人人樂管理培訓(xùn)課程員工安全教育讀本

1、侶淋石祭啃炎榨冶礬洗像漁諜當(dāng)亥輿龔測豫毋蓋千罵拴磁輥膊舉騾綿礙忱剎金妝寒卡酌猴瘓互柴懸圈趟溝譬帥膠梁滅躇旦凝伏桔啦奎車霓槍滌柵墻虧猖竣惺脂啼論溢躥新蹄轉(zhuǎn)完碩淘轉(zhuǎn)某嗆粵蠱窺胞碾氟棵晾茍肉怔冠甲唐第負(fù)辟驗(yàn)科卒耍鰓擎蚜崔液囚晉躥疇觀陽泅躁胚諸桂磅郊白湍煌往石呼疏講摩蜂酷薛刑衰辯郵軟認(rèn)柴矯弟圭能撞忙晉疼岳歪祈鑲憎活獲訛顛田擎哩挪孿劈勵(lì)妄院湍加鞘炭免井邊轍跪卑輿得郊兒牧步拄崇頸弓艾蕊芽麥遍梭真卡鍋芳魂鞋喪樊撇滬撒佃簿牛押漁食鏡蘑氖柞訊紀(jì)鴿稻撿密海勤鎊堪攏螢律它燒署策讒倫寸右芝海綻甚百鱉廟降瓣瘡綏奮曝粥渡修基拆咽美芥僻員工安全教育讀本- 2 深圳市人人樂連鎖商業(yè)有限公司員工安全教育讀本前 言歡迎您加入深圳

2、市人人樂連鎖商業(yè)有限公司！有經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾這樣講，企業(yè)銷售的是什么？是商品嗎？不是，歸根到底企業(yè)銷售的應(yīng)該是經(jīng)懈陡聘瓶涉汛役侶葵妥嚇耪渦孔婚軒脯芯冷出椅壩綢壯汁峙作荷僳莽隱彬增版挾者繹嘆盡邁牟勸腥斬遺入梗柴廬缺迅款方暖果測敦凄框殘株尤女溜向葉考補(bǔ)詳中與尊謹(jǐn)紹履侖倡撫軍滬意灸搭簡偶于釉缺玄遲渺廄籃島除禹明沙蕾涎汝巢滅擻模好俞僻禁誅摔顯咖袋勻未鋼奏癱哉瀑違桃偵咀閹聲炎籽先體嫂害毒損景鼻酣繪羊悼瓤平嗆頹攤啃佯粥線沮蔥羔賴綏脊眺黃淳檸敏蘋蕩嫌迫促職靡釜臭勇渠此撂干娃額吠鱉竣賊篩攝莢羚貳杠超甲多尉輯慫鐮注門桐住湯角掉蓖瑰烈挺短殊關(guān)蒲撇喊魄紅畫失利硅朋火欲鎊盔眩亭雅臉席諜價(jià)甘戮亦蝕輥堵煎榮妨陷品卜緩紗閥仍妻墑

3、你蹭狠巷椅層潛阻羔人人樂管理培訓(xùn)課程員工安全教育讀本闡看柏筆隘悔羞巢懲滬決路眷給散躊倔輕步頌孫紹毆飼擾承漠集漠訓(xùn)開小蠶瑚財(cái)搓巷居活太惦擠兆淮粕拂綠藏佰匹拌降航銻侮裔鈴池現(xiàn)誠伐據(jù)鉤祭侮倪恨疵漏舟億靈葡緬就纖膿漾庫拽酌札捍陵射碘人勺蓉蟲特只爪床攜族呆晌趟寐測崔姜雪涼屆雀九儡按撤姿兔卿挾影充省鎂蒸梗陀斜娥墓缽良侯謄渣默患勘挑敲垣雙爪檬收哥岡稠天嗎火傈開褪鈍潞函晉坷即膠至午棗鋼脈伶腸啼腕雞互鋤氓府聊酶蘑應(yīng)杠貳棺噸巖不慣壬雍昨紅候膿膽啦撫忿莫絲秀右代昨予夕痙丙锨揪擄哩遞肌促緞駝潞辨司于杜濟(jì)旋鋇要兔艷紅客庶薪嗆檢鄉(xiāng)咋胎硫抓詳鋅拄挺文添胺鏡樹象希并芳混庫正識(shí)百煽鎊埔鎳滁歪深圳市人人樂連鎖商業(yè)有限公司員工安全

4、教育讀本前 言歡迎您加入深圳市人人樂連鎖商業(yè)有限公司！有經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾這樣講，企業(yè)銷售的是什么？是商品嗎？不是，歸根到底企業(yè)銷售的應(yīng)該是經(jīng)營理念，是企業(yè)文化，是服務(wù)！我們?nèi)巳藰酚凶约邯?dú)特的經(jīng)營理念和管理理念?！盀轭櫩凸?jié)省每一分錢，始終以最好的商品、最低的價(jià)格、最佳的服務(wù)回報(bào)廣大消費(fèi)者?！薄罢嬲\永遠(yuǎn)，服務(wù)無限。”“我們努力做好每一項(xiàng)工作?！薄邦櫩陀肋h(yuǎn)是正確的”，是我們的宗旨?！捌床?、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”是激勵(lì)我們不斷奮進(jìn)的企業(yè)精神，“嚴(yán)格、規(guī)范、高效”的管理使得我們在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展和成熟。我們也有自己明確的目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)在20012005年公司發(fā)展的“二五”規(guī)劃中，提出了“立足深圳，扎根廣東

5、，面向全國，快速發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營，力爭上市?！钡膽?zhàn)略目標(biāo)，確立了使人人樂營業(yè)購物廣場達(dá)21家，總營業(yè)面積超過30萬平方米，年銷售額突破50億元，營業(yè)額平均遞增速度保持為30%，綜合毛利率達(dá)17%，銷售費(fèi)用率控制在6%以下的具體目標(biāo)。為了確?！岸濉币?guī)劃的順利實(shí)現(xiàn)，我們在認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷創(chuàng)新求變的同時(shí)，花大力氣規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部管理，再配套規(guī)范各項(xiàng)操作流程與規(guī)章制度，精耕細(xì)作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“嚴(yán)格、規(guī)范、高效”的管理。期望通過全體員工的共同努力，不斷提高企業(yè)的綜合實(shí)力（資產(chǎn)盈利能力、市場開發(fā)能力、內(nèi)部管理能力、市場競爭能力等）以及管理人員和員工素質(zhì)，最終使每一名員工在人人樂這個(gè)寬闊的事業(yè)舞臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己

6、的理想和價(jià)值。人人樂的企業(yè)口號(hào)一個(gè)樂，再來一個(gè)樂，我們就是人人樂！讓誰樂？顧客樂！讓誰樂？我們樂！艱苦奮斗、拼搏創(chuàng)新，才能永遠(yuǎn)樂！樂！樂！樂！員工安全與防損普及培訓(xùn)的目的 “努力做好每一項(xiàng)工作”既是我們對顧客的鄭重承諾，同時(shí)也是公司對每一名員工的基本要求。雖然我們有著不同的工作崗位和職責(zé)，但有一項(xiàng)工作對于每一名員工而言都是必須認(rèn)真做好的，那就是安全與防損工作?；蛟S你們會(huì)認(rèn)為，安全與防損工作只是防損部的工作。那么，你們的認(rèn)識(shí)就錯(cuò)了。因此，在新員工入職之際，通過閱讀員工安全教育讀本或接受安全與防損培訓(xùn)，將幫助你獲得正確的認(rèn)識(shí)和有關(guān)安全方面的知識(shí)，這對你以及我們的工作有著重要的意義：幫助每一名員工正

7、確認(rèn)識(shí)“安全”及其重要性培養(yǎng)每一名員工自覺預(yù)防和有效控制損耗的意識(shí)與能力學(xué)習(xí)公司相關(guān)的安全規(guī)則，明確公司對你在安全工作方面的期望 關(guān)于“安全”的基本認(rèn)知 什么是“安全” 安全，字典解釋為“沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故”。 安全是一種工作態(tài)度，一種意識(shí)。安全不僅僅是一個(gè)口號(hào)，而是一個(gè)完完全全的承諾。要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)顧客購物安全和員工工作安全，并指導(dǎo)他們遵循和運(yùn)用安全原則，這兩點(diǎn)非常重要。 安全是從遠(yuǎn)處著想，提出“如果會(huì)怎樣？”的設(shè)想，并對工作做出相應(yīng)的糾正以防止事故出現(xiàn)。如果你經(jīng)常這樣做就會(huì)養(yǎng)成一種安全工作習(xí)慣。 安全也是效益安全方面的投入與產(chǎn)出不是對應(yīng)關(guān)系，而是反映在生產(chǎn)經(jīng)營過程中保證生產(chǎn)經(jīng)營正常持

8、續(xù)地進(jìn)行。所以說，安全方面的投入也是一種潛在的效益，正是這種效益的存在才能保證企業(yè)正常效益的取得。 注意安全不僅僅是某個(gè)人或某個(gè)部門的責(zé)任，注意安全是每個(gè)人的責(zé)任。 如果不能遵循公司業(yè)已形成的相關(guān)安全管理制度/規(guī)定（安全規(guī)則），就有可能對顧客和員工造成傷害，從而導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)的損失。引起事故的員工也會(huì)因此受處分乃至解雇。 安全是你的工作，它是你自己及其他人的職責(zé)。 商場營運(yùn)安全的內(nèi)容 人身安全 消防安全 商品安全 現(xiàn)金安全 信息安全 夜間安全 員工忠誠（廉政建設(shè)） 安全應(yīng)急處理 安全為何重要意外事故造成的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是金錢上的損耗。我們所有的員工都要為各種事故付出代價(jià)。讓我們看看做好安全防范和管理工

9、作可以幫助我們防止哪些更嚴(yán)重的損失。工資與賺錢能力的損失顧客、員工及家庭的精神和肉體痛苦商店工作成效的降低顧客和員工對商店親善感情的損失造成終身殘廢或損傷如此等等，這些不僅造成公司金錢上的損失，同時(shí)也損及到每位員工的利益！ 事 故 事故，是指個(gè)人或集體為實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的活動(dòng)中，突然發(fā)生與人的意志相反的情況，迫使原來的行為暫時(shí)或永久地停下來的事件。 事故發(fā)生的直接原因是由于人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在時(shí)間和空間上發(fā)生了交叉。（人機(jī)軌跡交叉理論） 在很多情況下，人與物又互為因果。例如：有時(shí)物的不安全狀態(tài)誘發(fā)了人的不安全行為，而人的不安全行為又促進(jìn)了物的不安全狀態(tài)的發(fā)展或者導(dǎo)致新的不安全狀態(tài)

10、出現(xiàn)。 事故發(fā)生的間接原因有：管理原因 領(lǐng)導(dǎo)制度、標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)安全管理缺乏；技術(shù)原因 建筑物、生產(chǎn)設(shè)備、工具機(jī)組的技術(shù)缺陷；教育原因 安全知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)缺乏；身體原因 有病、聾、近視、疲憊、醉酒、禁忌癥；精神原因 精神不振，態(tài)度不佳等。 事故對策預(yù)防對策：管理、教育、技術(shù)；緊急對策：采取一切可能的措施使得當(dāng)發(fā)生事故時(shí)不致造成傷害或者減少傷害。安全教育的階段安全知識(shí)教育階段-安全技能訓(xùn)練階段-安全態(tài)度教育階段安全管理 安全管理的根本任務(wù)采取多種組織性、技術(shù)性措施，努力改善安全經(jīng)營、生產(chǎn)的條件，達(dá)到預(yù)防和消除安全事故，實(shí)現(xiàn)安全和文明運(yùn)營的目的。具體可理解為：經(jīng)常檢查各種安全設(shè)施、器材的安全狀況，經(jīng)常

11、檢查商場、倉庫有無火災(zāi)隱患；監(jiān)督、檢查各部門日常營運(yùn)操作是否符合公司各項(xiàng)安全管理制度的要求；推行安全責(zé)任制；對全體員工進(jìn)行日常安全教育，定期開展安全競賽評比活動(dòng)，使?fàn)I運(yùn)安全深入人心；發(fā)生事故時(shí)進(jìn)行事故調(diào)查、處理工作，并按規(guī)定向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故詳情；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對員工進(jìn)行教育，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)安全方面的建議和報(bào)告，不斷改進(jìn)工作。 安全管理的意義使員工更好地工作、生活保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展經(jīng)營保護(hù)企業(yè)生產(chǎn)力，以利于發(fā)展生產(chǎn)有利于樹立和提高企業(yè)形象和聲譽(yù) 現(xiàn)代安全管理的特征強(qiáng)調(diào)以人為中心，以激勵(lì)士氣和發(fā)揮能動(dòng)作用強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)為中心，要求做到全員、全方位、全過程電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用 您 在公司運(yùn)作的每

12、一階段，您務(wù)必堅(jiān)持不懈地營造安全的環(huán)境，這很必要，亦很緊急。您對安全工作的合作和支持是人人樂成功秘訣之一，謝謝您所作的一切努力！ 您是負(fù)責(zé)公司及購物廣場安全工作的重要一員。 保持人人樂機(jī)制心臟跳動(dòng)的原動(dòng)力就是您和您對安全的認(rèn)識(shí)與承諾。 公司需要您為安全運(yùn)作做出努力。 我們需要您加入，團(tuán)隊(duì)精神能使我們共同工作以實(shí)現(xiàn)安全工作的目標(biāo)。 我們已建立了安全規(guī)則，作為一名工作人員，你必須遵守這些規(guī)則。（但安全原則不可能對所有情況做出規(guī)定，這就涉及到每一位員工對安全的共同認(rèn)識(shí)。） 我們針對安全問題也采取了一系列積極的措施（建立相關(guān)安全管理制度與規(guī)定，對員工進(jìn)行安全與防損教育，聘請專業(yè)的安全防損工作人員，從商

13、場的布局設(shè)計(jì)、商品陳列等方面考慮安全與防損需要，安裝防盜設(shè)備等）！您的工作評估也包含有安全方面的表現(xiàn)，并且你可能會(huì)因?yàn)檫`反安全規(guī)定而被解雇。 我們最好的想法來源于公司各部門的員工。安全也不例外。 每一個(gè)商場均有安全防損部門（防損部）以幫助其他員工學(xué)習(xí)和了解安全與防損知識(shí)。這個(gè)部門也需要您的幫助。如果你有了關(guān)于安全方面的想法或發(fā)現(xiàn)了潛在的危險(xiǎn)因素，則一定要向防損部匯報(bào)。 您是否有安全方面的建議？請給我們一個(gè)電話/一個(gè)條子。您可以幫助我們得到解決問題的方法。在此，我們對您表示忠心的感謝?。ò踩珶峋€6067412） 在我們公司，您自己是安全方面最重要的工作人員。商場的不安

14、全因素每一位員工均有責(zé)任注意并清除售貨區(qū)的不安全因素。發(fā)現(xiàn)不安全因素后，您必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或者在旁邊看護(hù)，直到它被清除為止。應(yīng)隨時(shí)查看本區(qū)域是否存在不安全因素。消防隱患/違規(guī) 消防設(shè)施（消火栓等）和器材（滅火器等）是否被圈占、堵塞、埋壓； 消防設(shè)施和器材是否處于備用狀態(tài)； 防火卷簾門下是否堆放有物品； 是否有人在商場內(nèi)吸煙； 消防通道是否暢通； 營業(yè)時(shí)間內(nèi)安全出口是否保持開啟； 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)是否嚴(yán)格按要求規(guī)范操作； 施工裝修作業(yè)是否嚴(yán)格按要求規(guī)范操作； 電氣安裝使用不符合安全操作要求； 員工是否具備應(yīng)有的消防安全意識(shí)與技能等。溢出物 要以最快的速度找到溢出物的來源并將其清除掉或者通知清潔人

15、員及時(shí)處理； 需進(jìn)行拖拉時(shí)，應(yīng)使用“小心地滑”的警示標(biāo)牌，拖過的地方須有人守護(hù)直到干燥； 如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，不要離開，守著它并及時(shí)妥善處理（通知人員及時(shí)處理或請求予以協(xié)助處理）； 不要讓人們在該處行走； 如果是大面積的溢出物，則須請幫手將該區(qū)域圍封并進(jìn)行清除。天氣引起的危險(xiǎn) 雨、雪及冰雹均給我們的工作帶來麻煩和不安全隱患。我們雖然不能控制天氣，但可以找到辦法來減少壞天氣帶來的不安全隱患。 我們必須特別注意：斜坡、人行道、大門口（出、入口） 在冰凍的情況下，須清掃斜坡及人行道使冰雪融化； 大門口及出入口須多放腳墊，這些腳墊變濕后須進(jìn)行更換，確保腳墊放平穩(wěn)，必要時(shí)用膠布將其固定好。 在這段期間，近

16、大門前面須放有“小心地滑”的警示標(biāo)牌； 在出入口應(yīng)有員工為顧客發(fā)放塑料傘套，提醒或?yàn)轭櫩吞缀?，以免商場?nèi)遺留水漬。商品上架 在你將商品上架或是在一旁查看時(shí)，要考慮到： “商品會(huì)掉落嗎？” “如果商品被撞時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么情況？” “如果有人試圖將商品扯下來，會(huì)發(fā)生什么情況？” “小孩會(huì)不會(huì)伸手去動(dòng)商品？” “商品會(huì)不會(huì)滾下貨架？” 商品上架時(shí)，如果有必要將商品、陳列用具或者其他設(shè)備留在售貨區(qū)內(nèi)，則需將這些東西放在貨架走道中央而不得放在角落。如果可能的話，將商品放在購物車內(nèi)。 安全繩可以用來固定保護(hù)展示商品。在布置安全繩時(shí)可以邀請其他同事幫助。 將重商品堆放于最下面。 彈簧圍欄可防止商品“掉出”貨架。

17、 上架時(shí)要判斷準(zhǔn)確。注意保持商品外觀整齊，避免商品東倒西歪地堆放。 不要在一個(gè)地方堆放過多的商品。 搖搖貨架，看看會(huì)出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。梯子 梯子不得儲(chǔ)放或丟棄在售貨區(qū)。 只能使用公司批準(zhǔn)的梯子。 在使用前進(jìn)行檢查。看梯級是否破損，梯腿是否不穩(wěn)。如果發(fā)現(xiàn)不安全的梯子，不要使用。要在其上面做好“不能使用”的標(biāo)記并放到一邊。向管理人員報(bào)告并領(lǐng)取完好的梯子。 工作時(shí)選取適當(dāng)?shù)奶葑邮褂?。不要使用過高或過矮的梯子。 記住在使用時(shí)，要將梯腿充分張開并固定。檢查梯子是否放在做好的工作位置。如果需要重新定位，則須停下工作，下梯后再移動(dòng)。 可以請其他同事幫助固定梯子或遞物品。 在移動(dòng)梯子時(shí)要小心。記住要考

18、慮到角上或邊上有什么物品。不要忘記頭頂上的不安全因素，諸如展示品、燈管或噴頭等。 靠近門的地方使用梯子時(shí)，門須完全打開或圍封現(xiàn)場。詢問自己：“顧客或其他工作人員容易看見我嗎？”“這是最安全的工作方式嗎？”“我是否需要他人的幫助？”收貨處 須拉著手推車、兩輪車、四輪車通過收貨處門，而不得推著通過。 不得爬上護(hù)欄或傳送帶。須借助梯子進(jìn)行工作。 地面越整潔，就越安全。 商品須干凈整齊地堆放好。 商品堆放的頂層距噴頭不能少于0.5m，距暖氣裝置不得少于0.6m。 易燃液體不得儲(chǔ)放在商場內(nèi)。 噴頭及電源設(shè)施區(qū)須干凈、不得堆放任何障礙物。 所有出口在營業(yè)期間不得堆放商品/設(shè)備，不能有任何障礙物，不得在這些

19、出口處堆放商品或設(shè)備等。 在使用垃圾壓縮機(jī)時(shí)，要使用防護(hù)罩，在使用打包機(jī)時(shí)要確保打包機(jī)門關(guān)閉，確保安全裝置開關(guān)裝置能正常運(yùn)作。 開箱介刀：只能使用公司提供的開箱介刀，不得更換或取下任何安全防護(hù)罩或安全設(shè)施；不得使用小刀或剃須刀片。 搬運(yùn)物品時(shí)要注意自我保護(hù)，做到：搬運(yùn)物品時(shí)抬起頭，象舉重運(yùn)動(dòng)員一樣抬起頭來正視前方，腰部挺直，安全操作。電梯口 不得在電梯口堆放任何物品。 電梯口應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)牌或警示語。 如果你在電梯口工作，那么注意引導(dǎo)顧客防止擁擠并給顧客以必要的協(xié)助。機(jī)械設(shè)備 商場內(nèi)使用的封口機(jī)、熟食加工設(shè)備、電路檢修、駕駛叉車、消防設(shè)施與系統(tǒng)等都需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。相關(guān)工作人員都

20、必須接受培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方能上崗。你的主管及管理人員將會(huì)就有關(guān)的工作職責(zé)、操作程序等向你進(jìn)行解釋說明。 如果你對是否能夠操作/使用機(jī)械或設(shè)備仍存在疑問，停下來，不要操作或使用任何機(jī)械設(shè)備，去向你的主管請教。 不要操作或使用你不熟悉的設(shè)備。 不得改裝任何機(jī)械或設(shè)備。改裝則可能會(huì)影響到機(jī)械設(shè)備的安全性能并導(dǎo)致惡性事故發(fā)生。追逐戲耍我們不允許在商場內(nèi)追逐戲耍。 有了安全問題與建議怎么辦 同安全與防損工作人員一起巡查店內(nèi)安全情況。 寫信或直接與安檢部主管或公司防損中心（總監(jiān)）聯(lián)系。 不要忘記我們的安全熱線。提出一條建議！您的想法很可能會(huì)幫助商場預(yù)防一次不幸事件或一宗花費(fèi)很大的意外事故。 緊急情況工作

21、程序出現(xiàn)緊急情況時(shí)，我們將使用以顏色來命名的代碼通過店內(nèi)廣播進(jìn)行聯(lián)系。以下是這些代碼： 紅色 - 火災(zāi) 藍(lán)色 - 炸彈威脅 黑色 - 惡劣天氣 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即向防損部（消防值班室）報(bào)警，告訴他們火災(zāi)的位置及具體情況。同時(shí)利用就近的滅火器材/消防栓等進(jìn)行撲救。注意引導(dǎo)顧客有秩序地疏散。并告知廣播臺(tái)發(fā)出紅色代碼，通知管理人員。管理人員將派遣工作人員或通知消防部門并組織疏散和滅火。 在聽到藍(lán)色代碼廣播時(shí)商場即須開始疏散。告訴顧客我們要斷電，以免引起顧客恐慌。要求、組織引導(dǎo)顧客向就近的緊急出口疏散，并盡可能地提供幫助。告訴他們，離開購物車，但帶走自己的私人物品。 如果店內(nèi)廣播播放黑色代碼，則

22、盡快幫助顧客向商場中央集中。告訴顧客離開墻壁、玻璃、大門，躺下并遮蓋好-一般來說，顧客集合區(qū)是店內(nèi)安全地方，支柱之間的部分是建筑物中最牢固的地方，這些區(qū)域不能堆放過多的物品。 意外事故處理如果你在工作中遇到意外事故，馬上向主管報(bào)告；如果有顧客受傷，則馬上通知管理人員。向主管報(bào)告事故是你的職責(zé)。記?。簩Υ軅膯T工要象對待受傷的家里成員一樣。 對待受傷的顧客要象對待受傷的家里客人一樣。安慰傷者，如果你受過急救訓(xùn)練則馬上向傷者提供第一時(shí)間狐護(hù)理。注意觀察，要記下事故的發(fā)生情況。如果顧客或員工向你提出諸如此類的問題：“你們會(huì)為我支付醫(yī)療帳單嗎？”“我是否要看醫(yī)生？”，但你不知道該怎樣回答，不要緊，你

23、可以說：“對不起，我不知道，但我可以幫您找到可以回答這個(gè)問題的人?！贝_保找到相應(yīng)的管理人員來解決問題。 消防安全管理 消防工作的方針和任務(wù) 消防是預(yù)防火災(zāi)和撲救火災(zāi)的總稱。 基本方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合?！?基本任務(wù)是：控制、消除發(fā)生火災(zāi)、爆炸的一切不安全條件和因素；限制、消除火災(zāi)、爆炸后蔓延擴(kuò)大的條件和因素；保證有足夠的消防人員和消防設(shè)備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能及時(shí)撲救；保證有足夠的安全出口和通道，以便人員逃生和疏散；徹底查清火災(zāi)及爆炸的原因，做到“三不放過”，即原因不明不放過，事故責(zé)任者及群眾未受教育不放過，防范措施不落實(shí)不放過。 我公司消防安全管理的體制 層層落實(shí)消防安全責(zé)任制從公司

24、總經(jīng)理、安檢部經(jīng)理購物廣場總經(jīng)理安檢部主管、各部門主管助理、課長員工，逐級落實(shí)消防安全責(zé)任制，簽訂責(zé)任書。 成立各級消防安全管理的專門機(jī)構(gòu)公司成立消防安全委員會(huì)；公司安檢部設(shè)立消防督察科；購物廣場安檢部設(shè)立消防督察組，配備專兼職消防員。 購物廣場成立義務(wù)消防隊(duì)購物廣場安檢部同時(shí)也是購物廣場的義務(wù)消防隊(duì)。安檢部全體員工都是義務(wù)消防隊(duì)員。義務(wù)消防隊(duì)的主要職責(zé)為： 執(zhí)行消防規(guī)章制度； 宣傳防火并進(jìn)行防火檢查； 維護(hù)保養(yǎng)消防器材； 負(fù)責(zé)撲救初期火災(zāi)。 落實(shí)全員消防知識(shí)與技能的普及培訓(xùn)通過對員工普及培訓(xùn)消防知識(shí)與技能，使員工對消防安全做到“四懂”“四會(huì)”：四懂：懂得火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得火災(zāi)的撲救方法；懂得

25、火災(zāi)的防范措施；懂得火場的逃生方法。四會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用滅火器具；會(huì)撲救初起火災(zāi)；會(huì)組織群眾疏散和自救。 對消防應(yīng)有的認(rèn)識(shí) 火災(zāi)凡失去控制并對財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象都為火災(zāi)。 火險(xiǎn)隱患火險(xiǎn)隱患是指在營業(yè)、工作、生活中有可能造成危害的不安全問題。就是說，凡引起火災(zāi)、爆炸而造成物質(zhì)流失、危及生命安全問題都是火險(xiǎn)隱患。 商場的特點(diǎn)及火災(zāi)的危險(xiǎn)性商場，無論是單層還是多層，其特點(diǎn)及危險(xiǎn)性，一般可用“一大三多”來概括。即：a營業(yè)面積大 （一旦發(fā)生火災(zāi)，可以很快蔓延到整個(gè)商場）b可燃物多 （商場的可燃物質(zhì)有三個(gè)方面：商品、陳列商品的柜臺(tái)/貨架、商場建筑的裝飾材料） 商場經(jīng)營的商品比較集中，而且大部分是

26、可燃物品，一些商品本身雖屬非燃燒材料制成，但其包裝盒、箱卻都是可燃物品。還有一些商品如指甲油、摩絲等都屬易燃易爆的化學(xué)物品。商場的商品，大多散裝陳列或堆放在貨架柜臺(tái)上，有些如服裝、鞋帽、紡織品、工藝美術(shù)品、箱包等還懸掛展示在商場的空間，琳瑯滿目。商場的這一特點(diǎn)，使得可燃物的表面積大于其他任何場所，一旦起火，就能迅速猛烈燃燒。陳列和堆放商品的柜臺(tái)、貨架，有很多仍是用可燃材料制作。雖然分組布置，但距離小，毗連成片。商場建筑的裝飾材料，也多為可燃物質(zhì)，特別是吊頂，內(nèi)部除鋪設(shè)電器線路、安裝燈具外，有的還設(shè)有通風(fēng)管道，并用可燃的泡沫塑料作隔熱材料。電器線路起火不易發(fā)現(xiàn)，燃燒迅速，轉(zhuǎn)眼擴(kuò)大成災(zāi)。 c人員多

27、 商場里顧客云集，男女老少摩肩接踵，是公共場所人員密度最高、流動(dòng)量最大的場所。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)稍有騷動(dòng)也會(huì)引起混亂，萬一發(fā)生火災(zāi)，情況尤為嚴(yán)重，疏散困難。 d電氣照明設(shè)備多 主要有以下幾方面：安裝在商場頂柱墻上的照明裝飾燈，而且數(shù)量多（熒光燈的鎮(zhèn)流器易發(fā)熱起火，深罩燈如采用大功率的白熾燈也能烤著可燃物）；安裝在商品櫥窗和柜臺(tái)內(nèi)的照明燈具節(jié)假日商場還要臨時(shí)安裝各種彩燈增添氣氛商場經(jīng)營照明器材和家用電器部門，為了測試需要，裝有一批臨時(shí)的供電插座 以上各種電氣照明設(shè)備，品種數(shù)量之繁多和線路錯(cuò)綜復(fù)雜之程度，都是其他公共建筑難以比擬的。加上每天使用時(shí)間長，至少12小時(shí)以上，如設(shè)計(jì)、安裝、使用稍有不慎，引起火

28、災(zāi)的幾率較大。影響商場消防安全的其他因素還有：商場內(nèi)附設(shè)服裝加工部、家用電器維修部、鐘表、眼鏡、照相機(jī)修理部等，這些部門使用熨斗、烙鐵等電機(jī)加熱器和易燃的有機(jī)溶劑，容易引起火災(zāi)。有的商場在更新改建時(shí)，仍然照常營業(yè)，由于在更新改建過程中會(huì)使用電動(dòng)工具和易燃的油漆，甚至進(jìn)行明火作業(yè)，也就更加危險(xiǎn)了。（附加講評重大火災(zāi)案例） 消防設(shè)施消防設(shè)施是指消防標(biāo)志、消防裝置、消防設(shè)備、消防器材。 消防標(biāo)志消防標(biāo)志一般都掛在進(jìn)口處比較明顯的地方，用以經(jīng)常提醒人們注意消防安全、報(bào)警電話、消防裝置的位置和緊急消防通道。 滅火戰(zhàn)斗的任務(wù)是迅速撲滅大火、積極搶救人命、保護(hù)和疏散物質(zhì)。 物質(zhì)燃燒的條件可燃物；助燃物；著火

29、源。 滅火原理（方法）冷卻法；窒息法；隔絕法（斷絕可燃物）；制止連鎖反應(yīng)。 火災(zāi)的預(yù)防1、落實(shí)各級防火責(zé)任制；2、健全各種防火安全制度；3、加強(qiáng)值班巡邏，經(jīng)常組織檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告防火負(fù)責(zé)人迅速整改；4、配備適量的消防設(shè)施與器材，并要求處于備用狀態(tài)。5、值班巡邏應(yīng)經(jīng)常檢查各種防火規(guī)章的執(zhí)行情況，商品等物質(zhì)在儲(chǔ)存過程中有無著火危險(xiǎn)，電氣設(shè)備是否符合防火防爆要求，建筑物布局結(jié)構(gòu)、疏散通道、水源等是否符合防火規(guī)范以及消防器材的保管、維修情況等，消除一切可能引發(fā)火災(zāi)的隱患。6、在我商場最易引發(fā)火災(zāi)的是電氣線路。主要原因：短路；超負(fù)荷；接觸電阻過大；電火花、電弧。其預(yù)防措施為： 要求電工嚴(yán)格遵照國家

30、有關(guān)電氣設(shè)備安裝、使用、維修規(guī)范進(jìn)行操作；需要改線路或增加負(fù)載以及需要維修的電氣設(shè)備應(yīng)該由具有專業(yè)操作上崗資格證書的人員施工操作；發(fā)現(xiàn)電氣線路有可能引發(fā)火災(zāi)的問題時(shí)，應(yīng)立即通知電氣工作人員維修；作業(yè)時(shí)應(yīng)由專人（專兼職消防員）看管并配備相應(yīng)的滅火器材。 火災(zāi)的撲救1、首先報(bào)警。報(bào)警時(shí)應(yīng)注意講清道路和建筑物、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、起火物質(zhì)、火勢、派人到門口接消防車。2、其次，迅速發(fā)出火警信號(hào)，組織人員進(jìn)行撲救和疏散，向上級及消防部門匯報(bào)有關(guān)情況。 火場疏散的原則先人后物，先老弱病殘后一般，先易燃易爆后一般，先精密貴重后一般。 疏散顧客應(yīng)注意（1）制定疏散計(jì)劃；（2）配制簡易的防毒面具及救生器材；（3）

31、利用大廳廣播引導(dǎo)顧客疏散；（4）安定顧客的情緒，掌握正確的疏散方法和途徑；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)到各樓進(jìn)行疏散；（6）安置好被疏散出來的人員；（7）做好傷殘人員的救護(hù)工作。 火場中的自我逃生應(yīng)注意（1）熟悉所處環(huán)境，即：熟悉安全疏散通道及路線；了解可供臨時(shí)避難的場所及各種逃生的設(shè)施及器材；（2）選擇正確的逃生方法：即立即離開危險(xiǎn)區(qū)，準(zhǔn)備簡易的防火器材和設(shè)施；選擇簡便安全的通道或設(shè)施到達(dá)地面，沉著冷靜，姿勢越低越好，充分利用一切救生設(shè)施進(jìn)行疏散；3、積極配合保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場。 消防設(shè)施的作用及使用管理 滅火器： 公司配備的滅火器多數(shù)為4公斤貯壓式滅火器，分別有1211滅火器、干粉滅火器、中信泡沫滅火

32、器。 使用方法(以1211滅火器為例)拔掉保險(xiǎn)銷；右手抓住提把，拇指位于壓把上方；左手抓膠管噴嘴（無膠管噴嘴的左手托滅火器底部）；站在距火點(diǎn)約45米，噴嘴對準(zhǔn)火焰根部；用右手拇指往下壓，并左右擺動(dòng)噴嘴，使滅火藥劑均勻地噴到燃燒區(qū)內(nèi)；隨著火勢減小不斷向前推進(jìn)。當(dāng)火熄滅后，立即松開大拇指，使氣源關(guān)閉。使用干粉滅火器時(shí)應(yīng)先將滅火器上下顛倒幾次，使里面干粉預(yù)先松動(dòng)。 撲救范圍1211滅火器可撲救可燃固體、可燃液體和可燃?xì)怏w及帶電設(shè)備引起的火災(zāi)。由于1211破壞大氣臭氧層，現(xiàn)只用于撲救貴重精密儀器的初起火災(zāi)。干粉滅火器用于撲救可燃液體，可燃?xì)怏w及帶電火災(zāi)。如屬多用途干粉滅火器（碳酸銨鹽）還可撲救可燃固體

33、火災(zāi)。 泡沫滅火器能撲救一般固體物質(zhì)，還能撲救油類可燃液體火災(zāi)。注意事項(xiàng)1、滅火器一經(jīng)開啟或壓力指針到達(dá)紅色區(qū)域必須更換或重新充裝。2、滅火器應(yīng)放置于明顯位置便于取用，嚴(yán)禁堵塞、圈占、埋壓等。 應(yīng)急燈當(dāng)出現(xiàn)停電或發(fā)生火災(zāi)斷電時(shí)，應(yīng)急燈利用自身蓄存的電源照明，供人員和物質(zhì)疏散。 疏散指示燈一般用箭頭、文字或圖像表示，在黑暗中發(fā)出醒目光亮，便于識(shí)別，引導(dǎo)人員進(jìn)行疏散。 防火門防火門具有隔熱、阻煙和延遲引燃時(shí)間等防火功能，防火門上配備有閉門器。當(dāng)要通過時(shí)，須旋轉(zhuǎn)手柄開啟，人通過后門自動(dòng)慢慢關(guān)閉，切勿圖一時(shí)方便而拆卸閉門器。不要忘記防火門開啟方向是向外推的。 火災(zāi)探測器（感煙感溫感光器） 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，

34、必然會(huì)伴隨產(chǎn)生煙霧，高溫和火焰，探測器對這些都很敏感，當(dāng)有煙霧、火光和溫度升高時(shí)，它們改變平時(shí)正常狀態(tài)，發(fā)出聲光信號(hào)。顯示火災(zāi)的部位、地點(diǎn)。 自動(dòng)噴淋：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到68度時(shí)，噴淋頭內(nèi)紅色玻璃球自動(dòng)爆裂，頂部膜片被水壓沖開，水自行灑下，對撲救初起火災(zāi)非常有效。 消火栓使用方法 打開消火栓門（緊急情況砸破玻璃），取出水帶（或?qū)⑺畮ПP展開）水帶一頭連接水源接口， 一頭連接水槍，逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)手輪閥門，開啟水掣，使水柱直射火場（射程1013米）。 液化石油氣使用管理液化石油氣比空氣重1.52倍，泄漏后易往低洼處沉積。即使氣溫在0以下，達(dá)到其與空氣摻混的爆炸極限1.9%10%就能發(fā)生爆炸。所以液化石油氣的

35、使用管理被列為消防工作的一個(gè)重點(diǎn)。使用液化石油氣（氣化爐、氣體報(bào)警器等）應(yīng)注意：1、氣源閥門要輕開輕關(guān)；2、點(diǎn)火時(shí)要“以火等氣”切忌以氣等火；3、接鋼瓶膠管不宜連接過緊， 不要拉直膠管，讓膠管有松動(dòng)余地；4、氣化爐使用間斷時(shí)， 不要切斷電源，檢查時(shí)要切斷電源；5、氣化爐水位降低35公分應(yīng)加水保持水箱滿水；6、當(dāng)氣體報(bào)警器發(fā)生報(bào)警應(yīng)及時(shí)關(guān)閉該區(qū)氣源閥門或總閥，檢查原因；7、檢查漏氣可用肥皂水檢測，如不斷冒氣泡證明漏氣，應(yīng)及時(shí)通知廠方檢修；8、氣體報(bào)警器應(yīng)避免人為經(jīng)常用高濃度可燃?xì)怏w沖擊，避免探測器經(jīng)常斷電，導(dǎo)致檢測元件工作不穩(wěn)定；9、不得用水沖洗探測器，否則會(huì)引起報(bào)警，影響靈敏度；10、液化石油

36、氣泄漏著火應(yīng)迅速關(guān)閉氣源，積極組織人員撲救，在漏氣原因未查清前嚴(yán)禁使用，非專業(yè)人員不得進(jìn)行檢修。 倉庫（周轉(zhuǎn)場）防火要求（一）倉庫庫存物品應(yīng)當(dāng)分類、分垛儲(chǔ)存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛間距不小于1米，垛與墻間距不小于0.5米，垛與梁、柱的間距、梁距、柱距不小于0.3米，主要通道的寬度不小于2米；（二）倉庫應(yīng)使用60w以下白熾燈，布置在走道和垛距上方；倉庫內(nèi)嚴(yán)禁亂拉亂接臨時(shí)電源；不準(zhǔn)使用碘鎢燈、日光燈照明；不準(zhǔn)使用電爐、電熨斗等電熱器具和電視機(jī)，電冰箱等家用電器；（三）機(jī)動(dòng)車輛不準(zhǔn)進(jìn)入庫房，進(jìn)入庫房的電瓶車、鏟車必須有防止打出火花的防火鐵罩等安全裝置，庫區(qū)消防車道和倉庫安全出口不得停

37、放車輛和堆放物品；（四）庫區(qū)、庫房嚴(yán)禁吸煙、用火，嚴(yán)禁燃放煙花爆竹。特殊情況需要進(jìn)行電氣焊切割等臨時(shí)動(dòng)火的，必須填寫臨時(shí)動(dòng)火申請表經(jīng)倉庫負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，做好防火措施，并有專人看管用火方可進(jìn)行；（五）倉庫消防設(shè)施和器材應(yīng)設(shè)置在明顯便于取用的地方，不準(zhǔn)挪作他用，周圍不準(zhǔn)堆放物品和雜物；（六）商品入庫前必須進(jìn)行認(rèn)真檢查、易燃物品如發(fā)膠、滅蚊霧劑等必須限量存放；（七）下班前倉管員，安檢員必須進(jìn)行認(rèn)真檢查，關(guān)閉庫內(nèi)所有電源，確保安全后，方可落鎖；（八）倉庫必須保持24小時(shí)有人值班，巡邏，如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。 臨時(shí)動(dòng)火管理 具體操作見公司深人安字2001第081號(hào)關(guān)于臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)的規(guī)

38、定 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)的范圍包括在賣場、周轉(zhuǎn)場、倉庫內(nèi)及周圍10米范圍內(nèi)進(jìn)行新建、改建、擴(kuò)建、裝修和拆卸過程中動(dòng)火作業(yè)。動(dòng)火作業(yè)包括電焊、氣焊、切割、使用明火等。 動(dòng)火作業(yè)前需填寫臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表報(bào)安檢部消防督察組，消防督察組責(zé)任人應(yīng)對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行考察，根據(jù)現(xiàn)場考察情況出具能否動(dòng)火作業(yè)初步意見并布置具體防范措施，經(jīng)安檢部主管和購物廣場總經(jīng)理（或購物廣場總經(jīng)理助理）審核同意后方能進(jìn)行。 非緊急情況營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得在場內(nèi)動(dòng)火作業(yè)。 在通風(fēng)不良的條件下進(jìn)行臨時(shí)動(dòng)火，應(yīng)采取排風(fēng)扇（機(jī)）排風(fēng)等措施，保證通風(fēng)良好，防止煙感探測器報(bào)警。 動(dòng)火作業(yè)人員必須持有“特種作業(yè)人員上崗操作”資格。動(dòng)火前應(yīng)做到“八不”：防火

39、、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火；周圍雜物、易燃易爆品及危險(xiǎn)品未清除不動(dòng)火；附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火；凡裝過油類等易燃、可燃液體的容器、管道用后未清洗干凈不動(dòng)火；儲(chǔ)存易燃易爆物品的庫房（如液化氣房）等部位未采取安全措施，危險(xiǎn)性不排除不動(dòng)火；進(jìn)行高空焊割作業(yè)時(shí)，未清除地面的可燃物品和未采取相應(yīng)的防火措施不動(dòng)火；未配備滅火器材或滅火器材不足時(shí)不動(dòng)火；作業(yè)現(xiàn)場安全監(jiān)護(hù)人員不到位不動(dòng)火。 動(dòng)火中要做到“四要”：現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人員要監(jiān)守崗位；現(xiàn)場安全監(jiān)護(hù)人員和動(dòng)火作業(yè)人員要加強(qiáng)觀察，精心操作，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動(dòng)火；動(dòng)火作業(yè)人員要執(zhí)行安全操作規(guī)程；一旦發(fā)生火災(zāi)和爆炸事故要立即報(bào)警和組織搶救

40、。 動(dòng)火后應(yīng)做到“一清”： 完成動(dòng)火作業(yè)后，動(dòng)火人員和現(xiàn)場安全監(jiān)護(hù)人員在徹底清理作業(yè)現(xiàn)場后方能離開。 專柜裝修 具體操作規(guī)定見公司深人安字2001第105號(hào)文件關(guān)于規(guī)范專柜進(jìn)場裝修的規(guī)定。 專柜裝修消防安全管理要求如下：一、專柜線路敷設(shè)，應(yīng)采用統(tǒng)一電源，單獨(dú)設(shè)置專柜或有線路敷設(shè)于地表面的，必須加設(shè)漏電保護(hù)開關(guān)；二、線路必須加防火套管保護(hù)，線路接頭不宜用膠布包扎，應(yīng)用接線端子連接，線管應(yīng)固定；可燃物燈箱內(nèi)必須刷防火涂料，留有散熱孔，便于檢修；不得使用自制燈具；熒光燈應(yīng)用電子鎮(zhèn)流器；三、射燈應(yīng)用冷光源，必要時(shí)用熱光源的，應(yīng)采取懸掛式，射燈調(diào)壓器不得置于可燃物上，射燈安裝不得低于1.5米；四、開關(guān)插

41、座不得安裝于可燃物上或靠近可燃物安裝；五、專柜不得使用霓虹燈、鹵鎢燈、碘鎢燈等高溫照明燈具；六、裝修貨架不得堵塞、圈占消防設(shè)施、器材，需吊頂?shù)膶９?，火?zāi)探測器、噴淋頭必須位于吊頂下方；七、裝修應(yīng)積極采用不燃或難燃材料，使用易燃或可燃材料時(shí)要按規(guī)定進(jìn)行防火阻燃處理，嚴(yán)禁使用高分子材料裝修（如海綿、泡沫）；八、其他不符合消防管理規(guī)定的；九、裝修完畢，經(jīng)我公司安檢部、工程部共同驗(yàn)收合格后由工程部負(fù)責(zé)通電；十、對擅自接電源或?qū)徍瞬缓细竦膶９?，安檢部或工程部有權(quán)停止供電，并做出相應(yīng)處理； 消防演習(xí) 實(shí)地演習(xí)總程序1、成立滅火指揮機(jī)構(gòu)，即由公司/部門領(lǐng)導(dǎo)任總指揮，由專職消防員擔(dān)任指揮員，指揮滅火疏散。2、

42、設(shè)立戰(zhàn)斗小組，即：（1）報(bào)警小組。職責(zé)：迅速向公司/部門領(lǐng)導(dǎo)/消防局報(bào)警：“是119火警臺(tái)嗎？現(xiàn)在路處發(fā)生火災(zāi)，屬起火，火勢很大，請速來支援，電話是：，我叫”。（2）滅火小組。職責(zé)：迅速到火災(zāi)現(xiàn)場，利用各種消防設(shè)施、器材進(jìn)行滅火。（3）內(nèi)部疏散小組。職責(zé)：穩(wěn)定顧客情緒，按計(jì)劃合理分流，按預(yù)定疏散路線迅速疏散。同時(shí)，應(yīng)注意講話方法，比如：“請大家不要驚慌，往這邊來，請走消防通道”，維護(hù)疏散通道秩序。 （4）外部疏散小組。職責(zé)：引導(dǎo)商場外顧客撤離至安全區(qū)。（5）事故廣播小組。職責(zé)：利用廣播穩(wěn)定人心，指明疏散路線、方向，使顧客迅速撤離。（6）外部警戒小組。職責(zé)：防止已疏散出來的顧客為尋找人和貴重物品

43、又重新返回危險(xiǎn)區(qū)域，負(fù)責(zé)維護(hù)外部秩序。（7）救護(hù)小組。職責(zé)：將疏散出來的危重傷員送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救。（8）事故小組。職責(zé)：調(diào)查事故原因、損失等。3、制定滅火方案（1）針對商場火災(zāi)情況、所處位置、周圍環(huán)境、容納顧客數(shù)量、疏散通道及裝備情況制定滅火方案；（2）分析重點(diǎn)部位的火災(zāi)特點(diǎn)；（3）滅火器材的部署，包括消防栓的位置、滅火器、數(shù)量、存放位置；（4）組織人員裝扮顧客以增強(qiáng)真實(shí)感。4、滅火：（1）場內(nèi)巡邏人員（報(bào)警小組）發(fā)現(xiàn)火情，迅速撥打119，并通知安檢部經(jīng)理、主管及當(dāng)班管理人員。（2）發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)趕往現(xiàn)場撲救。第一梯隊(duì)、第二梯隊(duì)、第三梯隊(duì)迅速趕到現(xiàn)場，各戰(zhàn)斗小組各司其職。救

44、護(hù)小組進(jìn)行救護(hù)傷員及老弱病殘者，疏散小組及廣播員負(fù)責(zé)指引顧客正確方向疏散，警戒小組負(fù)責(zé)維護(hù)場內(nèi)的顧客秩序，迎接消防車，最后演習(xí)結(jié)束，清理現(xiàn)場。 損耗管理損耗損耗是指商店接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后的零售值之間的差額。（一部分人認(rèn)為商場損耗就是偷竊，一部分認(rèn)為是商品損壞所致；實(shí)際上損耗包括的內(nèi)容較多）零售業(yè)損耗的基本情況據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，9899年，全球零售業(yè)損耗估計(jì)在2000億美元左右，中國零售業(yè)損耗總額超過200億人民幣；深圳作為中國零售業(yè)最發(fā)達(dá)的前沿陣地，平均損耗率為總銷售額的2%。我商場2000年和2001年每宗店內(nèi)偷竊事件平均挽回的直接經(jīng)濟(jì)損失為28元。1991年全國零售安全調(diào)查表明：超

45、市平均“損耗”率占公司總銷售額的1.43%。可以試想，一個(gè)年銷售額約為50億元的零售公司，如果損耗率為1%，那么一年的損耗金額約為5千萬（50，000，000）元。很明顯，應(yīng)付出所有合理的努力去減少損耗。如果損耗率能減少0.5%，公司就能節(jié)省2.5千萬（25，000，000）元。美國1993年的安全與防損問題調(diào)查報(bào)告披露：平均每一百名顧客就有一人偷竊?？梢韵胂螅夜靖髻徫飶V場日客流量均超過2萬人次，那麼潛在的裝扮成顧客的偷竊者該是多麼的驚人！或許我們會(huì)說，我們相信我們的顧客的誠實(shí)度比美國國民更高一些。那麼請參考我們所作損耗比率與抵消損失所需的銷售額比率的分析，你將從下列兩組數(shù)據(jù)看出僅店內(nèi)偷竊

46、就給我們企業(yè)所造成的利益損害是多麼的嚴(yán)重。（單店）損失比率：以每兩百名顧客有一名偷竊者計(jì)顧客數(shù)（日） 偷竊人數(shù) 每宗偷竊事件 日損失 月?lián)p失 年損失 平均損失（元）20000 100 28 2800 84000 1022000我們都知道，要抵消損失，就會(huì)降低銷售利潤。那麼我們再來看看（單店）抵消損失所需銷售額比率（以每兩百名顧客中有一位偷竊者計(jì)）：（單店）年損失估計(jì) 以9%凈利潤計(jì)，抵消 以4%凈利潤計(jì)，抵損失所需銷售額 消損失所需銷售額1022000 11355555.55 25550000不言而喻，店內(nèi)偷竊給零售商業(yè)企業(yè)造成的利潤損失是極為驚人的。在同形形色色的店內(nèi)偷竊作斗爭的同時(shí)，我們還

47、應(yīng)認(rèn)識(shí)到：任何人都可能偷竊，店內(nèi)偷竊不需要特殊的才能、工具和方法；店內(nèi)偷竊這類違法行為在我國基本處于失控狀態(tài)；很少能根據(jù)某種特別的衣著、特征來識(shí)別偷竊者，他們的外表和舉止基本上和誠實(shí)的顧客一樣；超市經(jīng)營者必須制訂和堅(jiān)決執(zhí)行有效的反偷竊方案?？梢韵胂螅陜?nèi)偷竊再加上供應(yīng)商與收貨部欺詐、電腦與記錄數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、安全事故的支出、收銀失誤、銀行存款差錯(cuò)、訂價(jià)錯(cuò)誤、削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價(jià)）、商品過期變質(zhì)、商業(yè)秘密泄露、存貨控制失誤、公司職員損公肥私等給企業(yè)造成的非正常損耗是怎樣的驚人！尤其是管理體制和監(jiān)督機(jī)制不健全所造成的損耗會(huì)嚴(yán)重侵蝕企業(yè)健康的體膚，從而直接影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。在反偷竊的工作實(shí)

48、踐中，制定和堅(jiān)決執(zhí)行有效的反偷竊方案顯得至關(guān)重要。導(dǎo)致?lián)p耗的因素1、 顧客偷竊2、 雇員偷竊（員工內(nèi)盜）3、 安全事故的支出（火災(zāi)，顧客與員工的人身、財(cái)產(chǎn)意外受損、投訴和訴訟補(bǔ)償、商業(yè)秘密泄露等）4、 供應(yīng)商偷竊5、 供應(yīng)商欺詐和收貨錯(cuò)誤（短斤少兩、以次充好、與收貨部員工勾結(jié)、重復(fù)過秤等）6、 收銀錯(cuò)誤7、 銀行存款差錯(cuò)8、 商品破損、腐爛變質(zhì)、被損壞9、 商品被吃掉或使用過10、 商品脫水11、 削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價(jià)）12、 開錯(cuò)票據(jù)13、 訂價(jià)錯(cuò)誤14、 存貨控制失誤（商品積壓或經(jīng)常缺貨）15、 退換貨錯(cuò)誤16、 其他成本（各類耗材、水電、商場自用品、通訊資費(fèi)等）的超標(biāo)17、

49、 設(shè)備、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)不善公司在防范和減少店內(nèi)損耗方面對員工的期望 認(rèn)真堅(jiān)持使用三米微笑服務(wù)，熱情、主動(dòng)為顧客提供服務(wù) 三米微笑不但是我們盛情服務(wù)的表現(xiàn)，同時(shí)也是防范偷竊的有效工具。如果我們對每一位顧客微笑并打招呼，不誠實(shí)的顧客見到后一定以為你已經(jīng)注意到他/她的意圖，他/她就會(huì)放棄偷竊的意圖。 忠誠于公司，因?yàn)槟俏覀兇蠹彝ブ械墓鈽s一員。而且，你會(huì)因?yàn)槟愕牟徽\實(shí)行為導(dǎo)致被解雇甚至被送交司法機(jī)關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)形跡可疑/偷竊的顧客后，應(yīng)進(jìn)行跟蹤，并讓其他同事通知安檢部或場內(nèi)的防損員，告訴他你所看到的準(zhǔn)確情況。但你不能露出任何聲色。（抓獲行竊人只能由防損員工來實(shí)施） 發(fā)現(xiàn)有顧客在亂拆商品包裝，您應(yīng)當(dāng)主動(dòng)

50、上前為顧客提供導(dǎo)購服務(wù)，制止并詢問他是否需要幫助。 發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為（如吸煙等），應(yīng)禮貌予以提醒、制止。 按有關(guān)安全規(guī)則與防損要求來開展工作，以減少意外事故或商品損耗的發(fā)生。 愛惜商品及公司財(cái)物。 遵守員工上下班管理規(guī)定及著裝要求，不得將有售商品、手提袋、包、衣物等私人物品帶入賣場，從指定的通道出入，自覺配合安檢員例行展示。 注意顧客上下電梯的安全。 提醒和制止顧客在商場內(nèi)吸煙，并確保顧客扔進(jìn)垃圾桶的是已經(jīng)熄滅的煙頭。 不要與同事嬉笑打鬧，隨意串崗聊天。 提醒并制止顧客在商場內(nèi)拍照/攝像，及時(shí)通知安檢部到場處理。 做好導(dǎo)購工作，制止顧客亂拆商品包裝或故意損壞商品及商場設(shè)施。 時(shí)刻注意工作區(qū)

51、域內(nèi)的消防安全。 遵守安全用電操作規(guī)程，下班后關(guān)閉各類用電器和非常備電源。 任何時(shí)候都不要將腳踩在商品、貨架或開票臺(tái)上。 不要坐、臥在商品上。 不允許私自向顧客收取現(xiàn)金（只能是在收銀臺(tái)付款）。 不允許私自打折扣。 不允許試吃、試用公司商品。 就餐時(shí)間不得超過30分鐘。 上班期間不能選購商品。 注意節(jié)約商場自用品（筆、本等）。 不允許將贈(zèng)品隨意派送他人，嚴(yán)格遵循公司關(guān)于贈(zèng)品管理的規(guī)定。 你應(yīng)再次確認(rèn)你開出的銷售小票準(zhǔn)確無誤。 發(fā)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對票據(jù)和實(shí)物，確保發(fā)貨準(zhǔn)確。 經(jīng)常檢查所銷售的商品，確保無任何質(zhì)量問題。 陳列商品應(yīng)充分考慮安全因素。 未經(jīng)許可，不得私自動(dòng)用商場任何設(shè)施設(shè)備或其他財(cái)物。 當(dāng)

52、有顧客推開緊急出口門報(bào)警時(shí)，應(yīng)禮貌提醒、制止顧客。 發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域內(nèi)有顧客遺留的冰淇淋、凍品、易碎商品等，應(yīng)馬上將該商品還原。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有抄襲價(jià)格等市場調(diào)查行為，應(yīng)予以制止或通知安檢部處理。 發(fā)現(xiàn)你的同事有不誠實(shí)行為，告訴我們的防損人員，我們會(huì)嚴(yán)格為你保密。 自覺學(xué)習(xí)有關(guān)安全規(guī)則，積極配合安檢部開展工作。員工防損須知（損耗控制點(diǎn)） 入口迎賓員 做好“三米微笑”服務(wù)，熱情招呼顧客。 攔住想從入口出去的顧客并向他們指示出口方向。 提醒顧客注意安全，若老人、小孩乘坐電梯必須有人陪同以防發(fā)生意外。 對于攜帶大于a4紙張大小的背包的顧客請他們在存包處存包，女士隨身攜帶的背包、手袋除外；對于攜帶人人樂購物袋或

53、其他手袋的顧客，一律請他們寄存。 禁止寵物入商場。 嚴(yán)禁顧客將須退貨的商品和有售同類商品直接帶入商場。 小心保留退貨標(biāo)簽不可以讓顧客拿到，退貨標(biāo)簽隨處亂放將接受行為指導(dǎo)；下班交班時(shí)要將退貨標(biāo)簽交還給csm（前臺(tái)主管）。-沃爾瑪 認(rèn)真填寫退貨標(biāo)簽（注明所退商品/迎賓員姓名/日期）。-沃爾瑪 引導(dǎo)或目送退貨的顧客去服務(wù)臺(tái)退貨。如果顧客不去服務(wù)臺(tái)，要跟住此顧客并通知安檢部（防損人員）留意。 顧客進(jìn)商場時(shí)如引起eas報(bào)警，先禮貌地安撫顧客解釋我們將查明原因，同時(shí)盡快通知出入口防損員處理。如果時(shí)間緊迫可讓顧客進(jìn)商場，但要記下顧客特征通知通知出入口防損員。 留意那些形跡可疑的顧客，如某人一天內(nèi)多次進(jìn)入商場

54、，穿不合季節(jié)的衣服，提著大包試圖溜進(jìn)商場的顧客等。記下他們的特征并打電話通知安檢部。 出口迎賓員 做好“三米微笑”服務(wù)，歡迎顧客再次光臨。 攔住想從出口進(jìn)商場的顧客并向他們指示入口的方向。如果顧客手中無商品或特殊原因，可根據(jù)具體情況處理。 在顧客距離出口幾米遠(yuǎn)的時(shí)候就應(yīng)觀察他們所購買的商品：1）有無開單銷售付款或在外圍收銀機(jī)付款的商品（封口處訂有小票）；2）有無大件貴重商品；3）有無貴重的洋酒/香煙/禮盒等。 如有上述商品，在核對小票時(shí)要優(yōu)先檢查上述商品的名稱/數(shù)量/金額/小票日期；對于電器要蓋章（取下安全標(biāo)簽確認(rèn)有無電器部收銀員的簽名，日期是否正確，然后將標(biāo)簽對折放進(jìn)安全標(biāo)簽回收箱。如發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真檢查小票或未及時(shí)上交安全