中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書

1、中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿）中國電信集團(tuán)年月日目 錄第章.總則.概述.原則和目標(biāo).適用范圍.編制單位.解釋權(quán)第章.系統(tǒng)總體說明.業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu).組織機(jī)構(gòu)圖.各級(jí)管理部門的職責(zé).各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式.業(yè)務(wù)范圍.客戶范圍.客戶類型劃分.客戶狀態(tài)劃分.系統(tǒng)定位.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu).系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu).集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu).省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu).本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)第章.業(yè)務(wù)模型.概述.第層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖.第層業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件級(jí)視圖.業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表.客戶信息域.客戶檔案資料類實(shí)體.客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體.客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體.運(yùn)營商信息域.組織與員工類實(shí)體.戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃

2、類實(shí)體.合作伙伴信息域.內(nèi)部工作信息域.知識(shí)類實(shí)體.信息交流類實(shí)體.隊(duì)伍類實(shí)體.計(jì)劃任務(wù)類實(shí)體.考核類實(shí)體.市場(chǎng)營銷信息域.預(yù)測(cè)類實(shí)體.營銷類實(shí)體.銷售類實(shí)體.業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域.服務(wù)信息域.客戶關(guān)懷類實(shí)體.專家服務(wù)類實(shí)體.快速響應(yīng)服務(wù)類實(shí)體.高質(zhì)量服務(wù)類實(shí)體.運(yùn)營支撐信息域.業(yè)務(wù)受理.業(yè)務(wù)開通.帳務(wù)結(jié)算.故障處理第章.集團(tuán)公司級(jí)功能需求.面向信息管理的需求.大客戶資料管理.知識(shí)庫管理.產(chǎn)品管理.文檔管理.規(guī)則管理.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求.大客戶服務(wù).市場(chǎng)營銷管理.銷售管理.面向經(jīng)營決策的需求.綜合查詢.綜合統(tǒng)計(jì).綜合分析.面向綜合管理的需求.團(tuán)隊(duì)管理.員工管理.考核管理.成本管理.日常工作管理.信息

3、交流管理.流程管理.系統(tǒng)管理的需求.職責(zé)與權(quán)限管理.系統(tǒng)監(jiān)控.操作日志管理.系統(tǒng)日志管理.數(shù)據(jù)備份第章.省級(jí)功能需求.面向信息管理的需求.大客戶資料管理.知識(shí)庫管理.產(chǎn)品管理.文檔管理.規(guī)則管理.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求.大客戶服務(wù).市場(chǎng)營銷管理.銷售管理.面向經(jīng)營決策的需求.綜合查詢需求.綜合統(tǒng)計(jì)需求.綜合分析需求.面向綜合管理的需求.團(tuán)隊(duì)管理.員工管理.考核管理.成本管理.工作計(jì)劃管理.信息交流管理.流程管理.面向綜合管理的需求.團(tuán)隊(duì)管理.員工管理.考核管理.成本管理.工作計(jì)劃管理.信息交流管理.流程管理.系統(tǒng)管理的需求.職責(zé)與權(quán)限管理.系統(tǒng)監(jiān)控.操作日志管理.系統(tǒng)日志管理.數(shù)據(jù)備份第章.本地網(wǎng)

4、級(jí)功能需求.面向信息管理的需求.大客戶資料管理.知識(shí)庫管理.文檔管理.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求.大客戶服務(wù).市場(chǎng)營銷管理.銷售管理.面向經(jīng)營決策的需求.綜合查詢需求.綜合統(tǒng)計(jì)需求.綜合分析需求.面向綜合管理的需求.團(tuán)隊(duì)管理.員工管理.考核管理.成本管理.工作計(jì)劃管理.信息交流管理.系統(tǒng)管理的需求.職責(zé)與權(quán)限管理第章.系統(tǒng)接口.概述.接口實(shí)現(xiàn)原則.系統(tǒng)內(nèi)部接口.全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口.系統(tǒng)外部接口.與資源管理系統(tǒng)間的接口.與九七系統(tǒng)間的接口.與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間的接口.與客服系統(tǒng)間的接口第章.系統(tǒng)的非功能性指標(biāo).性能需求.安全性需求.可維護(hù)性需求.可用性需求.可擴(kuò)展性需求.可靠性需求第章.術(shù)語定義與指標(biāo).術(shù)

5、語定義.報(bào)表要素定義.報(bào)表格式.分析角度定義x，注意BaoMi，未經(jīng)同意，請(qǐng)勿翻印 文檔信息文檔名稱中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書文件編號(hào)編制人BaoMi級(jí)別修改過程版本號(hào)日期負(fù)責(zé)人概述姚磊評(píng)審過程版本號(hào)日期評(píng)審者概述分發(fā)范圍 第1章. 總則1.1. 概述自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。隨著中國加入，一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場(chǎng)，中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。目前國內(nèi)各主要電信運(yùn)營商無論在資本的運(yùn)作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，國外運(yùn)營

6、商也積極通過投資方式加強(qiáng)對(duì)其虎視已久的中國電信市場(chǎng)的邁進(jìn)；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)；通信技術(shù)與的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目；移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)正不斷進(jìn)行著擠壓。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動(dòng)搖。不規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與不對(duì)稱管制以及資費(fèi)的大幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨下降、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。為

7、此中國電信提出了以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求。統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè)的收入來自于占客戶總數(shù)的大客戶。大客戶對(duì)于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別和爭(zhēng)取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系

8、統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器?，F(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機(jī)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理（）是運(yùn)營商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運(yùn)營與服務(wù)的需要。本規(guī)范在中國電信集

9、團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。1.2. 原則和目標(biāo)大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。兩級(jí)系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級(jí)應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三級(jí)分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、

10、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向。、實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求。形成售前售中售后的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶值、值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)

11、展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績(jī)效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。1.3. 適用范圍本需求規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。1.4. 編制單位本規(guī)范由中國電信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。1.5. 解釋權(quán)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信，同時(shí)中國電信保留對(duì)本業(yè)務(wù)需求書的修改、補(bǔ)充的權(quán)利。第2章. 系統(tǒng)總體說明2.1

12、. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)2.1.1. 組織機(jī)構(gòu)圖中國電信按照三級(jí)管理體系實(shí)施對(duì)大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部省大客戶部地市大客戶部。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：集團(tuán)公司大客戶部省公司大客戶部省公司大客戶部地市大客戶部地市大客戶部地市大客戶部地市大客戶部中國電信集團(tuán)公司中國電信省公司中國電信省公司圖 中國電信大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對(duì)各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)自身三級(jí)機(jī)構(gòu)間的協(xié)作，加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)中國電信對(duì)大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報(bào)價(jià)體系。2.1.2. 各

13、級(jí)管理部門的職責(zé)2.1.2.1. 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，直接受中國電信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)是在集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)全國大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)大客戶市場(chǎng)調(diào)查、分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)；制訂大客戶的市場(chǎng)發(fā)展策略、營銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略，制定營銷計(jì)劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營銷策劃,開展合作。

14、負(fù)責(zé)建立并實(shí)施客戶關(guān)系營銷與管理，承擔(dān)面向全國集團(tuán)級(jí)大客戶營銷責(zé)任，實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制，建立全國客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，組織面向大客戶的解決方案式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。負(fù)責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認(rèn)、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤。負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個(gè)性化解決方案；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進(jìn)網(wǎng)使用中的各種問題，提供技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)與維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持

15、。在總體資費(fèi)政策框架下，針對(duì)不同客戶與業(yè)務(wù)確定價(jià)格策略并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各省級(jí)電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。參與對(duì)各省級(jí)電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級(jí)電信公司大客戶事業(yè)部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的同意。2.1.2.2. 省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。其主要職責(zé)為在集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶工作總體要求和省級(jí)公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立本?。▍^(qū)、市）大客戶市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司

16、大客戶事業(yè)部和省級(jí)公司下達(dá)的對(duì)大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場(chǎng)發(fā)展策略，營銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略以及服務(wù)營銷策略。分解落實(shí)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計(jì)劃、指標(biāo)考核。依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本?。▍^(qū)、市）的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實(shí)施面向大客戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級(jí)電信公司相關(guān)部門向大客戶進(jìn)行捆綁銷售；提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。組織實(shí)施集團(tuán)公司大客戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織在本?。▍^(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)

17、運(yùn)營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國際、國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級(jí)電信公司后端維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。負(fù)責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場(chǎng)調(diào)查、分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，按年度上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營情況及市場(chǎng)信息，并上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本省（區(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。參與對(duì)各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意

18、。2.1.2.3. 地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級(jí)進(jìn)行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達(dá)的營銷計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達(dá)的大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行?。▍^(qū)、市）電信公司制定的市場(chǎng)發(fā)展策略、營銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)營銷策略和營銷計(jì)劃，執(zhí)行?。ㄊ小^(qū)）電信

19、公司大客戶部和地市分公司下達(dá)的考核指標(biāo)。執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)做好大客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場(chǎng)。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對(duì)于集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負(fù)責(zé)做好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。實(shí)施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進(jìn)行捆綁銷售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)電信公司的實(shí)施細(xì)則，建立規(guī)范的客戶營

20、銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。按月匯總、分析當(dāng)?shù)卮罂蛻羰袌?chǎng)的經(jīng)營情況及市場(chǎng)信息，并上報(bào)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部。預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護(hù)部門簽定協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。針對(duì)當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。2.1.3. 各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式2.1.3.1. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級(jí)大客戶服務(wù)部門針對(duì)大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。各崗位的職責(zé)為：市場(chǎng)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對(duì)大客戶市場(chǎng)進(jìn)行研究，包括市場(chǎng)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)、細(xì)分、定位，制定市

21、場(chǎng)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)策略和營銷策略?？蛻艚?jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對(duì)大客戶的直接營銷工作。項(xiàng)目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實(shí)施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。有關(guān)各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請(qǐng)參見中國電信大客戶營銷服務(wù)管理辦法的附件一各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)。2.1.3.2. 工作模式2.1.3.2.1. 各級(jí)之間工作模式如圖所示，給出了全國、省級(jí)、地市（包括縣）三級(jí)大客戶服務(wù)部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級(jí)大客戶服務(wù)管理部

22、門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開展。圖各級(jí)大客戶部門之間工作模式示意圖2.1.3.2.2. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對(duì)全國大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營銷服務(wù)和管理的方式。行業(yè)營銷模式實(shí)施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計(jì)劃單列市，針對(duì)每個(gè)行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級(jí)別大客戶的服務(wù)工作。通過行業(yè)營銷模式的實(shí)施，可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。全

23、國客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱團(tuán)隊(duì)）主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)和管理的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員中集團(tuán)公司的行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省級(jí)行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)。有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請(qǐng)參閱集團(tuán)公司下發(fā)的客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細(xì)則。2.1.3.2.3. 虛擬團(tuán)隊(duì)模式全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。各級(jí)客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分之機(jī)

24、構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。采用虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動(dòng)全身”的效果。能夠及時(shí)溝通大客戶動(dòng)態(tài)信息，嚴(yán)密防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食市場(chǎng)份額的行為。有關(guān)虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式的具體管理流程請(qǐng)參閱集團(tuán)公司下發(fā)的全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理辦法。2.1.3.2.4. 一站服務(wù)的工作模式大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺(tái)一點(diǎn)受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開通系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理。具有

25、權(quán)限的用戶可全程跟蹤監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時(shí)限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并提出改進(jìn)方法；可通過不同的時(shí)限及處理要求實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)；通過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實(shí)現(xiàn)對(duì)一站服務(wù)項(xiàng)目的閉環(huán)管理。從一站服務(wù)的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且應(yīng)該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見性及工作主動(dòng)性。現(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對(duì)一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。2.2. 業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄）。其中大客戶一站式服務(wù)

26、主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有、等。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有、分組等。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號(hào)碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的"一碼通"方案。其中專線是“一碼通”序列解決方案中的一種。國際及港澳臺(tái)電路業(yè)務(wù)國際及港澳臺(tái)以下簡(jiǎn)稱國際。國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)字電路、國際、國際幀中繼、國際、國際等各種國際出

27、租業(yè)務(wù)。國際數(shù)字電路與國際合稱國際出租專線（）。國際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似，都是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國際電路業(yè)務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時(shí)鐘端口、頻段等。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會(huì)議電視（新視通）、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維代管代維業(yè)務(wù)是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)備的用戶提供

28、的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。2.3. 客戶范圍根據(jù)中國電信集團(tuán)公司對(duì)客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。2.3.1. 客戶類型劃分大客戶商業(yè)客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶戰(zhàn)略客戶中國電信管理的大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。、高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶。目前高值客戶數(shù)量在萬左右。、集

29、團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在家左右。、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指目前的中國電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。商業(yè)客戶涵蓋以上客戶類型，同時(shí)包括普通商業(yè)客戶。2.3.2. 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進(jìn)行劃分，形成完整的客戶劃分模型。在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集

30、團(tuán)客戶戰(zhàn)略客戶商業(yè)客戶、在網(wǎng)狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。、非在網(wǎng)狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。其中又包括流失、 離網(wǎng)、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三種子狀態(tài)，同時(shí)這三種子狀態(tài)可能存在交集。流失、 離網(wǎng)對(duì)大客戶來說流失指從原大客戶經(jīng)過級(jí)別調(diào)整，降級(jí)為普通客戶；離網(wǎng)指原大客戶不再使用中國電信的服務(wù)，不再是中國電信的客戶。對(duì)普通客戶來說流失、離網(wǎng)含義相同，均指不再使用中國電信的服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀態(tài)指目前是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營商的客戶。2.4. 系統(tǒng)定位根據(jù)的模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：客

31、戶運(yùn)營保證計(jì)費(fèi)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期管理網(wǎng)絡(luò)生命周期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)管理戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場(chǎng)開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理人力資源管理災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理市場(chǎng)和銷售策略管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供運(yùn)營支持和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶關(guān)系管理資源管理和運(yùn)營供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理首先，大客戶系統(tǒng)在運(yùn)營中需包含客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營、資源管理和運(yùn)營、供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理四個(gè)層次的運(yùn)營支持和就緒、提供、保證和部分計(jì)費(fèi)功能，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的方針，為客戶提供售前售中售后的閉環(huán)服務(wù)。其次，大客戶系統(tǒng)在戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)

32、及產(chǎn)品中須包含產(chǎn)品生命周期管理中的市場(chǎng)和銷售策略管理及服務(wù)開發(fā)管理層的功能，以實(shí)現(xiàn)大客戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶系統(tǒng)在企業(yè)管理中需實(shí)現(xiàn)部分的品牌管理、市場(chǎng)開拓、人力資源管理、財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理，以實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ)的方針。2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級(jí)，如下圖所示。、集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級(jí)的應(yīng)用。同時(shí)具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為

33、負(fù)責(zé)對(duì)全國各省級(jí)系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。根據(jù)建設(shè)的三個(gè)層次部門級(jí)別、協(xié)同級(jí)別、企業(yè)級(jí)別的劃分，集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)處于協(xié)同級(jí)層次，即針對(duì)大客戶所進(jìn)行的策略以大客戶經(jīng)營管理服務(wù)部門為中心，同時(shí)輻射到相關(guān)的接口部門，如資源管理部門、市場(chǎng)經(jīng)營部門等等，會(huì)對(duì)接口部門的相關(guān)流程形成一定的影響。集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)對(duì)實(shí)施的兩種方案分析型和運(yùn)營型進(jìn)行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營管理部門提供以客戶為中心的大客戶運(yùn)營管理的支撐，以實(shí)施運(yùn)營型；系統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營管理人員提供分析手段，幫助大客戶經(jīng)營管理人員進(jìn)行客戶

34、群的細(xì)分和有針對(duì)性營銷策略的制定，以實(shí)施分析型，同時(shí)把分析的結(jié)果用于營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提供過程中，以保證大客戶經(jīng)營管理決策的閉環(huán)，和大客戶運(yùn)營管理環(huán)節(jié)與客戶生命周期的有機(jī)融合。集團(tuán)公司的省級(jí)大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)各省公司開放部分應(yīng)用功能。、省級(jí)（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層面完成九七系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等對(duì)客戶資料清理、整合，省公司集中管理客戶數(shù)據(jù)信息，完成營銷、銷售、服務(wù)、決策支持分析等功能，實(shí)現(xiàn)面向省公司和本地網(wǎng)兩個(gè)層面的客戶服務(wù)與管理功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。中國電信各省公司只設(shè)置一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，統(tǒng)一組織、

35、集中管理，主要實(shí)現(xiàn)本省客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，完成對(duì)本省本地網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的集中與管理，同時(shí)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與報(bào)送，一站服務(wù)功能由集團(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。、各地市級(jí)分公司不設(shè)置獨(dú)立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省級(jí)系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作和功能執(zhí)行。2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)2.6.1. 集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)大客戶管理系統(tǒng)從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為面向信息管理的功能需求、面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能需求、面向經(jīng)營決策的功能需求、面向綜合管理的功能需求、系統(tǒng)管理功能需求。其關(guān)系如下圖所示：面向信息管理的功能大客戶資料管理知識(shí)庫管理

36、文檔管理規(guī)則管理面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能面向綜合管理的功能面向經(jīng)營決策的功能系統(tǒng)管理功能綜合查詢綜合統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理員工管理流程管理大客戶服務(wù)管理市場(chǎng)營銷管理銷售管理管理職責(zé)權(quán)限管理日志管理系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)備份管理版本管理產(chǎn)品管理2.6.1.1. 面向信息管理的功能面向信息管理的功能實(shí)現(xiàn)大客戶資料、文檔等信息的管理功能，是大客戶系統(tǒng)其它功能的信息基礎(chǔ)。2.6.1.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能業(yè)務(wù)運(yùn)營功能對(duì)大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達(dá)到為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的。2.6.1.3. 面向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對(duì)大客戶

37、數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，達(dá)到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場(chǎng)營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。2.6.1.4. 面向綜合管理的功能綜合管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶經(jīng)理管理人員對(duì)大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對(duì)自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。2.6.1.5. 系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能從權(quán)限、日志、數(shù)據(jù)備份等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的監(jiān)控管理。

38、2.6.2. 省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)省級(jí)需求功能與集團(tuán)級(jí)功能需求結(jié)構(gòu)完全相同。2.6.3. 本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu)本地網(wǎng)級(jí)需求與省級(jí)、集團(tuán)公司級(jí)有所區(qū)別，不包含系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)置、監(jiān)控的功能。如下圖所示：面向信息管理的功能大客戶資料管理知識(shí)庫管理文檔管理面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能面向綜合管理的功能面向經(jīng)營決策的功能系統(tǒng)管理功能綜合查詢綜合統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理員工管理大客戶服務(wù)管理市場(chǎng)營銷管理銷售管理管理職責(zé)權(quán)限管理第3章. 業(yè)務(wù)模型3.1. 概述本業(yè)務(wù)模型是按照中國電信集團(tuán)公司提出的 “以客戶為中心，以管理為基礎(chǔ)”的具體要求建立的。在對(duì)中國電信現(xiàn)有的大客戶系統(tǒng)工程實(shí)施綜合分

39、析，結(jié)合中國電信集團(tuán)公司對(duì)企業(yè)信息戰(zhàn)略規(guī)劃部的要求，參考國外先進(jìn)運(yùn)營商的大客戶系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行抽象建模，分層建立大客戶系統(tǒng)的信息視圖。本文檔參考對(duì)系統(tǒng)行為模型和信息模型建模的方法。大客戶系統(tǒng)規(guī)范制定項(xiàng)目組分業(yè)務(wù)小組、技術(shù)小組、實(shí)施小組分別提供大客戶的業(yè)務(wù)角度、系統(tǒng)角度和實(shí)施角度的視圖。大客戶系統(tǒng)在每個(gè)階段提供的視圖主要包含這兩個(gè)模型：功能（行為）模型和數(shù)據(jù)模型。如下圖：體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息實(shí)施信息邏輯模型邏輯接口系統(tǒng)過程計(jì)劃商業(yè)實(shí)體商業(yè)交易商業(yè)流程信息物理模型物理接口運(yùn)行描述 確定需求 方案建模模型驗(yàn)證大客戶系統(tǒng)行為業(yè)務(wù)信息模型主要是從業(yè)務(wù)需求角度對(duì)信息進(jìn)行建模，定義大

40、客戶系統(tǒng)的商業(yè)實(shí)體。本文檔對(duì)業(yè)務(wù)信息模型分三層視圖進(jìn)行描述，第層業(yè)務(wù)信息視圖，管理域視圖，主要大客戶系統(tǒng)的劃分為幾個(gè)大的管理域進(jìn)行信息建模。第層業(yè)務(wù)信息視圖，商業(yè)組件級(jí)視圖，將每個(gè)管理域按功能細(xì)分到商業(yè)組件級(jí)進(jìn)行信息建模。第層業(yè)務(wù)信息視圖, 將每個(gè)商業(yè)組件中的主要商業(yè)實(shí)體進(jìn)行定義。3.2. 第層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖業(yè)務(wù)產(chǎn)品合作伙伴內(nèi)部工作管理市場(chǎng)營銷服務(wù)運(yùn)營支撐客戶運(yùn)營商管理域: 就是與一個(gè)特定的管理區(qū)域相關(guān)的數(shù)據(jù)的集合。 管理域已經(jīng)被用作標(biāo)識(shí)子域集合的一個(gè)分析工具。包含封裝企業(yè)數(shù)據(jù)的商業(yè)實(shí)體，是一個(gè)比較穩(wěn)定的企業(yè)數(shù)據(jù)的集合, 提供清楚的責(zé)任和擁有關(guān)系。如圖，大客戶系統(tǒng)按照中國電信集團(tuán)大客戶

41、部商業(yè)運(yùn)作模式和的建模思想劃分為八個(gè)管理域，它們是客戶、運(yùn)營商、合作伙伴、內(nèi)部工作管理、市場(chǎng)營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營支撐。運(yùn)營商提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，商場(chǎng)營銷域和運(yùn)營支撐域支撐運(yùn)營商提供產(chǎn)品和服務(wù)，合作伙伴和內(nèi)部工作管理也是支撐企業(yè)運(yùn)作的一部分?？蛻艄芾碛虬ㄋ忻嫦蚩蛻舻男畔ⅰＶ饕蛻魴n案信息、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶分析數(shù)據(jù)。運(yùn)營商管理域主要包括中國電信集團(tuán)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的各級(jí)大客戶部的信息，包括組織機(jī)構(gòu)、員工、大客戶部的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃。合作伙伴管理域主要包括代理商、大客戶合作關(guān)系的信息。內(nèi)部工作管理管理域大客戶部?jī)?nèi)部工作管理的信息域市場(chǎng)營銷管理域包含支持從客戶和潛在客戶獲取生意所需要的銷

42、售和市場(chǎng)活動(dòng)的信息。業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理域是大客戶部提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)。服務(wù)管理域大客戶的售前、售后服務(wù)相關(guān)信息。運(yùn)營支撐管理域運(yùn)營支撐提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。重要數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)需求單定單工單決算單3.3. 第層業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件級(jí)視圖客戶客戶檔案資料客戶業(yè)務(wù)資料客戶分析數(shù)據(jù)合作伙伴市場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)營支撐內(nèi)部工作管理運(yùn)營商預(yù)測(cè)營銷銷售客戶關(guān)懷服務(wù)專家服務(wù)快速響應(yīng)服務(wù)高質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)開通帳務(wù)結(jié)算故障處理行業(yè)知識(shí)信息交流任務(wù)計(jì)劃隊(duì)伍考核組織與員工戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃如圖，第層業(yè)務(wù)信息模型視圖將各個(gè)管理域細(xì)化到商業(yè)組件一級(jí)。3.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表管理域商業(yè)

43、組件商業(yè)組件信息描述包含實(shí)體客戶客戶檔案資料主要描述客戶的基本信息、背景信息、聯(lián)系資料、組織機(jī)構(gòu)信息、大客戶統(tǒng)一編碼信息等檔案信息?？蛻舸罂蛻魸撛诖罂蛻艨蛻袈?lián)系人信用度帳戶客戶業(yè)務(wù)資料主要描述客戶的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算、客服等業(yè)務(wù)使用信息客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)量客戶使用產(chǎn)品信息客戶占用設(shè)備信息客戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息客戶欠費(fèi)信息客戶付費(fèi)信息客戶分析數(shù)據(jù)描述通過對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析得到的客戶分析數(shù)據(jù)客戶滿意度客戶價(jià)值客戶忠誠度運(yùn)營商組織與員工對(duì)各級(jí)大客戶部門的分支機(jī)構(gòu)和員工進(jìn)行描述，并定義角色和權(quán)限。機(jī)構(gòu)角色員工權(quán)限戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃描述大客戶服務(wù)的相關(guān)部門的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略計(jì)劃合作

44、伙伴主要描述與大客戶服務(wù)部門的合作方和合作關(guān)系。代理商大客戶合作關(guān)系內(nèi)部工作管理行業(yè)知識(shí)主要描述營銷銷售知識(shí)和案例、相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案知識(shí)營銷知識(shí)解決方案案例信息交流描述集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)、地(市)三級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的信息交流、通報(bào)、反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、快速應(yīng)變的相關(guān)數(shù)據(jù)。市場(chǎng)經(jīng)營情況通報(bào)信息交流渠道任務(wù)計(jì)劃描述大客戶部?jī)?nèi)部的機(jī)構(gòu)和員工的工作計(jì)劃和任務(wù)的相關(guān)信息工作計(jì)劃工作任務(wù)隊(duì)伍描述大客戶部?jī)?nèi)部存在的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目組客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)考核述各級(jí)大客戶部?jī)?nèi)部考核的相關(guān)信息考核市場(chǎng)營銷預(yù)測(cè)描述各級(jí)大客戶部的預(yù)測(cè)工作的相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)報(bào)告業(yè)務(wù)重點(diǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告新業(yè)務(wù)需求預(yù)測(cè)報(bào)告營銷描述大客戶部的市

45、場(chǎng)營銷活動(dòng)的相關(guān)信息營銷計(jì)劃營銷策略營銷活動(dòng)成本預(yù)算市場(chǎng)調(diào)查問卷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)銷售描述大客戶部的銷售活動(dòng)的相關(guān)信息銷售渠道銷售跟蹤項(xiàng)目商機(jī)合同報(bào)價(jià)信息業(yè)務(wù)產(chǎn)品描述提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品信息及各種優(yōu)惠計(jì)劃業(yè)務(wù)目錄產(chǎn)品目錄產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶回報(bào)計(jì)劃服務(wù)客戶關(guān)懷服務(wù)描述售后的各種大客戶跟蹤、關(guān)懷服務(wù)的相關(guān)信息客戶咨詢信息客戶建議信息客戶申告信息客戶投訴信息大客戶俱樂部活動(dòng)專家服務(wù)描述對(duì)大客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供專家及的咨詢服務(wù)的相關(guān)信息培訓(xùn)記錄研討交流記錄客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行分析報(bào)告工程項(xiàng)目快速響應(yīng)服務(wù)描述為大客戶的提供的服務(wù)的快速響應(yīng)相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通道、針對(duì)行業(yè)大客戶建立全國客

46、戶經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)、與大客戶進(jìn)行聯(lián)席會(huì)議全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)與客戶聯(lián)席會(huì)議高質(zhì)量服務(wù)描述客戶服務(wù)質(zhì)量保障的相關(guān)信息協(xié)議運(yùn)營支撐業(yè)務(wù)受理描述大客戶業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息業(yè)務(wù)需求單業(yè)務(wù)需求終止單業(yè)務(wù)開通描述大客戶電路業(yè)務(wù)開通的相關(guān)數(shù)據(jù)。定單工單決算通知單電路信息帳務(wù)結(jié)算描述大客戶的電路業(yè)務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)月租收費(fèi)清單月租收費(fèi)通知單客戶繳費(fèi)記錄月租付費(fèi)清單月租付費(fèi)通知單故障處理描述大大客戶的電路業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的故障的數(shù)據(jù)故障單3.4. 客戶信息域3.4.1. 客戶檔案資料類實(shí)體客戶定義：中國電信服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者?？蛻羰侨魏纹髽I(yè)的中心。沒有客戶，企業(yè)則無法生存。相當(dāng)多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社會(huì)

47、的商業(yè)實(shí)體中。這些數(shù)據(jù)包括描述個(gè)體和組織的屬性，例如名字、地址、電話、傳真、和其他的聯(lián)系信息。 在客戶信息模型中的主要的商業(yè)實(shí)體是客戶和客戶帳戶。其他的商業(yè)實(shí)體是說明性的和期望的。對(duì)于指定的企業(yè)，可以添加附加的商業(yè)實(shí)體來擴(kuò)充這個(gè)模型。大客戶大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。其中包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶。重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)大、電信使用費(fèi)高的客戶（視各地的實(shí)際情況確定并具有動(dòng)態(tài)性）。集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，

48、為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶定義：潛在大客戶是指接近大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿?，需要加?qiáng)關(guān)注和爭(zhēng)取的客戶。包括潛在高值客戶、潛在集團(tuán)客戶。潛在高值大客戶是指接近高值大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)客戶。潛在集團(tuán)大客戶是指接近集團(tuán)大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)集團(tuán)客戶?？蛻袈?lián)系人定義：大客戶的聯(lián)系人和領(lǐng)導(dǎo)人的基本信息。信用度客戶或帳戶的信用度，主要包括信用等級(jí)和信用度。帳戶客戶用來為使用電信業(yè)務(wù)

49、付費(fèi)的單位。主要包括付費(fèi)方式、銀行帳號(hào)、余額等信息。3.4.2. 客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體客戶業(yè)務(wù)收入客戶業(yè)務(wù)收入主要描述客戶在一定時(shí)間段中發(fā)生的各種業(yè)務(wù)類別費(fèi)用。其中業(yè)務(wù)分類是業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)建立的基礎(chǔ)，由于現(xiàn)有的收入報(bào)表體系一般都建立在財(cái)務(wù)分類體系上，因此建議系統(tǒng)建立基于財(cái)務(wù)體系的業(yè)務(wù)收入分類標(biāo)準(zhǔn)。客戶業(yè)務(wù)量指客戶一定時(shí)間段中使用電信業(yè)務(wù)所發(fā)生的數(shù)量信息?？蛻羰褂卯a(chǎn)品信息記錄客戶使用的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量。客戶占用設(shè)備信息記錄客戶使用不同電信業(yè)務(wù)所占用的設(shè)備數(shù)量，一般包括設(shè)備數(shù)、號(hào)碼資源數(shù)等等?？蛻粼O(shè)備量數(shù)據(jù)能夠一定程度上刻畫客戶占用中國電信資源的情況，有利于分析不同行業(yè)、不同客戶群的客戶價(jià)值客

50、戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息記錄客戶使用其它運(yùn)營商的不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品包的數(shù)量?？蛻羟焚M(fèi)信息客戶欠費(fèi)情況。客戶付費(fèi)信息客戶每個(gè)帳戶的付費(fèi)情況。3.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體客戶滿意度指客戶對(duì)電信產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。主要包括客戶滿意等級(jí)和客戶滿意度?？蛻魞r(jià)值描述客戶價(jià)值等級(jí)、客戶潛在價(jià)值等級(jí)、客戶終生價(jià)值等級(jí)客戶忠誠度指客戶對(duì)運(yùn)營商的忠誠度，主要包括客戶忠誠等級(jí)和客戶忠誠度。3.5. 運(yùn)營商信息域3.5.1. 組織與員工類實(shí)體機(jī)構(gòu)定義中國電信集團(tuán)各級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)及各相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息，主要包括機(jī)構(gòu)名稱、地址、郵編、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人等信息。角色是使用大客戶系統(tǒng)的權(quán)限的組合，主要包括角色名稱

51、、權(quán)限集合等信息。員工定義大客戶部的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)，和使用本大客戶系統(tǒng)的操作員。主要包括工號(hào)、姓名、性別、職務(wù)、角色、權(quán)限等信息。權(quán)限定義員工、代理商、合作伙伴、大客戶操作本系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)的權(quán)限集合。3.5.2. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類實(shí)體戰(zhàn)略目標(biāo)指大客戶部門在營銷和服務(wù)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略計(jì)劃指大客戶部門在營銷和服務(wù)方面的戰(zhàn)略計(jì)劃。3.6. 合作伙伴信息域代理商定義代理大客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)的企業(yè)，主要包括代理商名稱、地址、聯(lián)系信息、法人、信用等級(jí)、代理等級(jí)、代理的業(yè)務(wù)、結(jié)算數(shù)據(jù)等。大客戶合作關(guān)系描述大客戶與運(yùn)營商之間的合作關(guān)系。3.7. 內(nèi)部工作信息域3.7.1. 知識(shí)類實(shí)體營銷知識(shí)營銷知識(shí)記錄了基本的營銷知識(shí)、營銷技巧。解決方案解決方案中記錄運(yùn)營商為大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)、服務(wù)的解決方案。案例記錄運(yùn)營商在營銷、銷售、項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)、合作活動(dòng)中積累的典型的成功和失敗的案例。3.7