Gensys產(chǎn)品技術(shù)交流

1、genesys公司及產(chǎn)品公司及產(chǎn)品介紹介紹 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 2headquarters: san francisco, cawholly owned, independent subsidiary of alcatel - operating as genesys1,000 employees, located in 45 offices worldwiderecognized leader in cti/universal queue solutions for the contact center

2、 marketplaceinstalled base: 2,000 customers 2 million+ seats 200+ million daily interactions and growing!genesys 公司概況公司概況 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 3業(yè)界的肯定獲獎(jiǎng)記錄（業(yè)界的肯定獲獎(jiǎng)記錄（1） 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 4業(yè)界的肯定獲獎(jiǎng)記錄（業(yè)界的肯定獲獎(jiǎng)記錄（2） 2001 genesys telecom

3、munications laboratories, inc.page 5genesys全球領(lǐng)導(dǎo)品牌全球領(lǐng)導(dǎo)品牌united states53%59%source:datamonitoreurope, middle east & africasource:frost & sullivan52%source: frost & sullivangenesysothersavayagenesysciscogenesys53%59%56% 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 6市場評比第一市場評比第一 20

4、01 genesys telecommunications laboratories, inc.page 7技術(shù)最強(qiáng)技術(shù)最強(qiáng)& &專利最多專利最多ngenesysnpeoplesoftnbroadvisionnsiebelnkananbeaninteractive96050100322012330patents issued 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 8nat&t wirelessnaxtelnbell canadanbell mobility cellularnbellsouthnbo

5、uygues telecomnbritish telecomndeutsche telekomnj-phonenkpnnnttnqwestnsbc (ameritech, swb, pacbell, cingular)nsoneransprintntelecom italiantelefonicanteliantelstranverizon (bell atlantic, primeco, airtouch) nworldcomgenesys 在電信業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位在電信業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位 2001 genesys telecommunications laboratories, i

6、nc.page 9nabn amronaignallianznaxanbank of americanbarclaysncharles schwabnchasenchinatrustngoldman sachsnnordea banknmerrill lynchnnationwide building societynnationwide insurance nold mutualnoverseas union banknt. rowe pricen20th centurynvanguardnvisanwells fargonzurich insurancegenesys 在金融業(yè)中的應(yīng)用處于

7、領(lǐng)導(dǎo)地位在金融業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 10n1-800 flowersnair canadananansett australianaccenturenaustralian tax officenbertlesmannbmwnbudget rent a carnchryslernford motor co.ngeneral motors corp.nhome shopping networknintuitnmercedes-benznmotorolansearsnsentonsun g

8、enesys 在其他行業(yè)中同樣占有廣泛市場在其他行業(yè)中同樣占有廣泛市場 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 11nverizon 30,000 agentsnbt 25,000 agentsnameritech 8,500 agents nmciworldcom 6,700 agents nbank of america 6,000 agentsntelstra 15,000 agentsnchase 3,500 agents ncharles schwab 3,000 agentsnfingerhut 2,700 ag

9、entsnbarclays 2,500 agentsnprimeco 2,000 agents強(qiáng)大的可擴(kuò)容性強(qiáng)大的可擴(kuò)容性 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 12scalablehighly availablereliableperforming30,000 agents across 25 centers99.96% up time for 44,400,000 calls & 300,000 emails10,000,000 calls/monthgenesys solutions are processi

10、ng 200,000,000+ interactions daily“sharp”-系統(tǒng)效能體現(xiàn)系統(tǒng)效能體現(xiàn) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 13g6 所提供的各種解決方案組合所提供的各種解決方案組合phone callsnew mediacenter (email)online servicesgroup (web)future touch points(wap, pdas etc.)universal workflowinternetcontact centerenterpriseroutingnetworkro

11、utingoutboundcontact centerworkforce managementframeworkframeworkframework 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 14desktop toolkit dcom ocx com/ole corba java dde tapi . . . .database support oracle informix db2 ms-sql sybase middleware . . . .f/o & b/o support siebel peoplesoft

12、 clarify remedy sap broadvision . . . .os support solaris sun os hp/ux aix ncr nt unix . . . .network support sprint mci at&t stentor . . . .acd / pbx support aspect lucent nortel siemens ericsson alcatel fujitsu harris 華為 . . . .internet support e-mail web chat . . . .dialer support dialogic g3

13、 aspect spectrum . . . .ivr support intervoice brite periphonics edify conversant dt/6000 meridian syntellect premiere . . . .genesysgenesysgenesys framework framework frameworkg6 采用完全開放的平臺(tái)架構(gòu)采用完全開放的平臺(tái)架構(gòu) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 15管理層管理層 配置層配置層 渠道層渠道層 服務(wù)層服務(wù)層 報(bào)表層報(bào)表層 解決方案解

14、決方案 genesys分層式核心架構(gòu)分層式核心架構(gòu) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 16genesys核心架構(gòu)核心架構(gòu)之之配置層配置層 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 17genesys核心架構(gòu)核心架構(gòu)之管理層之管理層 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 18genesys核心架構(gòu)之核心架構(gòu)之媒體層（媒體層（1 1）sourceinterfaceeventmanage

15、rt-libinterfaceclienttableevent source 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 19genesys核心架構(gòu)之核心架構(gòu)之媒體層媒體層（2 2） 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 20genesys核心架構(gòu)之核心架構(gòu)之服務(wù)層服務(wù)層 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 21genesys核心架構(gòu)之核心架構(gòu)之報(bào)表層報(bào)表層 2001 genesys

16、telecommunications laboratories, inc.page 22例如銷售金額統(tǒng)計(jì)例如銷售金額統(tǒng)計(jì) genesys實(shí)時(shí)報(bào)表圖例實(shí)時(shí)報(bào)表圖例 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 23可產(chǎn)生摘要數(shù)據(jù)可產(chǎn)生摘要數(shù)據(jù)(summary)與詳細(xì)數(shù)據(jù)與詳細(xì)數(shù)據(jù)(detail) genesys歷史報(bào)表圖例歷史報(bào)表圖例 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 24cc pulsecc analyzerdata miningapplicationsa

17、pplicationsapplicationsmedialayerstatserverconfigserverattachedbusinessdatadata sourcerodsetldatamartcall concentratorinteractionsgenesys報(bào)表動(dòng)畫說明報(bào)表動(dòng)畫說明 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 25路由請求處理的可靠性及負(fù)載分配路由請求處理的可靠性及負(fù)載分配t-server at-server ct-server b100%1/31/31/3 2001 genesys teleco

18、mmunications laboratories, inc.page 26t-server ha 及其他應(yīng)用可靠性的實(shí)現(xiàn)及其他應(yīng)用可靠性的實(shí)現(xiàn)dbdbserverconfigserverscslcabackupt-serverprimaryt-serverbackupt-serverprimaryt-serverha proxybackupt-serverprimaryt-serverha proxyha proxy 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 27genesys 解決方案介紹解決方案介紹 2001 genes

19、ys telecommunications laboratories, inc.page 28enterprise routing解決方案解決方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 29genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于基于數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)(data-driven routing)n存取外部客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)作為呼入分配的依據(jù)(v.s 傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)) n實(shí)際范例 nvip服務(wù) n依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度(如帳單金額) nlast agent handlingnivr轉(zhuǎn)服務(wù)人員前最后動(dòng)作來預(yù)測用戶呼入的需求

20、 n進(jìn)行web呼叫前的動(dòng)作來預(yù)測用戶呼入的需求 ncustomer satisfaction high of 85% and upwardservice calls are down 12 sec.sales calls down 30 secs.pnc bank 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 30genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員技能基于話務(wù)員技能( (a agent profile routinggent profile routing) )n基于技能路由 (s

21、kill-based routing)n基于話務(wù)員工作量路由 (workload balanced routing) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 31save 30-40s on customer profile look upcall time reduced by 20s80 million call * 20s w/ $ per call = real call saving.bt, ken brown查詢上一次接電話的座席路由電話至該座席否則轉(zhuǎn)接治群組內(nèi)俱有相同技能的座席genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方

22、案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員特點(diǎn)基于話務(wù)員特點(diǎn) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 32genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案統(tǒng)一的多媒體智能路由統(tǒng)一的多媒體智能路由(multimedia routing)n“a major benefit of the genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified rout

23、ing. a further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n- frost & sullivann通過相同的智能路由引擎,達(dá)成對多媒體接入方式統(tǒng)一的路由策略部署 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 33genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 有效混合處理呼入有效混合處理呼入/ /呼出路由需求呼出路由需求 n提升客服人員工作效

24、率,并兼顧服務(wù)水平(service level) n實(shí)際范例n如果呼入等待電話數(shù)目超過標(biāo)準(zhǔn), 則將電話轉(zhuǎn)移至呼出小組 n如果呼入電話量變少,則這些客服人員可開始處理呼出作業(yè) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 34genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 服務(wù)服務(wù)水平路由策略水平路由策略( (service level routing)service level routing) n呼叫中心營運(yùn)目標(biāo)都有“服務(wù)水平(service level)”, 例如80% 的呼入需在20秒由客服人員接聽

25、 n實(shí)際范例 n當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到目標(biāo)時(shí), 來話可以分配給最適當(dāng)?shù)目头藛Tn當(dāng)服務(wù)水平尚未達(dá)到企業(yè)目標(biāo)時(shí)，盡可能讓所有人員來服務(wù),以提高升服務(wù)質(zhì)量 - - 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 35when service level is meet, calls routed to the best skill agent.genesys解決方法: 保持保持服務(wù)水平路由best skill agent如何保持80的呼叫在20秒內(nèi)得到響應(yīng)的服務(wù)水平？when service level is not meet

26、, the agent group will be expanded to handle the call volume. 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 36genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于班表路由基于班表路由 ( (predictive routing)predictive routing)n搭配勞動(dòng)力管理系統(tǒng)來進(jìn)行呼入路由策略n路由策略與人員班表合而為一,節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)們系統(tǒng)維運(yùn)作業(yè) n范例: 依據(jù)話務(wù)員張三的班表,星期一到三是值“voice”技能,星期四到五是值“e-mail”技能呼

27、叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們調(diào)動(dòng)人力時(shí)只需調(diào)整班表即可,無需改變路由策略傳統(tǒng)做法:除了調(diào)整班表告知當(dāng)事人外,尚需更動(dòng)路由策略 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 37interactions are routed only to the agents who participated in the scheduled activity define routing cut off time: if agent is n seconds before having a break and aht is longer, this agen

28、t will not be included as routing targetgenesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案預(yù)測路由預(yù)測路由 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 38genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 多址虛擬呼叫中心多址虛擬呼叫中心( (multi-site call center)multi-site call center) n將多址呼叫中心視同為一虛擬呼叫中心, 包含系統(tǒng)維運(yùn),呼叫路由分配與人員部署 .n集中或分散管理均可 n實(shí)際范

29、例n依話務(wù)量n依地區(qū)別(語言,習(xí)慣等)n互為備份 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 39genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案多址虛擬呼叫中心整體架構(gòu)多址虛擬呼叫中心整體架構(gòu) ( (范例范例) ) lucent g3vpnvpnintranetcti/crm dbinternetcustomer北京北京 上海上海 廣州廣州 multi-mediaagentsmulti-mediaagentsmulti-mediaagentsdwlucent g3lucent g3ers&ocs

30、&icspstn 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 40genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 圖形化路由設(shè)計(jì)工具圖形化路由設(shè)計(jì)工具 n呼叫路由策略可以再利用 n以圖像(icon)表示,易于理解 n通過結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)方式, 可以隨時(shí)進(jìn)行微調(diào), 而不用擔(dān)心影響范圍過大 呼叫路由流程就像虛擬地圖般易懂 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 41genesysgenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方

31、案 通過通過ir designerir designer實(shí)時(shí)觀察各點(diǎn)的路由處理情況實(shí)時(shí)觀察各點(diǎn)的路由處理情況 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 42genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 實(shí)時(shí)信息反饋實(shí)時(shí)信息反饋便于便于動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)整路由策路由策略略n通過實(shí)時(shí)信息監(jiān)控功能,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以快速調(diào)整呼叫路由策略部署 n置換呼叫路由策略時(shí),系統(tǒng)無需停止再激活 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 43路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（

32、路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（1）t-server at-server ct-server b100%1/31/31/3hot standby方式：運(yùn)行時(shí)只有一個(gè)urs工作，另一處于熱備份狀態(tài)由lds做負(fù)載均衡方式：所urs均處工作狀態(tài)，由lds向處于運(yùn)行狀態(tài)的urs平均負(fù)載 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 44路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（2） 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 45路由處理過程描述路由處理過程

33、描述ursivr collects customer info.interaction routing request is forwarded to the routing enginerouting engine selects targets are based on customer information from databasedata about the customer is “popped” at the selected agents desktop and voice is routed to agents phone at the same timet-servers

34、tat serverm-servere-mailgatewaystat server provides agent extension based on requested statistic (longest available, etc.) customers call arrives at the contact center 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 46network routing解決方案解決方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.p

35、age 47pstnagent phoneagent desktoppbxpstn useragent phoneagent desktoppbxsrpivrscpgenesys network platformhome agentsssp基于公網(wǎng)的解決方案架構(gòu)圖基于公網(wǎng)的解決方案架構(gòu)圖 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 48多點(diǎn)之間進(jìn)行話務(wù)平衡多點(diǎn)之間進(jìn)行話務(wù)平衡nload balancing between queues on different switches is a matter of specify th

36、e queues 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 49outbound contact center解決方案解決方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 50g6 呼出應(yīng)用解決方案呼出應(yīng)用解決方案trunksoutbound, inbound, or blend agentscti linkdbmspbx/acdcpdocmocs撥號(hào)名單管理撥號(hào)名單管理 激活激活/停止停止 調(diào)整撥號(hào)速度調(diào)整撥號(hào)速度 撥號(hào)服務(wù)器撥號(hào)服務(wù)器 外撥服務(wù)器外撥服務(wù)器

37、: 控制撥號(hào)速度控制撥號(hào)速度 monitor statisticscc pulsecc analyzercme-creating campaigns-creating lists-creating treatment)framework 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 51g6g6 呼出應(yīng)用解決方案主要特色呼出應(yīng)用解決方案主要特色n構(gòu)建在同一個(gè)genesys framework上nc/s架構(gòu)，以提高系統(tǒng)的擴(kuò)充性，易管理性n多種撥號(hào)模式（predictive、progressive以及preview），并可以動(dòng)態(tài)切換n

38、可以在不停止系統(tǒng)運(yùn)行的情況下，動(dòng)態(tài)調(diào)整外撥名單、組別和撥號(hào)設(shè)定等各項(xiàng)系統(tǒng)參數(shù)配置n混合作業(yè)大大提高客服中心資源利用率n支持多址呼出運(yùn)營模式 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 52genesysgenesys呼出應(yīng)用解決方案呼出應(yīng)用解決方案 能夠作到單點(diǎn)統(tǒng)籌管理多點(diǎn)呼出功能能夠作到單點(diǎn)統(tǒng)籌管理多點(diǎn)呼出功能ngenesys呼出應(yīng)用模塊多點(diǎn)呼出能作到多點(diǎn)呼出網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)n主從架構(gòu)部署配置彈性佳，適用于集中與非集中的管理 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.n提高坐席

39、生產(chǎn)力提高坐席生產(chǎn)力n簡化坐席人員排班簡化坐席人員排班n大大提高服務(wù)水平大大提高服務(wù)水平n最大限度利用有限資源最大限度利用有限資源呼入與呼出呼入與呼出混合作業(yè)混合作業(yè) 人力布置 呼入業(yè)務(wù) agent ready timeinboundinboundpeak inbound = missed service levels溢出到 ivr 話務(wù)量話務(wù)量時(shí)間時(shí)間呼出業(yè)務(wù)呼出/呼入混合處理呼入處理座席員語 音郵 件互聯(lián)網(wǎng) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 54genesysgenesys呼出應(yīng)用解決方案呼出應(yīng)用解決方案簡單易用的

40、操作界面簡單易用的操作界面 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 55genesysgenesys呼出應(yīng)用解決方案呼出應(yīng)用解決方案圖形化實(shí)時(shí)信息監(jiān)控圖形化實(shí)時(shí)信息監(jiān)控 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 56genesysgenesys呼出應(yīng)用解決方案呼出應(yīng)用解決方案歷史歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表靈活定制生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表靈活定制生成 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 57internet co

41、ntact center解決方案解決方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 58genesysgenesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)一體化集成呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)一體化集成“while global 2000 companies believe that contact centers will play a critical role in their customer service efforts, only 25% have implemented any web-based

42、contact center applications. companies cite integration as their most significant challenge.” - datamonitor 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 59genesysgenesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案 統(tǒng)一且完整的多媒體互動(dòng)統(tǒng)一且完整的多媒體互動(dòng) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 60genesysgenesys互聯(lián)網(wǎng)呼

43、叫中心解決方案互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案 安全性保障安全性保障n支持http/https (ssl)網(wǎng)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n相關(guān)java applet均有g(shù)enesys的數(shù)字簽名 n通過genesys隧道服務(wù)模塊(http tunneling service), 可以在不變動(dòng)企業(yè)防火墻安全機(jī)制下, 進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)上互動(dòng)信息傳輸 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 61通過隧道服務(wù)模塊通過隧道服務(wù)模塊（http tunneling service）enterprisefirewallcustomer firewall #1customer

44、firewall #2customerdmzenterpriselanpublic internetcustomerlanweb browserport 80 / 443 agents desktopproduction web serverdata base server (ms sql/oracle)chat serverhttp tunneling serviceco-browse serverport 80 / 443 port 80 / 443 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 62genesysgenesy

45、s互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案技術(shù)架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)圖internet 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 63genesysgenesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案桌面應(yīng)用程序圖例桌面應(yīng)用程序圖例 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 64workforce management解決方案解決方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 65genes

46、ysgenesys勞動(dòng)力管理解決方案勞動(dòng)力管理解決方案技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)wfm data aggregatorwfm schedule serverweb serverwfm clientsweb clientswfm db 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 66genesysgenesys勞動(dòng)力管理解決方案勞動(dòng)力管理解決方案開放獨(dú)立的系統(tǒng)架構(gòu)開放獨(dú)立的系統(tǒng)架構(gòu)media layerstatistics layerdata collection & transformationreal timehistorica

47、lapi 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 67n預(yù)測(forecast) 基于座席人員技能安排 多種媒體作業(yè) 事件/外部因素修正 多址呼叫中心勞動(dòng)力管理 n排班(schedule) 根據(jù)值機(jī)人員技能/多種作業(yè) 值機(jī)人力彈性調(diào)度 圖形化接口 實(shí)時(shí)性數(shù)據(jù)操作n一致性分析(adherence) 實(shí)時(shí)性 歷史性 genesysgenesys勞動(dòng)力管理解決方案勞動(dòng)力管理解決方案主要功能介紹主要功能介紹 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 68基于歷史話務(wù)

48、量與平均處理時(shí)間來辨識(shí)趨勢與模式對積壓待辦的事項(xiàng)，如電子郵件， 有特殊的預(yù)測邏輯處理特殊事件，特殊日期直覺式的點(diǎn)擊托拉調(diào)整genesysgenesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（一）勞動(dòng)力管理解決方案特色（一）業(yè)務(wù)預(yù)測功能業(yè)務(wù)預(yù)測功能 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 69n自動(dòng)優(yōu)化規(guī)化的日常行事，如：開會(huì)，培訓(xùn)n可在不同層次配置，如座席員，隊(duì)伍，或整個(gè)呼叫中心n座席的偏好、各種請假、假期的安排genesysgenesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（二）勞動(dòng)力管理解決方案特色（二）細(xì)致入微的功能細(xì)致入微的功能 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 70多點(diǎn)(multi-site)、多技能(multi-skill)、多渠道在業(yè)務(wù)限制范圍內(nèi)優(yōu)化排班支援固定排班與非固定排班或任意混合可完成對座席員單一排班 g