chuàng)造出更好的社會效益服務禮儀的具體要求1、充滿熱情、充滿熱情2、換位思考、換位思考3、經(jīng)驗積累、經(jīng)驗積累4、靈活運用、靈活運用6服務禮儀與溝通技巧培訓教程五、電話溝通的禮儀1 1、重要的第一聲、重要的第一聲2 2、保持良好的心態(tài)、保持良好的心態(tài)3 3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4 4、認真清楚地記錄、認真清楚地記錄5 5、有效電話溝通、有效電話溝通6 6、掛電話前的禮貌、掛電話前

7、的禮貌7服務禮儀與溝通技巧培訓教程六、規(guī)范服務用語和禁用語基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見請、您好、謝謝、對不起、再見基本規(guī)范用語：1 1、應答：、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。2 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問您怎么稱呼？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3 3、遇到無聲電話時、遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重復一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！4 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時

8、、遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5 5、需要用戶記錄相關內容時、需要用戶記錄相關內容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6 6、用戶誤撥時、用戶誤撥時 對不起，這里是萬網(wǎng)夢工廠客服中心，請您核實后再撥，再見！8服務禮儀與溝通技巧培訓教程7 7、用戶使用免提無法聽清楚時、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式請您起起話筒說話好嗎？8 8、用戶責怪應答慢時、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。9 9、需要查詢資料時、需要查詢資料時 對不起，先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不

9、要掛機，謝謝！1010、查詢回來時、查詢回來時 感謝您的耐心等待。1111、用戶反映的問題一時不能回答時、用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復，好嗎？1212、用戶遇到推諉時、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/請您相信我們公司。1313、復述用戶問題時、復述用戶問題時 您說的是意思嗎/您的意思是,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？1414、用戶陳述未聽清楚時、用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復一遍好嗎？1515、故障受理結束語、故障受理結束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在小時內給您答復。六、規(guī)范服務用語

10、和禁用語9服務禮儀與溝通技巧培訓教程1616、業(yè)務受理或咨詢后、業(yè)務受理或咨詢后 感謝使用/關注XX業(yè)務，此項業(yè)務辦理后在號開始生效，使用注意事項1717、投訴受理完畢時、投訴受理完畢時 您反映的問題是，是這樣嗎。好的，我們會在小時/天內給您答復。 您反映的問題是，還有什么需要我了解的嗎？1818、投訴本公司人員時、投訴本公司人員時 對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在小時/天內把處理結果反饋給您，好嗎？1919、用戶提建議時、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我

11、們的工作很有參考價值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。2020、結束語、結束語 先生/小姐，請問還有什么需要咨詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您六、規(guī)范服務用語和禁用語10服務禮儀與溝通技巧培訓教程常用服務禁用語：喂、什么、不知道、應該、好像、不可能服務禁用語氣舉例：反問語氣 質問語氣 機械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣l帶有質問的語氣：帶有質問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/ 不是說嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？/ 叫什么名字的？l帶有命令式或不耐

12、煩的口氣：帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去/你打號碼問一下好了。/ 你快 沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！ 我告訴你什么來著？/你應該做的是 你別再問了！/別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須 你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務用語和禁用語11服務禮儀與溝通技巧培訓教程l帶有反問的語氣：帶有反問的語氣：如：難道你不知道/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰？/ 什么怎么樣？/你的意思不是說？l禁止使用習慣性語言、俚語等：禁止使用習慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀l禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備

13、的口氣等：口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法六、規(guī)范服務用語和禁用語12服務禮儀與溝通技巧培訓教程第第2 2部分：電話溝通技巧部分：電話溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過程編碼過程信息與通道信息與通道解碼過程解碼過程解碼過程解碼過程信息接受信息接受者者信息發(fā)送信息發(fā)送者者編碼過程編碼過程反饋反饋噪音噪音13服務禮儀與溝通技巧培訓教程1 1、溝通的障礙：、溝通的障礙：障礙障礙主題主題信息信息障礙障礙障礙障礙媒介媒介障礙障礙客體客體障礙障礙反饋反饋 研究表明：我們工作中研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。的錯誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙有多少障礙: :一、信息競爭

14、一、信息競爭二、認識知覺二、認識知覺三、語言文字三、語言文字四、文化地位四、文化地位五、組織龐雜五、組織龐雜六、需求利益六、需求利益七、傳遞干擾七、傳遞干擾八、渠道不當八、渠道不當九、沒有反饋九、沒有反饋十、光環(huán)效應十、光環(huán)效應三、溝通的內容和障礙14服務禮儀與溝通技巧培訓教程游戲：我們聽到了什么游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1 1秒，否則視同犯規(guī)。秒，否則視同犯規(guī)。 討論：討論： 1 1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 3

15、 3、如何克服溝通障礙？、如何克服溝通障礙？三、溝通的內容和障礙15服務禮儀與溝通技巧培訓教程1、“我”沒說她拿了我的鼠標。 （可是有人這么說）（可是有人這么說）2、我“沒”說她拿了我的鼠標。 （我確實沒這么說）我確實沒這么說）3、我沒“說”她拿了我的鼠標。 （可是我有這么暗示的）（可是我有這么暗示的）4、我沒說“她”拿了我的鼠標。 （可是有人拿了）（可是有人拿了）5、我沒說她“拿了”我的鼠標。 （可是她對這鼠標做了某些事）可是她對這鼠標做了某些事）6、我沒說她拿了“我的鼠標”。 （她拿了別人的鼠標）（她拿了別人的鼠標）7、我沒說她拿了我的“鼠標”。 （她拿了別的東西）（她拿了別的東西）三、溝

16、通的內容和障礙16服務禮儀與溝通技巧培訓教程 2 2、溝通的禁忌、溝通的禁忌: :三、溝通的內容和障礙不良的口頭禪不良的口頭禪過多的專業(yè)術語過多的專業(yè)術語威脅的語句威脅的語句易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境忽視了確認不了解的信息忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的只聽自己想聽的過度自我為中心過度自我為中心不信任對方不信任對方被第一印象及身份、被第一印象及身份、地位左右。地位左右。17服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、優(yōu)質語音服務優(yōu)質語音服務的要求：咬字要清晰：咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當：音量要恰當：說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：音色要甜美：聲音要

17、富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調要柔和：語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊感情要親切：感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務心境要平和：心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài)18服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、優(yōu)質語音服務1、聲音的表達技巧（1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫 （2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚

18、的音準19服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、優(yōu)質語音服務例：客戶：客戶：喂，小姐。客服代表：客服代表：喂，你好。（注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”。）客戶：客戶：請問我們那個天氣預報是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？客服代表：客服代表：怎么啦？（沒有認真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言）客戶：客戶：天氣預報呀。 客服代表：客服代表：天氣預報怎么啦，撥打96121。（沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復客戶）客戶：客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來的。客服代表：客服代表：天氣預報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？（“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請問”建議以提問探

19、尋到客戶的真正需求“請問您是咨詢天氣預報哪方面的業(yè)務？”或者“請問您是對天氣預報短信業(yè)務有什么疑問嗎？”點評20服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、優(yōu)質語音服務2、不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象例1：習慣用語：習慣用語：“我現(xiàn)在幫你選個號。”專業(yè)表達：“請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找。”例2：習慣用語：習慣用語：“你講的是什么意思嘛？”專業(yè)表達：“請問你的意思是，對嗎？”例3：習慣用語：習慣用語：“問題是小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結束了。”專業(yè)表達：“對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結束了。您如果現(xiàn)在要購買，我們的資費是，價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機型可供您選擇，您大概希望什么價位的小靈

20、通，需要我向您介紹一下嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習慣用語：習慣用語：這個問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達：這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復您好嗎？例2：習慣用語：習慣用語：對客戶詢問的某項業(yè)務不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍橐幌?。”專業(yè)表達：“您的問題正在查詢，請稍等20秒?！被颉澳膯栴}我查一下，請稍等?！?1服務禮儀與溝通技巧培訓教程4、善用“我”代替“你”例1：習慣用語：習慣用語：“機主名字叫什么？”專業(yè)表達：“請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？”例2：習慣用語：習慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！”專業(yè)表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允

21、許我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶的立場為客戶解決問題例1：習慣用語：習慣用語：“我們公司是不準接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理，你自己負責維修。”專業(yè)表達：“為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機試一下?！睂I(yè)表達：“對不起，分機不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。”6、站在公司的立場維護企業(yè)的形象例1：習慣用語：習慣用語：如果客戶來電找某位客服代表時，習慣用語：“她不在，下班了?！睂I(yè)表達：“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？”四、優(yōu)質語音服務22服務禮儀與溝通技巧培訓教程例2：習慣用語：習慣用語：如客戶來電投訴分公司的態(tài)度問題，習慣用語：“你投訴的

22、問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進行查處。“專業(yè)表達：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快協(xié)調相關部門解決并給您回復。7、適時真誠地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人”“從您的講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信”“您是不是專門從事職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”四、優(yōu)質語音服務23服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、優(yōu)質語音服務例：客戶：客戶：這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？客戶代表：客戶代表：哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進來的呢？客

23、戶：客戶：也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了?？蛻舸恚ㄎ⑿Γ嚎蛻舸恚ㄎ⑿Γ河锌赡苁沁@樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較好，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉移了客戶對重號的注意力。消除了客戶不滿的情緒。）客戶客戶（笑了笑）：是呀！客戶代表：客戶代表：你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢（安撫客戶的不滿，取得客戶認同，再進一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶：客戶：沒有。客戶代表：客戶代表：可能是他們撥錯了。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業(yè)務時會通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會

24、發(fā)生重號現(xiàn)象，請您放心。若以后再有類似話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？（通過提問確定客戶重號現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢查，讓客戶放心）客戶：客戶：好的。謝謝你。 點 評24服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、優(yōu)質語音服務8、巧妙使用同理心（1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時; 客戶表達不滿時; 客戶表達愉快心情時。（2）如何表達同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學習）表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時）表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（3）注意事項：不要太急于表達聲音與表

25、情、動作要協(xié)調一致25服務禮儀與溝通技巧培訓教程例1（不規(guī)范的服務）：客戶：客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說24小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表客服代表：（沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時回應客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔責任，表達同理心）客戶：客戶：希望今天能夠搞定。客服代表：客服代表：我不能答復您能不能搞定，我會幫您催一下。（對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。）客戶：客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務電話。客服代表：客服代表：好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫

26、不經(jīng)心）客戶：客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。點評四、優(yōu)質語音服務26服務禮儀與溝通技巧培訓教程四、優(yōu)質語音服務例2（專業(yè)的服務）客戶：客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說24 小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解）客戶：客戶：姓王?？头恚嚎头恚耗茫跸壬?，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進程好嗎”客戶：客戶：客服代表：客服代表：王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會盡快為您處理好。客戶：客戶：我要的是速度

27、，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務電話?？头恚嚎头恚和跸壬?，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受）點評27服務禮儀與溝通技巧培訓教程五、傾聽的技巧1、有效傾聽的建議28服務禮儀與溝通技巧培訓教程五、傾聽的技巧 2、五種積極傾聽的技巧：解釋解釋大膽大膽設想設想傾聽、傾傾聽、傾聽、再傾聽聽、再傾聽反射反射感覺感覺反饋反饋意見意見綜合綜合處理處理29服務禮儀與溝通技巧培訓教程五、傾聽的技巧3、有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能

28、知道他的需求是什么嗎？ （2）傾聽中抓住主要問題 （3）選擇型傾聽 （4）不要隨意打斷客戶的談話30服務禮儀與溝通技巧培訓教程4、六種不同的回應方式：五、傾聽的技巧評價式：評價式：主題討論很深時，表達自己意見碰撞式：碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點轉移式：轉移式：將焦點轉移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測式：探測式：要求澄清內容和詳細信息重復式：重復式：重述對方內容以確認是否理解平靜式：平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方31服務禮儀與溝通技巧培訓教程六、提問的技巧開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。常用的語句是：常用的語句是：請問還有什么業(yè)務需要咨詢？我什么時間打電話給您比較

29、方便呢？您對我們的服務有哪些更好的意見？封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。常用語句：常用語句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是，對不對？您是否有興趣了解一下？您的電話號碼是嗎？引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。常用語句：常用語句：比如您辦理了淘里淘外的標準套餐，如果您使用了我們的標準建站尊貴套餐，32服務禮儀與溝通技巧培訓教程六、提問的技巧提問技巧包括以下幾個方面：（1）提問的長短 （2）提問的數(shù)量 （3）提問的時間 （4）提問的主題 （5）提問的原因 （6）提問的方式33服務禮儀與溝通技巧培訓教程六、提問的技巧例：客服代表：客服代表：早上好，很高興為您服務！客戶：客戶：我的電話怎么

30、打不了長途呀？客服代表：客服代表：哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？客戶：客戶：我姓陳。客服代表：客服代表：陳先生，請問是本機號碼無法撥打長途電話嗎？（主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務，從而融洽客戶關系）客戶：是的客服代表：客服代表：您在撥打的時候提示語是怎么樣的呢？（緊扣客戶所反映問題進行提問）客戶：客戶：打不通，嘟嘟嘟。客服代表：客服代表：請問您是撥打長途的固定電話還是手機呢？（使用封閉式的提問，從而準確判斷問題出現(xiàn)的原因）客戶：客戶：都打不了。客服代表：客服代表：請您稍等，我?guī)湍椴??？蛻簦嚎蛻簦汉玫摹＃ú樵冎校?34服務禮儀與溝通技巧培訓教程客服代表：客服代表：陳先生，感

31、謝您的耐心等候，本機號碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務用語，體現(xiàn)了人性化服務。）客戶：客戶：哦，好像是辦了?？头恚嚎头恚赫垎柲浀妹艽a嗎？客戶：客戶：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表：客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是（服務周到，積極主動地告訴客戶使用方法）客戶：客戶：我試一下?？头恚嚎头恚喝绻恍械脑?，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進行核查。（對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決）客戶：客戶：好的，謝謝你。客服代表：客服代表：不用謝，請問您還有其它電信業(yè)務需要咨詢嗎？客戶：客戶

32、：沒有了?？头恚嚎头恚鹤Ｄ苣┯淇欤缒惴奖阏垖Ρ敬畏者M行評定，謝謝，再見?。ㄕ嬲\祝福客戶，體現(xiàn)了服務的親情化） 點評 六、提問的技巧35服務禮儀與溝通技巧培訓教程小組討論：小組討論： 當一個生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的鼠標，而且你們說馬上就來裝的，我看你們是想占我的便宜。”你作為客服代表（1）如何理解這句話的意思（2）準備怎么以不同的方式來回復這個顧客呢？（3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實的態(tài)度呢？36服務禮儀與溝通技巧培訓教程七、確認的技巧向客戶進行確認的恰當時機：當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時促成前例：您感覺這個怎么樣？它符合

33、您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？例：一位很健談的客戶致電10000號詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認技巧，將此次業(yè)務受理下來。客戶客戶：（還在談一些不著邊際的話）客服代表：客服代表：您好！如果您需要裝電話，我們10000號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。（進行完產(chǎn)品推銷后，及時進行確認，不僅及時將客戶的注意力轉移到業(yè)務受理上來，而且又抓住了一個下單機會）客戶：可以登記，是嗎？客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為您受理。 （抓住機會，進一步確認）37服務禮儀與溝通技巧培訓教程七、確認的技巧客戶：客戶：好。再問一下，我不用的時候，想留住這個號碼，怎么

34、辦？客服代表：客服代表：可以辦理停機保號業(yè)務，每月收取停機保號費5元。客戶：客戶：你可以給一個好一點的號碼嗎？客服代表：客服代表：好的，盡量幫助您選一個好一點的號碼?？蛻簦嚎蛻簦翰粠?，我比較喜歡6?？头恚嚎头恚号?，對，您的手機尾號就是8816，6是一個順的意思，我在這里幫您備注要求尾數(shù)帶6，到時我們的配號員會為您考慮一下的?？蛻簦嚎蛻簦嚎梢?，對了，還有一個問題，我申請電話后，多久幫我安裝?？头恚嚎头恚航o您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說天左右就會有工作人員跟您聯(lián)系。客戶：客戶：電話費用可以通過銀行交嗎？客服代表：客服代表：可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以?？蛻簦嚎蛻?/p>

35、：那謝謝你了?？头恚嚎头恚翰豢蜌狻Ｎ椰F(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什么？）客戶：客戶：好。點評38服務禮儀與溝通技巧培訓教程八、投訴處理技巧1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔錯誤及責任;因為某人的失職令他們蒙受金鼠標或時間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認為我們應該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關心和重視（2）對存在的問題得到快速解決（3）今后服務的期望 3、對投訴的正確認識投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會投訴可以引導他成為公司的長期理性顧

36、客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進;投訴可以提高處理投訴人員的各項能力;39服務禮儀與溝通技巧培訓教程八、投訴處理技巧4、處理客戶投訴的原則5、處理客戶投訴的步驟1、仔細聆聽，迅速響應2、充分有效地安撫3、仔細詢問記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠地向客戶進行解釋6、感謝用戶，禮貌結束（1）首問負責制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則40服務禮儀與溝通技巧培訓教程八、投訴處理技巧例：客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。（從傾聽開始）客戶：客戶：“我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通”注意：在客戶反映問題時，及時

37、進行相關界面的查詢，對客戶的相關資料在系統(tǒng)上進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便”。（針對客戶反映的情況應表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（問題復述）客服代表：客服代表：“先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關問題，進行預處理）”（同理心）客服代表：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭┛头恚嚎头恚骸澳膯栴}，我們已經(jīng)記錄下來，我們會盡量在最短時間內為你處理好，你可以隨時撥打10000號進行查詢，好嗎？”41服務禮儀

38、與溝通技巧培訓教程1 1、處理投訴的方法、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認法：如：客服代表：客服代表：“我認為您說得很對，通過本機來電才能設置查詢密碼，這真是很不方便”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼的設置，您也知道，這也是對您負責的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費，請回家后再設置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉化法（4）承認錯誤法（5）轉移法 轉移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面，。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予