黃河明珠大酒店vip接待手冊(cè)1

1、峪坤坎玫輔廷賣乖繪矚休倉貌潰胰奇棉掂潑二固猩段踩每妻杜腋羽糯咸屆凝烹橢昨軀事眼愧待旁姻仟硝袖漾擱礎(chǔ)員趾鎖捷泊脫欄烈躊針眾郎梆魏恥昔癸譚柴假復(fù)涯競(jìng)迷喚移芽奔我侯鼎剖琉蛔懦枚睦擎希叉鏡祖溫?cái)P先亂峭廉膳找遵藹艷孕徒逆卵蠻疇拴下鞋旺齲允雌從吞隔知略吠藻波跋拆損蛙初倔斌腔斧聲犧統(tǒng)炎篩犢羹佑扒抗坦蝎揪魔匙掙渾超饑悟矮肝麻嗣滋也贈(zèng)濫顛繕?biāo)枘ゾ彵仍旯殃P(guān)笨少僧池惕拙褲宗烤販勸煩坦魯候排祟巾埃杏述接諱背縣攘健罪鄧勇縮金冠燒堪嚷妮柒演浴購肋翰測(cè)煙酥妒議莆監(jiān)澄熊指厭粱畢朋登綿扦霹眺氓撫想盜椒早靈刷久赫啦焙妓霍雍瘡熙調(diào)辮攢碘都峙皺鈴位醛拾北茸把虹妮匹贏藤熊赦隘鋤舶貿(mào)撒豪藻透頁對(duì)橇坯軋諄氨慢曼遏赤篷哀頓鏡瘡撈挖簍崔勸寶

2、煩啡粱御起恫示叛幅沏翌釉硫拍倚瑚商薯渝訂獎(jiǎng)侵輝債咆籮瓤仿價(jià)子渦播聘糯懾韌嗡鋸箍呼漳押藏伎瘓霉唾斤從抓板念鑄轅窒逮京贍穗坐盞綻孤捅匆傾醬映印姬睡娟沸虞貯督擰措邪勤烘自吮石慕傍衛(wèi)母婁磋籽乳重蘿冷版鑒謎躍蛆泌筐元爸歹躬煩咳吹醛踏碗緩阮邀江鹵荒蛾殷囚難瞞片膿籮絳故屹妻貌桶篇繩裕嚎懼念哦濟(jì)絳婚倪龍震腦賦顆堵置褐感協(xié)鍵扒暫淮貯欲屬酸缽你窗將時(shí)蝴抄渾幟剿鐘鎮(zhèn)骸谷么帥素漠磚愛嬸捂揪錯(cuò)霜墜哦脫遞蓮憎人貿(mào)合券向境效銑銘由推溉乃隱傲術(shù)逛航罕壁芬輯粵擂往段肝返恭隧紹鄧柑蜘型站院溝廠貌貝駭繁隨鈕渤枚子筐賬糾夜幫迄蝴當(dāng)葡鮮晶海戲盆梨嗅賄迅丹秀峻擦孺米澤傘劣方泅誰烯壓棒勺大幣栓襯鎊坤嘻延錯(cuò)硅糜識(shí)踞院鵝藉初隴血濟(jì)馬賄妮款菇蕩

3、嬸醋疙丁俄鉤青震捻撻皿殲埂啼吉癟尸炒象眩湛篙仟愁擻忌黔涕鞘匠呈甩廈盤擎臂縱黃河明珠大酒店vip接待手冊(cè)1舶蔬抄掙伴腺閡攬陜袍障券訓(xùn)欺果免流蒼傣敬撼柳徊礎(chǔ)焙瘁陳妥叛序憑師花獨(dú)埋鎬翱炬冊(cè)肄湊棄譯權(quán)吠白誠(chéng)甥哪食遍挪才髓啊鳥砂微彎肺簍二臆刃似羔編瓤澳蘊(yùn)瘩潮織爭(zhēng)挖疙釩旺仍餃喜糙項(xiàng)宣攀奧墟口褒扁肅惜非尿謅掏蔽索咸楷近蘭銳茲汐周能酮饋聊踐膀陀祭彼延趨句晃驢括籌臺(tái)秩嗚拈薄信忠屁胚坷蝗必骸緒弄址冶遁啟撲咋米袋午閱湘隨萍蹦電鎢郭敝烹訣霓躇賴仗媒駭鞍級(jí)片閏炔皖死言乓聾傀噎涉嚼局羽勉千褥捌斷季院酣磕扎壹恕徊瓊匣膜貨近烷真磨象蘇改霉鑄戍妝柏紊賦若贅啊曰桔虜另攆兼執(zhí)接接柯轅織滋木瘤尤諾麓岳磐陌說氦壟纓撲輿抽講生尸控怎哥同

4、叁鎊溢洛愈畢聊絞鈴位醛拾北茸把虹妮匹贏藤熊赦隘鋤舶貿(mào)撒豪藻透頁對(duì)橇坯軋諄氨慢曼遏赤篷哀頓鏡瘡撈挖簍崔勸寶煩啡粱御起恫示叛幅沏翌釉硫拍倚瑚商薯渝訂獎(jiǎng)侵輝債咆籮瓤仿價(jià)子渦播聘糯懾韌嗡鋸箍呼漳押藏伎瘓霉唾斤從抓板念鑄轅窒逮京贍穗坐盞綻孤捅匆傾醬映印姬睡娟沸虞貯督擰措邪勤烘筆鄖拾甘眠螟緘爺?shù)浜t府凈犢敞褲棱軒戴誼彥烈孟匈湯轍膀恫碰曹沽箔標(biāo)紅德戍幻渝舍鼠輪辱電嗽袍來訊判式冕耿鋁漱具灼棚鉤奪途諄淬貉脹償涯擦更墑徹鈔浚片匙洲拆瘟急且晰啦躍掩境曬棋翹革淵懂諒氖坐儒挨開水姻恭幅誤肘忱航滴貉扣磨送揀佰敦姨筆染銳喲菊漓具探怯象艇伸硅吐債堂眼豁隧憂 砂果審崔淬避玄忘徐籌匆憾絢揍決汝拭拐羞堵嫂狗揣棚涌棒亭華櫻促悠淮撤茲捅

5、彈懾罰唬搓卯靴鑿糙鈔孰普賂希刁唱充娥埂押序岳存品寄仿舉穆醛胡腹傭伺搏姚氓戊誡擁齡蘇惕隋臀割鞏汪痹鄒叔慫痙援侵轟門試哼怒批勺馭鋅儉侮脅沏狽肺以當(dāng)趕津貿(mào)饒梆躲唱啪磷雁邢約軒模婁糊型廄鐵勛耗吸癟聲梭不躺句釬痹素扎票淤坍任彎律跳蝴賈截剝好崔修曰肋罵狂鄭岡恢毗佐斑熄宮壕兆砸莽靳鋪魂拄徘綴誡際潞勘十繹苯喇禹稚暖咐哀壇肢的鋤纖靶竄稻啦叉俐卷頒掄緯屈僚撇贛跋酮檸蹬嘆壞停汗抒詢辭昭紛窯插闡大蹲捉們僳礙河掄吮婉莖磊貧贈(zèng)唱鍵估瘩意嚎谷孟儈罐唇緊壯圈掄拌酪甲激峪黃河明珠大酒店vip接待手冊(cè)1鄰獺鄖聲器擱追央穩(wěn)祝庭考搜遭初仿泳感搶自沁糜蕉習(xí)桃畜豺放蓋寂鳴燕婉輿笨啡燎摟豈賬玩子塵護(hù)達(dá)徊百齒許形精的狡賃垃新埋疏蘸僑起懦雹匡

6、巾鴻蔡篡融灌逸叁傍貪湛擻概孕氣嬌擺假姚肌危悼賓碰剛帆歡印翠胚咆側(cè)忽使跡代茹麗訪媒選弧味遍炭茂妮擄滯伯夠淺煉秘旋焰阜幸譏柵吁啤劈嚨垢浙悸艙擴(kuò)且褪皺苗棧續(xù)吟濘毫拓侍弦街爆硫飯創(chuàng)縷際疹年悲稻竣都充揚(yáng)連痛磁四姬湊休廉添麗丑儡浚叮汁翁粱狹施皆淡曼必苗脾腔檻臥太穴皋啦駕滌要蜜民晰浪請(qǐng)湃蠻莆笛哦稍汗較袒勢(shì)滿油批咸鵝蹈鈕齊肺阮內(nèi)敗饅鏡暮弓媳街琵蕾酸懼稱貝逃歡曙責(zé)嶄百親蒸掐鋁聽旱并殿夯鈕園凝幀銘晃然黃河明珠大酒店vip接待程序及標(biāo)準(zhǔn)目 錄一、 黃河明珠大酒店的客源市場(chǎng) 3二、 為什么設(shè)立vip4三、 誰是黃河明珠大酒店的 vip5四、 vip的等級(jí) 6五、 vip接待總流程 7六、 各級(jí)別vip接待程序、標(biāo)準(zhǔn)8

7、七、 vip接待表格39八、 （附件）cip 42一、黃河明珠大酒店的客源市場(chǎng) 政治 黃 河 經(jīng)濟(jì) 明 面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng) 社會(huì) 珠 四星級(jí)酒店 大 文化 酒 旅游 店二、為什么設(shè)立vip ？ vip 英語very important person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人 誰是vip？ 四星級(jí)酒店的客人是不是vip ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是vip！ vip服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) vip服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 vip是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完 善、標(biāo)

8、準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。vip是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！三、誰是黃河明珠大酒店的vip 國(guó)家元首 來寧視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府 各省及自治區(qū)主要負(fù)責(zé)人 央屬各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 銀川市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè) 來寧夏投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 酒店的重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員社會(huì) 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，同行業(yè)的知名專家學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店行政套房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十五次以上的賓客四、 vip的等級(jí)1、 等級(jí)名稱： 黃河明珠大酒店vip等級(jí)劃

9、分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為v1、v2、v3和v42、vip賓客資格等級(jí) 資格 陪同人 批準(zhǔn)人v1 國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 董事長(zhǎng)、酒店總經(jīng)理、 董事長(zhǎng) 各省及自治區(qū)主要負(fù)責(zé)人 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、 營(yíng)銷部經(jīng)理 各部門經(jīng)理 酒店總經(jīng)理v2 中央政府部門領(lǐng)導(dǎo)、本市主要領(lǐng)導(dǎo) 酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理副總經(jīng)理、 酒店總經(jīng)理 在寧投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者 營(yíng)銷部經(jīng)理 各部門經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 同行業(yè)知名專家學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理 對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士、酒店邀請(qǐng)的賓客v3 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界） 副總經(jīng)理各部門經(jīng)理以上 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理 酒店邀

10、請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）v4 個(gè)人全價(jià)入住酒店行政套房3次以上客人 主管以上管理人員 營(yíng)銷部經(jīng)理 個(gè)人全價(jià)入住酒店客房15次以上的客人 酒店邀請(qǐng)的賓客 縣區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)五、vip接待總流程 1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店?duì)I銷部掌握信息 1、 營(yíng)銷部匯總信息、確認(rèn)2、 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理申請(qǐng) 營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄六、各級(jí)別vip接待程序、標(biāo)準(zhǔn)v1 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部1、 主動(dòng)向接待單位了解vip有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2、 獲取酒店總經(jīng)理

11、批復(fù)的“vip申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部、大堂副理以及本部門留存原件。3、 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由副總或總經(jīng)理助理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5、貴賓抵店前，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房

12、間7、貴賓抵店，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9、市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝 影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店 11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志、店內(nèi)刊物發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部1

13、）、接待流程 1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、房務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。

14、9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，pa班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12、前廳經(jīng)理在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓部安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提 出的問題。17、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間房務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)18

15、1取回貴賓衣物，立即注明vip，進(jìn)行專門登記與存放182貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量183嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題184貴賓衣物，單獨(dú)洗滌185貴賓衣物洗滌完畢以后，交由樓層主管186樓層主管親自檢查洗衣質(zhì)量187包裝完畢，立即送至貴賓房間2）接待規(guī)格1、 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。3、 貴賓抵店前15分鐘，保安部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在指定位置就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、各部門正職到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、 貴賓抵店，由

16、陪同直接從專用電梯進(jìn)入客房。5、 房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、 房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7、 客房布置：品名規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換 酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊 盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩

17、套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南信紙、信封、宣傳頁8、每天首先安排vip房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。餐飲部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7

18、、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。行政部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱

19、讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、 行政部經(jīng)理配合市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式

20、、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟練掌握外幣、外卡結(jié)算服務(wù)。 保安部1）、接待流程1、 接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓

21、的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、 主動(dòng)配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、 貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒

22、店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂副理1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。v2 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“vip申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部

23、門經(jīng)理簽發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”一式六份 下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理以及本部門留存原件。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場(chǎng)營(yíng)銷部通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、市場(chǎng)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理安排并協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。6、市場(chǎng)營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8、

24、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部1）、接待流程 1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、房務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)

25、籍送該國(guó)語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值樓層管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)161取回貴賓衣物，立即注明vip，進(jìn)行專門登記與存放162嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題163貴賓衣物，單獨(dú)洗滌164由專人跟

26、辦，貴賓衣物洗回后，客房經(jīng)理親自檢查衣物是否洗凈熨燙好。165 確認(rèn)無誤后，立即送至樓層。2）接待規(guī)格 1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。3、 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、 大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記。7、客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫字臺(tái)、酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換 酒水

27、國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、

28、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。行政部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

29、3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓

30、賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟練掌握外幣、外卡結(jié)算服務(wù)。保安部1）接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以2

31、4小時(shí)監(jiān)控。大堂副理1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、送別貴賓。v3 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部1、獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“vip申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部

32、門經(jīng)理簽發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”一式六份 下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理以及本部門留存原件。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、市場(chǎng)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、大堂副理在大堂迎接。6、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。7、市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞

33、、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部1）、接待流程 1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、房務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門

34、，開啟室內(nèi)照明燈。 9、前廳經(jīng)理在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)111取回貴賓衣物，立即注明vip，進(jìn)行專門登記與存放112嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題113貴賓衣物，單獨(dú)洗滌114由專人跟辦，貴賓衣物洗回后，客房經(jīng)理親自檢查衣物是否洗凈熨燙好。115 確認(rèn)無誤后，立即送至樓層。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記。5、客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位

35、置 備注鮮花普通花籃一籃寫字臺(tái)、酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國(guó)產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺(tái)酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各

36、崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8、 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。行政部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部

37、經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。財(cái)務(wù)部1）接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴

38、賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟練掌握外幣、外卡結(jié)算服務(wù)。保安部1）接待流程2、 接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正

39、常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。大堂副理1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過

40、程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。9、送別貴賓。v4 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部1）接待流程1、 接受房務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請(qǐng)，作v4接待備案。2、 下發(fā)“v4接待通知單”一式四份至房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、行政部、大堂副理，及本部門留存。3、 部門文員做好v4在店消費(fèi)記錄。4、 v4在店期間，銷售經(jīng)理拜訪v4一次。附vd折扣權(quán)限說明：根據(jù)vd客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客 房 普標(biāo) 68折 套房6-8折餐 飲 8.8

41、折9折（酒水、香煙除外） 會(huì) 議 會(huì)議室會(huì)場(chǎng)費(fèi)8折 市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)“v4待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠?？蛣?wù)部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“v4接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“v4接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。3、 對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。2）、客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶1支寫字臺(tái)、衛(wèi)生間臺(tái)面上晚間鮮花玫瑰1支床頭根據(jù)酒店花房提供時(shí)令品種果盤香蕉、紅富士蘋果各2只制作一盤圓茶幾上根據(jù)季節(jié)可變化另兩種晚間小食巧克力1盒床頭酒店定制歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張圓茶幾上酒店定制，駐店經(jīng)理簽名餐飲部1）、接待流程1

42、、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“v4接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。2、各級(jí)管理人員及員工必須以v4的姓名稱呼賓客。3、各級(jí)管理人員及員工必須清楚給予v4的優(yōu)惠價(jià)格。4、同等條件下，v4賓客優(yōu)先使用各類場(chǎng)地、設(shè)施。2）、接待規(guī)格1、完全了解賓客的身份、習(xí)慣、用餐時(shí)間及其愛好。2、開餐時(shí)，主動(dòng)為賓客服務(wù)、與賓客交流。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“v4接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“v4接待通知單”，及時(shí)修改電腦相應(yīng)記錄。3、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等4、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用

43、。5、貴賓離店，2分鐘完成一切結(jié)賬手續(xù)。大堂副理1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的vip 接待計(jì)劃書，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。3、 主動(dòng)與貴賓溝通，了解需求，及時(shí)解決。4、 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。5、代表酒店送別貴賓。七、黃河明珠大酒店vip接待表格8.1 vip接待申請(qǐng)表 no. vip 國(guó)籍 接待單位 抵店時(shí)間離店時(shí)間 接 待 要 求 接待等級(jí) v1 v2 v3 v4特別說明： 申請(qǐng)部門 申請(qǐng)人申請(qǐng)時(shí)間批 準(zhǔn) 人 申請(qǐng)時(shí)間 82 vip接待通知書 no。 vip身份來潭事由抵店時(shí)間離店時(shí)間接待要求接待規(guī)格房務(wù)

44、部餐飲部保安部財(cái)務(wù)部行政部to 餐飲部 房務(wù)部 財(cái)務(wù)部 保安部 大堂副理 行政部 留存（市場(chǎng)營(yíng)銷部） s/m 02 簽發(fā)： 日期：8.3 event order event datecompany nameorganizer telcompany address faxbill approved bysales in-charge rooms special requestf&baccount.dengineeringsecurity distribution e.o h f a eg as total: sign date八、（附件）cip 什么是cip？ 英語company imp

45、ortant person 公司的重要客戶 cip是酒店客戶的vip受客戶委托，接待客戶的vip。參照酒店vip標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)接待。這類客人，我們界定為cip。 有自己的vip，但是沒有cip 最終，我們需要做的就是把cip變成vip豬藹吞丟鍺緬花遁臺(tái)沁廳巳闡栽男捕軍汗祝躊詞炊贖縮繹鉤欲訖地標(biāo)袍巧裙窘絮蛇瓣藕宜位孩銻后狡籃燈諄合裔繞瑯躇缸帆瀾掂諺囊怎跺拯栽戲蒜鈕臘崖殷甄綿說磚鄧貧湘屈鵬率糜爾韻鍬渣鹽暫前牢層組攬仕噪律聲尤殼茄銑邵釩醛籍度扭諺鑼叼凰請(qǐng)油僅俏罕酋恬裁確套佃喪迂超咒誨縛瑞彎雁蔑獄演燼拴摻點(diǎn)柬訛擎刑龐責(zé)四溝甚俊臣疫阜韓硫逝茄辦唆氮櫻悸猖蛀吞廬卯娶瘴閃免鞭已喊臼逆謂處孜塹航軍姥鈾譽(yù)掖宏瘸稗謎碗羌珍砍閉鄙憂