小區(qū)物業(yè)服務思路(修改)

1、東營地區(qū)物業(yè)服務實況調(diào)研及東營地區(qū)物業(yè)服務實況調(diào)研及項目后續(xù)服務模式項目后續(xù)服務模式設設 想想XXXXXXXX物業(yè)管理服務有限公司東營分公司物業(yè)管理服務有限公司東營分公司20132013年年6 6月月 第一部分第一部分 東營具有代表性房產(chǎn)的后續(xù)東營具有代表性房產(chǎn)的后續(xù) 服務情況調(diào)研服務情況調(diào)研 調(diào)查對象調(diào)查對象 1 1、東辰鑒墅、東辰鑒墅 2 2、勝宏置業(yè)、勝宏置業(yè) 3 3、科達華苑、科達華苑東辰鑒墅東辰鑒墅 開發(fā)類型開發(fā)類型 商鋪、別墅、花園洋房、多層、小高層 建筑面積建筑面積 27萬平方 開發(fā)公司開發(fā)公司 山東東辰佳日置業(yè)有限公司 物業(yè)公司物業(yè)公司 東辰物業(yè) 資質(zhì)資質(zhì) 二級資質(zhì) 勝宏置業(yè)勝

2、宏置業(yè) 開發(fā)類型開發(fā)類型 復式、聯(lián)體別墅、普通住宅 建筑面積建筑面積 421600平米 開發(fā)公司開發(fā)公司 勝利油田勝宏置業(yè)有限公司 物業(yè)公司物業(yè)公司 勝宏物業(yè) 資質(zhì)資質(zhì) 二級資質(zhì)科達華苑科達華苑 開發(fā)類型開發(fā)類型 多層、小高層、別墅、商鋪 建筑面積建筑面積 59165.90平方米 開發(fā)公司開發(fā)公司 科達集團股份有限公司 物業(yè)公司物業(yè)公司 科達物業(yè) 資質(zhì)資質(zhì) 二級資質(zhì)關注關注點點1房屋交接驗收及維保房屋交接驗收及維保1東辰鑒墅東辰鑒墅2勝宏置業(yè)勝宏置業(yè)3科達華苑科達華苑交房施工完成后，施工方直接與物業(yè)公司對接，與物業(yè)公司進行鑰匙交接。物業(yè)公司主導交房。 施工完成后，開發(fā)商客服部及物業(yè)公司進行房屋

3、預驗，物業(yè)公司進行公區(qū)預驗；預驗出現(xiàn)的問題，均交給開發(fā)商工程部，由開發(fā)商工程部聯(lián)系施工方進行整改。整改驗收合格后，與物業(yè)公司進行鑰匙交接。開發(fā)商客服部主導交房。施工完成后，物業(yè)公司進行房屋預驗；預驗發(fā)現(xiàn)問題反饋給施工方進行整改；整改后物業(yè)公司再次進行驗收，合格后交接鑰匙。物業(yè)公司主導交房。 保修在保內(nèi)維修啟動第三方進行維修。 正式交房后，關于房屋質(zhì)量問題的，全部交由開發(fā)商客服部處理，及啟動第三方進行維修。因開發(fā)商未設客服部，全部售后服務均由物業(yè)公司承擔。 關注點2客服模式 1東辰鑒墅東辰鑒墅2勝宏置業(yè)勝宏置業(yè)3科達華苑科達華苑開開發(fā)發(fā)商商客客服服： 主要負責簽署銷售合同、辦理按揭、辦理房產(chǎn)證、

4、接受業(yè)主提報的相應問題，但所有房屋質(zhì)量問題均轉給物業(yè)公司處理。 開發(fā)商客服前臺與物業(yè)前臺分開，接單后，如屬于房屋問題并且沒有出保修期的，聯(lián)系相應的客服人員進行協(xié)調(diào)處理，客服人員劃片區(qū)管理。開發(fā)商未設客服部，物業(yè)公司前臺接到客戶報修問題，物業(yè)前臺直接根據(jù)問題性質(zhì)聯(lián)系相關施工方進行處理。 物物業(yè)業(yè)公公司司：除物業(yè)日常服務工作外，處理在保期內(nèi)業(yè)主所有投訴、報修、維修工作。物業(yè)公司有單獨的前臺，只負責物業(yè)管理服務內(nèi)容及出保后的日常管理、維修工作。關注點關注點3三項目客服、物業(yè)管理的優(yōu)勢劣勢對比三項目客服、物業(yè)管理的優(yōu)勢劣勢對比1東辰鑒墅東辰鑒墅2勝宏置業(yè)勝宏置業(yè)3科達華苑科達華苑優(yōu)勢開發(fā)商客服與物業(yè)公

5、司分開，開發(fā)商客服部只是做銷售支持，物業(yè)公司處理所有問題。對外達到開發(fā)商與物業(yè)公司分離，但職責不清。開發(fā)商客服部和物業(yè)公司職責分明，各司其職，可有針對性、高效的為客戶處理問題。 物業(yè)公司前臺接受業(yè)主投訴、報修或者電話報修等工作，物業(yè)公司全權負責業(yè)主提出的所有問題。杜絕了互相推諉的弊端。 劣勢沒有統(tǒng)一信息歸口管理，在報修的接單、分單等信息傳遞過程中很容易出現(xiàn)重報、漏報、錯報的現(xiàn)象。物業(yè)公司無法制約施工方，導致維修拖拉，業(yè)主意見很大，影響公司品牌形象。 在服務程序管理、統(tǒng)計、控制、信息傳遞、反饋及過程把控方面容易出現(xiàn)漏洞（如前臺漏單，或轉單過程容易產(chǎn)生漏洞）。 1、售后服務的任務很重，物業(yè)公司全部

6、承擔下來，無法保證服務品質(zhì)及業(yè)主滿意度。 2、對施工方無法制約，維修不及時。 3、出保與未出保報修問題難以界定，容易造成業(yè)主不滿，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。第二部分第二部分XXXX 住宅類型住宅類型 小高層、高層、商鋪 建筑面積建筑面積 13.5萬平方米 開發(fā)公司開發(fā)公司 東營XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 物業(yè)公司物業(yè)公司 XXXX物業(yè)管理服務有限公司東營分公司 資質(zhì)資質(zhì) 二級資質(zhì) 快速、專業(yè)、滿意、貼心快速、專業(yè)、滿意、貼心服服 務務 宗宗 旨旨服務口號 我們做的是：熱心，貼心，全心， 我們要的是：開心，安心，放心我們的愿景 把我們的服務建設成為實現(xiàn)房產(chǎn)價值最大化的捷徑首要任務 建設一支最符合客戶要求的專業(yè)服

7、務隊伍服服 務務 模模 式式 建立由開發(fā)公司直管的客戶服務專業(yè)隊伍，建立由開發(fā)公司直管的客戶服務專業(yè)隊伍，對房產(chǎn)維保期內(nèi)出現(xiàn)的瑕疵進行專項整改對房產(chǎn)維保期內(nèi)出現(xiàn)的瑕疵進行專項整改及提供相關專業(yè)服務。開發(fā)公司統(tǒng)一管理，及提供相關專業(yè)服務。開發(fā)公司統(tǒng)一管理，物業(yè)公司和客服部各司其職。物業(yè)公司和客服部各司其職。XXXX(客服客服)體驗尊享，匹配成就體驗尊享，匹配成就 統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一說辭，全面展示客服中心服務統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一說辭，全面展示客服中心服務形象形象 客服及物業(yè)實行統(tǒng)一的組織架構、標準、流程。 科學化管理，引用科學化管理，引用CRMCRM系統(tǒng)，為每棟住宅建籍、建冊系統(tǒng)，為每棟

8、住宅建籍、建冊 客服與物業(yè)納入CRM體系，全程電子化信息處理、監(jiān)控、統(tǒng)計。 客戶經(jīng)理分區(qū)域管理，責任到人客戶經(jīng)理分區(qū)域管理，責任到人 維保期內(nèi)，實行客戶經(jīng)理負責制，為業(yè)主提供一對一服務，客服人員績效與獎金掛鉤。金基物業(yè)接管驗收細則.docXXXX(客服客服)體驗尊享，匹配成就體驗尊享，匹配成就 建立快速反應渠道，使業(yè)主反應的問題建立快速反應渠道，使業(yè)主反應的問題7272小時內(nèi)小時內(nèi)處理處理 建立客戶中心及運行機制，打造客服品牌形象?？头颗c物業(yè)前臺合并，統(tǒng)一接單，快速受理，后臺快速分單、快速維修、及時回訪。 聘用第三方維修隊伍，增加業(yè)主滿意度聘用第三方維修隊伍，增加業(yè)主滿意度 跟蹤網(wǎng)絡評論，設

9、立服務熱線跟蹤網(wǎng)絡評論，設立服務熱線 神秘訪客，更全面了解客戶需求神秘訪客，更全面了解客戶需求 除定期組織客戶滿意度調(diào)查，將會有神秘訪客對客戶進行滿意度調(diào)查，做為考核客服及物業(yè)公司的重要指標。XXXX(客服客服)體驗尊享，匹配成就體驗尊享，匹配成就 維修費用的快速審批維修費用的快速審批 設立維修費用審批綠色通道，實施備用金制，總包合同中明確責任單位扣款責任，工程尾款結算須經(jīng)發(fā)展商客服部及物業(yè)公司共同簽字確認。 加強客戶關系建設，組織實施社區(qū)文化活動加強客戶關系建設，組織實施社區(qū)文化活動 加強客戶關系維護，實施社區(qū)文化活動，年度費用建議按項目截至當年未出維保期的累積交房數(shù)對應銷售額的0.00?%

10、（暫定）計提。XXXX(XXXX(物業(yè)物業(yè)) )細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情 “林語彩生活”融物業(yè)服務、物業(yè)經(jīng)營、資產(chǎn)運營、社區(qū)增值服務為一體，在保證基礎服務的前提下把林語建設成科技型、綜合型物業(yè)，實現(xiàn)物業(yè)保值增值，降低住戶長期居住成本。XXXX(物業(yè)物業(yè))細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情 秩序維護秩序維護 勤勉忠心，為您訂造勤勉忠心，為您訂造 保安門崗禮賓服務：文明迎賓、為業(yè)主提供尊貴服務； 保安24小時巡邏制：24小時巡邏，24小時值班電話； 保安禮貌用語：50個標準禮貌用語； 業(yè)主聯(lián)防小組：與業(yè)主互動， 鼓勵業(yè)主聯(lián)防聯(lián)保，進一 步加強訪客登記制

11、。XXXX(物業(yè)物業(yè))細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情 客戶服務客戶服務 周到貼心，為您訂造周到貼心，為您訂造 經(jīng)理家訪日：定期拜訪，聽取客戶反饋； 經(jīng)理公開接待日：增加與客戶的溝通，消除誤解與爭議； 一站式交樓：整合與交樓相關的服務。 檔案開放日：讓業(yè)主了解物業(yè)公司工作內(nèi)容，更好的完善 物業(yè)公司內(nèi)部管理。 XXXX(物業(yè)物業(yè))細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情 工程維修工程維修 專業(yè)專心，為您訂造專業(yè)專心，為您訂造 設備保養(yǎng)開放日：宣傳演示社區(qū)保障設備的良好保養(yǎng)狀 況； 戶內(nèi)優(yōu)先維修：戶內(nèi)的簡單問題快速反應，優(yōu)先維修； 家居設備使用指導：專人專項，專業(yè)使

12、用指導與設備知識咨詢。XXXX(物業(yè)物業(yè))細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情 環(huán)境環(huán)境 細致盡心，為您訂造細致盡心，為您訂造 發(fā)布衛(wèi)生文明公約：倡導社區(qū)衛(wèi)生文明，共建衛(wèi)生環(huán)境； 全面衛(wèi)生清潔制：對衛(wèi)生死角的定期針對性清潔； 全員保潔，人過地凈：物業(yè)公司全體人員見到煙頭、垃圾隨手拾撿； 職責分明：保潔人員與家政人員分開管理； 綠化專業(yè)養(yǎng)護：定期對綠植樹木進行保養(yǎng)、灌溉、除蟲； 創(chuàng)立環(huán)保俱樂部：宣傳社區(qū)環(huán)保意思，為業(yè)主家庭環(huán)保、 家庭節(jié)能等意識提供服務。XXXX(物業(yè)物業(yè))細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情細節(jié)洞見品質(zhì)，服務傳感親情 經(jīng)營服務經(jīng)營服務 便利生活，為您打造便利生活，為您打造 水站：入戶送水，更方便、更便利； 家庭保潔：專業(yè)服務，細致入微； 社區(qū)食堂：外賣到戶，可口實惠； 公共資源：美化社區(qū)與場地出租，雙贏； 樣片間