電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)及技能培訓(xùn)

1、電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)及技能培訓(xùn)及技能培訓(xùn)2電話營(yíng)銷(xiāo)的定義及重要性電話營(yíng)銷(xiāo)的定義及重要性電話銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的態(tài)度電話銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的態(tài)度銷(xiāo)售的技巧及方法銷(xiāo)售的技巧及方法電話營(yíng)銷(xiāo)的流程電話營(yíng)銷(xiāo)的流程試技試技巧及巧及銷(xiāo)售銷(xiāo)售-思遠(yuǎn)思遠(yuǎn)教育教育3 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，正在越來(lái)幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義深遠(yuǎn)的影響意義電話營(yíng)銷(xiāo)的重要性電話營(yíng)銷(xiāo)的重要性試技試技巧及巧及銷(xiāo)售銷(xiāo)售-思遠(yuǎn)思遠(yuǎn)教育教育45通

2、信推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力通信推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力6什么是電話營(yíng)銷(xiāo)什么是電話營(yíng)銷(xiāo) 電話銷(xiāo)售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)電話電話與客戶建立起信任關(guān)系信任關(guān)系，并在此過(guò)程中，了解和挖掘了解和挖掘客戶的需求需求并滿足滿足其需求需求的過(guò)程過(guò)程。7思遠(yuǎn)雙電話營(yíng)銷(xiāo)的意義思遠(yuǎn)雙電話營(yíng)銷(xiāo)的意義u直接帶來(lái)銷(xiāo)售，擴(kuò)大招生數(shù)量u讓煤體名單落地，變?yōu)檎嬲男枨髐防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手側(cè)翼進(jìn)攻的一種戰(zhàn)略防御行為8電話銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的態(tài)度電話銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的態(tài)度u熱情 感染，適度u自信 果斷，承諾，切忌模棱兩可u面對(duì)挫折 “我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個(gè)電話就是我的客戶” u執(zhí)著 “每個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話都可能是一 個(gè)寶貴的成交機(jī)會(huì)”u

3、認(rèn)真 認(rèn)真對(duì)待每個(gè)電話u換位思考 u尋找樂(lè)趣9咨詢的技巧和方法咨詢的技巧和方法 注意控制自己的語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)注意控制自己的語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 角色定位角色定位- -賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己 引導(dǎo)式溝通引導(dǎo)式溝通- -讓你的工作如魚(yú)得水讓你的工作如魚(yú)得水 善于洞察學(xué)生和家長(zhǎng)的潛在需求善于洞察學(xué)生和家長(zhǎng)的潛在需求 留下伏筆留下伏筆- -引起想進(jìn)一步了解的興趣引起想進(jìn)一步了解的興趣 勇于替學(xué)生和家長(zhǎng)做決策，關(guān)鍵時(shí)候推一把勇于替學(xué)生和家長(zhǎng)做決策，關(guān)鍵時(shí)候推一把 拿出你的激情拿出你的激情10崗位名稱崗位名稱其他名稱：座席代表、其他名稱：座席代表、callcentercallcenter、客服專員

4、、客服專員、話務(wù)員、呼叫專員等話務(wù)員、呼叫專員等11工作場(chǎng)所工作場(chǎng)所12職業(yè)發(fā)展道路職業(yè)發(fā)展道路1314改改 變變 你你 的的 習(xí)習(xí) 慣，修慣，修 正正 你你 的的 態(tài)態(tài) 度度 世界上沒(méi)有真正的天才，所謂的天才世界上沒(méi)有真正的天才，所謂的天才就是的汗水的靈敏。就是的汗水的靈敏。愛(ài)迪生愛(ài)迪生銷(xiāo)售的成功銷(xiāo)售的成功 的努力的努力的技巧。的技巧。原一平原一平銷(xiāo)售的成功銷(xiāo)售的成功 的勤奮的勤奮的運(yùn)氣。的運(yùn)氣。喬基拉德喬基拉德15自信勤奮靈感自信勤奮靈感技巧運(yùn)氣技巧運(yùn)氣16u自信自信u勤奮勤奮 一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。 學(xué)習(xí)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)，本行業(yè)的知識(shí)、學(xué)習(xí)自己

5、銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)，本行業(yè)的知識(shí)、同類產(chǎn)品的知識(shí)。同類產(chǎn)品的知識(shí)。學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的知識(shí)。學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的知識(shí)。學(xué)習(xí)管理知識(shí)。學(xué)習(xí)管理知識(shí)。17 二、勤拜訪二、勤拜訪-“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、 飛毛腿飛毛腿”。 1、“銅頭銅頭” 經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。 2、“鐵嘴鐵嘴” 既要敢說(shuō)，又要會(huì)說(shuō)。既要敢說(shuō)，又要會(huì)說(shuō)。 3、“橡皮肚子橡皮肚子” 常受譏諷、受氣，所以要學(xué)會(huì)常受譏諷、受氣，所以要學(xué)會(huì)寬寬 容、自我調(diào)節(jié)。容、自我調(diào)節(jié)。 4、“飛毛腿飛毛腿” 勤拜訪，與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。勤拜訪，與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。18三、三、勤動(dòng)腦勤動(dòng)腦就是要勤思考

6、，遇到棘手的問(wèn)題，就是要勤思考，遇到棘手的問(wèn)題，仔細(xì)想一下問(wèn)題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)仔細(xì)想一下問(wèn)題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)的制定解決方案。的制定解決方案。四、四、勤溝通勤溝通。五、五、勤總結(jié)勤總結(jié)。 成功的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教訓(xùn)不成功的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教訓(xùn)不會(huì)讓我們重蹈覆轍！會(huì)讓我們重蹈覆轍！19u靈感靈感要想做好銷(xiāo)售，就不能墨守成規(guī)。要想做好銷(xiāo)售，就不能墨守成規(guī)。u技巧技巧投其所好，圍魏救趙，軟磨硬投其所好，圍魏救趙，軟磨硬泡。泡。20銷(xiāo)售人員為何失敗銷(xiāo)售人員為何失敗 why failwhy fail？ 首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性 計(jì)

7、劃和準(zhǔn)備的不好，計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷(xiāo)售只用嘴巴銷(xiāo)售” 不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽(tīng)，不能誘導(dǎo)不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽(tīng)，不能誘導(dǎo) 客戶的需求，也不會(huì)向客戶提出問(wèn)題客戶的需求，也不會(huì)向客戶提出問(wèn)題 對(duì)客戶異議處理不好對(duì)客戶異議處理不好 臨門(mén)一腳功力欠缺，功虧一簣，不會(huì)成交臨門(mén)一腳功力欠缺，功虧一簣，不會(huì)成交如果你真的想贏，就不要失誤！如果你真的想贏，就不要失誤！21電話營(yíng)銷(xiāo)的流程電話營(yíng)銷(xiāo)的流程 第一步第一步 策劃策劃 第二步第二步 尋找決策人尋找決策人 第三步第三步 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 第五步第五步 異議處理異議處理 第六步第六步 約定見(jiàn)面約定見(jiàn)面2

8、2第一步第一步 策劃策劃一、一、電話前的準(zhǔn)備工作電話前的準(zhǔn)備工作分析客戶，準(zhǔn)備資料分析客戶，準(zhǔn)備資料二、二、編寫(xiě)電話腳本編寫(xiě)電話腳本1 1、我們是否在打電話之前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？、我們是否在打電話之前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？ 包括：需要得到哪些信息包括：需要得到哪些信息 提出什么樣的問(wèn)題提出什么樣的問(wèn)題 客戶會(huì)提出的問(wèn)題及如何回答23 案例案例：1 1、你對(duì)將來(lái)有什么打算呢？、你對(duì)將來(lái)有什么打算呢？ 2 2、你對(duì)職業(yè)教育是怎樣理解的呢？、你對(duì)職業(yè)教育是怎樣理解的呢？ 3 3、“xxxx家長(zhǎng)，我們談了很久了，您現(xiàn)在報(bào)名嗎？家長(zhǎng)，我們談了很久了，您現(xiàn)在報(bào)名嗎？” 4 4、“x x家長(zhǎng)，我們談了很久了，您現(xiàn)在

9、想讓孩子家長(zhǎng)，我們談了很久了，您現(xiàn)在想讓孩子讀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)還是電子商務(wù)專業(yè)呢？讀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)還是電子商務(wù)專業(yè)呢？” 分析分析 問(wèn)題類型：開(kāi)放式問(wèn)題類型：開(kāi)放式oror封閉式封閉式第一步第一步 策劃策劃24第一步第一步 策劃策劃三、建立自信心三、建立自信心 怎樣去打動(dòng)客戶？我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客怎樣去打動(dòng)客戶？我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 ！四、明確目的四、明確目的 我們打電話和客戶溝通的目的是什么？我們打電話和客戶溝通的目的是什么？25 案例案例1 1： “xxxx家長(zhǎng)，剛才我把雙家長(zhǎng)，剛才我把雙n n的整體情況向你做了個(gè)的整體

10、情況向你做了個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，但是我想孩子上學(xué)畢竟是一個(gè)很重要簡(jiǎn)單的介紹，但是我想孩子上學(xué)畢竟是一個(gè)很重要的事情，在電話里可能講解得不會(huì)很清楚，所以我的事情，在電話里可能講解得不會(huì)很清楚，所以我想和您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面談?wù)劊忝魈煊惺裁刺厥獾氖孪牒湍s個(gè)時(shí)間見(jiàn)面談?wù)?，你明天有什么特殊的事嗎？嗎?.那我們說(shuō)定了，明天上午那我們說(shuō)定了，明天上午9 9點(diǎn)公司見(jiàn)。點(diǎn)公司見(jiàn)?！?分析分析 以上例子目的非常明確，就是邀約上門(mén)面談。以上例子目的非常明確，就是邀約上門(mén)面談。我們要善于幫助客戶做主。客戶答應(yīng)后，我們要再我們要善于幫助客戶做主。客戶答應(yīng)后，我們要再次加強(qiáng)語(yǔ)氣。次加強(qiáng)語(yǔ)氣。 第一步第一步 策劃策劃26 案例

11、案例2 2： 王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我們聯(lián)系了這么長(zhǎng)時(shí)間，你也總沒(méi)時(shí)間來(lái)我們辦事處見(jiàn)見(jiàn)面，們聯(lián)系了這么長(zhǎng)時(shí)間，你也總沒(méi)時(shí)間來(lái)我們辦事處見(jiàn)見(jiàn)面，溝通溝通。這樣吧，后天上午溝通溝通。這樣吧，后天上午9 9點(diǎn)我們?cè)邳h校有個(gè)關(guān)于雙點(diǎn)我們?cè)邳h校有個(gè)關(guān)于雙n n計(jì)劃的全方位的講座。是由武漢總部來(lái)的老師主講的，同計(jì)劃的全方位的講座。是由武漢總部來(lái)的老師主講的，同時(shí)講座現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名的可以享受一些費(fèi)用上的優(yōu)惠，您帶您的時(shí)講座現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名的可以享受一些費(fèi)用上的優(yōu)惠，您帶您的孩子一起過(guò)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧？孩子一起過(guò)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧？ 分析分析 在客戶遲遲不愿意上門(mén)的時(shí)候，我

12、們每次都要用新的在客戶遲遲不愿意上門(mén)的時(shí)候，我們每次都要用新的理由。理由。第一步第一步 策劃策劃27第二步第二步 尋找決策人尋找決策人 決策人是誰(shuí)？決策人是誰(shuí)？ 能影響成交決定的人是誰(shuí)能影響成交決定的人是誰(shuí)？ 28第三步第三步 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白的意義：開(kāi)場(chǎng)白的意義： 在電話溝通中，當(dāng)我們和決策者聯(lián)系上，那么也在電話溝通中，當(dāng)我們和決策者聯(lián)系上，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣呢，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)的前30秒。在這前30 秒中，我們的目的是要引起對(duì)方的注意，產(chǎn)生繼續(xù)和我們溝通的興趣。 現(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)篇，來(lái)提高電話銷(xiāo)售的成功率

13、。29第三步第三步 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白包括：1.自我介紹 熱情、友善的問(wèn)候和完美的自我介紹，建立良好的親和力，是開(kāi)場(chǎng)白中的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 “您好，我是思遠(yuǎn)雙n的老師xxx” 2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與 客戶溝通的橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。 “聽(tīng)你同學(xué)說(shuō)你對(duì)計(jì)算機(jī)很感興趣，我們是.”30第三步第三步 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白3.介紹打電話的目的 接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處，讓他感覺(jué)到我們可以為他提供幫 助

14、。4. 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 你可能要花510分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。5.轉(zhuǎn)向探詢需求 為了建立關(guān)系和挖掘客戶的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的開(kāi)始，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。31第三步第三步 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 在開(kāi)場(chǎng)白部分，我們要注重提問(wèn)，而不是介紹。在開(kāi)場(chǎng)白部分，我們要注重提問(wèn)，而不是介紹。 可以以目前大學(xué)生的擴(kuò)招現(xiàn)象導(dǎo)致的不良后果、孩子目前可以以目前大學(xué)生的擴(kuò)招現(xiàn)象導(dǎo)致的不良后果、孩子目前的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來(lái)的前途不明朗、加的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來(lái)的前途不

15、明朗、加入雙入雙n n的學(xué)員畢業(yè)后會(huì)是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問(wèn)題的學(xué)員畢業(yè)后會(huì)是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問(wèn)題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。然后他才會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。 此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷(xiāo)售員，而是以一個(gè)老師此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷(xiāo)售員，而是以一個(gè)老師的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來(lái)做出的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來(lái)做出一個(gè)規(guī)劃，而不是要推銷(xiāo)某一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)規(guī)劃，而不是要推銷(xiāo)某一個(gè)產(chǎn)品32第三步第三步 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白案例：案例： 咨詢員：咨詢員：“您好！思遠(yuǎn)您好！思

16、遠(yuǎn)itit學(xué)院！學(xué)院！” 某家長(zhǎng)：某家長(zhǎng)：“我想問(wèn)一下你們是一個(gè)什么樣的學(xué)校啊？我想問(wèn)一下你們是一個(gè)什么樣的學(xué)校?。俊?咨詢員：咨詢員：“我們學(xué)校是專門(mén)為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)型的人才，采我們學(xué)校是專門(mén)為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)型的人才，采 用一年的時(shí)間強(qiáng)化培訓(xùn)。您是為自己?jiǎn)柕倪€是為別人問(wèn)的呢？用一年的時(shí)間強(qiáng)化培訓(xùn)。您是為自己?jiǎn)柕倪€是為別人問(wèn)的呢？” 某家長(zhǎng)：某家長(zhǎng)：“我是為我家小孩問(wèn)的我是為我家小孩問(wèn)的” 咨詢員：咨詢員：“您家小孩今年高考怎么樣？您對(duì)孩子的將來(lái)有什么打算?。磕倚『⒔衲旮呖荚趺礃?？您對(duì)孩子的將來(lái)有什么打算?。糠治觯悍治觯?咨詢員要善于抓住時(shí)機(jī)，把被動(dòng)回答問(wèn)題轉(zhuǎn)化為主動(dòng)提問(wèn)，盡量多

17、的咨詢員要善于抓住時(shí)機(jī)，把被動(dòng)回答問(wèn)題轉(zhuǎn)化為主動(dòng)提問(wèn)，盡量多的了解客戶情況了解客戶情況33第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益。因?yàn)檫@才是客戶真正是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益。因?yàn)檫@才是客戶真正關(guān)心的東西。關(guān)心的東西。 注意：注意： 如果對(duì)方對(duì)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品不是非常的熟悉，如果對(duì)方對(duì)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品不是非常的熟悉，一定要使用通俗的語(yǔ)言來(lái)講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這一定要使用通俗的語(yǔ)言來(lái)講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)使溝通造成障礙。如果對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品比較

18、熟悉，樣會(huì)使溝通造成障礙。如果對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品比較熟悉，則應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。則應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。34第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 案例案例 思遠(yuǎn)雙思遠(yuǎn)雙n n針對(duì)于一位農(nóng)村家長(zhǎng)的咨詢針對(duì)于一位農(nóng)村家長(zhǎng)的咨詢 咨詢員：咨詢員：“您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才能辦公的，可是，任何電腦都可能出問(wèn)題，我們培養(yǎng)的計(jì)能辦公的，可是，任何電腦都可能出問(wèn)題，我們培養(yǎng)的計(jì)算機(jī)人才就是專門(mén)解決這些問(wèn)題的人。算機(jī)人才就是專門(mén)解決這些問(wèn)題的人?！保w現(xiàn)就業(yè)范圍（體現(xiàn)就業(yè)范圍廣）廣） “您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使

19、用越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使用越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)的學(xué)生就是要學(xué)習(xí)如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，業(yè)的學(xué)生就是要學(xué)習(xí)如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，并維護(hù)它們的運(yùn)作。并維護(hù)它們的運(yùn)作?！?（解答工作內(nèi)容的問(wèn)題）（解答工作內(nèi)容的問(wèn)題）35第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 案例案例 雙雙n n計(jì)劃針對(duì)一位城市大專學(xué)歷家長(zhǎng)的咨詢計(jì)劃針對(duì)一位城市大專學(xué)歷家長(zhǎng)的咨詢 咨詢員：咨詢員：“網(wǎng)絡(luò)工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計(jì)算機(jī)的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺(tái)的搭建完算機(jī)的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺(tái)的搭建完成，然后還要在這樣的物

20、理平臺(tái)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的正常成，然后還要在這樣的物理平臺(tái)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的正常工作，對(duì)不同的訪問(wèn)者設(shè)定不同的訪問(wèn)權(quán)限，設(shè)置防火墻工作，對(duì)不同的訪問(wèn)者設(shè)定不同的訪問(wèn)權(quán)限，設(shè)置防火墻等，完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建。等，完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建。36第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要！因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要！因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求戶的需求 。 要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣 。 提問(wèn)：大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽(tīng)筒？提問(wèn)：大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽(tīng)筒？ 37第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 邊聽(tīng)邊記兩大好處邊聽(tīng)邊記兩

21、大好處 第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽(tīng)要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽(tīng)要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣 。 第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息 。38第五步第五步 異議處理異議處理 一個(gè)成功的的銷(xiāo)售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。一個(gè)成功的的銷(xiāo)售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。 除了要對(duì)產(chǎn)品本身有深切全面的了解和認(rèn)識(shí)外，除了要對(duì)產(chǎn)品本身有深切全面的了解和認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。 39第五步第五步 異議處理異議處理 提問(wèn)：大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪提問(wèn)：大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？些異議？ 分析：在處理這些異議