護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀1;.2護(hù)士的行為原則護(hù)士的行為原則護(hù)士的禮儀規(guī)范護(hù)士的禮儀規(guī)范護(hù)士語(yǔ)言的原則和技巧護(hù)士語(yǔ)言的原則和技巧3一、護(hù)士的行為原則一、護(hù)士的行為原則1、尊重患者、尊重患者 護(hù)士日常工作要把患者放在平等的護(hù)士日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴(yán)。患者的個(gè)人隱私是受法律保人的尊嚴(yán)?；颊叩膫€(gè)人隱私是受法律保護(hù)的。應(yīng)注意與治療、護(hù)理無(wú)關(guān)的隱私護(hù)的。應(yīng)注意與治療、護(hù)理無(wú)關(guān)的隱私一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過(guò)患一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過(guò)患者同意；患

2、者的個(gè)人書(shū)信不許隨便拆開(kāi)者同意；患者的個(gè)人書(shū)信不許隨便拆開(kāi)傳閱；患者的病情不要告訴與治療無(wú)關(guān)傳閱；患者的病情不要告訴與治療無(wú)關(guān)的人的人42、誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)實(shí)守信護(hù)士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，護(hù)士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護(hù)士答應(yīng)患者的事情，盡力給予滿足。護(hù)士答應(yīng)患者的事情，要想法設(shè)法地予以?xún)冬F(xiàn)；不要讓患者失要想法設(shè)法地予以?xún)冬F(xiàn)；不要讓患者失望，只有誠(chéng)信于人才能建立融洽的護(hù)患望，只有誠(chéng)信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。關(guān)系。53、舉止文明、舉止文明護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響到患護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響到患者對(duì)護(hù)理人員的信賴(lài)和治療護(hù)理的信心；者對(duì)護(hù)理人員的信賴(lài)和治療護(hù)

3、理的信心；影響著護(hù)患良好關(guān)系的建立。初次接觸影響著護(hù)患良好關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，護(hù)士的日常行為適度、的基礎(chǔ)。因此，護(hù)士的日常行為適度、大方、穩(wěn)重。大方、穩(wěn)重。64、雷厲風(fēng)行、雷厲風(fēng)行是指一個(gè)人的動(dòng)作敏捷，干脆利落，處是指一個(gè)人的動(dòng)作敏捷，干脆利落，處理問(wèn)題果斷。護(hù)理工作是為了治病救人，理問(wèn)題果斷。護(hù)理工作是為了治病救人，對(duì)時(shí)間的要求很?chē)?yán)格，特別是在急救中，對(duì)時(shí)間的要求很?chē)?yán)格，特別是在急救中，爭(zhēng)取時(shí)間就等于爭(zhēng)得了生命。在搶救中，爭(zhēng)取時(shí)間就等于爭(zhēng)得了生命。在搶救中，特別需要雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。特別需要雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)

4、。7二、護(hù)士的禮儀規(guī)范二、護(hù)士的禮儀規(guī)范1、眼神、眼神 護(hù)士在與患者交流時(shí)沒(méi)不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上護(hù)士在與患者交流時(shí)沒(méi)不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而的區(qū)域，而 不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容；正視表示尊重、不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義。理性、平等的語(yǔ)義。82、微笑、微笑 對(duì)患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張對(duì)患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時(shí)，微笑服務(wù)可使患者的需求得到最同時(shí)，微笑服務(wù)可使

5、患者的需求得到最大的滿足，患者又基本生活需求，同時(shí)大的滿足，患者又基本生活需求，同時(shí)也要求得到精神上，心理上的滿足。也要求得到精神上，心理上的滿足。9三、護(hù)士語(yǔ)言的原則三、護(hù)士語(yǔ)言的原則1、 規(guī)范性原則。護(hù)士的語(yǔ)言要純正，規(guī)范性原則。護(hù)士的語(yǔ)言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語(yǔ)化、通俗化、吐字要準(zhǔn)確，講話要口語(yǔ)化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，在避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，在語(yǔ)法上要簡(jiǎn)潔、精煉。語(yǔ)法上要簡(jiǎn)潔、精煉。2、情感性原則、情感性原則 要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語(yǔ)言上即說(shuō)話和氣、親同情心，表現(xiàn)在語(yǔ)言上即說(shuō)話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工切，切

6、不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。作中而遷怒于患者。10四、護(hù)士語(yǔ)言的技巧四、護(hù)士語(yǔ)言的技巧1.注意語(yǔ)氣注意語(yǔ)氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語(yǔ)氣。在護(hù)理工作中有些話是不能說(shuō)的有些話要應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語(yǔ)氣。在護(hù)理工作中有些話是不能說(shuō)的有些話要委婉地說(shuō)。如：委婉地說(shuō)。如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧你去問(wèn)醫(yī)生吧”“”“我不知道我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八浪馈笔莻€(gè)很忌諱的字，可以是個(gè)很忌諱的字，可以用走了、過(guò)世了等代替。用走了、過(guò)世了等代替。11

7、2.2.掌握節(jié)奏掌握節(jié)奏 語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到，能聽(tīng)懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到，能聽(tīng)懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。3.3.認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說(shuō)話時(shí)，有哪傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說(shuō)話時(shí)，有哪些讓你趕到話題不一致。些讓你趕到話題不一致。124、誠(chéng)懇說(shuō)服、誠(chéng)懇說(shuō)服 在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問(wèn)題，而所有這些護(hù)理

8、問(wèn)在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問(wèn)題，而所有這些護(hù)理問(wèn)題的解決，都需要通過(guò)護(hù)理的說(shuō)服工作去完成。通過(guò)說(shuō)服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)題的解決，都需要通過(guò)護(hù)理的說(shuō)服工作去完成。通過(guò)說(shuō)服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng)。護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng)。 135、熱情鼓勵(lì)、熱情鼓勵(lì) 用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。 對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，“您很堅(jiān)強(qiáng)您很堅(jiān)強(qiáng)”，“您做的很您做的很好好”，“要堅(jiān)持這樣做下去，效果會(huì)更好要堅(jiān)持這樣做下去，效果會(huì)更好”等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹(shù)立信心，增加勇氣。等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹(shù)立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時(shí)給予鼓勵(lì)如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時(shí)給予鼓勵(lì)“好，很好！好，很好！不要怕，再往前邁一步！不要怕，再往前邁一步！”會(huì)給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵(lì)他們戰(zhàn)會(huì)給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵(lì)