IATF16949-05顧客反饋控制程序

1、標(biāo)題顧客反饋控制程序編號SAW-QP-05版本/修改次數(shù)A/1制定品保課實施日期10/03/20頁 數(shù)5/5輸 出 （將要交付的是什么？）1 合理，及時解決2 顧客滿意3更新FEMA、控制計劃等相關(guān)文件 由誰進行？ （能力/技能/知識/培訓(xùn)）1、 品檢員2、 業(yè)務(wù)員3、 技術(shù)員使用什么方式進行 （材料/設(shè)備/裝置）1 通訊工具2 交通工具3 服務(wù)工具4 必要時可包括一些適用的檢測試驗設(shè)備輸 入 （要求是什么？）1 客戶信息2 技術(shù)協(xié)議3 顧客投訴，抱怨記錄4 客戶退貨記錄技術(shù)文件：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗文件、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)圖紙等；外來文件：顧客圖紙、外來文件及其他需控制的管理文件過 程 填

2、寫COP或過程名稱顧客反饋控制程序如何做？ （作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）1顧客反饋管理程序2顧客滿意度調(diào)查管理程序3糾正/預(yù)防措施及持續(xù)改進使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？ （測量/評估）1.客訴處理及時率100%2.顧客滿意度>95%3.客訴處理率100%4.退貨率(PPM)過 程 分 析 工 作 表 （ 烏 龜 圖 ）1目的建立及明確本公司顧客反饋及顧客服務(wù)的相關(guān)作業(yè)程序。2 范圍適用于本公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。3 定義 無4職責(zé)4.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶反饋信息及顧客投訴、退貨等的信息收集和處理。4.2 技術(shù)部和品管部負(fù)責(zé)顧客抱怨或投訴、退貨的原因分析，制定糾正及預(yù)防措施。4.3 各

3、相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施糾正和預(yù)防措施。5 程序內(nèi)容5.1 客戶抱怨處理5.1.1 如出現(xiàn)顧客抱怨的情況，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時填寫客訴單或退貨單會同技術(shù)部、品管部及其他相關(guān)部門共同分析原因，并采取糾正和預(yù)防措施,必要時至實地調(diào)查；對于顧客反饋的信息，業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)員應(yīng)分類予以統(tǒng)計（如：電話、郵件、退貨等）；5.1.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)將采取的措施向顧客反饋。5.1.3 業(yè)務(wù)部應(yīng)將客訴情況以及所采取的糾正和預(yù)防措施情況遞交管理評審。5.2 顧客投訴處理5.2.1 業(yè)務(wù)部接顧客投訴時，業(yè)務(wù)員必須在24小時內(nèi)受理，如有必要須在48小時內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場，并在顧客指定的期限處理完成（如顧客未指定期限須在五個工作日內(nèi)完成）。5.2

4、.2 業(yè)務(wù)員接到顧客投訴信息時，應(yīng)填寫客戶投訴通知單按照顧客反饋流程交給品管部，并同時上報業(yè)務(wù)副總或主管。5.2.3 品管部在接到客戶投訴通知單后應(yīng)及時按照8D處理流程召集相關(guān)人員分析原因，并判定其內(nèi)容確切性，必要時至實地調(diào)查。5.2.4 經(jīng)判定屬本公司責(zé)任，品管部應(yīng)按照8D處理流程會同技術(shù)部等相關(guān)部門確認(rèn)問題，并提出解決方案，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時向顧客反饋。5.2.5 品管部會同技術(shù)部等相關(guān)部門根據(jù)產(chǎn)生的故障分析原因并采取必要的糾正措施，相關(guān)部門應(yīng)按期實施。5.2.6 品管部應(yīng)對所采取的措施進行跟蹤驗證，確認(rèn)其有效性。5.2.7 整改措施及方案經(jīng)質(zhì)量部跟蹤確認(rèn)其有效后關(guān)閉，必要時需經(jīng)顧客確認(rèn)后關(guān)閉。

5、5.2.8 如非本公司責(zé)任業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客說明原因，然后注銷客戶投訴通知單。5.3 客戶退貨處理5.3.1 如客戶提出退貨業(yè)務(wù)部應(yīng)填寫客戶退貨通知單并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5.3.2 如接受退貨，技術(shù)部、品管部及相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)退貨原因進行檢討并反饋于業(yè)務(wù)部，檢討意見收錄于客戶退貨通知單。5.3.3 如果因某種原因不能接受退貨業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客溝通取得顧客諒解。5.3.4 公司應(yīng)履行與客戶在購銷合同中提出的合理的服務(wù)承諾，并視客戶提出服務(wù)需求的緊迫性和重要性采取電話跟蹤服務(wù)或盡快趕赴現(xiàn)場處理。5.4顧客其它信息5.4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)積極與顧客進行溝通,獲取更多與產(chǎn)品,質(zhì)量,交付等有關(guān)的信息。5.4.2業(yè)務(wù)部應(yīng)及時將顧客信息反饋到相關(guān)部門。5.4.3相關(guān)部門應(yīng)及時做出反應(yīng)措施，必要時須進行產(chǎn)品審核。5.4.4客訴關(guān)閉時應(yīng)及時更新FMEA、控制計劃等相關(guān)文件。6 相關(guān)文件6.1 糾正/預(yù)防及持續(xù)改進管理程序6.2 不合格品控制程序6.3 質(zhì)量