銷售現(xiàn)場(chǎng)管理

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入主要內(nèi)容：售樓管理內(nèi)容和方式作 用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進(jìn)程和效率歸納起來(lái)，售樓管理包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理、行為管理和收入管理。一、銷售的日常管理1、人員管理借鑒蜜蜂王國(guó)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客、推薦樓盤、實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實(shí)現(xiàn)

2、顧客滿意。2、銷售流程的設(shè)定項(xiàng)目銷售流程設(shè)計(jì)是否有條不紊、運(yùn)作高效？在我們的CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。3、銷售會(huì)議早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。4、銷售考勤通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。5、銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷控情況。6、銷售管理手段在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序、落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。7、銷售制度用制度強(qiáng)化規(guī)范管理，減少人性偏差。8、有效的激勵(lì)

3、機(jī)制有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性，減少售樓人員挑客、爭(zhēng)客的現(xiàn)象。如：每月評(píng)選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高額售樓人”三名，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連續(xù)3個(gè)月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。二、物品管理1 銷售資料的管理設(shè)立資料臺(tái)賬，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。2 日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識(shí)教育。3 樣板房及示范單位的管理專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。三、財(cái)務(wù)管理1、催、收款事務(wù)做到及時(shí)對(duì)賬，提前提醒交款，對(duì)滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催交，交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。收款要完善簽收制度及證明

4、人制度。2、銷售合同管理鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。3、財(cái)務(wù)制度A 定金管理銷售文員開認(rèn)購(gòu)書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，不得私自收取。B 臨時(shí)訂金管理由銷售文員開收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。一、 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度A、客戶接待1、 接待方式： 客戶接待排序以每天到達(dá)售樓處先后，在簽到簿上簽名為準(zhǔn)。 各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。2、 接聽電話順序與上門客戶接待一致。3、 客戶登記本的填寫與管理 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。 所有客戶上門或來(lái)電咨詢都必須按要求登記。 登記時(shí)不得掉行、掉頁(yè)、不得私自涂改、損壞。 登記本由項(xiàng)

5、目經(jīng)理統(tǒng)一管理。 登記本使用完畢后，立即由項(xiàng)目經(jīng)理上交公司替換。 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。4、 義務(wù)接待 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該銷售人員不在或正接待其他客戶時(shí)，視為義務(wù)接待。 銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因?yàn)榱x務(wù)接待的客戶多為回頭的準(zhǔn)客戶。 義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)”。 義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。 義務(wù)接待不計(jì)算一次輪次。B、客戶跟蹤1、 電話客戶跟蹤：電話客戶要求七天內(nèi)上門看房，超過(guò)七天未來(lái)看房的，其客戶登記屬作廢。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。2、 上門客戶跟蹤： 每個(gè)上門客

6、戶必須保持七天內(nèi)跟蹤一次。超過(guò)七天未跟蹤的客戶視為自動(dòng)放棄客戶。若再上門成交的，計(jì)后接待銷售人員業(yè)績(jī)。 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。C、成交1、 收定金、開收據(jù) 定金一律由項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財(cái)務(wù)收取。 交小定原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。 開出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額（大小寫），交款方式及資金來(lái)源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。2、 簽署認(rèn)購(gòu)書 認(rèn)購(gòu)書一般由銷售人員本人填寫。 認(rèn)購(gòu)書上內(nèi)容一律不得填錯(cuò)。 銷售人員不得私自在認(rèn)購(gòu)書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容。 認(rèn)購(gòu)書最后一律由項(xiàng)目經(jīng)理簽名。 簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書一律

7、交由項(xiàng)目經(jīng)理保管。3、 客戶跟蹤本的使用及管理 銷售人員自行政部按編號(hào)登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。 按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。 登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁(yè)，不得掉頁(yè)。 登記時(shí)不得私自涂改、損壞。 銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。 當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，客戶跟蹤本原件須按編號(hào)全部上交公司。D、業(yè)務(wù)判定1、 客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話為依據(jù)。2、 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成由項(xiàng)目經(jīng)理分配處理。3、 家庭購(gòu)房時(shí)，夫妻、父母、子女視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。4、 企業(yè)購(gòu)房時(shí)，

8、股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。5、 熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話為準(zhǔn)。6、 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。E、行政要求1、 例會(huì)要求： 準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目經(jīng)理召集的各種例會(huì)。 會(huì)上發(fā)言需主動(dòng)積極，反映問題及時(shí)準(zhǔn)確。 會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄。 有關(guān)問題不得會(huì)上不說(shuō)而私下議論。2、 職業(yè)形象： 在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，考勤準(zhǔn)時(shí)，如未按要求，一次扣10元，二次嚴(yán)重警告，三次自動(dòng)離職。 在售樓處不得從事與銷售無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)，如看小說(shuō)、雜志、吃零食等，私人電話盡量少用（不得超過(guò)5分鐘），不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者同處理。 在售樓處要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺

9、放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。 接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不亢。五、銷售管理執(zhí)行A、人員組織安排1、 項(xiàng)目組，由1名項(xiàng)目經(jīng)理，及置業(yè)顧問組成，原則上每周每人休息1次，其他上班。2、 銷售人員由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配管理，若有促銷，展銷活動(dòng)時(shí)，視情況再加派人手。B、銷售的現(xiàn)場(chǎng)的管理1、 接待順序，銷售人員按統(tǒng)一規(guī)定接待客戶，必要時(shí)由經(jīng)理統(tǒng)一安排。2、 房號(hào)管理，房號(hào)統(tǒng)一由項(xiàng)目經(jīng)理管理，落定前必須落實(shí)有無(wú)該房號(hào)，對(duì)未交定客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。3、 接待程序，由項(xiàng)目經(jīng)理引導(dǎo)業(yè)務(wù)員進(jìn)行研討，制定出適合本項(xiàng)目的接待客戶程序，并詳細(xì)列出接待客戶時(shí)每

10、一步應(yīng)向客戶介紹的賣點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員發(fā)揮。4、 優(yōu)惠尺度由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，銷售人員不得私自承諾有優(yōu)惠。5、 銷售人員必須服從項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一安排與管理。C、售樓員傭金制度給銷售人員的報(bào)酬，有薪金制、傭金制和混合式。臺(tái)灣大多是混合式的，由底薪和獎(jiǎng)金組成。如果用完全的薪金制，報(bào)酬固定但沒有刺激作用。純粹的傭金制對(duì)行銷人員來(lái)說(shuō)，又沒有了底薪的安全保障?；旌鲜叫剿袔追N分配情況：低薪低獎(jiǎng)、低薪高獎(jiǎng)、高薪低獎(jiǎng)、高薪高獎(jiǎng)。臺(tái)灣房地產(chǎn)業(yè)早期采取低薪低獎(jiǎng)，效率不理想。后有一家公司采用低薪高獎(jiǎng)，接近傭金制，低薪保證但可以多做多得益。高薪高獎(jiǎng)對(duì)公司而言不利，在房地產(chǎn)業(yè)不景氣時(shí)易造成虧損。高薪低獎(jiǎng)適合新人，高

11、薪消除了新從業(yè)人員業(yè)務(wù)不熟、缺少客戶的后顧之憂。美國(guó)完全是傭金制，日本和臺(tái)灣是混合制式。六、售樓管理表格：1、 接待客戶輪序表日 期銷售員姓名老客戶新客戶成 交2、售樓日?qǐng)?bào)表：銷售日?qǐng)?bào)表時(shí)間來(lái)訪電話成交情況房號(hào)面積銷售價(jià)成交價(jià)總房款小結(jié)： 售樓員： 3、售樓信息反饋周報(bào)銷售期： 年 月 日至 年 月 日一、 來(lái)訪和來(lái)電情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日本周合計(jì)接 聽 電 話(個(gè)) 接待來(lái)訪客戶總來(lái)訪批次 登記人數(shù) 其中：區(qū)域李村滄口 高科園 四方區(qū)城陽(yáng)區(qū) 其它2、本周來(lái)訪來(lái)電客戶分析1) 居住區(qū)域 信息類型區(qū)域本周來(lái)訪客戶來(lái)電客戶人 數(shù)比 例人 數(shù)比 例李村滄口高科園四方區(qū)

12、城陽(yáng)區(qū)其它2)認(rèn)知途徑 信息類型認(rèn)知途徑本周來(lái)訪客戶累計(jì)人 數(shù)比 例人 數(shù)比 例報(bào) 紙口 碑路 過(guò)展銷點(diǎn)廣告牌其 他3)戶型需求 信息類型戶型本周來(lái)訪客戶累計(jì)人 數(shù)比 例人 數(shù)比 例套一套二套三單房復(fù)式二、銷售業(yè)績(jī)銷售概況銷售套數(shù)銷售面積銷售總額（元）周一 周二周三 周四 周五 周六 周日 本周合計(jì) 本周吃定 總銷售累計(jì)總吃定累計(jì)成交房號(hào)分析1) 來(lái)訪成交率： %。2) 棟數(shù)、層數(shù)及朝向分布：3、 銷售比例棟剩余 套， m2。 其中 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型， m2。棟剩余 套， m2。 其中 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型，

13、m2。 戶型， m2。棟剩余 套， m2。 其中 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型， m2。 戶型， m2。三、 本周成交客戶構(gòu)成1. 年齡 信息類型年齡段本周成交客戶累計(jì)人 數(shù)比 例人數(shù)比例 20-3031-4041-5051-2、戶型需求 信息類型戶 型本周成交客戶累計(jì)人 數(shù)比 例人數(shù)比例套一套二 套三單房 復(fù)式3、置業(yè)目的 信息類型置業(yè)意向本周成交客戶累計(jì)人 數(shù)比 例人數(shù)比例投 資自 用投 資+自 用4、居住區(qū)域 信息類型區(qū) 域本周成交客戶累計(jì)人 數(shù)比 例人數(shù)比例李村滄口高科園四方區(qū)城陽(yáng)區(qū)其它5、 認(rèn)知途徑 信息類型認(rèn)知途徑本周成交客戶累計(jì)人 數(shù)比 例人數(shù)比例報(bào) 紙電

14、 視口 碑路 過(guò)展銷點(diǎn)廣告牌其 他6、 職業(yè)構(gòu)成職 業(yè)人數(shù)比 例累計(jì)比例公司經(jīng)理、主管工廠管理、技術(shù)員機(jī)關(guān)政府商業(yè)貿(mào)易金融證券酒店、美容等服務(wù)行業(yè)其 他客戶意見或建議： 城市商品房預(yù)售管理辦法（1994年11月15日建設(shè)部令第40號(hào)發(fā)布，2001年8月15日根據(jù)建設(shè)部關(guān)于修改<城市商品預(yù)售管理辦法>的決定修正）第一條 為加強(qiáng)商品房預(yù)售管理，維護(hù)商品房交易雙方的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法、城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例，制定本辦法。第二條 本辦法所稱商品房預(yù)售是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱開發(fā)企業(yè)）將正在建設(shè)中的房屋預(yù)先出售給承購(gòu)人，由承購(gòu)人支付定金或房?jī)r(jià)款的行為。第三條

15、 本辦法適用于城市商品房預(yù)售的管理。第四條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門歸口管理全國(guó)城市商品預(yù)售管理；省、自治區(qū)建設(shè)行政主管部門歸口管理本行政區(qū)域內(nèi)城市商品房預(yù)售管理；城市、縣人民政府建設(shè)行政主管部門或房地產(chǎn)行政主管部門（以下簡(jiǎn)稱房地產(chǎn)管理部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市商品房預(yù)售管理。第五條商品房屋預(yù)售應(yīng)當(dāng)符合下列條件；（一） 已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書；（二） 持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證；（三） 按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的25%以上，并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期。第六條商品房預(yù)售實(shí)行許可證制度。開發(fā)企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向城市、縣房

16、地產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證。第七條開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)辦理商品房預(yù)售許可證應(yīng)當(dāng)提交下列證件（復(fù)印件）及資料；（一） 本辦未能第五條（一）項(xiàng)至第（三）項(xiàng)規(guī)定的證明材料；（二） 開發(fā)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)等級(jí)證書；（三） 工程施工合同；（四） 商品房預(yù)售方案，預(yù)售方案應(yīng)當(dāng)說(shuō)明商品房的位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、竣工交付日期、預(yù)售總面積、交付使用后的物業(yè)管理等內(nèi)容，并應(yīng)當(dāng)附商品房預(yù)售總平面圖、分層平面圖。第八條房地產(chǎn)管理部門在接到開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)查驗(yàn)各項(xiàng)證件和資料，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。經(jīng)審查合格的，應(yīng)在接到申請(qǐng)后的10日內(nèi)核發(fā)商品房預(yù)售許可證。第九條開發(fā)企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向承購(gòu)人出示商品房

17、預(yù)售許可證。售樓廣告和說(shuō)明書必須載明商品房預(yù)售許可證的批準(zhǔn)文號(hào)。未取得商品房預(yù)售許可證的，不得進(jìn)行商品房預(yù)售。第十條商品房預(yù)售，開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與承購(gòu)人簽訂商品房預(yù)售合同。預(yù)售人應(yīng)當(dāng)在簽約之日起30日內(nèi)持商品房預(yù)售合同向縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)管理部門和土地管理部門辦理登記備案手續(xù)。商品房的預(yù)售可以委托代理人辦理，但必須有書面委托書。第十一條開發(fā)企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售所得的款項(xiàng)必須用于有關(guān)的工程建設(shè)。城市、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)制定對(duì)商品房預(yù)售款監(jiān)管的有關(guān)制度。第十二條預(yù)售的商品房交付使用之日起90日內(nèi)，承購(gòu)人應(yīng)當(dāng)持有關(guān)憑證到縣極以上人民政府房地產(chǎn)管理部門和土地管理部門辦理權(quán)屬登記手續(xù)。第十三條開發(fā)企業(yè)未

18、按本辦法辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明預(yù)售商品房的，責(zé)令停止預(yù)售、補(bǔ)辦手續(xù)，沒收違法所得，并可處以已收取的預(yù)付款1%以下的罰款。第十四條開發(fā)企業(yè)不按規(guī)定使用商品房預(yù)售款項(xiàng)的，由房地產(chǎn)管理部門責(zé)令限期糾正，并可處以違法所得3倍以下但不超過(guò)3萬(wàn)元的罰款。第十五條省、自治區(qū)建設(shè)行政主管部門、直轄市建設(shè)行政主管部門或房地產(chǎn)行政管理部門可以根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則。第十六條本辦法由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本辦法自1995年1月1日起施行。房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：術(shù)語(yǔ)主要內(nèi)容： 專業(yè)術(shù)語(yǔ)名詞解釋作 用：熟知房地產(chǎn)基本知識(shí)，使售樓行為更為專業(yè)1 用地

19、面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積。2 建設(shè)用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積。3 建筑面積：指建筑物處墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積。4 總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地而以下各層建筑面積之總和。5 套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實(shí)際能使用的面積，不包括墻體、柱了等結(jié)構(gòu)面積。使用面積的計(jì)算，應(yīng)符合下列規(guī)定：6 室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計(jì)算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層，按復(fù)合層內(nèi)尺寸計(jì)算；7 煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計(jì)入使用面積；8 非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計(jì)入使用面積；9 住宅使用面積包括臥室、起居室（廳）、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過(guò)廳、過(guò)道、前室、貯藏室、壁柜等。10 公用建筑面積：建筑物內(nèi)可供公共使用的面積，包括應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e和不分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。11 建筑密度：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）12 建筑容積率：在建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建設(shè)用