導游實務-問題和事故的預防與處理

1、第一節(jié)第一節(jié) 旅游者常見問題的處理旅游者常見問題的處理 第七章第七章 問題和事故的預防與處理問題和事故的預防與處理 一、旅游活動計劃和日程變更的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理（一）旅游團（者）要求變更計劃和日程（二）客觀原因需要變更計劃和日程 1.延長在一地的游覽時間 2.縮短在一地的游覽時間 3.被迫改變部分旅游計劃二、漏接、空接和錯接的預防和處理二、漏接、空接和錯接的預防和處理（一）漏接的處理和預防 1漏接原因 2漏接的預防 3漏接的處理（二）空接的處理 1空接的原因 2空接的處理（三） 錯接的處理和預防 1錯接的預防2.錯接的處理三、誤機（車、船）是故的預防和處理三、誤機（車、船）

2、是故的預防和處理（一）誤機（車、船）事故的原因（二）誤機（車、船）事故的預防（三）誤機（車、船）事故的處理四、旅游者丟失證件、物品的預防及處理四、旅游者丟失證件、物品的預防及處理（一）證件、物品丟失的預防（二）證件丟失的處理1.丟失身份證的處理2.丟失中國護照的處理3.丟失外國護照的處理 4.丟失港澳居民來往內地通行證的處理 5.丟失臺灣同胞來往大陸的旅行證件的處理 6.丟失外國旅游團團體簽證的處理 7.中國公民出境游丟失護照和簽證的處理 8.中國居民赴港澳臺旅游丟失有效證件的處理 （三）行李丟失的處理1在前往游覽地途中丟失行李2在旅游過程中丟失行李 （四）財物丟失的處理五、旅游者走失事故的預

3、防和處理五、旅游者走失事故的預防和處理（一）游覽活動中旅游者走失1.預防措施2.處理辦法（二）自由活動時旅游者走失1.預防措施 2.處理辦法六、旅游者患病及死亡的預防和處理六、旅游者患病及死亡的預防和處理（一）旅游者患病的預防和處理1.旅游者患一般疾病的處理2.旅游者突患重病的處理（二）旅游者死亡的處理第二節(jié)第二節(jié) 旅游者個別要求的處理旅游者個別要求的處理一、旅游者個別要求處理的基本原則一、旅游者個別要求處理的基本原則（一）“合理而可能”原則（二）“耐心解釋”原則（三）“不卑不亢”原則1.理明則讓2.請旅游者主持公道3.避免正面沖突4.繼續(xù)服務二、餐飲、住房、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理二、餐飲、住

4、房、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理（一）餐飲方面的個別要求1.特殊的飲食要求2.退、換餐的要求3.要求單獨用餐或送餐服務4.要求自費品嘗風味5.要求提前或推遲用餐時間（二）住宿方面的個別要求1.要求調換房間（1 1）客房低于標準）客房低于標準（2 2）衛(wèi)生條件不佳）衛(wèi)生條件不佳（3 3）房間朝向不好）房間朝向不好 2.要求住單間 3.要求更高標準的客房（三）娛樂方面的個別要求 1.計劃內的文娛活動2.計劃外的娛樂活動3.要求前往不健康的娛樂場所三、購物方面?zhèn)€別要求的處理三、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求不參加團隊計劃內的購物安排（二）要求單獨外出購物（三）要求退換商品（四）要求再去商店購買相中的商品

5、（五）要求購買古玩或仿古藝術品（六）要求代為購買和托運 1. 要求代為托運2. 委托購買并托運 四、自由活動要求的處理四、自由活動要求的處理（一）滿足旅游者自由活動的要求（二）勸阻旅游者自由活動的情況五、探視親友、親友隨團活動要求的處理五、探視親友、親友隨團活動要求的處理（一）旅游者要求探視在華親友1.在華親友是中國人 2.在華親友是外國人（二）旅游者要求在華親友隨團活動六、旅游者要求轉遞物品和信件六、旅游者要求轉遞物品和信件七、中途退團或延長旅游期要求的處理七、中途退團或延長旅游期要求的處理（一）旅游者要求中途退團（二）旅游者要求延長旅游期第三節(jié)第三節(jié) 旅游安全事故與突發(fā)事故旅游安全事故與突

6、發(fā)事故 的預防與應急處理的預防與應急處理一、交通事故一、交通事故1.立即報告2.迅速組織搶救3.保護好現(xiàn)場4.做好安撫工作5.寫出書面報告二、火災事故二、火災事故1.迅速報警 2.及早通知 3.組織疏散 4.如遇大火和濃煙包圍，導游人員要引導游客自救5.協(xié)助處理善后事宜 6.報告旅行社，寫出書面報告三、治安事故三、治安事故 1.挺身而出，保護旅游者安全 2.盡快報警，協(xié)助匯報案情 3.及時報告旅行社，請求指示 4.穩(wěn)定旅游者情緒，協(xié)助處理善后事宜 5.提交書面報告四、其他災難事故的處理四、其他災難事故的處理（一）山體滑坡、泥石流（二）海嘯（三）雷電第四節(jié)第四節(jié) 旅游者越軌言行的處理旅游者越軌言行的處理一、攻擊和誣蔑言論的處理一、攻擊和誣蔑言論的處理