第3章網(wǎng)店日常運營管理

1、第3章 網(wǎng)店日常運營管理3.4 在線接待接待流程和常見問答聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要3.4.1接待流程和在線問答日常問答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)在線接待基本流程在線溝通簡單技巧3.4.1日常問答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.4.1通過學(xué)習(xí)來積累日常問答庫專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。3.4.1大賣家的日常問答四百句3.4.1在線接待基本流程1.問好2.提問3.分析4.推薦5.談判6.幫助7.核實8.告別問好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：在客服：在買家：你家有個新款的多用雙

2、肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒客服：沒第一句話如回復(fù)得不合適會降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時并合適良好的印象有利達成交易3.4.1迎客問好時要注意：及時的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)?/p>

3、旺旺表情效果更好提問 善于提問能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看客服：好的你看r5671這款吧，賣得很好的。這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的??！買家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的?。靠头号?，你要全棉的啊？沒有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯失良機提問 善于提問能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的。買家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮|(zhì)地有要求么？如果喜歡全

4、棉的客服：那么您對質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下可以看一下r7863這一款，非常熱賣的新款哦！這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問 善于提問能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？您對物流有什么要求？封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題3.4.1提問引導(dǎo)時要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更

5、容易促進銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備分析 通過溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿?。≠I家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿?。】头河H，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰犊头河H，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應(yīng)該買家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小?。≠I了幾件都嫌小?。】头亨培?，偶先去查一下親的訂單?？头亨培牛枷热ゲ橐幌掠H的訂單。遇到問題時應(yīng)該安撫客戶在解決問題前先分析問題分析 通過溝通分析客戶的真正需求購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費群購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費群 買家可能是新媽媽買家可能是新

6、媽媽 先摸清客戶的購物習(xí)慣再分析問題可能的原因分析 通過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了買家：沒有，不過我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運費免收推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運費免收買家：好吧，不好意思，謝謝買家：好吧，不好意思，謝謝mm這么細心這么細心客服：應(yīng)該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有好處哦客服：應(yīng)該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有好處哦只有迅速抓住問題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問題3.4.1分析客戶時要注意：體察客戶是為了知已知

7、彼，判斷局勢同時通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶推薦 通過分析和提問作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔 推薦通過對客戶的提問和分析最適合的 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的 參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦 通過分析和提問作出推薦談判 成功的談判將直接促成交易談判中以退為進更易接受同時可以適時推進客單價3.4.1談判 成功的談判將直接促成交易 議價往往是在線談判的中心內(nèi)容 提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題 成功的談判應(yīng)該做到能以退為進 談判的目的是促成交易，切忌生硬、

8、強勢3.4.1幫助 解決客戶交易中的困難 幫助客戶挑選適合的商品 幫助客戶修改運費確認訂單 幫助客戶完成在線支付3.4.1核實 交易達成前要最后確認客戶要求用韻達快遞客戶要求用韻達快遞請注明送前電話聯(lián)系請注明送前電話聯(lián)系核實 交易達成前要最后確認l 目的l 再次確認雙方商定內(nèi)容l 強調(diào)交易中的重要事項l 表達對客戶要求的重視l kiss原則 - keep it short and simple 確認是非常重要，又是我們常常忽略的確認是非常重要，又是我們常常忽略的告別 告別時要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？客服：嗯，活

9、動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！了記得聯(lián)系我哦！給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別 告別時要有技巧的收尾1.按流程運行可以提高工作效率。2.標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。3.使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。4.統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。5.可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性聊天紀(jì)錄的存檔和交接聊天紀(jì)錄的存檔聊天紀(jì)錄的交接3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔不要把聊天軟件裝到不要把聊天軟件