上海大眾iCrEAM客戶模塊用戶手冊-VW

1、 上海大眾經(jīng)銷商智能管理平臺 上海大眾智能經(jīng)銷商管理平臺客戶管理(VW)上海大眾ASMP項目組文檔位置這是一個在線文檔的打印件。硬拷貝只在打印當天有效。如果對本文檔有疑問，請與作者聯(lián)系。修改歷史本版日期:2012-09-17下一版本日期改版號改版日期修改總結(jié)修改紀錄審批本文檔需要如下批示。簽名的審批表格由項目組存檔。SVW項目經(jīng)理姓名SVW Project Manager簽名(Signature)日期(Date)用友信息科技(上海)有限公司yonyou 項目經(jīng)理yonyou Project Manager簽名(Signature)日期(Date)分發(fā)本文檔已被分發(fā)到如下人員姓名職務目錄1目標3

2、2模塊概述42.1流程圖42.2系統(tǒng)主要功能63系統(tǒng)登錄73.1登陸系統(tǒng)74抱怨投訴處理84.1抱怨登記（一級抱怨）84.2抱怨登記（五級抱怨）104.3抱怨轉(zhuǎn)出流程（1）164.4抱怨轉(zhuǎn)出流程（2）185.車險服務（保險投保）225.1保險投保流程（1）225.2保險投保流程（2）276.服務活動管理296.1服務活動管理297.客戶關(guān)愛管理327.1客戶關(guān)愛流程（1）327.2客戶關(guān)愛流程（2）357.3客戶關(guān)愛流程（3）387.4客戶關(guān)愛流程（4）438經(jīng)銷商會員管理468.1會員管理流程（1）468.2會員管理流程（2）498.3會員管理流程（3）528.4會員管理流程（4）608.5

3、會員管理流程（5）628.6會員管理流程（6）668.7會員管理流程（7）701 目標為了能更好的服務于經(jīng)銷商使用上海大眾iCrEAM經(jīng)銷商管理系統(tǒng)指定的客戶模塊用戶手冊2 模塊概述2.1 流程圖下圖為客戶關(guān)愛流程圖 模塊架構(gòu)圖下圖為客戶抱怨流程圖 下圖為會員模塊流程圖2.2 系統(tǒng)主要功能車主車輛管理功能模塊車主車輛管理實現(xiàn)多人對多車的功能，即車主可以對應多輛車，車主可對應多個聯(lián)系人，車輛可對應多個送修人，并支持過戶等操作車主更名VIN更改與合并車牌號更改與合并客戶標簽模塊客戶標簽管理根椐客戶的特性和客戶在業(yè)務發(fā)生環(huán)節(jié)行為數(shù)值和等級變化從而來確定客戶的系統(tǒng)等級和經(jīng)銷商等級?？蛻魳撕灪偷燃壴谙到y(tǒng)

4、所有對應客戶篩選環(huán)節(jié)都會得到應用?？蛻艉Y選設置客戶關(guān)愛模塊問卷制作該功能用于定義回訪問卷，包括問卷、關(guān)聯(lián)問題及答案組回訪原因定義該功能用于定義回訪的原因，包括回訪類型、回訪原因代碼、回訪原因名稱、備注。短信制作該功能用于定義短信模板，包括：短信類別、短信模板名稱、短信模板內(nèi)容。任務執(zhí)行標準定義該功能用于定義關(guān)愛項目對應的關(guān)愛計劃，關(guān)愛計劃關(guān)聯(lián)提醒/回訪關(guān)愛模板，制定關(guān)愛計劃對應的綜合評述及任務執(zhí)行人員。人員分配該功能用于定義任務的分配人員。自動任務分派該功能用于查看已經(jīng)生成的客戶關(guān)愛計劃，可手動制定關(guān)愛計劃，對安排且未執(zhí)行的回訪計劃進行查詢、修改、刪除等操作。手工任務分派該功能用于手動分配關(guān)愛

5、任務。關(guān)愛登記該功能用于關(guān)愛任務執(zhí)行登記。關(guān)愛批量登記該功能用于對關(guān)愛任務進行批量處理并對關(guān)愛任務查詢。關(guān)愛任務查詢該功能用于查看各個任務的處理進度，包括任務的計劃數(shù)、完成數(shù)、跟蹤數(shù)、未跟蹤數(shù)。關(guān)愛明細查詢該功能用于查詢關(guān)愛的結(jié)果，包括關(guān)愛員、綜合評述、聯(lián)系說明等信息。抱怨投訴模塊功能抱怨基礎(chǔ)參數(shù)設置該功能用于設定抱怨基礎(chǔ)參數(shù)，為抱怨業(yè)務提供數(shù)據(jù)來源。抱怨登記該功能用于登記客戶抱怨信息抱怨分配該功能用于將已受理的抱怨單分配給相關(guān)人員處理。抱怨處理該功能用于記錄抱怨調(diào)查和客戶安撫工作的過程。關(guān)單判因該功能用于記錄抱怨的責任劃分和處理意見。抱怨審核該功能用于管理人員審核已關(guān)閉的抱怨單。抱怨復訪該功

6、能用于復訪抱怨者，調(diào)查處理結(jié)果。抱怨轉(zhuǎn)出該功能用于將客戶的抱怨單轉(zhuǎn)出給其他業(yè)務環(huán)節(jié)的分配人處理。抱怨明細查詢此菜單用于查看所有的抱怨單。經(jīng)銷商會員模塊會員申請會員管理中所述功能都適用于VW的本地會員功能，SKODA保留車友會功能不變化，所有與經(jīng)銷商系統(tǒng)的交互用接口交互的方式實現(xiàn)。VW會員卡的車主車輛信息來自于客戶管理；會員卡內(nèi)含有1種貨幣等價物：積分。積分自動贈送渠道有7種：初始積分，預約，回訪成功，愛車講堂，維修結(jié)算，銷售車輛和購買車險；積分使用渠道有2種：抵維修費，兌換禮品會員卡等級定義會員卡維護會員卡查詢積分明細查詢會員卡合并積分兌換禮品積分兌換禮品查詢積分排行保險功能模塊保險投保收集和

7、管理保險客戶的信息，信息的完整性有利于續(xù)保業(yè)務的開展和保險公司對經(jīng)銷商事故車貢獻產(chǎn)值等決策信息的統(tǒng)計3 系統(tǒng)登錄3.1 登陸系統(tǒng)用戶通過iCrEAM系統(tǒng)圖標，登錄系統(tǒng)。圖3.1-1：登錄系統(tǒng)用戶輸入用戶名和密碼后，點擊圖3.1-1中確定按鈕，上海大眾經(jīng)銷商智能管理平臺系統(tǒng)。4 抱怨投訴處理業(yè)務描述：抱怨單錄入，可以查詢以往的歷史投訴記錄。由相關(guān)的的業(yè)務環(huán)節(jié)負責人分配抱怨處理人，處理人員錄入解決方案，負責人進行關(guān)單判責。根據(jù)抱怨單的嚴重級別，可以進行審核和復訪。負責人也可以將抱怨單移交至其他業(yè)務環(huán)節(jié)的負責人進行處理。包含以下功能： 4.1 抱怨登記（一級抱怨） 業(yè)務描述：客服人員遇到客戶抱怨，可

8、以在系統(tǒng)中錄入客戶信息、委托單信息和抱怨信息，以便后續(xù)的分配處理。對抱怨單為一級抱怨級別的不需分配；前置條件：抱怨基礎(chǔ)參數(shù)設置一級抱怨級別-不需分配，備登記時選擇。1.【回訪專員】點擊左側(cè)菜單“抱怨投訴處理”，“抱怨登記”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面.如圖4.1-1所示 圖4.1-12【回訪專員】進入抱怨登記，新增抱怨單A：受理日期：今天，抱怨級別：一級（輕微）抱怨來源：客戶回訪投訴，業(yè)務環(huán)節(jié)：本站售車關(guān)愛，選擇客戶，客戶名稱：抱怨人A，手機責任大類：其他， 顧客描述： 迎賓的服務態(tài)度不好。 點擊保存，如圖4.1-2圖4.1-2 3. 【關(guān)愛經(jīng)理】點擊左側(cè)菜單“抱怨投訴處理

9、”，“抱怨明細查詢”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面進入，選擇抱怨級別：一級（輕微）， 受理日期：今天至今天，點擊查詢。該抱怨單狀態(tài)為已結(jié)案。如圖4.1-3所示圖4.1-3 4.2抱怨登記（五級抱怨）業(yè)務描述：客服人員遇到客戶抱怨，可以在系統(tǒng)中錄入客戶信息、委托單信息和抱怨信息，以便后續(xù)的分配處理。對抱怨單為五級抱怨級別的需分配、需審核、需復訪、先審核后復訪；前置條件：抱怨基礎(chǔ)參數(shù)設置五級抱怨級別-需分配、需審核、需復訪、先審核后復訪，備登記時選擇。1.【回訪專員】點擊左側(cè)菜單“抱怨投訴處理”，“抱怨登記”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面如圖4.2-1所示 圖4.2-12.【回訪專員】進入抱怨登記，新增抱怨單B：

10、點擊委托書號，在選擇委托書菜單： 車主：測試 點擊查詢 選擇帶出來的委托書號，點擊確定。受理日期：今天，抱怨級別：五級（再次抱怨）抱怨來源：上海大眾-客戶服務部 客戶主機廠投訴，業(yè)務環(huán)節(jié)：常規(guī)保養(yǎng)跟蹤，責任大類：服務價格， 顧客描述：價格高，態(tài)度差。點擊保存，如圖4.2-2圖4.2-23. 【關(guān)愛經(jīng)理】進入抱怨分配，選擇抱怨級別：五級（再次抱怨）， 受理日期：今天至今天，點擊查詢，如圖4.2-3所示圖4.2-34. 【關(guān)愛經(jīng)理】選擇抱怨單B點擊抱怨處理，選擇新增，調(diào)查人員：客服專員 郭*，點擊保存;選擇新增安撫人員：客服專員 郭*，點擊保存。如圖4.2-4所示 圖4.2-45. 【客服專員】進

11、入抱怨處理，點擊查詢，查詢到抱怨單B。如圖4.2-5所示 圖4.2-56. 【客服專員】選擇抱怨單B，點擊抱怨處理，新增調(diào)查方案：調(diào)查方案1，勾選調(diào)查完成。點擊保存。新增安撫方案，安撫方案1，勾選安撫完成。安撫結(jié)果：滿意。點擊保存。點擊退出。如圖4.2-6，4.2-7所示 圖4.2-6 圖4.2-77. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入關(guān)單判因，點擊查詢，選擇抱怨單B，點擊抱怨處理。進入抱怨關(guān)單判責界面，點擊新增，選擇責任人：郭* 抱怨責任部門：總經(jīng)理室 抱怨大類：服務價格 抱怨小類：配件價格 抱怨原因：太貴 點擊保存。改進措施：打折優(yōu)惠，處理方式：雜項， 選擇關(guān)閉抱怨單。點擊保存，點擊退出。如圖4.2-8

12、所示 圖4.2-88. 【關(guān)愛經(jīng)理】：在抱怨明細查詢菜單查抱怨單B，抱怨單狀態(tài)為已結(jié)束；如圖4.2-9所示 圖4.2-9 9【關(guān)愛經(jīng)理】：進入抱怨復訪單，查詢不到抱怨單B；如圖4.2-10所示 圖4.2-1010. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入抱怨審核菜單查詢抱怨單B，點擊抱怨處理，審核結(jié)果： 抱怨審核通過。審核意見：審核意見1。點擊新增，點擊保存，點擊退出。如圖4.2-11所示 圖4.2-1111. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入抱怨明細查詢菜單查詢此抱怨單B，抱怨單狀態(tài)為已審核。圖4.2-12所示 圖4.2-12所示12. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入抱怨復訪菜單對選擇抱怨單B，點擊抱怨處理，復訪結(jié)果：滿意，后續(xù)處理方式

13、：通過，復訪說明：復訪說明。點擊新增，點擊保存，點擊退出。如圖4.2-13所示 圖4.2-13所示13. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入抱怨明細查詢，查詢抱怨單B，查到符合條件的抱怨單B，抱怨單狀態(tài)為：已結(jié)案。如圖4.2-14所示 圖4.2-14所示4.3抱怨轉(zhuǎn)出流程（1）業(yè)務描述：一個業(yè)務環(huán)節(jié)的分配人，依據(jù)實際業(yè)務情況，可以將抱怨單轉(zhuǎn)出給另外一個業(yè)務環(huán)節(jié)的分配人，達到平衡工作量和加快效率的目標。僅可對抱怨單狀態(tài)為未分配、已完成的進行轉(zhuǎn)出。前置條件：抱怨基礎(chǔ)參數(shù)設置抱怨分配權(quán)限-業(yè)務環(huán)節(jié)A及業(yè)務環(huán)節(jié)B的分配人不同，分別為關(guān)愛經(jīng)理A，關(guān)愛經(jīng)理B1. 【回訪專員】：進入抱怨登記，新增抱怨單A：受理日期：今天，

14、抱怨級別：二級（需分配）抱怨來源：客戶回訪投訴，業(yè)務環(huán)節(jié)A：本站售車關(guān)愛，客戶名稱：抱怨人A，手機任大類：其他， 顧客描述： 迎賓的服務態(tài)度不好，點擊保存。如圖4.3-1所示 圖4.3-12. 【關(guān)愛經(jīng)理A】點擊左側(cè)菜單“抱怨投訴處理”，“抱怨轉(zhuǎn)出”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面。如圖4.3-1(1)所示 圖4.3-1(1)2. 【關(guān)愛經(jīng)理A】：進入抱怨轉(zhuǎn)出，查到抱怨單A，點擊抱怨處理。選擇轉(zhuǎn)出后業(yè)務環(huán)節(jié)B：流失客戶跟蹤， 填入轉(zhuǎn)出原因。點擊新增，點擊保存，點擊退出。如圖4.3-2所示 圖4.3-23. 【關(guān)愛經(jīng)理B】：進入抱怨分配，點擊查詢，可查到抱怨單A，可對抱怨單A重新

15、進行分配。如圖4.3-3所示 圖4.3-34.4抱怨轉(zhuǎn)出流程（2）業(yè)務描述：一個業(yè)務環(huán)節(jié)的分配人，依據(jù)實際業(yè)務情況，可以將抱怨單轉(zhuǎn)出給另外一個業(yè)務環(huán)節(jié)的分配人，達到平衡工作量和加快效率的目標。僅可對抱怨單狀態(tài)為未分配、已完成的進行轉(zhuǎn)出。前置條件：抱怨基礎(chǔ)參數(shù)設置抱怨分配權(quán)限-業(yè)務環(huán)節(jié)A及業(yè)務環(huán)節(jié)B的分配人不同，分別為關(guān)愛經(jīng)理A、關(guān)愛經(jīng)理B1. 【回訪專員】：進入抱怨登記，新增抱怨單B：點擊委托書號，在選擇委托書菜單： 車主：抱怨人 點擊查詢 選擇帶出來的委托書號，點擊確定。受理日期：今天，抱怨級別：二級 抱怨來源：上海大眾-售后服務部，業(yè)務環(huán)節(jié)：常規(guī)保養(yǎng)跟蹤，責任大類：服務價格，其他， 顧客描

16、述：價格高，態(tài)度差。點擊保存。如圖4.4-1所示 圖4.4-12. 【關(guān)愛經(jīng)理A】：進入抱怨分配，選擇抱怨級別：二級， 開單日期：今天至今天，點擊查詢。查詢到符合條件的抱怨單B。如圖4.4-2所示 圖4.4-23. 【關(guān)愛經(jīng)理A】：選擇抱怨單B點擊抱怨處理;選擇新增調(diào)查人員：郭* 客服專員，點擊保存；選擇新增，安撫人員：郭* 客服專員，點擊保存;如圖4.4-3所示 圖4.4-34.【客服專員】：進入抱怨處理，點擊查詢，查詢到抱怨單B。如圖4.4-4所示 圖4.4-45【客服專員】：選擇抱怨單B，點擊抱怨處理，新增調(diào)查方案：調(diào)查方案1，勾選調(diào)查完成。點擊保存。新增安撫方案：安撫方案1，勾選安撫完

17、成。安撫結(jié)果：滿意。點擊保存。點擊退出。如圖4.4-5所示 圖4.4-56.【關(guān)愛經(jīng)理A】：在抱怨明細查詢菜單查抱怨單B，單據(jù)為已完成狀態(tài)。如圖4.4-6所示 圖4.4-67【關(guān)愛經(jīng)理A】：進入抱怨轉(zhuǎn)出，查到抱怨單B，點擊抱怨處理。選擇轉(zhuǎn)出后業(yè)務環(huán)節(jié)B：流失客戶跟蹤， 填入轉(zhuǎn)出原因。點擊新增，點擊保存，點擊退出。如圖4.4-7所示 圖4.4-78. 【關(guān)愛經(jīng)理B】：進入抱怨分配，點擊查詢，可查到抱怨單B。如圖4.4-8 圖4.4-8 5.車險服務（保險投保）業(yè)務描述：經(jīng)銷商收集和管理保險客戶的信息，信息的完整性有利于續(xù)保業(yè)務的開展和保險公司對經(jīng)銷商事故車貢獻產(chǎn)值等決策信息的統(tǒng)計； 包含以下功能

18、：5.1保險投保流程（1）業(yè)務描述：登記保險投保單，支持對大眾品牌及其他品牌進行車輛的新保和續(xù)保的登記，便于經(jīng)銷商進行保險統(tǒng)計。前置條件：業(yè)務數(shù)據(jù)，車主名稱為測試，車牌號為：軍111111. 【保險專員】：點擊左側(cè)菜單“車險服務”，“保險投?！?，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面。如圖5.1-1所示 圖5.1-12. 【保險專員】進入保險投保，新增投保單A：點擊車牌號，在選擇車輛菜單： 車牌號：軍11111 點擊查詢 選擇帶出來的車輛A，點擊確定；被保險人：測試 被保險人證件類型：護照 被保險人證件號碼：112233， 被保險人與機動車關(guān)系：所有。商業(yè)險保險公司：保險測試1 商業(yè)保險費：1000元， 交強險

19、保險公司：保險測試1，交強險保險費：2000元，交強險讓利金額：200元；點擊確定。如圖5.1-2所示 圖5.1-23. 【服務顧問】：進入結(jié)算解釋，選擇投保單A，點擊結(jié)算。如圖5.1-3所示 圖5.1-34. 投保單A狀態(tài)為已結(jié)算。如圖5.1-4所示 圖5.1-45.【收納】：進入應收賬款管理，選擇投保單A，點擊收款，付款方式：現(xiàn)金，收款金額：2800元，發(fā)票類型：普通發(fā)票， 發(fā)票編號：001，點擊確定；如圖5.1-5所示 圖5.1-56. 【收納】：進入結(jié)算關(guān)單，選擇投保單A，點擊明細，查看后點擊返回鍵，點擊關(guān)單。如圖5.1-6所示 圖5.1-67. 投保單A狀態(tài)為已收款狀態(tài)。如圖5.1-

20、7所示 圖5.1-78.【保險專員】：保險投保，查詢出投保單A,點擊完結(jié)，單據(jù)狀態(tài)為保單狀態(tài)。如圖5.1-8所示 圖5.1-85.2保險投保流程（2）業(yè)務描述：登記保險投保單，支持對大眾品牌及其他品牌進行車輛的新保和續(xù)保的登記，便于經(jīng)銷商進行保險統(tǒng)計；保險投保單管理，在保險投保界面直接進行收款；前置條件：業(yè)務數(shù)據(jù)，車主為測試，車牌號為：軍111111. 【保險專員】：進入保險投保，新增投保單B：點擊車牌號，在選擇車輛菜單： 車牌號：軍11111 點擊查詢 選擇帶出來的車輛A，點擊確定；被保險人：測試 被保險人證件類型：護照 被保險人證件號碼：112233， 被保險人與機動車關(guān)系：所有。商業(yè)險保

21、險公司：保險測試1 商業(yè)保險費：1000元， 交強險保險公司：保險測試1，交強險保險費：2000元，交強險讓利金額：200元，點擊確定。如圖5.2-1所示 圖5.2-12. 【保險專員】：進入保險投保，選擇投保單B，點擊修改收款金額：2800元。如圖5.2-2所示 圖5.2-2 3.收款成功，投保單B為已收款狀態(tài)。如圖5.2-3所示 圖5.2-36.服務活動管理業(yè)務描述：在系統(tǒng)中對售后服務活動進行新增，修改，查詢，發(fā)布操作，支持主機廠四季活動的下發(fā)接收，包括接收活動對象，內(nèi)容及活動規(guī)則。包含以下功能：6.1服務活動管理業(yè)務描述：在系統(tǒng)中對售后服務活動進行新增，修改，查詢，發(fā)布操作，支持主機廠四

22、季活動的下發(fā)接收，包括接收活動對象，內(nèi)容及活動規(guī)則。前置條件：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，業(yè)務數(shù)據(jù)，車主為測試，車牌號為：軍11111， 品牌：VW， 車系：朗逸， 車型：朗逸品悠1.6 MT1.【關(guān)愛經(jīng)理】：點擊左側(cè)菜單“服務活動管理”，“服務活動管理”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面。如圖6.1-1所示 圖6.1-12. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入服務活動管理，新增服務活動A：活動編號：001， 活動名稱： 夏季送清涼 開始日期：今天， 結(jié)束日期：下月今日，品牌：VW， 車系：朗逸， 車型：朗逸品悠1.6 MT。 新增維修項目，清潔冷卻系統(tǒng)，點擊確定。工時單價，選擇52，點擊保存。如圖6.1-2所示 圖6.1-23. 【關(guān)愛

23、經(jīng)理】：選擇活動編號：001， 點擊發(fā)布，服務活動發(fā)布成功。如圖6.1-3所示 圖6.1-34. 【服務顧問】： 進入維修委托書，點擊新建，選擇車牌號為軍11111的車輛，彈出監(jiān)控車輛提醒信息。如圖6.1-4所示 圖6.1-47.客戶關(guān)愛管理業(yè)務描述：系統(tǒng)根據(jù)提醒回訪規(guī)則自動生成關(guān)愛計劃，或手動制定關(guān)愛計劃，提醒關(guān)愛專員執(zhí)行分配的任務包含以下功能：7.1客戶關(guān)愛流程（1）業(yè)務描述：可通過不同條件篩選銷售客戶、售后客戶，生成回訪或提醒計劃，對計劃進行任務分配，由關(guān)愛專員對計劃進行實施。客戶關(guān)愛手動分配，進行關(guān)愛登記。前置條件：車主名稱為測試，車牌號為：軍11111， 品牌：VW， 車系：朗逸，

24、車型：朗逸品悠1.6 MT，近期有已經(jīng)結(jié)算的委托書。1. 【關(guān)愛經(jīng)理】：點擊左側(cè)菜單“客戶關(guān)愛管理”，“手工任務分派”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面。2. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入關(guān)愛任務手動分配，選擇關(guān)愛項目：常規(guī)滿意度調(diào)查，計劃名稱：常規(guī)滿意度調(diào)查：選擇本站購車，點擊查詢，選擇符合條件的車輛 軍11111，調(diào)查問卷：常規(guī)滿意度調(diào)查， 執(zhí)行人員設置：客服人員 郭*，點擊任務分配。如圖7.1-1 圖7.1-13. 【客服人員】：進入關(guān)愛登記，選擇關(guān)愛項目：常規(guī)滿意度調(diào)查，計劃名稱：常規(guī)滿意度調(diào)查，點擊查詢。選擇該關(guān)愛項目，點擊關(guān)愛登記。雙擊關(guān)愛對象 軍11111，和車主通話，完成關(guān)愛問題。正常聯(lián)系，綜合評述

25、：滿意?；卦L結(jié)果：客戶滿意，點擊確定。如圖7.1-2所示 圖7.1-2 4.【關(guān)愛經(jīng)理】： 進入關(guān)愛明細查詢，查詢關(guān)愛項目：常規(guī)滿意度調(diào)查保養(yǎng)跟蹤，車牌號：軍11111，該項目為完成跟蹤狀態(tài)。如圖7.1-3所示 圖7.1-37.2客戶關(guān)愛流程（2）業(yè)務描述：可通過不同條件篩選銷售客戶、售后客戶，生成回訪或提醒計劃，對計劃進行任務分配，由關(guān)愛專員對計劃進行實施?？蛻絷P(guān)愛自動分配，進行關(guān)愛登記。前置條件：無1. 【關(guān)愛經(jīng)理】：點擊左側(cè)菜單“客戶關(guān)愛管理”，“自動任務分派”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面如圖7.2-1所示 圖7.2-12. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入關(guān)愛任務自動分配，點擊新增，在自動關(guān)愛任務編輯選擇

26、關(guān)愛項目：新車首保跟蹤，計劃名稱：新車首保跟蹤，開始日期：今天，結(jié)束日期：下月今天，自動任務名稱：新車首保跟蹤1，執(zhí)行周期：每天，點擊確定。如圖7.2-2所示 圖7.2-23. 【關(guān)愛經(jīng)理】在客戶篩選條件設置選擇：銷售日期：去年今天至下月今天，基準日期：預計下次保養(yǎng)日期，距基準日期天數(shù)7-30天內(nèi)已安排過的不再安排，點擊確定。如圖7.2-3 圖7.2-3 4.【關(guān)愛經(jīng)理】在關(guān)愛提醒問卷和任務執(zhí)行人員設置選擇：調(diào)查問卷，分配方式，執(zhí)行人員設置，點擊任務保存。如圖7.2-4所示 圖7.2-47.3客戶關(guān)愛流程（3）業(yè)務描述：可通過不同條件篩選銷售客戶、售后客戶，生成回訪或提醒計劃，對計劃進行任務分

27、配，由關(guān)愛專員對計劃進行實施?；卦L過程登記客戶抱怨。前置條件：執(zhí)行任務標準定義的綜合評述的內(nèi)容，對應的抱怨級別代碼為二級（一般抱怨）1. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入關(guān)愛任務手動分配，選擇關(guān)愛項目：新車首保跟蹤，計劃名稱：新車首保跟蹤,銷售日期：上月今天至今日，點擊查詢，選擇符合條件的車輛 軍11111，調(diào)查問卷：新車首保跟蹤， 執(zhí)行人員設置：客服人員 郭*，點擊任務分配。如圖7.3-1所示 圖7.3-12. 【客服人員】：進入關(guān)愛登記，選擇關(guān)愛項目：新車首保跟蹤，計劃名稱：新車首保跟蹤，點擊查詢。計劃數(shù)為1，未跟蹤數(shù)位1。如圖7.3-2所示 圖7.3-23. 【客服人員】選擇該關(guān)愛項目，點擊關(guān)愛登記。

28、雙擊關(guān)愛對象 軍11111 ，和車主通話，完成關(guān)愛問題。正常聯(lián)系，綜合評述：綜合評述；選擇抱怨種類：服務價格；抱怨來源：客戶回訪投訴；回訪結(jié)果：客戶抱怨，點擊確定。如圖7.3-3所示 圖7.3-3 4. 【關(guān)愛經(jīng)理】： 進入抱怨分配，查詢到該抱怨單。如圖7.3-4所示 圖7.3-45.【關(guān)愛經(jīng)理】：在抱怨分配界面，把此抱怨單分配給客服專員 郭*。調(diào)查人與安撫人選擇客服專員 郭*。如圖7.3-5所示 圖7.3-56.【客服專員】：進入抱怨處理，點擊查詢，查詢到抱怨單。如圖7.3-6所示 圖7.3-6 7. 【客服專員】：選擇抱怨單，點擊抱怨處理，新增調(diào)查方案：調(diào)查方案1，勾選調(diào)查完成。點擊保存。

29、新增安撫方案：安撫方案1，勾選安撫完成。安撫結(jié)果：滿意。點擊保存。點擊退出。如圖7.3-7所示 圖7.3-78. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入關(guān)單判因，點擊查詢，選擇抱怨單，點擊抱怨處理。進入抱怨關(guān)單判責界面，點擊新增，選擇責任人， 抱怨責任部門， 抱怨大類， 抱怨小類，抱怨原因，點擊保存。改進措施，處理方式：雜項， 選擇關(guān)閉抱怨單。點擊保存，點擊退出。如圖7.3-8所示 圖7.3-89【關(guān)愛經(jīng)理】：在抱怨明細查詢菜單查抱怨單。抱怨單狀態(tài)為已結(jié)案。圖7.3-9 圖7.3-97.4客戶關(guān)愛流程（4）業(yè)務描述：可通過不同條件篩選銷售客戶、售后客戶，生成回訪或提醒計劃，對計劃進行任務分配，由關(guān)愛專員對計劃進行

30、實施?；卦L過程登記客戶預約信息。車主為 測試，本站購車，車牌號為 軍11111：， 品牌：VW， 車系：朗逸， 車型：朗逸品悠1.6 MT。1. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入手動分派，選擇關(guān)愛項目：常規(guī)保養(yǎng)跟蹤，計劃名稱：常規(guī)保養(yǎng)跟蹤：選擇本站購車，點擊查詢，選擇符合條件的車輛 軍11111，調(diào)查問卷：常規(guī)保養(yǎng)跟蹤， 執(zhí)行人員設置：客服人員 郭*，點擊任務分配。如圖7.4-1所示 圖7.4-12. 【客服人員】：進入關(guān)愛登記，選擇關(guān)愛項目：常規(guī)保養(yǎng)跟蹤，計劃名稱：常規(guī)保養(yǎng)跟蹤，點擊查詢。如圖7.4-2所示 圖7.4-23. 【客服人員】-關(guān)愛登記界面-選擇該關(guān)愛項目，點擊關(guān)愛登記。雙擊關(guān)愛對象 軍111

31、11，和車主通話，完成關(guān)愛問題。正常聯(lián)系，綜合評述：綜合評述一回訪結(jié)果：客戶預約，選擇客戶預約日期， 維修類型：一般維修，預約類別：一般維修，客戶來源：被動預約，點擊確定，如圖7.4-3所示 圖7.4-34.【客服人員】關(guān)愛登記點擊確定后，系統(tǒng)提示車牌號的客戶預約成功，預約單號為YOXXXXXXXX,如圖7.4-4所示 圖7.4-45. 【服務顧問】： 進入預約查詢，查詢到該預約單，信息與回訪時填寫的正確一致。如圖7.4-5所示 圖7.4-58經(jīng)銷商會員管理業(yè)務描述：會員管理中所述功能都適用于VW的本地會員功能。SKODA保留車友會功能不變化。VW會員卡的車主車輛信息來自于客戶管理；會員卡內(nèi)含

32、有1種貨幣等價物：積分。包含以下功能：8.1會員管理流程（1）業(yè)務描述：當客戶為會員時，可使用會員積分兌換禮品。前置條件：會員：測試 車牌號：軍11111，會員卡積分：10000分1. 【客服專員】：點擊左側(cè)菜單“經(jīng)銷商會員管理”，“積分兌換禮品”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面進入積分兌換禮品。如下圖8.1-1所示 圖8.1-12.【客戶專員】進入積分兌換禮品，點擊會員卡編號后的問號，選擇會員名稱為測試的會員卡，點擊確定。會員卡相關(guān)信息正確帶出。如圖8.1-2所示 圖8.1-23. 【客服專員】：點擊兌換禮品，選擇倉庫：禮品庫，輸入禮品名稱：禮品A，點擊查詢。選擇對應的禮品，點擊確定，點擊保存。如圖8

33、.1-3所示 圖8.1-34. 【客服專員】：進入積分兌換禮品查詢，點擊查詢。查詢到積分兌換禮品的細節(jié)。如圖8.1-4所示 圖8.1-45. 【客服專員】：進入會員卡查詢，點擊查詢。該會員卡兌換禮品所用積分被扣除，積分余額相應調(diào)整。如圖8.1-5所示 圖8.1-58.2會員管理流程（2）業(yè)務描述：同一個會員的多張會員卡可以進行合并。前置條件：會員：測試 有兩張會員卡：會員卡1，積分9990分 會員卡2 積分9900分。1. 【關(guān)愛經(jīng)理】：點擊左側(cè)菜單“經(jīng)銷商會員管理”，“會員卡合并”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面進入會員卡合并。如圖8.2-1所示 圖8.2-12.【關(guān)愛經(jīng)理】進入會員卡合并，點擊保留卡

34、會員卡編號后的問號，選擇會員名稱為測試的會員卡 會員卡1，點擊確定。會員卡1的相關(guān)信息正確帶出。如圖8.2-2所示圖8.2-23. 【關(guān)愛經(jīng)理】：點擊注銷卡會員卡編號后的問號，選擇會員名稱為郭采潔的會員卡 會員卡2，點擊確定。會員卡2的相關(guān)信息正確帶出。如圖8.2-3所示 圖8.2-34. 【關(guān)愛經(jīng)理】：書寫合并原因，點擊合并，合并成功。如圖8.2-4所示 圖8.2-45.【關(guān)愛經(jīng)理】：進入會員卡查詢，點擊查詢。會員卡2上的積分信息會轉(zhuǎn)到會員卡1上，會員卡1的積分余額為：19800；會員卡2的積分余額為0，會員卡狀態(tài)為：作廢。如圖8.2-5所示 圖8.2-58.3會員管理流程（3）業(yè)務描述：預

35、約贈送積分、維修贈送積分。前置條件：會員名稱 測試 會員車輛車牌號：軍11111會員卡A 積分余額：19890分1. 【服務顧問】：進入客戶預約，點擊新建，點擊車牌號后面的問號，選擇滬A5588的車輛，車主車輛信息被正確帶出。如圖8.3-1所示 圖8.3-12. 【服務顧問】：預約類別：一般維修，預約來源：主動預約，維修類型：一般維修，預約服務人員，預約進廠時間：9月19日 15：30，點擊保存。預約單保存成功.如圖8.3-2所示 圖8.3-23. 【服務顧問】：進入維修委托書，新建委托書A：車牌號：軍11111，點擊確定。彈出監(jiān)控車輛提醒信息： 預約單信息。如圖8.3-3所示 圖8.3-34

36、. 【服務顧問】：選擇：生命周期：保有車，使用性質(zhì)：非營運 服務顧問：郭*，維修類型：一般維修 新增維修項目B，執(zhí)行工時10，工時單價：52，工時費：520，維修配件：增維修配件B，數(shù)量：1，金額：60，總金額：580。如圖8.3-4所示 圖8.3-45.【服務顧問】：點擊保存并打印。委托書保存和打印成功6.【車間主任】：進入派工管理，選擇委托書A，點擊派工 .如圖8.3-5所示 圖8.3-57. 【車間主任】：勾選維修項目B，點擊選擇派工：技師：郭*，工種名稱：保養(yǎng)，派工工時：10，點擊確定再點擊保存和打印。派工信息保存和打印成功。如圖8.3-6 圖8.3-68. 【配件管理員】：進入維修發(fā)

37、料，選擇委托書A，點擊保存后，點擊入賬并選擇入賬人。發(fā)料成功。如圖8.3-7所示 圖8.3-79. 【車間主任】：進入派工管理，選擇委托書A，點擊技師竣工。如圖8.3-8 圖8.3-810. 【車間主任】：派工管理界面-選擇委托書A，點擊質(zhì)檢竣工，輸入校驗情況：實際用時：10，完工標志：，校驗結(jié)果：合格，點擊保存。如圖8.3-9所示 圖8.3-911. 【車間主任】：點擊終檢竣工，選擇委托書A.點擊終檢竣工。輸入出場行駛里程：15000，試車員： 郭*，終檢員：郭*。終檢竣工成功。如圖8.3-10所示 圖8.3-1012. 【服務顧問】：進入洗車服務管理，選擇委托書A，洗車完成。如圖8.3-1

38、1所示 圖8.3-1113. 【服務顧問】：進入結(jié)算解釋，選擇委托書A，正確帶出委托書號及正確帶出會員編號。且該可用積分與可用積分余額分別為19890.如圖8.3-12所示 圖8.3-1214. 【服務顧問】：進入維修交車，選擇委托書A，交車并打印出門證。如圖8.3-13所示 圖8.3-1315. 【財務人員】：進入應收賬款管理，選擇委托書A，收款金額：580。如圖8.3-14所示 圖8.3-1416. 【客服專員】：進入積分明細查詢，查詢會員卡A。預約成功贈送積分、維修贈送積分成功。統(tǒng)稱為維修贈送的積分業(yè)務類型。如圖8.3-15所示 圖8.3-158.4會員管理流程（4）業(yè)務描述：關(guān)愛會員成

39、功贈送積分。前置條件：會員：測試2 會員車輛車牌號：軍22222 會員卡A積分余額：0分。1. 【關(guān)愛經(jīng)理】：進入關(guān)愛任務手動分配，選擇關(guān)愛項目：常規(guī)滿意度調(diào)查，計劃名稱：常規(guī)滿意度調(diào)查：選擇本站購車，點擊查詢，選擇符合條件的車輛車牌號為軍22222，車輛最近有結(jié)算操作。調(diào)查問卷：常規(guī)滿意度調(diào)查， 執(zhí)行人員設置： 郭* ，點擊任務分配。如圖8.4-1 圖8.4-12. 【客服人員】：進入關(guān)愛登記，選擇關(guān)愛項目：常規(guī)滿意度調(diào)查，計劃名稱：常規(guī)滿意度調(diào)查，點擊查詢。選擇該關(guān)愛項目，點擊關(guān)愛登記。雙擊關(guān)愛對象：軍2222，和車主通話，完成關(guān)愛問題。正常聯(lián)系，綜合評述：非常滿意?；卦L結(jié)果：客戶滿意，點

40、擊確定。如圖8.4-2所示圖8.4-23.【關(guān)愛經(jīng)理】： 進入關(guān)愛明細查詢，查詢關(guān)愛項目：常規(guī)滿意度調(diào)查，車牌號 軍11111。該關(guān)愛計劃的跟蹤狀態(tài)為：完成跟蹤。如圖8.4-3所示 圖8.4-34. 【客服專員】：進入積分明細查詢，查詢會員卡A。查詢出積分贈送類型為關(guān)愛成功贈送的積分贈送。如圖8.4-4所示 圖8.4-48.5會員管理流程（5）業(yè)務描述：配附件銷售贈送積分。前置條件：會員：測試2 會員車輛車牌號：軍22222 會員卡A 積分余額：1分1. 【配附件銷售顧問】：點擊左側(cè)菜單“配附件管理”，“配件附件零售”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面。如圖8.5-1 圖8.5-12. 【配附件銷售顧問】

41、:進入配件附件零食，點擊新建，選擇車主，點擊車牌號后面的問號，選擇車牌號 軍22222的車輛，銷售顧問： 郭*。點擊新增，在出庫新增中，雙擊附件A，點擊確定，點擊保存。如圖8.5-2所示 圖8.5-23.【配附件銷售顧問】：點擊完成，并在完成后點擊申請出庫。如圖8.5-3所示 圖8.5-34. 【配附件倉庫管理人員】：點擊左側(cè)菜單“配附件管理”，“配件附件零售”，相應右側(cè)出現(xiàn)操作界面。如圖8.5-4所示 圖8.5-45. 【配附件倉庫管理人員】進入配件出入庫-配件出庫，選擇配附件零售單，點擊入賬。如8.5-5所示 圖8.5-56. 【服務顧問】：進入結(jié)算解釋，選擇附件零售單A，點擊結(jié)算后打印。正確帶出會員編號，可用積分1分，可用積分金額1。如圖8.6-6 圖8.6-67. 【財務人員】