空乘客艙服務禮儀ppt課件

1、1空乘客艙服務禮儀空乘客艙服務禮儀 任務一任務一 乘務員職業(yè)形象乘務員職業(yè)形象 任務二任務二 迎送旅客服務禮儀迎送旅客服務禮儀 任務三任務三 空中客艙巡視服務工作禮儀空中客艙巡視服務工作禮儀 任務四任務四 空中餐飲服務禮儀空中餐飲服務禮儀 任務五任務五 語言服務禮儀語言服務禮儀;.2任務一任務一 乘務員職業(yè)形象乘務員職業(yè)形象 教學內容教學內容 乘務員的職業(yè)形象，要充分展現(xiàn)個人形象的職業(yè)風采，而其中最重要的是要體現(xiàn)出在職業(yè)領域的專業(yè)性。乘務員職業(yè)形象包括儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)的匹配。 3教學目標教學目標 乘務員是航空公司的形象窗口，并在一定程度上體現(xiàn)了社會、民族的精

2、神風貌和文明程度。因此，乘務員應注重自己的形象符合職業(yè)化要求，做到優(yōu)雅、端莊、大方、親切，彬彬有禮，并在執(zhí)行航班任務和穿著制服期間始終保持良好的公眾形象。 4相關知識相關知識 乘務員形象要求： 一化妝 二發(fā)型 三手和指甲 四飾物 五工作制服 六飛行箱包5參考案例參考案例 乘務組出行時的禮儀： 行為舉止注意禮貌禮節(jié)，體現(xiàn)乘務員職業(yè)形象。 6任務二任務二 迎送旅客服務禮儀迎送旅客服務禮儀教學內容教學內容 機門迎客的禮儀； 客艙迎客的禮儀； 機門口送客的禮儀； 客艙內送客的禮儀； 數(shù)客的服務禮儀；7教學目標教學目標 迎客過程中表現(xiàn)出的良好的禮儀，會帶給旅客專業(yè)、親切、溫馨的印象，將會影響旅客的情緒，

3、進而形成客艙的氛圍，而我們努力的方向就是使這個氛圍和諧愉悅。同樣，送別旅客時的工作，既是表示感謝，亦可表達出歡迎旅客繼續(xù)選擇乘坐公司航班的愿望，同時，也可能對航班服務過程的某些疏漏做出彌補。 通過本章學習，掌握迎送客階段的服務禮儀規(guī)范和要求，并學會在實踐中靈活運用。8 相關知識與技能相關知識與技能 站姿基本要領 指示方位時的姿態(tài)要求 行禮的要求 開關行李架的要求9 參考案例參考案例 有時在我們迎送客過程中表現(xiàn)出的對旅客的特殊關懷能部分化解、彌補因為特殊原因給旅客帶來的不快。 10任務三任務三 空中客艙巡視服務工作禮儀空中客艙巡視服務工作禮儀教學內容教學內容 與旅客溝通 ； 處理旅客需求 ； 清

4、潔洗手間 ； 保持客艙的整潔衛(wèi)生 ； 注意與旅客的目光交流，同時不要忘了微笑！ 11教學目標教學目標 通過本章學習，了解客艙巡視的內容與作用，掌握客艙巡視的基本禮儀要求.12相關知識與技能相關知識與技能 客艙內的走姿 蹲態(tài) 與旅客談話姿勢 處理旅客的呼喚鈴 書報雜志服務 毛毯/枕頭服務 13參考案例參考案例 在整個服務過程中，客艙巡視時不間斷的，其間的表現(xiàn)，特別是真誠和微笑，會深深地打動旅客，增強旅客對我們的信任和支持。14任務四任務四 空中餐飲服務禮儀空中餐飲服務禮儀教學內容教學內容 旅客餐飲服務包括飲料、酒類以及餐食（特殊餐）的服務。 服務過程中要求面帶微笑，注重與旅客的目光交流和語言表達

5、；主動介紹餐飲品種，先向旅客介紹本次航班提供的餐食或飲料種類，再詢問客人需要何種餐食；回收餐盤餐具時，應先征詢旅客意見，如旅客主動遞回，應表示感謝。15一一. 飲料服務飲料服務 1. 飲料服務前的準備 2. 飲料服務 使用餐車提供服務 使用熱飲壺提供服務 使用大托盤服務 3. 服務時參考語言：16 二二. 餐食服務餐食服務 1. 餐食服務前的準備 2. 餐食服務方法 提供熱面包服務 快餐、小食品服務 盒裝餐服務 餐盤餐服務 3服務時參考語言17三三. 酒類服務酒類服務 1紅、白葡萄酒的提供 2啤酒的提供 3香檳/氣泡酒的提供 4餐后酒提供四四. 特殊餐服務特殊餐服務18教學目標教學目標 掌握冷

6、熱飲服務、餐食服務、酒類服務的服務規(guī)范和禮儀。19相關知識與技能相關知識與技能 一. 供餐參考時間 二. 基本服務用具的使用 1. 托盤： 2. 餐車： 3. 圍裙： 三. 基本服務動作要領 1. 端 2. 拿 3. 倒 4. 送 5. 收 6. 放20參考案例參考案例 餐飲服務是機艙服務中非常關鍵的環(huán)節(jié)，因此各航空公司總是在餐飲服務上想方設法做到獨樹一幟。21任務五任務五 語言服務禮儀語言服務禮儀教學內容教學內容 在服務過程中，根據不同的場景、氛圍、不同的客人，應使用不同的適當?shù)谋磉_方式。 一主動熱情的問候 二細致耐心的介紹 三友好善意的提示 四 體貼的征詢 五真誠的致歉 六 衷心的感謝 七和藹委婉的拒絕 八果斷的制止22教學目標教學目標 通過對一些案例的學習，了解并體會與旅客交流的過程與方法，舉一反三，而達到能善于使用禮貌用語，并運用多種語言表達方式，服務語言簡練、通俗、親切，以保證服務目標的實現(xiàn)。23相關知識與技能相關知識與技能 在服務過程中，經常會遇到來自旅客各種各樣的問題和咨詢，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況，旅客的問題往往伴隨著期待、焦慮、失望、甚至過分激動的情緒，如何得體、合理、有技巧地做出回答，不但直接影響到旅客的感受，而且關系到旅客對公司形象和聲譽的評價。這時候，我們要掌握