電話銷售技巧培訓(xùn)講義(中級)

1、電話銷售技巧培訓(xùn)電話銷售技巧培訓(xùn)中級電話銷售技巧培訓(xùn)主要內(nèi)容主要內(nèi)容 概述 6 大技巧要點(diǎn)和銷售談判流程 如何處理反對意見 技巧 1: 表達(dá)方式/聲音 技巧 2: 拉近關(guān)系 技巧 3: 發(fā)問/提問 技巧 4: 傾聽 技巧 5: 定位/產(chǎn)品推薦 技巧 6: 確認(rèn)檢查/成交,跟進(jìn) 總結(jié)回顧你的目標(biāo)是什么? 你的目標(biāo)是什么? 電話銷售技巧 培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)(認(rèn)識6大電話銷售技巧的構(gòu)成及要素,了解銷售談判流程,并學(xué)會在電話交流中靈活運(yùn)用(盡量擴(kuò)大與潛在客戶交流的時(shí)間(了解向客戶發(fā)問的程序,更好的控制銷售談判進(jìn)程,最終促成簽約(練習(xí)并演示有效發(fā)問與傾聽的技巧(了解并有效運(yùn)用顧問式電話銷售技巧(演示如

2、何定位, 并使之區(qū)別于其他競爭對手概述 “區(qū)域”的概念 描述你的客戶 電話銷售 挑戰(zhàn)與解決方法 不同類型的銷售人員 6 大電話銷售技巧要點(diǎn)和銷售談判流 程概述概述“區(qū)域”的概念deadzonestretch zonepanic zonecomfort zone狀態(tài)的“區(qū)域”超越你的舒適區(qū)狀態(tài)“區(qū)域”的練習(xí)deadzonestretch zonepanic zonecomfort zone狀態(tài)狀態(tài)“區(qū)域區(qū)域”的練習(xí)的練習(xí)1. 你如何描述處在圖示不同區(qū)域的銷售代表?2. 他們的工作效率如何?3. 他們?nèi)绾慰创?yīng)對變化?4. 處在不同區(qū)域的優(yōu)勢與缺陷?5. 討論 應(yīng)用在客戶身上描述你的客戶 描述你

3、的客戶銷售人員的類別不同類型的銷售人員不同類型的銷售人員 魅力型 殺手型 技術(shù)型 顧問型六大技巧六大電話銷售技巧六大電話銷售技巧 表達(dá)/聲音 拉近關(guān)系 發(fā)問/提問 傾聽 定位/產(chǎn)品推薦 確認(rèn)/檢查電話銷售的框架結(jié)構(gòu) 表達(dá)/聲音 傾聽定位/產(chǎn)品推薦確認(rèn)/檢查拉近關(guān)系發(fā)問/提問 銷售談判流程與六大技巧鑒別需求開場白探測需求定位/產(chǎn)品推薦爭取簽單鑒別檢查/確認(rèn)處理反對意見成交/跟進(jìn)自我評估 電話銷售框架的六大技巧排列這些技巧排列這些技巧 (1 to 6), 找出你最強(qiáng)的方面找出你最強(qiáng)的方面表達(dá)/聲音拉近關(guān)系.發(fā)問.傾聽定位確認(rèn)電話表達(dá) 技巧技巧 1 - 表達(dá)表達(dá)/聲音聲音電話表達(dá)(聲音(活力與熱情(

4、傾聽(專業(yè)度(準(zhǔn)備(措辭(經(jīng)驗(yàn)(正直/誠懇(微笑(體態(tài) 開場白練習(xí) 我對和zhaopin合作很感興趣. 我想看看報(bào)價(jià). 我有幾個(gè)問題. 與你們合作, 我需要一些幫助. 我看了你們的網(wǎng)站, 對其中的一個(gè)button很 感興趣. 你們可以為我做個(gè)演示嗎?電話表達(dá) 措辭 你必須/應(yīng)該 - ? 我希望你能- ?我告訴你- ?這就是為什么我說- ?我不能除非.- ?我盡量吧- ?這將花費(fèi)您- ?我不能/這不可能 ?這是誰 ?我試試吧 ?我會盡快回復(fù)您 ?抱歉讓您久等 - ?電話表達(dá)你必須/應(yīng)該 - 我向你推薦; 我建議您; 您所需作的僅僅是; 請您. 我希望你能- 如果您能, 我將十分感激.我告訴你-

5、請?jiān)试S我向您解釋/建議/推薦這就是為什么我說- 象我剛才提到的我不能除非.- 我會如果你能我盡量吧- 我會盡我所能這將花費(fèi)您- 這僅需.我不能/這不可能 我所能做的是這是誰 我能知道是誰嗎?我試試吧 我會我會盡快回復(fù)您 我會在十點(diǎn)回復(fù)您.抱歉讓您久等 - 感謝你能這么耐心.電話表達(dá) 措辭便宜 - ? 昂貴 - ?賣- ?我們將向您收取.- ?花費(fèi)- ?我想/我猜- ?處理- ?當(dāng)然- ?我知道!- ?如果你堅(jiān)持- ?產(chǎn)品- ?缺貨- ?規(guī)定- ?電話表達(dá)便宜 - 有競爭力的, 促銷的價(jià)格, 容易承受的, 較為經(jīng)濟(jì)的方案 昂貴 - 物有所值, 保護(hù)投資賣- 提供我們將向您收取.- 額外費(fèi)用花費(fèi)-

6、 投資我想/我猜- 我建議/推薦處理- 解決當(dāng)然- 是的, 的確, 沒問題我知道!- 我理解如果你堅(jiān)持- 如果你傾向于產(chǎn)品- 解決方案缺貨- 供不應(yīng)求規(guī)定- 規(guī)范, 對于所有客戶, 這是通常的做法拉近關(guān)系技巧技巧 2 - 拉近關(guān)系拉近關(guān)系拉近關(guān)系同情心/認(rèn)知心引言/信息交換(有細(xì)節(jié)的提問)和諧 維持對話客戶服務(wù)積極的態(tài)度 - “我能做到” 傾聽討人喜歡 - 稱贊,恭維尊重 - 檢查確認(rèn)發(fā)問 技巧技巧 3 - 發(fā)發(fā) 問問發(fā)問為什么要發(fā)問?問題的范圍探求需要的問題發(fā)問技巧銷售談判流程競爭, 鑒別的結(jié)果, 結(jié)束問題的范圍問題的范圍問題的范圍 獲取信息獲取信息 取得數(shù)字,資料 需求需求 發(fā)現(xiàn)客戶的需求

7、, 問題和現(xiàn)狀 時(shí)間時(shí)間 判斷客戶需求的時(shí)間性 做出決定做出決定 探知決策的基本流程 預(yù)算預(yù)算 了解客戶的預(yù)算狀況 競爭競爭 了解目前的主要競爭對手這是什么?這是什么?探求需要的問題探求需要的問題探求需要的問題使用想法 感受傾向性衡量標(biāo)準(zhǔn)/喜歡的/不喜歡的經(jīng)驗(yàn)/經(jīng)歷問題/顧慮/阻礙計(jì)劃/目標(biāo)提問技巧提問技巧提問技巧開放式的問題封閉式的問題引言引言信息交換信息交換一次一個(gè)問題確認(rèn)檢查深入問題/“為什么”沉默cross-selling/upsellingcross-selling了解你的客戶的需求客戶的需求和你的產(chǎn)品產(chǎn)品問 “我今天還能為您做點(diǎn)什么?”upselling認(rèn)識認(rèn)識客戶要求什么獲得提問

8、的允許(以利益好處作為引言以利益好處作為引言)競爭對手收集競爭對手的信息收集競爭對手的信息 能否告訴我您在考慮的其他公司嗎? 您對他們的印象如何, 對他們那些地方比較滿意? 您的決策主要基于那些考慮因素? 我們和他們相比如何? 您對我們有哪些顧慮? 是什么促使您主動打電話給我們? (對zhaopin的認(rèn)知) 為促成合作, 我們能為您做些什么?傾聽 技巧技巧 4 - 傾聽傾聽精確傾聽精確傾聽:(紀(jì)錄要點(diǎn)(開放式問題: 深究(以客戶的語氣精確傾聽您這里是指.您的意思是.您剛才提到.我明白您.如果我沒理解錯(cuò)的話, 您的意思是我想確認(rèn)我是否理解正確,“傾聽是一種無聲的恭維 - listening is

9、 a silent flattery”粗魯/情緒化的客戶應(yīng)對粗魯/情緒化的客戶 積極的心態(tài) 技巧 耐心 let it go定位 技巧技巧 5 - 定位定位有效定位的3要素有效定位的3要素 產(chǎn)品知識 - 特性 (什么?) 客戶需求 - 利益/好處 (為什么?) 溝通交流 - 說服性的語氣特性 & 利益features benefits“what?” “so what?”zhaopin的成功故事zhaopin的成功故事 概述(zhaopin本身的成功) zhaopin的某一特定客戶的成功zhaopin的總體優(yōu)勢zhaopin的總體優(yōu)勢強(qiáng)大的銷售力量業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)合理的價(jià)格公司的成長確認(rèn)檢查 技巧技巧 6 - 確認(rèn)確認(rèn)為什么要確認(rèn)?為什么要確認(rèn)? 使客戶參與進(jìn)來 客戶所想的比你所說的更重要 便于你及時(shí)的調(diào)整定位 促成簽約為什么銷售人員不愿再確認(rèn)檢查?為什么銷售人員不愿確認(rèn)檢查? 有悖常規(guī), 多此一舉 覺得危險(xiǎn) 擔(dān)心起到消極作用 似乎有點(diǎn)“強(qiáng)行推銷”什么時(shí)候/如何確認(rèn)檢查?什么時(shí)候/如何確認(rèn)?當(dāng)回答完一個(gè)問題或處理完一個(gè)反對意見當(dāng)陳述完一種觀點(diǎn)(定位)當(dāng)交談持續(xù)幾分鐘后在你結(jié)束前對方陷入沉默什么時(shí)候/如何確認(rèn)檢查?確認(rèn)檢查的常用語句我是否已經(jīng)解決了你的顧慮?這樣可以嗎?你覺得怎么樣?我的解釋清楚嗎?