航班正常管理規(guī)定辦法范本

1、工作行為規(guī)范系列航班正常管理規(guī)定辦法（標準、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號:FS-QG-27242航班正常管理規(guī)定辦法Regulatio ns for no rmal flight man ageme nt說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。航班正常管理規(guī)定（交通運輸部令20xx年第56號）航班正常管理規(guī)定已于20xx年3月24日經第6次部務會議通過，現予公布，自20xx年1月1日起施行。部長楊傳堂20xx年5月20日航班正常管理規(guī)定第一章總則第一條為提高航班正常率，有效處置航班

2、延誤，提升民航服務質量，維護消費者合法權益和航空運輸秩序， 根據中 華人民共和國民用航空法 消費者權益保護法 民用機場 管理條例等有關法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人（以下簡稱國內承運人）、機場管理機構、地面服務代 理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門（以下簡稱空管部 門）、機場公安機關，以及航空油料企業(yè)、 航空器材企業(yè)、航 空信息企業(yè)等其他服務保障單位在航班正常保障、延誤處置 及旅客投訴管理方面的活動。港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經停點在我國境內（不含港澳臺）機場時航班正常保障、延誤處置及 旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。貨

3、郵航班不適用本規(guī)定。第三條本規(guī)定中下列用語的含義 ：（一）“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸的公共航空運輸企業(yè)，包括國內承運人、港澳臺 地區(qū)承運人和外國承運人。（二）“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。（三）“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚 于計劃出港時間超過15分鐘的情況。（四）“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃 或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。（五）“機上延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或者 降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規(guī)定的地 面滑行時間的情況。（六）“民航行政機關”是指中國民用航空局（

4、以下簡稱民 航局）和中國民用航空地區(qū)管理局 （以下簡稱民航地區(qū)管理 局）。（七）“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內一定數量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。 某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構根據航班量、機 場保障能力等因素確定。第四條民航局負責對全國航班正常保障、延誤處置、旅 客投訴等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。民航地區(qū)管理局負責對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤 處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。第二章航班正常保障第五條承運人、機場管理機構、空管部門、地面服務代 理人及其他服務保障單位應當分別建立航班正常運行保障 制度，保證航班正點運營航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭

5、 部門、管理措施、考核制度等內容。第六條承運人應當按照獲得的航班時刻運營航班。第七條承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力， 充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系 統(tǒng)，積極開展相關新技術的應用，保障航班安全、正常運行第八條承運人應當合理安排運力和調配機組，減少因自 身原因導致航班延誤。第九條機場管理機構應當加強對設施設備的檢查和維 護，保障航站樓、飛行區(qū)的設施設備運行正常，減少因設施 設備故障導致的航班延誤。第十條機場管理機構與空管部門應當加強協(xié)同，研究優(yōu) 化機坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進出港航班 運行進行有效監(jiān)控。第一條機場管理機構應當按照相關規(guī)定安裝、使用儀 表

6、著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng)，積極開展 相關新技術的應用，保障航班安全、正常運行。第十二條地面服務代理人、自營地面服務業(yè)務的承運人、 代理承運人地面服務業(yè)務的機場管理機構，應當按照保障業(yè) 務的實際需求配備足夠數量的運行保障設備和人員。第十三條空管部門應當依據職責嚴格執(zhí)行空管運行工 作程序和標準，加快空中流量，保證航班正常。第十四條空管部門應當依據職責積極推動新技術應用， 提高運行保障能力，保證航班正常。第十五條空管部門應當加強天氣監(jiān)測和預報能力建設， 按照規(guī)定為承運人提供準確的航空氣象服務。第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè) 等服務保障單位，應當做好航油供應、航材保障

7、和信息服務 等工作，減少因自身原因影響航班正常。第三章延誤處置第一節(jié)一般規(guī)定第十七條承運人應當制定并公布運輸總條件，明確航班 出港延誤及取消后的旅客服務內容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告 知旅客。國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相 關內容。第十八條承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途 徑，建立航班延誤保險理賠機制。第十九條承運人委托他人代理地面服務業(yè)務或者銷售 代理業(yè)務的，應當在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務 內容和服務標準。第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應當將 旅客聯系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負責及 時通

8、告旅客航班動態(tài)信息。第二十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人應 當分別制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案。承運人與備降機場管理機構、地面服務代理人有備降保 障協(xié)議的，備降機場管理機構和地面服務代理人應當按保障 協(xié)議做好備降航班服務工作。承運人簽訂協(xié)議的備降機場無法接收備降，航班需在其 他機場備降時，相關機場管理機構應當按照有關規(guī)定積極創(chuàng) 造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得借故不 予保障第二十二條航班出港延誤或者取消時，承運人、機場管 理機構、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人應當 加強信息溝通和共享。承運人應當每隔30分鐘向機場管理機構、 空管部門、地 面服務代

9、理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消 信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)?？展懿块T應當按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出 港延誤后放行等信息通告承運人和機場管理機構。機場管理機構應當按照規(guī)定將機位、機坪運行情況等信 息通告承運人、地面服務代理人和空管部門。第二十三條機場管理機構應當協(xié)調駐場各單位，制定大 面積航班延誤總體應急預案，并定期組織演練。承運人、地面服務代理人、空管部門及其他服務保障單 位應當分別制定大面積航班延誤應急預案。駐場各單位應當服從機場管理機構的組織協(xié)調，參加演練，落實各項服務保障工作。第二十四條旅客應當文明乘機，合法維權，不得違法進 入機場控制區(qū)，堵塞安

10、檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設施設備，或者實施其他擾亂民航運輸生產秩序的行為。第二十五條出現第二十四條旅客擾亂民航運輸生產秩 序的情況，承運人、地面服務代理人、機場管理機構等相關 單位應當及時報警。機場公安機關接到報警后，應當依法及時處理，維護民 航運輸生產秩序。第二節(jié)航班出港延誤旅客服務第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單 位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：（一） 承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分 鐘內通過公共信息平臺、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息， 包括航班出港延誤或者

11、取消原因及航班動態(tài)。（二）機場管理機構應當利用候機樓內的公共平臺及時 向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。（三）航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延 誤或者取消的信息及時通告旅客。各單位應當加強協(xié)調，及時傳遞相關信息，確保對外發(fā) 布的航班信息真實、一致。旅客對承運人、機場管理機構、航空銷售代理人通告的 信息真實性有異議的，可在旅行結束后向民航局確認。第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據 運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽 手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應 當及時提供。第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照 運輸總條件，做好旅客

12、服務工作。第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者 地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：（一）由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因， 造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提 供餐食或者住宿等服務。（二）由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅 客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。（三）國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因， 承運人均應當向經停旅客提供餐食或者住宿服務。（四）國內航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。第三十條在航班出港延誤或者取

13、消時，承運人、航空銷 售代理人或者地面服務代理人應當優(yōu)先為殘疾人、老年人、 孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。第三一條機場管理機構應當在航站樓內為旅客提供 醫(yī)療服務。第三節(jié)機上延誤處置第三十二條承運人應當制定并向社會公布機上延誤應 急預案，預案內容應當包括機上延誤時的信息通告、餐飲服 務提供時間和下機的條件及限制。機上延誤應急預案應當與機場管理機構、海關、邊檢、 安保部門充分協(xié)調。第三十三條發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管 部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。第三十四條機上

14、延誤期間，在不影響航空安全的前提下， 承運人應當保證盥洗設備的正常使用。機上延誤超過2小時（含）的，應當為機上旅客提供飲用 水和食品。第三十五條機上延誤超過 3個小時（含）且無明確起飛時 間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況 下，安排旅客下飛機等待。第三十六條機場管理機構、地面服務代理人應當協(xié)助承 運人做好機上延誤時的各項服務工作。第四節(jié)大面積航班延誤處置第三十七條機場管理機構及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯動協(xié)調機制，包括信息共享、航班放行協(xié) 調、旅客服務協(xié)調等機制。第三十八條機場管理機構應當及時宣布啟動大面積航 班延誤總體應急預案，并協(xié)調承運人、地面服務代理人、機

15、場公安機關、空管部門及服務保障單位， 共同實施應急預案。第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當按照 規(guī)定向有關單位通告航班延誤原因、預計起飛時間等航班動 態(tài)信息。機場管理機構應當建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作 制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。第四十條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當協(xié)調承 運人、機場管理機構、地面服務代理人等單位，啟動航班放 行協(xié)調機制。第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構應當 啟動旅客服務協(xié)調機制，協(xié)調承運人、地面服務代理人、機 場公安等單位，組織實施相關服務工作。機場管理機構應當協(xié)調海關、邊防、檢驗檢疫等聯檢單 位，根據進出港航班運行情況，

16、 確保旅客快速辦理聯檢手續(xù)。夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應當協(xié)調相關 單位延長機場巴士運營時間。第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關應當 增加現場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產秩序。第四十三條機場管理機構應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯動機制，必要時請求地方政府協(xié)助。第四章旅客投訴管理第四十四條為了維護自身的合法權益，旅客可以向承運 人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人或者 民航行政機關投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事 訴訟。第四十五條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、 航空銷售代理人應當設立專門機構或者指定專人負責受理 投訴工作，并以適當方式向社會公

17、布中國境內的投訴受理電 話、電子郵件地址，并報民航行政機關備案。投訴受理機構、投訴受理人員及聯系方式等事項發(fā)生變 化的，應當自決定變化之日起 5日內以書面形式告知民航行 政機關。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當具備受理中文投 訴的能力。第四十六條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴7日內予以處理并告知旅客受理情況。國內承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴10日內做出實質性回復。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當在收到旅 客投訴20日內做出實質性回復。承運人、機場管理機構、地面服務代理人、銷售代理人應當

18、書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保留2年。第四十七條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關依據職責要求其改正的，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、 航空銷售代理人應當予以改正。第五章信息報告第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關備案。第四十九條機場管理機構應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關備案。承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關備案。大面積航班延誤總體應急預案、機上延誤應急預案發(fā)生 變化的，應當自變化之日起 5日內以書面形式告知民航行政 機關。第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機上延誤時，承運人、 機場管理機

19、構、空管部門應當及時向民航地區(qū)管理局報告相 關情況，并保存處置情況記錄 2年。第五十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、 空管部門應當按照航班正常統(tǒng)計有關規(guī)定，做好航班運行數 據的記錄、上報、匯總等工作，并對真實性負責。民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處 理情況，接受社會監(jiān)督。第六章監(jiān)督管理第五十二條民航行政機關應當對承運人航班時刻執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，防止承運人不按照獲得的航班時刻運營 航班，影響航班正常。民航地區(qū)管理局應當將監(jiān)督檢查中發(fā)現的重大問題及時上報民航局。第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時，民航地區(qū)管理局應 當對承運人、機場管理機構、空管部門等各單位的應急處置工作進

20、行檢查，并將重大問題上報民航局。第五十四條民航局應制定航班正常工作的考核指標和 限制措施。對不符合考核指標要求的承運人、 機場管理機構、 空管部門等單位，民航行政機關應及時依法采取限制等措施。第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受 理處理工作的單位和個人應當接受和配合民航行政機關的 監(jiān)督檢查。第五十六條任何單位或者個人對我國境內的航班正常 保障或者延誤處置中的違法行為，均有權向民航行政機關報 告或者舉報。報告或者舉報采用書面形式并提供相關事實和證據的， 民航行政機關應當根據舉報情況進行必要的調查，并為舉報 者保密。第七章法律責任第五十七條承運人違反本規(guī)定第六條，影響航班正常的， 由民

21、航行政機關取消其時刻，并處3萬元以下的罰款。第五十八條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第十七條第一款，未制定或者公布運輸 總條件，或者內容不符合要求的 ；（二）違反本規(guī)定第十七條第二款，運輸總條件中未明確 航班延誤補償相關內容的；（三）違反本規(guī)定第十九條，代理協(xié)議內容不符合要求的（四）違反本規(guī)定二十一條第一款，未制定備降航班地面 服務保障工作程序或者應急預案的 ；（五）違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班 延誤應急預案的；（六）違反本規(guī)定第三十二條第一款，未按要求制定或者公布機上延誤應急預案或者預案內容不

22、符合要求的；（七）違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門 機構或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中 國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將 投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址 報民航行政機關備案的；（八）違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受 理機構、投訴受理人員及聯系方式的變化事項在規(guī)定時間內告知民航行政機關的；（九）違反本規(guī)定第四十五條第三款，港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的；（十）違反本規(guī)定第五章相關條款，未按要求報告相關信 息的。第五十九條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關 給予警告，并

23、處1萬元的罰款；情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3 萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備運行保障設備或者保障人員，影響航班正常的；（二）違反本規(guī)定第十七條第一款，未在購票環(huán)節(jié)明確告 知旅客運輸總條件的；（三）違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的；（四）違反本規(guī)定第二十二條第二款，未按要求發(fā)布信息（五）違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機 構組織協(xié)調參加演練的；（六）違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響 民航運輸生產秩序的；（七）違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時 限內對旅客投訴進行處理的；（八）違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時

24、限內對旅客投訴做出實質性回復的 ；（九）違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴 記錄的。第六十條承運人有下列行為之一的，按照民用機場管 理條例第七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如 下處罰：（一）違反本規(guī)定第二十六條第一款 （一），未按規(guī)定向旅 客通告航班出港延誤或者取消信息的，處 2萬元以上4萬元 以下的罰款；（二）違反本規(guī)定第二十七條第一款，未為旅客辦理退票 或者改簽手續(xù)的，處 4萬元以上6萬元以下的罰款；（三）違反本規(guī)定第二十七條第二款，未向旅客出具書面 證明的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；（四）違反本規(guī)定第二十九條，未按規(guī)定為旅客提供食宿 服務的，處4萬元以上6萬元以下的

25、罰款；（五）違反本規(guī)定第三十條，未按規(guī)定為需特別照料的旅客提供服務的，處 4萬元以上6萬元以下的罰款；（六）違反本規(guī)定第三十三條第一款，未及時通告旅客的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；（七）違反本規(guī)定第三十四條第一款，未按規(guī)定保證盥洗設備正常使用的，處 2萬元的罰款；（八）違反本規(guī)定第三十四條第二款，未按規(guī)定提供飲用水和食品的，處2萬元的罰款；（九）違反本規(guī)定第三十五條，未按規(guī)定安排旅客下飛機 等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。第六一條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專

26、門 機構或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中 國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將 投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址 報民航行政機關備案的；（二）違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受 理機構、投訴受理人員及聯系方式的變化事項在規(guī)定時間內 告知民航行政機關的。第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處 2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的；（二）違反本規(guī)定第二十六條第一款 （三），未將承運人通告的航班出港延誤或者取消信息及時通告旅客的；

27、（三）違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時 限內對旅客投訴進行處理的；（四）違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時 限內對旅客投訴做出實質性回復的 ；（五）違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴 記錄的。第六十三條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行 政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處 元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的；（二）違反本規(guī)定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應急預案或者未定期組織演練的；（三）違反本規(guī)定第三十九條第二款，未建立大面積航班 延誤信息發(fā)布工作制度或者對外宣傳平臺，

28、或者未按規(guī)定向 社會公布延誤或者處置情況的；（四）違反本規(guī)定第四十三條，未按規(guī)定與地方政府建立 大面積航班延誤處置聯動機制的 ；（五）違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門 機構或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中 國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將 投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的；（六）違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受 理機構、投訴受理人員及聯系方式的變化事項在規(guī)定時間內 告知民航行政機關的；（七）違反本規(guī)定第五章相關條款，未按要求報告相關信 息的。第六十四條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行 政機

29、關給予警告，并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的， 萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第九條，未按要求對設施設備進行檢查 或者維護導致設施設備故障引起航班延誤的 ；（二）違反本規(guī)定第十條，未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控，地面運行效率低下，影響航班正常的；（三）違反本規(guī)定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著 陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng)，影響航班正常 的；（四）違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相 關設施設備或者保障人員，影響航班正常的（五）違反本規(guī)定第二十一條第二款，未按保障協(xié)議做好 備降航班服務工作的；（六）違反本規(guī)定第二十一條第三款，未按照相關規(guī)定積極創(chuàng)造條件，提供備降

30、保障或者借故不予保障的；（七）違反本規(guī)定第二十二條第四款，未按規(guī)定通告相關 信息的；（八）違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響 民航運輸生產秩序的；（九）違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延 誤時的服務工作的；（十）違反本規(guī)定第三十八條，未及時啟動大面積航班延 誤總體應急預案，造成嚴重后果的 ；（十一）違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定 時限內對旅客投訴進行處理的；（十二）違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定 時限內對旅客投訴做出實質性回復的；（十三）違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的 第六十五條機場管理機構有下列行為之一的，按照民用機場管理條例第

31、七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰：（一）違反本規(guī)定第二十六條第一款 （二），未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；（二）違反本規(guī)定第三十一條，未在航站樓內為旅客提供醫(yī)療服務的，處 4萬元以上6萬元以下的罰款；（三）違反本規(guī)定第四十一條，未按規(guī)定為旅客提供相關 服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。第六十六條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：（二）違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；（三）違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門 機構或者指定專

32、人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中 國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的；（四）違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受 理機構、投訴受理人員及聯系方式的變化事項在規(guī)定時間內 告知民航行政機關的；（五）違反本規(guī)定第五章相關條款，未按要求報告相關信 息的。第六十七條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航 行政機關給予警告，并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處 2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保障人員，影響航班正常的；（二）違反本規(guī)定第十九條，未按要求簽訂地面服務代理協(xié)議或者協(xié)議內容不符合要求的 ；（三）違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構組織協(xié)調參加演練的；（四）違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產秩序的（五）違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務