寶馬汽車客戶投訴處理培訓(2)ppt課件

1、客戶贊揚處置BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 2引見和期望引見和期望歡迎游戲規(guī)那么時間表BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 3引見和期望引見和期望困惑/期望內(nèi)容概要BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 4課程目的了解客戶贊揚的重要性掌握贊揚處置原那么與步驟熟練運用贊揚處置技巧課程概述課程概述BMW China Training AcademyComplaint h

2、andlingAug 2008Page 5客戶贊揚的含義埋怨埋怨贊揚贊揚第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 6客戶贊揚的含義潛在埋怨?jié)撛诼裨癸@在埋怨顯在埋怨?jié)撛谫潛P潛在贊揚投投 訴訴關(guān)鍵節(jié)點關(guān)鍵節(jié)點第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 7第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚客戶贊揚的含義客戶埋怨：定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或效力的不滿而數(shù)說他人的過錯特性

3、：要求結(jié)果嗎？客戶贊揚定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或效力的不滿而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 8第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚客戶贊揚帶來的影響對消費廠呵斥的危害產(chǎn)生負面影響，影響品牌籠統(tǒng)對經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常任務(wù)降低經(jīng)銷商的利潤對客戶的影響 添加客戶心思和經(jīng)濟負擔 影片賞析還記得我嗎？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 9第一章：正確對待客戶贊揚第一章：正確對待客戶贊揚客戶贊揚的危害BM

4、W China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 10第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚客戶贊揚的渠道直接贊揚直接贊揚經(jīng)銷店經(jīng)銷店BMW間接贊揚間接贊揚稱心度調(diào)查稱心度調(diào)查周圍的人周圍的人媒體媒體管理部門管理部門贊揚贊揚BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 11客戶為什么不滿 了解客戶的心境與需求 理性 效力質(zhì)量 價錢合理 保證時間 感性感到受歡迎溫馨的體驗被了解感到本人很重要第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚BMW China Train

5、ing AcademyComplaint handlingAug 2008Page 12第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚客戶為什么不滿產(chǎn)品消費廠家產(chǎn)品消費廠家銷售、效力銷售、效力客戶本身與外界客戶本身與外界BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 13第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自效力中心內(nèi)部的緣由銷售時遺留的問題請討論 銷售員的承諾未履行尋求平衡心思買貴了銷售員對購買產(chǎn)品的權(quán)益義務(wù)向客戶交待不清楚 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug

6、 2008Page 14第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自效力中心內(nèi)部的緣由效力態(tài)度效力人員不夠熱情闡明解釋任務(wù)不清楚效力人員缺乏耐心BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 15第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自效力中心內(nèi)部的緣由維修質(zhì)量初次修復(fù)同一問題多次出現(xiàn)問題長時間沒有處理未對客戶車輛進展防護出廠時車輛不干凈 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 16第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自效力中心內(nèi)部的

7、緣由時間過長請討論 長時間無效力人員接待長時間未安排維修長時間等待結(jié)算 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 17第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自效力中心內(nèi)部的緣由效力承諾沒有履行 未按商定時間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未運用純粹配件未按客戶要求作業(yè)日積月累的不稱心BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 18第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自客戶本身的緣由客戶不正確的了解保修條款效力產(chǎn)品的闡明僥幸心思 BMW China

8、Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 19第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自客戶本身的緣由客戶對產(chǎn)品操作不當對產(chǎn)品的性能不了解未按操作規(guī)范運用BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 20第一章正確對待客戶贊揚第一章正確對待客戶贊揚來自客戶本身的緣由客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對維修時間要求較高節(jié)省費用 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 21第一章正確對待客戶贊揚第一章正

9、確對待客戶贊揚面對客戶贊揚的態(tài)度我們來做道數(shù)學題：一年下來，您積累了100位對您不滿的客戶；會有多少對您提出不滿呢？您是埋怨處置高手，會有多少成了您的好客戶呢？小結(jié)：埋怨是最好的禮物！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 22第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根底客戶贊揚處置的目的小小的不滿小小的不滿埋怨埋怨贊揚贊揚星星之火可以燎原星星之火可以燎原BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 23第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根

10、底客戶贊揚處置的目的贊揚的量級滿滿意意度度贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時客戶等待值客戶等待值贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題贊揚的量級贊揚的量級發(fā)生問題發(fā)生問題BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 24第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根底客戶贊揚處置的目的贊揚處置的目的滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時

11、客戶等待值客戶等待值贊揚的處置贊揚的處置將客戶稱心度恢復(fù)至將客戶稱心度恢復(fù)至客戶等待值或盡量接客戶等待值或盡量接近客戶等待值近客戶等待值時間時間BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 25第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根底客戶贊揚處置的目的贊揚處置的期望滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時客戶等待值客戶等待值贊揚的處置贊揚的處置時間時間經(jīng)過妥善地處置贊揚，客戶經(jīng)過妥善地處置贊揚，客戶稱心度甚至可以提高到發(fā)生稱心度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的程度問題以前之上的程度超越期望超越期望BMW China T

12、raining AcademyComplaint handlingAug 2008Page 26第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根底客戶贊揚的處置原那么根本原那么不逃避，第一時間處置了解客戶背景找出問題緣由，界定可控范圍獲得授權(quán)有必要時讓上級指點參與第一人擔任制BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 27第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根底客戶贊揚的處置原那么順序原那么先處置感情，再處置事情尋求雙方認可的效力范圍不做過度承諾交換條件，力爭雙贏理性階段感性階段中性階段BMW China Traini

13、ng AcademyComplaint handlingAug 2008Page 28第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根底客戶贊揚的處置原那么預(yù)防原那么建立檔案回想總結(jié)積累閱歷不斷提升BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 29第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚處置的根底客戶贊揚的處置步驟傾聽傾聽認同認同終了終了跟蹤跟蹤處置處置平息平息客戶稱心客戶稱心BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 30第二章客戶贊揚處置的根底第二章客戶贊揚

14、處置的根底客戶贊揚檔案建立能防止嗎？能防止嗎？怎樣處置的？怎樣處置的？誰贊揚？誰贊揚？贊揚什么？贊揚什么？顧客背景職業(yè)顧客背景職業(yè)結(jié)案時間結(jié)案時間顧客要求顧客要求反響情況反響情況/時間時間處置過程處置過程BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 31第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧客戶贊揚時的心思分析希望被注重希望得到仔細的對待希望有人傾聽希望有反響，有行動希望得到補償希望被認同、被尊重BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 32第三章客

15、戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧客戶贊揚時的表現(xiàn)特征埋怨內(nèi)容？言語？肢體？心情？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 33常用客戶贊揚應(yīng)對方法匯總敏感問題轉(zhuǎn)移法不做正面的回答，以反問的方式提示客戶雙方的責任利用承諾延時法爭取時間預(yù)防法在預(yù)估事情能夠?qū)⒁l(fā)生變化時限于提示第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 34第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧常用客戶贊揚應(yīng)對方法匯總“W提問法爭取更多信

16、息，引導(dǎo)說話進程利用周圍人員一致戰(zhàn)線法曾將可信程度“我/我們的運用，稱謂轉(zhuǎn)移法心思認同暗示空間轉(zhuǎn)移法有效瀉壓BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 35第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧常用客戶贊揚應(yīng)對方法匯總傾聽瀉壓法有效瀉壓致歉認同法去除妨礙先抑后揚法爭取空間欲擒故縱法獲得加分BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 36常用客戶贊揚應(yīng)對方法匯總價錢折讓方法折扣只是輔助手段不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠運用比較來壓服客戶第三章客戶贊揚

17、應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 37第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧常用客戶贊揚應(yīng)對方法匯總效力補救法提供免費維修提供免費洗車提供代步車提供折價或優(yōu)惠折扣工時費提供贈品免費保養(yǎng)補救內(nèi)容的選擇“看上去很美貼合客戶實踐BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 38案例研討 王女士購買新車三個月后，反映新車很費油每百公里13升。來效力店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，效力顧問告知是駕駛問題，王女士當即要求找經(jīng)理贊揚請在小組

18、內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理贊揚的是什么事？時間10分鐘請每組代表分享意見第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 39第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧 角色扮演： 效力顧問處置客戶的埋怨。 一人扮演效力顧問、講師扮演客戶 其它人員作為評價員 察看并記錄： 效力顧問受理客戶贊揚過程存在缺乏 應(yīng)如何采取措施 效力顧問做的好的部分 每組代表發(fā)言效力顧問行為存在問題效力顧問行為存在問題效力顧問應(yīng)有的正確行為效力顧問應(yīng)有的正確行為BMW China Training AcademyC

19、omplaint handlingAug 2008Page 40角色扮演： 一位他不認識的客戶來到經(jīng)銷店，該客戶三個月前購買了BMW320i一輛，目前行駛了4500公里。而且之前由于其它缺點來過效力店三次。本次客戶反映車輛運用過程中空調(diào)不涼，此時客戶非常生氣，要求他給于處理。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動空調(diào)被無意中封鎖了 第一次缺點：空調(diào)不制冷，制冷劑缺乏。第二次缺點：修繕車窗漏水如今問題處理。 第三次缺點：報修車輛費油，檢查一切正常。闡明：請效力顧問根據(jù)有關(guān)的贊揚的處置原那么處置客戶的埋怨第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧第三章客戶贊揚應(yīng)對技巧BMW China Training AcademyComplain

20、t handlingAug 2008Page 41第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 挑戰(zhàn)客戶的斷定挑剔高要求維權(quán)認識強什么都不懂或什么都懂言談舉止較難令人接受 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 42第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析自視過高不信任消費心態(tài)不平衡無惡意只是壞習慣 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 43第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 效力顧問的心態(tài)調(diào)理鎮(zhèn)靜了

21、解目的明確 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 44第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對方法仔細對待當作提高的時機禮貌致歉積極傾聽換位思索引導(dǎo)控制說話BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 45第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 角色扮演： 效力顧問處置客戶的埋怨。 一人扮演效力顧問，講師扮演客戶 其它人員作為評價員 察看并記錄： 效力顧問受理客戶贊揚過程存在缺乏 應(yīng)如何采取措施 效力顧問做的好的部分效

22、力顧問行為存在問題效力顧問行為存在問題效力顧問應(yīng)有的正確行為效力顧問應(yīng)有的正確行為BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 46第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 角色扮演： 顧客陳先生的車購買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時有水霧，要求改換，來店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問題，但是顧客執(zhí)意要求改換BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 47第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 由于禮儀引起的客戶贊揚他們也太不把客戶當回事了！我可是

23、上帝！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 48第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 保修期外車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費維修這本身就是車的質(zhì)量問題，跟我運用沒關(guān)系！他們得給我保修！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 49第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 要求與廠家直接交涉這是這車的設(shè)計問題，有質(zhì)量缺陷，我不跟他們說了給我叫寶馬的人出來！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要

24、點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 50第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 客戶要求必需寫個保證書他們得保證這種缺陷以后不再出，給我寫個保證書！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 51第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 這車就是修好了我也不接受這是第三次修這個缺陷了，就是修完了我也沒法置信他們了，這車我不要了！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training Acade

25、myComplaint handlingAug 2008Page 52第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 客戶遭到驚嚇要求賠償精神損失當時車正高速行駛，忽然出這問題把我嚇壞了，他們得陪我精神損失費！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 53第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 車輛無法運用賠償誤工費我通知他們?nèi)缃裎业能嚊]法運用，耽擱我不少事他們得陪我誤工費！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlin

26、gAug 2008Page 54第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 客戶提出要向法院起訴今天他們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴他們！應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 55第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 來自客戶的要挾和恫嚇沖入店內(nèi)行動過激，引起混亂；四處分布對品牌或本店不利的言論或傳單；應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 56第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章

27、客戶贊揚實例應(yīng)對 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 57第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 媒體針對車輛缺點或事故進展采訪應(yīng)對的根本原那么！應(yīng)對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 58第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對實例情景演練、分析案例研討：某品牌4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時發(fā)現(xiàn)朋友用捷達車的鑰匙可以翻開她的車門，隨即該客戶來

28、店。向前臺接待反映此事，以為這是車輛質(zhì)量問題，要求改換全車鎖芯我們的員工遇到這種事情如何處置？我們的員工遇到這種事情如何處置？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 59第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對實例情景演練、分析案例研討：該店的效力顧問接待了這位客戶，當即闡明這不是質(zhì)量問題，回絕了客戶的要求，并給客戶進展了舉例解釋 您以為這位效力顧問處置得如何？您以為這位效力顧問處置得如何？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 60第五章客戶

29、贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對實例情景演練、分析案例研討：客戶聽到解釋后隨即分開，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺主管又問了一樣的問題，該主管又進展了同樣的解釋，客戶聽完后同同伴一同分開您以為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？您以為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 61第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對實例情景演練、分析案例研討：3天后此事上了電視臺的生活類欄目您以為為什么出現(xiàn)了這種情況？您以為為什么出現(xiàn)了這種情況？BMW China Training A

30、cademyComplaint handlingAug 2008Page 62第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對 實例情景演練、分析BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 63案例研討來了好幾次都說沒有配件，究竟要等多久？他們究竟還想不想處理？第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第五章客戶贊揚實例應(yīng)對BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 64課堂練習：他們原來答應(yīng)我4點交車，我曾經(jīng)約了朋友，如今通知我要五點才干交車，什么意思？第五章客戶贊揚實例應(yīng)對第

31、五章客戶贊揚實例應(yīng)對BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 65第六章：日常任務(wù)中贊揚的預(yù)防第六章：日常任務(wù)中贊揚的預(yù)防效力過程中的贊揚預(yù)防接待環(huán)節(jié)本卷須知？維修作業(yè)中的本卷須知？交車環(huán)節(jié)本卷須知？跟蹤環(huán)節(jié)本卷須知？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 66第六章：日常任務(wù)中贊揚的預(yù)防第六章：日常任務(wù)中贊揚的預(yù)防利用關(guān)懷活動發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008P

32、age 67第六章：日常任務(wù)中贊揚的預(yù)防第六章：日常任務(wù)中贊揚的預(yù)防謹慎應(yīng)對返修客戶BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 68第七章：總結(jié)第七章：總結(jié)忠告對每一次贊揚/埋怨都必需立刻著手處置，不要推諉，一定要處置好。埋怨經(jīng)常對客戶稱心度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽。無論客戶的贊揚能否有道理，哪怕是最微缺乏道的埋怨，您也不能聽之任之。即使時間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細傾聽。假設(shè)客戶贊揚的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到適宜的房間對于非常激動的客戶，可以經(jīng)過巧妙的提問最好經(jīng)過“W問題：什么時候，哪里發(fā)生，怎樣發(fā)生等引導(dǎo)他們對問題本身進展思索，從而使其心情冷靜下來。對于合理的埋怨，不要立刻尋覓責任人，而應(yīng)該對客戶的問題表示了解，并且訊問客戶有沒有處理問題的建議。BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 69第七章：總結(jié)第七章：總結(jié)忠告盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項。為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處置贊揚看作偶爾的行為。在有問題或返修時，親身將車輛交付給客戶，并讓客戶確認問題曾經(jīng)得到了排除非常重要。即使客