上海交通呼叫中心方案

1、熱線服務(wù)系統(tǒng)方案 上海億用軟件有限公司第1章總 述41.1項目概述41.2總體設(shè)計目標51.3系統(tǒng)設(shè)計原則6第2章呼叫中心方案設(shè)計72.1系統(tǒng)組網(wǎng)圖72.2系統(tǒng)方案說明72.3系統(tǒng)方案優(yōu)勢82.4系統(tǒng)配置17第3章接入設(shè)備簡介183.1uap2100183.1.1產(chǎn)品特點183.1.2硬件描述203.1.3技術(shù)指標223.2uap3300233.2.1產(chǎn)品特點233.2.2硬件描述263.2.3技術(shù)指標28第4章cti平臺功能314.1topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心簡介314.2topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的特點324.2.1電信級別的聯(lián)絡(luò)中心324.2.2多媒體聯(lián)絡(luò)中心324.2.3虛擬聯(lián)絡(luò)中心3

2、34.2.4靈活多變的座席接入方式334.2.5靈活的路由策略334.2.6提供個性化的服務(wù)344.2.7強大質(zhì)檢監(jiān)控功能354.2.8集中的管理功能354.2.9智能的自動呼出管理功能354.2.10全面支持電子商務(wù)和crm應(yīng)用364.2.11開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺364.2.12iweb-report統(tǒng)計報表374.3系統(tǒng)特點384.3.1兼容性384.3.2完善的系統(tǒng)安全策略384.3.3高可靠性394.3.4可擴展性40第5章服務(wù)熱線業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)設(shè)計415.1系統(tǒng)概述415.2建設(shè)思路415.3系統(tǒng)設(shè)計原則415.4系統(tǒng)運行環(huán)境435.5基本處理流程設(shè)計435.6服務(wù)熱線系統(tǒng)功能模塊

3、劃分445.7系統(tǒng)功能設(shè)計445.8服務(wù)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合方案535.9公眾出行服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)54第6章服務(wù)器配置建議57第1章 總 述1.1 項目概述目前，我省交通事業(yè)發(fā)展形勢良好，截至2006年底，省內(nèi)高速公路里程達1771公里，國省道11000公里，農(nóng)村公路120000公里，水路航道、港口、碼頭建設(shè)迅速發(fā)展。我省交通行業(yè)的快速發(fā)展，公眾對交通信息服務(wù)水平也提出了更高的要求。故此，省交通廳以公眾交通信息需求為出發(fā)點，積極響應(yīng)交通部“服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展全局、服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)、服務(wù)人民群眾安全便捷出行”的號召，認真貫徹落實2007年全省交通工作會議精神，不斷提高公路、水路路網(wǎng)整體效能和綜合服務(wù)水

4、平，進一步適應(yīng)經(jīng)濟迅速發(fā)展和人民生活水平不斷提高的需要；更好地解決目前交通行業(yè)信息服務(wù)面窄、實時信息少、信息普及率低、出行之后查詢不便等問題。省廳領(lǐng)導(dǎo)在認真研究交通信息服務(wù)現(xiàn)狀后，組建了公眾出行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)辦公室，著手組建江西省公眾出行交通服務(wù)熱線，以緩解并較好地解決這些問題，為社會公眾提供更為全面、更為優(yōu)質(zhì)、更有效的交通出行服務(wù)。為了滿足群眾日益增長的交通信息服務(wù)方面的需求，我省交通部門在交通信息服務(wù)建設(shè)方面做了許多工作，并且獲得了一些建設(shè)經(jīng)驗。這些交通信息服務(wù)建設(shè)項目開始在全省范圍內(nèi)或某些地區(qū)使用。然而，這些服務(wù)工程項目在為出行者提供服務(wù)的同時，也存在一些問題。首先，服務(wù)信息資源的分

5、散，限制了它們的使用效率發(fā)揮。其次，其服務(wù)的種類單一，很多新的交通信息服務(wù)的需求并沒有得到體現(xiàn)；再次，交通服務(wù)信息的推送方式單一，限制了的交通服務(wù)信息的使用人群。鑒于此，我們將對公眾交通需求進行全面的考察研究，并充分發(fā)掘公眾交通參與者對交通信息服務(wù)的各類需求；在繼承我省以往交通信息服務(wù)方面建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，整合各類已有的交通信息服務(wù)資源，組建我省公眾出行交通服務(wù)熱線系統(tǒng)，逐步在全省范圍內(nèi)建立多角度，全方位的交通信息服務(wù)體系。我們研究的主要目標是建立一個面向全省交通參與者的交通信息服務(wù)平臺江西省公眾出行交通服務(wù)熱線。它將24小時提供公眾出行交通信息查詢、交通政務(wù)信息咨詢、交通政策法規(guī)、實時路況發(fā)

6、布、公路水路緊急救援、公眾出行交通投訴和建議服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。這就需要該服務(wù)熱線既能夠從交通資源信息數(shù)據(jù)庫中采集各類交通業(yè)務(wù)信息，也能通過多種方式獲取鐵路、民航、氣象和旅游等其他部門相關(guān)數(shù)據(jù)；該服務(wù)熱線能夠根據(jù)出行者的各種需求對這些數(shù)據(jù)進行加工整理，形成出行服務(wù)信息；通過統(tǒng)一的交通服務(wù)信息發(fā)布平臺，以電話、傳真和短信的方式將服務(wù)信息推送到交通參與者手中，公眾能夠以多種手段接收這些信息，并充分享受這些信息或服務(wù)帶來的交通便利。1.2 總體設(shè)計目標建立公眾出行交通服務(wù)熱線，是交通部“三個服務(wù)”的要求，是適應(yīng)交通行業(yè)從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的需要，是我省公路水路交通信息服務(wù)理念創(chuàng)新的結(jié)果，是科技發(fā)展

7、和社會進步條件下公路水路交通信息服務(wù)的必然選擇，是全面提升我省交通行業(yè)形象，更好的為社會公眾提供服務(wù)的重大舉措。當前信息服務(wù)高新科技發(fā)展迅速，為公路水路交通信息服務(wù)提供了采集、處理等方面強有力的技術(shù)支持。從技術(shù)角度講，服務(wù)熱線系統(tǒng)是一個集通信技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)及信息處理技術(shù)等為一體的通信、信息及指揮系統(tǒng)平臺。公眾出行交通服務(wù)熱線將圍繞提高公眾出行交通信息服務(wù)水平，完善公眾出行交通信息查詢、交通政務(wù)信息咨詢、交通政策法規(guī)、實時路況發(fā)布、公路水路緊急救援、公眾出行交通投訴和建議服務(wù)等多項服務(wù)內(nèi)容展開。服務(wù)熱線系統(tǒng)具體服務(wù)內(nèi)容如下：（1）24小時受理公眾對出行交通服務(wù)范圍內(nèi)高速公

8、路及國省道實時路況信息、通行費標準、出行路線誘導(dǎo)、省內(nèi)主要交通線路、客運線路、班次、站點、航運、航道、景點、車輛維修以及與交通相關(guān)的公交、鐵路、民航等信息的咨詢服務(wù)。（2）24小時受理公眾對交通行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)、行政職能、辦事程序、行業(yè)動態(tài)、交通政務(wù)、行政執(zhí)法等業(yè)務(wù)信息的咨詢和求助等服務(wù)。 （3）24小時向公眾提供交通出行服務(wù)范圍內(nèi)高速公路主要路段實時路況、交通量、車速、天氣、和交通管制信息。（4）對公眾交通出行中出現(xiàn)的緊急救援、搶險搶修、突發(fā)交通事件等進行快速、有效的業(yè)務(wù)聯(lián)動和協(xié)調(diào)處理，并適時在有關(guān)媒體公布處理情況。（5）受理公眾對交通部門及相關(guān)工作人員廉潔從政、依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度

9、等方面的投訴和舉報，嚴格按照有關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)各有關(guān)部門和單位妥善處理，及時向公眾和主管部門反饋處理結(jié)果。通過投訴、建議和舉報等措施，加強行業(yè)管理，提高辦事效率和工作水平，樹立交通行業(yè)嶄新形象。（6）受理社會各界對交通系統(tǒng)各單位和部門在交通方面的意見和建議，并及時匯總報相關(guān)單位和部門進行處理。（7）對出行交通服務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)政策、法規(guī)、信息的采集和實時更新，及時了解公眾出行交通服務(wù)需求動向，負責(zé)向社會提供公眾交通服務(wù)及時、準確的信息。（8）定期組織召開公眾出行交通信息采集聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各部門信息采集中出現(xiàn)的問題，貫徹落實交通部、省交通廳布置的各項任務(wù)。（9）建立信息發(fā)布及時、工作協(xié)調(diào)規(guī)范的信息采集及發(fā)

10、布體系，不斷提高信息服務(wù)水平。 （10）收集、整理、匯編、分析公眾咨詢、舉報、投訴、建議的各類信息，定期向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋。（11）及時統(tǒng)計、分析、匯總各種交通出行數(shù)據(jù)信息資料，為上級部門和領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。1.3 系統(tǒng)設(shè)計原則我省公眾出行交通服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將遵循以下的原則：（1）統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、近期目標明確數(shù)據(jù)庫信息平臺建設(shè)是個系統(tǒng)工程，須統(tǒng)一規(guī)劃，但由于信息資源的龐大，詳細充實的信息平臺建設(shè)不可能一步到位，必須有計劃的分步實施。同時對于系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)、運營服務(wù)管理等方面需統(tǒng)一規(guī)劃。（2）采用先進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標準化的原則在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開

11、發(fā)等技術(shù)政策方面采用先進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。（3）分利用已有交通信息基礎(chǔ)設(shè)施，調(diào)動各方面的積極性根據(jù)服務(wù)熱線信息建設(shè)的需要，盡量利用已有的交通信息基礎(chǔ)設(shè)施；統(tǒng)一全省交通系統(tǒng)各單位（如省公路管理局、省交通稽查征費局、省高等級公路管理局、省航運管理局、省航務(wù)管理局和省道路運輸管理局等），信息資源，實現(xiàn)信息共享。（4）強調(diào)應(yīng)用和服務(wù)意識為了使建設(shè)好的交通服務(wù)信息平臺能夠發(fā)揮效益，必須重視系統(tǒng)應(yīng)用項目的開發(fā)和交通信息資源的建設(shè)，使系統(tǒng)建成時就有相當數(shù)量的交通信息資源。為出行者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使廣大出行者成為交通服務(wù)熱線的熱心用戶，樹立形象，使得服

12、務(wù)熱線的發(fā)展最終進入良性循環(huán)。第2章 呼叫中心方案設(shè)計2.1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖采用華為cti服務(wù)器、uap2100排隊機、ivr服務(wù)器、錄音服務(wù)器、報表服務(wù)器等組建呼叫中心。系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖如下：圖1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖2.2 系統(tǒng)方案說明如圖所示，建議采用配置uap2100排隊機作為本地語音接入和交換層。系統(tǒng)平臺可提供本地的人工座席接入，模擬話機、數(shù)字話機、ip話機等各種用戶終端的接入，并通過e1數(shù)字中繼, 采用isdn pri信令與電信運營商的通信網(wǎng)相連。建議華為cti服務(wù)器作為cti中間件服務(wù)器，建議雙配熱備，同提供本地市聯(lián)絡(luò)中心的語音、web、email等各種客戶溝通手段的統(tǒng)一管理和分配。建議采用華為

13、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答功能。建議在本地市安裝華為iweb報表管理系統(tǒng)，提供對聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的電話、座席多媒體應(yīng)用等方面的系統(tǒng)統(tǒng)計報表和報告。2.3 系統(tǒng)方案優(yōu)勢華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的智能系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計算技術(shù)各自的優(yōu)勢，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取cti技術(shù)的精華，提供基于多種平臺、功能完備的應(yīng)用程序接口（api），可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務(wù)。系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)生成能力，“客戶可設(shè)計性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾

14、。系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合客戶服務(wù)中心“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。1. “total solution” 一體化解決方案從以往的建設(shè)經(jīng)驗來看，由多個廠家提供的聯(lián)絡(luò)中心存在較大的隱患。系統(tǒng)出現(xiàn)問題待解決的時候可能出現(xiàn)問題難以定位，幾個廠商之間相互推卸責(zé)任的情況，導(dǎo)致最終客戶的利益受損，對于依附于聯(lián)絡(luò)中心盈利的機構(gòu)所造成的損失更是巨大。華為公司是一體化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的長期指導(dǎo)者和實踐者，提供前端接入排隊機，cti中間件，ivr語音導(dǎo)航系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)。華為公司從93年開始至今已積累了豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗，一體化的解決方案能夠最大程度的發(fā)揮系統(tǒng)的

15、性能，避免對接而引起的系統(tǒng)不穩(wěn)定和性能下降等問題。華為智能呼叫處理中心是集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計算技術(shù)各自的優(yōu)勢，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。在技術(shù)日益發(fā)展的今天，華為智能呼叫處理中心接入系統(tǒng)除支持傳統(tǒng)語音接入外，還提供了移動數(shù)據(jù)接入和web server接入。在此基礎(chǔ)上，大大豐富了用戶的體驗方式。用戶可以使用web終端，email，短信，彩信，wap無線等各種工具方便快速的接入到我們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。華為智能呼叫處理中心充分吸取cti技術(shù)的精華，提供基于多種平臺、功能完備的應(yīng)用程序接口（api）

16、，可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務(wù)。cti系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)生成能力， “客戶可設(shè)計性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。華為智能呼叫處理中心在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合客戶服務(wù)中心“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。通過一體化的解決方案不僅能快速的搭建滿足用戶需求的運行平臺和業(yè)務(wù)平臺，而且免除了用戶運維的難度。從整體上提高了系統(tǒng)的性能和可維護性。2. 功能強大的web集成聯(lián)絡(luò)中心除了呼叫的語音功能外，cti平臺還提供了web集成聯(lián)絡(luò)中心，即wecc系統(tǒng)，他將傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心與web技術(shù)結(jié)合在一起，是一個

17、智能的多種接觸媒體的呼叫處理平臺。通過智能化的路由，提供自動和人工等處理業(yè)務(wù)方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。同樣wecc可以以控件的方式嵌入到用戶的網(wǎng)頁中，供二次開發(fā)使用。wecc的方式使得用戶和坐席的溝通更加的容易，只要打開瀏覽器就能享受到聯(lián)絡(luò)中心坐席的服務(wù)。它主要提供了以下四個功能：a) 護航瀏覽護航瀏覽將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。 護航瀏覽可用于話務(wù)員向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。護航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。護航瀏覽具有以下特性：i. 不僅支持單個窗口的同步

18、，還支持多窗口的網(wǎng)頁同步。目前 在大多數(shù)web 站點瀏覽網(wǎng)頁時常常需要打開多個瀏覽器窗口進行瀏覽，這些新打開的網(wǎng)頁窗口均可被截獲并進行網(wǎng)頁同步。ii. 支持多幀網(wǎng)頁同步，對有的web 網(wǎng)站上的含有多幀網(wǎng)頁，同樣可以進行該多幀網(wǎng)頁的同步。iii. 實現(xiàn)多個web 站點同時進行同步瀏覽，支持對跨越域名、跨越主機的網(wǎng)頁進行護航瀏覽。iv. 具有同步窗口過濾的功能，包括多余幀過濾、動態(tài)子窗口等過濾的功能。支持對網(wǎng)頁同步瀏覽方向的靈活控制，如： 護航瀏覽具有單向同步、雙向同步等多種方式，極大的方便了使用者進行有效的同步控制。v. 具備多種同步控制的功能，如：支持頁面推送同步功能、同步瀏覽功能、多幀同步、

19、新窗口或多窗口同步、同步操作功能、窗口關(guān)閉提示和結(jié)束護航瀏覽提示，即在同步窗口關(guān)閉對方會提示是否執(zhí)行同樣的關(guān)閉操作，在結(jié)束護航瀏覽時會提示是否關(guān)閉所有的同步窗口。vi. 常用網(wǎng)址輸入、瀏覽以及“推送”。b) 文字交談web 用戶在瀏覽客戶服務(wù)中心網(wǎng)頁時，可通過單擊頁面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員應(yīng)答后，話務(wù)員與客戶進行文字交談。文字交談還具有常用語的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。c) 回呼請求用戶發(fā)起回呼請求后，wecc 系統(tǒng)把該回呼請求轉(zhuǎn)給同時簽入語音座席臺cccbar 及web 座席臺的話務(wù)員。d) 點擊通話話務(wù)員或者用戶通過點擊“點擊通話”按鈕建立語音

20、通道，直接與用戶或者話務(wù)員進行點對點的通話3. 可靠的核心排隊機系統(tǒng)核心排隊機采用專用硬件平臺和vxworks實時操作系統(tǒng)，支持雙主控和雙電源，是真正的電信級設(shè)備，非一般采用intel平臺和linux甚至windows等準實時操作系統(tǒng)的核心交換系統(tǒng)可比。核心排隊機提供了本地再生功能。當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，比如出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴，cti平臺不能為呼入的用戶繼續(xù)提供呼叫接續(xù)功能，此時排隊機會接管呼入請求，給用戶提供本地再生功能。此時，接通的通話不會發(fā)生中斷，新呼入的用戶可以由本地座席繼續(xù)服務(wù)。對用戶而言，聯(lián)絡(luò)中心還是正常工作著。4. 面向未來的交換架構(gòu)系統(tǒng)支持sip軟交換協(xié)議，sip協(xié)議在眾多的通訊協(xié)議中，

21、以其簡單，易于擴展，便于實現(xiàn)等諸多優(yōu)點越來越受到業(yè)界的青睞，并逐步成為ngn（下一代網(wǎng)絡(luò)）和3g多媒體子系統(tǒng)域中的重要協(xié)議。該協(xié)議具有非常不錯的擴展性，對支持語音部分的協(xié)議內(nèi)容已經(jīng)比較成熟了，并且市場上出現(xiàn)了越來越多的支持sip協(xié)議的智能多媒體終端和客戶端軟件，以及支持sip協(xié)議的服務(wù)器和軟交換設(shè)備。支持sip協(xié)議的華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)與ngn架構(gòu)和3g多媒體子系統(tǒng)架構(gòu)完全兼容，與只支持h.323的老式軟交換相比有比較大的優(yōu)勢。5. 強大的cti中間件擁有電信級的cti和ivr平臺，已經(jīng)有了很多成功的案例，在運營商的復(fù)雜業(yè)務(wù)中有非常優(yōu)異的表現(xiàn)，在企業(yè)網(wǎng)的表現(xiàn)更會游刃有余。開放的cti業(yè)務(wù)接口

22、，為一些個性化業(yè)務(wù)的開發(fā)提供了良好的平臺。聯(lián)絡(luò)中心就像一個“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù)組件，運營者根據(jù)實際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設(shè)計出滿足實際需求的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。虛擬聯(lián)絡(luò)中心功能，建設(shè)一套物理聯(lián)絡(luò)中心平臺，可在其上創(chuàng)建虛擬聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（中繼、座席、ivr自動流程等）。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能，在傳統(tǒng)的單點聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備，通過網(wǎng)絡(luò)呼叫路由和呼叫轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)在全網(wǎng)中的各單點聯(lián)絡(luò)中心均衡分配呼叫和共享資源。6. 開放的模擬開發(fā)環(huán)境提供圖形化的自動流程開發(fā)環(huán)境和api開發(fā)接口，提供模擬開發(fā)環(huán)境。無需排隊機和媒體資源設(shè)備即可完成開發(fā)和調(diào)試工作。在模擬環(huán)境下開發(fā)完成后，可

23、以實時加載到正在運營的系統(tǒng)中。只要通過單獨一臺筆記本電腦就可以開完成業(yè)務(wù)流程的開發(fā)，調(diào)試。ivr中封裝了aplogic數(shù)據(jù)庫訪問的中間件，能夠屏蔽數(shù)據(jù)之間的差異，通過幾個控件的拖拉就可以方便的實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的訪問；ivr中還可以實現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的對接，同樣是通過封裝好的空間就可以完成，在招商銀行的聯(lián)絡(luò)中心中和高可靠性的銀行內(nèi)部系統(tǒng)有很好的對接經(jīng)驗；另外ivr還提供調(diào)試的虛擬環(huán)境，能方便快速的開發(fā)出符合用戶需求的ivr流程，并在不影響原有流程的情況下加載和運行。7. 統(tǒng)一的配置和完善的監(jiān)控平臺l 集中配置臺l 監(jiān)控管理平臺有華為公司強大的維護和監(jiān)控支撐，在技術(shù)上和產(chǎn)品質(zhì)量上都可以給客戶一份滿意的答卷

24、。憑借多年來為運營商及行業(yè)用戶提供服務(wù)的技術(shù)及經(jīng)營的積累，將是企業(yè)用戶最優(yōu)的選擇。8. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)解除您的后顧之憂超過2000人的售后服務(wù)隊伍遍布全國各省市，提供7*24小時高速高質(zhì)的服務(wù)，能夠在第一時間內(nèi)解決客戶的問題。2.4 系統(tǒng)配置名稱數(shù)量名稱數(shù)量license數(shù)量uap210012e1中繼板11e1中繼板1vp臺1vp pci卡1塊vp license數(shù)20cp臺1cp pci卡1塊cp license數(shù) 20cti 服務(wù)器1報表服務(wù)器1用戶盒1坐席許可20詳細配置及報價請參見報價清單。第3章 接入設(shè)備簡介3.1 uap21003.1.1 產(chǎn)品特點豐富的媒體資源能力uap2100不

25、但可以提供窄帶pstn/plmn網(wǎng)絡(luò)中所需要的豐富的窄帶專用資源功能，也可以提供ngn/3g網(wǎng)絡(luò)中所需的豐富的寬帶媒體資源功能。窄帶資源能力：l dtmf信號接收和發(fā)送l 放音功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動語音識別l 回音消除l 會議功能寬帶資源能力：l dtmf信號接收和發(fā)送l 放音收號功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動語音識別l 靜音壓縮l 舒適噪音l 回聲消除l 人工話務(wù)員功能（分組座席）l 語音編解碼（支持g.711/g.723/g.729）豐富的業(yè)務(wù)提供能力l 支持ivr業(yè)務(wù)提供ivr自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同

26、業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動業(yè)務(wù)流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。l 支持排隊機業(yè)務(wù)使用“先來先服務(wù)，先閑先受話”的排隊原則均勻分配來話，從而實現(xiàn)每種業(yè)務(wù)的多個座席均勻及時地接受多路呼叫。l 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能l 支持與第三方的cti對接。提供客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動業(yè)務(wù)。提供voip、ivr自動語音服務(wù)、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻ivr以及ip座席等。靈活的組網(wǎng)能力uap2100提供開放、標準的協(xié)議接口，具有強大而靈活的組網(wǎng)能力。l

27、 支持pri和中國一號信令，支持同時接入pstn和ngn/3g網(wǎng)絡(luò)。l 支持命令行接口，可集中網(wǎng)管。l 支持外置vp、fp（fax peripheral）、tts（text to speech）、asr（auto speech recognize）等，提供靈活和強大的資源能力。l 支持sip協(xié)議，可以為ngn網(wǎng)絡(luò)、3g網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。l 支持sip協(xié)議，可以直接接入sip分組終端（作為ip座席）。當網(wǎng)絡(luò)演進到ngn后，可與其他軟交換實現(xiàn)互通。l 支持intess協(xié)議，可以與cti進行對接。高可靠性l 系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。l 各個單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要

28、，分別使用相互獨立的tdm總線和ip總線。當系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。易擴展性l 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務(wù)的推出無需替換原有設(shè)備，有效地保護了用戶投資。l 提供通用業(yè)務(wù)插槽，支持各種業(yè)務(wù)單板和接口單板的混插，擴容時可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單板或接口單板。易維護性l 管理方式靈活多樣提供gui（graphic user interface）、cli（command line interface）命令行等多種維護方式，支持本地、遠程多客戶同時訪問，用戶可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模

29、，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)。l 形象化的圖形界面采用獨特的導(dǎo)航樹技術(shù)的操作維護界面，發(fā)揮gui形象細致，減少記憶難度的優(yōu)點；并提供圖形化的、真實的網(wǎng)絡(luò)組件拓撲視圖和設(shè)備面板視圖，可視化操作程度高。l 跟蹤功能提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護人員提供強大的故障分析與定位功能。l 故障管理提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護人員可以對故障源進行快速而準確的診斷，并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。l 數(shù)據(jù)庫升級用戶可通過omu客戶端實現(xiàn)uap主機數(shù)據(jù)庫的升級。數(shù)據(jù)庫升級時會在omu客戶端顯示并保存當前版本，一旦升級失敗用戶可以根據(jù)需要回退到升級前的版本。3.1.2 硬件描述外觀uap2100采用2u

30、標準機箱，高89mm、寬442mm、深345mm，其前面板示意圖如圖2所示，后面板示意圖如圖3所示。1業(yè)務(wù)網(wǎng)口2調(diào)試串口3指示燈圖2 uap2100前面板示意圖1電源開關(guān)2插槽3防靜電安裝孔4接地螺釘5告警音消除按鈕6模擬電話口7模擬中繼口8usb接口9擴展用戶盒接口10電源插座圖3 uap2100后面板示意圖組成部分uap2100主要由以下幾部分組成：l pots口（模擬電話口）含8個pots接口，提供8個模擬電話的接入。l at0口（模擬中繼口）一個物理端口含8個at0接口，提供8個模擬中繼的接入。l fe接口uap2100提供2個fe快速以太網(wǎng)接口，用于連接設(shè)備到lan，是設(shè)備對外的ip

31、業(yè)務(wù)接口。兩個業(yè)務(wù)網(wǎng)口互為主備使用。l console接口用于設(shè)備的配置和調(diào)試。l uep接口用于連接uap-pts用戶盒，提供pots擴展接入。每個用戶盒可以同時提供32條pots線路的接入。l 數(shù)字中繼板數(shù)字中繼板提供e1接口，支持pri、中國一號信令。uap2100支持的數(shù)字中繼板有兩種：l uap-1etu是低密度數(shù)字中繼板，提供1個e1接口。l uap-2etu是高密度數(shù)字中繼板，提供2個e1接口。l 模擬中繼板uap-8at0是模擬中繼板，它提供模擬中繼的接入，最多可以跟8個pots端口對接。3.1.3 技術(shù)指標尺寸和重量uap各部件尺寸如表1所示。表1 uap2100各部件尺寸部

32、件寬深高uap2100機箱442mm345mm89mmuap2100接口板125mm180mm-uap-pts用戶盒440mm342mm43mmuap滿配置情況下的整機重量如表2所示。表2 uap2100滿配置情況下整機重量產(chǎn)品型號滿配置整機重量uap2100約10kg電源和功耗uap的電源和功耗如表3所示。表3 uap2100電源和功耗產(chǎn)品型號輸入電壓范圍電源頻率范圍滿配置最大功耗uap2100100v240v ac50hz60hz約140w系統(tǒng)參數(shù)l tdm交換容量：4k×4k。l tdm數(shù)據(jù)總線帶寬：8mbit/s（每槽）。l ip交換容量：uap2100為800mbit/s。

33、l ip數(shù)據(jù)總線帶寬：100mbit/s。l ip出口帶寬：100mbit/s。系統(tǒng)容量uap的系統(tǒng)容量如表4所示。表4 uap2100系統(tǒng)容量產(chǎn)品型號數(shù)字中繼最大容量模擬中繼最大容量pots最大容量最多voip語音通道數(shù)uap2100240路（4×uap-2etu）40路（4×uap-8at08×at0）136路（4×uap-pts8×pots）64路性能指標l bhca：uap2100每模塊為28.8k。l 呼叫接通率：99.999。l 單場會議最大方數(shù)：60方。l 座席數(shù)：uap2100每模塊為30。3.2 uap33003.2.1 產(chǎn)品

34、特點豐富的媒體資源能力uap3300不但可以提供窄帶pstn/plmn網(wǎng)絡(luò)中所需要的豐富的窄帶專用資源功能，也可以提供ngn/3g網(wǎng)絡(luò)中所需的豐富的寬帶媒體資源功能。窄帶資源能力：l dtmf信號接收和發(fā)送l 放音功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動語音識別l 回音消除l 會議功能寬帶資源能力：l dtmf信號接收和發(fā)送l 放音功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動語音識別l 靜音壓縮l 舒適噪音l 回聲消除l 人工話務(wù)員功能（分組座席）l 語音編解碼（支持g.711/g.723/g.729）豐富的業(yè)務(wù)提供能力l 支持ivr業(yè)務(wù)提供iv

35、r自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動業(yè)務(wù)流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。l 支持排隊機業(yè)務(wù)使用“先來先服務(wù)，先閑先受話”的排隊原則均勻分配來話，從而實現(xiàn)每種業(yè)務(wù)的多個座席均勻及時地接受多路呼叫。l 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能l 支持與第三方的cti對接。提供客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動業(yè)務(wù)。提供voip、ivr自動語音服務(wù)、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻ivr以及ip座席等。靈活的組網(wǎng)能力uap3300提供開放、標準的協(xié)議

36、接口，具有強大而靈活的組網(wǎng)能力。l 支持pri和中國一號信令，支持同時接入pstn和ngn/3g網(wǎng)絡(luò)。l 支持命令行接口，可集中網(wǎng)管。l 支持外置vp、fp（fax peripheral）、tts（text to speech）、asr（auto speech recognize）等，提供靈活和強大的資源能力。l 支持sip協(xié)議，可以為ngn網(wǎng)絡(luò)、3g網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。l 支持sip協(xié)議，可以直接接入sip分組終端（作為ip座席）。當網(wǎng)絡(luò)演進到ngn后，可與其他軟交換實現(xiàn)互通。l 支持intess協(xié)議，可以與cti進行對接。高可靠性l 系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計上保證了系統(tǒng)的

37、穩(wěn)定運行。l 各個單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要，分別使用相互獨立的tdm總線和ip總線。當系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。易擴展性l 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務(wù)的推出無需替換原有設(shè)備，有效地保護了用戶投資。l 提供通用業(yè)務(wù)插槽，支持各種業(yè)務(wù)單板和接口單板的混插，擴容時可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單板或接口單板。易維護性l 管理方式靈活多樣提供gui（graphic user interface）、cli（command line interface）命令行等多種維護方式，支持本地、遠程多客戶同時訪問，用戶

38、可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)。l 形象化的圖形界面采用獨特的導(dǎo)航樹技術(shù)的操作維護界面，發(fā)揮gui形象細致，減少記憶難度的優(yōu)點；并提供圖形化的、真實的網(wǎng)絡(luò)組件拓撲視圖和設(shè)備面板視圖，可視化操作程度高。l 跟蹤功能提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護人員提供強大的故障分析與定位功能。l 故障管理提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護人員可以對故障源進行快速而準確的診斷，并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。l 數(shù)據(jù)庫升級用戶可通過omu客戶端實現(xiàn)uap主機數(shù)據(jù)庫的升級。數(shù)據(jù)庫升級時會在omu客戶端顯示并保存當前版本，一旦升級失敗用戶可以根據(jù)需要回退到升級前的版本。3.2.2

39、硬件描述外觀uap3300采用6u標準機箱，高264mm、寬436mm、深420mm，其前面板示意圖如圖4所示，后面板示意圖如圖5所示。1指示燈2安裝彎角圖4 uap3300前面板示意圖1電源開關(guān)2電源模塊3防塵過濾網(wǎng)4機箱插槽圖5 uap3300后面板示意圖組成部分uap3300提供2個主控板插槽和8個接口板插槽。當兩個主控板槽位僅安裝了一塊uap-mcu板時，系統(tǒng)運行于單主控模式；當兩個主控板槽位滿配置時，系統(tǒng)運行于主備主控模式，具有更高的可靠性。uap3300主要由以下幾部分組成：主控板、語音處理板、數(shù)字中繼板和模擬中繼板。l 主控板主控板uap-mcu實現(xiàn)對各業(yè)務(wù)模塊的控制管理，對外提

40、供2個fe（100base-tx）接口、1個10/100base-tx管理接口和1個console口，支持媒體控制協(xié)議處理和tdm交換功能等。l 語音處理板uap-2mru單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理64路語音信號從tdm到ip的相互轉(zhuǎn)換。它包含1個10/100base-tx管理接口和1個console口。l 數(shù)字中繼板數(shù)字中繼板提供e1接口和調(diào)試串口，支持pri、中國一號信令。uap3300支持的數(shù)字中繼板有兩種：1) uap-2dtu是低密度數(shù)字中繼板，提供2個e1接口。2) uap-4dtu是高密度數(shù)字中繼板，提供4個e1接口。l 模擬中繼板uap-8atu是模

41、擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼的接入。它包含8個fxo（foreign exchange office）接口，最多可以跟8個pots端口對接。3.2.3 技術(shù)指標尺寸和重量uap3300各部件尺寸如表5所示。表5 uap3300各部件尺寸部件寬深高uap3300機箱436mm420mm264mmuap3300主控板367mm280mm-uap-pts用戶盒440mm342mm43mmuap3300滿配置情況下的整機重量如表6所示。表6 uap3300滿配置情況下整機重量產(chǎn)品型號滿配置整機重量uap3300約25kg電源和功耗uap3300的電源和功耗如表7所示。表7 uap3300電源和功耗產(chǎn)

42、品型號輸入電壓范圍電源頻率范圍滿配置最大功耗uap3300100v240v ac50hz60hz約150w系統(tǒng)參數(shù)l tdm交換容量：4k×4k。l tdm數(shù)據(jù)總線帶寬：8mbit/s（每槽）。l ip交換容量：uap3300為1.6gbit/s。l ip數(shù)據(jù)總線帶寬：100mbit/s。l ip出口帶寬：100mbit/s。系統(tǒng)容量uap3300的系統(tǒng)容量如表8所示。表8 uap3300系統(tǒng)容量產(chǎn)品型號數(shù)字中繼最大容量模擬中繼最大容量pots最大容量最多voip語音通道數(shù)uap3300600路（5×uap-4dtu3×uap-2mru）56路（7×ua

43、p-8atu1×uap-2mru）0512路（8×uap-2mru）性能指標l bhca： uap3300每模塊為54k。l 呼叫接通率：99.999。l 單場會議最大方數(shù)：60方。l 座席數(shù)： uap3300每模塊為120。第4章 cti平臺功能4.1 topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心簡介topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心具有增強web集成聯(lián)絡(luò)中心wecc（web enabled call center）功能和虛擬聯(lián)絡(luò)中心vcc（virtual call center）功能。該系統(tǒng)充分融合了internet、voip、email、fax、視頻等多種媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過多種

44、不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務(wù)。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心是具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢、費用查詢、業(yè)務(wù)查詢、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動業(yè)務(wù)。它能夠提供強大的業(yè)務(wù)生成能力，使用者可以按照自己的實際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務(wù)。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的功能主要分為以下幾方面：l 虛擬聯(lián)絡(luò)中心功能聯(lián)絡(luò)中心運營商建設(shè)一套聯(lián)絡(luò)中心，在該聯(lián)絡(luò)中心，為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（座席、自動流程等）。l 多種媒體接入功能聯(lián)絡(luò)中心不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持ip電話、email、fax、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過web方式發(fā)起

45、的護航瀏覽、點擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。l 自動呼出功能聯(lián)絡(luò)中心的一個重要擴展功能，可以為用戶提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、催繳費等業(yè)務(wù)。l 多業(yè)務(wù)支撐功能聯(lián)絡(luò)中心是綜合業(yè)務(wù)的處理平臺，提供強大的業(yè)務(wù)支撐能力，運營者按照自己的實際需求在該平臺上疊加多種業(yè)務(wù)，即可以是人工業(yè)務(wù)，也可以是自動業(yè)務(wù)。l 系統(tǒng)管理功能聯(lián)絡(luò)中心提供了全面而豐富的管理功能，系統(tǒng)管理、虛擬聯(lián)絡(luò)中心管理。l 質(zhì)檢監(jiān)控功能聯(lián)絡(luò)中心提供系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控、虛擬聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢、告警日志管理等。l 座席功能聯(lián)絡(luò)中心提供了通用的座席處理功能，包括：業(yè)務(wù)代表的

46、簽入簽出、座席示忙示閑、業(yè)務(wù)代表休息取消休息、進入退出工作態(tài)、呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)出、呼叫轉(zhuǎn)移、設(shè)置取消靜音、報音、呼出、全忙指示、內(nèi)部呼叫、保持呼叫、人工自動應(yīng)答、人工自動釋放等。4.2 topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的特點4.2.1 電信級別的聯(lián)絡(luò)中心topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心采用電信級的系統(tǒng)設(shè)計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等，以及topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決

47、方案的技術(shù)基礎(chǔ)。4.2.2 多媒體聯(lián)絡(luò)中心topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心支持語音呼叫、視頻呼叫、email呼叫、fax呼叫等多種媒體接入，使得聯(lián)絡(luò)中心由傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛趙eb的多種媒體的聯(lián)絡(luò)中心，可以更好的滿足用戶的需求。此外topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心還支持護航瀏覽、表單共享、標記同步等輔助呼叫。各類型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務(wù)，進行包括路由、排隊等處理，而與具體的物理介質(zhì)無關(guān)。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來對呼叫接觸媒體的種類進行擴充。4.2.3 虛擬聯(lián)絡(luò)中心虛擬聯(lián)絡(luò)中心vcc（virtual call center）具有以下特點：每個虛擬聯(lián)絡(luò)中心具備獨立的聯(lián)絡(luò)中心的全

48、部功能，具有獨立的呼叫接入碼、獨立的業(yè)務(wù)代表、獨立的自動業(yè)務(wù)以及獨立的管理系統(tǒng)。能夠?qū)Ω魈摂M聯(lián)絡(luò)中心的資源進行有效的控制，并可以方便的擴展。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬聯(lián)絡(luò)中心使用的資源情況，可以暫時停止一個虛擬聯(lián)絡(luò)中心的運作，也可以恢復(fù)被暫停的虛擬聯(lián)絡(luò)中心的運作。運行之后，系統(tǒng)的維護可以統(tǒng)一的由系統(tǒng)管理中心進行，維護成本低，對維護人員要求低。有充分的安全保障，vcc的管理人員能夠且僅能夠訪問自己的管轄范圍內(nèi)的各種資源配置。數(shù)據(jù)訪問以及各種權(quán)限控制等對各個虛擬聯(lián)絡(luò)中心完全隔離。4.2.4 靈活多變的座席接入方式座席可以選擇簽入一種或多種媒體，聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)其簽入的媒體進行正確的路由和其他操作。語音座席

49、提供的接入方式包括：單電話座席、pc+phone座席、全ip座席、視頻座席、遠程座席。4.2.5 靈活的路由策略topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。1）提供技能路由技能路由是通過對呼叫的被叫號碼進行分析，而得出呼叫的路由目的地。對于技能路由可以采用以下兩種匹配方式：被叫號碼精確匹配進行匹配時要求排隊機送的號碼和配置臺設(shè)置的號碼完全一致。被叫號碼模糊匹配將排隊機送的號碼和配置臺設(shè)置的被叫號碼進行縮位匹配。2）提供智能路由智能路由采用用戶自定義腳本的方式。系統(tǒng)提供一個腳本編輯器供用戶生成智能路由腳本，用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統(tǒng)的每一個虛擬聯(lián)絡(luò)

50、中心指定一個或多個路由腳本，在對呼叫進行路由時執(zhí)行該腳本，獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到該目的設(shè)備。智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點快速方便的改變各種媒體呼叫的路由策略?？梢苑奖愕囊氲谌降穆酚伤惴?。可以方便的實施更多種路由的方法，如根據(jù)時間路由等。4.2.6 提供個性化的服務(wù)topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崟r提供各客戶群的接入數(shù)據(jù)，并能夠動態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價值客戶服務(wù)。利用此特性，運營商可以根據(jù)客戶帶來的價值或潛在價值，劃分出不同的客戶群，并根據(jù)各客戶群的特點，開展有針對性的服務(wù)。利用topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心，可以提供以

51、下個性服務(wù)：l 同一被叫服務(wù)設(shè)備不同撥入同一特服號碼的用戶，可以根據(jù)其客戶群的不同，為其指定不同的服務(wù)設(shè)備。例如：對于重要客戶，可以設(shè)置專門的重要客戶隊列，對于普通客戶，可以設(shè)置服務(wù)設(shè)備為自動流程。l 不同隊列接入策略不同當不同呼叫進入相應(yīng)的隊列后，可以為隊列設(shè)置不同的接入策略，可以通過設(shè)置保證重要隊列優(yōu)先接入?？梢愿鶕?jù)需要，為技能隊列設(shè)置不同的期望接通率和最低接通率以及接入策略。當所有隊列實時接通率大于期望接通率時，可以設(shè)置的策略包括：最高期望優(yōu)先、平均分配、期望比優(yōu)先。當多個隊列實時接通率小于期望接通率時，可以設(shè)置的策略包括：最高期望優(yōu)先、最大差優(yōu)先、最低商優(yōu)先。4.2.7 強大質(zhì)檢監(jiān)控功

52、能topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心提供了對系統(tǒng)各個部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：l 提供了對各個核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個資源的占用，直觀查看各個部件的運行狀況，收集各種運行參數(shù)。l 提供傳統(tǒng)的質(zhì)檢，如強制示忙、強制示閑、強制簽出功能，以及多種媒體的全面攔截功能。l 提供質(zhì)檢員對座席的全屏監(jiān)察、錄制、回放功能。l 提供針對多種媒體的監(jiān)視、監(jiān)聽、錄制功能，能夠進行多種媒體的同步回放。l 提供按業(yè)務(wù)類型對呼叫進行監(jiān)聽的功能。4.2.8 集中的管理功能topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心采用集中化的管理方式，整個系統(tǒng)的管理統(tǒng)一在集中配置臺完成，方便用戶操作。各管理功能

53、通過權(quán)限控制管理人員可管理的范圍。可以進行系統(tǒng)管理、虛擬聯(lián)絡(luò)中心管理。4.2.9 智能的自動呼出管理功能呼出管理系統(tǒng)可按預(yù)定時間、預(yù)定策略向用戶發(fā)起呼叫。可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按配置服務(wù)水平預(yù)測資源空閑情況，選擇在適當時刻發(fā)起呼出，以提高系統(tǒng)資源的利用率。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的自動呼叫功能主要是通過outbound呼出管理系統(tǒng)實現(xiàn)的，能夠支持技能隊列、ivr、email和fax等方式呼出。用戶可以根據(jù)自身的需求定制呼出任務(wù)，包括設(shè)置呼出的條件、呼出的內(nèi)容等信息，一旦滿足呼出條件，out bound呼出管理系統(tǒng)就可以自動呼出。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心自動呼出管理系統(tǒng)具有

54、以下特點：l 支持虛擬引導(dǎo)號vdn（virtual directory number）的特性每個呼出管理系統(tǒng)只屬于一個vdn，一個vdn可以有多個呼出管理系統(tǒng)。具體一個呼出管理系統(tǒng)應(yīng)該屬于哪個vdn是由登錄的用戶所在的vdn決定的。l 靈活的業(yè)務(wù)接口呼出管理系統(tǒng)既可以采用內(nèi)部數(shù)據(jù)表方式定義呼出，又可以采用業(yè)務(wù)過程方式獲取呼出信息。呼出管理系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，如oracle、sql server等。l 豐富的呼出方式呼出管理系統(tǒng)提供了多種靈活的呼出方式，包括預(yù)約呼出、預(yù)占用呼出、虛呼入呼出、預(yù)覽呼出、預(yù)連接呼出、email呼出、fax呼出等。l 完備的呼出管理呼出管理系統(tǒng)具有虛擬聯(lián)絡(luò)

55、中心特性，具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務(wù)。對每個呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。同時系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動態(tài)管理功能。4.2.10全面支持電子商務(wù)和crm應(yīng)用完全基于internet構(gòu)架的topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)了對電子商務(wù)強有力的支持。其提供的wecc功能為顧客提供一個獲得最好服務(wù)的重要接觸場所，為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。使用topeng-api可以實現(xiàn)crm系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的融合，從而通過集成第三方廠家的crm系統(tǒng)實現(xiàn)我們的crm解決方案。4.2.11開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺1）自動業(yè)務(wù)開發(fā)平臺提供圖形化的自動業(yè)務(wù)開發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境sce（service creation environment）。使用sce，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡單編程，通過對已有業(yè)務(wù)獨立構(gòu)件sib（service independent building block）的組合，快速簡便地生成新的業(yè)務(wù)。提供標準的可擴展標記語言voice xml（voice extensible markup language）開發(fā)