如處理客戶投訴PPT課件

1、如何有效處理客戶投訴 v客戶服務(wù)工作是企業(yè)爭取客戶的首要工具、永續(xù)經(jīng)營的基本抓手、企業(yè)存在的根本意義，良好的客戶關(guān)系逐漸成為可持續(xù)的競爭優(yōu)勢?？蛻敉对V的原因：v原先印象挺好的東西完全不是那么一回事；v就因為你們的商品害我損失大了；v你們這是什么服務(wù)態(tài)度？v.面對客戶抱怨時，我們應(yīng)怎樣做？v首先要認(rèn)識到投訴者生氣是天經(jīng)地義的。因為從客戶立場上來說，作為消費者的權(quán)利受到了傷害。不過也不能僅僅簡單地聽取客戶的牢騷。面對客戶抱怨時，我們應(yīng)怎樣做？v聽取客戶意見建議的基本要領(lǐng)：相互信任、相互尊敬。投訴者的期望：v工作人員真誠地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！主要包括：v金錢利益；v維護自己所被侵犯的權(quán)利；v受到尊

2、重，人格認(rèn)可（賠禮道歉、得到解釋說明、給個說法等等）客戶生氣的原因v我們每個人在現(xiàn)實生活中都遵循馬斯洛需求理論，馬斯洛理論主要分為五個層次：v生理需求（食物、水、空氣、住房 、穿著）v安全需求（保障、安定、安全）v社交需求（愛情、友情、付出）v尊重需求（名聲、成功、尊重）v自我實現(xiàn)需求（自我充實）客戶生氣的原因v當(dāng)期待和現(xiàn)實不一樣時，就會導(dǎo)致不滿。如果不滿不能以某種形式緩和和消除，不滿飽和后就會爆發(fā)。塑造卓越服務(wù)理念塑造卓越服務(wù)理念 減少和處理客戶的不滿抱怨投訴減少和處理客戶的不滿抱怨投訴理念理念1：如何才能以客戶為中心：如何才能以客戶為中心 積累滿意、減少不滿積累滿意、減少不滿（1）如何培養(yǎng)

3、以客戶的需求為中心的意識我們是提供服務(wù)的！我們是滿足需求的?。?）為什么客戶服務(wù)工作具有戰(zhàn)略性地位？ 優(yōu)秀的顧客關(guān)系逐漸成為可持續(xù)的競爭優(yōu)勢 不要害怕與客戶打交道并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對我們來說具有戰(zhàn)略機會 理念理念2 2：獨享超值服務(wù)的回報：獨享超值服務(wù)的回報 超越預(yù)期 積累感激 修煉自我 關(guān)系升級（1）超值服務(wù)的回報基礎(chǔ)產(chǎn)品/服務(wù)期盼中的產(chǎn)品和服務(wù)可能實現(xiàn)的服務(wù)將超于客戶的期望（2）提升客戶需求的先見能力顧客獲得的價值=（效用+過程質(zhì)量）/（價格+顧客購買成本）理念理念3 3：抱怨是金：抱怨是金 珍惜抱怨 理性處理 大幅減少投訴（1）客戶永遠是對的嗎？ 指理念上是對的； 追求客戶滿意度；心態(tài)；對

4、我們提出了更高的需求（2）我們?yōu)楹巫尶蛻舨粷M？認(rèn)可：心理想法做法結(jié)果（3）理念感悟：超越預(yù)期與吃虧是福在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴這意味著，有1個顧客投訴，就表明另有24個顧客對你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿，但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費而已。分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價值較大？（1）遇到不滿一聲不響的離開；（2）提出輕微的抱怨；（3）找你的上級評理；（4）憤怒地大吵大鬧；（5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你；（6）遇到不滿時他會告訴你：要是你能就好了理念理念4 4：內(nèi)部客戶服務(wù)的理念：內(nèi)部客戶服務(wù)的理念內(nèi)部客戶服務(wù)理念如何落實在行為實踐中？推進全局開展服務(wù)

5、提升；承諾好，給你更好的；承諾時，保守承諾。處理投訴的方法：v一、處理怨氣的關(guān)鍵：v不要卷入顧客的憤怒，做出過度反應(yīng)；客戶憤怒的程度跟他講道理的能力是成反比的。 不能指責(zé)顧客，充分誘導(dǎo)顧客說出他們的真正需求。 處理投訴的方法：二、服務(wù)溝通的基本原理1.有效地溝通（1）積極主動地從多角度審視問題的愿望；（2）有效地溝通必須要得到對方的回應(yīng)；（3）溝通無處不在，需要全方位的感知。二、聽出不滿1.聽話聽音聽客戶沒說的2.提升溝通中的感染力溝通中的感染力主要來自于3方面：語調(diào)和聲音、語調(diào)和聲音、措辭（身體語言：55%、語調(diào)和聲音：38%、語言：7%）三、減少客戶不滿的說的技巧1.不要替其他部門推卸責(zé)任

6、/承擔(dān)責(zé)任/承諾2.盡可能滿足客戶需求3.讓誰操心、讓誰放心4.及時報告服務(wù)的進程5.客戶大發(fā)雷霆是因為客戶擔(dān)心不能解決；我們能力不足；希望被關(guān)心和重視6.讓客戶看到解決方案四、微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你貧窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運；給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使悲哀者感到溫暖；微笑買不著、討不來，借不到、偷不來；微笑是無價之寶；有人過于勞累發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們需要的。處理投訴的方法：v三、怎么處理投訴？v

7、（一）聽取投訴者心聲：v 1、客戶怒氣被消耗后，憤怒的程度就會下降；v 2、一邊傾聽，抽絲剝繭明確客戶的見解看法；v 3、敞開心胸，表明認(rèn)真傾聽的態(tài)度，增加解決問題的可能性。v（二）表明共同感受：v要記住”相信投訴者是有道理”這句話。在這種情況下，和客戶接觸往往不是講道理能說通的，更多的要通過感情方面因素來解決。v眼神、表情、身體語言（適時點頭表示理解）v表示理解的最大武器是附和，附和的態(tài)度在表示你是認(rèn)真傾聽并關(guān)心客戶利益。同樣的附和態(tài)度，光用語言及不變聲調(diào)的話會被認(rèn)為是敷衍，打斷對方更容易火上澆油。v（三）抱有敬意、不失平常心v銘記消除客戶客戶憤怒是工作中重要的一部分，因此，不能因為客戶的憤

8、怒、失禮、侮辱等挑戰(zhàn)而喪失理智，和客戶一起生氣，這樣的話就失去平常心。v（四）要直面認(rèn)識顧客的憤怒v不管事情的背景如何，現(xiàn)在客戶生氣是不爭事實。只有這樣才能更好明白投訴者想要闡明的事情，歸納出要點來。即總結(jié)客戶想要表達的，然后把它說出來。v（五）有藝術(shù)地道歉，而不是要把責(zé)任攬過來v 針對招來客戶元氣的緣由道歉，而不是要承認(rèn)客戶主張的正當(dāng)性。v譬如：1、給您帶來麻煩，很是抱歉；v 2、給您帶來不便，深感抱歉；v 3、這應(yīng)該是我們的過時，讓您這么生氣，我們深感抱歉。（六）通過附和來達到使顧客息怒的目的v有調(diào)查顯示，附和某個人的觀點的話，他很難會持續(xù)憤怒下去。但是。這里的附和道歉都一樣要有誠意。如果

9、對方很興奮地喋喋不休的話，找到道歉的機會并不是那么容易的，同樣的，要找合適的機會，將自己同意的觀點適時表達出來。（七）通過同意來達到使顧客息怒的目的v三個同意點v1、關(guān)于事實v（明白了，您白忙之中四次到我們店里，還是沒能解決問題，一定很著急，我替商店向您道歉了。）就客戶四次到商店還未能解決問題這一事實進行承認(rèn)。v2、關(guān)于一般原則v（明白了，您是說好不容易買的車的駕駛座上有油漬是吧？如果是這樣，不管誰都會生氣，實在抱歉。）象這樣對于一般原則進行承認(rèn)。v3、關(guān)于投訴者有發(fā)表自己見解的權(quán)利v（如果要在您的機器上附加服務(wù)的話，當(dāng)然我們商店應(yīng)該給您去個電話。顧客的想法自然都是這樣的）一般只要承認(rèn)發(fā)牢騷是

10、顧客的權(quán)利的話，顧客都會回到談判桌上。也就是說。這是平息顧客憤怒的最后手段。平息客戶憤怒的過程v 第一階段 傾聽客戶抱怨v 第二階段 表示同感v 第三階段 抱有敬意，不失平常心v 第五階段 有藝術(shù)的道歉，不是光攬責(zé)任v 第六階段 通過同意使客戶平息憤怒v 1、關(guān)于事實v 2、關(guān)于一般原則v 3、關(guān)于客戶有保留自己看法的權(quán)利關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則v一、對于事實不要理論v對于事實進行承認(rèn)這應(yīng)該是沒問題，在這個階段首先要解決的是平息顧客憤怒，這里還沒有到對事實進行調(diào)查的階段。因此理論上希望改變顧客的看法，不管是做怎么樣的努力，顯而易見的會被認(rèn)為和客戶持有的觀點和說法相互抵觸，最終會導(dǎo)致失敗。對事

11、實部理論應(yīng)注意：v在平息客戶憤怒的過程中，若處理不當(dāng)，則不僅無法平息顧客憤怒，更會引起其他問題： v火上澆油，更加生氣；v態(tài)度和立場更為強硬，不想走上談判桌；v更加招致不滿，以后再也不會成為你的顧客，并且使用各種可能手段讓公司喪失信用。關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則v二、不要問為什么v在投訴處理中，對信息的收集十分關(guān)鍵。但在收集過程中，注意不能招致投訴客戶的反感。v在對方生氣的時候，不假思索地問為什么、怎么樣，對于已經(jīng)比較敏感的投訴者來說，無疑和責(zé)備差不多，對方怒火也會燒的更旺。關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則v三、不要著急下結(jié)論v在平息顧客憤怒的最初階段，不管是什么樣的事情，都不要性急地妄下結(jié)論。在所有事情都沒明確前就下結(jié)論是部合適的。有可能就因為亂下結(jié)論，而使原先知道的事實出現(xiàn)歪曲。關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則v四、不要陷入以下誤區(qū)v1、不斷說“對不起”v2、說臟話v3、乞求憐憫v4、裝傻充愣v5、輕描淡寫v6、突然變換或中斷話題v7、奉承阿諛v8