KTV干部培訓(xùn)教材

1、干部培訓(xùn)教材一基層干部職責(zé)及其自我要求正職人員1、個人自身要求 A、服裝儀容 B、應(yīng)對禮節(jié) C、工作精神 D、區(qū)域,消費了解2、 營運動向之各項細(xì)則(附件) A、進(jìn)場服務(wù) B、送水杯服務(wù) C、點餐服務(wù) D、送餐服務(wù) E、巡回服務(wù) F、買單服務(wù) G、出清服務(wù) H、其他服務(wù)及特殊狀況匯報3、 所屬區(qū)域裝璜設(shè)備及資產(chǎn)了解與維護(hù)4、 營業(yè)前線營業(yè)結(jié)束之總清工作執(zhí)行,對所屬領(lǐng)導(dǎo)主管的指派與輔導(dǎo)教育絕對服從組長:(小區(qū)域管理）1、個人自身要求與營運動線細(xì)則比照正職,并負(fù)督核教育責(zé)任 A、進(jìn)場、送水杯、點餐送餐、巡包、買單、出清包廂、環(huán)境、整潔(負(fù)執(zhí)行、教育、督導(dǎo)之責(zé)) B、隨時記錄所屬人員于賣場中各項表現(xiàn)

2、(每日工作回報) C、特殊狀況之掌握與回報(直接面對樓長級以上干部)2、 所屬區(qū)域裝潢設(shè)備及資產(chǎn)了解維護(hù)與簡易維修3、 所屬區(qū)域人員之工作指派與調(diào)度支援4、 總清工作之執(zhí)與督導(dǎo)回報(回報對象:樓長)5、 負(fù)責(zé)交接檔次小區(qū)域人員與事物之掌握6、 各項組織業(yè)務(wù)之執(zhí)行與負(fù)責(zé)(代理與協(xié)辦角色)7、 區(qū)域營運事物之掌握,如包廂狀況.出餐狀況等8、 對所屬區(qū)域人員擁有考核建儀獎勵建議處分建議.正職晉升建議9、 對所屬領(lǐng)導(dǎo)主管正確指派與輔導(dǎo)教肓絕對服從10、 隨時了解帶客情況與客人離場情況 領(lǐng)班(樓長)1、 個人自身要求與營運動線細(xì)則比照正職.并負(fù)督核教育責(zé)任 A、進(jìn)場、送水杯、點餐、送餐、巡包、買單、出清

3、包廂、環(huán)境整潔、（負(fù)執(zhí)行、教育、督導(dǎo)之責(zé)）。 B、隨時記錄所屬人員于賣場中之各項表現(xiàn)（每日工作回報） C、特殊狀況之掌握與回報（直接面對主任級以上干部）2、 所屬區(qū)域裝潢設(shè)備及資產(chǎn)了解、維護(hù)3、 所屬區(qū)域干部之工作指派與人員調(diào)度支援管理4、 總清工作之執(zhí)行與督核回報（回報對象：主管）5、 負(fù)責(zé)交接檔次人員與事物之掌握6、 各項組織業(yè)務(wù)之執(zhí)行與指導(dǎo)教育（負(fù)責(zé)與代理角色）7、 中區(qū)域營運事物之掌握8、 對所屬區(qū)域人員擁有考核建議獎勵建議處分建議正職及實習(xí)干部之晉升建議9、 對小區(qū)域主管回報之營運、業(yè)務(wù)工作事項、落實復(fù)責(zé)、發(fā)揮職級功能10、對所屬領(lǐng)導(dǎo)主管之指派與輔導(dǎo)教肓絕對服從11、負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)之對

4、外聯(lián)系 A、主吧或廚房之餐點 B、特殊狀況之聯(lián)系12、 顧客抱怨處理：對客人抱怨之專項作決斷如因機(jī)具設(shè)備或餐點而找造成之不滿，在補時間之權(quán)限，但需適時回報，若遇其他突發(fā)之特殊狀況時亦應(yīng)緊急請示主管，方可作處置 主任（班次主管）1、 個人自身要求與營運線細(xì)則比照正職并負(fù)督核教育責(zé)任進(jìn)場。送水杯。點餐送餐巡回。買單。出清包廂。環(huán)境潔（負(fù)執(zhí)行。教肓。督導(dǎo)之責(zé)）2、 隨時記錄樓面干部于賣場中之各項表項（每日工作回報）3、 特殊狀況之掌握與回報（直接面對副理以上干部）4、 所屬區(qū)域裝潢設(shè)備及資產(chǎn)了解。維護(hù)與簡易維修5、 所屬區(qū)域干部之工作指派與樓面人員調(diào)度支援管理。含人員用餐時間排定及更動6、 總清工作

5、之執(zhí)行與督核回報（回報對象：副理級以上）7、 負(fù)責(zé)交接檔次樓面干部與事物之掌控8、 各項組織業(yè)務(wù)之執(zhí)行負(fù)責(zé)與指導(dǎo)教肓（督核角色）9、 樓面營運事物之掌握，如包廂狀況等10、 對各樓長回報之營運。業(yè)務(wù)工作專項進(jìn)行抽驗復(fù)查。發(fā)揮巡回功能11、 對所屬區(qū)域人員擁有考核建議。獎勵建議。處分建議。實習(xí)干部領(lǐng)班之晉升建議12、 餐點更換動作，客人退貨簽名認(rèn)可及補送13、 包廂試機(jī)。結(jié)賬單簽名確認(rèn)14、 餐點品質(zhì)之要求，巡責(zé)主。副吧及廚房出餐之餐點15、 各級干部之約談工作16、 巡責(zé)各內(nèi)部工作區(qū)域之工兒情形17、 對所屬領(lǐng)導(dǎo)理級之指派與輔導(dǎo)教肓絕對服從18、 及時了解各樓長在處理突發(fā)事項后的處理結(jié)果19、

6、 代理主任當(dāng)班主管不在時可使用主管權(quán)限。但需回報更上級主管。總巡干部 為配合營運需要，更為了提升干部工作能力，特安排巡回這一職責(zé)，具體工作如下：1、 早點名，檢查所有干部。人員服儀出勤率（回報上級）2、 上線前檢查所有包廂（工程、機(jī)具、清潔、資產(chǎn)），如有異樣。及時通知工程部維修（回報上級）3、 安排非主任帶樓面工作，并確定時間進(jìn)行檢查（回報上級）4、 檢查主帶樓面及準(zhǔn)備情況（回報上級）5、 營運中人員服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)、人力調(diào)配6、 遇有特殊情況及時處理并回報上級7、 去尋找、發(fā)現(xiàn)問題并解決8、 交接班確定，不得留下任何后遺癥給下一班9、 一線回報一天狀況。并對于干部存在問題進(jìn)行要求10、 按主任

7、要求布置明天工作要求11、 下線后在巡回干部交接本上記錄當(dāng)天巡回事項為使每位干部都能有機(jī)會提升自身能力，使公司營運管理能更上一層樓，請諸位干部務(wù)必遵守。二營業(yè)部各崗位人員工作及交接流程交接班時間:08:0020:00 A 接待交接主接：3 交接目前包廂使用狀況（已買單、未買單、出清）4 交接當(dāng)天預(yù)約狀況及現(xiàn)場等候狀況；5 如有現(xiàn)場等候客，要交接等候客人，交接現(xiàn)場等候牌；6 當(dāng)日最新活動及注意事項的交接；7 大廳雜志及資產(chǎn)的交接；8 大廳清潔用具的交接；9 所有待客樓面的交接；10 樓面特殊狀況的交接1）、是否需要有轉(zhuǎn)包廂的客人；2）、是否有不能待客的包廂；3）、是否有特殊身份的客人；11 大廳

8、內(nèi)各項機(jī)具狀況的交接；12 大廳及廣場環(huán)境整潔的交接；13 大廳及廣場各項機(jī)具狀況的交接；14 對接待人力安排進(jìn)行交接；15 接待拷機(jī)的交接；副接：1、 大廳內(nèi)各項設(shè)備的交接；2、 大廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的交接；3、 大廳內(nèi)各項資產(chǎn)的交接； 如：立牌、煙缸、店卡座、雜志、展示柜內(nèi)禮品等4、 客人所需使用物品的交接： 如：水杯、煙缸、檸檬片等5、 對于大廳內(nèi)客人的交接（點過餐、未點餐、買過單、未買單等）；6、 對于當(dāng)日最新活動及注意事項的交接；7、 大廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的交接； B 樓面交接樓面干部：1、 樓面上所有設(shè)施是否正常，如有故障是否已報修；2、 樓面上所有空包廂是否正常，如不能待客的及時通知主接；

9、3、 樓面上所有待客包廂的狀況（已買單、未買單、出清包廂或故障包廂情況）；10 樓面上遙控器、對講機(jī)的交接；11吧臺及廚房是否有所缺的餐點，如有則通知樓面人員；12樓面上清潔用具的交接： 如：長短刮、拖把、掃帚、簸箕等13 當(dāng)日樓面上特殊狀況的交接；14 對于樓面當(dāng)時清包狀況的交接；15 對于早、晚班當(dāng)時各區(qū)域的人力安排交接；16 對于樓面上環(huán)境衛(wèi)生的交接 （客用化妝間、員工化妝間、休息區(qū)、大垃圾筒等）17 對于樓面聲各項資產(chǎn)的交接；（垃圾筒、裝飾物等）18 樓面上各項機(jī)具狀況的交接；19 樓面上各項機(jī)具狀況注意事項的交接；外場：1、 各區(qū)域人員對于各自區(qū)域待客包廂之狀況的交接（出餐狀況、客人

10、狀況、點餐狀況進(jìn)行交接）；2、 各區(qū)域人員對于各自區(qū)域空包廂狀況之交接，如有問題應(yīng)及時通知樓面干部；3、 各區(qū)域清包狀況的交接；4、 交接各自區(qū)域走道的清潔衛(wèi)生及各項設(shè)施的好壞；5、 交接各自包廂內(nèi)的各項設(shè)備是否正常： 如：電視機(jī)、電腦、話筒、排風(fēng)、包廂照明等6、 交接各自包廂內(nèi)的固定資產(chǎn)有否損失： 如：攻放、音響、六合一、衣架、歌本、垃圾筒等7、 早班人員需將大、小轉(zhuǎn)內(nèi)垃圾筒的垃圾全部倒掉，更換新的垃圾袋；8、 各自拷機(jī)的交接；9、 對待客樓面上清潔用具的交接（長短刮、抹布、掃帚、拖把）；10、 晚班人員總清結(jié)束將垃圾倒掉，更換上新的垃圾袋；11、 調(diào)音人員將調(diào)過的包廂攻放進(jìn)行復(fù)位于紀(jì)錄；C

11、 送餐區(qū)交接1、 暸解區(qū)域現(xiàn)在待客包廂數(shù)；2、 有機(jī)具故障的包廂；3、 檢查區(qū)域地面及餐車衛(wèi)生和清包物品、資產(chǎn)；4、 了解餐點情況（共有幾間房間需送餐，該包廂剩余還未送的餐）送餐區(qū)勾單手的交接，對送水杯包廂的交接；5、 包廂內(nèi)資產(chǎn)（六合一、立牌、話筒、垃圾筒、歌本、攻放、音響、消防設(shè)備）；6、 送餐區(qū)人員需對升降餐梯處清潔狀況的交接、藍(lán)桶的交接；7、 送餐區(qū)勾單人員必須檢查送餐區(qū)所需餐點配套，并進(jìn)行交接（如筷子、果叉等）勾單流程：1、 接過ORDER單后，須查看單子上是否開錯、漏開的地方、如有將ORDER單退回開單人員重開；2、 在出餐時應(yīng)注意核對跟出的紅單與白單是否一致，確定無誤后再安排出餐

12、；3、 安排送餐時，應(yīng)注意查看該餐點配套是否有，如沒有通知吧臺人員；4、 隨時注意餐飲品質(zhì)杯器具問題，如認(rèn)為不合格的可要求吧臺或廚房重出；5、 安排送餐時，應(yīng)根據(jù)ORDER單板上的開單時間之先后順序來送，如發(fā)現(xiàn)有餐點延誤時間過長，應(yīng)及時催餐以免漏出；6、 安排送餐時，應(yīng)向送餐人確定該餐飲是那間包廂，以免送錯并在ORDER上注明送餐人工號；7、 如吧臺或廚房出現(xiàn)某餐點缺貨，則馬上通知樓面干部；8、 隨時注意送餐所需備料是否充足，不足及時請領(lǐng)如：筷子、果插等餐點確認(rèn)流程：1、 當(dāng)人員將開好的ORDER單及板送到勾單手時，勾單手先查看ORDER單，看單是否有誤，如有誤及時讓其改單，無誤則送至有關(guān)部門

13、；2、 有餐點到勾單手時，勾單手先看下紅單是那間房間的，然后安排人員送餐，并在ORDER上勾單，且許記下送餐人之工號；3、 當(dāng)該房間最后一樣餐點出齊后，勾單手許通知送餐人員此房間餐點已出齊，送餐人員進(jìn)房間送餐時須跟客人說明餐點已到齊，這樣做法是防止餐點錯送、漏送，引起不必要的麻煩；4、 當(dāng)一批餐點出完后，勾單手安排送餐人員或自己，拿著勾完單的ORDER版，到每間房間去確認(rèn)餐點是否到齊以及確認(rèn)房間人數(shù)是否準(zhǔn)確，以防餐點送錯或者漏送和防止有落掉的人數(shù)。該人員確認(rèn)好餐點后須在這間房間的最后一樣餐點下面簽名，如果有房間已確認(rèn)過餐點和人數(shù)后，又需點餐，則這間房間的餐點送完后需要再次安排人員去確認(rèn)。確認(rèn)后

14、再在最后一樣餐點下面簽名，以便核對；D 收銀1、 對于當(dāng)日柜臺之備用金進(jìn)行交接；2、 對于當(dāng)天柜臺電腦的使用情況進(jìn)行交接；3、 交接柜臺內(nèi)的各項設(shè)備是否正常 如：POSS機(jī)、驗鈔機(jī)、打印機(jī)等4、 對于柜臺內(nèi)的各項備料進(jìn)行交接 如：ORDER單、有獎發(fā)票、打印紙等5、 卡類、券類及相關(guān)表格資料進(jìn)行交接；6、 交接并清點柜臺內(nèi)菜單數(shù)量，并查看是否有損壞；7、 當(dāng)日最新活動及注意事項的交接；8、 對于當(dāng)日的特殊狀況進(jìn)行交接；9、 對于柜臺內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接；10、 對當(dāng)時客人的買單狀況及包廂使用狀況進(jìn)行交接；E 總機(jī)1、 當(dāng)天預(yù)約狀況的資料的交接；2、 大廳收銀電腦使用情況的交接；3、 大廳ORD

15、ER單的交接；4、 大廳及廣場客人點餐狀況進(jìn)行交接（買過單、未買單）；5、 大廳柜臺內(nèi)各項資產(chǎn)的交接；6、 當(dāng)日最新活動及注意事項的交接；7、 大廳柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的交接；8、 總機(jī)處現(xiàn)金的交接；F物料業(yè)務(wù)交接流程1、 晚班上線與早班物料干部交接當(dāng)日事項，如不能及時交接須查看物料業(yè)務(wù)交接本。2、 晚班上線須檢查各樓面物料情況，如餐紙巾垃圾袋牙簽等用物品3、晚班上線早班物料干部需向晚班物 料干部交接樓面掃除工具是否缺損，并隨時登記。3、 如需領(lǐng)料先填寫“領(lǐng)料單”，經(jīng)各部門主管審核后，根據(jù)申領(lǐng)的數(shù)量領(lǐng)出相應(yīng)物料。4、 如有早班領(lǐng)了，晚班需檢查其數(shù)量、質(zhì)量是否有問題；5、 如有撿到客人遺人留物品應(yīng)填寫

16、“客人遺留物品登記本”隨后物品先暫存庫房，貴重物品上繳部門主管。6、 關(guān)于物料發(fā)放，發(fā)放每樣物料需明確記錄，了解各樓面實際需求量后定量發(fā)放。7、 物料（藍(lán)桶。歌本。三合一。垃圾桶等）應(yīng)定期進(jìn)行清洗。8、 清潔阿姨所用的物料，需確實物料的日消耗量，每日營運結(jié)束需將所有的物料放回庫房。9、 各項物料在庫房須有一定的存量，不足時需及時申領(lǐng)，以確保有庫房安全存量。10、 垃圾費收到后需明確記賬，支出須由部門主管簽字方可生效。11、 當(dāng)天營運結(jié)束后，清包工具需全部回收庫房，并仔細(xì)核對數(shù)量以及有否毀損，各項物料（餐巾紙。垃圾。牙簽等）全部回收支庫房。綜合當(dāng)天營運狀況，有關(guān)物料方面的事情應(yīng)寫好交接本第三節(jié)

17、現(xiàn)場走動管理教材1外場作業(yè)流程：*接待作業(yè) *遞送水杯*點餐服務(wù) *點餐技巧*送餐服務(wù) *巡回服務(wù)*CALL機(jī) *服務(wù)鈴*買單作業(yè) *清包作業(yè)2樓面人力調(diào)度*清包*帶客*送餐*買單*服務(wù)鈴3.各崗位交接注意事項*接待相關(guān)組別交接*服務(wù)相關(guān)組別交接*銷售相關(guān)組別交接*保潔相關(guān)交接*工程相關(guān)交接第四節(jié) 基層干部的工作內(nèi)容一.開場前1 前臺2 超市3 外場*開場前應(yīng)執(zhí)行事項： 1.整理外圍環(huán)境 2.人員班表3.清點庫存量 4.安排人員用餐時間5.檢查機(jī)房 6.檢查包廂資產(chǎn)機(jī)具及設(shè)備7.檢查前臺電腦 8.宣達(dá)當(dāng)日之宣達(dá)事項9.檢查冰箱制冰機(jī)熱水器 10.檢查人員服儀及精神狀況11.補包廂備品 12.清

18、點備用金13.班前檢查 14.請領(lǐng)區(qū)域所需物品15.開啟樓面電源 電腦 16.檢查發(fā)票17.檢查消防設(shè)施是否正常 18.清點交接物品 19.清點人員到崗時間 21檢查外圍環(huán)境資產(chǎn)設(shè)備22.清點出清工具 24請領(lǐng)相關(guān)帳單 收據(jù)25與接待聯(lián)系可帶包廂二.營運中1.掌握各崗位作業(yè)情況*外場*前臺*銷售2.與其他工作崗位的聯(lián)系*主接*接待 *柜臺*其他區(qū)域*巡回干部三.交接時*交接本*區(qū)域人力*買單情況*資產(chǎn)及設(shè)備*售賣金額*酒類庫存*工作進(jìn)度*特殊事項四.關(guān)場時1.檢查包廂設(shè)備 資產(chǎn)及機(jī)具2.安排包廂及外圍的總清工作并檢視3.確認(rèn)柜臺結(jié)帳及副吧點酒是否正確4.檢查柜臺及副吧的環(huán)境整潔5.回報營運主副

19、主管安排人員露面6.查有無顧客或人員帶留7.將無線對講機(jī)及遙控器撤回主控室8.關(guān)閉樓層電源電腦水電管制第五節(jié) 基層干部領(lǐng)導(dǎo)能力的訓(xùn)練 員工正確的服務(wù)理念 首先，我們要了解一下我們這個行業(yè)的特性，服務(wù)業(yè)：無形的。生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，主要依賴于人的力量。其他行業(yè)如制造業(yè)：有形的生產(chǎn)某種商品后販賣消費。主要依賴機(jī)械設(shè)備，有形的東西，品質(zhì)不良可替換，無形的東西。不良的服務(wù)導(dǎo)致客人的流失。 從事服務(wù)行業(yè)的人與其他行業(yè)的工作人員有很多的不同之處。辟如：工作中可直接得到上司的先贊賞，升遷的機(jī)會多；工作中獲得很很多的專業(yè)知識，增加個人的生活品位；工作于在今這個舞臺；易結(jié)交朋友；有助于人際關(guān)系的建立。當(dāng)然，服務(wù)

20、業(yè)中人員素質(zhì)參差不齊，員工流動量大，也是一個行業(yè)的不足之處。作為我們每一位公司的員工，如何提高自身的服務(wù)理念，是目前我們公司對每位員工最基的要求。想成為一個好的服務(wù)生。一定要具備以下幾點方能達(dá)成： 1、要有決對的服從性 2、要喜歡去幫助加別人 3、觀察呼要敏銳 4、要具有親和力 5、要有耐性 6、情緒收放自如反之，無法舉一反三、措辭不佳、沒有耐性、不喜歡幫助別人、不知道該怎么做的人，他不會成為一個合格的服務(wù)人員。要想提高自身的服務(wù)理念，最重要有是要有心理建設(shè)： A、最重要的是客人，而不是老板 B、服務(wù)對應(yīng)以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。 C、只要是一起服務(wù)人員，不分直接間接都很重要。 D、

21、每一位員工都是公司的主人。 E、尊重每一位客人的獨特性。 F、一切想在客人之前 G、絕不輕易說不。其次，服務(wù)儀容、敬業(yè)的表現(xiàn)；專業(yè)知識的表現(xiàn)；整體環(huán)境的表現(xiàn)等一系列全方位的服務(wù)禮儀。最后，要談到儀態(tài)要求的重點了。因為每一位員工都不得代表著公司的形象，你的一言一行，直接會影響到對客人的感覺，透由你們，消費者會從中判斷一個公司的好與不好。當(dāng)然，也會影響到客人下次來消費的欲望。如何注重自已的儀態(tài)呢？腦：A、反應(yīng)靈敏B、記住每批消費客人C、平等對待客人。手：A、不可用手觸摸頭或臉或置于袋中B、隨進(jìn)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人C、隨進(jìn)清除垃圾。D、站姿時，雙手自然下垂，虎口交叉。視：A、和客人交談時要正視客人

22、的視現(xiàn)B、服務(wù)時不可擋住客人的視線。C、隨時站立在有利的位置，用眼睛注意客人的動向。行：A、不可從兩人中穿過，切勿太充忙或過緩。B、行進(jìn)中抬頭正視。C、如與客人相對而行，應(yīng)避讓一邊側(cè)身，面帶微笑，讓客人先 行。通過時說辭：“您好！”D、帶領(lǐng)客人時，保持最方便的位置，速度不可過快或慢。立：A、站立時要有精神，勿三七步；B、不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺；C、站立的位置應(yīng)在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域；言：A、服務(wù)用語要禮貌，并且得體；B、不可打斷客人談話，插話要先道歉得到允許；C、避免聆聽客人閑聊，影響正常工作；干部應(yīng)有條件一干部應(yīng)具備之正確工作心態(tài)1 身為干部就是要解決問題，問題就是機(jī)會，不是制造問題者。2 以身

23、作則，嚴(yán)守干部工作倫理和紀(jì)律，差勤正常。3 追求卓越的欲望，本職能力提升4 敬業(yè)精神（放棄個人休息時間）。二 工作士氣之提升1了解員工，與員工約談。2工作中觀察員工三具備協(xié)商能力1 盡可能讓部屬自由發(fā)表意見。2 約定保守秘密。3 幫助部屬做分析。4 告訴自己的經(jīng)驗，但不能強迫部屬接受。四 稱贊、指責(zé)都要清楚明白1 讓人員建立正確是非觀念及標(biāo)準(zhǔn)。2 樹立威信。五學(xué)會溝通1）傾聽，少說話。2）培養(yǎng)相互信任度。六觀察力、細(xì)心度之提升七執(zhí)行力、落實度之提升八高度的責(zé)任心，不推委，不卸責(zé)，盡職盡責(zé)PS、干部考核內(nèi)容讓儲干了解標(biāo)準(zhǔn)與評價靠量點！D、互相交待公事，一定要低調(diào)；E、使用普通話F、服務(wù)中要善用關(guān)

24、懷、體貼、贊美的詞語G、善用使用應(yīng)對說辭；有了這些規(guī)范的理念，我相信每一位員工都能成為一個合格的員工。而且，每位員工從中還能受到更多的啟發(fā)。員工有了好的服務(wù)理念，就會帶動公司前進(jìn)的步伐，讓本公司在本市中永創(chuàng)佳績。干部工作范疇一.協(xié)助指導(dǎo)新近同仁1.擔(dān)任新進(jìn)同任的小老師,扮演實作部分的指導(dǎo)員2.以理念做溝通,而非意志做溝通,將工作經(jīng)驗傳承給新進(jìn)同任二.代理基層干部職責(zé)1.自我要求提升本身之工作職能并有效規(guī)劃樓面的工作事務(wù)2.配合店內(nèi)宣達(dá)外場作業(yè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助上級做好指導(dǎo)與督導(dǎo)工作3.著重人性的管理,給予工作上一定的挑戰(zhàn)性三.協(xié)助掌握營運狀況1.針對樓面各崗位工作同仁,有盡指導(dǎo)協(xié)助之義務(wù)2.協(xié)助各

25、項物品之維護(hù)保管,避免不必要的耗損跟浪費3.協(xié)助組長各項事物的推動與執(zhí)行四.工作氣氛的朔造1.拋開人情包袱,培養(yǎng)良好的工作關(guān)系2.以身作則,做好個人之情緒管理,營造友善,尊重氣氛3.協(xié)助樓面管理不足之處,以工作默契促進(jìn)團(tuán)隊合作五.協(xié)助處理顧客意見1.主動了解顧客反應(yīng)之狀況及其原因2.若能及時處理則先處理并回報上級3.未經(jīng)過指示則先安撫顧客情緒再回報上級取得處理辦法4.盡可能不擅自處理,以免影響顧客權(quán)益和損及公司利益 干部觀念教肓一。做為干部的基本條件1、在任何情況都不說：“我辦不到”、“看來有困難”類似令人喪氣的話。2、在營運現(xiàn)場必須保持警惕飽滿大工作熱情和充沛的精力。3、對每位人員的優(yōu)缺點都

26、能給予肯定或懲罰。4、令不出則已、出則有始有終。5、不可自大，不可出爾反爾。6、盡可能發(fā)揮下屬的長處。7、要做到事事身先士卒，艱苦的工作必須沖鋒在前。二、調(diào)動人員的積極性1、讓人員承擔(dān)其夠全力發(fā)揮的工作。2、讓人員承擔(dān)符合其興趣及長處的工作3、讓人員擁有個人的奮斗目標(biāo)。4、讓人員得到其應(yīng)得到的榮譽和獎勵。5、讓人員明白競爭是在公平的前提下展開的。三、怎樣做一個好的干部1、能夠秉公辦事不徇私情，做到公平、公正、公開。2、有發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。3、能將下屬的長處有機(jī)的結(jié)合起來遠(yuǎn)勝于自已個人的能力。4、能夠做有許諾就要兌現(xiàn)。5、能夠與下屬同甘共苦。6、能夠簡潔明了地表述工作要點和目的7、能夠以身

27、作則，要求他人做到規(guī)矩，自已先能做到。8、要有開拓的能力和超前的意識。9、能夠苦心營造良好的工作環(huán)境。10、夠很好的完成上級安排的工作和任務(wù)。四、褒斥下屬的要領(lǐng)1、對下屬那些有益于完成任務(wù)的自我顯示，給予充分的認(rèn)定。2、褒斥下屬不可言過其實。3、表揚下屬的場合中旁人越多越好。4、批評下屬的時間應(yīng)盡右能縮短。5、不論是褒獎還是斥罰下屬都應(yīng)不卑不亢. 干部在基本要求及禁忌企業(yè)干部或主管，既管事又管人?！皫恕笔亲罹咛魬?zhàn)性的，帶人技巧的優(yōu)劣，也會毫不留情地反映在干部績效上，談到帶人，掐得太緊，怕底下職員反彈，消極抵抗，遇于放任，又怕在家如脫韁野馬，不受拘束，無法掌握，松緊之間的拿捏，是一門高深的學(xué)問

28、。 一個領(lǐng)導(dǎo)者，必須能貼近職員的心，了解下屬的真正感受與想法，并能隨進(jìn)與下屬站在同一陣線。唯有如此，才能營運一個和諧團(tuán)對結(jié)的站斗團(tuán)隊。 許多企業(yè)相當(dāng)重年資，往往容易形成“下屬領(lǐng)導(dǎo)上司”或“保守領(lǐng)導(dǎo)開創(chuàng)”等等不合理的現(xiàn)象。職場有一定的倫理，“經(jīng)驗”與“能務(wù)”上同等重要的“資深”領(lǐng)導(dǎo)“資淺”并不可議，怕的是“資深”干部倚老賣老自以為是地遏殺底下的職員的活力與創(chuàng)意。要記住：“領(lǐng)導(dǎo)者可以沒有頂尖的聰明才智，但絕對不能沒有識人之明，要能知人善任，挖掘每一個下屬和專長與潛力。”以下是營運干部一些具備的基本要求。一、以身作則一個企業(yè)干部如果是嚴(yán)以律人（下屬）寬以待已的話底職員一定不會心悅誠服。干部權(quán)威下，也

29、許大家不吭聲，但卻帶不到直屬和心，這正是所謂的表面增靜，暗潮洶涌。做為一個優(yōu)秀的干部要帶頭以身作則，嚴(yán)于律已，下屬就算不認(rèn)同干部的領(lǐng)導(dǎo)方式，但也不敢致于產(chǎn)生太大的抗拒心理舉例：刮胡子 a、 將心比心“帶人重在帶心”這是千古不變大道理，也就就是說帶人要將心比心。干部要能貼近下屬的心，了解人員真正的想法與需要。干部不能一板一眼的毫無彈性，要能容許人員犯錯，也要能接受人員的合理瑕疵，畢竟，人是列法十全十美不犯錯誤的，絕對不可以超高標(biāo)準(zhǔn)的去檢驗/要求職員。要有一個尋序漸進(jìn)的過程。記?。毫闳秉c的主管，千萬別期待有零缺點的職員。否則，每個職員在戒慎的環(huán)境中工作，會沒有笑容，也就沒有績效。b、 堅守原則 主

30、管人員要能分清（彈性）與（原則）的區(qū)分。無傷大局的?；蚩蓮椥蕴幚?。原則性的事務(wù)就要堅持，不能牽就現(xiàn)實，屈服于壓力而失去原則。堅守原則要有一致性，不能此一時彼一時，更不能因人因事而有不同對待。記住：領(lǐng)導(dǎo)最忌諱的是：制訂規(guī)定的人（干部），成為破壞原則的人。c、 支援后盾 俗話說：“水能載舟，也能覆舟”一個企業(yè)來說員工就好比水，干部就好比舟，作為一個干部來說，要能在人員需要你的時候，要挺身而出，幫助其解決問題，要讓員工有一個安定的心。d、 賞罰分明 賞罰分明是發(fā)揮團(tuán)隊力量的基本要求。做賞罰分明，便無法督促員工自已謹(jǐn)向行事，避免犯下不應(yīng)犯的錯誤；另一方面軍也沒辦法激勵人員主動積極，勇于任事的責(zé)任心和辦

31、事態(tài)度。“揚小善，揚小惡”更可激發(fā)員工向上心。e、 凝聚向心力 所謂”一樣的米養(yǎng)百樣大人“人是自我的個性動物。每個員工的想法和認(rèn)知會有相當(dāng)大的差異。身為主管必須能以自已為中心來凝聚所有員工的向心力，如此才能發(fā)揮團(tuán)隊精神，如發(fā)揮團(tuán)隊的站斗力。凝聚向心力的最好方法是建立大家的共同的愿景，有了共同的愿景，大家才能同心協(xié)力地朝目標(biāo)邁進(jìn)。做為一個優(yōu)秀的干部，要了解每個員工的專長和個性，適性的分配任務(wù)給適當(dāng)?shù)娜?。如此和能期待有較好的工作品質(zhì)，也不至于延誤工作時限。干部只做到知人善任是不夠的。更要能以覺員工的潛能，給于機(jī)會訓(xùn)練，才能培養(yǎng)員工的工作自成智能。所謂兵不在多而在精，培養(yǎng)更多能獨當(dāng)一面的員工，便可輕

32、松的迎接任何挑戰(zhàn)。干部的七大禁忌1、 爭功諉遇： 干部要有擔(dān)當(dāng)，勇于承擔(dān)部門及下屬成敗的責(zé)任。最忌諱的是，有功身上攬，有過只會推諉給底下員工，爭功諉過的干部，必于員工所不恥唾棄，更別奢望員工能為自已賣命了。身為干部，除應(yīng)做到不爭功諉過外，更應(yīng)敞開胸懷，把功勞給底下人員，以激勵員工更加努力貢緞。2、 吝于鼓勵： 人是需要鼓勵的，適度的贊美是員工的興奮劑，干部如果能多多鼓勵員工，可以發(fā)現(xiàn)員工工作的情緒更加亢奮。工作效率會更好。吝于鼓勵員工的干部，上很難期待員工一天比一天做得更好的。3、 沒有擔(dān)當(dāng)： 做為干部如果在內(nèi)高高在上，對外遇事了沒有擔(dān)當(dāng)，不敢出面與人談判溝通。這種在家一條龍出外一條蟲的干部，

33、一定會被底下員工瞧不起。家有這種干部，底下員工便易選擇明哲保身的處事態(tài)度，凡事唯唯諾諾，不敢有擔(dān)當(dāng)?shù)厝魏螞Q定，分勢必形成一股互相推諉的習(xí)性。4、 扼殺創(chuàng)意： 干部最忌諱聽不進(jìn)去人員的意見，要的是書記官式的屬下，只要底下人員工的意見，不要開始會便高談闊論，讓底下員工不敢有不同意見。對員工有意見應(yīng)正面談判，員工才會愿意表達(dá)自已的豐想法。五、轉(zhuǎn)嫁壓力： 中國人所說的“上司管下司，鋤頭管簸箕”一個干部如果只知一味的將上級的壓力一股腦轉(zhuǎn)嫁壓給底下的員工，底下人員是敢怒不敢言，也不可能竭誠盡力地執(zhí)行工作，自然不可能交出漂亮的成績單了。六、假公濟(jì)私： 許多干總喜歡差遣員工替自已跑腿，底下人員一有疏忽，便嚴(yán)辭

34、責(zé)罵。其實，底下員工并不會排斥為主管服務(wù)，但主管本身的態(tài)度究竟是“拜托幫忙”或“理所當(dāng)然”會讓員工心理感受大不同。一、 口是心非：干部最忌諱的是“說一套，做一套”。干部無法心口如一，底下員工定是上有政策下有對策，以“聽一套，做一套”回應(yīng)，其實，開成布是最好的領(lǐng)導(dǎo)政策，干部部屬間都能充分，毫不隱瞞的溝通，讓彼此的真正想法可以正確的傳熏。主管口是心非，說一套，做一套，便無法嬴得下屬的依賴與支持，定會影響團(tuán)隊?wèi)?zhàn)力的發(fā)揮。 中堅干部易犯的錯誤1、 “中堅”的含義與職責(zé)1、中堅的定輔導(dǎo)上級主管把命令傳達(dá)下屬，并在下屬執(zhí)行過程加以督核并幫助的一群人。2、中緊的職責(zé)督核 幫助 創(chuàng)新 例舉：圓規(guī)的啟示。2、

35、案例分析 紅臉分析：（一）、沖突的特征：（1）雙方性的（2）立場不同（3）語言行動對抗（二）、沖突的解決（1）止火戒怒（2）尋找共同點（3）溝通方式的改變（4）放下身段三、溝通的技巧與物質(zhì) 1）溝通不僅僅是說給大家聽 2）溝通不僅僅是聽別人說 3）溝通也是建立關(guān)系 4）溝通是意見交流 5）溝通是通雙方之情 6）溝通是為了達(dá)成共識 案例分析二忙1、 水杯的啟示：干部善于安排及工作，要做到時間的主人，工作要分輕，重，緩，急，2、 時間的特征（1）無法調(diào)整（2）無法積累（3）無法取代（4）無法失而復(fù)得3、 工作的管理技巧。要懂得安排工作，要有 輕、重、緩、急、之分，要有合理在安排工作圖例： 重 緩

36、急 輕4、 工作陷阱：1、 想一想你的生活中哪些事非做不可，而不是考慮能完成多少事，狠心惕除不必要的活動。2、 了解自已的生理時鐘，并不像真正的時有序，找出精神最好的時間從事較困難的工作。3、 留一點時間在每一件工作之間，否則容易引起緊張，工作效率也會大為降低。4、 慢慢來，別老是匆匆忙忙，問自已“為什么要如此緊張？慢下來會有大事嗎？”要懂得分辨必要的緊張與慌張。案例三四處碰壁 （理論上的工作壓力） （現(xiàn)實中的工作壓力）3、 如何有效預(yù)防“四心”“三力”原則（1） 四心：責(zé)任心 信心、進(jìn)取心、將心比心、 （2）三力：反應(yīng)心、洞察力、處理問題的能力。如何面對干部的缺失目的：·改掉自身的

37、工作缺失·怎樣做好一個好干部·如何扮好一個承上啟下的角色·怎樣與有缺失的干部成為工作上的好搭擋。1、 干部常犯的毛病 1、主觀意識太強（干部的禁忌） 對于某個觀念，某個單位，機(jī)構(gòu)或個人在其獨到的主觀. 2、一重視人際關(guān)系的干部 做事采取單向式，對自已的專長與專業(yè)看得過于重要，對于其他單們式個人的需求缺乏了解的熱誠。 3、沒有肩膀的干部、 處理事情上比較保存守，盡可能避免危險期。只求能應(yīng)付就好。 4、好大喜功的干部 處理事情，急開車近利，不擇手段。 5、表達(dá)能力欠佳的干部 發(fā)表時，語意不明，缺乏主觀。 6、吹毛求疵的干部 對待某一件小事，過堅持已見。2、 以常碰到總

38、是的解決方法案例例舉：案例一：如何處理新舊員工之間的問題 新人流動 前陣子，你的部門新進(jìn)六位員工，卻在最近頻頻離職最久的出只不過待了兩個多月，目前已有位離職，離職前夕，你都有與他們談過，其中有兩位對離職之原因較近，他們表示部六內(nèi)死氣沉沉。新人不便沒有受照顧，某些老員工還喜歡倚老賣老，欺壓新人，同事間各自為政，你懷疑中資深人員甲所引起的。此時，你應(yīng)該：A、找甲了解原因B、個別與員工約談最近新人流動的事情C、召開會議檢討缺失，并設(shè)法探求老員工的看法D、與仍在職之新人約談，了解他們的工作情況。矢口否認(rèn)假如你確信新人流動是由于甲對人態(tài)度導(dǎo)致，于是你找甲談?wù)?。不料，甲矢口否認(rèn)，更指責(zé)這新人眼高手低，好高

39、騖遠(yuǎn)，此時，完全應(yīng)該如何？A、 看來事情并不單純，再向其他同仁查證B、 要求甲改善對新人的態(tài)度C、 雙方都有錯，走者走矣，一切到此結(jié)束。D、 加強對仍在啊之新人的督導(dǎo)。真正原因新人頻頻離啊的事情，你的上司已知悉并十分關(guān)切，找你問個究竟，語氣之中似乎有責(zé)怪你的領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)之意，此時你應(yīng)如何回答：A、 表示是你的疏忽，以致新舊同仁之間相處有些問題，正設(shè)法改進(jìn)中B、 告訴上司，新人覺得薪資不合理才是真正的原因，建議反映給人事單位檢計C、 承認(rèn)這批新人用人不慎，保證下次不會發(fā)生D、 表示是甲方不知引導(dǎo)新人所致。案例二：如何處理個性剛烈的部屬以牙還牙 甲氣及敗壞地向你抱怨，有人存心拿來他的一些工具，他希望你

40、能徹底辦理，在激動的情緒下，他并揚言，如果你無法徹底查清楚，他也將如法炮制。你會：A、 尋問甲，是否與何人最近有摩擦，過節(jié)所致B、 請甲提出具休證據(jù)否則不可亂說C、 尋問甲遺失工具的過程，并勸他以牙還牙D、 傾聽，且私下進(jìn)行觀察.凸顯個性其實，甲并未遺失什么工具，他只是借這種機(jī)會，凸顯自已，剛烈的個性，不容受別人欺侮的立場罷了，你決定找甲聊聊，以期望能改變他這種借故題發(fā)揮的壞習(xí)，你應(yīng)該先：a、 建議他，有關(guān)工具的妥善保管的作法b、 尋問他為代號要制造工具假遺失的事件c、 希望他改掉這個壞習(xí)性，否則對自已事業(yè)發(fā)展不利d、 尋問他一些小時候被人欺侮的難忘事件。將他調(diào)節(jié)乙為甲韻鬧之事，向你大表不滿，

41、他表示：大家都快受不了甲的為人處事！并建議你，以免再制造無的放矢的事端，此時，你應(yīng)如何答復(fù)：A、向乙表示，你了解由于甲之事，讓他覺得不愉快的感受B、向乙保證，決不會再有下次情況發(fā)生C、向乙解釋，遲早會調(diào)走甲，但時機(jī)未到，請他多容忍D、向乙要求，不應(yīng)只看缺點，多看甲的優(yōu)點才對 案例三： 打小報告 甲向你打報告，告訴你件事情與你的利益有關(guān)，他說：乙企圖離間你及其職員，其證據(jù)確鑿，此時，你應(yīng)該：A、 告訴甲，他不該道人長短，但私下你要觀察著件事B、 告訴甲，他不該道人長短，但之后，你私下詢問乙有關(guān)著方面的情形C、 提醒他，對自己言行要當(dāng)心D、 問他是否知道，有人正散播與他自己餓關(guān)的謠言。強烈反擊 由

42、于你錯把乙當(dāng)作離間的人，所以的與他討論時，他表現(xiàn)得非常不高興，而采取一種攻擊性姿態(tài)，譴責(zé)你強加罪名給他，你應(yīng)該：a、 把甲叫過來，讓他與乙當(dāng)面隊質(zhì)b、 為你的行為而向他道歉c、 建議乙，不妨找甲了解來龍去脈d、 尋問乙，有關(guān)他最近與乙相處的情形。案例四：如何處理部屬的過失行為 重大過關(guān) 甲是一位物料干部，因一時疏忽未發(fā)現(xiàn)過期物品，至使公司蒙受損失，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的錯誤時，你應(yīng)該：1、 與他約談，以使甲了解自己該負(fù)的賠償責(zé)任2、 當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的錯誤3、 與他約談，以查明其錯誤的原因4、 與他約談，分析甲這項錯誤對于你所造成的不影響 屢勸不聽 甲屢勸錯誤，你百般的勸導(dǎo)總是無效，所以

43、，你決定約甲談?wù)劊銘?yīng)該：A、 與甲攤牌，將問題說清楚B、 開始時，舉些以往的列子，暗示甲應(yīng)如何處理才是正確的C、 開始先贊美他，是使他能方松心情，再將話題引入正題D、 開始時，展現(xiàn)他以前錯誤累累的記錄，令他無法解釋 對癥下藥 你與甲約談的目的之一是想知道餓關(guān)他的屢次犯錯的真正原因，但很不幸，你一無所獲，可是，你仍然須對他的總是有所解決，你應(yīng)該：A、給甲一個嚴(yán)重的警告，并指出他的后果B、讓甲知道，如果再屢次犯錯下去，他們會因失而減少升遷發(fā)展的機(jī)會C、你與甲共同發(fā)展一套管制或提高其績效的計劃D、調(diào)整甲的工作，以避免再發(fā)生錯誤.案例五：如何贊美部屬好的工作表現(xiàn) 贊美部屬 乙最近工作上的表現(xiàn)，貢獻(xiàn)很

44、多，你想贊美他，你最好是：A、寫封贊美的短簡將之貼在布搞欄上B、寫封贊賞的短簡致乙本人C、等這星期職員會議上，再給予表揚D、把乙叫到辦公室來，親自嘉獎其表現(xiàn) 挑撥離間 假定甲非常不滿意你處理他所謂抱怨，而挑撥乙誘使他一同反抗你，你最好的行動是： A、不管他B、叫甲進(jìn)來，給他一個嚴(yán)重的警告C、把甲與乙都叫、來談D、給乙忠告，勸他不要與甲為伍 3、 相互間成為最佳拍擋的建議：·尊重他·欣賞他·不要因他有缺而看不起他·你愿意把事情交辦他4、 如何更好地發(fā)揮自身的工作能力1、帶動整個團(tuán)體沖向目標(biāo)2、帶人要帶到心（高高在上）3、要多會鼓勵部屬4、帶人要有耐心多溝通

45、5、建立彼此的信任度6、有效處理與上司的工作風(fēng)格7、了解上司的工作作風(fēng)8、尋求適合的互動方式9、把握機(jī)會了解上司想法10、不要讓小事糾纏你的上司面對人員提辭如何處理教學(xué)目標(biāo)：通過本次課程使干部更能夠：1、 對員工更多地關(guān)心、了解2、 掌握正確的處理問題技巧3、 能夠以專業(yè)的角度去對待人員離職的問題 1、 離職的原因分析 1、內(nèi)部因素 A、對工作的滿意程度 B、對工作環(huán)境滿意程度 C、工作倦怠影響到工作意愿 D、工作的挑戰(zhàn) E、工作的成就感 F、個人價值體系和管理階層價值體系之間的差異 G、升遷制度、考核制度、福利措施等。 2、外部因素 A、外面的工作機(jī)會 B、社會風(fēng)氣 C、員工的經(jīng)濟(jì)條件 D、

46、家庭因素E、交通問題3員工的四大類型 A、跳槽型 B、消極型 C、積極行動 D、長留型 4、離職前最常見的癥狀 A、差勤不良（請假，遲到、早退） B、刻意回避主管 C、工作情緒低落 D、公司活動與率降低2、 傾聽的技巧有時讓別人把心里話說出來，對他來說就很滿足了A、話盡量少B、關(guān)注的眼神C、適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)D、語調(diào)稍放低E、安撫F、身體前傾G、之間的距離3、 面談的技巧 A、請他對上一期的表現(xiàn)自己評估 B、以肯定的口氣加以認(rèn)可 C、詢問他還可以做支更好的地方 D、針對善的重點探求他的看法 E、提出建議的協(xié)助，造成彼此的協(xié)議 F、雙方約定繼續(xù)檢計的行動4、 針對內(nèi)部因素 A、先進(jìn)行客觀存在撫動作 B、

47、以自身的經(jīng)驗去引導(dǎo)他 C、自身不具備消除這些人員提出的內(nèi)部因素，故不宜作承諾 D、不宜強留 E、事后總結(jié)這些內(nèi)部因素，及時匯報 F、工作環(huán)境問題，可建議采用工作調(diào)派解決5、 針對外部因素 A、站在朋友的立場，以客觀的角度為他分析 B、提醒：挖走你的人，只看好你的優(yōu)點，而缺點是看不到的，能以優(yōu)厚的條件挖你，也一定希望能盡快做出漂亮的成績（壓力太大） C、以自身的經(jīng)驗、經(jīng)歷于經(jīng)引導(dǎo)處理人員提辭的原則“不誤人子弟” A、無發(fā)展前途的：通過平時的了解、觀察，發(fā)覺不適應(yīng)公司的發(fā)展，不宜強留。 B、是大材、值得留用而留不住的： 祝福他順利，與他保持良好的關(guān)系、聯(lián)絡(luò) 保持合作關(guān)系，不要成為競爭敵人 告訴他，

48、不要挖角 平時多培養(yǎng)后續(xù)接班人6、 結(jié)論 通過了解人員離職原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時推出措施留住現(xiàn)有人才，圓部屬的夢： A、給他創(chuàng)造機(jī)會； B、不吝贊美； C、有計劃的栽培； D、予以挑戰(zhàn)性的工作； E、勾繪企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖；作為干部平時對人員多加關(guān)心，以安其心，以“誠”“愛”待人： A、恩施不圖報 B、信守承諾 C、寬恕之心 D、疑人不用，用人不疑 E、對部屬做貢獻(xiàn) 第六節(jié)、基層干部特殊狀況處理原則一 設(shè)備故障1 先行簡易修理2 請相關(guān)干部立即處理3 若短時間不能修復(fù)則為顧客轉(zhuǎn)包 二 臨檢1 先行告之顧客 警政單位臨檢并請顧客做好相關(guān)配合事項2 請副主管以上干部隨同臨檢3 待警調(diào)人員離開后進(jìn)入包

49、廂向顧客至歉三 顧客發(fā)生沖突1 事前注意事項*通知主副主管*疏散顧客引導(dǎo)顧客改道*撤資產(chǎn)*撤員工2 事后注意事項*檢查資產(chǎn)*安撫顧客*安撫員工*恢復(fù)管理四 停電1 產(chǎn)生停電的原因：*限電：分區(qū)限電 需告之顧客*跳電：大樓短暫停電（30分鐘內(nèi)）買單時應(yīng)扣除停電時間*特殊狀況：不名原因停電 適用停電折扣辦法2 外場作業(yè)：*適時調(diào)配人員立即安撫顧客 并告之顧客停電狀況*留意樓面顧客動態(tài) 避免發(fā)生意外五 地震 火災(zāi)1 立即成立消自隊任務(wù)編組與執(zhí)行任務(wù)總指揮：掌握調(diào)度人員疏散及清點人員有無確實離開火場副指揮：指揮該區(qū)域人員執(zhí)行任務(wù),立即切斷電源及空調(diào)消防班：迅速報警并使用廣播重復(fù)發(fā)音引導(dǎo)顧客往安全地方疏

50、散救護(hù)班：將受傷顧客立即帶至空氣流通之處并視情況做簡單救護(hù)或送醫(yī)院急救防護(hù)班：維護(hù)秩序并協(xié)助四周警戒 防止顧客搭乘電梯進(jìn)入火場避難指導(dǎo)班：疏導(dǎo)每間包房及化裝室之顧客迅速從安全出口逃生2 總指揮得依當(dāng)時狀況下達(dá)命令,指揮所有員工執(zhí)行任務(wù).六 有效處理顧客抱怨一 引起顧客不滿的原因1 消費過程中沒有受尊重的消費感覺2 找借口推卸責(zé)任3 采防衛(wèi)態(tài)度與顧客爭論4 影響顧客消費情緒5 不理會顧客所提出意見6 使顧客有消費負(fù)擔(dān)的感覺二 處理顧客抱怨應(yīng)有心態(tài)1 視抱怨為忠實的反映2 提供顧客申述管道3 了解顧客抱怨的原因4 妥善安撫讓顧客問題獲得解決5 追蹤后續(xù)處理情形三 顧客抱怨處理原則1 耐心多一點2

51、動作快一點3 態(tài)度好一點4 補償多一點5 層次高一點 第七節(jié)、基層干部掌握的相關(guān)技能 人員管理策略 現(xiàn)代社會的競爭是人的競爭，誰最大限度地控制了人誰就擁有了無敵的制勝法寶。你想把各式各樣的能人凝聚在自己的周圍，讓他們?yōu)槟阖暙I(xiàn)聰明才智嗎？你豐收做到令行禁止并且使人心服口服嗎？你想花最少代價換取最大的效益嗎？這一切，都離不開“勞心”，與人打交道是一件勞神費力的工作，更何況位居他人之上，治人用人管人呢。管人靠攻心，做一個有人情味的上司，需要的是親切、隨和和善解人意，需要了解人心，關(guān)注人的需求欲望。管人靠智慧，個人微不足道，但溝通心靈，凝聚起個人力量，就能激發(fā)人的向心力和抱團(tuán)意識，一個忠誠的奮發(fā)向上的團(tuán)體是堅不可摧。那么，怎么樣管人呢？一、主管如何影響下屬所謂：“善于領(lǐng)導(dǎo)別人”就是指具有高度的領(lǐng)導(dǎo)才能，