商場運作經營管理工作規(guī)范

1、文件編號：SCGL-001文件版次：D / 0經營計劃管理工作規(guī)范10 目的為確保有計劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。20 適用范圍適用于編制并實施年度、月度及周工作計劃總結。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 區(qū)域管理經理及各分店制定年度工作計劃，經審核批準后將年度工作計劃分解到每月、每周實際工作中，并定期進行總結檢討，確保完成年度計劃。經營計劃管理工作規(guī)范包括：制定計劃、審核、審批、執(zhí)行及總結環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關文件記錄 工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄營運中心總監(jiān)區(qū)域管理經理店長制定計劃審批執(zhí)行總結F 根據(jù)公司下一年度總目標編制各分店下

2、一年度工作計劃F 營運中心總監(jiān)主持安排本部門及各分店制定下一年度工作計劃。F 營運中心總監(jiān)審批F 根據(jù)工作計劃開展各項工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當月工作計劃。F 分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結及本周工作計劃。F 在每月例會時對工作執(zhí)行情況進行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決并調整修正下一階段工作計劃。分店年度銷售收入及費用支出預算、年度行政工作計劃、營運工作計劃。各分店年度工作計劃各分店月、周工作進度計劃及總結 直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第 1 頁/共 1 頁文件編號：SCGL-002文件版次：D / 0服務質量分析工作規(guī)范

3、10 目的定期對服務狀況進行分析評價，查找問題點，對其進行改進，不斷提高分店的服務質量、服務水平。20 適用范圍適用于評價分析分店服務質量。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 通過對分店衛(wèi)生環(huán)境，價格標識，服務質量，商品種類，設備設施等方面的分析查找不足，發(fā)現(xiàn)問題點并提出改善方案進行實施從而不斷提高服務質量，提高顧客滿意度。3.1.2 服務質量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實施等環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄人資中心制度維護部營運中心總監(jiān)區(qū)域管理經理店長文員資料收集分析改善跟蹤評估 F 文員在每月2日以前收集整理分

4、店上月投訴記錄、缺貨商品明細。F 每月5日前區(qū)域管理經理根據(jù)缺貨商品統(tǒng)計表對商品缺貨品品種，數(shù)量，缺貨時間及原因進行分析。F 每月5日前區(qū)域管理經理根據(jù)顧客投訴及巡場過程中的顧客反映對顧客滿意情況進行分析。F 將商品缺貨分析報告及顧客投訴分析報告提交人資中心制度維護部作管理評審輸入，并發(fā)至各分店改善工作中的不足之處。F 發(fā)出的糾正/預防措施或整改措施應對其效果進行跟蹤評估，以確定糾正/預防措施或整改措施的充分性和有效性。投訴處理記錄表（SCGL-003-01）缺貨統(tǒng)計表（SCGL-010-01）商品缺貨分析報告顧客投訴及意見反饋分析報告。直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年1

5、2月31日 第 2 頁/共 1 頁文件編號：SCGL-003文件版次：D / 0投訴處理工作規(guī)范 10 目的為投訴能得及時、完善處理提供工作依據(jù)，確保投訴處理工作的順利、高效進行。20 適用范圍適用于分店內投訴處理工作的全過程。（包括對出租柜臺及聯(lián)營柜的投訴同樣使用）30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 投訴是指顧客對商品、服務、環(huán)境或人不滿時產生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、跟蹤、反饋、總結等幾方面的內容；3.1.2 投訴的種類和原因：對商品的抱怨、對人的抱怨、對環(huán)境的抱怨、對服務制度的抱怨等得不到有效解決或解決結果不能使抱怨人滿意而產生；3.1.3 投訴的方式包括電話投訴、書信

6、投訴、總部投訴、到分店直接投訴；3.1.4 投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5 投訴處理的原則：感謝：即對顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應該表示感謝，把抱怨看作是顧客對公司的關 心和愛護；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不可在還沒有聽完就指責顧客 或為自已作辯解；迅速：即不拖延抱怨、投訴的處理，當顧客有抱怨就應馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理 及在約定的時間內給予答復（一般不得超過1個工作日）；謹慎：即在處理顧客投訴時，既要迅速，但不能輕率地承擔責任，如當事人無法作出決定應請 主管人員來解決；應變：即通過改變人物、改變環(huán)境、改變時間等應變

7、方式或對特殊問題作出特殊處理，由抱怨 的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時要注意適當?shù)乩孟壤?；總結：即對顧客的抱怨要進行統(tǒng)一的分析，當發(fā)現(xiàn)抱怨有普遍意義要組織力量進行調查，查明 原因后應及時制訂相應的防范措施。3.1.6 所有員工均有責任接待顧客投訴，并引導顧客前往分店辦公室；3.1.7 重大投訴涉及到索賠時，店長應先向顧客道歉，并立即報區(qū)域管理經理。3.1.8 處理顧客抱怨時應避免出現(xiàn)的事項：i） 盡可能避免在公共場合處理；ii） 不理不睬，怠慢顧客；iii） 壓抑顧客，堅持己見；iv） 多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感；v） 以負面語氣及語言回應

8、；vi） 指責顧客，與顧客爭執(zhí)；vii） 推卸責任，指責同事和其他部門。3.1.9 建立完善的處理顧客抱怨體系：i） 設立顧客投訴電話和意見箱；ii） 建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度；iii） 建立“服務公約”或“服務信息反饋系統(tǒng)”；iv） 指定專人負責處理顧客投訴；v） 負責整理、收集顧客意見，解答、解決顧客抱怨；vi） 歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務人員處理顧客抱怨的能力；vii） 對顧客抱怨及投訴事件要及時（12小時以內）反饋，并嚴格對相關責任人作出處罰。3.1.10 處理顧客抱怨的主要方法：退貨、換貨處理，調整價格，改變服務，與顧客建立良好的關系等。32 工作流程、工作要求

9、及相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄區(qū)域管理經理店 長顧客服務員分店員工營運中心顧 客接待受理跟蹤總結F 接到顧客抱怨、投訴時，首先感謝顧客的投訴；F 耐心傾聽投訴到最后，了解顧客投訴發(fā)生原因，理解顧客情緒狀態(tài)并表示道歉；F 了解投訴真實原因，擬定解決方法；F 根據(jù)實際情況及投訴處理權限，思考由自已解決還是由他人解決；F 向顧客陳述解決的方法并詳細說明，以促使顧客愉快地同意；F 對即時便可解決的投訴進行記錄；F 對不能在當時立即處理的投訴應上報店長并填寫記錄；F 店長對投訴處理結果及顧客滿意程度進行跟蹤；F 店長對當時未能解決投訴的處理過程進行跟蹤，并在規(guī)定答復期限內給當事

10、答復；F 店長每月匯總一次投訴記錄，并對投訴進行分類匯總，上報區(qū)域管理經理；F 營運中心對投訴情況進行分析，對具有普遍性的投訴進行調查，查明原因后制訂相應防范措施；F 不定期對員工的投訴處理技巧、處理能力方面進行培訓；F 對抱怨投訴事件及時上報，對有關責任人作相應處理。投訴處理記錄表（SCGL-003-01）投訴處理記錄表培訓資料員工守則直接責任人： 配合人： 涉及人：40 附表41 投訴處理記錄表（編號：SCGL-003-01）； 生效日期：2003年12月31日 第 3 頁/共 3 頁文件編號：SCGL-004文件版次：D / 0分店培訓實施工作規(guī)范10 目的為分店培訓管理提供工作依據(jù)，確

11、使管理規(guī)范化。20 適用范圍適用于分店對員工的培訓。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了分店培訓實施的主要流程，明確了各流程主要負責人及各環(huán)節(jié)的相關工作要求及標準，并規(guī)定了分店培訓管理過程產生的相關文件和記錄。3.1.2 分店培訓實施工作規(guī)范主要包括編制計劃、執(zhí)行、抽查、上報等環(huán)節(jié)。3.1.3 分店根據(jù)員工情況及本店實際情況對實操部分編制培訓計劃，內容包括培訓內容，培訓對象、培訓教師，計劃培訓時間、所需課時考核方法及培訓要求等。3.1.4 分店培訓原則上由分店員工擔任培訓講師。31 工作流程、工作要求及相關文件要求工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄區(qū)域管理經理店長各位主

12、管分店員工人資中心培訓部編制計劃執(zhí)行抽查上報F 店長根據(jù)本店員工工作實際狀況及員工需求編制分店月培訓計劃，以對公司培訓計劃沒涉及到的培訓需求予以滿足。F 將培訓計劃報人資中心培訓部備案。F 分店店長根據(jù)培訓計劃組織培訓并進行培訓記錄，填寫培訓行動計劃表。F 區(qū)域管理經理及人資中心培訓部對培訓效果進行抽查、跟蹤，對完成不理想的分店及員工進行再培訓。F 將培訓記錄表、培訓行動計劃表、培訓總結和下月培訓計劃整理后交人資中心培訓部。月培訓計劃培訓記錄表（JYPX-001-01）培訓行動計劃表培訓記錄表培訓行動計劃表培訓總結月培訓計劃直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第

13、 2 頁/共 1 頁文件編號：SCGL-005文件版次：D / 0商場環(huán)境衛(wèi)生管理工作規(guī)范10 目的為商場環(huán)境管理提供工作規(guī)范。20 適用范圍適用于商場對于環(huán)境管理的工作過程。30 工作規(guī)范31 商場環(huán)境3.1.1 本文件闡述了商場環(huán)境管理的注意事項及需要重點管理的內容。3.1.2 商場環(huán)境管理工作規(guī)范包括：停車場、櫥窗、招牌、賣場衛(wèi)生，燈光、音響、購物工具、消防設施，POP懸掛等方面的管理。3.1.3 停車場有停車場的分店要設專人看管的指揮車輛的進出停放，汽車，么托車、自行車要分開停放，并排列整齊。3.1.4 櫥窗要設專人每天清擦，達到有光澤，無水跡、無亂張貼廣告，無塵、光亮。3.1.5 招

14、牌要定期清洗，字體完整，保持清潔，晚上定時開啟射燈，出現(xiàn)損壞要及時向相關部門報修。3.1.6 賣場衛(wèi)生每天要對地面，貨架，設備，商品，墻壁，天花頂、洗手間、辦公室、儲物間、倉庫等方面，廢紙區(qū)進行清潔，要求無塵，無蜘蛛網，無雜物，無積水，無異味。3.1.7 燈光要保證所有的照明燈光正常使用，如有損壞，要及時更換或報修。3.1.8 音響商場應有配套音響廣播系統(tǒng)，按公司規(guī)定在不同時段播放相宜的音樂，調節(jié)商場購物氣氛，并定時廣播促銷內容。3.1.9 購物工具購物工具包括：購物車和購物籃。應放在商場入口出口處和賣場內部的空隙地方，購物車和購物籃要定時清理，保證衛(wèi)生和能正常使用，定期清除購物車輪的纏繞繩索

15、。3.1.10 消防設施商場內部要有消防設施，包括：消毒面罩、滅火筒、指示牌、應急燈、并要定時檢查，保證消防設施的正常使用。3.1.11 POP商場內部POP要統(tǒng)一書寫格式，統(tǒng)一懸掛高度。32 商場衛(wèi)生3.1.1 商場衛(wèi)生管理工作規(guī)范對商場衛(wèi)生管理的工作內容、責任人、檢查標準進行規(guī)定。3.1.2 商場衛(wèi)生管理工作的責任人為店長及各區(qū)主任/主管。3.1.3 商場衛(wèi)生管理工作內容項目內 容責任人個人衛(wèi)生服飾：作業(yè)是應穿戴清潔束領的工作衣、帽及口罩，凡進入食品作業(yè)場的人員，無論是員工、主管或參觀人員，都必須穿著工作衣、帽，戴口罩。分店員工手部：作業(yè)人員在作業(yè)前要洗凈或消毒手部，并保持干凈。飾物：指甲

16、要剪短，不要涂指甲油及佩戴飾物。身體：患有皮膚病或手部有創(chuàng)傷，膿腫者及患有傳染性疾病者不得接觸生鮮食品。習慣：作業(yè)人員要有良好的衛(wèi)生習慣，如出場處理事件后再進，必須再經過消毒手續(xù)。場地衛(wèi)生更衣室：應設置儲衣柜，保持衛(wèi)生清潔。分店員工個人消毒設施：保證員工進行個人清潔消毒。場地設施：設有防蚊、防蟑螂、防跳蚤、防鼠設施；地面有適當斜度，以利排水；不同種類的食品應作區(qū)隔處理，以防相互混雜、污染。設備衛(wèi)生沖洗設備加工設備容器運輸工具設施衛(wèi)生1配置高溫及高壓熱水沖洗設備分店員工2每天清洗各項設備3清洗并消毒處理刀具4作業(yè)工作臺每天清洗三次5凡進場使用的容器均須進行清洗及消毒后才能存放生鮮食品。6運輸車輛

17、應每天清洗，并檢查車箱內的溫度否符合冷藏或冷凍的標準。7每天清洗。溫度管理1生鮮食品及日配品應根據(jù)規(guī)定要求分類陳列。分店員工2冷藏冷凍食品的原料、成品及半成品，如需儲存時，應放置在冷凍庫及冷藏庫中，以確保商品的鮮度。3每天要定時檢查各類冷凍、冷藏展示柜及冷凍冷藏庫的溫度，以防止展示柜故障而損害食品的品質。（溫度監(jiān)控記錄表SCGL-005-01）倉庫衛(wèi)生1 商品應該離地堆放，以防止商品受潮；2 堆放商品時不得緊貼墻壁，至少應留5厘米的距離；3 須有防鼠防蟑螂等設施，并定期做好除蟲消毒作業(yè)；4 按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；5 倉庫應保持通風良好，并控制溫度；6 應按先進先出法處理庫存商

18、品。分店員工廢棄物處理廢棄物應在作業(yè)場內分類裝入容器，容器要加蓋，每天產生的廢棄物應當天處理，并運出場外，另外，在賣場外也應設置廢棄物箱，清潔員要經檢查廢棄物是否入箱，并將散落在外的廢棄物及時清掃。分店員工商品衛(wèi)生定期檢查外包裝清潔衛(wèi)生、保質期新鮮。分店員工4. 0 附表4. 1 溫度監(jiān)控記錄表（編號：SCGL-005-01）。 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共 2 頁文件編號：SCGL-006文件版次：D / 0安全管理標準10 商品安全11 商品堆放離地、離墻100；12 商品存放須低于自動噴淋頭和燈管500以下；13 商品堆放不能超過商品外包裝所能隨的層數(shù)，并保持整齊、穩(wěn)

19、固；14 搬運商品時小心，防止人員受傷或商品跌落。20 刀具安全21 不用刀砍任何非食品物質。22 不用刀對準人或有其它任何危險動作。23 刀在向地下落時，不用手抓，要迅速躲開。24 保持刀刃鋒利，防切割時割破手指。 25 刀具放在指定處。30 電器安全31 清潔時注意，不弄濕電器部分，不用濕手開關電器和設備帶電部分。32 安全合理用電，不超負荷。33 經常檢查有無電線老化和漏電現(xiàn)象。34 突然停電后，將所有設備關閉，防來電時電流過大損壞電器。35 收工時仔細檢查電源是否切斷。40 地面安全41 地面污漬、油污時清潔并擦干，防滑倒。42 物品擺放整齊合理，過道上無任何物品，防絆倒。43 任何帶

20、尖或鋒利物品放在指定處，防滑倒后被利物刺傷、碰傷。50 化學品安全51 洗滌液、殺蟲等化學物品單獨擺放。52 保持化學藥品容器上的標簽完好，如換包裝，標簽損壞時登記好標簽。53 使用時按標簽的正確方法操作，帶手套。54 如泄漏按方法進行清除。55 按標簽說明對廢容器進行處理。56 如濺到皮膚上或身體部位按說明方法救護。60 煤氣安全61 用完后隨手關掉煤氣閥，包括總閥、小閥。62 定期檢查有無泄漏，膠管有無老化現(xiàn)象。63 定期對灶孔進行清潔，防阻塞。64 收工時認真檢查總閥及小閥關閉情況。70 庫房安全71 貨品碼放不得過高，防貨品被壓壞或貨品滑落砸傷人。72 關庫房時檢查一下庫房內是否有人。

21、80 消防安全81 緊急走火門與消防器材的前面不能堆放貨物；82 防火卷簾門下不能放任何物品；83 定期檢查應急燈及手電筒是否工作正常。90 設備安全（略） 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共 2 頁文件編號：SCGL-007文件版次：D / 0巡場管理工作規(guī)范10 目的為總部營運部門人員、店長、各區(qū)主管巡店工作提供工作依據(jù)，確保巡場工作的規(guī)范化、標準化。20 適用范圍適用于總部營運部門人員、店長、各區(qū)主管日巡查的工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 文件規(guī)范了巡場管理工作的主要流程，明確了各流程的主要責任人，相關工作要求及標準，并規(guī)定在管理過程中產生的相關文件和記錄

22、；3.1.2 巡場管理工作規(guī)范包括巡查內容策劃、巡查、記錄、整改要求、整改等內容。32 工作流程、工作要求及相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄總部人員店長各區(qū)主任/主管文員分店員工策劃巡查記錄整改跟蹤F 制定相關巡場工作檢查項目，明確檢查事項，便于檢查人員使用。F 總部營運部門人員就巡場時所記錄的問題，向分店提出整改要求。F 店長、各區(qū)主任/主管根據(jù)巡查項目表內容對商場情況進行檢查。F 巡場過程中發(fā)現(xiàn)重大問題要及時向上一級部門及相關部門反映。F 將檢查的實際情況予以記錄。F 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出相應的整改意見及限定整改期限。F 分店店長及各區(qū)主任/主管根據(jù)整理要求對有關工

23、作進行改進并對相關人員進行工作指導。F 對要求整改的事項進行跟蹤、檢查。營運檢核表（SCGL-007-01）營運中心自查記錄直接責任人： 配合人： 涉及人：4. 0 附表4. 1營運檢核表（編號：SCGL-007-01）。 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共2 頁文件編號：SCGL-008文件版次：D / 0排班工作規(guī)范10 目的為排班提供工作依據(jù)，確使排班工作規(guī)范，確保分店營運正常進行。20 適用范圍適用于分店店長/值班店長的排班過程、主管對員工進行排班的過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了排班工作的主要注意事項，明確排班工作的主要負責人及相關的工作要求及

24、標準。 3.1.2 分店排班工作以公司規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內合理安排員工的早晚班及休息時間，為分店正常的營運工作提供保證。40 附表41 分店月排班表（編號：SCGL-008-01）；42 分店周排班表（編號：SCGL-008-02）。31 工作流程、工作要求及相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店 長主任/主管分店員工排班上報執(zhí)行F 店長根據(jù)營運狀況，通知各區(qū)主任/主管進行當月排班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況。F 主任/主管對班組根據(jù)具體情況編排月或周排班表，編排時參考上期排班內容，在排班過程中，對有實際困難的員工，經店長與主任/主管討論后，

25、可適當調整安排。F 主任/主管排班由店長安排。F 店長/值班店長排班表由店長制定。F 排班表要上報經店長審批。F 店長/值班店長排班表要上報營運中心。F 店長審批后，由主任/主管將排班表張貼公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；店長/值班店長排班表張貼于店長辦公室。F 主任/主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象。F 主任/主管收集在執(zhí)行中產生的排班問題，提出修改，并經店長審批后進行調整。F 店長/值班店長排班表如需調整，必須及時上報營運中心。分店月排班表（SCGL-008-01）分店周排班表（SCGL-008-02）直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月

26、31日 第 3 頁/共 2 頁文件編號：SCGL-009文件版次：D / 0早晚會管理工作規(guī)范10 目的為早晚會管理提供工作依據(jù)。 20 適用范圍 適用于分店每天召開早晚會議過程。30 工作規(guī)范31 文件概要本規(guī)范對早晚會作了流程式的闡述，包括每天早晚會涉及的內容。32 工作流程、工作要求和相關文件記錄（早會）工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店 長主任/主管分店員工早會集隊出勤檢查前日總結當日安排結束F 全體早班人員要在營業(yè)前30分鐘到達，打卡后集合列隊。F 店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查各區(qū)人員出勤情況，如有人員空缺，應立即采取補救調動。F 店長或值班店長檢查全體員工的儀容儀表，包

27、括工卡，工衣，指甲，頭發(fā)，衛(wèi)生等。F 評點前一天員工動態(tài)，對表現(xiàn)好的部門和個人要表揚，對做得不好的員工要批語和鼓勵。F 店長公布前一天各區(qū)銷售情況，指出各區(qū)需完善的工作。F 公布公司各項通知，指令。F 發(fā)布當天的工作重點，各區(qū)有關的促銷活動等事項。F 店長根據(jù)員工動態(tài)，進行相應的培訓，包括禮儀，服務用語，銷售技巧，工作規(guī)范等內容。分店員工月排班表（SCGL-008-01）分店員工周排班表（SCGL-008-02）銷售資料公司通知指令直接責任人： 配合人： 涉及人： 33 工作流程、工作要求和相關文件記錄（晚會）工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長主任/主管分店員工晚會集合出勤檢查表揚

28、與批評營業(yè)狀況公布公司指令通知交班F 營業(yè)結束后，各項工作完成后，全體員工集合列隊。F 店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查出勤情況，檢查是否有員工早退。F 店長或值班店長根據(jù)當天巡查情況，對員工進行表揚與批評并要指出表揚與批語的原因，鼓勵員工不斷進步。F 店長或值班店長向員工公布當天各區(qū)銷售情況，指出各區(qū)需要改要改善的問題。F 公布當日公司各項通知、指令。F 店長填寫店長日志；F 主任/主管填寫交接班記錄。F 按交接班管理工作規(guī)范的要求進行交接。公司各項通知店長日志直接責任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共 2 頁文件編號：SCGL-010文件版次：D /

29、0缺貨預防管理工作規(guī)范10 目的為缺貨管理工作提供防范作用，確保商場存貨合理，正常營運。20 適用范圍適用于各分店對缺貨的管理工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 顧客的滿意度與缺貨率成反比，商場缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。因此，商場要求事前做好預防工作，一旦缺貨要及時采取補救措施。3.1.2 事先要以預防為主，應針對各類情況制訂相應的預防措施：a、 沒有訂貨：查看電腦信息，經常檢查庫存，掌握庫存動態(tài)，保證相對穩(wěn)定的訂貨周期；b、 未及時出貨：加強賣場巡視，注意商品銷售情況，在營業(yè)高峰前補足商品；c、 已訂貨但未到貨：訂貨后，未做好跟蹤工作；尋找其它可替代商品；加強分店間的溝通，必

30、要時及時調貨；d、 訂貨量不足：制定重點商品安全庫存量；e、 缺貨空位：進行商品定位，商品缺貨空位，并放置缺貨標識（SCGL-010-01），以便直觀了解缺貨情況，適當調整商品排面。及時補貨并填寫缺貨統(tǒng)計表（SCGL-010-02）上報公司相關部門，一周后仍未到貨，空位由替代商品擺放，并繼續(xù)跟蹤；f、 銷售量急劇增大：做好促銷、銷售旺季前的準備工作，每日檢查銷售狀況，參考往年同期銷售狀況，注意同業(yè)銷售動態(tài)，了解消費趨勢報道，密切關注緊急事情的發(fā)展狀況。g、 廣告商品未引進：商品采購人員應積極引進廣泛宣傳的新商品，采購人員應與分店保持緊密聯(lián)系，采購人員應掌握市場商品信息。3.1.3 缺貨確已發(fā)生

31、時要做好以下工作：a、 首先向所需缺貨商品的顧客表示歉意，并做好缺貨登記，保持與顧客的聯(lián)系，并組織補貨，貨到后立即通知顧客或親自送貨上門。b、 及時向營運中心、采購中心反映缺貨情況，以便采取補救措施。c、 對經常出現(xiàn)缺貨的商品，要追查缺貨原因并對有關部門/責任人要進行相應處理。40 附表41 缺貨標識（編號：SCGL-010-01）；42 缺貨統(tǒng)計表（編號：SCGL-010-02）。 生效日期：2003年12月31日 第 1 頁/共 1 頁文件編號：SCGL-011文件版次：D / 0訂貨工作規(guī)范10 目的為分店補訂貨工作提供工作規(guī)范，確保補訂貨工作規(guī)范化。20 適用范圍適用于分店進行補訂貨的

32、工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了訂貨工作的主要流程，明確了各流程的主要負責人及相關的工作要求和標準，并規(guī)定了相關的文件和記錄。3.1.2 訂貨工作規(guī)范包括：收集訂貨信息，制單，發(fā)送，跟蹤統(tǒng)計。3.1.3 要進行訂貨的情況有以下幾種：a 當商品出現(xiàn)短缺時；b 當有集團進行大宗購物時；c 當商品存貨低于最低庫存量時；d 當有促銷活動時；e 當節(jié)假日可能造成大量采購時。3.1.4 緊急訂貨直接聯(lián)系采購中心訂貨人員。3. 2工作流程、工作要求和相關文件記錄工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長訂貨員各區(qū)主任/主管服務員倉管員營運中心采購中心配送中心/供應商收集訂貨

33、信息制單發(fā)送跟蹤統(tǒng)計F 各區(qū)主管收集員工的訂貨資料。F 各區(qū)服務員將需訂貨的商品資料：商品名稱、商品條形碼、店內碼、名稱規(guī)格、售價、訂貨數(shù)量等報各區(qū)主管。F 快訊第一次訂貨由采購中心提出建議量，營運中心兩個工作日內反饋；第二次起，直送廠商由分店自行訂貨，配送的于快訊第二天起將需求量上報營運中心，營運中心匯總后轉交采購中心當天內下訂單送貨到配送中心，配送中心于當天內配送到各分店。F 訂貨員在電腦上進行訂貨，如訂貨員休息，訂貨工作由店長指定人員執(zhí)行。F 訂貨工作要在當天下班前完成，其中TC訂單必須在下午6：00以前完成審核，生鮮食品訂貨在前一天晚上9點前完成。F 訂貨時要參考電腦內的庫存情況，合理

34、控制庫存量及參考類別和實際庫存、商品周轉率。F 審核后服務器以網絡傳真或電子郵件的形式將訂貨單發(fā)送給供應商或訂貨小組。手工訂貨方式供應商需訂貨員打印訂單傳真給供應商。F 訂貨人員下完訂單后3小時應檢查訂單發(fā)送狀態(tài)是否成功，如標記為“×”為失敗，需手工打印后傳真。F 收貨區(qū)跟蹤到貨情況，及時了解供應商/配送中心是否按時如數(shù)送貨，如出現(xiàn)異常，要及時上報店長并以電子郵件方式及時反饋采購中心，采購中心應于一個工作日內給予答復。補貨通知單（SCGL-011-01）訂貨單請配單供應商管理手冊送貨異常統(tǒng)計表（GYSG-001-04）40 附表41 補貨通知單（編號：SCGL-011-01）。附：配

35、送商品訂貨流程（含DC、TC）分店制作請配單DCTC傳真請配單至配送中心信息中心匯總TC請配單1天內傳真供應商配送中心分貨請配單1天內傳輸庫存是否足夠？供應商3天內備送貨到配送中心配送中心收驗貨，根據(jù)請配量及實際到貨量2天內分貨到分店內傳訂單給供應商NY分店收貨 生效日期：2003年12月31日 第 3 頁/共 3 頁文件編號：SCGL-012文件版次：D / 0收貨工作規(guī)范10 目的 為分店收貨提供依據(jù)，確保收貨工作規(guī)范，杜絕不合格商品流入到商場。20 適用范圍適用于分店收貨區(qū)工作人員對商品物品的收貨工作過程中。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件闡述了收貨工作的主要流程，明確了在

36、收貨過程中要注意的事項。3.1.2 收貨工作規(guī)范包括一般商品（包括百貨與食品）收貨和生鮮收貨規(guī)范。3.1.3 收貨工作同時亦包括分店之間的商品調撥。3.1.4 收貨區(qū)相關人員的工作職責：a、 收貨區(qū)主管：對整個收貨區(qū)的收貨流程的規(guī)范化，設備、商品的安全，收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生負責，即進行統(tǒng)籌、安排、監(jiān)督；b、 倉管員：具體收貨操作的負責人員，對收貨數(shù)量正確與否負主要責任；c、 防損員：監(jiān)督收貨時是否有足夠的授權人員在現(xiàn)場收貨，發(fā)現(xiàn)異常有權制止收貨的進行并報防損主管，監(jiān)督已收完貨的商品是否全部入庫入場，對有疑問的收貨有權進行檢查，如數(shù)量的抽檢。監(jiān)督在收貨區(qū)進出的所有商品的操作符合公司的規(guī)定并有完備的相

37、關手續(xù)。d、 生鮮主管/組長：對商品的質量負責，監(jiān)督倉管員收貨的數(shù)量正確，對數(shù)量不負直接責任；e、 服務員：協(xié)同倉管員收貨，監(jiān)督收貨數(shù)量的正確，對數(shù)量負有直接責任；備注：上述職責只是在收貨時發(fā)生，各相關人員的具體職責見職位手冊中的崗位職責。3.1.5 補充說明：a、 倉管員及收貨主管要求供應商準時足量送貨，收貨時按順序收貨，但生鮮及冷凍食品優(yōu)先安排；b、 對進貨商品，在進行收貨時應按品類放置，并放于規(guī)定區(qū)域，以便于驗收、核對數(shù)量與賣場的補貨。對于出貨商品，在出貨前做另存或出貨標識，以便于核對，減少誤差及出錯現(xiàn)象。c、 不允許送貨人員拿送貨單與收貨單找主管或其它人員簽名，商場相關人員應在收貨時及時簽有關單據(jù)。只要送貨單的簽名符合要求，電腦錄入員即應錄入打印收貨單交還供應商。d、 在收貨進行的換貨必須有倉管員、賣場人員、防損員及供應商四方在場方可進行，并在核完貨后將換走的商品及時搬走，不要與收貨的商品混淆。e、 對于經常