客房服務(wù)日常問題處理ppt課件

1、客房效力員培訓(xùn)客房效力員培訓(xùn) 日常問題處置 一、效力員在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時(shí)的處置。 1 在清掃房間時(shí)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立刻通知總效力臺，訊問客人能否已結(jié)帳離店，假設(shè)客人尚未離店，應(yīng)立刻交還客人。 2 客人已離店，那么將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，事件功能、房號、物品稱號、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處置。 二、二、 當(dāng)清掃終了一間客房時(shí)必做的終了任務(wù)當(dāng)清掃終了一間客房時(shí)必做的終了任務(wù) 1 清掃終了，應(yīng)環(huán)顧房間，檢查各項(xiàng)清潔清掃終了，應(yīng)環(huán)顧房間，檢查各項(xiàng)清潔整理任務(wù)能否符合規(guī)范。整理任務(wù)能否符合規(guī)范。 2 房間用品能否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好

2、，房間用品能否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 3對門鎖的平安性進(jìn)展檢對門鎖的平安性進(jìn)展檢 4 客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門悄然關(guān)上。悄然關(guān)上。 5 客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。房門，做好清掃記錄。 三、客人訊問客房設(shè)備的運(yùn)用方法。三、客人訊問客房設(shè)備的運(yùn)用方法。 樓面效力員首先應(yīng)熟習(xí)和正確房內(nèi)一切樓面效力員首先應(yīng)熟習(xí)和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)備稱號，性能和運(yùn)用方法，適當(dāng)進(jìn)展現(xiàn)設(shè)備設(shè)備稱號，性能和運(yùn)用方法，適當(dāng)進(jìn)展現(xiàn)范操作指點(diǎn)如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺運(yùn)范

3、操作指點(diǎn)如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺運(yùn)用和電視機(jī)頻道調(diào)整。用和電視機(jī)頻道調(diào)整。 四、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)。四、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)。 1 報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不損傷客人自尊心。損傷客人自尊心。 2 態(tài)度和藹，語氣委婉，闡明此事物不包態(tài)度和藹，語氣委婉，闡明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作留念品，如有需求可代括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作留念品，如有需求可代其購買。其購買。 3 當(dāng)客人成認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客當(dāng)客人成認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 不受歡迎的客人不受

4、歡迎的客人 處置。處置。 五、在樓層發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人。五、在樓層發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人。 1 察看來人的情況，然后上前訊問：察看來人的情況，然后上前訊問： “ 對不對不起？先生小姐請問您能否找人？起？先生小姐請問您能否找人？ 留意對留意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。部。 2 同時(shí)通知客房部一切樓面的效力員留意察同時(shí)通知客房部一切樓面的效力員留意察看。看。 六、發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上六、發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)的處置。扔煙頭損壞地毯時(shí)的處置。 1很有禮貌的提示客人要維護(hù)公共財(cái)富，同很有禮貌的提示客人要維護(hù)

5、公共財(cái)富，同時(shí)損壞的物品需求按規(guī)定進(jìn)展賠償。時(shí)損壞的物品需求按規(guī)定進(jìn)展賠償。2索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保管，客人普通能接受，但語氣應(yīng)灰和燒痕要保管，客人普通能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可損傷客人的自尊心。委婉，不可損傷客人的自尊心。3賠償交總效力臺開好收據(jù)，并作好記錄。賠償交總效力臺開好收據(jù)，并作好記錄。4及時(shí)通知維修部門或本人動(dòng)手修補(bǔ)地毯。及時(shí)通知維修部門或本人動(dòng)手修補(bǔ)地毯。 七、當(dāng)他在清掃客房時(shí)，客人回來了的處置。七、當(dāng)他在清掃客房時(shí)，客人回來了的處置。1他應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見他應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清

6、掃，客人表示不介意，他應(yīng)盡快能否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，他應(yīng)盡快操作，終了清掃任務(wù)。操作，終了清掃任務(wù)。 2 客人假設(shè)有事，他應(yīng)該迅速分開，并說客人假設(shè)有事，他應(yīng)該迅速分開，并說 對不起，打擾了對不起，打擾了 。等到客人外出時(shí)再去清。等到客人外出時(shí)再去清掃。掃。 八、當(dāng)效力員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，鈴響了的情八、當(dāng)效力員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，鈴響了的情況況 。 1 由于客房曾經(jīng)出賣，房內(nèi)響了，效力員由于客房曾經(jīng)出賣，房內(nèi)響了，效力員不應(yīng)去接聽。不應(yīng)去接聽。 2 效力員接聽能夠會引起不用要的費(fèi)事。效力員接聽能夠會引起不用要的費(fèi)事。 3 不可以運(yùn)用客房與他人通話或聊天不可以運(yùn)用客房與他人通話或聊天 。 九

7、、客房門上掛著 “ 請勿打擾 牌子或請勿打擾紅燈亮著的情況處置。 1 門上掛有 “ 請勿打擾 牌，效力員應(yīng)留意不要影響客人。 2 “ 請勿打擾 牌在 12 ： 30 后仍沒有消逝，可訊問客人能否要清掃。 3 客人仍不需求整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班效力員清掃。 十、擦拭高層客房玻璃時(shí)應(yīng)留意的情況。十、擦拭高層客房玻璃時(shí)應(yīng)留意的情況。 擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好平安帶，也不

8、宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好平安帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要非常過細(xì)，防其落下毀物傷人。拿取物件要非常過細(xì)，防其落下毀物傷人。十一、遇到無禮型客人如何處置。十一、遇到無禮型客人如何處置。 這種客人不易和他人交往，個(gè)人觀念很這種客人不易和他人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，效力員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求作，效力員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待效力，不與其發(fā)生沖突，堅(jiān)持冷靜。完成接待效力，不與其發(fā)生沖突，堅(jiān)持冷靜。 十一、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫效力員為其開門時(shí)，如

9、何處置。 客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，效力員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。 十二、遇到醉酒客人的處置。十二、遇到醉酒客人的處置。 飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處置方法飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處置方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處置非常困難。部分醉酒客應(yīng)視人而異，有時(shí)處置非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)備，有時(shí)會隨地亂人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)備，有時(shí)會隨地亂吐不省人事。效力員應(yīng)堅(jiān)持明智，善辯機(jī)警的吐不省人事。效力員應(yīng)堅(jiān)持明智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處置。對輕度醉酒根

10、據(jù)醉酒客人不同情況分別處置。對輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休憩，對重度醉的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休憩，對重度醉酒的客人那么協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂酒的客人那么協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或損傷本人。在安頓醉酒客人回房休憩其他人或損傷本人。在安頓醉酒客人回房休憩后，客房效力員要特別留意其房間動(dòng)靜，以免后，客房效力員要特別留意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生不測?？腿税l(fā)生不測。 十三、遇到客人不慎滑倒摔傷的處置。十三、遇到客人不慎滑倒摔傷的處置。1客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，效力員應(yīng)自動(dòng)協(xié)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，效力員應(yīng)自動(dòng)協(xié)助。并向領(lǐng)班報(bào)告。助。并向領(lǐng)班報(bào)告。2根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人

11、身不測損傷根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身不測損傷保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)現(xiàn)實(shí)緣由進(jìn)展醫(yī)療住院費(fèi)賠償。落實(shí)現(xiàn)實(shí)緣由進(jìn)展醫(yī)療住院費(fèi)賠償。3部門派人前往醫(yī)院慰勞病人，并及時(shí)通知受部門派人前往醫(yī)院慰勞病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。傷客人家屬。 4真實(shí)做好防備任務(wù)，提供客人小心低滑，檢真實(shí)做好防備任務(wù)，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)備用品配備。防患于未然。查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)備用品配備。防患于未然。 十四、在對客人效力中效力員應(yīng)堅(jiān)持良好的心十四、在對客人效力中效力員應(yīng)堅(jiān)持良好的心情與心態(tài)。情與心態(tài)。 為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效力，效力員在任務(wù)中的心為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效力，效力員在任務(wù)中的心情應(yīng)堅(jiān)持高興，接待客人時(shí)的心情應(yīng)給人一種情應(yīng)堅(jiān)持高興，接待客人時(shí)的心情應(yīng)給人一種精神豐滿、任務(wù)熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到精神豐滿、任務(wù)熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆?/p>