酒店服務(wù)員個人年終工作總結(jié)模板doc

1、酒店服務(wù)員個人年終工作總結(jié)模板在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部

2、原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道, 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以

3、網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立

4、各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最

5、高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 賓客至上、服務(wù)第一"和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市

6、場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要管理人員的責任。因此，

7、酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道， 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再

8、次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以 網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，

9、保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)

10、下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 " 賓客至上、服務(wù)第一"和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了

11、較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃

12、開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道， 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒

13、店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以 網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策

14、，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶

15、籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 " 賓客至上、服務(wù)第一”和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外

16、，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)

17、外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客

18、僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道, 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以 網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情和服務(wù)態(tài)

19、度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人

20、的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 " 賓客至上、服務(wù)第一

21、"和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開

22、了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理

23、 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道， 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制

24、定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客

25、結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前

26、廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 " 賓客至上、服務(wù)第一"和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯

27、著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心

28、。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道， 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)

29、客人和上門散客為主，以 網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二

30、，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總

31、收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 " 賓客至上、服務(wù)第一”和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低

32、效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要

33、管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道, 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促

34、銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以 網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、

35、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?/p>

36、，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 " 賓客至上、服務(wù)第一"和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少

37、經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、

38、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道， 設(shè)渠道主管專人負責，

39、并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以 網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利

40、用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯c 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管

41、和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 賓客至上、服務(wù)第一”和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情

42、服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。萬元，比上半年增額 萬元，增幅約止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收在今年抓"三標一體"6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專 題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進 并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引

43、進國內(nèi)外先進酒店成 功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓 了八大工作。1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是 人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將 人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒 店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理 定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了 下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、

44、上門散客僅三 條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道, 設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按 比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵 大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促 進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以"房提"網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后 予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員 促銷熱情

45、和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證 客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強 對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用 了"賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決

46、了客人 的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等 無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)， 狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房 價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 " 賓客至上、服務(wù)第一”和"讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解 矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。止匕外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析 等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。在今年抓&