【培訓課件】終端賣場顧客管理PPT課件

1、 主要內容：主要內容：v學歌:不要認為自己沒有用v作業(yè)檢查:v前言:提升賣場銷售業(yè)績顧客管理v顧客是店鋪的生命v店鋪顧客的開發(fā)v店鋪顧客服務v讓顧客忠誠于店鋪v顧客抱怨處理http:/ 我們是不是很渺小我們是不是很渺小!v深藏心中的那一套深藏心中的那一套,人家會不會覺得可笑人家會不會覺得可笑!v不要認為自己沒有用不要認為自己沒有用,不要老是坐在那邊看天空不要老是坐在那邊看天空!v如果你自己都不愿意動如果你自己都不愿意動,還有誰可以幫助你成功還有誰可以幫助你成功!v不要認為自己沒有用不要認為自己沒有用,不要讓自卑左右你向前沖不要讓自卑左右你向前沖!v每個人的貢獻都不同每個人的貢獻都不同,也許你就

2、是最好的那個也許你就是最好的那個! http:/ 服務服務 v交易交易 關系關系v以產品為中心以產品為中心 以顧客為中心以顧客為中心v吸引顧客吸引顧客 維系顧客維系顧客v品牌資產品牌資產 顧客資產顧客資產http:/ 樹立顧客滿意的經營目標：日本花王公司的企業(yè)營銷職責是：獲得和留住顧客，樹立顧客滿意的經營目標：日本花王公司的企業(yè)營銷職責是：獲得和留住顧客，v 企業(yè)宗旨是：顧客的信賴是花王公司最珍貴的資產。企業(yè)宗旨是：顧客的信賴是花王公司最珍貴的資產。v2 提供卓越的服務：提供卓越的服務：v 店鋪的每一個員工都致力于服務店鋪的每一個員工都致力于服務v 對顧客能即時回應（現在、不是呆會或明天）對顧

3、客能即時回應（現在、不是呆會或明天）v 有專人負責顧客的需求有專人負責顧客的需求v 言出必行，立刻處理后續(xù)事宜言出必行，立刻處理后續(xù)事宜v對顧客的抱怨給予同情并認同顧客的看法對顧客的抱怨給予同情并認同顧客的看法v充分授予員工決定權充分授予員工決定權v交貨絕對準時交貨絕對準時v在銷售結束前和結束后都要一樣熱情在銷售結束前和結束后都要一樣熱情v裝置一條顧客服務熱線裝置一條顧客服務熱線v設置一小時內回復所有查詢或抱怨電話成為店鋪售后服務政策設置一小時內回復所有查詢或抱怨電話成為店鋪售后服務政策v設定目標：設定目標：12小時內改進顧客不滿之處小時內改進顧客不滿之處v制作一個圓形標語，寫著制作一個圓形標

4、語，寫著 我的服務至上我的服務至上 把它貼在店內、宣傳品上把它貼在店內、宣傳品上v3 與顧客溝通與顧客溝通v4 讓顧客參與讓顧客參與v5 信守承諾信守承諾http:/ 店鋪顧客的開發(fā)店鋪顧客的開發(fā)v顧客多寡決定店鋪的盈利能力，贏得顧客就贏得市場、顧客多寡決定店鋪的盈利能力，贏得顧客就贏得市場、贏得發(fā)展。贏得發(fā)展。v 透析顧客心理透析顧客心理v1 顧客消費的多樣化：顧客消費的多樣化：v 經濟條件：高檔、中檔、低檔經濟條件：高檔、中檔、低檔v 社會條件：白領、學生、職業(yè)女人、社會條件：白領、學生、職業(yè)女人、v 人文條件：受教育情況、闊太太、爆發(fā)戶、人文條件：受教育情況、闊太太、爆發(fā)戶、v 休閑時間

5、：風格的區(qū)別休閑時間：風格的區(qū)別v 時尚性：對服飾款式、風格的追求時尚性：對服飾款式、風格的追求v 性格：性格： 對服飾顏色、款式的追求對服飾顏色、款式的追求http:/ 顧客的需求：顧客的需求：v 生理需求生理需求v 安全需求安全需求v 社交需求社交需求v 受人尊重受人尊重v 自我體現自我體現http:/ 了解顧客購買行為了解顧客購買行為具體的購買動機具體的購買動機v求實購買動機求實購買動機使用價值使用價值v求新購買動機求新購買動機新穎、獨特、新穎、獨特、v求美購買動機求美購買動機欣賞、藝術、服務欣賞、藝術、服務v求利購買動機求利購買動機價格低廉價格低廉v求名購買動機求名購買動機高檔、品牌高

6、檔、品牌v求速（便）購買動機求速（便）購買動機便利、時效便利、時效v從眾購買動機從眾購買動機合群、隨眾、跟風合群、隨眾、跟風v好癖購買動機好癖購買動機個人興趣、愛好個人興趣、愛好v隨機購買動機隨機購買動機隨意性、情緒購買隨意性、情緒購買 http:/ 顧客主要的消費心理顧客主要的消費心理v追求實用追求實用v追求美感追求美感v追求新穎追求新穎v追求品牌追求品牌v追求實惠追求實惠v追求新奇追求新奇v滿足自尊滿足自尊v標新立異標新立異v特殊愛好特殊愛好v自我炫耀自我炫耀v追求信用追求信用v隨波逐流隨波逐流v相互攀比相互攀比http:/ 透析顧客心理透析顧客心理5 顧客的類型：顧客的類型： 閑逛型顧客

7、：閑逛型顧客： 脾氣暴躁型顧客：脾氣暴躁型顧客： 沉著冷靜型顧客：沉著冷靜型顧客： 饒舌性：饒舌性： 自以為是型顧客：自以為是型顧客： 優(yōu)柔寡斷型顧客：優(yōu)柔寡斷型顧客： 曹操型顧客（多慮型）曹操型顧客（多慮型） 內向型的顧客：內向型的顧客： 嘲弄型的顧客：嘲弄型的顧客： http:/ 顧客的類型：顧客的類型：閑逛型顧客：閑逛型顧客： 特征是兩人以上、愛議論、隨機銷售特征是兩人以上、愛議論、隨機銷售 10%成交成交 要求質優(yōu)價廉要求質優(yōu)價廉 應對：根據店鋪的實際情況挖掘顧客的潛在需求應對：根據店鋪的實際情況挖掘顧客的潛在需求 促成方法：機不可失法、富蘭克林法促成方法：機不可失法、富蘭克林法脾氣暴

8、躁型顧客：脾氣暴躁型顧客： 特征說話速度快、腳步動作快、成交特征說話速度快、腳步動作快、成交20%、退換、退換30% 應對：時間觀念要強、語速要增快、配合顧客的語速、簡單抓重應對：時間觀念要強、語速要增快、配合顧客的語速、簡單抓重點介紹即可點介紹即可 促成方法：激將法、贊同法、感情促成法、動作促成法促成方法：激將法、贊同法、感情促成法、動作促成法http:/ 5 顧客的類型顧客的類型沉著冷靜型顧客：沉著冷靜型顧客： 特征很少說話、勤于思考、常用懷疑的眼光看人看事給員工容易產生聯想，特征很少說話、勤于思考、常用懷疑的眼光看人看事給員工容易產生聯想，成交成交50%， 應對：要真誠、盡量引導顧客說話

9、、了解顧客的真實想法，要謙和、耐心有分應對：要真誠、盡量引導顧客說話、了解顧客的真實想法，要謙和、耐心有分寸寸 促成方法：消去法、贊同法、富蘭可林法、對比價格法促成方法：消去法、贊同法、富蘭可林法、對比價格法饒舌性：饒舌性： 特征是喜歡說話且聲音較大、天南地北、熱情好交友；是我們要留的顧客、特征是喜歡說話且聲音較大、天南地北、熱情好交友；是我們要留的顧客、吸引顧客進店、是我們吸引顧客進店、是我們vip顧客的人選，第一次成交率較困難，顧客的人選，第一次成交率較困難，20%的成交幾的成交幾乎沒有退換要求、乎沒有退換要求、 應對：陪他說、注意話題的重點在銷售上，要熱情誠懇，與之交朋友應對：陪他說、注

10、意話題的重點在銷售上，要熱情誠懇，與之交朋友 促成方法：感情促成法、贊同法、機不可失法、激將法促成方法：感情促成法、贊同法、機不可失法、激將法上午結束上午結束http:/ 顧客的類型顧客的類型自以為是型顧客：自以為是型顧客： 特征是總認為自己懂得多，說的也多，愛打斷員工的話，這些我知道、你說的特征是總認為自己懂得多，說的也多，愛打斷員工的話，這些我知道、你說的對不過：有較強的表現欲。對不過：有較強的表現欲。50%的成交幾乎沒有退換單價高的成交幾乎沒有退換單價高 應對：多聽少講，肯定認同顧客、適當用激將法、或用專業(yè)術語挫傷以下顧應對：多聽少講，肯定認同顧客、適當用激將法、或用專業(yè)術語挫傷以下顧客

11、的銳氣，快刀很砍、客的銳氣，快刀很砍、 促成方法：激將法、贊同法、反面成交法、對比價格法促成方法：激將法、贊同法、反面成交法、對比價格法優(yōu)柔寡斷型顧客：優(yōu)柔寡斷型顧客： 特征不能自我拿注意、無主見經常征求別人的意見、一般會有人陪購，成交特征不能自我拿注意、無主見經常征求別人的意見、一般會有人陪購，成交30%是我們要留在店鋪的是我們要留在店鋪的vip顧客，顧客， 應對：介紹產品或顏色不要超過應對：介紹產品或顏色不要超過2件或件或2色，運用賣場色，運用賣場abc法則、自信的幫助法則、自信的幫助顧客做決定，容易成為我們的忠誠客顧客做決定，容易成為我們的忠誠客 促成方法：消去法、二選一成交法、動作促成

12、、感情促成、假定成交促成方法：消去法、二選一成交法、動作促成、感情促成、假定成交http:/ 顧客的類型顧客的類型曹操型顧客（多慮型）曹操型顧客（多慮型） 特征是喜歡問為什么？愛分析，特征是喜歡問為什么？愛分析，30%成交成交 應對：少說多聽，運用專業(yè)知識，語氣要肯定，多說積極的語言應對：少說多聽，運用專業(yè)知識，語氣要肯定，多說積極的語言 促成方法：贊同法、激將法、機不可失法、反面成交法促成方法：贊同法、激將法、機不可失法、反面成交法內向型的顧客：內向型的顧客： 特征是不喜歡說話，害羞特征是不喜歡說話，害羞 ，有人陪，有人陪，50%的成交，的成交， 應對：多說多贊美，引導顧客說出自己的需求，先

13、要取得顧客應對：多說多贊美，引導顧客說出自己的需求，先要取得顧客信任，是我們要留的顧客是我們重點的忠誠客對象信任，是我們要留的顧客是我們重點的忠誠客對象 促成方法：二選一、動作促成法、假定成交法、贊同法、感情成促成方法：二選一、動作促成法、假定成交法、贊同法、感情成交法交法 http:/ 顧客的類型顧客的類型嘲弄型的顧客：嘲弄型的顧客： 特征是總喜歡挑毛病、喜歡當眾大聲說我們的缺點，特征是總喜歡挑毛病、喜歡當眾大聲說我們的缺點，10%的成交的成交 應對：聲音比他大，將顧客當老顧客當朋友應對：聲音比他大，將顧客當老顧客當朋友 促成方法：激將法、方面成交法、機不可失促成方法：激將法、方面成交法、機

14、不可失http:/ 店鋪顧客服務店鋪顧客服務v就是為合適的顧客提供合適的產品和服務，以合適的方就是為合適的顧客提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，使顧客實現合適的需求。式提供產品和服務，使顧客實現合適的需求。v服務的前提是研究我們的核心顧客：服務的前提是研究我們的核心顧客：2080原則，原則，20%的顧客產生的顧客產生80%的業(yè)績的業(yè)績v討論：討論：1 我們的目標核心顧客是誰？在哪里？要具體我們的目標核心顧客是誰？在哪里？要具體http:/ 服務追求的是顧客的良好感受：服務追求的是顧客的良好感受：v案例：中檔男裝品牌，一件案例：中檔男裝品牌，一件500元、一套西服元、一套西服30

15、00元，但有高檔品牌吉尼雅的服務元，但有高檔品牌吉尼雅的服務v服務情景：歡迎光臨，點頭給以迷人的微笑，有需要幫忙請隨時吩咐：之后一邊做自己的工作一服務情景：歡迎光臨，點頭給以迷人的微笑，有需要幫忙請隨時吩咐：之后一邊做自己的工作一邊用余光觀察顧客的行動，當發(fā)現顧客對某件商品感興趣時，立即上前服務。邊用余光觀察顧客的行動，當發(fā)現顧客對某件商品感興趣時，立即上前服務。v試衣后，先生，您請這邊休息一下，我們很快幫您打包，試衣后，先生，您請這邊休息一下，我們很快幫您打包，v對不起，先生，請問您平時喜歡喝茶還是咖啡，我們可以為您提供服務對不起，先生，請問您平時喜歡喝茶還是咖啡，我們可以為您提供服務v好的

16、，謝謝！小劉，請幫這位先生上杯上好的咖啡，好的，謝謝！小劉，請幫這位先生上杯上好的咖啡，v先生，您稍等，先喝杯咖啡，我?guī)湍b好，對了，請問先生這件衣服是送人還是自己穿，如果先生，您稍等，先喝杯咖啡，我?guī)湍b好，對了，請問先生這件衣服是送人還是自己穿，如果是送人的、我們有幾種顏色的精美禮品包裝供挑選、是免費的，還有，為了方便顧客，我們這里是送人的、我們有幾種顏色的精美禮品包裝供挑選、是免費的，還有，為了方便顧客，我們這里還提供免費的精美卡片，請問需要寫上什么祝福語：還提供免費的精美卡片，請問需要寫上什么祝福語：v包裝貨品服務：白抹布擦手，拿另外方絲巾特別認真的擦臺面的灰層，連擦三遍，包裝貨品

17、服務：白抹布擦手，拿另外方絲巾特別認真的擦臺面的灰層，連擦三遍，v熨燙衣服：非常的認真，熨衣常識的說明熨燙衣服：非常的認真，熨衣常識的說明v疊衣：疊衣的手勢非常專業(yè)，一定是訓練出來的，告訴顧客的洗滌、存放保養(yǎng)知識疊衣：疊衣的手勢非常專業(yè)，一定是訓練出來的，告訴顧客的洗滌、存放保養(yǎng)知識v溝通：介紹品牌，款式的特點，公司產品生產工藝的特色溝通：介紹品牌，款式的特點，公司產品生產工藝的特色v西服穿著常識說明：好的西服不應該連續(xù)穿超過西服穿著常識說明：好的西服不應該連續(xù)穿超過3天，這款面料含麻，透氣性好，但容易皺折，天，這款面料含麻，透氣性好，但容易皺折，對了，有位專家（和顧客職業(yè)相同）我們的老顧客的

18、經驗與您分享：如果出差在外有很急的話，對了，有位專家（和顧客職業(yè)相同）我們的老顧客的經驗與您分享：如果出差在外有很急的話，到了酒店后，將西服掛好后掛在衛(wèi)生間將浴室的水開到最熱，由于溫度水氣會自然平整，到了酒店后，將西服掛好后掛在衛(wèi)生間將浴室的水開到最熱，由于溫度水氣會自然平整，v咖啡喝完，包裝完畢，雙手送上，甜甜的微笑，很高興能為您服務、希望能再次為您服務！謝謝！咖啡喝完，包裝完畢，雙手送上，甜甜的微笑，很高興能為您服務、希望能再次為您服務！謝謝！http:/ 有一定的地位或有一定的錢，有主張和想法的消費群有一定的地位或有一定的錢，有主張和想法的消費群v針對自己的顧客采取的對策：針對自己的顧客

19、采取的對策： 免打擾尊重服務免打擾尊重服務v我們的顧客：我們的顧客： 消費年齡消費年齡3045、消費檔次中高檔、性別男、消費檔次中高檔、性別男、v購物動機：購物動機：求名、求美求名、求美v購買需求：購買需求：社交，受人尊重，自我體現社交，受人尊重，自我體現v消費心理：消費心理：追求美感、品牌、滿足自尊、自我體現、相互攀比追求美感、品牌、滿足自尊、自我體現、相互攀比v消費態(tài)度：消費態(tài)度：主導、分析較多；融合、沖動較少主導、分析較多；融合、沖動較少v顧客類型：顧客類型：根據實際情況分析根據實際情況分析http:/ 按照以上的步驟分析我們金蠶絲依的顧客按照以上的步驟分析我們金蠶絲依的顧客v如何開發(fā)：

20、如何開發(fā)： 我們現場討論一套好的服務，給顧客好的感覺！我們現場討論一套好的服務，給顧客好的感覺！http:/ 店鋪顧客服務服務戰(zhàn)略：店鋪顧客服務服務戰(zhàn)略：v顧客服務月、日（每月一日）、最佳服務明星評選投票、顧客服務月、日（每月一日）、最佳服務明星評選投票、顧客咨詢熱線、投訴熱線、產品需求建議有獎活動、最顧客咨詢熱線、投訴熱線、產品需求建議有獎活動、最佳形象評選活動、營業(yè)時間、包裝服務、送貨服務、保佳形象評選活動、營業(yè)時間、包裝服務、送貨服務、保修服務、退換貨服務、修服務、退換貨服務、v顧客服務戰(zhàn)略的目標：改進商品效能、提高服務質量、顧客服務戰(zhàn)略的目標：改進商品效能、提高服務質量、提供更多便利、

21、促進與顧客互動、樹立品牌良好形象、提供更多便利、促進與顧客互動、樹立品牌良好形象、增加客流量、獲取競爭優(yōu)勢、增進顧客維系增加客流量、獲取競爭優(yōu)勢、增進顧客維系http:/ 讓顧客忠誠于店鋪讓顧客忠誠于店鋪v1 店鋪顧客的分級管理店鋪顧客的分級管理v最有價值顧客、有潛質顧客、無價值顧客最有價值顧客、有潛質顧客、無價值顧客v顧客類型顧客類型 滿意度滿意度 忠誠度忠誠度 行為行為 價值度價值度v忠誠顧客忠誠顧客 滿意滿意 忠誠忠誠 長期消費并積極支持長期消費并積極支持 最有價值顧客最有價值顧客v流失型顧客流失型顧客 不滿意不滿意 不忠誠不忠誠 即將或已經離開不高興即將或已經離開不高興 無價值顧客無價

22、值顧客v流動型顧客流動型顧客 高高 一般一般 來去匆匆缺少保證與承諾來去匆匆缺少保證與承諾 有潛質顧客有潛質顧客v2 vip 管理管理http:/ 顧客抱怨處理顧客抱怨處理v1 我們需要顧客抱怨：我們需要顧客抱怨：v2 顧客抱怨是店鋪的顧客抱怨是店鋪的“苦口良藥苦口良藥”v3 重視和妥善處理顧客抱怨的意義：重視和妥善處理顧客抱怨的意義：v4 顧客抱怨的原因：顧客抱怨的原因：v5 顧客抱怨處理顧客抱怨處理http:/ 我們需要顧客抱怨：我們需要顧客抱怨：v顧客不滿意時一般有兩種行為：一是說出來、二是一走了之、前顧客不滿意時一般有兩種行為：一是說出來、二是一走了之、前者是顧客給我們機會者是顧客給我

23、們機會v經歷：小商販買的玩具和大商場買的玩具是一樣的、但同樣出現經歷：小商販買的玩具和大商場買的玩具是一樣的、但同樣出現質量問題時、我們不會找小商販理論但一定會找大商場理論并可質量問題時、我們不會找小商販理論但一定會找大商場理論并可以換回一個新的玩具。以換回一個新的玩具。v啟示：調查研究顧客遇到問題時有啟示：調查研究顧客遇到問題時有96%的不會投訴、這意味著當的不會投訴、這意味著當我們有一個顧客投訴時就會有我們有一個顧客投訴時就會有24個有問題沒有投訴的顧客！個有問題沒有投訴的顧客！v所以：顧客投訴就是顧客的信任、顧客的忠誠！我們需要顧客抱所以：顧客投訴就是顧客的信任、顧客的忠誠！我們需要顧客

24、抱怨！怨！http:/ 顧客抱怨是店鋪的顧客抱怨是店鋪的“苦口良藥苦口良藥”v因不滿而流失的顧客因不滿而流失的顧客 流失率流失率 再購買率再購買率v不抱怨：不抱怨： 91% 9%v抱怨沒有得到滿意解決抱怨沒有得到滿意解決 81% 19%v抱怨得到基本的解決抱怨得到基本的解決 46% 54%v抱怨得到迅速并滿意的解決抱怨得到迅速并滿意的解決 8% 92%http:/ 重視和妥善處理顧客抱怨的意義：重視和妥善處理顧客抱怨的意義：v現場討論：處理不檔會造成怎樣的后果？現場討論：處理不檔會造成怎樣的后果？va 因小失大因小失大 失去顧客的忠誠度失去顧客的忠誠度vb 250原則原則 爛蘋果效應爛蘋果效應

25、vc 影響公司品牌的信譽及形象影響公司品牌的信譽及形象vd 員工的信心受打擊、影響心情、影響銷售員工的信心受打擊、影響心情、影響銷售http:/ 重視和妥善處理顧客抱怨的意義：重視和妥善處理顧客抱怨的意義：v現場討論：如果處理得當顧客滿意會有怎樣的結果？現場討論：如果處理得當顧客滿意會有怎樣的結果？va 收集改善店鋪管理信息（在改善中提升）收集改善店鋪管理信息（在改善中提升）vb 降低店鋪經營成本（開發(fā)新顧客是維護老顧客成本的降低店鋪經營成本（開發(fā)新顧客是維護老顧客成本的6倍）倍）vc 提升店鋪形象和品牌的信譽提升店鋪形象和品牌的信譽vd 增強顧客的信任度，帶來培養(yǎng)忠誠客的機會增強顧客的信任度

26、，帶來培養(yǎng)忠誠客的機會ve 再次附加銷售的機會再次附加銷售的機會v案例：顧客錯碼投訴成為我們的忠誠客、帶來十幾個顧客消費案例：顧客錯碼投訴成為我們的忠誠客、帶來十幾個顧客消費http:/ 顧客抱怨的原因：顧客抱怨的原因：v主要因素：產品、服務、員工、環(huán)境主要因素：產品、服務、員工、環(huán)境va 產品方面：價格偏高（習慣性的抱怨、價格不公正）產品方面：價格偏高（習慣性的抱怨、價格不公正）v 質量質量 v 標示不符標示不符 （成分、價錢、廠地、日期等）（成分、價錢、廠地、日期等）v 商品缺貨商品缺貨vb 服務方面：接待方式（溝通）怠慢、語言不禮貌、爭執(zhí)服務方面：接待方式（溝通）怠慢、語言不禮貌、爭執(zhí)v

27、 態(tài)度態(tài)度 對顧客不信任、說話語氣、情緒化、一味推銷對顧客不信任、說話語氣、情緒化、一味推銷v 產品介紹產品介紹 介紹不到位、信息說明錯誤介紹不到位、信息說明錯誤vc 員工方面：員工對工作的抱怨員工方面：員工對工作的抱怨 當顧客的面抱怨公司當顧客的面抱怨公司v 員工對顧客評頭論足員工對顧客評頭論足 引起其他顧客的不滿引起其他顧客的不滿v 員工的形象欠佳、化妝過濃、口有異味員工的形象欠佳、化妝過濃、口有異味v 員工缺乏團隊精神員工缺乏團隊精神vd 環(huán)境方面：衛(wèi)生、裝修、便利設施、溫度、氣味、音樂噪音、光線環(huán)境方面：衛(wèi)生、裝修、便利設施、溫度、氣味、音樂噪音、光線http:/ 金蠶絲依顧客的抱怨投

28、訴有哪些、金蠶絲依顧客的抱怨投訴有哪些、 每組先總結每組先總結20條、再選條、再選10條上交條上交 寫上組名寫上組名http:/ 顧客抱怨處理的原則：顧客抱怨處理的原則： a1 認真傾聽（重要原則）認真傾聽（重要原則） a2 切實了解顧客的真實目的：顧客的行為、語言、表情切實了解顧客的真實目的：顧客的行為、語言、表情 a3 站在顧客的立場考慮問題：注意不要對立化避免爭執(zhí)站在顧客的立場考慮問題：注意不要對立化避免爭執(zhí) 如果我是您的話，我也會這么想的、這件事真的給您造成不便了，只如果我是您的話，我也會這么想的、這件事真的給您造成不便了，只是。是。 如果我是您的話，一定也會這么想，您生氣是理所當然的

29、，我們對此感到非常如果我是您的話，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉，抱歉，但但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見 a4 不以規(guī)定為借口：錯不以規(guī)定為借口：錯 非常抱歉、這是我們公司的規(guī)定、我們不能為您解決非常抱歉、這是我們公司的規(guī)定、我們不能為您解決此問題此問題 a5 以最快的速度處理顧客的抱怨：以最快的速度處理顧客的抱怨： 案例：父母看參加奧運兒子的比賽、可是電視壞了、給品牌公司打電話要求維案例：父母看參加奧運兒子的比賽、可是電視壞了、給品牌公司打電話要求維修、可公司答復第二天才能上門服務、急切之下、抱

30、著試一下的心理撥打了修、可公司答復第二天才能上門服務、急切之下、抱著試一下的心理撥打了另一家公司的維修售后服務，結果另一家公司的維修售后服務，結果1小時內幫忙修好、之后的結果會發(fā)生什小時內幫忙修好、之后的結果會發(fā)生什么。么。 a6 恢復顧客的信賴感、進一步加強顧客的忠誠度恢復顧客的信賴感、進一步加強顧客的忠誠度 a7 始終保持真誠服務、讓顧客感受到我們處理問題的真誠始終保持真誠服務、讓顧客感受到我們處理問題的真誠http:/ 解決顧客抱怨的流程：解決顧客抱怨的流程： b1 學會傾聽是消除顧客不滿情緒的第一步：處理顧客抱怨先處理顧客的情緒：原則是多聽少說，學會傾聽是消除顧客不滿情緒的第一步：處理

31、顧客抱怨先處理顧客的情緒：原則是多聽少說，表示理解表示理解 如遇故意刁難顧客，采用三變法：首先是帶離賣場如遇故意刁難顧客，采用三變法：首先是帶離賣場 更換當事人更換當事人 換時間換時間 聆聽時：真誠的注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交流、要保持銷售服務時的態(tài)度聆聽時：真誠的注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交流、要保持銷售服務時的態(tài)度 方法：放風箏原理，顧客激動有情緒時，我們要多聽并表示理解（放）；顧客情緒緩解時、我們方法：放風箏原理，顧客激動有情緒時，我們要多聽并表示理解（放）；顧客情緒緩解時、我們要與顧客溝通（收）要與顧客溝通（收） 放線：是的，我理解，我明白，我非常能夠體會您現在的心情（設身處地）

32、放線：是的，我理解，我明白，我非常能夠體會您現在的心情（設身處地） 拉線：在我向您道歉的同時，請您也聽聽我建議，我真誠的希望能讓您滿意，拉線：在我向您道歉的同時，請您也聽聽我建議，我真誠的希望能讓您滿意， 您能告訴我、我怎樣才能幫助您、在我力所能及的前提下能讓您滿意！您能告訴我、我怎樣才能幫助您、在我力所能及的前提下能讓您滿意！ 錯：姐錯：姐/阿姨阿姨 您能不能冷靜點您能不能冷靜點 姐姐/阿姨阿姨 您不用對我吼，這是公司的規(guī)定您不用對我吼，這是公司的規(guī)定 b2 整理顧客說的話，最好做好記錄表示對顧客的尊重、同時方便信息的收集，緩解顧客的情緒并整理顧客說的話，最好做好記錄表示對顧客的尊重、同時方

33、便信息的收集，緩解顧客的情緒并利用放慢記錄的速度轉移顧客的情緒焦點、避免遺忘、錯會顧客意思造成矛盾激化利用放慢記錄的速度轉移顧客的情緒焦點、避免遺忘、錯會顧客意思造成矛盾激化 b3 找出顧客不滿的真正原因找出顧客不滿的真正原因 原則：真正解決問題的關鍵在于分析顧客抱怨的真正原因所在、責任確認原則：真正解決問題的關鍵在于分析顧客抱怨的真正原因所在、責任確認 了解分析顧客對抱怨的真正需求（希望我們怎么解決）了解分析顧客對抱怨的真正需求（希望我們怎么解決） b4 迅速確定處理決策：迅速確定處理決策： 借鑒前例的處理方式（對于典型的顧客抱怨處理要記錄歸檔并培訓員工）借鑒前例的處理方式（對于典型的顧客抱

34、怨處理要記錄歸檔并培訓員工） 迅速處理并進行再次銷售建議：迅速處理并進行再次銷售建議： 好的好的 我馬上為您處理我馬上為您處理 b5 顧客抱怨后的顧客電話跟進服務顧客抱怨后的顧客電話跟進服務 b6 每月的顧客抱怨總結培訓：每月的顧客抱怨總結培訓：http:/ 處理顧客抱怨的技巧：處理顧客抱怨的技巧： c1 道歉：先處理顧客的心情情緒道歉：先處理顧客的心情情緒 原則：沒有真正無理取鬧的顧客只有采用不原則：沒有真正無理取鬧的顧客只有采用不同方式交流的顧客：同方式交流的顧客： 討論：我們應怎樣道歉？討論：我們應怎樣道歉？ 對不起對不起 是一種負面的習慣用語，是在做錯事、內疚，心虛時用的是一種負面的習

35、慣用語，是在做錯事、內疚，心虛時用的 真的很抱歉真的很抱歉 代表沒有誠意、踢皮球的意思代表沒有誠意、踢皮球的意思 心里想：誰管你，你想怎樣就怎樣，真是無理取鬧心里想：誰管你，你想怎樣就怎樣，真是無理取鬧 請記?。耗阈睦锸窃趺聪氲?、你的肢體語言就會給顧客感覺到請記?。耗阈睦锸窃趺聪氲摹⒛愕闹w語言就會給顧客感覺到 選用金蠶絲依的兩個顧客抱怨進行現場訓練怎么道歉：選用金蠶絲依的兩個顧客抱怨進行現場訓練怎么道歉： 正確的道歉方式：正確的道歉方式： 我向您道歉：表示個人立場，表示我能我會負責，有助于下面的溝通我向您道歉：表示個人立場，表示我能我會負責，有助于下面的溝通 錯誤的道歉方式：我代表公司想您道歉。錯誤的道歉方式：我代表公司想您道歉。 不好意思，給您造成麻煩，我向您道歉。正確不好意思，給您造成麻煩，我向您道歉。正確 哎呀，真是太糟糕了。正確哎呀，真是太糟糕了。正確 表示誠意還有同情的感覺表示誠意還有同情的感覺 謝謝您：是正面道歉的最好方式謝謝您：是正面道歉的最好方式 謝謝您告訴