淺談汽車4S店在中國的發(fā)展趨勢

1、江蘇省交通技師學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) (論 文) 淺談汽車4S店在中國的發(fā)展趨勢系 名： 汽車系 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師姓名： 目 錄第一章 緒論11.1 國外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀11.2 國內(nèi)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀31.3 4S點(diǎn)定義及特點(diǎn)4第二章 汽車4S店的興起對汽車維修業(yè)的影響5第三章 汽車4S店的優(yōu)缺點(diǎn)6第四章 汽車4S店的發(fā)展趨勢94.1 影響汽車4S店的發(fā)展的因素94.2 4S店保持可持續(xù)發(fā)展的策略104.3 汽車4S店在中國的發(fā)展趨勢12 4.4 針對當(dāng)前汽車4S店經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)狀采取的對策12結(jié)論16致謝17參考文獻(xiàn)18淺談汽車4S店在中國的發(fā)展趨勢專業(yè)班級：0735

2、學(xué)生姓名：馬琳雯指導(dǎo)老師 ：鄒明森 職稱：中級講師摘要 汽車的售后服務(wù)，是一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)。隨著我國汽車銷售量不斷增長，汽車的售后服務(wù)也變得越來越重要，也成為了我國汽車4S 店的主要利潤來源。近幾年來，消費(fèi)者也逐漸理性，因此，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就能占有市場份額。文章將結(jié)合汽車售后的現(xiàn)狀來具體分析一下汽車售后服務(wù)的相關(guān)問題。關(guān)鍵詞：汽車銷售4S店，危機(jī)，因素，對策引 言近年來,中國汽車市場發(fā)展增速,在歐美國家盛行的汽車稍售模式4S店迅速發(fā)展到中國,為汽車銷售服務(wù)市場注入了活力。本文對全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下國內(nèi)汽車4S店銷售模式的現(xiàn)狀發(fā)展及存在的問題進(jìn)行剖析, 認(rèn)真分析其影

3、響因素，給出有針對性的解決方法，并對4S店的發(fā)展前景作進(jìn)一步分析探討。第一章 緒論 1.1 國外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀 文化底蘊(yùn)深厚的歐洲，汽車業(yè)也已經(jīng)過了百年風(fēng)云。作為4S店的起源地，歐洲汽車市場上的品牌比世界任何其他地區(qū)都要多，在這塊城市密布、交通便利、各種服務(wù)設(shè)施完備的大陸上車型集中，并且每種車型有較大的保有量。僅以德國為例，人口8100萬，汽車擁有量5000萬輛，其中轎車4200萬輛，品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，所以“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。 歐洲的汽車銷售體系的建立是以生產(chǎn)廠家為中心的，無論哪種銷售體制，分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營活動都是

4、為生產(chǎn)廠家服務(wù)，它們之間的關(guān)系一般通過合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶，依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能，簡稱為“5S”功能。 德國、法國、意大利這些汽車大國的專賣店偏愛簡單、實(shí)用的風(fēng)格，新車、二手車同場銷售，4S專賣店是普遍的銷售模式，規(guī)模大至上萬平米，小的有上千平米，同一廠家多品牌同店銷售已成為歐洲各國重要的發(fā)展模式。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無論是“4S店”，還是特約維修店，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是

5、原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù)，每一家維修店的客戶因此也是相對穩(wěn)定的。 然而，有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲，專賣店網(wǎng)絡(luò)已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點(diǎn)過于密集，利潤空間逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖，只能合并或者破產(chǎn)。因此，歐盟決定“開放汽車銷售形式”，重新設(shè)計(jì)適應(yīng)新環(huán)境的營銷形式，將銷售和維修完全分開，并且對汽車零售業(yè)進(jìn)行改革，允許多品牌經(jīng)營，減少中間環(huán)節(jié)，以達(dá)到降低成本，促進(jìn)消費(fèi)之目的。1.2 國內(nèi)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀忽如一夜春風(fēng)來，“四位一體”汽車經(jīng)銷店在短短幾年時間內(nèi)，已經(jīng)在中國這塊汽車工業(yè)的熱土上千樹萬樹地蓬勃綻放開。這種被簡稱為“4S”的經(jīng)營模式從遙遠(yuǎn)的歐洲大陸遠(yuǎn)渡重洋而來，一度成為國際先進(jìn)汽

6、車營銷模式的代名詞。然而，4S店在國內(nèi)轟轟烈烈風(fēng)光了幾年之后，人們漸漸覺得4S店的味道開始變得不那么純正，國際流行的模式并未能獲得人們預(yù)期的那么成功。在4S店的建設(shè)上，中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，與此同時，國外的專賣店硬件設(shè)施、投資規(guī)模檔次并不高，管理服務(wù)特別是售后服務(wù)水平卻出類拔萃。與國外營銷模式相比，國內(nèi)4S店如同“邯鄲學(xué)步”，造成目前大部分經(jīng)銷店“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。汽車銷售4S店從1998年由歐洲進(jìn)入中國，隨著營銷理念的不斷發(fā)展，逐漸成為汽車銷售主流銷售模式。汽車行業(yè)由于前幾年汽車銷售市場的“井噴”行情，使得汽車制造廠商和經(jīng)銷商都有些頭腦發(fā)熱，汽車

7、行業(yè)的高額利潤也吸引了其他的行業(yè)以及企業(yè)紛紛進(jìn)入汽車銷售領(lǐng)域，一家家豪華氣派的4S品牌店在各大中城市應(yīng)運(yùn)而生、拔地而起。但由于汽車市場增幅放緩和國家信貸政策的調(diào)整，高昂的投資和巨額運(yùn)營成本給4S店帶來巨大壓力；一輪又一輪的降價使得整車銷售毛利率逐步走低，汽車暴利時代的終結(jié)使得4S品牌店的經(jīng)營風(fēng)險加大，作為目前汽車銷售和服務(wù)的主流模式4S品牌店出現(xiàn)以下危機(jī)：1、品牌嚴(yán)重分流。目前我國汽車保有量很低，汽車品牌卻多達(dá)40多個，數(shù)百個車型，幾乎囊括了發(fā)達(dá)國家所有的汽車品牌。這就導(dǎo)致繁多的汽車品牌分?jǐn)傇谙∩俚挠脩羯砩?，從而使品牌?yán)重分流，大部分4S店所擁有的客戶并不足以支撐其龐大的經(jīng)營支出。2、品牌的地

8、域差別。由于中國地域遼闊，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，人們對汽車品牌的偏好往往受不同的經(jīng)濟(jì)條件和地域特點(diǎn)制約。也就是說，在一個地區(qū)經(jīng)營得好的4S店，在另一個地區(qū)卻不一定成功。而目前在全國各地大規(guī)模、大范圍鋪開的4S店方式，卻忽略了這一因素，顯然給4S店的發(fā)展埋下了敗筆。3、汽車超市的挑戰(zhàn)。多品牌汽車超市就是最近幾年發(fā)展起來的新營銷模式，由多品牌經(jīng)銷商集中展示品牌，既符合消費(fèi)者的習(xí)慣，又能提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。同時，可以使一些新的、實(shí)力不太強(qiáng)的汽車品牌經(jīng)銷商避免投資過大的風(fēng)險，因此，多品牌汽車超市將是單一品牌4S店最強(qiáng)有力的競爭對手之一。4、市場的疲軟使來自于廠家、市場和銀行三方面的壓力全部顯示出來。汽車廠

9、家給予4S經(jīng)銷商的壓力主要體現(xiàn)在對經(jīng)銷商們的壓力上，每每到了年終就給經(jīng)銷商壓庫的事情已經(jīng)司空見慣。來自市場的壓力不言而喻，2004年消費(fèi)者長時間持幣待購，引起了汽車價格的不斷下降，利潤也隨之變薄。同時，銷量的下降，使廠家肯定不會給予4S經(jīng)銷商們高額的返利點(diǎn)。售車?yán)麧櫟淖儽?，也直接?S經(jīng)銷商的還貸壓力加大。5、汽車銷售4S店配件價格高高在上。汽車銷售4S店對配件的壟斷是導(dǎo)致市場上配件價格高高在上的主要原因。無論從零部件廠家還是零部件的銷售商來說，利潤都比較高，零部件價格確實(shí)有很大的水分可擠。 19世紀(jì)中國提出的“師夷之長技以制夷”，站在經(jīng)濟(jì)全球化的今天來看，這個思想難免存在民族狹隘心態(tài)；“全盤

10、西化”自然更不可取，中國汽車市場的復(fù)雜性決不是任何一個發(fā)達(dá)國家的營銷模式可涵蓋的。因而，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)營銷模式的精髓才是中國汽車銷售業(yè)發(fā)展的必行之道，畢竟歐美日的汽車工業(yè)和汽車銷售業(yè)起步比我們早得多，在中國汽車營銷的懵懂學(xué)步期，他們就已經(jīng)在世界運(yùn)動場中奔跑。站在巨人的肩膀上，我們才能看得更遠(yuǎn)。1.3 4S店的定義及特點(diǎn)所謂4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。 4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。但它的前提是由

11、汽車生產(chǎn)商授權(quán)，或者叫做“特許”。在此條件下，可以更具體地描述為：4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能的銷售服務(wù)店。第二章 汽車4S店的興起對汽車維修業(yè)的影響有了汽車就誕生了汽車維修，但目前傳統(tǒng)的汽車維修廠和維修店正面臨著蓬勃發(fā)展起來的汽車4S店的沖擊。 廣東省汽車用品行業(yè)商會主席林建忠認(rèn)為，目前汽車4S店已完成成熟經(jīng)營的過程，在維修份額方面也占大部分 而傳統(tǒng)的維修業(yè)已走向衰退，因此傳統(tǒng)的汽修轉(zhuǎn)型勢在必行。就東莞而言，目前東莞有汽車4S店八九十家，無論在賣車還是維修方面，都占據(jù)著一定的主導(dǎo)權(quán)。專家認(rèn)為，汽車服務(wù)業(yè)所占的維修份額，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

12、將會成為發(fā)展的動力，三年以上的車會慢慢脫離4S店，快修業(yè)的興起使車主逐步接受重誠信店家，因此更需要努力。國外以歐美為主的汽車大國，其汽車后市場呈現(xiàn)出既有大壟斷又有專業(yè)化的燕尾服式的勢態(tài) 另外，連鎖業(yè)的發(fā)展速度加快，上市資金會令其實(shí)力得到加強(qiáng)，給中、小型汽車服務(wù)店帶來競爭壓力，弱勢群體將面臨被收購、合并等可能，聰明的店家總是待價而沽，而這里的“價”則體現(xiàn)在店家的現(xiàn)金流和忠實(shí)客戶。經(jīng)過近二十年的演變，真正留下來的只有原來的二分之一 行業(yè)商機(jī)的追逐是當(dāng)今許多大企業(yè)成功的秘訣，但在歐美國家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)里，不追求創(chuàng)新，不追求夸張的促銷形式 他們強(qiáng)調(diào)的是固定的模式，讓顧客通過重復(fù)的認(rèn)知以達(dá)到在顧客心目中占據(jù)

13、一席之地的目的。從目前情況來看，東莞的汽車維修還處于最低端，首先是生存問題，正規(guī)大的維修企業(yè)面臨著其他小的維修店和4S店的激烈競爭，同時還面臨著自身在資金、人才、擴(kuò)張等方面的壓力。在4S店維修美容店中，噴漆快修作為汽車維修中一塊比重很大的服務(wù)內(nèi)容，目前正受到人們的質(zhì)疑。有關(guān)專家認(rèn)為，汽車噴漆快修總體上收費(fèi)合理、快速和高質(zhì)量。隨著消費(fèi)者不斷增多，快修是許多維修企業(yè)必須掌握的技能，不少路邊店也開始打起這樣的招牌來招攬客人。但消費(fèi)者的要求也在不斷提高，如何提高顧客滿意度，如何既要注重速度又要保證快修的質(zhì)量，已成為噴漆快修業(yè)主的必修課。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過五成的客戶抱怨傳統(tǒng)噴漆時間太長?！迸c會的有關(guān)汽車

14、專家表示，流行數(shù)十年的傳統(tǒng)噴漆技術(shù)多采用濕磨，如補(bǔ)一扇門，通常要7個多小時，而且局部濕磨后要進(jìn)行吹干等，不僅成本高，也容易出現(xiàn)失光、起泡等質(zhì)量問題。東莞不少專業(yè)汽配廠和4S店因引進(jìn)PPG先進(jìn)的干磨噴漆技術(shù)，不僅可將漆面修補(bǔ)的時間縮短到5個小時，而且可避免濕磨留下水印、生銹等質(zhì)量問題。因此，推出后很受車主的歡迎。專家還表示，建立噴漆快修連鎖，建立資源集合型的鈑金和噴漆中心，可最大限度滿足車主快、好、省的高要求，使更多的車主受益。第三章 汽車4S店的優(yōu)缺點(diǎn)3.1 4S店的優(yōu)勢1、信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是

15、出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。2、專業(yè)方面由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。3、售后服務(wù)保障方面 以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S

16、店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。4、人

17、性化方面 在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。5、配件質(zhì)量可靠通用揚(yáng)海雪佛蘭的前臺主管霍偉星分析：空調(diào)格的原廠件材質(zhì)是用棉格制成，有原廠保護(hù)隔層，輔助室內(nèi)空氣有效殺滅細(xì)菌，外面汽修廠供配的副廠件沒有這個功效。而原廠件的剎車皮是采用環(huán)保型的石墨材料，而副廠件的則使用石棉制造，長期使用會致癌。在車主分辨不出時這個缺點(diǎn)短時間內(nèi)可能體現(xiàn)不出，但部分石棉制的劣質(zhì)剎車皮通常滲透不好的材料，雜質(zhì)太多，使用過程中也容

18、易損壞。 或許有部分消費(fèi)者曾經(jīng)顧慮4S店是否也會售出副廠件充當(dāng)原廠件蒙騙消費(fèi)者？其實(shí)不然，4S店有專門的采購渠道保證，像通用一樣的幾乎所有4S店，如果被發(fā)現(xiàn)4S店在外面不正當(dāng)?shù)那蕾徺I配件，即罰50萬一次，如發(fā)現(xiàn)第二次當(dāng)即取消該4S店?duì)I業(yè)執(zhí)照。保證4S店原廠件的供給，沒人會為了多賺客人一點(diǎn)錢而冒這個風(fēng)險。而且，多數(shù)4S店會引導(dǎo)客人查看原廠件的購買憑證、包裝和發(fā)貨時間等。案例： 一位在長安馬自達(dá)4S店展廳里喝茶的成先生告訴記者：“以前哪怕4S店裝飾得像賓館一樣，我也愿意早修完早回家?！迸抨?duì)之苦想必任何一位車主都經(jīng)歷過，可自從2006年成先生在國際車城長安馬自達(dá)4S店購買M6時不禁馬上改口說：“企

19、業(yè)預(yù)約維修的售后服務(wù)措施的確可讓消費(fèi)者享受到免除排隊(duì)的便利?！?.2 4S店的缺點(diǎn) 4S店的缺點(diǎn)在于，由于是品牌專賣，消費(fèi)者幾乎沒有可選擇的余地。消費(fèi)者要挑選自己中意的車，就只能花費(fèi)許多時間、精力走很多家店。1、價格方面：從消費(fèi)者角度上看，售后服務(wù)的價格也很重要的。一般來說，一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約在120%。花10萬元買輛車，在之后的15年里，就是簡單的維修費(fèi)用大約就的要12萬元。這充分表明維修費(fèi)用在車輛使用過程中所占的比重非同一般。所以一些精明的消費(fèi)者除了看中新車車價，也看中免費(fèi)保養(yǎng)保修內(nèi)容與期限，看中配件工時價格。52、時間方面：有些4S店對于急需用車的可戶可以提供維修代步車，但是

20、并不使所有的消費(fèi)者都能夠得到滿足。此外，隨著私家車的普遍增多，不少4S店的維修能力也日趨飽和，于是出現(xiàn)了消費(fèi)者抱怨的“排隊(duì)”現(xiàn)象。因而一部分客戶遇到小修小補(bǔ)、換胎之類的寧愿選擇“路邊店”，“既方便又省錢”。第四章 汽車4S店的發(fā)展趨勢 4.1 影響汽車4S店的發(fā)展的因素物競天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競爭，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境能力。在競爭激烈的市場中生存發(fā)展，任何企業(yè)必然受到來自內(nèi)部和外部各種因素的影響。成功企業(yè)必須能夠分析這些環(huán)境因素的復(fù)雜性，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高對瞬息變化環(huán)境的適應(yīng)能力。1、市場經(jīng)營環(huán)境分析市場環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏

21、觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場機(jī)會和市場威脅的主要社會力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然資源、政策法律、社會文化、技術(shù)等，并且不同環(huán)境因素以不同方式影響著企業(yè)活動，且宏觀環(huán)境因素是企業(yè)自己所不能控制的，只能去跟蹤、調(diào)整和適應(yīng)。而微觀環(huán)境分析包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素，包括生產(chǎn)企業(yè)、顧客、競爭對手和公眾等。2、汽車銷售4S店：硬件過硬，軟件偏軟目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。經(jīng)銷商要獲得某一品牌的當(dāng)?shù)卮韺I權(quán)，要不惜一切滿足供應(yīng)商的種種要求，投資數(shù)百萬甚至上千萬以建設(shè)“四位一體”的“汽車銷售4S店”，其中場地、店面

22、設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識均必須按規(guī)定“統(tǒng)一”，甚至有的建筑材料、潔具、家具款式、色彩等都必須按指定品牌采購和使用。在中等以上的發(fā)達(dá)城市汽車銷售4S店的固定資產(chǎn)投資在1500至2000萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。中國4S汽車品牌專賣店的規(guī)模和檔次在全世界可以算是首屈一指的，這與中國多數(shù)城市和地區(qū)貧窮落后的狀況形成了截然反差，就連世界上最發(fā)達(dá)的美國汽車銷售4S店也無法與中國4S汽車品牌專賣店的硬件設(shè)施

23、相比。但是與中國的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤（或叫做貸款經(jīng)理的傭金）、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入

24、主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。3、專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車銷售4S店實(shí)質(zhì)上是獨(dú)家銷售制。汽車企業(yè)建立了專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。它限制了市場經(jīng)濟(jì)賴以生存和發(fā)展的充分競爭。銷售商一旦與生產(chǎn)廠家簽訂了獨(dú)家地區(qū)代理某品牌汽車銷售的協(xié)議之后，就形成了人為的區(qū)域分割，并控制了市場，從而排除了本品牌汽車銷售的競爭，價格也就掌握在代理商手中，市場秩序難以規(guī)范。但現(xiàn)階段有些汽車銷售4S店

25、在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象，即在執(zhí)行過程中，經(jīng)銷商往往會根據(jù)市場情況、自身利益或利用商務(wù)政策的“空子”，而不按“限價”執(zhí)行，從而出現(xiàn)同品牌車價各地市場的混亂，同品牌車的各地價差驚人。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵囦N售4S店的幾個中高檔汽車品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實(shí)際價格有“價差”。汽車銷售4S店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是政府管理相對缺位，“汽車銷售4S店”容易

26、形成壟斷。目前，中國汽車銷售還實(shí)行“審批制”，即那些想進(jìn)入汽車銷售渠道的公司或個人，必須先通過政府主管部門的審查，以獲得經(jīng)營資格，而且有關(guān)政府管理部門只有對一般小轎車經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的管理辦法和政策，對專賣店的審批和管理還只是針對個別廠家采取個案處理的辦法，缺乏統(tǒng)一的管理政策。對于汽車銷售4S店，“審批制”后面還有一個特許經(jīng)營權(quán)，如果銷售渠道以汽車銷售4S店為主，經(jīng)營資格的稀缺、經(jīng)營范圍的全面和經(jīng)營模式的單一很容易形成渠道壟斷。從而造成缺乏競爭，服務(wù)品質(zhì)下降。4、售后服務(wù)的影響汽車服務(wù)指由汽車生產(chǎn)及服務(wù)性企業(yè)向汽車用戶提供的與汽車相關(guān)的各項(xiàng)活動、利益或滿足感。汽車市場營銷中的服務(wù)已成為實(shí)物產(chǎn)品市場競爭

27、的重要手段，優(yōu)良的服務(wù)為產(chǎn)品提供了較高的附加價值，并構(gòu)成競爭優(yōu)勢的巨大潛力。汽車服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)三部分，其中售后服務(wù)最為關(guān)鍵。隨著汽車數(shù)量的高速增長，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)數(shù)量（或規(guī)模）在今后幾年將以每年近20%的速度發(fā)展，以滿足汽車使用中對維修、檢測、配件、設(shè)備和物資等方面的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又將進(jìn)一步拉動售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，推動汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。汽車售后服務(wù)的好壞將決定著汽車銷售4S店的興衰。5、營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車

28、生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。4.2 4S店保持可持續(xù)發(fā)展的策略 1、 精化隊(duì)伍。從管理到技術(shù)再到服務(wù)各個環(huán)節(jié)都要精化。所謂“精”就是指人員的基本素質(zhì)要精，不要要求員工有多高的學(xué)歷，有多少年的經(jīng)驗(yàn)，只要他（她）

29、能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的員工?！盎本褪侵腹芾硪到y(tǒng)化、制度化、科學(xué)化，工作要程序化。要學(xué)會運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)代化管理手段和管理方法管理企業(yè)。精化隊(duì)伍整合起來其實(shí)就是在科學(xué)的管理基礎(chǔ)上，使企業(yè)里的每一個員工都能夠有符合與之能力相對應(yīng)的工作崗位，并將自己最本質(zhì)、最基本的工作做好，這也是中國企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的第一大前題。 2、 舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場前景非?？春谩?004年國內(nèi)的幾家主力品牌汽車生產(chǎn)廠家已相續(xù)開展了以廠家為依托的二手車交易。那么品牌4S店做二手車交易到底有什么好處呢？

30、一是，可以以舊換新，帶動新車的銷售；二是，二手車的交易能帶動4S店的人氣，人氣旺了企業(yè)也就旺了；三是，4S店對那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務(wù)用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業(yè)務(wù)使用；四是，4S店可以以自身的優(yōu)勢為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務(wù)，這樣不但為消費(fèi)者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己本來“吃不飽”的維修站產(chǎn)值大增。 3、 開設(shè)個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。對于這樣一個相當(dāng)大的汽車后市場品牌4S店沒理由將它放棄。目前我國的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)市場，劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫，相關(guān)的服務(wù)也跟不上，但消費(fèi)者對車輛的個性化需

31、求卻越來越強(qiáng)烈。所以由4S店來做汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)會更專業(yè)一點(diǎn)，消費(fèi)者也會更信任一點(diǎn)。 4、 做好俱樂部工作。一個有遠(yuǎn)見的汽車經(jīng)銷商，不應(yīng)只是銷售及售后服務(wù)的優(yōu)異者，它還應(yīng)是兼具社會責(zé)任感，并能夠幫助人們拓展更加美好而寬廣生活的開路者。通過對客戶關(guān)系的培育，加強(qiáng)與消費(fèi)者與社會的溝通，讓更多人理解：汽車不僅僅是代步工具，也應(yīng)是生活娛樂和激情的部分。作為移動的載體，它可以提高我們的生活質(zhì)量，豐富我們的生活內(nèi)容。另外，通過車友俱樂部與車主之間充分的溝通，也能挽回公司在銷售及售后服務(wù)上的失誤及不足，為公司爭取到新的客戶并保住老客戶。同時做好俱樂部工作也能大大提升企業(yè)在社會及消費(fèi)者心目中的良好形象

32、?？傊?，現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場所淘汰，就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營銷。這樣，才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。4.3 汽車4S店在中國的發(fā)展趨勢隨著汽車消費(fèi)市場的升溫，汽車企業(yè)會逐漸擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，4S店數(shù)目也會越來越多。在某地區(qū)建不建4S店、建幾家4S店，每個企業(yè)都會有詳細(xì)的調(diào)研，根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鲣N售情況和潛力來決定。汽車銷售是資金密集的行業(yè)，因此汽車企業(yè)在尋找經(jīng)銷商時自然也會看重資金實(shí)力，實(shí)力越雄厚的汽車集團(tuán)獲得新的4S店資源的可能性就越大。4S店的集團(tuán)化發(fā)展是個趨勢，那些由單獨(dú)投資主體興建的單個4S店的經(jīng)銷形式并不會消失，除非是政策調(diào)整。汽車

33、4S店集團(tuán)化局面要在汽車市場平穩(wěn)后才可能形成，而這個平穩(wěn)期至少需要5年時間才會到來。隨著汽車市場的發(fā)展，售后維修的工作也將越來越大，為了提升客戶的滿意度，增開4S店就成了一種選擇，而且售后還將是汽車銷售業(yè)的一個新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。 集團(tuán)化后的4S店的配套會更加齊全，和保險、銀行等關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)的合作會更加全面，更加緊密，而消費(fèi)者自然也能享受到更好的服務(wù)。4S店成為集團(tuán)化后，實(shí)力的增強(qiáng)自然體現(xiàn)為競爭力的增強(qiáng)，而這種競爭力增強(qiáng)的一個方面就是服務(wù)體系將更加完善，服務(wù)能力將更為強(qiáng)大，對消費(fèi)者而言有百利而無一害。4.4 針對當(dāng)前汽車4S店經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)狀采取的對策 1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將

34、公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。 2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。 3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。 4、服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系

35、到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 5、打造維修明星工程師一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。 6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。4S店維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平

36、，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。 7、打造自身的服務(wù)品牌。當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。 建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。 結(jié) 論中國的市場經(jīng)濟(jì)日漸成熟，汽車市場沒有理由只往“汽車銷售4S店”這一種營銷方式上去“扎堆”，必須結(jié)合國外的經(jīng)驗(yàn)