售后服務(wù)方案14782

1、_第 18 章 售后服務(wù)和培訓(xùn)方案1.1質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期自竣工驗(yàn)收日起，保修期限24個(gè)月。質(zhì)量保證期內(nèi)，系統(tǒng)正常操作所發(fā)生的設(shè)備損壞或出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題， 我方免費(fèi)維修或免費(fèi)更換零部件。若因使用不當(dāng)造成質(zhì)量下降或非我方原因造成系統(tǒng)不穩(wěn)定需更換材料設(shè)備，我方免費(fèi)維護(hù)，優(yōu)惠提供設(shè)備及零部件。其間我方主動(dòng)、定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)，并根據(jù)軟硬件技術(shù)的發(fā)展， 免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于需要返廠修復(fù)的設(shè)備，我方先提供替代設(shè)備，等故障設(shè)備修好后再替換，以保證系統(tǒng)的不間斷良好運(yùn)行。質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期結(jié)束，即進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我公司鄭重承諾：對(duì)本工程實(shí)行終生質(zhì)量維護(hù)責(zé)任制，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

2、；質(zhì)量保證期結(jié)束后三年內(nèi)，除人為因素和不可抗力外造成的一切系統(tǒng)故障、設(shè)備維修以及軟件升級(jí)全部免費(fèi)。質(zhì)量維護(hù)期內(nèi)，如果接到用戶反映的質(zhì)量問(wèn)題， 保證 2 小時(shí)內(nèi)電話或傳真回復(fù)，如不能解決問(wèn)題， 4 小時(shí)以內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)， 8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；提供長(zhǎng)期的質(zhì)量跟蹤，建立用戶檔案，為定期回訪做好準(zhǔn)備；以最優(yōu)惠的價(jià)格提供系統(tǒng)擴(kuò)建所需設(shè)備、軟件升級(jí)、維護(hù)保養(yǎng)、技術(shù)-可編輯修改 -_支持。1.2售后服務(wù)承諾我公司一貫秉承 “以客戶為中心 ”的宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 我公司技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨體現(xiàn)在以下方面：在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)；以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)；以最熱誠(chéng)的態(tài)度迎接客戶；以最專

3、業(yè)的水準(zhǔn)提供服務(wù)；以最快捷的方式發(fā)送備件。熱線服務(wù)：我公司運(yùn)行維護(hù)中心，配有熱線電話、值班手機(jī)和經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員，常年 7×24 通過(guò)電話解答用戶的技術(shù)問(wèn)題和指導(dǎo)用戶解決一般性故障。遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：在用戶許可的情況下 ,對(duì)于用戶出現(xiàn)的系統(tǒng)和應(yīng)用軟件問(wèn)題 ,我公司的維護(hù)人員將通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)提供實(shí)時(shí)在線服務(wù) ,為用戶排除故障。從人員上保證 建立專門的實(shí)施隊(duì)伍。從培訓(xùn)上保證 普及與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。從系統(tǒng)驗(yàn)收與檢測(cè)上保證 完整的驗(yàn)收及測(cè)試，保證產(chǎn)品質(zhì)量。從技術(shù)支持與服務(wù)保證 完善的售后服務(wù)體系及原廠商對(duì)用戶的承諾。從保修與系統(tǒng)擴(kuò)充上保證 充足的備品、備件。1.3質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)-可編輯修改 -_1

4、.所有施工用材料及設(shè)備，我公司均提供一年保修期內(nèi)的整機(jī)報(bào)銷服務(wù)，保修期自雙方代表在工程驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。 保修費(fèi)用已計(jì)入投標(biāo)總價(jià)。2.質(zhì)保期內(nèi)，我公司對(duì)其施工的材料、質(zhì)量及其提供的整機(jī)設(shè)備等故障、缺陷進(jìn)行維修、更換。保證設(shè)備等每季度上門檢修一次，不再向招標(biāo)人收取費(fèi)用。3.施工缺陷、設(shè)備故障報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間：每天 8：00 18：00期間為 4 小時(shí)。其余期間為 12 小時(shí)。4.如果設(shè)備故障在檢修48 小時(shí)后仍無(wú)法排除，我公司將在 72小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供招標(biāo)人使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。5.所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為上門保修，即我公司派專業(yè)維修人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)維

5、修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。1.4產(chǎn)品售后承諾1.保證所提供的所有儀器設(shè)備等均為原廠經(jīng)檢驗(yàn)合格的、全新的、完全符合國(guó)家規(guī)定檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)且具有合法手續(xù)的設(shè)備。到貨的設(shè)備數(shù)量、外觀質(zhì)量、 隨即備件備品、裝箱單、隨即資料及設(shè)備包裝完整無(wú)破損。2.所有儀器設(shè)備提供一年保修服務(wù)和終身有償維修服務(wù)，且不低于國(guó)家相關(guān)規(guī)定或設(shè)備本身壽命（人為破壞除外）。3.提供的設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢報(bào)告、產(chǎn)品安裝使用說(shuō)明書(shū)等相關(guān)資料。4.提供的設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證和技術(shù)說(shuō)明書(shū)或使用說(shuō)明書(shū)、保修承諾書(shū)（或類似證明）等。5.每臺(tái)儀器設(shè)備上應(yīng)釘有銘牌 （內(nèi)容包括：制造商、設(shè)備名稱、 型號(hào)規(guī)格、-可編輯修改 -_出廠日期

6、等）并附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格標(biāo)志。6.當(dāng)供應(yīng)的設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我公司負(fù)責(zé)三包（包修、包換、包退） ，費(fèi)用由我公司自行負(fù)責(zé)。7. 我公司承諾在項(xiàng)目完成后給招標(biāo)人提供項(xiàng)目的所有技術(shù)資料并進(jìn)行技術(shù)交底，包括竣工圖紙、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、所有軟件備份。這些技術(shù)資料僅作為招標(biāo)人項(xiàng)目系統(tǒng)在日后應(yīng)用中維護(hù)和升級(jí)系統(tǒng)之用，招標(biāo)人不得將其用于商業(yè)用途或提供給第三方應(yīng)用。我公司承諾本條款在中標(biāo)后寫(xiě)入合同。1.5優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾我公司本著 “高質(zhì)量，優(yōu)服務(wù)，求發(fā)展 ”的精神，以 “優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價(jià)格、貼心服務(wù) ”的理念和負(fù)責(zé)、公開(kāi)的原則向您鄭重承諾：一、產(chǎn)品配發(fā)檢驗(yàn)合格證書(shū)和適量使用說(shuō)明書(shū)， 以確保用戶能正確安裝使用我公司產(chǎn)品

7、。二、 我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，不合格的產(chǎn)品決不出廠。保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的18 個(gè)月內(nèi)或產(chǎn)品安裝 12 個(gè)月以內(nèi)（以先到者為限），若買方能夠證實(shí)產(chǎn)品是符合本公司建議的方法正確安裝與使用；能夠證實(shí)產(chǎn)品本身確有設(shè)計(jì)、材料或加工缺陷，并向本公司提出書(shū)面申請(qǐng)，本公司將現(xiàn)缺陷產(chǎn)品免費(fèi)召回維修，更換或按訂貨價(jià)全額退款。三、用戶對(duì)我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)。若需現(xiàn)場(chǎng)解決的，保證派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，并做到質(zhì) 量問(wèn)題不解決服務(wù)人員不撤離。 對(duì)每件用戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處

8、理結(jié)果-可編輯修改 -_我公司將予以存檔。四、在任何情形下，本公司均不承擔(dān)因缺陷產(chǎn)品維修，更換而導(dǎo)致的勞務(wù)、材料、設(shè)備、工程或其他相關(guān)的連帶費(fèi)用。本公司此項(xiàng)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾可以代替其他明示或暗示形式產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，并且可視為買方的唯一賠償和賣方的唯一責(zé)任。我公司服務(wù)宗旨：高效、負(fù)責(zé)、解惑我公司服務(wù)目標(biāo)：只為客戶服務(wù)1.6人員培訓(xùn)方案現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：基本工作原理、工作模式；系統(tǒng)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、安裝、拆卸、調(diào)試和試驗(yàn)；系統(tǒng)的操作、運(yùn)行和維護(hù)；系統(tǒng)設(shè)備的簡(jiǎn)單檢修，故障分析及簡(jiǎn)單排除。培訓(xùn)方法：實(shí)際操作培訓(xùn)。培訓(xùn)效果：了解基本工作原理、工作模式、各種性能指標(biāo)、日常運(yùn)用及維護(hù)。培訓(xùn)地點(diǎn)：招標(biāo)方工地培訓(xùn)資料：

9、設(shè)備維護(hù)資料 1 套設(shè)備技術(shù)使用說(shuō)明書(shū)設(shè)備技術(shù)圖紙等室內(nèi)培訓(xùn)-可編輯修改 -_培訓(xùn)內(nèi)容：日常維護(hù)；系統(tǒng)設(shè)備的性能、質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)；定期檢查及不定期檢查；設(shè)備的操作、運(yùn)行和維護(hù)；專用工具的使用，備品備件的保管。培訓(xùn)方法：主要為理論知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)效果：操作人員能正確使用系統(tǒng)， 融會(huì)貫通工作基本原理， 熟練掌握操作技巧。培訓(xùn)地點(diǎn)：招標(biāo)方工地培訓(xùn)資料：操作人員培訓(xùn)資料共 1 套（系統(tǒng)技術(shù)使用說(shuō)明書(shū)）1.7培訓(xùn)計(jì)劃安排為保證我公司為招標(biāo)方所提供的設(shè)備與系統(tǒng)在運(yùn)行操作中始終處于可靠、良好的工作狀態(tài)，我公司將就所提供設(shè)備的安裝、調(diào)試、操作、維護(hù)保養(yǎng)、排除技巧等方面向招標(biāo)方指派人員提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，針

10、對(duì)相關(guān)操作人員、技術(shù)維護(hù)人員和管理人員的不同需求，組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和室內(nèi)培訓(xùn)。師資組織配置我公司將組織以技術(shù)負(fù)責(zé)人為教學(xué)帶頭人，其他施工技術(shù)人員和廠家售后技術(shù)人員為班底的師資教學(xué)隊(duì)伍。技術(shù)負(fù)責(zé)人為本次培訓(xùn)的直接負(fù)責(zé)人，由他與其他教學(xué)人員商討共同制定教學(xué)大綱和教學(xué)進(jìn)度安排。培訓(xùn)教材綱目系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能闡述-可編輯修改 -_設(shè)備配置和系統(tǒng)功能安裝期間各項(xiàng)設(shè)備的構(gòu)成、工作原理和使用操作、管理維護(hù)等方法試運(yùn)行期間各項(xiàng)設(shè)備、部件、工具儀表的原理、結(jié)構(gòu)、安裝調(diào)試、操作使用、維護(hù)、檢修、測(cè)試等常見(jiàn)故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法主要設(shè)備使用操作考核1.8培訓(xùn)質(zhì)量保障工程完工后的技術(shù)支持工作對(duì)于系統(tǒng)的穩(wěn)定工作有著至關(guān)重要的作用， 所以培訓(xùn)出技術(shù)能力合格的系統(tǒng)維護(hù)人員是一件非常重要的工作，我公司與業(yè)主將共同合作，確保培訓(xùn)保質(zhì)保量的完成。為此，我們的培訓(xùn)隊(duì)伍將選用經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員參與其中，一對(duì)一進(jìn)行教學(xué)幫助，詳盡解答學(xué)員在培訓(xùn)工作中遇到的任何技術(shù)問(wèn)題，并且針對(duì)每個(gè)受培訓(xùn)人員編訂個(gè)人培訓(xùn)成績(jī)表，在培訓(xùn)中和培