東風(fēng)Hond五周年回饋客戶(hù)活動(dòng)指引手冊(cè)

1、2008-05-142008-05-14健康健康“友友車(chē)車(chē)”生活生活 東風(fēng)honda五周年回饋客戶(hù)活動(dòng)指引手冊(cè)2n 活動(dòng)主題：健康活動(dòng)主題：健康”友友車(chē)車(chē)”生活生活 東風(fēng)東風(fēng)hondahonda五周年真情回饋活動(dòng)五周年真情回饋活動(dòng)n 活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)時(shí)間：6 6月月1 1日日66月月3030日日n 活動(dòng)背景：六月促銷(xiāo)活動(dòng)，完成銷(xiāo)售任務(wù)活動(dòng)背景：六月促銷(xiāo)活動(dòng)，完成銷(xiāo)售任務(wù)n 活動(dòng)目的：吸引潛在客戶(hù)到店，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的活動(dòng)目的：吸引潛在客戶(hù)到店，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的n 活動(dòng)形式：各特約店按照?qǐng)?zhí)行手冊(cè)自行執(zhí)行活動(dòng)形式：各特約店按照?qǐng)?zhí)行手冊(cè)自行執(zhí)行 3活動(dòng)細(xì)則：活動(dòng)細(xì)則：1、試駕有禮 活動(dòng)期間到店參與

2、試駕，即有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)時(shí)尚健康好禮一份。2. 購(gòu)車(chē)有禮 活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)civic(思域)任意車(chē)型，即可獲贈(zèng)時(shí)尚折疊單車(chē)一部，數(shù)量有限，先到先得。3. 老客戶(hù)答謝禮為答謝civic(思域)車(chē)主的支持與厚愛(ài)，在東風(fēng)honda五周年慶之際，我們將為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行免費(fèi)車(chē)輛檢測(cè)。 如果您推薦的好友到店并成功購(gòu)車(chē)，您將同時(shí)獲贈(zèng)愛(ài)車(chē)超值保養(yǎng)驚喜。4. 為節(jié)省您的寶貴時(shí)間，來(lái)店試駕前請(qǐng)與當(dāng)?shù)貣|風(fēng)honda特約店提前預(yù)約試駕時(shí)間。5. 活動(dòng)時(shí)間：6月1日至6月30日此活動(dòng)最終解釋權(quán)歸東風(fēng)本田汽車(chē)有限公司所有(*以上活動(dòng)細(xì)則將出現(xiàn)在店內(nèi)易拉寶上)4注注:店頭活動(dòng)總結(jié)（此指引手冊(cè)店頭活動(dòng)總結(jié)（此指引手冊(cè)p46表格）表格）每

3、周一次每周一次,請(qǐng)將總結(jié)電子版文請(qǐng)將總結(jié)電子版文件以件以”來(lái)自來(lái)自xxx特約店的特約店的 第第x周活動(dòng)總結(jié)周活動(dòng)總結(jié)”為郵件主題發(fā)送到為郵件主題發(fā)送到5潛在消費(fèi)者價(jià)值500元或1000元車(chē)輛保養(yǎng)卡活動(dòng)告知（報(bào)廣告知、電話(huà)邀約）吸引到店civic車(chē)主車(chē)輛檢測(cè)折疊自行車(chē)健康雜志或體重秤試駕試駕購(gòu)車(chē)購(gòu)車(chē)朋友朋友購(gòu)車(chē)購(gòu)車(chē)潛在消費(fèi)者civic車(chē)主6獲贈(zèng)獲贈(zèng)免費(fèi)車(chē)輛檢測(cè)免費(fèi)車(chē)輛檢測(cè)檢測(cè)項(xiàng)目由各特約店根據(jù)東風(fēng)honda售后服務(wù)科相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行活動(dòng)介紹，對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行活動(dòng)介紹，鼓勵(lì)其帶領(lǐng)新客戶(hù)上門(mén)鼓勵(lì)其帶領(lǐng)新客戶(hù)上門(mén)離店離店老客戶(hù)老客戶(hù)(civic車(chē)主車(chē)主)到店到店所薦新客戶(hù)購(gòu)車(chē)成功所薦新客戶(hù)購(gòu)車(chē)

4、成功獲贈(zèng)獲贈(zèng)價(jià)值價(jià)值500元元 或或1000元的元的車(chē)輛保養(yǎng)車(chē)輛保養(yǎng)填寫(xiě)活動(dòng)反饋表填寫(xiě)活動(dòng)反饋表特約店向車(chē)主介紹推薦朋友購(gòu)車(chē)成功后車(chē)主將獲得的禮品7活動(dòng)介紹，鼓勵(lì)試駕活動(dòng)介紹，鼓勵(lì)試駕填寫(xiě)相關(guān)登記表填寫(xiě)相關(guān)登記表離店離店試駕試駕civic/填寫(xiě)活動(dòng)反饋表填寫(xiě)活動(dòng)反饋表獲贈(zèng)獲贈(zèng)便攜折疊自行車(chē)便攜折疊自行車(chē)新客戶(hù)（一般消費(fèi)者）新客戶(hù)（一般消費(fèi)者）到店到店獲贈(zèng)獲贈(zèng)健康雜志或體重秤健康雜志或體重秤購(gòu)車(chē)購(gòu)車(chē)由銷(xiāo)售顧問(wèn)具體把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向,適時(shí)送出試駕禮品健康雜志或體重秤8名稱(chēng)名稱(chēng)單位單位數(shù)量數(shù)量到店日期到店日期費(fèi)用承擔(dān)方費(fèi)用承擔(dān)方車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)套根據(jù)到店車(chē)主數(shù)量各特約店愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)卡張根據(jù)活動(dòng)期間售車(chē)數(shù)量5月

5、26日各特約店健康雜志本根據(jù)使用數(shù)量自行控制/補(bǔ)給5月26日各特約店體重秤個(gè)根據(jù)使用數(shù)量自行控制/補(bǔ)給5月26日各特約店折疊自行車(chē)輛數(shù)量與銷(xiāo)售科確認(rèn)提車(chē)時(shí)與東風(fēng)honda銷(xiāo)售科聯(lián)系東風(fēng)honda9活動(dòng)期間,車(chē)主到店即可獲贈(zèng):車(chē)輛檢測(cè)的項(xiàng)目: 常規(guī)項(xiàng)目免費(fèi)檢測(cè)、空調(diào)免費(fèi)清洗除異味具體檢測(cè)項(xiàng)目請(qǐng)按東風(fēng)honda售后服務(wù)科的相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容統(tǒng)一進(jìn)行。車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)10活動(dòng)期間,車(chē)主推薦親友到店成功購(gòu)車(chē)，即可獲贈(zèng)：車(chē)輛保養(yǎng)卡有限期至2009年07月16日。保養(yǎng)卡由特約店自行制作，并請(qǐng)最遲于5月30日活動(dòng)開(kāi)始前準(zhǔn)備到位。車(chē)輛保養(yǎng)卡分為500元和1000元兩種面值,特約店可根據(jù)店內(nèi)情況自行決定贈(zèng)送額

6、度。使用時(shí)按各特約店店內(nèi)各項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格扣減相應(yīng)金額?；顒?dòng)期間內(nèi)，送出的保養(yǎng)卡數(shù)量即等于活動(dòng)期間civic銷(xiāo)量。價(jià)值價(jià)值500元或元或1000元的車(chē)輛保養(yǎng)卡元的車(chē)輛保養(yǎng)卡11健康之友或時(shí)尚健康雜志健康體重稱(chēng)(可印civic廣告畫(huà)面)或或試駕禮品緊扣“健康”主題。廠(chǎng)家推薦以上兩種與健康相關(guān)的試駕禮品，各特約店可根據(jù)各地區(qū)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行選擇。禮品費(fèi)用，單個(gè)成本約人民幣30元以?xún)?nèi)，由特約店自行準(zhǔn)備及承擔(dān)。禮品數(shù)量，應(yīng)由特約店根據(jù)到店人數(shù)進(jìn)行準(zhǔn)備，需保證供應(yīng)到活動(dòng)結(jié)束為止。禮品贈(zèng)送，活動(dòng)參與者參與試駕并填寫(xiě)反饋表，由工作人員確認(rèn)為有效信息后，根據(jù)客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向程度選擇發(fā)放?；顒?dòng)期間,消費(fèi)者到店試駕ci

7、vic并填寫(xiě)活動(dòng)反饋表，即可獲贈(zèng):12便攜可折疊自行車(chē)活動(dòng)期間，消費(fèi)者無(wú)論是否朋友推薦, 購(gòu)買(mǎi)civic (思域)任一車(chē)型,即有機(jī)會(huì)獲贈(zèng):試駕禮品緊扣“健康”主題。自行車(chē)價(jià)值人民幣2580元，全國(guó)限量發(fā)行7000套。先到先得, 送完為止。自行車(chē)將由東風(fēng)honda安排統(tǒng)一進(jìn)行配送。到貨確認(rèn)等具體事宜請(qǐng)與東風(fēng)honda銷(xiāo)售科聯(lián)系?；顒?dòng)期間達(dá)成購(gòu)買(mǎi)后，請(qǐng)?jiān)谛沦?gòu)車(chē)客戶(hù)檔案中登記推薦購(gòu)車(chē)的civic車(chē)主姓名及車(chē)牌號(hào)碼。13l請(qǐng)按以上表格模版制作禮品發(fā)放表單，在自行車(chē)贈(zèng)送時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)表格所示完整內(nèi)容，并由獲獎(jiǎng)人簽字確認(rèn)簽收。l活動(dòng)結(jié)束后，各特約店請(qǐng)將含有獲獎(jiǎng)人證件信息的禮品簽收單，隨反饋表一并寄往東風(fēng)hon

8、da代理廣告公司進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和留存。l郵寄地址：湖北省武漢市硚口區(qū)解放大道634號(hào)新世界中心店b座2203室（郵編：430032）l聯(lián)系人：王絢 l手 機(jī)l座 機(jī)8181415網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)電梯框架電梯框架報(bào)紙報(bào)紙活動(dòng)信息活動(dòng)信息廣播廣播特約店特約店edm健身房健身房媒體媒體16此次活動(dòng)的報(bào)紙廣告投放城市及媒體列表，請(qǐng)參見(jiàn)東風(fēng)honda市場(chǎng)廣告科廣告排期通知。其它城市各特約店報(bào)紙廣告投放請(qǐng)采取同城店聯(lián)合投放方式，廣告版面為1/4版（含）及以上。投放時(shí)間從6月2日開(kāi)始。報(bào)紙稿電子版文件（1/4黑色，彩色；1/2黑色，彩色）,請(qǐng)?jiān)趇e中登陸http:

9、/ 2天國(guó)內(nèi)新聞內(nèi)頁(yè)底部小通欄5天體育首頁(yè)兩輪播通欄24天搜狐汽車(chē)內(nèi)頁(yè)畫(huà)中畫(huà) 1/3輪播1天新聞首頁(yè)左側(cè)第三半通欄 2天163汽車(chē)文章頁(yè)button3天新聞二屏文字鏈2天msnmsn portal通欄2天hotmail通欄3天msn portal大方形9天qq汽車(chē)頻道內(nèi)容頁(yè)通欄15天汽車(chē)頻道內(nèi)容頁(yè)右豎欄4天pcauto汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)首頁(yè)通欄11天汽車(chē)評(píng)測(cè)內(nèi)頁(yè)右側(cè)2button8天國(guó)內(nèi)新車(chē)內(nèi)頁(yè)右側(cè)3button10天che168首頁(yè)右上button3天聊車(chē)頻道右側(cè)button 16天易車(chē)首頁(yè)熱點(diǎn)新聞28天首頁(yè)焦點(diǎn)圖冠名9天網(wǎng)絡(luò)廣告將從6月1日開(kāi)始投放。以下城市為此次活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)廣告投放媒體列表，請(qǐng)參考。各

10、特約店請(qǐng)根據(jù)各城市實(shí)際情況決定是否投放。18此次活動(dòng)的廣播廣告投放城市及媒體列表，請(qǐng)參見(jiàn)東風(fēng)honda市場(chǎng)廣告科廣告排期通知。其它城市各特約店請(qǐng)根據(jù)各城市實(shí)際情況決定是否投放。廣播廣告投放請(qǐng)采取同城店聯(lián)合投放方式，廣播時(shí)長(zhǎng)30秒。投放時(shí)間從6月2日開(kāi)始。廣播稿音頻文件將以mp3格式存放于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上。請(qǐng)?jiān)趇e中登陸http:/ 恒久鐘情6月1日至30日，車(chē)主到店即可免費(fèi)檢測(cè)愛(ài)車(chē)，更送超值驚喜。購(gòu)買(mǎi)civic(思域)，即可獲贈(zèng)價(jià)值2580元時(shí)尚折疊運(yùn)動(dòng)自行車(chē)，限量熱搶中！(背景音樂(lè)fade out)詳情垂詢(xún)東風(fēng)本田汽車(chē)詳情垂詢(xún)東風(fēng)本田汽車(chē)* * * * *店店電話(huà)電話(huà)* * * * *，地址，地

11、址* * * * * * *civic(思域) 來(lái)自東風(fēng)honda替換為各特約店詳細(xì)的聯(lián)系方式替換為各特約店詳細(xì)的聯(lián)系方式19此次活動(dòng)的電梯框架海報(bào)廣告投放城市及媒體列表，請(qǐng)參見(jiàn)東風(fēng)honda市場(chǎng)廣告科廣告排期通知。其它城市各特約店請(qǐng)根據(jù)各城市實(shí)際情況決定是否投放。電梯框架海報(bào)廣告投放請(qǐng)采取同城店聯(lián)合投放方式，投放時(shí)間從6月2日開(kāi)始。設(shè)計(jì)稿電子版文件,請(qǐng)?jiān)趇e中登陸http:/ 活動(dòng)正式開(kāi)始前保證對(duì)活動(dòng)物料按指引手冊(cè)要求進(jìn)行安裝到位。名稱(chēng)名稱(chēng)單位單位數(shù)量數(shù)量尺寸尺寸材質(zhì)材質(zhì)提供形式提供形式使用位置使用位置掛幅幅13m6m寶麗布噴繪提供完稿文件，特約店自行制作戶(hù)外易拉寶個(gè)22m1.2m高光相紙噴

12、繪提供完稿文件，特約店自行制作室外車(chē)貼套自行確定參考圖示比例 不干膠貼提供完稿文件，特約店自行制作車(chē)身車(chē)輛養(yǎng)護(hù)卡張自行確定8.6*5.4cm250g卡紙?zhí)峁┩旮逦募?，特約店自行制作反饋表張根據(jù)到店人數(shù)自行打印a4普通a4提供完稿文件，特約店自行制作獎(jiǎng)品簽收表張根據(jù)到店人數(shù)自行打印a4普通a4提供完稿文件，特約店自行制作26效果圖尺 寸 材 質(zhì)3m6m寶麗布噴繪27效果圖12尺 寸 材 質(zhì)1.2m2m高光相紙噴繪28l車(chē)貼大小請(qǐng)參考圖中比例或現(xiàn)行試駕車(chē)貼大小進(jìn)行制作。29尺 寸 材 質(zhì)8.6*5.4cm250g卡紙30l活動(dòng)反饋表分為車(chē)主/一般消費(fèi)者/特約店三個(gè)版本，以便更加有針對(duì)性地進(jìn)行活動(dòng)效

13、果的調(diào)查。l要求特約店確保所回收的反饋表信息完整有效。l活動(dòng)結(jié)束后，各特約店將反饋表信息錄入電腦留存后，請(qǐng)將反饋表原單分類(lèi)并寄往東風(fēng)本田代理廣告公司進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及活動(dòng)效果評(píng)估。l郵寄地址：湖北省武漢市硚口區(qū)解放大道634號(hào)新世界中心店b座2203室（郵編：430032）l聯(lián)系人：王絢 l手 機(jī)l座 機(jī)818車(chē)主調(diào)查車(chē)主調(diào)查一般消費(fèi)者調(diào)查一般消費(fèi)者調(diào)查特約店調(diào)查特約店調(diào)查31l請(qǐng)?jiān)诘觐^進(jìn)行購(gòu)車(chē)禮品(自行車(chē))展示。l上圖僅為廠(chǎng)家建議的自行車(chē)展示區(qū)示意圖,區(qū)域形象具體設(shè)計(jì)可由特約店自行設(shè)計(jì)制作,要求盡可能營(yíng)造出自行車(chē)時(shí)尚，實(shí)用的特點(diǎn)。l同時(shí)請(qǐng)?jiān)谡?/p>

14、車(chē)后備箱放入禮品套裝，在為客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛及活動(dòng)相關(guān)講解時(shí)進(jìn)行展示。32自行車(chē)展示區(qū)自行車(chē)展示區(qū)33活動(dòng)中后期注意事項(xiàng)：各登記表、反饋表的完善齊全；活動(dòng)中期總結(jié)及針對(duì)活動(dòng)中問(wèn)題的調(diào)整意見(jiàn)；活動(dòng)總結(jié)。前期準(zhǔn)備工作注意事項(xiàng)：統(tǒng)一培訓(xùn)，明確活動(dòng)流程及細(xì)節(jié)，各自對(duì)應(yīng)的贈(zèng)送禮品；話(huà)語(yǔ)話(huà)術(shù)的培訓(xùn)，盡量提高客戶(hù)邀約上門(mén)率與來(lái)店轉(zhuǎn)換率，減少流失率。工作人員注意事項(xiàng)：活動(dòng)開(kāi)始前檢查所需的物資物料到位情況；試駕開(kāi)始前確認(rèn)參加比賽的人員是否具備正常駕駛的條件；試駕時(shí)安排陪駕，保證人車(chē)安全無(wú)損，提醒其安全駕駛并介紹civic的賣(mài)點(diǎn)，推動(dòng)銷(xiāo)售；發(fā)放禮品時(shí)，簽收禮品發(fā)放登記表。34活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)指引：l對(duì)來(lái)電尋問(wèn)活動(dòng)詳情的參與者，

15、進(jìn)行活動(dòng)詳情細(xì)心講解，盡量邀約到店試駕。到店后，登記個(gè)人信息，引導(dǎo)參與者預(yù)約試駕。（接聽(tīng)來(lái)電具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參后頁(yè)內(nèi)容）l試駕進(jìn)行時(shí)由店內(nèi)銷(xiāo)售人員陪伴，對(duì)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)且專(zhuān)業(yè)地說(shuō)明。（具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考后頁(yè)內(nèi)容）l試乘試駕后填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表，由銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)指引填寫(xiě)有效詳細(xì)信息，調(diào)查活動(dòng)效果，并收集。l銷(xiāo)售顧問(wèn)評(píng)估每位客戶(hù)類(lèi)型，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)發(fā)放禮品，做好有效登記。 edm邀請(qǐng) 電話(huà)預(yù)約 到店試駕 達(dá)成購(gòu)買(mǎi) 活動(dòng)告知活動(dòng)流程：活動(dòng)流程：35試駕前準(zhǔn)備指引：試駕前準(zhǔn)備指引：銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)于試乘試駕當(dāng)天的前一日提出預(yù)約申請(qǐng)，并填寫(xiě)顧客試乘試駕預(yù)約活動(dòng)登記表，以利車(chē)輛調(diào)度。當(dāng)天接待立即試乘試駕的顧客，經(jīng)

16、銷(xiāo)售經(jīng)理同意，可以特殊處理如試乘試駕當(dāng)天車(chē)輛無(wú)法進(jìn)行調(diào)度時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)第一時(shí)間告知顧客，并重新約定時(shí)間。請(qǐng)顧客出示本人有效駕駛證件，并填寫(xiě)試乘試駕申請(qǐng)書(shū)。銷(xiāo)售經(jīng)理簽名確認(rèn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)告知顧客試乘試駕所須注意事項(xiàng)，請(qǐng)顧客填寫(xiě)試乘試駕同意書(shū)，并簽名確認(rèn)。完成上述流程后應(yīng)向顧客說(shuō)明本次試乘試駕路線(xiàn)，并再次強(qiáng)調(diào)安全駕駛的重要性。正式試駕前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)顧客簡(jiǎn)述車(chē)輛主要操作功能及安全配備。試駕前準(zhǔn)備指引：試駕前準(zhǔn)備指引：車(chē)輛準(zhǔn)備：每一家特約銷(xiāo)售服務(wù)店必須準(zhǔn)備一輛試乘試駕專(zhuān)用車(chē)，規(guī)格及配備必須為頂級(jí)規(guī)格。車(chē)前設(shè)立車(chē)前設(shè)立“試乘試駕車(chē)試乘試駕車(chē)”牌。牌。試乘試駕車(chē)嚴(yán)禁移作其他用途使用銷(xiāo)售經(jīng)理每天排定專(zhuān)人負(fù)責(zé)

17、試乘試駕車(chē)的車(chē)況及外觀(guān)的維護(hù)與整潔輪值人員每天應(yīng)固定于上午上班（08:30）前及下午上班（13:30前）將試乘試駕車(chē)的車(chē)身外觀(guān)清洗擦拭干凈，輪胎及鋼圈須保持光亮整潔，相關(guān)燈具及喇叭應(yīng)操作正常，內(nèi)裝必須保持整潔無(wú)垃圾及毛發(fā)且不得有異味，椅背須調(diào)整至定位，音響及冷暖氣須先設(shè)定至off的位置，油料須保持在油表的一半路線(xiàn)準(zhǔn)備： 特約銷(xiāo)售服務(wù)店須統(tǒng)一規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)的試乘試駕的行駛路線(xiàn)圖 路線(xiàn)規(guī)劃時(shí)，注意試乘試駕時(shí)間不超過(guò)20分鐘 路線(xiàn)規(guī)劃時(shí)，車(chē)輛速限最高不得超過(guò)80km/h 路線(xiàn)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)參照車(chē)輛性能來(lái)進(jìn)行路況設(shè)定試駕中服務(wù)指引：試駕中服務(wù)指引： 顧客試乘時(shí)1.銷(xiāo)售顧問(wèn)先幫顧客開(kāi)啟車(chē)門(mén)，然后快步回到駕駛座位臺(tái)

18、上，主動(dòng)系好安全帶，確認(rèn)顧客是否坐好并系上安全帶2.關(guān)注顧客同伴，詢(xún)問(wèn)其座位位置是否舒適，并主動(dòng)幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘座感覺(jué)舒適3.銷(xiāo)售顧問(wèn)先發(fā)動(dòng)引擎，并設(shè)定好空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟顧客解釋說(shuō)明4.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)依據(jù)車(chē)輛的特性，在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹，說(shuō)明其車(chē)輛主要性能及特點(diǎn)換手時(shí)1.銷(xiāo)售顧問(wèn)將車(chē)輛?？吭诎踩牡攸c(diǎn)，進(jìn)行換手2.依照顧客的狀況，協(xié)助調(diào)整其椅背及座位距離，并確認(rèn)其系上安全帶3.銷(xiāo)售顧問(wèn)再次提醒顧客試乘路線(xiàn)及安全駕駛事項(xiàng)。顧客試駕時(shí)1.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)注意避免過(guò)多的說(shuō)明，讓顧客可以充分體驗(yàn)試駕的樂(lè)趣2.銷(xiāo)售顧問(wèn)不得隨意離開(kāi)車(chē)輛或獨(dú)自留置顧客在車(chē)上試乘試駕后1.銷(xiāo)售

19、顧問(wèn)協(xié)助顧客將車(chē)輛停放于指定區(qū)域。2.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)于顧客試駕完畢后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受，并引導(dǎo)顧客回到洽談桌3.銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)顧客填寫(xiě)活動(dòng)試駕反饋表4.銷(xiāo)售顧問(wèn)憑試駕反饋表向顧客贈(zèng)以試駕禮品5.銷(xiāo)售顧問(wèn)匯整顧客的反饋意見(jiàn)，適時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客的訂購(gòu)意向試駕中服務(wù)指引：試駕中服務(wù)指引：39接聽(tīng)來(lái)電具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：接聽(tīng)來(lái)電具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.在電話(huà)鈴響3次之內(nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)，自報(bào)家門(mén)并使用禮貌用語(yǔ)。2.若電話(huà)鈴響了3次以上時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了?！?.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)明快、親切，吐字清楚，語(yǔ)速適中。準(zhǔn)備好筆和紙，方便記錄4.應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名及來(lái)電原因。5.接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候不可吃東西或與他人交談。6.若是轉(zhuǎn)接

20、電話(huà)，應(yīng)在20秒內(nèi)完成，并留意是否能連接到負(fù)責(zé)的人員。7.若是轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)內(nèi)容，應(yīng)將與顧客的談話(huà)內(nèi)容記錄在紙上，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相應(yīng)的人員。8.電話(huà)結(jié)束時(shí)能與顧客達(dá)成基本的共識(shí)，總結(jié)通話(huà)內(nèi)容，誠(chéng)摯邀請(qǐng)顧客來(lái)店參觀(guān)，并感謝顧客來(lái)電。9. 要切斷電話(huà)的時(shí)候，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)后再輕輕掛斷電話(huà)。40（客戶(hù)來(lái)電，三次鈴聲后接起）銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 您好，東風(fēng)本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店，我是銷(xiāo)售（職務(wù)）（姓名），很高興為您服務(wù)，有什么可以為您服務(wù)的？ （車(chē)主提出問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行解答） （銷(xiāo)售人員在完成常規(guī)客戶(hù)接待后，可主動(dòng)向客戶(hù)介紹促銷(xiāo)活動(dòng)的信息）銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 您好，東風(fēng)honda為了答謝civic(

21、思域)車(chē)主長(zhǎng)久以來(lái)的支持與關(guān)注，在6月1日-30日期間開(kāi)展“健康友車(chē)生活”五周年回饋活動(dòng)，您到店即可獲得車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)，您的朋友到店、試駕、購(gòu)車(chē)均有好禮相送！車(chē)主：車(chē)主：我可以獲得免得免費(fèi)車(chē)輛檢測(cè)。那我朋友要購(gòu)車(chē)的話(huà)，有什么優(yōu)惠嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 這是一個(gè)傾情回饋的活動(dòng)，活動(dòng)期間帶您朋友到店來(lái)購(gòu)車(chē)的話(huà)，您可以獲得超值的車(chē)輛保養(yǎng)驚喜，您的朋友還可以獲得東風(fēng)honda限量贈(zèng)送的折疊自行車(chē)。歡迎您和您的朋友一起親臨詳詢(xún)！車(chē)主：車(chē)主：哦，那挺不錯(cuò)的。銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 建議您在方便的時(shí)候親臨特約店詳細(xì)了解一下，為您的愛(ài)車(chē)做一個(gè)免費(fèi)的車(chē)輛檢測(cè)，另外，如果您身邊的朋友也喜歡civic，您也可以邀請(qǐng)朋

22、友一起到店，活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)civic任意車(chē)型，即可獲贈(zèng)時(shí)尚折疊自行車(chē)， 是東風(fēng)honda限量贈(zèng)送的，機(jī)會(huì)很難得，先到先得啊！車(chē)主：車(chē)主：那好！我們有時(shí)間到店看看吧！銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 好的，您方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？以便我們有更多的活動(dòng)，隨時(shí)通知您！車(chē)主：車(chē)主：（告知聯(lián)系方式）結(jié)束通話(huà)結(jié)束通話(huà)：“感謝您的來(lái)電，歡迎您隨時(shí)來(lái)店?！贝谁h(huán)節(jié)辨明來(lái)電的是civic車(chē)主還是一般消費(fèi)者41 （客戶(hù)來(lái)電，三次鈴聲后接起）銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 您好，東風(fēng)本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店，我是銷(xiāo)售（職務(wù)）（姓名），很高興為您服務(wù)，有什么可以為您服務(wù)的？客戶(hù)：客戶(hù)：看廣告上說(shuō)你們這有一個(gè)活動(dòng)，怎么參加啊？ (銷(xiāo)售人員在完

23、成常規(guī)客戶(hù)接待后，可主動(dòng)向客戶(hù)介紹促銷(xiāo)活動(dòng)的信息)銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 為了答謝civic（思域）社會(huì)各界長(zhǎng)久以來(lái)的支持與關(guān)注，東風(fēng)honda civic(思域)在2008年6月1日至6月30日期間開(kāi)展“健康友車(chē)生活”五周年回饋活動(dòng)，到店、試駕、購(gòu)車(chē)均有好禮相送，歡迎您參與我們的活動(dòng)！客戶(hù)：客戶(hù)：那具體怎么參加呢？銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 這是一個(gè)回饋客戶(hù)的活動(dòng)，活動(dòng)期間您購(gòu)買(mǎi)civic（思域）則可以獲贈(zèng)東風(fēng)honda限量贈(zèng)送的折疊自行車(chē)，價(jià)值2580元！客戶(hù)：客戶(hù)：哦，那挺不錯(cuò)的。銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 我建議您有時(shí)間到店來(lái)詳細(xì)了解一下！機(jī)會(huì)也很難得，這個(gè)折疊自行車(chē)是東風(fēng)honda限量贈(zèng)送的，先到

24、先得！另外，您也可以參加一個(gè)試駕體驗(yàn)，便于您更清楚的了解我們的產(chǎn)品，試駕也有好禮相送哦！客戶(hù)：客戶(hù)：那好！我過(guò)兩天到店去看看！銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 歡迎您到店詳詢(xún)，那這樣吧，如果您方便的話(huà)可以留下您的姓名及聯(lián)系方式，我?guī)湍阮A(yù)約試駕，方便您到店后的時(shí)間安排好嗎？客戶(hù)：客戶(hù)：好的！電話(huà)是（進(jìn)行記錄）（約定試駕時(shí)間）（約定試駕時(shí)間）結(jié)束通話(huà)：結(jié)束通話(huà)：“謝謝您的來(lái)電咨詢(xún)，我們將敬待您的光臨，再見(jiàn)！”42銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 如果您希望對(duì)civic有更進(jìn)一步的了解，我建議您可以來(lái)店參加一個(gè)試駕體驗(yàn)，我們專(zhuān)業(yè)的工作人員將會(huì)為您做詳盡的介紹和疑問(wèn)解答。如果您方便的話(huà)可以留下您的聯(lián)系方式等資料，我?guī)湍茸?/p>

25、一個(gè)試駕預(yù)約。客戶(hù)：客戶(hù)： a:不用了，謝謝。（進(jìn)入結(jié)束通話(huà)） b:好??！電話(huà)是（進(jìn)行記錄）銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 那么請(qǐng)問(wèn)您想預(yù)約試駕的日期和時(shí)間？客戶(hù)：客戶(hù)： 2008年月日星期銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 好的，屆時(shí)我們會(huì)通過(guò)電話(huà)與您再次確認(rèn)的。客戶(hù)：客戶(hù)：好的，謝謝了！結(jié)束通話(huà)結(jié)束通話(huà)：“謝謝您的來(lái)電咨詢(xún)，我們將敬待您光臨試駕，再見(jiàn)！”43（客戶(hù)來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)按照規(guī)定進(jìn)行接待）銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 您好，東風(fēng)本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店，我是銷(xiāo)售（職務(wù)）（姓名），很高興為您服務(wù)，有什么可以為您服務(wù)的？（車(chē)主提出問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行解答）（銷(xiāo)售人員在完成常規(guī)客戶(hù)接待后，可主動(dòng)向客戶(hù)介紹促銷(xiāo)活動(dòng)的信息）銷(xiāo)售

26、顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 為了答謝civic(思域)車(chē)主長(zhǎng)久以來(lái)的支持與關(guān)注，東風(fēng)honda civic(思域)目前開(kāi)展“健康友車(chē)生活”五周年回饋活動(dòng)，在6月1日-30日期間，您帶領(lǐng)您的朋友到店、試駕、購(gòu)車(chē)，您和您的朋友均會(huì)有好禮相送，歡迎您參加我們的活動(dòng)！ 車(chē)主：車(chē)主：那具體是怎么樣的呢？銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 首先，如果您今天是駕車(chē)來(lái)店的，我們可以幫您先安排進(jìn)行一個(gè)免費(fèi)車(chē)輛檢測(cè)，同時(shí)，如果您帶領(lǐng)朋友來(lái)店感受試駕和購(gòu)車(chē)，您和好友均有好禮相送！車(chē)主：車(chē)主：好的。那我朋友要購(gòu)車(chē)的話(huà)，有什么優(yōu)惠嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 這是一個(gè)傾情回饋的活動(dòng)，活動(dòng)期間您推薦朋友到店成功購(gòu)車(chē)的話(huà)，您就可以獲得超值的車(chē)輛保養(yǎng)驚

27、喜，您的朋友還可以獲得東風(fēng)honda限量贈(zèng)送的折疊自行車(chē)，價(jià)值2580元！車(chē)主：車(chē)主：哦，那挺不錯(cuò)的。銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 您看您什么時(shí)候方便可以帶朋友來(lái)看一下. 這個(gè)機(jī)會(huì)很難得，這個(gè)折疊自行車(chē)也是全國(guó)限量的，先到先得啊！車(chē)主：車(chē)主：好??！如果有朋友我就介紹過(guò)來(lái)！銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 那請(qǐng)您在這邊登記一下吧！以便我們有更多的活動(dòng)，可以隨時(shí)通知您！車(chē)主：車(chē)主：好的。（轉(zhuǎn)入登記或者車(chē)輛檢測(cè)過(guò)程）（轉(zhuǎn)入登記或者車(chē)輛檢測(cè)過(guò)程）此環(huán)節(jié)辨明來(lái)電的是civic車(chē)主還是一般消費(fèi)者44（客戶(hù)來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)按照規(guī)定進(jìn)行接待）銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 您好，東風(fēng)本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店，我是銷(xiāo)售（職務(wù)）（姓名），很高興為

28、您服務(wù)，有什么可以為您服務(wù)的？客戶(hù)：客戶(hù)： （客戶(hù)提出問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行解答）(銷(xiāo)售人員在完成常規(guī)客戶(hù)接待后，可主動(dòng)向客戶(hù)介紹促銷(xiāo)活動(dòng)的信息)銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)：我們現(xiàn)在正好有一個(gè)“健康友車(chē)生活”東風(fēng)honda五周年客戶(hù)答謝活動(dòng)，6月1日至30日活動(dòng)期間到店、試駕、購(gòu)車(chē)均有好禮相送，購(gòu)車(chē)更送東風(fēng)honda限量贈(zèng)送的折疊自行車(chē)?？蛻?hù)：客戶(hù)： 什么樣的自行車(chē)？銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 您看，就是那種，東風(fēng)honda獨(dú)家定制的健康生活可折疊式自行車(chē)，全國(guó)限量贈(zèng)送，價(jià)值2580元！客戶(hù)：客戶(hù)：恩，挺好的！銷(xiāo)售顧問(wèn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)： 我建議您可以參加一個(gè)試駕體驗(yàn)，便于您更清楚的了解我們的產(chǎn)品，而且試駕也有好禮相送

29、哦！客戶(hù)：客戶(hù)： 好??！那你幫忙安排一下吧！謝謝了?。ㄞD(zhuǎn)入試駕及引導(dǎo)購(gòu)車(chē)過(guò)程）（轉(zhuǎn)入試駕及引導(dǎo)購(gòu)車(chē)過(guò)程）此環(huán)節(jié)辨明來(lái)電的是civic車(chē)主還是一般消費(fèi)者活動(dòng)執(zhí)行情況檢查監(jiān)控表活動(dòng)執(zhí)行情況檢查監(jiān)控表特約店名稱(chēng)： 年 月 日檢查內(nèi)容評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)說(shuō)明序號(hào)檢查項(xiàng)目是否1廣告物料符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定尺寸2使用規(guī)定材質(zhì)制作3按照規(guī)定區(qū)域擺放，便于顧客觀(guān)閱4宣傳資料數(shù)量充足5廣告投放平面廣告是否按照規(guī)定時(shí)間投放6電臺(tái)廣告是否按照規(guī)定時(shí)間投放7戶(hù)外展示活動(dòng)是否如期正常舉行8客戶(hù)邀約是否邀請(qǐng)新老客戶(hù)來(lái)店9按照活動(dòng)規(guī)定贈(zèng)送試駕禮品（雜志/體重秤）10按照活動(dòng)規(guī)定贈(zèng)送購(gòu)車(chē)禮品（自行車(chē)/野餐包/保養(yǎng)卡）11車(chē)輛狀況車(chē)況良好，運(yùn)行正常12外觀(guān)、內(nèi)飾無(wú)破損，車(chē)輛干凈無(wú)雜物、異味13試駕線(xiàn)路是否有統(tǒng)一規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)的試乘試駕行駛線(xiàn)路圖14是否安全、順暢、道路良好15試駕人員具備合格的駕駛經(jīng)驗(yàn)及產(chǎn)品知識(shí)16沒(méi)有隨意離開(kāi)車(chē)輛將顧客獨(dú)自留在車(chē)上17詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)車(chē)意向18請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)活動(dòng)反饋表19iqs/apeal宣傳是否對(duì)顧客宣傳活動(dòng)并發(fā)放宣傳資料20活動(dòng)信息反饋是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋活動(dòng)情況匯報(bào)與監(jiān)控匯報(bào)與監(jiān)控：各區(qū)域督導(dǎo)依照此表對(duì)特約店活動(dòng)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和抽查。46“健康友車(chē)生活健康友車(chē)生活”civiccivic五周年感恩回饋活動(dòng)總結(jié)表五周年感恩回饋活動(dòng)總結(jié)表特約店名稱(chēng)月來(lái)店人數(shù)意向客戶(hù)人數(shù)h級(jí)數(shù)量b級(jí)