淘寶天貓客服考試試題

1、淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)一.填空題（分數）1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ；2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等；3.天貓分期的特點 ， 天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務購買商品 （是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運費）的0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續(xù)費。5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物

2、流公司支付 ，貨到付款 （是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務；若商家未履行其義務，則買家有權按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請條件：1）買家收到商品后發(fā)現存在 等問題；2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內（以簽收單據的時間為準）；3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限；4）非商品質量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.

3、商家包郵產品由 承擔發(fā)貨運費；B.非商家包郵產品，由 承擔發(fā)貨運費。8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關閉；1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉；2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認】如果買家在發(fā)貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發(fā)貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發(fā)貨時間以 的時間為準。因延遲發(fā)貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該

4、違約金將以 的形式支付；10.一般違規(guī)行為：包括 、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。11.嚴重違規(guī)行為：包括 、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統(tǒng)自動關閉。14.

5、淘寶網評價規(guī)則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后對賣家進行如下四項評分 。15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發(fā)起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的 ，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。二.不定項選擇題 （分數）1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（ ）A.威脅客戶承擔運費；B.告知客戶

6、退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；D.讓客戶以到付的方式寄回；2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（ )A.我不會改郵，您就這么付吧；B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的；C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾；D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（ )A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元；B.客人說謊，想騙錢；C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了

7、該顧客的支付寶帳戶里面了；D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115（ ）A108選L碼； B. 0201選M碼； C0164選L碼； D0254選M碼；5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（ )A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加*元就可以包郵或購滿*元即可包郵哦！C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！6、關于貨到付款，以下哪幾個是

8、不正確的（ ）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務；B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費；C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶；D.天貓店鋪都支持貨到付款服務；7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些（ ）A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實；B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況；C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā)，跟進快遞理賠；D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要

9、核實清楚再聯系回答客人；8、退換貨的注意事項有什么哪些？（ ）A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售；B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件；C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（ ）A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間；B.換貨需要客人在后臺提交申請；C.為

10、了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍；D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨；10、關于面料的特性，正確的是（ ）A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。11、關于天然纖維面

11、料說法正確的是（ ）A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬；B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；12、關于化學纖維面料說法正確的是（ ）A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電；B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差；C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球；D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（ ）A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；B.膚色一般（偏

12、黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾；D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人！14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（ ）A. X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方；B. H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部；C. A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；D. O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。15、關于尺碼，表述正確的

13、是（ ）A. 國內標準女裝尺碼表示方法：號碼 號/型A，如M 160/84 A，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；B. Y A B C分別表示體型，其中Y偏瘦19-24 A 正常14-18B偏胖9-13 C肥胖4-8；C. B選項中A 正常14-18是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型；D. 腰圍2尺1=70 CM=27碼。16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（ ）A.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；C.無視公司網絡安排，打開不安全網

14、站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件；D.言語不規(guī)范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（ ）A. 遠程協(xié)助幫客人處理訂單；B. 買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物；CA賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息；D客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是（ ）A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費；C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換；D

15、.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。19、為充分發(fā)揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意（ ）A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財務返現；B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現；C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應下次來包郵；D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。20、關于退差價問題表述正確的是（ ）A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給

16、客人；B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售；C.只退差價不退運費；D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款；三.判斷題（分數）（ ) 1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（ ）2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。（ ）3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（ ）4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 （ ）5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；（ ）6、單獨寄發(fā)票不

17、能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（ ）7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（ ）8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；（ ）9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔發(fā)票稅點。（ ）10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；（ ）11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（ ）12、不得向客人收取任何手續(xù)費；（ ）13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；（ ）14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（ ）15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；（ ）

18、16、未經允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（ ）17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題；（ ）18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；（ ）19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；（ ）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（ ）21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付；四.簡答題（分數）1.你對客戶議價的理解及客服應有的態(tài)度：2.你對缺貨及庫存不足的認識：3.簡述你平時催付款的流程：4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發(fā)貨？為什么要確認后才發(fā)貨？五話術練習（分數）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發(fā)貨？你的回復：2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？你的回復：3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？你的回復：4.討價還價：1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；你的回復：2）客人：誰誰誰家這樣的東西