萊克斯頓終端督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

1、萊克斯頓終端督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)萊克斯頓終端督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) n企業(yè)文化企業(yè)文化n督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)及資格督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)及資格n督導(dǎo)工作職責(zé)及作業(yè)依據(jù)督導(dǎo)工作職責(zé)及作業(yè)依據(jù)n督導(dǎo)商務(wù)禮儀督導(dǎo)商務(wù)禮儀n巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)n店鋪督導(dǎo)店鋪督導(dǎo)n附表附表第一講：企業(yè)精神及督導(dǎo)角色認(rèn)知第一講：企業(yè)精神及督導(dǎo)角色認(rèn)知一、企業(yè)文化一、企業(yè)文化 1 1、萊克斯頓人的決心書、萊克斯頓人的決心書 2 2、萊克斯頓的理念、萊克斯頓的理念 3 3、萊克斯頓的行為準(zhǔn)則、萊克斯頓的行為準(zhǔn)則 4 4、董事長的話語、董事長的話語第一講：企業(yè)精神及督導(dǎo)角色認(rèn)知第一講：企業(yè)精神及督導(dǎo)角色認(rèn)知1 1、萊克斯頓人的決心書、

2、萊克斯頓人的決心書 我們珍惜歷史的機(jī)遇，我們珍惜中國盛世的環(huán)境，并借此機(jī)會(huì)與環(huán)境，萊克斯頓人將每天用無比的勇氣和決心，以無盡的努力和激情來達(dá)成我們“百億服裝企業(yè)”的目標(biāo)。 我們?yōu)榱私⒁粋€(gè)有使命、有愛心，對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)、有責(zé)任，能令大家自豪的偉大企業(yè)，我們將勇敢的面對(duì)困難、直面挑戰(zhàn)，哪怕有萬千的險(xiǎn)灘和溝壑，我們都會(huì)每天與同伴們一起，挺直我們的脊梁、鼓起萬般的勇氣，加以無盡的努力和學(xué)習(xí)，一起并肩作戰(zhàn)。我們每天都在追求進(jìn)步、追求卓越、追求完美，并通過我們不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取、不斷成長的要求來達(dá)成我們的目標(biāo)，通過我們同舟共濟(jì)、不怕艱難和險(xiǎn)阻的精神來塑造我們大家共同的價(jià)值觀。 我們用冒險(xiǎn)的精神與態(tài)度每天要

3、求有著創(chuàng)新、進(jìn)步以及更完美的精神，我們用滿腔的熱血與激情每天要求有著認(rèn)真、努力以及更優(yōu)秀的狀態(tài)。我們將一往無前、決不退縮，無論遇到任何事情、任何環(huán)境都發(fā)揚(yáng)著萊克斯頓人的干勁與熱情；我們每時(shí)每刻都堅(jiān)信我們的精神和經(jīng)營理念，并不分地域、不分國界、不管去到任何地方，我們都將我們的精神文化傳遞出去！ 我們愿意承受一切壓力和困難來推動(dòng)我們企業(yè)的發(fā)展，我們愿意用滿腔的熱情和絕對(duì)的耐心來幫助我們客戶的發(fā)展，在客戶發(fā)展的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展，并通過不懈的努力和無畏的精神與和我們有著共同夢想的人一起打造我們?nèi)R克斯頓的國際之路！ 我們永遠(yuǎn)都懷著一顆感恩、善良、寬厚、慷慨、高尚的心去面對(duì)我們的生活，去關(guān)愛我們身邊的

4、每一個(gè)人；我們永遠(yuǎn)都擁有著一顆年輕、活力、激情、積極、勇敢的心去面對(duì)我們的工作，去迎接我們的每一個(gè)挑戰(zhàn)！ 萊克斯頓勇往直前的精神將永無止境2 2、萊克斯頓的理念、萊克斯頓的理念第一條：企業(yè)使命第一條：企業(yè)使命第二條：企業(yè)宗旨第二條：企業(yè)宗旨 對(duì)顧客： 對(duì)客戶： 對(duì)員工： 對(duì)社會(huì)： 第三條：企業(yè)精神第三條：企業(yè)精神 第四條：萊克斯頓人的信念第四條：萊克斯頓人的信念 第五條：企業(yè)遠(yuǎn)景第五條：企業(yè)遠(yuǎn)景 第六條：企業(yè)價(jià)值觀第六條：企業(yè)價(jià)值觀 第七條：企業(yè)作風(fēng)第七條：企業(yè)作風(fēng) 誠信： 感恩： 尊重： 合作： 分享：第八條：經(jīng)營理念第八條：經(jīng)營理念: : 完美：完美： 創(chuàng)新：創(chuàng)新： 品質(zhì)：品質(zhì)： 服務(wù)：服

5、務(wù)： 效率：效率：第九條：市場定位第九條：市場定位第十條：管理理念第十條：管理理念第十一條：控制理念第十一條：控制理念第十二條：人力資源理念第十二條：人力資源理念第十三條：客戶關(guān)系理念成功理念第十三條：客戶關(guān)系理念成功理念第十四條：市場理念第十四條：市場理念第十五條：生存理念第十五條：生存理念第十六條：學(xué)習(xí)理念第十六條：學(xué)習(xí)理念2 2、萊克斯頓的理念、萊克斯頓的理念第十七條：安全與健康理念第十七條：安全與健康理念第十八條：營銷理念第十八條：營銷理念第十九條：財(cái)富理念第十九條：財(cái)富理念第二十條：十大法寶第二十條：十大法寶 公司第一公司第一 目標(biāo)一致目標(biāo)一致 絕對(duì)忠誠絕對(duì)忠誠 絕對(duì)服從絕對(duì)服從 團(tuán)

6、隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 以身作則以身作則 物超所值十倍以上物超所值十倍以上 感恩，有愛心感恩，有愛心 尊敬上司尊敬上司 用心、認(rèn)真、努力、負(fù)責(zé)任用心、認(rèn)真、努力、負(fù)責(zé)任2 2、萊克斯頓的理念、萊克斯頓的理念3 3、萊克斯頓的行為準(zhǔn)則、萊克斯頓的行為準(zhǔn)則第一條：行為準(zhǔn)則第一條：行為準(zhǔn)則 第二條：萊克斯頓五不準(zhǔn)第二條：萊克斯頓五不準(zhǔn) 不準(zhǔn)批評(píng)公司不準(zhǔn)批評(píng)公司 不準(zhǔn)找借口不準(zhǔn)找借口 不準(zhǔn)貪污受賄不準(zhǔn)貪污受賄 不準(zhǔn)浪費(fèi)不準(zhǔn)浪費(fèi) 不準(zhǔn)遲到不準(zhǔn)遲到第三條：管理者的道德行為規(guī)范第三條：管理者的道德行為規(guī)范第四條：職員道德行為規(guī)范第四條：職員道德行為規(guī)范4 4、董事長的話語、董事長的話語 “我們我們?nèi)R克斯頓萊克斯頓是

7、一個(gè)是一個(gè)把握機(jī)遇把握機(jī)遇、追求完美追求完美、充滿愛心充滿愛心的企業(yè)，我的企業(yè)，我們?nèi)R克斯頓人們?nèi)R克斯頓人個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)都是都是勇于開拓勇于開拓、自信進(jìn)取自信進(jìn)取的人。這些的人。這些精神決不精神決不是是口口號(hào)上號(hào)上和和形式上形式上的，而是的，而是要求切實(shí)展示要求切實(shí)展示在我們品牌的在我們品牌的內(nèi)涵上內(nèi)涵上、體現(xiàn)在體現(xiàn)在我我們們企業(yè)企業(yè)的的形象上形象上、表現(xiàn)在表現(xiàn)在我們我們每位員工每位員工的的身上身上。這些精神就象是火把，。這些精神就象是火把，傳遞著傳遞著永無止境的信念永無止境的信念，這個(gè)，這個(gè)信念點(diǎn)燃了萊克斯頓人信念點(diǎn)燃了萊克斯頓人的的雄心壯志雄心壯志、照照亮了亮了萊克斯頓萊克斯頓的前進(jìn)之路的前進(jìn)之

8、路。我們用。我們用永無止境的勇氣永無止境的勇氣、永無止境的進(jìn)取永無止境的進(jìn)取、永無止境的追求永無止境的追求、永無止境的目標(biāo)永無止境的目標(biāo)締造一個(gè)締造一個(gè)永無止境的萊克斯頓。永無止境的萊克斯頓。 永無止境是一個(gè)使命，鞭策著我們進(jìn)取的決心；永無止境是一面永無止境是一個(gè)使命，鞭策著我們進(jìn)取的決心；永無止境是一面旗幟，指引著我們前進(jìn)的方向；永無止境是一個(gè)夢想，凝聚著我們所旗幟，指引著我們前進(jìn)的方向；永無止境是一個(gè)夢想，凝聚著我們所有的愛；永無止境是一個(gè)宣誓，表明了我們挑戰(zhàn)自我、挑戰(zhàn)同業(yè)、不有的愛；永無止境是一個(gè)宣誓，表明了我們挑戰(zhàn)自我、挑戰(zhàn)同業(yè)、不達(dá)目標(biāo)、誓不罷休的企業(yè)宣言！達(dá)目標(biāo)、誓不罷休的企業(yè)宣言

9、！”第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格一、工作概述和目的一、工作概述和目的1 1、督導(dǎo)主任、督導(dǎo)主任/ /督導(dǎo)專員主要職責(zé)：督導(dǎo)專員主要職責(zé)：、其它：、其它：一、工作概述和目的一、工作概述和目的： 作為萊克斯頓的營運(yùn)督導(dǎo)主任作為萊克斯頓的營運(yùn)督導(dǎo)主任/ /督導(dǎo)專員，所體督導(dǎo)專員，所體現(xiàn)的職業(yè)價(jià)值是代表著萊克斯頓公司或代理商向終現(xiàn)的職業(yè)價(jià)值是代表著萊克斯頓公司或代理商向終端客戶端客戶提供專業(yè)的服務(wù)和管理提供專業(yè)的服務(wù)和管理；是公司與終端客戶、；是公司與終端客戶、代理商與終端客戶之間代理商與終端客戶之間相互溝通的橋梁相互溝通的橋梁。 第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：

10、督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格1 1、督導(dǎo)主任、督導(dǎo)主任/ /督導(dǎo)專員主要職責(zé)：督導(dǎo)專員主要職責(zé)：個(gè)人方面：個(gè)人方面：n通過不同方式進(jìn)修，令自己的專業(yè)知識(shí)與并進(jìn)。通過不同方式進(jìn)修，令自己的專業(yè)知識(shí)與并進(jìn)。n每季每月為自己制定工作目標(biāo)，交上級(jí)確認(rèn)后，每季每月為自己制定工作目標(biāo)，交上級(jí)確認(rèn)后，按目標(biāo)逐步實(shí)踐。按目標(biāo)逐步實(shí)踐。n嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，對(duì)公司品牌、貨品等與嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，對(duì)公司品牌、貨品等與工作相關(guān)的訊息深入了解。工作相關(guān)的訊息深入了解。n搜集同行業(yè)的訊息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便公司搜集同行業(yè)的訊息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便公司掌握市場情況。掌握市場情況。第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：

11、督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格、其它：、其它：n在職期間的一切工作成果，均為公司資產(chǎn)，公在職期間的一切工作成果，均為公司資產(chǎn)，公司擁有版權(quán)及使用權(quán)，員工在未得公司正式授司擁有版權(quán)及使用權(quán)，員工在未得公司正式授權(quán)前，不得將工作成果有償或無償交第三方。權(quán)前，不得將工作成果有償或無償交第三方。n任何時(shí)間均不可向上級(jí)或公司指定匯報(bào)人員以任何時(shí)間均不可向上級(jí)或公司指定匯報(bào)人員以外的個(gè)人或單位透露公司任何資料，如有需要外的個(gè)人或單位透露公司任何資料，如有需要必須事先向上級(jí)請(qǐng)示，上級(jí)批準(zhǔn)后才可。必須事先向上級(jí)請(qǐng)示，上級(jí)批準(zhǔn)后才可。n向下屬解釋并盡量監(jiān)督其遵守以上規(guī)定。向下屬解釋并盡量監(jiān)督其遵守以上規(guī)定。第二講：督導(dǎo)

12、應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格、督導(dǎo)員應(yīng)具備的素質(zhì)和資格、督導(dǎo)員應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格承擔(dān)單位職責(zé)承擔(dān)單位職責(zé) 、達(dá)成組織目標(biāo)、達(dá)成組織目標(biāo) 、執(zhí)行上司的指示、執(zhí)行上司的指示做好組織的管理做好組織的管理 、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù) 、使各項(xiàng)資源充分、使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮有效發(fā)揮 協(xié)調(diào)、公關(guān)協(xié)調(diào)、公關(guān)第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格、導(dǎo)購員的培訓(xùn)與管理、導(dǎo)購員的培訓(xùn)與管理n培訓(xùn)培訓(xùn): :企業(yè)文化、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)企業(yè)文化、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購技巧、心態(tài)引導(dǎo)、促銷活動(dòng)購技巧、

13、心態(tài)引導(dǎo)、促銷活動(dòng)n管理管理: :紀(jì)律、心態(tài)建設(shè)、執(zhí)行督促、團(tuán)隊(duì)建紀(jì)律、心態(tài)建設(shè)、執(zhí)行督促、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、考核等；設(shè)、考核等； 第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格 、督導(dǎo)的核心工作職責(zé)：、督導(dǎo)的核心工作職責(zé)：硬終端維護(hù)軟終端建設(shè)2個(gè)核心個(gè)核心第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格 6 6、優(yōu)秀督導(dǎo)、優(yōu)秀督導(dǎo)1010忌忌n習(xí)慣于批判經(jīng)營者的督導(dǎo)習(xí)慣于批判經(jīng)營者的督導(dǎo)n關(guān)心關(guān)心“誰才是正確的誰才是正確的”勝于勝于“什么是正確的什么是正確的”的督導(dǎo)的督導(dǎo)n自己不作決定的督導(dǎo)自己不作決定的督導(dǎo)n不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)n喜

14、歡獨(dú)占成果的督導(dǎo)喜歡獨(dú)占成果的督導(dǎo)n不能理解公司基本運(yùn)作的督導(dǎo)不能理解公司基本運(yùn)作的督導(dǎo)n不會(huì)培育部下的督導(dǎo)不會(huì)培育部下的督導(dǎo)n沒有具備基本知識(shí)的督導(dǎo)沒有具備基本知識(shí)的督導(dǎo)n只會(huì)提出對(duì)自己有利情報(bào)的督導(dǎo)只會(huì)提出對(duì)自己有利情報(bào)的督導(dǎo)n只會(huì)注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)的督導(dǎo)只會(huì)注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)的督導(dǎo)第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第二講：督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和資格第三講：督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù)第三講：督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù) 、督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù)、督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù) （1 1）萊克斯頓終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）萊克斯頓終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （2 2）萊克斯頓終端管理標(biāo)準(zhǔn)）萊克斯頓終端管理標(biāo)準(zhǔn) （3 3）萊克斯頓終端陳列標(biāo)

15、準(zhǔn)）萊克斯頓終端陳列標(biāo)準(zhǔn) （4 4）萊克斯頓終端督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)）萊克斯頓終端督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) （5 5）市場快報(bào)）市場快報(bào) （7 7）當(dāng)?shù)厣倘φ{(diào)查表）當(dāng)?shù)厣倘φ{(diào)查表第三講：督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù)第三講：督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù) 、督導(dǎo)的管理工具、督導(dǎo)的管理工具 管理表單管理表單 工作檢查表工作檢查表 行為獎(jiǎng)懲表單行為獎(jiǎng)懲表單 月工作計(jì)劃月工作計(jì)劃 日工作計(jì)劃日工作計(jì)劃 例會(huì)計(jì)劃例會(huì)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃 店鋪檔案建立店鋪檔案建立 店鋪改善計(jì)劃店鋪改善計(jì)劃第三講：督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù)第三講：督導(dǎo)人員的作業(yè)依據(jù)第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀、儀容儀表禮儀：、儀容儀表禮儀：n頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型，

16、發(fā)色不得標(biāo)新立異；頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型，發(fā)色不得標(biāo)新立異；n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮；眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮；n耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。不戴多個(gè)耳環(huán)；耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。不戴多個(gè)耳環(huán)；n鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露；鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露；n胡子：刮干凈或修整齊，不留怪狀胡子；胡子：刮干凈或修整齊，不留怪狀胡子；n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫；嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫；n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施淡妝；臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施淡妝；n手：潔凈、整齊，可

17、涂淡色指甲油，不涂怪色，長度要方便工作。手：潔凈、整齊，可涂淡色指甲油，不涂怪色，長度要方便工作。第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀 a a、服裝要求：、服裝要求： 女性女性 男性男性 2 2、言談舉止禮儀、言談舉止禮儀 站姿站姿手勢手勢 視線視線坐姿坐姿 鼓掌鼓掌行走行走 微笑微笑蹲姿蹲姿第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀5戒：喜歡獨(dú)占成果的督導(dǎo)戒：喜歡獨(dú)占成果的督導(dǎo) 、怎樣拜訪客戶、怎樣拜訪客戶n約定時(shí)間和地點(diǎn)約定時(shí)間和地點(diǎn)n需要做哪些準(zhǔn)備工作？需要做哪些準(zhǔn)備工作？n出發(fā)前出發(fā)前n到了客戶辦公大樓門前到了客戶辦公大樓門前n進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi)n見到拜訪對(duì)象見到拜訪對(duì)象n會(huì)會(huì) 談?wù)刵

18、告告 辭辭第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀 、如何客戶溝通如何客戶溝通 a a、溝通主要的內(nèi)容：、溝通主要的內(nèi)容：n研究現(xiàn)時(shí)的店鋪營運(yùn)管理，找出改善方式或方法研究現(xiàn)時(shí)的店鋪營運(yùn)管理，找出改善方式或方法n研究現(xiàn)在的銷售情況及貨品情況，發(fā)掘新的銷售增長研究現(xiàn)在的銷售情況及貨品情況，發(fā)掘新的銷售增長點(diǎn)點(diǎn)n設(shè)計(jì)下季的訂貨計(jì)劃與趨勢。設(shè)計(jì)下季的訂貨計(jì)劃與趨勢。n探訪市場走勢，拓展新的銷售市場。探訪市場走勢，拓展新的銷售市場。n解決客戶投訴與不滿（商品、陳列、運(yùn)輸?shù)龋┙鉀Q客戶投訴與不滿（商品、陳列、運(yùn)輸?shù)龋┑谒闹v：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀b b、溝通的處理手法：、溝通的處理手法：n滿意滿意

19、-體現(xiàn)出更勝一籌的一面，讓客戶對(duì)你產(chǎn)體現(xiàn)出更勝一籌的一面，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生更大的信任，方便日后跟進(jìn)的良性溝通及加強(qiáng)生更大的信任，方便日后跟進(jìn)的良性溝通及加強(qiáng)客戶的配合度?？蛻舻呐浜隙?。n不滿意不滿意-保持冷靜尋找問題的所在，利用發(fā)問的保持冷靜尋找問題的所在，利用發(fā)問的技巧，尋找出客戶的需要或意見，提供出色的服技巧，尋找出客戶的需要或意見，提供出色的服務(wù)水準(zhǔn)，令客戶留下美好的印象。如不屬短時(shí)間務(wù)水準(zhǔn)，令客戶留下美好的印象。如不屬短時(shí)間能解決的，要快速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示，尋求能解決的，要快速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示，尋求更快、更好的解決方式，以免導(dǎo)致誤會(huì)的產(chǎn)生。更快、更好的解決方式，以免導(dǎo)致誤會(huì)的產(chǎn)生

20、。第一講：督導(dǎo)角色認(rèn)知和工作管理第一講：督導(dǎo)角色認(rèn)知和工作管理第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第一講：督導(dǎo)角色認(rèn)知和工作管理第一講：督導(dǎo)角色認(rèn)知和工作管理 c c、溝通的重點(diǎn)內(nèi)容：、溝通的重點(diǎn)內(nèi)容：n客戶對(duì)店鋪目前的業(yè)績滿意度客戶對(duì)店鋪目前的業(yè)績滿意度? ?按店鋪實(shí)際狀況按店鋪實(shí)際狀況業(yè)績的提升率可以達(dá)至多少業(yè)績的提升率可以達(dá)至多少? ?n客戶對(duì)萊克斯頓品牌的認(rèn)同度有多高客戶對(duì)萊克斯頓品牌的認(rèn)同度有多高? ?n客戶對(duì)目前店鋪的貨品滿意度有多高客戶對(duì)目前店鋪的貨品滿意度有多高? ?n客戶對(duì)現(xiàn)有的人員架構(gòu)是否滿意客戶對(duì)現(xiàn)有的人員架構(gòu)是否滿意? ?n客戶對(duì)其年在區(qū)域市場的看法和見解有哪些客戶

21、對(duì)其年在區(qū)域市場的看法和見解有哪些? ?n客戶對(duì)下季的貨品是否有任何的提議和建議客戶對(duì)下季的貨品是否有任何的提議和建議? ?n營運(yùn)督導(dǎo)現(xiàn)場可解決和不能解決的問題有哪些營運(yùn)督導(dǎo)現(xiàn)場可解決和不能解決的問題有哪些? ?如何解決如何解決? ?有何建議有何建議?(?(與客戶進(jìn)行溝通與客戶進(jìn)行溝通) )第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第一講：督導(dǎo)角色認(rèn)知和工作管理第一講：督導(dǎo)角色認(rèn)知和工作管理d d、溝通的技巧及注意事項(xiàng)、溝通的技巧及注意事項(xiàng)n面對(duì)面的溝通技巧面對(duì)面的溝通技巧n口頭寒暄，對(duì)客戶做的好的地方進(jìn)行表揚(yáng)?？陬^寒暄，對(duì)客戶做的好的地方進(jìn)行表揚(yáng)。n要將溝通的話題事先準(zhǔn)備好。要將溝通的話題事先

22、準(zhǔn)備好。n要有邏輯性，分清重點(diǎn)，主次。要有邏輯性，分清重點(diǎn)，主次。n對(duì)客戶提出的建議表示認(rèn)同。對(duì)客戶提出的建議表示認(rèn)同。n對(duì)公司的不滿，表示關(guān)注。對(duì)公司的不滿，表示關(guān)注。第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀e e、書面溝通：（函、書面溝通：（函/ /通知書）通知書） 文字清晰，重點(diǎn)內(nèi)容突出明暸，應(yīng)以公司利益為出文字清晰，重點(diǎn)內(nèi)容突出明暸，應(yīng)以公司利益為出發(fā)點(diǎn)。（函件）發(fā)點(diǎn)。（函件） 明確事件的內(nèi)容，主題、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、方法、明確事件的內(nèi)容，主題、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、方法、發(fā)件人、收件人。（通知書）發(fā)件人、收件人。（通知書）第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀f f、接聽電話的程序與禮

23、節(jié)、接聽電話的程序與禮節(jié)n接聽電話的程序和要決接聽電話的程序和要決n各種場所的電話禮節(jié)各種場所的電話禮節(jié)第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀g g、傾聽技巧、傾聽技巧（1 1）聆聽的原則：說）聆聽的原則：說1 1分鐘，聽分鐘，聽2 2分鐘，討論分鐘，討論3 3分鐘；分鐘；（2 2）有效聆聽技巧：）有效聆聽技巧：n先適合客戶的語速，再讓客戶適應(yīng)你的語速；先適合客戶的語速，再讓客戶適應(yīng)你的語速；n眼耳并用；眼耳并用；n先理解他人再被人理解；先理解他人再被人理解；n鼓勵(lì)他人表達(dá)。鼓勵(lì)他人表達(dá)。第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀h h、乘車、乘車n給女士讓座。給女士讓座。n乘坐火車和巴士時(shí)，

24、如不擁擠，男士應(yīng)先上車，乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。接應(yīng)女士。n乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。機(jī)旁邊。第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀i i、餐飲、餐飲n在餐館約會(huì)，男士不能遲到。在餐館約會(huì)，男士不能遲到。n同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。n點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由

25、男士負(fù)責(zé)點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。（女士做東除外）。n用餐時(shí)照顧身邊的女士。用餐時(shí)照顧身邊的女士。n用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第四講：督導(dǎo)商務(wù)禮儀第五講：巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)第五講：巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)第五講：巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)第五講：巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng) 1 1、出差工作準(zhǔn)備、出差工作準(zhǔn)備： 為規(guī)范工作及更好地跟進(jìn)客戶服務(wù)，各出差同事必須完成以下表為規(guī)范工作及更好地跟進(jìn)客戶服務(wù)，各出差同事必須完成以下表格：格： a a、營運(yùn)部巡店調(diào)查表（出差前）、營運(yùn)部巡店調(diào)查表（出差前） b b、店鋪形象評(píng)核、店鋪形象評(píng)核 （出差時(shí)）（出差時(shí)） c c、顧客服務(wù)評(píng)核表（出差時(shí)）、顧客服務(wù)評(píng)核表（出差時(shí)） d d、客戶督導(dǎo)巡店工作報(bào)告、客戶督導(dǎo)巡店工作報(bào)告( (出差時(shí)出差時(shí)) ) e e、店鋪所在街道品牌分布圖、店鋪所在街道品牌分布圖 （出差時(shí)）（出差時(shí)）第五講：巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)第五講：巡店前工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)第五講：巡店前工作準(zhǔn)備及