辦公室文員要求和日常工作培訓(xùn)綜述

1、辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)培訓(xùn)課題：培訓(xùn)課題：第一章第一章 辦公室文員的定義辦公室文員的定義第二章第二章 辦公室文員的分類辦公室文員的分類第三章第三章 辦公室文員的基本素質(zhì)培訓(xùn)辦公室文員的基本素質(zhì)培訓(xùn)第四章第四章 辦公室內(nèi)文員修養(yǎng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)辦公室內(nèi)文員修養(yǎng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)第五章第五章 如何做好接待的準(zhǔn)備工作如何做好接待的準(zhǔn)備工作第六章第六章 一般來訪者的接待方法一般來訪者的接待方法第七章第七章 文員茶點(diǎn)服務(wù)技巧文員茶點(diǎn)服務(wù)技巧第八章第八章 接待重要客人的方法接待重要客人的方法第九章第九章 熱情待客的技巧培訓(xùn)熱情待客的技巧培訓(xùn)第十章第十章 接聽技巧的培訓(xùn)接聽技

2、巧的培訓(xùn)第十一章第十一章 打電話技巧培訓(xùn)打電話技巧培訓(xùn)第十二章第十二章 轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)第十三章第十三章 如何處理日常工作事務(wù)如何處理日常工作事務(wù)第十四章第十四章 辦公文員速記能力培訓(xùn)辦公文員速記能力培訓(xùn)第十五章第十五章 會(huì)議組織能力培訓(xùn)會(huì)議組織能力培訓(xùn)第十六章第十六章 文書基本擬寫方法培訓(xùn)文書基本擬寫方法培訓(xùn)第十七章第十七章 傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)使用方法培訓(xùn)傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)使用方法培訓(xùn)第十八章第十八章 計(jì)算機(jī)基本操作培訓(xùn)計(jì)算機(jī)基本操作培訓(xùn) 2011-03-07辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)培訓(xùn)課題：培訓(xùn)課題：第十九章第十九章 公關(guān)與協(xié)調(diào)基本能力培訓(xùn)公關(guān)與協(xié)調(diào)

3、基本能力培訓(xùn)第二十章第二十章 文書如何與領(lǐng)導(dǎo)相處文書如何與領(lǐng)導(dǎo)相處第二十一章第二十一章 如何與同事相處如何與同事相處第二十二章第二十二章 文員如何與客戶相處文員如何與客戶相處培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的： 通過此次培訓(xùn)，要求辦公室文員注重形象修養(yǎng)，培通過此次培訓(xùn)，要求辦公室文員注重形象修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，熟悉掌握接待服務(wù)及接聽電話的養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，熟悉掌握接待服務(wù)及接聽電話的技巧，提高會(huì)議組織及速記能力，提高公關(guān)協(xié)調(diào)及與技巧，提高會(huì)議組織及速記能力，提高公關(guān)協(xié)調(diào)及與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶交往能力，熟練掌握文書的書寫技領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶交往能力，熟練掌握文書的書寫技能，熟練處理日常工作事務(wù)及計(jì)算機(jī)等儀器設(shè)

4、備基本能，熟練處理日常工作事務(wù)及計(jì)算機(jī)等儀器設(shè)備基本操作技能，真正成為一個(gè)具備良好形象、熟悉自身業(yè)操作技能，真正成為一個(gè)具備良好形象、熟悉自身業(yè)務(wù)、擁有各種技能，真正做到為企業(yè)周到服務(wù)的好員務(wù)、擁有各種技能，真正做到為企業(yè)周到服務(wù)的好員工。工。 2011-03-07一、辦公室文員的定義一、辦公室文員的定義 在不同的公司，在不同的公司，辦公室文員辦公室文員員一職所員一職所負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)的工作都有所不同。的工作都有所不同。在在通常情況下，通常情況下，辦公室辦公室文員是文員是負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)文字處理、文檔整理、復(fù)印文件、接聽電話及處理辦公室日常事文字處理、文檔整理、復(fù)印文件、接聽電話及處理辦公室日常事務(wù)（接待客人

5、、清潔衛(wèi)生、購買辦公用品等）的工作。另外，有些公司的務(wù)（接待客人、清潔衛(wèi)生、購買辦公用品等）的工作。另外，有些公司的辦公室辦公室文文員還要協(xié)助會(huì)計(jì)做一些記帳工作。一般要求會(huì)基本的電腦操作（公司不同會(huì)有具體員還要協(xié)助會(huì)計(jì)做一些記帳工作。一般要求會(huì)基本的電腦操作（公司不同會(huì)有具體的要求：就是指對電腦的操作內(nèi)容和熟練程度有所不同），一些大的公司對語言也的要求：就是指對電腦的操作內(nèi)容和熟練程度有所不同），一些大的公司對語言也有所要求的（普通話，英語之類的），另外就是當(dāng)事人本身所具備的一些綜合素質(zhì)有所要求的（普通話，英語之類的），另外就是當(dāng)事人本身所具備的一些綜合素質(zhì)（工作態(tài)度、思想品德、工作能力等）。

6、（工作態(tài)度、思想品德、工作能力等）。 二、辦公室二、辦公室文員分類文員分類主要分：行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員主要分：行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員 行政文員主要負(fù)責(zé)辦公室日常事務(wù)。行政文員主要負(fù)責(zé)辦公室日常事務(wù)。 人事文員主要負(fù)責(zé)人事考勤、人員招聘、薪酬計(jì)算、社保辦理及后勤的管理。人事文員主要負(fù)責(zé)人事考勤、人員招聘、薪酬計(jì)算、社保辦理及后勤的管理。 文案文員主要負(fù)現(xiàn)起草文件合同等文件文案文員主要負(fù)現(xiàn)起草文件合同等文件. . 檔案文員主要負(fù)責(zé)管理公司文件、合同等相關(guān)的資料。檔案文員主要負(fù)責(zé)管理公司文件、合同等相關(guān)的資料。三、辦公室文員基本素質(zhì)培訓(xùn)三、辦公室文員基本素質(zhì)培訓(xùn) 通

7、過對辦公文員形象要求禮儀規(guī)范，職業(yè)道德培訓(xùn)，使企業(yè)樹立起良好形象。1 1、辦公文員的形象要求、辦公文員的形象要求 美好的外表，不僅令人賞心悅目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，這其實(shí)是一個(gè)人自我意識(shí)的表現(xiàn)，說明他開始注意自己的價(jià)值，同時(shí)，這對別人也是一種尊重，是一種有禮貌、有教養(yǎng)的體現(xiàn)。 作為一名文員，假如你的襯衣領(lǐng)口總是雪白的，領(lǐng)帶打得端端正正的，一身外套整潔而又合體，那么，拋開別的不談，至少，你是個(gè)干凈利落的、干練的人，這一點(diǎn)恐怕不會(huì)有人反對。相反，你的衣服老是穿得馬馬虎虎，顏色讓人不太容易辨認(rèn)，頭發(fā)根本談不上發(fā)型，皮鞋也難得擦一回，那么說你臟，恐怕就連你的朋友也不會(huì)替你辯解。

8、很難想象，一個(gè)連自己都不會(huì)收拾的，不干凈的人，在工作中會(huì)井井有條，忙而不亂。因此，文員的形象好壞十分重要。以下從幾方面來對文員作形象上的要求：1 1）服飾）服飾 服飾是指人的衣服和裝飾。一個(gè)人如何著裝，反映著他（她）的精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不懂禮節(jié)的一個(gè)重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會(huì)降低一個(gè)人的身份，很難使周圍的人對他（她）有一個(gè)良好的第一印象。文員在正式的場合與其他人員穿著，在基本原則上是一樣的，但要有其職業(yè)特色。 整潔要求整潔要求 文員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶惰、猥瑣，缺乏修養(yǎng)，也有損于本單位的形象，在社交中可能會(huì)使對方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。

9、衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無褶皺； 衣扣、褲扣要扣好、褲帶要系好； 穿中山裝應(yīng)好風(fēng)紀(jì)扣； 穿長袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起； 短袖衫、港衫衣襟不要塞在褲內(nèi)。 裝飾必須端莊、大方，要讓對方感到可親、可近、可信、樂于與你交往。西裝穿著規(guī)范西裝穿著規(guī)范 文化傳播不是一朝一夕的事情，但作為文員觸犯了這個(gè)衣著禮儀，就會(huì)給人一種沒見過世面的感覺。 新買來的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌 西裝的禁式應(yīng)偏向表現(xiàn)穩(wěn)重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺輕佻和不成熟。西裝要有腰線（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。 背部長要蓋過臀部，略長二寸，要記住寧長勿

10、短。 袖長要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。 褲的長度適中，過長或呆腿都不合適，一般至“腳眼”下沿即可。 西裝要燙得筆挺，這樣衣服才會(huì)表現(xiàn)出人的神態(tài)，給人精力充沛， 辦事干練的感覺。 搭配與協(xié)調(diào)搭配與協(xié)調(diào) 衣著搭配有兩個(gè)含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)。二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場合相配合。過肥或過緊的衣服，過小或過大的褲腿、過高的“高跟鞋”以及不得當(dāng)?shù)念伾钆涞龋紩?huì)扭曲人的形體，影響人的形象。這些都是文員在著裝時(shí)要避免的。 服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 不同的環(huán)境、不同的場合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。 辦公上班，則需

11、身著端莊典雅的職業(yè)裝。 服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)。 不同社會(huì)角色必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。 要先弄明白自己的角色地位，再選擇適合這個(gè)角色的服飾來妝扮自己，這會(huì)使你增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對你多幾分好感。 服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。 在了解服飾諸因素的同時(shí)，必須充分了解自身的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長避短、揚(yáng)美避丑。身材矮小者適宜穿著造型簡潔、色彩明快的服飾。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)。 服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。注重了環(huán)境、場合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取

12、的。要追求服飾和自然界的協(xié)調(diào)和諧。根據(jù)時(shí)令的變化穿著衣物，不但合符時(shí)宜，還可保證人體健康。 文員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢，充分展示自己的個(gè)性，創(chuàng)造美好形象?？傊?，一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。 2 2）儀容）儀容 儀容即人的容貌，是個(gè)人形象的重要組成部分之一。發(fā)式、指甲、口腔發(fā)式、指甲、口腔 頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是文員個(gè)人儀容對發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。無論長發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場合相協(xié)調(diào)。 適時(shí)適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。經(jīng)常修剪指甲，保持清潔；指甲

13、油應(yīng)選擇較淡或不太搶眼的顏色。 注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天刷牙、經(jīng)常漱口的習(xí)慣；保證口腔無異味。面容面容 女士應(yīng)注意面部清潔和美化面容，可適當(dāng)化妝。日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。低調(diào)的化妝，塑出能干、有深度的形象。眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個(gè)部位必須協(xié)調(diào)好。用棕色眉筆，把眉描成古典的弓式，眉尖要長一些。頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。用不透明的唇膏涂勻上下唇。 3 3）儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個(gè)人形象的重要內(nèi)容。作為現(xiàn)代職業(yè)人員，應(yīng)做到如下要求：站姿站姿 基本站姿：

14、頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成30度 ，身體重心落在兩腿正中。要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。坐姿坐姿 基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。 坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于

15、大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。 質(zhì)高雅的女士可坐成雜形。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。走姿走姿 從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂與悲哀，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。 走路時(shí)要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂， 前后自然擺動(dòng). 走路時(shí)身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。 走路時(shí)，男子要顯示出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。 女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。 穿褲裝時(shí)，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。 走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方

16、，由腳跟落地滾動(dòng)至前腳掌，腳距約為自己的腳長。氣質(zhì)與風(fēng)度氣質(zhì)與風(fēng)度 氣質(zhì)包括一個(gè)人與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。 風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。 彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。這些是現(xiàn)代人應(yīng)有氣質(zhì)風(fēng)度。 2 2、文員的禮儀規(guī)范、文員的禮儀規(guī)范 禮儀是文員工作中必需而又十分重要的行為規(guī)范。文員應(yīng)了解和遵守各種禮儀要求，樹立自己和公司的良好形象。1 1）稱呼禮儀）稱呼禮儀 用什么稱謂稱呼人，往往反映了說話人與被稱呼人之間的上下、

17、親疏、厚薄等關(guān)系。稱呼是否恰當(dāng)，既反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的成果。對于文員來說，稱呼也是一個(gè)很重要的問題，因此，文員的稱呼應(yīng)遵守如下禮儀： 對領(lǐng)導(dǎo)、長輩和客人的稱呼 不要直呼其名，可在其姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。如：“李部長”、“劉處長”、“張廠長”、“王經(jīng)理”等。 對相交不深或初次見面客人的稱呼，不應(yīng)直呼其名，可稱：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意應(yīng)用“您”，而不要用“你”。 對客人切忌稱呼外號(hào)。 對一般交往對象的稱呼在日常工作中，對一般交往對象，可分別稱“同志”、“老師”、“先生”、“小姐”等等。 對同事，可根據(jù)年齡稱呼，如“老陳”、“小鄭”等。較熟悉

18、的朋友和同學(xué)可直呼其名。2 2）問候禮儀）問候禮儀 初次見到來賓應(yīng)說：“您好！見到您很高興！”如以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，見面則說：“您好嗎？很久未見了?！?來訪者到達(dá)時(shí)，除第一句話按不同時(shí)間問候外，接著應(yīng)問：”您有什么事需要我?guī)兔?？您是初次來這里嗎？路上辛苦了?！?平時(shí)遇到來賓，應(yīng)問好，一般說：“你好！”對于較悉的客人可以說：“您好嗎？” 賓客離開時(shí)應(yīng)說：“再會(huì)！明日再見！”、“不久再見！”，或者說：“祝您一路順風(fēng)。請轉(zhuǎn)達(dá)我們對您家屬的問候”等。 如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說：“請多保重?！?當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人“請多加一些衣服，當(dāng)心感冒?！?如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如：“祝

19、您生日快樂！”等。 客人即將離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對客人說：“請對我們的工作提出寶貴意見?！? 3）握手禮儀）握手禮儀 握手的方式多種多樣。握手的力量、姿勢與時(shí)間長短，往往能夠表達(dá)出握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度。 平等而自然的握手姿勢是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普遍也是最穩(wěn)妥的握手方式。 行握手禮時(shí)，要面帶笑容，目光注視對方的眼睛，上身稍向前傾。 雙方會(huì)面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。 賓主間、長幼間、上下級(jí)間，一般都應(yīng)主人、長者、上級(jí)先伸出手來，然后才與相握。 決不能伸出左手與人相握，應(yīng)該伸出右手用手掌相握，不能只用手指頭剛碰上對方的手就把手縮回，也不能只握對方幾個(gè)手指。 不論

20、是作客還是待客，都應(yīng)該把手清洗干凈，伸出臟手相握，是不禮貌的。 握手時(shí)要脫掉手套，因故不能脫手套時(shí)，要向?qū)Ψ秸f明并表示歉意。 握手時(shí)不要毫無力氣，也不要過分用力。握手時(shí)間應(yīng)長短適宜，一般三五秒鐘為好。當(dāng)表示真誠和熱情時(shí)，可以長時(shí)間握手，并上下?lián)u擺幾下。 握手時(shí)，不要抽煙、吃東西，也不得旁視左右。 為了避免尷尬場面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)首先想一想自己是否受對方歡迎；如果已察覺對方無握手之意，那么最好向他點(diǎn)頭示意，或微笑鞠躬，也是很禮貌的。4 4）名片遞接禮儀）名片遞接禮儀 名片不僅是一個(gè)通信地址的聯(lián)絡(luò)，它體現(xiàn)著一個(gè)人的身份，表現(xiàn)著一個(gè)人的個(gè)性，是人格化的體現(xiàn)。遞接名片的注意事項(xiàng)如下： 遞交

21、名片時(shí)，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端， 雙目注視對方，面帶笑容，并可欠一下身。 接受名片時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地拿著看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名字加職務(wù)。一定要把后邊的職務(wù)讀出來，不要只讀名字。 接到名片后，還要對對方表示謝意，然后很鄭重地把名片放入名片夾內(nèi)，或放進(jìn)上衣口袋，切忌將名片扔在桌上，或拿在手上擺弄玩耍。 不能生硬地向別人索要名片，應(yīng)以請求的口氣說：“假如您方便的話，可否留下名片，以便今后聯(lián)系。”也可含蓄地向?qū)Ψ綄枂挝?、通信、電話等，如果對方帶有名片，就?huì)較自然地送上。5 5）應(yīng)避免的不良習(xí)慣）應(yīng)避免的不良習(xí)慣 故意吸引別人注意你的舉動(dòng)。 不加掩飾地咳嗽、打噴嚏、打嗝、咂唇

22、。 當(dāng)眾修飾儀表，如整理頭發(fā)、衣服等。 觀看演出、展覽或欣賞音樂時(shí)談話。 詭譎地談?wù)摦愋躁P(guān)系。 無緣無故地向異性求愛，在大庭廣眾之下談情說愛。 衣冠不整或臉、指甲等不潔凈，身上有令人討厭的氣味。 餐桌上舉止粗俗，滴湯漏水。 態(tài)度傲慢，盛氣凌人，自吹自擂。 對事物過于吹毛求疵。 對他人之事過分好奇，刨根尋底。 遇事暴躁，動(dòng)輒發(fā)脾氣。 行動(dòng)遲緩，不緊湊。做事漫不經(jīng)心。 愛嘮叨，盡找別人岔。四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)1)擴(kuò)展知識(shí)擴(kuò)展知識(shí) 文員最需要的課程是學(xué)習(xí)新知識(shí)及工作技巧。這將幫助文員適應(yīng)公司的變遷、對處理事情的要求、批評(píng)等，并使自己具備發(fā)揮工作內(nèi)容的潛力。 盡可能學(xué)習(xí)

23、自己及上司工作的項(xiàng)目。 積極觀察上司們?nèi)绾闻浜瞎镜慕M織結(jié)構(gòu)及挖掘別部門的工作情形。 詳細(xì)閱讀與公司及專業(yè)有關(guān)的資料，有任何問題請教他人。 2)上班時(shí)間要本分上班時(shí)間要本分 在固定的工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真工作。 不要倒茶就在壺旁與人閑聊。 在辦公桌上吃早餐，這是上班時(shí)間應(yīng)避免的行為。 不應(yīng)在上班時(shí)間，利用公司電話與私人閑聊。 千萬不能為了下班而急急忙忙掛掉客戶電話，因?yàn)檫@樣可能 因此喪失一筆大買賣。 不要因?yàn)樘鞖獠缓玫仍?，?dòng)不動(dòng)就不上班。 3)3)工作要守時(shí)工作要守時(shí) 不守工作時(shí)間是不懂禮貌的表現(xiàn)，也是缺乏工作熱忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行為。 經(jīng)常做滿八小時(shí)，甚至更多（加班）時(shí)間

24、，可證明你對工作的耐心和敬業(yè)精神。4)4)保留個(gè)人隱私保留個(gè)人隱私 千萬不要在辦公室長時(shí)間談?wù)撊粘Ｉ瞵嵤?，讓你的私生活演變成為辦公室的肥皂劇。 盡量少管別人的閑事，也不要在辦公室里和同事討論薪水或別人隱私。 5)5)如終如一如終如一 人都有需要休息的時(shí)候，尤其是下午時(shí)，然而下午的工作，是和早上的工作一樣重要的。 一定要專心地從各個(gè)方面把事情處理好，不要等到其他同事提醒你才進(jìn)行。 凡事務(wù)求精確，對計(jì)劃中的事，必須一而再，再而三地檢查確認(rèn)是否進(jìn)行順利。 實(shí)際衡量你的任務(wù)要耗費(fèi)多少時(shí)間，如果無法及時(shí)完成也必須事先告訴其他同事，并為自己設(shè)下完成期限，力求達(dá)成。6)6)善于溝通善于溝通 只有通過良好溝

25、通傳達(dá)專業(yè)知識(shí)，才能使工作圓滿完成。 用最簡潔有效的方式表達(dá)訊息。每個(gè)人都想知道事情的大概進(jìn)度，但并不需要知道所有的細(xì)節(jié)。同事們會(huì)想要知道你目前的工作狀況；想知道你進(jìn)辦公室時(shí)會(huì)待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他們會(huì)想知道何處出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里？ 不要以枝微末節(jié)的小事浪費(fèi)他人時(shí)間而煩擾他們，但是也不要讓真正重要的事被忽略了，把事情交給該去做的人。 當(dāng)你和同事發(fā)生沖突或有人犯了過失時(shí)，請記?。喝穗y免會(huì)犯錯(cuò)。 要做到心胸寬廣，千萬不要成為背后搬弄是非的人。建立你的專業(yè)形象即表示你尊重他人。 經(jīng)理們希望你能依照正常渠道來表達(dá)你的意思，記住不要越級(jí)報(bào)告或找一些不相干的事來煩他。 如果不同意經(jīng)理的做法或看

26、法，也要做得圓滿，以積極的方式并在他們心情最好的時(shí)候處理它。7)7)傾聽原則傾聽原則 你可以借由傾聽他人所知事學(xué)到很多，并開口發(fā)問。聽聽其他人怎樣組織他們的理念。如何計(jì)劃新工作、如何應(yīng)變、如何和高層主管應(yīng)對；聽聽那些沒有說出來的力量和弱點(diǎn)。 真心關(guān)照同事們，顯出你真正很感興趣的樣子而不是隨便敷衍兩句。 真心學(xué)習(xí)別人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，你就會(huì)把事情做好。8)8)自己解決問題自己解決問題 當(dāng)你因不小心犯錯(cuò)誤而產(chǎn)生問題時(shí)，最好能自己解決。 不要抱怨不能改變的事，自己犯錯(cuò)誤也不要把責(zé)任推卸給別人。 不應(yīng)借口不能改變已經(jīng)慢了或錯(cuò)的事實(shí)，而應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任并努力改進(jìn)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。 要有能夠接受批評(píng)的雅量而

27、沒有敵意。9)9)努力工作努力工作 隨時(shí)處在工作意愿高亢情境里，并愿意擔(dān)負(fù)新的任務(wù)，做得比別人所期望的更多 不要以達(dá)到別人交付的責(zé)任而志得意滿，對額外的工作也不要以“這不是我的工作”為借口來推拖搪塞，應(yīng)該盡量去做，不斷拓展工作領(lǐng)域，進(jìn)而增加個(gè)人存在價(jià)值。自愿參與公司的新計(jì)劃而不退縮。10)10)嚴(yán)守機(jī)密嚴(yán)守機(jī)密 不該說的機(jī)密絕對不說。 不該知道的機(jī)密不要打聽。 私人通信、通電話，不得涉及黨和國家的機(jī)密。 不得在不利于保密場合談?wù)摍C(jī)密。 私人筆記本不記黨和國家機(jī)密。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨身攜帶機(jī)密文件。11)11)友善待人，精誠合作友善待人，精誠合作 文員要有善于合作的精神，能與他人搞好團(tuán)結(jié)，善

28、于與他人相互配合，步調(diào)一致，做好工作。 對待他人要謙虛、熱情、平等。 要廣交朋友，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解，尊重同事，主動(dòng)配合他人的工作。 對待他人寬容大度，以誠相待。 在合作者出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要善于幫助其改正，并且不計(jì)前嫌。 要多看他人長處、優(yōu)點(diǎn)，并給予肯定，還要在合作不順利的時(shí)候勇于分擔(dān)失敗的責(zé)任。 五、如何做好接待的準(zhǔn)備工作1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備接待工作環(huán)境準(zhǔn)備 會(huì)客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。 為了做好接待準(zhǔn)備工作，辦公文員應(yīng)該懂得辦公室（會(huì)客室）環(huán)境和美化的

29、知識(shí)。會(huì)客室（辦公室）的各種環(huán)境要素主要有：光線、綠化、空氣、聲音。這些環(huán)境因素應(yīng)注意互相協(xié)調(diào)。光線光線 充足的光線是辦公室環(huán)境的重要因素之一?？諝饪諝?辦公室空氣有四個(gè)基本因素：即適宜的溫度、濕度、保持流通與清潔。綠化綠化 會(huì)客室（辦公室）的綠化是不能忽視的，要合理地配置花木，給室內(nèi)增光添輝。聲音聲音 室內(nèi)保持肅靜、安寧，減少或盡可能消除聲音來源。2 2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備物品與設(shè)備物品與設(shè)備 會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時(shí)，可以立即打電話出去。 有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)等，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料，或需要傳真資

30、料，能立即復(fù)印或傳真。 最好能在會(huì)客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒辦公文員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。 為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來訪者進(jìn)入室內(nèi)后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。 要使來訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書報(bào)雜志、單位介紹等。相應(yīng)知識(shí)相應(yīng)知識(shí) 辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美、堅(jiān)固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。 辦公室應(yīng)美觀、實(shí)用。 應(yīng)要根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)不同形式的辦公桌、椅。 辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片，便于隨時(shí)翻揀。這些設(shè)備應(yīng)便于移動(dòng)查找。如有來訪者，就將其置于一隅

31、。人際關(guān)系人際關(guān)系 辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。要給來訪者以美好印象，不僅要注意改善工作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場所的人際關(guān)系環(huán)境。人際關(guān)系環(huán)境的內(nèi)容包括： 一致的目標(biāo)。目標(biāo)一致，才能使大家同心同德。 統(tǒng)一行動(dòng)。堅(jiān)決反對不顧全大局，只想到個(gè)人利害得失。 融洽的凝聚力。辦公文員要有吸引力和相融的態(tài)度。3 3）接待工作的心理準(zhǔn)備）接待工作的心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對方的好感。那種態(tài)度冷淡，無責(zé)任感，說話模棱兩可的行為，令人反感。 外面的人對上司或公司的大致評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于辦公文員待客的情感。 若來

32、訪客人一開始受到辦公文員的真誠親切的接待，來訪者對將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。 如果辦公文員對于來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也一定會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。 辦公文員應(yīng)有真誠的待客心理。 相應(yīng)知識(shí)相應(yīng)知識(shí) 要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，塑造自身良好形象。辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)。六、一般來訪接待方法六、一般來訪接待方法 一般來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時(shí)短暫來訪的一般客人接待。1 1）歡迎）歡迎 當(dāng)看到來訪者進(jìn)來時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，向來訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。 一般情況

33、不用主動(dòng)和來訪者握手，如果來訪者主動(dòng)把手伸過來，要順其自然（最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字）。然后，請對方坐下，專心聽取對方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。 交談時(shí)應(yīng)注視對方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。 在交談時(shí)除了必要的禮貌用語和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無邊際的閑聊；在了解對方來意的條件下，及時(shí)結(jié)束談話。 對于預(yù)約的來訪者，在來之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對方的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時(shí)，要熱情引入會(huì)客室，立即向上通報(bào)。2 2）引見）引見 若來訪者要求會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來

34、訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間。 引見時(shí)，應(yīng)走在來訪者的右前方，隨時(shí)招呼、開門等。 引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡單介紹，并禮貌地退出。 如果領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不能會(huì)見，文員應(yīng)讓來訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。 對于經(jīng)常聯(lián)系的來訪者，辦公文員接待時(shí)也應(yīng)主動(dòng)稱呼，問候?qū)Ψ剑缓笠I(lǐng)到預(yù)定會(huì)客地點(diǎn)。 會(huì)見結(jié)束后，文員應(yīng)送客道別。3 3）如何消磨等待時(shí)間）如何消磨等待時(shí)間 有時(shí)訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來接見。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法：提供茶點(diǎn)提供茶點(diǎn) 如果有客人到你家時(shí)，你一定會(huì)問他“是否要喝點(diǎn)什么飲料？”同樣，訪客也應(yīng)得

35、到你的殷勤問候。 如果你沒辦法離開自己的位置，請找個(gè)人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里放個(gè)咖啡壺。 不能為客人直接服務(wù)，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，我現(xiàn)在沒辦法幫你倒茶，如果你想喝點(diǎn)水，從這直走后右轉(zhuǎn)就有茶水間，你可以自己倒杯水！”不直接明講洗手間的位置不直接明講洗手間的位置 很多訪客會(huì)不好意思問洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個(gè)茶水間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了?！备嬖V客人衣帽間的位置告訴客人衣帽間的位置 確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時(shí)，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。盡可能提供多樣性服務(wù)盡可能提供多樣性服務(wù) 確定訪客有椅子可

36、坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。 可為客人提供當(dāng)天報(bào)紙或當(dāng)天雜志。 如果客人需要查電話號(hào)碼，可幫忙查找等。營造工作氣氛營造工作氣氛 訪客走近時(shí)，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒工作氣氛。 除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免 訪客在會(huì)見公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情講清楚，如果和他聊天，可能會(huì)打擾他。 如果他們主動(dòng)和你閑聊，你應(yīng)報(bào)以友善、職業(yè)性的微笑，盡量簡潔地回話，千萬不能不理不睬。在與客人交談時(shí)，不要暴露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密。千萬不要讓自己陷入辯論的情緒里。七、七、文員茶點(diǎn)服務(wù)的技巧培訓(xùn)文員茶點(diǎn)服務(wù)的技巧培訓(xùn)1）奉茶的方法）奉茶

37、的方法 無論什么客戶來訪，最基本的禮節(jié)，除了請客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點(diǎn)心招待的話，就應(yīng)先將點(diǎn)心端出，然后再奉茶。此時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)包括： 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。 左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點(diǎn)心則放到 客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。 上茶時(shí)就向在座的人說聲：“對不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方說：“這是您的茶，請慢用！” 奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公

38、司的接待人員。 以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。二、端茶、拿糕點(diǎn)的方法二、端茶、拿糕點(diǎn)的方法 端茶時(shí)，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。 先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來。這時(shí)，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。 如果沒有茶幾或小桌，就應(yīng)當(dāng)左手拿著茶盤，右手端茶，并且補(bǔ)上一句，“請就便好了”。 端茶時(shí)，要從客人的右邊過去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。 假如同時(shí)也上糕點(diǎn)，要先把糕點(diǎn)放在客人左側(cè)，然后再上茶。 端咖啡時(shí)，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。

39、八、八、接待重要客人的方法接待重要客人的方法 重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。1）熱情迎接）熱情迎接 會(huì)見訪客，應(yīng)到大廳來招呼，如果是熟客人，你可以不必費(fèi)神，請他們直接入內(nèi)。 如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。 請以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過夸張。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應(yīng)充滿自信，讓人覺得你夠?qū)I(yè)化。 不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人，相信對方將給予相同的回應(yīng)。2）替上司接待客人）替上司接待客人 見面后立即向客人自我介紹。 客人交遞名片時(shí)，要用雙手接過名片，并大聲讀出對方公司的名稱和本

40、人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時(shí)使用到。 如果來客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對待。 盡快記住客人的名字。對于多次來訪的客人，不要再問對方的姓名，否則就失禮了。 當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時(shí)，也應(yīng)說些如“王經(jīng)理正在等，請隨我來”的話，避免用“跟我來”或“走這邊”的命令口氣。3）引領(lǐng)客人）引領(lǐng)客人 在帶領(lǐng)來訪者時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。 可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境。 要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有動(dòng)作，讓對方明白所在何處。 側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察、留心來訪者的意愿，及時(shí)為來訪者提供滿意的服務(wù)。4 4）恭送客人）恭送客人 當(dāng)客人

41、帶有較多的較重物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。 與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開。 要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。 如果以小轎車送客人時(shí)，要注意乘車的座次次序。乘小轎車時(shí)通常“右為上、左為下；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。 上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。 禮貌送客時(shí)，光說一聲“再見”，有時(shí)顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！”九、九、熱情待客的技巧培訓(xùn)熱情待客的技巧培訓(xùn) 客人到達(dá)會(huì)客室

42、，要向客人指明“這里是會(huì)客室”。 如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。 有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。 客人來到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。 優(yōu)秀的辦公文員，對重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時(shí)主動(dòng)送上。1）與來訪者言談的技巧）與來訪者言談的技巧 言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明

43、，還應(yīng)力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。談吐的儀態(tài)談吐的儀態(tài) 不論言者還是聽者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對方。話題的選擇話題的選擇 話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩汀＿x擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。 要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。 要回避忌諱的話題。如個(gè)人的私生活（包括一個(gè)人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。言者的表現(xiàn)言者的表現(xiàn) 談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧

44、及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個(gè)沒完。不能選用只有在場少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。聽者反應(yīng)聽者反應(yīng) 在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)對方的談話要點(diǎn)及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對方的講話。言談中的目光言談中的目光 言談過程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。 那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。 3 3）禮貌送客的技巧）禮貌送客的技巧 如客人提出告辭時(shí)，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 若客人提出告辭，

45、辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。 通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，辦公文員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。對于初次來訪的客人，送別時(shí)更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。4 4）接待中的禮貌用語）接待中的禮貌用語問候語問候語 見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然

46、。 不論是在何種場合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。 感謝語感謝語 當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！” 接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)該說：“好，謝謝！” 拒絕時(shí)應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要！”或是“我不愛吃！” 感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。道歉語道歉語 做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說：“對不起，實(shí)在抱歉?！薄ⅰ罢孢^意不去。”、“真是失禮了?！?如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打擾了?！薄皩Σ黄穑驍嘁幌?。” 在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對不起?！?在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說：“對不

47、起，讓您久等了?！闭髟冋Z征詢語 “您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會(huì)不會(huì)打擾您？”應(yīng)答話應(yīng)答話 “您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤秸埬喽嘀附?。”“我明白了?！薄昂玫模堑?，謝謝您的好意。”慰問語慰問語 “你（您）辛苦了?！薄白屇悖┦芾哿恕！薄敖o你們添麻煩了。”這些話是一種善意的慰問。 人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說都可以，實(shí)際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的、關(guān)心別人的人?！罢堈垺弊值倪\(yùn)用字的運(yùn)用 “請您幫我個(gè)忙?！薄罢垘臀乙幌??！薄罢埬?/p>

48、稍候。”“請您稍稍休息一下?！薄罢埬炔瑁　薄罢堄貌?！”“請您指教！”“請您留步?！薄罢埗嚓P(guān)照?！薄罢垎柲恪边@些話中的“請”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。5 5）接待中意外事件的處理方法）接待中意外事件的處理方法當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候 領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時(shí)向來訪者說明情況，請求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來； 決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸； 如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會(huì)，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)

49、導(dǎo)回來后再與他聯(lián)系約會(huì)； 如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時(shí)外出時(shí)，對如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí)當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí) 對于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆]有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們； 遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情； 如果來訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來訪者以肯定的答復(fù)； 如果來訪者要求會(huì)見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時(shí)間或不愿意會(huì)見他，這時(shí)就要靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來訪者。 當(dāng)接待來訪時(shí)突然來了電話當(dāng)接待來訪時(shí)突然來了電話 當(dāng)辦公文員正在接待來訪者的

50、時(shí)候，突然來了電話，這時(shí)，如果丟下正在交談的來訪者而與來電者談話，顯然是不合適的，會(huì)使來訪者陷入進(jìn)退兩難的尷尬境地。 接待人員應(yīng)當(dāng)請來電者原諒，讓其等一會(huì)再打來。 如果是領(lǐng)導(dǎo)在與客人會(huì)談時(shí)，突然來電話找，那么就應(yīng)當(dāng)問明事由，然后寫字條進(jìn)去遞給領(lǐng)導(dǎo)。需要注意的是，紙條上不能寫太多的問題（以便于領(lǐng)導(dǎo)作簡單回答）。當(dāng)來了不受歡迎的人當(dāng)來了不受歡迎的人 每個(gè)單位的來訪者中，總會(huì)有一些不受歡迎的人。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無理要求的人等等。 對于這些不請自來的不受歡迎的來訪者，辦公文員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。 在了解來訪者的意圖之后，迅速請有關(guān)部門出面接待，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)

51、。 十、接聽技巧培訓(xùn)十、接聽技巧培訓(xùn) 接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來接聽電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是辦公文員的重要技能及常識(shí)。1）接聽電話規(guī)則）接聽電話規(guī)則 作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。下面這些規(guī)則，可以給你一個(gè)好的開始。 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。 在應(yīng)答電話時(shí)，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對對方來說很方便。 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。直接詢問對方：

52、“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么 就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎Ｏ驅(qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真，以保證你記下的是正確的。 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。 向?qū)Ψ阶C實(shí)一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對方的姓名、電話號(hào)碼和簡單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證

53、你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里，并要求他們回電話。 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。 將注意力集中放在當(dāng)前的這個(gè)電話上，不要問一些無意義的話來打斷對方。 牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們在與誰談話。 雙方協(xié)商好采取的方案。 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法 不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問題，并感謝對方為此花費(fèi)的時(shí)間和精力。 2 2）聽電話的技巧）聽電話的技巧 聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個(gè)正與你說話人的樣子，這會(huì)幫助你

54、把注意力放在這個(gè)人身上。 不要坐立不安，對方會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。 明確每句話的意思。 如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。 保持精力集中。 試著將思路與對方想要說明的問題聯(lián)系起來。 在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。聽的障礙聽的障礙 對特殊的地方口音或一些習(xí)慣用語，你要盡量耐心地請對方說得慢些。 再有加上自己機(jī)智和變通能力。 記住，也許這個(gè)打電話的人會(huì)給你們公司帶來重要的可獲利的生意。保持冷靜保持冷靜 打電話的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話，不要去與他爭論什么。 記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。 3 3）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

55、 以下是辦公文員接聽電話的禮儀準(zhǔn)則，以檢驗(yàn)自己的說話方式。 坐直，深呼吸，微笑 不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事當(dāng)你微笑時(shí)，聲音聽起來會(huì)完全不一樣 只要你自己刻意反復(fù)練幾次后，便會(huì)習(xí)慣成自然了。 與帶著真誠、自發(fā)性微笑的人談話，是件令人愉快的事。隨時(shí)記錄隨時(shí)記錄 最好在你打電話之前準(zhǔn)備好一張紙和筆。以便你在接聽電話時(shí)記下談話要點(diǎn)或傳達(dá)給其他單位。 當(dāng)對方開始說話時(shí)，就隨手記錄。迅速接聽迅速接聽 電話響起第三聲前接聽，很快接聽電話會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，而且不希望讓他久等。 當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒有接聽。 迅速接聽電話可以為你公

56、司及你自己建立良好的聲譽(yù)。立刻告知自己的身份立刻告知自己的身份 在公司里，必須馬上報(bào)上自己的部門及姓名，直接告訴對方自己的身份就不會(huì)讓人猜疑，并可節(jié)省時(shí)間。 如果對方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你告知你是誰時(shí)，可以使氣氛融洽。 語調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。 電話禮節(jié)的守則其實(shí)和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。 要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個(gè)人，并且推敲你所說的話。 在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。專心專心 不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評(píng)經(jīng)過身邊的人。 如果你必須分神來照顧其他事，請向通話者解釋并請他們稍候，并按電話保留。 必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話 轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對方的

57、需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電話是處理電話應(yīng)對最微妙的環(huán)節(jié)。 如果有人打電話來，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會(huì)轉(zhuǎn)掉他們對貴公司的好感。 如果你能當(dāng)場處理就立即解決，千萬不要告訴打電話的人說這不是你的工作。盡量減少其他聲音盡量減少其他聲音 接聽電話時(shí)有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。愉快地結(jié)束談話愉快地結(jié)束談話 讓打電話進(jìn)來的人先掛上電話，以便確定他確實(shí)已經(jīng)講完了。 4）接聽電話的禮儀）接聽電話的禮儀 當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔幔俊?問對方的名字并把它記下來，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。 盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。語氣要親

58、切明快語氣要親切明快 表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人員。對聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度對聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度 盡可能為對方提供所需信息或幫助。5）接聽電話的具體要求）接聽電話的具體要求 電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長時(shí)間地空響著，不僅失禮于對方，也會(huì)影響辦公室其他同事的工作。如暫時(shí)離開，也要委托別人代接電話。 若對方撥錯(cuò)了號(hào)時(shí)，不要說：“找錯(cuò)了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了?！?最好能有較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對方的話音，并直呼其名，這樣你會(huì)給對方留下特別熱情的印象。 電話交談中，嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等，聲音不宜太大、太快，嘴和電話筒應(yīng)保持三、四厘米的距離。 電話的聲音太小、嘈雜或

59、對方口音不清，應(yīng)客氣地請對方再講一遍或掛斷再播。 電話機(jī)旁應(yīng)有紙、筆等文具，以便隨時(shí)記下來電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、來電時(shí)間及通話要點(diǎn)，并簽署自己的姓名，表明是你接了這個(gè)電話。 要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習(xí)慣。 內(nèi)容重復(fù)而復(fù)雜的電話，可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 傳呼電話，一定要及時(shí)接聽。如果你必需去取有關(guān)資料的話，半分鐘之內(nèi)必須返回，如果需要的時(shí)間較長，必須在電話里先問對方是否愿意等，或等你查找好再打電話給他。 對方要找的人若不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)問對方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說些容易造成誤解的話。 結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說“再見”，并待對方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對方也在等你

60、先掛電話或很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，千萬不要用力過大，使對方耳朵受震，令客人難堪。十一、打電話技巧培訓(xùn)十一、打電話技巧培訓(xùn)1）電話交談的正確方式）電話交談的正確方式 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話的內(nèi)容要點(diǎn)。 身子端坐以避免聲音受壓抑。 說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)。 記住一定要有禮貌，保證你留給對方的是好印象。 始終執(zhí)情友好。 仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語、專業(yè)術(shù)語或是不合適的俗語。 2）怎樣回電話）怎樣回電話 不管是你自己或替別人打電話或回電話，須切記：自己撥電話，不要請人代撥。因?yàn)榇螂娫捊o對方使對方等候是很不禮貌的。 在上班時(shí)間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接