某酒店前廳部崗位職責(zé)及制度

1、目 錄第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 1第二章 前廳部崗位職責(zé) 2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 22.2 前廳部秘書 32.3 大堂副理 42.4 前臺(tái)接待經(jīng)理 6 2.5 前臺(tái)接待員 7 2.6 預(yù)訂員 9 2.7 總機(jī)督導(dǎo) 11 2.8 總機(jī)話務(wù)員 12 2.9 首席禮賓司 一三 2.10 迎賓員 14 2.11 行李員 16 2.12 商務(wù)中心督導(dǎo) 17 2.一三 商務(wù)中心文員 一八2.14 商場(chǎng)經(jīng)理 20 2.一五 商場(chǎng)員工 212.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 22第三章 前廳部各崗位操作程序 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 24-393.1.1 前廳部經(jīng)理 24 3.1.2 大堂副理 25 3.1.

2、3 前臺(tái)接待經(jīng)理 273.1.4 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) 293.1.5 首席禮賓司 30 3.1.6 預(yù)定員 31 3.1.7 前臺(tái)接待 323.1.8 禮賓員 353.1.9 商場(chǎng)員工 36 3.1.10 總機(jī)話務(wù)員 37 3.1.11 商務(wù)中心文員 39第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn) 40-733.2.1 受理電話預(yù)訂 40 3.2.2 傳真、信函訂房 、41 3.2.3 來(lái)店預(yù)訂操作 42 3.2.4 變更預(yù)訂的處理 433.2.5 散客入住程序 443.2.6 散客離店程序 463.2.7 殘疾人接待程序 483.2.8 團(tuán)隊(duì)入住 493.2.9 團(tuán)隊(duì)離店 50 3.2.10 長(zhǎng)住客人接待服務(wù)

3、513.2.11 更換長(zhǎng)住客人房卡 52 3.2.12 賓客推遲離店 53 3.2.一三 處理雙鎖門，開(kāi)雙鎖門 543.2.14 貴重物品寄存 553.2.一五 調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格 563.2.16 處理折扣 583.2.17 房間異常報(bào)告處理 593.2.一八 行政樓層客人接待 613.2.19 行政樓層客人離店 623.2.20 客房沒(méi)有準(zhǔn)備好 633.2.21 處理賓客留言 643.2.22 查詢客人房號(hào) 65 3.2.23 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 s 66 3.2.24 信息更改 683.2.25 辦理房間房租變更手續(xù) 693.2.26 房間分配 703.2.27 房間鑰匙管理 723.2.28

4、 建立客史檔案 s 73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) 74-84 3.3.1 貴賓入住 74 3.3.2 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 77 3.3.3 展房/介紹酒店 78 3.3.4 處理賓客投訴 793.3.5 處理賓客遺留物品 s 80 3.3.6 處理賓客房門鎖失靈 813.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 82 3.3.8 處理賓客拒付電話費(fèi) 84第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn) 85-102 3.4.1 迎賓員 85 3.4.2 行李員 88 3.4.3 處理賓客郵件、信件 s 、 95 3.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 s 96 3.4.5 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù) 97 3.4.6 客人行李寄存服務(wù) s

5、98 3.4.7 提供出租車服務(wù) 99 3.4.8 委托代辦服務(wù) 100 3.4.9 資料收集及整理 101 第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn) 103-110 3.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 1033.5.2 處理直撥長(zhǎng)途電話 1043.5.3 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) 105 3.5.4 叫醒服務(wù) 106 3.5.5 電話咨詢服務(wù) 107 3.5.6 電話尋人服務(wù) 108 3.5.7 發(fā)布天氣報(bào)告 109 3.5.8 話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng) 110 第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn) 111-120 3.6.1 接收傳真 111 3.6.2 接收客人委托向外發(fā)出傳真 112 3.6.3 提供打字服務(wù) 114 3.6.4 復(fù)

6、印服務(wù) 1一五 3.6.5 代辦快件 116 3.6.6 提供翻譯服務(wù) 117 3.6.7 提供文件裝訂服務(wù) 1一八 3.6.8 提供電話服務(wù) 119 3.6.9 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) BC 120 第七節(jié) 商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn) 121-124 3.7.1 零售商品進(jìn)貨制度 121 3.7.2 商場(chǎng)換貨服務(wù) 122 3.7.3 售后服務(wù) 123 第四章 前廳部各項(xiàng)管理制度 125-147 4.1 前廳部行為規(guī)范 125 4.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 129 4.3 總臺(tái)考核條例 一三34.4 禮賓部考核條例 一三6 4.5 商場(chǎng)考核條例 一三9 4.6 商務(wù)中心考核條例 144 4.7 總機(jī)考核條

7、例 146 第五章 前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格 148-一八5 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場(chǎng)督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書一人總機(jī)督導(dǎo)一人總臺(tái)接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場(chǎng)員工二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 崗位名稱：前廳部經(jīng)理 ： 二、崗位級(jí)別：經(jīng)理 : 三、 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 、四、 下屬對(duì)象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) 、 五、 崗位概要： :直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理、總臺(tái)、預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、商場(chǎng)、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)進(jìn)行指揮

8、協(xié)調(diào)。六、 主要職責(zé)： :1、 參與挑選前廳員工；2、 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；3、 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排；4、 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷；5、 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估；6、 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；7、 負(fù)責(zé)控制萬(wàn)能鑰匙;8、 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通；9、 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問(wèn)題；10、團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；11、監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作；12、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；一三、負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理；14、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理

9、、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；一五、主持前廳部的例會(huì)；16、上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；17、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；七、 任職條件： :基本素質(zhì)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來(lái)自外界的壓力。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語(yǔ)言能力：英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識(shí)；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷售知識(shí)和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。 前廳部秘書崗位職責(zé) 一、 崗位名稱：前廳部秘書 ： 二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) : 三、直接上司：前廳部經(jīng)理 : 四、下屬

10、對(duì)象： :五、崗位概要： :在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、主要職責(zé)： : 1、確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。 2、負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報(bào)告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 3、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。 4、落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購(gòu)單的填報(bào)。5、維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。6、做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來(lái)的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到人力資

11、源部。 8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 9、參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì)，并作會(huì)議記錄。 10、使用禮貌用語(yǔ)回答前廳辦公室所有的電話，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留言。 11、協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 12、為經(jīng)理參加的會(huì)議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。 一三、做好本部門員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。八、 任職條件： :基本素質(zhì)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。文化程度：高中及以上文化程度語(yǔ)言能力：掌握一般英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。大堂副理崗位職責(zé) 一、 崗位名稱：大堂副理 : 二、崗位級(jí)別：分

12、部經(jīng)理 : 三、直接上司：前廳部經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象：各崗位督導(dǎo) : 五、崗位概要： :監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問(wèn)題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。六、主要職責(zé)： :1、代表酒店迎送客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。 3、 迎接及帶領(lǐng)到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 4、 作客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 5、 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。 7、 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)

13、）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 8、 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。 9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 一三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 一五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。 16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

14、 一八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。七、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。前臺(tái)接待經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 崗位名稱：前臺(tái)接待經(jīng)理 : 二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 : 三、直接上司：前廳部經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象：前臺(tái)接待員 : 五：崗位概要： :直接管理總臺(tái)員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺(tái)良好運(yùn)作。六、主要職責(zé)： : 1、 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會(huì)議和每日例會(huì)。

15、 2、 主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開(kāi)房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時(shí)制作員工考勤表和考核表。 3、 注意收集并為賓客提供各種信息。 4、 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書面記錄。 5、 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的準(zhǔn)備工作。 6、 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 7、 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。 8、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。 9、 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。 10、 掌握酒

16、店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測(cè)工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。 11、 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 12、 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。 一三、 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 14、 負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。 一五、 收集案例，制定培

17、訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 16、 定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情況。 17、 保持與收銀、市場(chǎng)營(yíng)銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。 一八、 牢記?？托彰峁┞鋵?shí)客人的具體要求。 19、 負(fù)責(zé)檢查督促總臺(tái)區(qū)域的環(huán)境整潔。 20、 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計(jì)員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 21、 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和考核。 22、 負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級(jí)匯報(bào)。 23、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極配合部門經(jīng)理完成上級(jí)所交的任務(wù)。 24、 每周一次向部門經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。七、任職條件： :基本素

18、質(zhì)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 一、 崗位名稱：前臺(tái)接待員 : 二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 : 三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象： :五、崗位概要： :在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在

19、前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)： :1、 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；2、 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；3、 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、 了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；6、 用建議性促銷法來(lái)銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、 管理好

20、客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；一三、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；一五、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 一八、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會(huì)議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。七、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡19-27

21、歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過(guò)總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從事前臺(tái)工作半年以上。預(yù)訂員崗位職責(zé) 一、 崗位名稱：預(yù)訂員 : 二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 : 三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象： :五、崗位概要： :負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過(guò)電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取

22、消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。六、主要職責(zé)： : 1、 通過(guò)郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 2、 負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營(yíng)銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料；3、 了解客房類型、位置和布局；4、 了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容；5、 了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法；6、 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫(kù)和管理預(yù)訂資料；7、 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 8、 與總臺(tái)溝通訂房信息； 9、 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)； 10、了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 11、受理客人交納的定金； 12、根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量； 一三、幫助制作客房營(yíng)業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)；14、制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；一五、需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 16、處理每日留言，回答問(wèn)訊，接受預(yù)訂； 17、確保及時(shí)更新訂房資料； 一八、任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊； 19、以友善、禮貌、友好、助人為樂(lè)的態(tài)度與賓客和同事交往。七、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.