運維工程師年終個人工作總結(jié)范例20182與運營質(zhì)量管理崗年終工作總結(jié)匯編

1、運維工程師年終個人工作總結(jié)范例20182 與運營質(zhì)量管理崗年終工作總結(jié)匯編運維工程師年終個人工作總結(jié)范例2018為滿足公司的快速發(fā)展，提升業(yè)務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)辦公效率，提升it服務(wù)意識， it運維工程師按照sla 協(xié)議承諾受理公司用戶提交的it服務(wù)請求，包括用戶使用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電腦終端及周邊設(shè)備等設(shè)施過程中軟硬件維護、事件處理、操作指導(dǎo)、資訊指導(dǎo)等，提供規(guī)范、穩(wěn)定、持續(xù)、高質(zhì)量的it可用資源和服務(wù)。一、分擔(dān)部門 kpi 指標(biāo) , 實現(xiàn)部門 sla 承諾 1、事件管理 a. 通過主動積極服務(wù)或熱線電話和郵箱受理等公司用戶提交的it服務(wù)請求 ;b.及時記錄所有用戶的事件，保證記錄完整率達標(biāo) ;c. 在

2、sla 承諾的時間內(nèi)響應(yīng)用戶的事件，響應(yīng)及時率達標(biāo) ;d 對用戶事件進行規(guī)范的分類、分級，并按事件級別不同要求進行響應(yīng)和處理 ;e. 在承諾的時間內(nèi)處理用戶事件，或按規(guī)范傳遞給高一級技術(shù)支持，保證事件處理及時率達標(biāo);f. 合運用服務(wù)規(guī)范、溝通技巧和專業(yè)技能處理用戶事件，并記錄處理過程及方案，保證事件處理平均時間達標(biāo) ;g. 規(guī)范跟蹤用戶事件的處理進展，最終關(guān)閉事件或提交 bug 立項，保證事件解決率達標(biāo) ;h. 定期抽樣回訪用戶和匯總用戶意見，進行自我批判和持續(xù)改善用戶滿意度，保證用戶滿意度達標(biāo)，用戶投訴率在承諾范圍以內(nèi) ;i. 承諾日平均事件處理數(shù)量，主動接管處理事件，高峰期需要靈活調(diào)整事件

3、平均處理時長 ;j. 維值班人員按規(guī)范跟蹤突發(fā)事件以及通報相關(guān)人員，保證跟蹤正確率達標(biāo) ;k. 對本崗負(fù)責(zé)的事件跟蹤處理，根據(jù)事件處理經(jīng)驗，提第1頁共5頁出合理化建議，將各類隱患消除在可控范圍內(nèi) ;l. 養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，做到事前有計劃、事中有控制、事后有反饋、完成有記錄 ;2 、配置管理 a.it 資產(chǎn)配置管理：對 it 資產(chǎn)生命周期進行管理，包括分類統(tǒng)計、預(yù)購、選購審核、轉(zhuǎn)移審核、報廢審核，保證配置管理正確率達標(biāo);b. 建設(shè)案例庫：累積和提煉工程師的事件處理經(jīng)驗制作成案例，并持續(xù)豐富運維案例庫供查詢，案例覆蓋已知事件的比率達標(biāo)，不斷提高運維工程師工作效率 ;c.it 系統(tǒng)配置信息管理：定期

4、更新網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)描述信息及技術(shù)支持信息配置，保證最新 ;3 、問題管理 a. 對事件進行統(tǒng)計分析，找出疑難、重復(fù)發(fā)生的事件，納入問題管理流程，分析問題產(chǎn)生的根本原因，確定可能解決的方案，需要修改網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用系統(tǒng)配置時提交變更申請觸發(fā)變更管理流程。4、發(fā)布管理 a. 運維值班人員按規(guī)范統(tǒng)一發(fā)布信息部網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)正式公告、變更公告、特殊公告等，正確率達標(biāo); 二、其他運維工作 a. 承擔(dān)新員工導(dǎo)師工作，輔導(dǎo)新員工快速熟悉公司文化、環(huán)境、工作崗位及提升技能，為新員工順利通過試用期提供保障 ;b. 持續(xù)反省自身的工作、總結(jié)工作中存在的不足和可改善之處，積極對部門運作提出改善建議 ;c. 積極參加公司重

5、點應(yīng)用項目的培訓(xùn)并按事件管理規(guī)范提供支持，如 sap、oa 系統(tǒng)等 ;d. 應(yīng)部門發(fā)展需要在不影響現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上主動承擔(dān)其他項目支持，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器，程控交換機等 ;e. 共享個人的技術(shù)經(jīng)驗，主持運維內(nèi)部講座 ;f. 積極參加信息部各類培訓(xùn)，有計劃地進行自我學(xué)習(xí)，不斷提升自身專業(yè)技能 ;g. 對重點維護設(shè)備進行定期巡檢并記錄，巡檢及時率和正確率達標(biāo) ; 三、其他工作 a. 擔(dān)任 it講師，應(yīng)其他部門邀請?zhí)峁?it 技能培訓(xùn)，提高其他部門辦公人員的 it 操作水平 ;b. 貫徹執(zhí)行公司理念，積極完成上級分配的臨時任務(wù)。第2頁共5頁運營質(zhì)量管理崗年終工作總結(jié)工作崗位是運營質(zhì)量管理崗，年。經(jīng)縣分領(lǐng)

6、導(dǎo)研究，對我主要工作做了一些調(diào)整。主要工作就是集團中心內(nèi)勤和縣分高端用戶維護工作。（一）集團中心內(nèi)勤工作強調(diào)客戶經(jīng)理月重點工作，1 部門晨會：組織部門員工學(xué)習(xí)新文件、最新活動方案、客戶經(jīng)理行為規(guī)范等。同時做會議記錄、培訓(xùn)記錄。時間緊缺， 2 日常報表：有時市分通知上報東西比較緊促。為了能按時上報，自愿加班。有幾次下班后，加班，無人知曉，被鎖在辦公室。3 其它工作：次月統(tǒng)計完成量， 1 協(xié)助主管制定客戶經(jīng)理、聯(lián)產(chǎn)直銷員月度考評表。協(xié)助主管打分進行考評。重要內(nèi)容告知主管， 2 協(xié)助主管閱 MSS系統(tǒng)文件。并組織部門員工學(xué)習(xí)。集團用戶按月錄入大客戶系統(tǒng)。3 系統(tǒng)新建集團名稱。4 集團零次戶、欠費派單

7、。季度及臨時性活動方案、總結(jié)。5 月度、半年、年度工作總結(jié)。6V網(wǎng)發(fā)展計劃、月度任務(wù)分解及階段性活動任務(wù)分解落實等。費用到期寬帶和數(shù)固業(yè)務(wù)欠費派單，7 數(shù)固業(yè)務(wù)欠費方案制定。督促客戶經(jīng)理通知用戶按時續(xù)費及清收欠費。8 客戶經(jīng)理聯(lián)產(chǎn)費用核算制表。第3頁共5頁9 集團保有費用報賬、發(fā)放制表。很重視縣分績效考核，總之。集團中心一些考核指標(biāo)，都會慎重考慮，尤其靠系統(tǒng)支撐考核的項目，都努力做到及時、準(zhǔn)確、超額完成任務(wù)，力爭拿到最高分。今年縣分集團專線考核指標(biāo)分值始終保持在 9 分以上，最高分得到10.7 分。（二）高端用戶維護工作并按時發(fā)放對應(yīng)的會員卡，1 每月 10 號前分配系統(tǒng)新增個人高端200 戶

8、左右?？h分VIP 用戶持卡率 10 月達到 87%超目標(biāo)值 7%名列市分第一。欠費、離網(wǎng)分析， 2 每月 12 日上報縣分客戶經(jīng)理維系質(zhì)量分析。包含資格會員動態(tài)保有。同期開展相關(guān)高端活動總結(jié)，月度重點工作計劃等內(nèi)容。派單給客戶經(jīng)理。 3 導(dǎo)出每月拍照會員、高端零次戶。派單給客戶經(jīng)理， 4 聯(lián)系下發(fā)符合兌換積分用戶明細(xì)。督促通知用戶兌換。5 雙節(jié)”高端慰問活動方案制定、總結(jié)。按季度制定縣分相關(guān)特色俱樂部會員活動方案， 6 市分統(tǒng)一安排下。組織會員參加，提升俱樂部會員感知率。7 處理高端用戶投訴。二、 XX年工作計劃能夠自覺遵守勞動紀(jì)律，平時。不遲到早退，團結(jié)同志，有協(xié)作奉獻精神。工作中我認(rèn)識了很多客戶，也交到許多朋友，交際面變得越來越廣，工作也相對容易了領(lǐng)導(dǎo)、同事給與我很多幫助與關(guān)愛，客第4頁共5頁戶