酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程

1、2021-11-71禮貌禮節(jié)培訓(xùn)禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(The courtesy Training ) 2021-11-72 您印象當(dāng)中的禮節(jié)禮貌？您印象當(dāng)中的禮節(jié)禮貌？2021-11-73 酒店產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮節(jié)、禮貌、禮儀是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)。2021-11-74 酒店行業(yè)的酒店行業(yè)的禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌2021-11-75禮貌禮貌 禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。2021-11-76“三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容2021-11-77儀容儀表儀容儀表2021-11-78 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、

2、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)夾將長發(fā)應(yīng)盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)夾將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、服貼。短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、服貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙染詭異發(fā)型發(fā)色。不可燙染詭異發(fā)型發(fā)色。 非標(biāo)準(zhǔn)：非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “不等式不等式”發(fā)型發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式頭

3、發(fā)頭發(fā)2021-11-792021-11-7102021-11-7112021-11-712面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補(bǔ)妝 男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露2021-11-713制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯

4、衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，筆、火機(jī)等露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到2021-11-714鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一規(guī)定或發(fā)放的工鞋。工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿黑色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色短襪。皮鞋必須打油擦亮，。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 2021-11-7152021-11-716飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左

5、手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。原則上不允許帶私人手機(jī)，工作時間開啟震動模式。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜楁?，但不能太明顯。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈2021-11-717個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊，不圖有色指甲油每天刷牙保持牙齒潔白、干凈勤洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食

6、品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出2021-11-718雙 手 指甲是否過長（不超過2mm）； 指甲內(nèi)是否有污穢； 雙手是否有灰塵； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、涂指甲油有可能脫落、殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。）。2021-11-7192021-11-720儀 態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出 的姿態(tài)和風(fēng)度。 最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不是 長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。2021-11-7211、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，

7、：優(yōu)雅、有禮2021-11-722站 姿優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài) 美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”， 站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。2021-11-723站立要領(lǐng)挺胸、收腹、脖子直雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 務(wù)的最佳狀態(tài)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容女子站立時，雙腳呈“V”字型成45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊男子站立時，雙腳與肩同寬或腳跟分開限30CM之內(nèi)，雙手體后交叉，右手放在左手上站立時要防止重心偏左或偏右站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前站立時身體不能東倒西歪；站

8、累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳 向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當(dāng)客人到達(dá)時，立即恢復(fù)正規(guī)的站姿.2021-11-724站姿男員工2021-11-725站姿女員工2021-11-726站姿女員工2021-11-727站 姿2021-11-728平坐要領(lǐng)1. 入座要輕2. 入座要緩3. 上身正直4. 人體重心垂直向下5. 腰部挺起6. 脊柱向上伸直7. 胸部向前挺起8. 雙肩放松平放9. 軀干與頸、髖、腿、腳正對前方10.手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮11.雙目平視、面帶笑容12.坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但 不可坐在邊沿上2021-11-7

9、29坐姿要求不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐女士用手抓裙邊慢慢落座談話時要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。2021-11-730坐姿男士 正位坐姿 疊腿式坐姿 西方國家男士的疊腿方式2021-11-731坐姿女士 正位坐姿 疊腿式坐姿 西方國家女士的疊腿方式2021-11-732女士坐姿展示2021-11-733 蹲姿蹲姿 在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳

10、掌著，臀部向下。蹲蹲 姿姿2021-11-734走姿要領(lǐng) 行昂首、挺胸、收腹 眼直視、肩要平、身要直 兩臂自然下垂擺動，腿要直 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步） 男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步 兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）2021-11-7352021-11-736走姿要求行走時不可搖頭、晃腦，不要左顧右盼雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指不與他人拉手、摟腰搭背不得以任何借口奔跑、跳躍當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對

11、不起”走路時男士不要扭腰女士不要晃動臀部盡量靠右行走，下走中間與上司，賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先 而行與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行，中間為上賓在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象.2021-11-737 在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。遞送物品遞送物品2021-11-738握手禮 行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，

12、兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。2021-11-739 A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。 E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出

13、來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。2021-11-7402021-11-741鞠躬禮 ：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。2021-11-742 1515度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 2021-11-743 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢

14、抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。2021-11-744鞠躬禮行禮示意圖：2021-11-745 行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?021-11-746引客姿勢 輕步走在客人左前方1-1.5米處，引領(lǐng)的時候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，五指并攏，手掌朝上指引客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人到達(dá)目的地。2021-11-7472021-

15、11-748護(hù)電梯姿勢 坐電梯時，應(yīng)先請客人進(jìn)入電梯，然后自己進(jìn)入，站在控制板前，禮貌地詢問客人要到達(dá)的樓層，并為客人按下所要到的樓層號碼； 當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)主動用手為客人護(hù)住電梯，請客人好走； 整個過程應(yīng)始終保持微笑。2021-11-7492021-11-750上下樓梯 上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排； 陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后； 不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。 2021-11-751上、下樓梯2021-11-752使用名片 1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機(jī)就雙手遞上。遞名

16、片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”2021-11-753 2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，中鐵五局的財務(wù)部經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名

17、片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 2021-11-754介紹 在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。 在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后

18、就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”2021-11-7552021-11-756禁忌的行為舉止 不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰； 不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓頭癢，剪指甲、照鏡子； 不在賓客面前剔牙齒、打咆嗝； 不得用手指指點(diǎn)賓客； 不大聲說話； 與賓客交談時不可看手表； 不應(yīng)用左手（或戴手套）與賓客握手。2021-11-757 酒店語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，“謝謝”在后，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地

19、傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。2021-11-758（二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見 你了”等等。2021-11-759