商場客服工作心得3篇

1、商場客服工作心得3篇WORD文檔，下載后可編輯修改一一中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的新綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。下 而是網(wǎng)帶來的商場客服工作心得，希望可以幫到大家。篇一：商場客服工作心得xxxx年前三個(gè)季度的工作己經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與 堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠 我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓 層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方而力量得到加強(qiáng)。 在木年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各

2、區(qū) 域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建 設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合 查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門 領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦 公司級一各商品部部門級一班長級一店長一員工），加大力度。部門 干部負(fù)責(zé)木部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和 配合方而更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù) 質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的 員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦 理入職手續(xù)，使

3、全體員工樹立危機(jī)意識，全而提升服務(wù)品質(zhì)，從而營 造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號, 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式 使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八 月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù) 明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在木年度我們多次利用部門例會或溝 通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處 理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做

4、到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查， 對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng) 班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù), 并得到基層管理的好評，通過木次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投 訴能力。20XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率 （質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例） 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任 險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件， 均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3

5、、人員管理檢查范圍全而化、制度化。將二線和一線員工管理 納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同 仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化， 管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我 們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六 次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管 理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這 種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距 離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層

6、提出查場重點(diǎn)。在每H 的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的 問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢 查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到 落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一 而講，一而不落實(shí)的工作被動(dòng)局而。在20XX年前三季度服務(wù)辦對賣 場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì) 率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì) 的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代 管的被動(dòng)局而。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理 業(yè)務(wù)上存

7、在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè) 知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培 訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作, 那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一 步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主主講，累 計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培 訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以

8、顧客的滿 意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對口銀店服務(wù)辦 值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管 理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管 理抓上去。篇二：商場客服工作心得光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20XX年己經(jīng)過去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下, 我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng) 工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué) 習(xí)；不畏困難;更好的工作來回報(bào)上級。20XX年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安 全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群 治”和“人防技防相結(jié)合”的

9、工作路線，積極做好商場的消防安全防 范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作總結(jié)：一、工作的職責(zé)疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工 作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查;巡視工作：白天巡視商場內(nèi) 有無可疑人員；消防通道是否暢通;消防設(shè)施是否被占用等;晚上巡視 施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等；二、消防知識九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個(gè)能力演講 活動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還是“三 個(gè)能力”“三懂、三會”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個(gè) 能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會”讓我們又學(xué) 到了好多，緊接

10、著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問 題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了， 演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo) 看了之后很贊同認(rèn)可！三、存在的不足和今后的努力方向回顧大半年來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地看到自 身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四而八方，綜 合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn); 三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的 工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、 更出色。今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提 出

11、了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。 我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩 個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng) 新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大 提升，在自身形象上大提升;最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導(dǎo) 批評指正。篇三：商場客服工作心得xxxx年前三個(gè)季度的工作己經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與 堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠 我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年

12、初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓 層的員工H常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方而力量得到加強(qiáng)。 在木年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū) 域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔蕉M(jìn)行建 設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合 查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門 領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦 公司級一各商品部部門級一班長級一店長一員工），加大力度。部門 干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和 配合方而更有利于管

13、理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù) 質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的 員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦 理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全而提升服務(wù)品質(zhì)，從而營 造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號, 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式 使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八 月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù) 明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的

14、作用。2、顧客投訴接待與處理。在木年度我們多次利用部門例會或溝 通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處 理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查， 對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng) 班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù), 并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投 訴能力。20XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率 （質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，

15、綜合類：131例，突發(fā)事件：7例） 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任 險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件， 均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理 納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同 仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化, 管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單, 對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我 們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六 次，使各部門管理人員有了自律意

16、識。在迎賓方面我們要求各樓層管 理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這 種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距 離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每H 的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的 問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢 查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到 落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一 而講，一而不落實(shí)的工作被動(dòng)局而。在20XX年前三季度服務(wù)辦對賣 場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)

17、 率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì) 的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代 管的被動(dòng)局而。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理 業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè) 知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培 訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作, 那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一 步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。6、口銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì) 20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度 來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班 經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理， 雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓 上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處 處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全 而、保質(zhì)保量的完成，并