【培訓(xùn)課件】終端賣場(chǎng)顧客管理PPT課件

1、 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：v學(xué)歌:不要認(rèn)為自己沒(méi)有用v作業(yè)檢查:v前言:提升賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)顧客管理v顧客是店鋪的生命v店鋪顧客的開(kāi)發(fā)v店鋪顧客服務(wù)v讓顧客忠誠(chéng)于店鋪v顧客抱怨處理http:/ 我們是不是很渺小我們是不是很渺小!v深藏心中的那一套深藏心中的那一套,人家會(huì)不會(huì)覺(jué)得可笑人家會(huì)不會(huì)覺(jué)得可笑!v不要認(rèn)為自己沒(méi)有用不要認(rèn)為自己沒(méi)有用,不要老是坐在那邊看天空不要老是坐在那邊看天空!v如果你自己都不愿意動(dòng)如果你自己都不愿意動(dòng),還有誰(shuí)可以幫助你成功還有誰(shuí)可以幫助你成功!v不要認(rèn)為自己沒(méi)有用不要認(rèn)為自己沒(méi)有用,不要讓自卑左右你向前沖不要讓自卑左右你向前沖!v每個(gè)人的貢獻(xiàn)都不同每個(gè)人的貢獻(xiàn)都不同,也許你就

2、是最好的那個(gè)也許你就是最好的那個(gè)! http:/ 服務(wù)服務(wù) v交易交易 關(guān)系關(guān)系v以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心以顧客為中心v吸引顧客吸引顧客 維系顧客維系顧客v品牌資產(chǎn)品牌資產(chǎn) 顧客資產(chǎn)顧客資產(chǎn)http:/ 樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：日本花王公司的企業(yè)營(yíng)銷職責(zé)是：獲得和留住顧客，樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：日本花王公司的企業(yè)營(yíng)銷職責(zé)是：獲得和留住顧客，v 企業(yè)宗旨是：顧客的信賴是花王公司最珍貴的資產(chǎn)。企業(yè)宗旨是：顧客的信賴是花王公司最珍貴的資產(chǎn)。v2 提供卓越的服務(wù)：提供卓越的服務(wù)：v 店鋪的每一個(gè)員工都致力于服務(wù)店鋪的每一個(gè)員工都致力于服務(wù)v 對(duì)顧客能即時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在、不是呆會(huì)或明天）對(duì)顧

3、客能即時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在、不是呆會(huì)或明天）v 有專人負(fù)責(zé)顧客的需求有專人負(fù)責(zé)顧客的需求v 言出必行，立刻處理后續(xù)事宜言出必行，立刻處理后續(xù)事宜v對(duì)顧客的抱怨給予同情并認(rèn)同顧客的看法對(duì)顧客的抱怨給予同情并認(rèn)同顧客的看法v充分授予員工決定權(quán)充分授予員工決定權(quán)v交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)v在銷售結(jié)束前和結(jié)束后都要一樣熱情在銷售結(jié)束前和結(jié)束后都要一樣熱情v裝置一條顧客服務(wù)熱線裝置一條顧客服務(wù)熱線v設(shè)置一小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有查詢或抱怨電話成為店鋪售后服務(wù)政策設(shè)置一小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有查詢或抱怨電話成為店鋪售后服務(wù)政策v設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定目標(biāo)：12小時(shí)內(nèi)改進(jìn)顧客不滿之處小時(shí)內(nèi)改進(jìn)顧客不滿之處v制作一個(gè)圓形標(biāo)語(yǔ)，寫(xiě)著制作一個(gè)圓形標(biāo)

4、語(yǔ)，寫(xiě)著 我的服務(wù)至上我的服務(wù)至上 把它貼在店內(nèi)、宣傳品上把它貼在店內(nèi)、宣傳品上v3 與顧客溝通與顧客溝通v4 讓顧客參與讓顧客參與v5 信守承諾信守承諾http:/ 店鋪顧客的開(kāi)發(fā)店鋪顧客的開(kāi)發(fā)v顧客多寡決定店鋪的盈利能力，贏得顧客就贏得市場(chǎng)、顧客多寡決定店鋪的盈利能力，贏得顧客就贏得市場(chǎng)、贏得發(fā)展。贏得發(fā)展。v 透析顧客心理透析顧客心理v1 顧客消費(fèi)的多樣化：顧客消費(fèi)的多樣化：v 經(jīng)濟(jì)條件：高檔、中檔、低檔經(jīng)濟(jì)條件：高檔、中檔、低檔v 社會(huì)條件：白領(lǐng)、學(xué)生、職業(yè)女人、社會(huì)條件：白領(lǐng)、學(xué)生、職業(yè)女人、v 人文條件：受教育情況、闊太太、爆發(fā)戶、人文條件：受教育情況、闊太太、爆發(fā)戶、v 休閑時(shí)間

5、：風(fēng)格的區(qū)別休閑時(shí)間：風(fēng)格的區(qū)別v 時(shí)尚性：對(duì)服飾款式、風(fēng)格的追求時(shí)尚性：對(duì)服飾款式、風(fēng)格的追求v 性格：性格： 對(duì)服飾顏色、款式的追求對(duì)服飾顏色、款式的追求http:/ 顧客的需求：顧客的需求：v 生理需求生理需求v 安全需求安全需求v 社交需求社交需求v 受人尊重受人尊重v 自我體現(xiàn)自我體現(xiàn)http:/ 了解顧客購(gòu)買行為了解顧客購(gòu)買行為具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)v求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)使用價(jià)值使用價(jià)值v求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)新穎、獨(dú)特、新穎、獨(dú)特、v求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)欣賞、藝術(shù)、服務(wù)欣賞、藝術(shù)、服務(wù)v求利購(gòu)買動(dòng)機(jī)求利購(gòu)買動(dòng)機(jī)價(jià)格低廉價(jià)格低廉v求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)高檔、品牌高

6、檔、品牌v求速（便）購(gòu)買動(dòng)機(jī)求速（便）購(gòu)買動(dòng)機(jī)便利、時(shí)效便利、時(shí)效v從眾購(gòu)買動(dòng)機(jī)從眾購(gòu)買動(dòng)機(jī)合群、隨眾、跟風(fēng)合群、隨眾、跟風(fēng)v好癖購(gòu)買動(dòng)機(jī)好癖購(gòu)買動(dòng)機(jī)個(gè)人興趣、愛(ài)好個(gè)人興趣、愛(ài)好v隨機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)隨機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)隨意性、情緒購(gòu)買隨意性、情緒購(gòu)買 http:/ 顧客主要的消費(fèi)心理顧客主要的消費(fèi)心理v追求實(shí)用追求實(shí)用v追求美感追求美感v追求新穎追求新穎v追求品牌追求品牌v追求實(shí)惠追求實(shí)惠v追求新奇追求新奇v滿足自尊滿足自尊v標(biāo)新立異標(biāo)新立異v特殊愛(ài)好特殊愛(ài)好v自我炫耀自我炫耀v追求信用追求信用v隨波逐流隨波逐流v相互攀比相互攀比http:/ 透析顧客心理透析顧客心理5 顧客的類型：顧客的類型： 閑逛型顧客

7、：閑逛型顧客： 脾氣暴躁型顧客：脾氣暴躁型顧客： 沉著冷靜型顧客：沉著冷靜型顧客： 饒舌性：饒舌性： 自以為是型顧客：自以為是型顧客： 優(yōu)柔寡斷型顧客：優(yōu)柔寡斷型顧客： 曹操型顧客（多慮型）曹操型顧客（多慮型） 內(nèi)向型的顧客：內(nèi)向型的顧客： 嘲弄型的顧客：嘲弄型的顧客： http:/ 顧客的類型：顧客的類型：閑逛型顧客：閑逛型顧客： 特征是兩人以上、愛(ài)議論、隨機(jī)銷售特征是兩人以上、愛(ài)議論、隨機(jī)銷售 10%成交成交 要求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉要求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 應(yīng)對(duì)：根據(jù)店鋪的實(shí)際情況挖掘顧客的潛在需求應(yīng)對(duì)：根據(jù)店鋪的實(shí)際情況挖掘顧客的潛在需求 促成方法：機(jī)不可失法、富蘭克林法促成方法：機(jī)不可失法、富蘭克林法脾氣暴

8、躁型顧客：脾氣暴躁型顧客： 特征說(shuō)話速度快、腳步動(dòng)作快、成交特征說(shuō)話速度快、腳步動(dòng)作快、成交20%、退換、退換30% 應(yīng)對(duì)：時(shí)間觀念要強(qiáng)、語(yǔ)速要增快、配合顧客的語(yǔ)速、簡(jiǎn)單抓重應(yīng)對(duì)：時(shí)間觀念要強(qiáng)、語(yǔ)速要增快、配合顧客的語(yǔ)速、簡(jiǎn)單抓重點(diǎn)介紹即可點(diǎn)介紹即可 促成方法：激將法、贊同法、感情促成法、動(dòng)作促成法促成方法：激將法、贊同法、感情促成法、動(dòng)作促成法http:/ 5 顧客的類型顧客的類型沉著冷靜型顧客：沉著冷靜型顧客： 特征很少說(shuō)話、勤于思考、常用懷疑的眼光看人看事給員工容易產(chǎn)生聯(lián)想，特征很少說(shuō)話、勤于思考、常用懷疑的眼光看人看事給員工容易產(chǎn)生聯(lián)想，成交成交50%， 應(yīng)對(duì)：要真誠(chéng)、盡量引導(dǎo)顧客說(shuō)話

9、、了解顧客的真實(shí)想法，要謙和、耐心有分應(yīng)對(duì)：要真誠(chéng)、盡量引導(dǎo)顧客說(shuō)話、了解顧客的真實(shí)想法，要謙和、耐心有分寸寸 促成方法：消去法、贊同法、富蘭可林法、對(duì)比價(jià)格法促成方法：消去法、贊同法、富蘭可林法、對(duì)比價(jià)格法饒舌性：饒舌性： 特征是喜歡說(shuō)話且聲音較大、天南地北、熱情好交友；是我們要留的顧客、特征是喜歡說(shuō)話且聲音較大、天南地北、熱情好交友；是我們要留的顧客、吸引顧客進(jìn)店、是我們吸引顧客進(jìn)店、是我們vip顧客的人選，第一次成交率較困難，顧客的人選，第一次成交率較困難，20%的成交幾的成交幾乎沒(méi)有退換要求、乎沒(méi)有退換要求、 應(yīng)對(duì)：陪他說(shuō)、注意話題的重點(diǎn)在銷售上，要熱情誠(chéng)懇，與之交朋友應(yīng)對(duì)：陪他說(shuō)、注

10、意話題的重點(diǎn)在銷售上，要熱情誠(chéng)懇，與之交朋友 促成方法：感情促成法、贊同法、機(jī)不可失法、激將法促成方法：感情促成法、贊同法、機(jī)不可失法、激將法上午結(jié)束上午結(jié)束http:/ 顧客的類型顧客的類型自以為是型顧客：自以為是型顧客： 特征是總認(rèn)為自己懂得多，說(shuō)的也多，愛(ài)打斷員工的話，這些我知道、你說(shuō)的特征是總認(rèn)為自己懂得多，說(shuō)的也多，愛(ài)打斷員工的話，這些我知道、你說(shuō)的對(duì)不過(guò)：有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲。對(duì)不過(guò)：有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲。50%的成交幾乎沒(méi)有退換單價(jià)高的成交幾乎沒(méi)有退換單價(jià)高 應(yīng)對(duì)：多聽(tīng)少講，肯定認(rèn)同顧客、適當(dāng)用激將法、或用專業(yè)術(shù)語(yǔ)挫傷以下顧應(yīng)對(duì)：多聽(tīng)少講，肯定認(rèn)同顧客、適當(dāng)用激將法、或用專業(yè)術(shù)語(yǔ)挫傷以下顧客

11、的銳氣，快刀很砍、客的銳氣，快刀很砍、 促成方法：激將法、贊同法、反面成交法、對(duì)比價(jià)格法促成方法：激將法、贊同法、反面成交法、對(duì)比價(jià)格法優(yōu)柔寡斷型顧客：優(yōu)柔寡斷型顧客： 特征不能自我拿注意、無(wú)主見(jiàn)經(jīng)常征求別人的意見(jiàn)、一般會(huì)有人陪購(gòu)，成交特征不能自我拿注意、無(wú)主見(jiàn)經(jīng)常征求別人的意見(jiàn)、一般會(huì)有人陪購(gòu)，成交30%是我們要留在店鋪的是我們要留在店鋪的vip顧客，顧客， 應(yīng)對(duì)：介紹產(chǎn)品或顏色不要超過(guò)應(yīng)對(duì)：介紹產(chǎn)品或顏色不要超過(guò)2件或件或2色，運(yùn)用賣場(chǎng)色，運(yùn)用賣場(chǎng)abc法則、自信的幫助法則、自信的幫助顧客做決定，容易成為我們的忠誠(chéng)客顧客做決定，容易成為我們的忠誠(chéng)客 促成方法：消去法、二選一成交法、動(dòng)作促成

12、、感情促成、假定成交促成方法：消去法、二選一成交法、動(dòng)作促成、感情促成、假定成交http:/ 顧客的類型顧客的類型曹操型顧客（多慮型）曹操型顧客（多慮型） 特征是喜歡問(wèn)為什么？愛(ài)分析，特征是喜歡問(wèn)為什么？愛(ài)分析，30%成交成交 應(yīng)對(duì)：少說(shuō)多聽(tīng)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，語(yǔ)氣要肯定，多說(shuō)積極的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：少說(shuō)多聽(tīng)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，語(yǔ)氣要肯定，多說(shuō)積極的語(yǔ)言 促成方法：贊同法、激將法、機(jī)不可失法、反面成交法促成方法：贊同法、激將法、機(jī)不可失法、反面成交法內(nèi)向型的顧客：內(nèi)向型的顧客： 特征是不喜歡說(shuō)話，害羞特征是不喜歡說(shuō)話，害羞 ，有人陪，有人陪，50%的成交，的成交， 應(yīng)對(duì)：多說(shuō)多贊美，引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的需求，先

13、要取得顧客應(yīng)對(duì)：多說(shuō)多贊美，引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的需求，先要取得顧客信任，是我們要留的顧客是我們重點(diǎn)的忠誠(chéng)客對(duì)象信任，是我們要留的顧客是我們重點(diǎn)的忠誠(chéng)客對(duì)象 促成方法：二選一、動(dòng)作促成法、假定成交法、贊同法、感情成促成方法：二選一、動(dòng)作促成法、假定成交法、贊同法、感情成交法交法 http:/ 顧客的類型顧客的類型嘲弄型的顧客：嘲弄型的顧客： 特征是總喜歡挑毛病、喜歡當(dāng)眾大聲說(shuō)我們的缺點(diǎn)，特征是總喜歡挑毛病、喜歡當(dāng)眾大聲說(shuō)我們的缺點(diǎn)，10%的成交的成交 應(yīng)對(duì)：聲音比他大，將顧客當(dāng)老顧客當(dāng)朋友應(yīng)對(duì)：聲音比他大，將顧客當(dāng)老顧客當(dāng)朋友 促成方法：激將法、方面成交法、機(jī)不可失促成方法：激將法、方面成交法、機(jī)

14、不可失http:/ 店鋪顧客服務(wù)店鋪顧客服務(wù)v就是為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方就是為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客實(shí)現(xiàn)合適的需求。式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客實(shí)現(xiàn)合適的需求。v服務(wù)的前提是研究我們的核心顧客：服務(wù)的前提是研究我們的核心顧客：2080原則，原則，20%的顧客產(chǎn)生的顧客產(chǎn)生80%的業(yè)績(jī)的業(yè)績(jī)v討論：討論：1 我們的目標(biāo)核心顧客是誰(shuí)？在哪里？要具體我們的目標(biāo)核心顧客是誰(shuí)？在哪里？要具體http:/ 服務(wù)追求的是顧客的良好感受：服務(wù)追求的是顧客的良好感受：v案例：中檔男裝品牌，一件案例：中檔男裝品牌，一件500元、一套西服元、一套西服30

15、00元，但有高檔品牌吉尼雅的服務(wù)元，但有高檔品牌吉尼雅的服務(wù)v服務(wù)情景：歡迎光臨，點(diǎn)頭給以迷人的微笑，有需要幫忙請(qǐng)隨時(shí)吩咐：之后一邊做自己的工作一服務(wù)情景：歡迎光臨，點(diǎn)頭給以迷人的微笑，有需要幫忙請(qǐng)隨時(shí)吩咐：之后一邊做自己的工作一邊用余光觀察顧客的行動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某件商品感興趣時(shí)，立即上前服務(wù)。邊用余光觀察顧客的行動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某件商品感興趣時(shí)，立即上前服務(wù)。v試衣后，先生，您請(qǐng)這邊休息一下，我們很快幫您打包，試衣后，先生，您請(qǐng)這邊休息一下，我們很快幫您打包，v對(duì)不起，先生，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)喜歡喝茶還是咖啡，我們可以為您提供服務(wù)對(duì)不起，先生，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)喜歡喝茶還是咖啡，我們可以為您提供服務(wù)v好的

16、，謝謝！小劉，請(qǐng)幫這位先生上杯上好的咖啡，好的，謝謝！小劉，請(qǐng)幫這位先生上杯上好的咖啡，v先生，您稍等，先喝杯咖啡，我?guī)湍b好，對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)先生這件衣服是送人還是自己穿，如果先生，您稍等，先喝杯咖啡，我?guī)湍b好，對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)先生這件衣服是送人還是自己穿，如果是送人的、我們有幾種顏色的精美禮品包裝供挑選、是免費(fèi)的，還有，為了方便顧客，我們這里是送人的、我們有幾種顏色的精美禮品包裝供挑選、是免費(fèi)的，還有，為了方便顧客，我們這里還提供免費(fèi)的精美卡片，請(qǐng)問(wèn)需要寫(xiě)上什么祝福語(yǔ)：還提供免費(fèi)的精美卡片，請(qǐng)問(wèn)需要寫(xiě)上什么祝福語(yǔ)：v包裝貨品服務(wù)：白抹布擦手，拿另外方絲巾特別認(rèn)真的擦臺(tái)面的灰層，連擦三遍，包裝貨品

17、服務(wù)：白抹布擦手，拿另外方絲巾特別認(rèn)真的擦臺(tái)面的灰層，連擦三遍，v熨燙衣服：非常的認(rèn)真，熨衣常識(shí)的說(shuō)明熨燙衣服：非常的認(rèn)真，熨衣常識(shí)的說(shuō)明v疊衣：疊衣的手勢(shì)非常專業(yè)，一定是訓(xùn)練出來(lái)的，告訴顧客的洗滌、存放保養(yǎng)知識(shí)疊衣：疊衣的手勢(shì)非常專業(yè)，一定是訓(xùn)練出來(lái)的，告訴顧客的洗滌、存放保養(yǎng)知識(shí)v溝通：介紹品牌，款式的特點(diǎn)，公司產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的特色溝通：介紹品牌，款式的特點(diǎn)，公司產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的特色v西服穿著常識(shí)說(shuō)明：好的西服不應(yīng)該連續(xù)穿超過(guò)西服穿著常識(shí)說(shuō)明：好的西服不應(yīng)該連續(xù)穿超過(guò)3天，這款面料含麻，透氣性好，但容易皺折，天，這款面料含麻，透氣性好，但容易皺折，對(duì)了，有位專家（和顧客職業(yè)相同）我們的老顧客的

18、經(jīng)驗(yàn)與您分享：如果出差在外有很急的話，對(duì)了，有位專家（和顧客職業(yè)相同）我們的老顧客的經(jīng)驗(yàn)與您分享：如果出差在外有很急的話，到了酒店后，將西服掛好后掛在衛(wèi)生間將浴室的水開(kāi)到最熱，由于溫度水氣會(huì)自然平整，到了酒店后，將西服掛好后掛在衛(wèi)生間將浴室的水開(kāi)到最熱，由于溫度水氣會(huì)自然平整，v咖啡喝完，包裝完畢，雙手送上，甜甜的微笑，很高興能為您服務(wù)、希望能再次為您服務(wù)！謝謝！咖啡喝完，包裝完畢，雙手送上，甜甜的微笑，很高興能為您服務(wù)、希望能再次為您服務(wù)！謝謝！http:/ 有一定的地位或有一定的錢，有主張和想法的消費(fèi)群有一定的地位或有一定的錢，有主張和想法的消費(fèi)群v針對(duì)自己的顧客采取的對(duì)策：針對(duì)自己的顧客

19、采取的對(duì)策： 免打擾尊重服務(wù)免打擾尊重服務(wù)v我們的顧客：我們的顧客： 消費(fèi)年齡消費(fèi)年齡3045、消費(fèi)檔次中高檔、性別男、消費(fèi)檔次中高檔、性別男、v購(gòu)物動(dòng)機(jī)：購(gòu)物動(dòng)機(jī)：求名、求美求名、求美v購(gòu)買需求：購(gòu)買需求：社交，受人尊重，自我體現(xiàn)社交，受人尊重，自我體現(xiàn)v消費(fèi)心理：消費(fèi)心理：追求美感、品牌、滿足自尊、自我體現(xiàn)、相互攀比追求美感、品牌、滿足自尊、自我體現(xiàn)、相互攀比v消費(fèi)態(tài)度：消費(fèi)態(tài)度：主導(dǎo)、分析較多；融合、沖動(dòng)較少主導(dǎo)、分析較多；融合、沖動(dòng)較少v顧客類型：顧客類型：根據(jù)實(shí)際情況分析根據(jù)實(shí)際情況分析http:/ 按照以上的步驟分析我們金蠶絲依的顧客按照以上的步驟分析我們金蠶絲依的顧客v如何開(kāi)發(fā)：

20、如何開(kāi)發(fā)： 我們現(xiàn)場(chǎng)討論一套好的服務(wù)，給顧客好的感覺(jué)！我們現(xiàn)場(chǎng)討論一套好的服務(wù)，給顧客好的感覺(jué)！http:/ 店鋪顧客服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略：店鋪顧客服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略：v顧客服務(wù)月、日（每月一日）、最佳服務(wù)明星評(píng)選投票、顧客服務(wù)月、日（每月一日）、最佳服務(wù)明星評(píng)選投票、顧客咨詢熱線、投訴熱線、產(chǎn)品需求建議有獎(jiǎng)活動(dòng)、最顧客咨詢熱線、投訴熱線、產(chǎn)品需求建議有獎(jiǎng)活動(dòng)、最佳形象評(píng)選活動(dòng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、保佳形象評(píng)選活動(dòng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、保修服務(wù)、退換貨服務(wù)、修服務(wù)、退換貨服務(wù)、v顧客服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)：改進(jìn)商品效能、提高服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)：改進(jìn)商品效能、提高服務(wù)質(zhì)量、提供更多便利、

21、促進(jìn)與顧客互動(dòng)、樹(shù)立品牌良好形象、提供更多便利、促進(jìn)與顧客互動(dòng)、樹(shù)立品牌良好形象、增加客流量、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增進(jìn)顧客維系增加客流量、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增進(jìn)顧客維系http:/ 讓顧客忠誠(chéng)于店鋪?zhàn)岊櫩椭艺\(chéng)于店鋪v1 店鋪顧客的分級(jí)管理店鋪顧客的分級(jí)管理v最有價(jià)值顧客、有潛質(zhì)顧客、無(wú)價(jià)值顧客最有價(jià)值顧客、有潛質(zhì)顧客、無(wú)價(jià)值顧客v顧客類型顧客類型 滿意度滿意度 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 行為行為 價(jià)值度價(jià)值度v忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客 滿意滿意 忠誠(chéng)忠誠(chéng) 長(zhǎng)期消費(fèi)并積極支持長(zhǎng)期消費(fèi)并積極支持 最有價(jià)值顧客最有價(jià)值顧客v流失型顧客流失型顧客 不滿意不滿意 不忠誠(chéng)不忠誠(chéng) 即將或已經(jīng)離開(kāi)不高興即將或已經(jīng)離開(kāi)不高興 無(wú)價(jià)值顧客無(wú)價(jià)

22、值顧客v流動(dòng)型顧客流動(dòng)型顧客 高高 一般一般 來(lái)去匆匆缺少保證與承諾來(lái)去匆匆缺少保證與承諾 有潛質(zhì)顧客有潛質(zhì)顧客v2 vip 管理管理http:/ 顧客抱怨處理顧客抱怨處理v1 我們需要顧客抱怨：我們需要顧客抱怨：v2 顧客抱怨是店鋪的顧客抱怨是店鋪的“苦口良藥苦口良藥”v3 重視和妥善處理顧客抱怨的意義：重視和妥善處理顧客抱怨的意義：v4 顧客抱怨的原因：顧客抱怨的原因：v5 顧客抱怨處理顧客抱怨處理http:/ 我們需要顧客抱怨：我們需要顧客抱怨：v顧客不滿意時(shí)一般有兩種行為：一是說(shuō)出來(lái)、二是一走了之、前顧客不滿意時(shí)一般有兩種行為：一是說(shuō)出來(lái)、二是一走了之、前者是顧客給我們機(jī)會(huì)者是顧客給我

23、們機(jī)會(huì)v經(jīng)歷：小商販買的玩具和大商場(chǎng)買的玩具是一樣的、但同樣出現(xiàn)經(jīng)歷：小商販買的玩具和大商場(chǎng)買的玩具是一樣的、但同樣出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)、我們不會(huì)找小商販理論但一定會(huì)找大商場(chǎng)理論并可質(zhì)量問(wèn)題時(shí)、我們不會(huì)找小商販理論但一定會(huì)找大商場(chǎng)理論并可以換回一個(gè)新的玩具。以換回一個(gè)新的玩具。v啟示：調(diào)查研究顧客遇到問(wèn)題時(shí)有啟示：調(diào)查研究顧客遇到問(wèn)題時(shí)有96%的不會(huì)投訴、這意味著當(dāng)?shù)牟粫?huì)投訴、這意味著當(dāng)我們有一個(gè)顧客投訴時(shí)就會(huì)有我們有一個(gè)顧客投訴時(shí)就會(huì)有24個(gè)有問(wèn)題沒(méi)有投訴的顧客！個(gè)有問(wèn)題沒(méi)有投訴的顧客！v所以：顧客投訴就是顧客的信任、顧客的忠誠(chéng)！我們需要顧客抱所以：顧客投訴就是顧客的信任、顧客的忠誠(chéng)！我們需要顧客

24、抱怨！怨！http:/ 顧客抱怨是店鋪的顧客抱怨是店鋪的“苦口良藥苦口良藥”v因不滿而流失的顧客因不滿而流失的顧客 流失率流失率 再購(gòu)買率再購(gòu)買率v不抱怨：不抱怨： 91% 9%v抱怨沒(méi)有得到滿意解決抱怨沒(méi)有得到滿意解決 81% 19%v抱怨得到基本的解決抱怨得到基本的解決 46% 54%v抱怨得到迅速并滿意的解決抱怨得到迅速并滿意的解決 8% 92%http:/ 重視和妥善處理顧客抱怨的意義：重視和妥善處理顧客抱怨的意義：v現(xiàn)場(chǎng)討論：處理不檔會(huì)造成怎樣的后果？現(xiàn)場(chǎng)討論：處理不檔會(huì)造成怎樣的后果？va 因小失大因小失大 失去顧客的忠誠(chéng)度失去顧客的忠誠(chéng)度vb 250原則原則 爛蘋(píng)果效應(yīng)爛蘋(píng)果效應(yīng)

25、vc 影響公司品牌的信譽(yù)及形象影響公司品牌的信譽(yù)及形象vd 員工的信心受打擊、影響心情、影響銷售員工的信心受打擊、影響心情、影響銷售http:/ 重視和妥善處理顧客抱怨的意義：重視和妥善處理顧客抱怨的意義：v現(xiàn)場(chǎng)討論：如果處理得當(dāng)顧客滿意會(huì)有怎樣的結(jié)果？現(xiàn)場(chǎng)討論：如果處理得當(dāng)顧客滿意會(huì)有怎樣的結(jié)果？va 收集改善店鋪管理信息（在改善中提升）收集改善店鋪管理信息（在改善中提升）vb 降低店鋪經(jīng)營(yíng)成本（開(kāi)發(fā)新顧客是維護(hù)老顧客成本的降低店鋪經(jīng)營(yíng)成本（開(kāi)發(fā)新顧客是維護(hù)老顧客成本的6倍）倍）vc 提升店鋪形象和品牌的信譽(yù)提升店鋪形象和品牌的信譽(yù)vd 增強(qiáng)顧客的信任度，帶來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)客的機(jī)會(huì)增強(qiáng)顧客的信任度

26、，帶來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)客的機(jī)會(huì)ve 再次附加銷售的機(jī)會(huì)再次附加銷售的機(jī)會(huì)v案例：顧客錯(cuò)碼投訴成為我們的忠誠(chéng)客、帶來(lái)十幾個(gè)顧客消費(fèi)案例：顧客錯(cuò)碼投訴成為我們的忠誠(chéng)客、帶來(lái)十幾個(gè)顧客消費(fèi)http:/ 顧客抱怨的原因：顧客抱怨的原因：v主要因素：產(chǎn)品、服務(wù)、員工、環(huán)境主要因素：產(chǎn)品、服務(wù)、員工、環(huán)境va 產(chǎn)品方面：價(jià)格偏高（習(xí)慣性的抱怨、價(jià)格不公正）產(chǎn)品方面：價(jià)格偏高（習(xí)慣性的抱怨、價(jià)格不公正）v 質(zhì)量質(zhì)量 v 標(biāo)示不符標(biāo)示不符 （成分、價(jià)錢、廠地、日期等）（成分、價(jià)錢、廠地、日期等）v 商品缺貨商品缺貨vb 服務(wù)方面：接待方式（溝通）怠慢、語(yǔ)言不禮貌、爭(zhēng)執(zhí)服務(wù)方面：接待方式（溝通）怠慢、語(yǔ)言不禮貌、爭(zhēng)執(zhí)v

27、 態(tài)度態(tài)度 對(duì)顧客不信任、說(shuō)話語(yǔ)氣、情緒化、一味推銷對(duì)顧客不信任、說(shuō)話語(yǔ)氣、情緒化、一味推銷v 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 介紹不到位、信息說(shuō)明錯(cuò)誤介紹不到位、信息說(shuō)明錯(cuò)誤vc 員工方面：?jiǎn)T工對(duì)工作的抱怨員工方面：?jiǎn)T工對(duì)工作的抱怨 當(dāng)顧客的面抱怨公司當(dāng)顧客的面抱怨公司v 員工對(duì)顧客評(píng)頭論足員工對(duì)顧客評(píng)頭論足 引起其他顧客的不滿引起其他顧客的不滿v 員工的形象欠佳、化妝過(guò)濃、口有異味員工的形象欠佳、化妝過(guò)濃、口有異味v 員工缺乏團(tuán)隊(duì)精神員工缺乏團(tuán)隊(duì)精神vd 環(huán)境方面：衛(wèi)生、裝修、便利設(shè)施、溫度、氣味、音樂(lè)噪音、光線環(huán)境方面：衛(wèi)生、裝修、便利設(shè)施、溫度、氣味、音樂(lè)噪音、光線http:/ 金蠶絲依顧客的抱怨投

28、訴有哪些、金蠶絲依顧客的抱怨投訴有哪些、 每組先總結(jié)每組先總結(jié)20條、再選條、再選10條上交條上交 寫(xiě)上組名寫(xiě)上組名http:/ 顧客抱怨處理的原則：顧客抱怨處理的原則： a1 認(rèn)真傾聽(tīng)（重要原則）認(rèn)真傾聽(tīng)（重要原則） a2 切實(shí)了解顧客的真實(shí)目的：顧客的行為、語(yǔ)言、表情切實(shí)了解顧客的真實(shí)目的：顧客的行為、語(yǔ)言、表情 a3 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：注意不要對(duì)立化避免爭(zhēng)執(zhí)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：注意不要對(duì)立化避免爭(zhēng)執(zhí) 如果我是您的話，我也會(huì)這么想的、這件事真的給您造成不便了，只如果我是您的話，我也會(huì)這么想的、這件事真的給您造成不便了，只是。是。 如果我是您的話，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的

29、，我們對(duì)此感到非常如果我是您的話，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉，抱歉，但但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn)是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn) a4 不以規(guī)定為借口：錯(cuò)不以規(guī)定為借口：錯(cuò) 非常抱歉、這是我們公司的規(guī)定、我們不能為您解決非常抱歉、這是我們公司的規(guī)定、我們不能為您解決此問(wèn)題此問(wèn)題 a5 以最快的速度處理顧客的抱怨：以最快的速度處理顧客的抱怨： 案例：父母看參加奧運(yùn)兒子的比賽、可是電視壞了、給品牌公司打電話要求維案例：父母看參加奧運(yùn)兒子的比賽、可是電視壞了、給品牌公司打電話要求維修、可公司答復(fù)第二天才能上門服務(wù)、急切之下、抱

30、著試一下的心理?yè)艽蛄诵蕖⒖晒敬饛?fù)第二天才能上門服務(wù)、急切之下、抱著試一下的心理?yè)艽蛄肆硪患夜镜木S修售后服務(wù)，結(jié)果另一家公司的維修售后服務(wù)，結(jié)果1小時(shí)內(nèi)幫忙修好、之后的結(jié)果會(huì)發(fā)生什小時(shí)內(nèi)幫忙修好、之后的結(jié)果會(huì)發(fā)生什么。么。 a6 恢復(fù)顧客的信賴感、進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度恢復(fù)顧客的信賴感、進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 a7 始終保持真誠(chéng)服務(wù)、讓顧客感受到我們處理問(wèn)題的真誠(chéng)始終保持真誠(chéng)服務(wù)、讓顧客感受到我們處理問(wèn)題的真誠(chéng)http:/ 解決顧客抱怨的流程：解決顧客抱怨的流程： b1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是消除顧客不滿情緒的第一步：處理顧客抱怨先處理顧客的情緒：原則是多聽(tīng)少說(shuō)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是消除顧客不滿情緒的第一步：處理

31、顧客抱怨先處理顧客的情緒：原則是多聽(tīng)少說(shuō)，表示理解表示理解 如遇故意刁難顧客，采用三變法：首先是帶離賣場(chǎng)如遇故意刁難顧客，采用三變法：首先是帶離賣場(chǎng) 更換當(dāng)事人更換當(dāng)事人 換時(shí)間換時(shí)間 聆聽(tīng)時(shí)：真誠(chéng)的注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交流、要保持銷售服務(wù)時(shí)的態(tài)度聆聽(tīng)時(shí)：真誠(chéng)的注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交流、要保持銷售服務(wù)時(shí)的態(tài)度 方法：放風(fēng)箏原理，顧客激動(dòng)有情緒時(shí)，我們要多聽(tīng)并表示理解（放）；顧客情緒緩解時(shí)、我們方法：放風(fēng)箏原理，顧客激動(dòng)有情緒時(shí)，我們要多聽(tīng)并表示理解（放）；顧客情緒緩解時(shí)、我們要與顧客溝通（收）要與顧客溝通（收） 放線：是的，我理解，我明白，我非常能夠體會(huì)您現(xiàn)在的心情（設(shè)身處地）

32、放線：是的，我理解，我明白，我非常能夠體會(huì)您現(xiàn)在的心情（設(shè)身處地） 拉線：在我向您道歉的同時(shí)，請(qǐng)您也聽(tīng)聽(tīng)我建議，我真誠(chéng)的希望能讓您滿意，拉線：在我向您道歉的同時(shí)，請(qǐng)您也聽(tīng)聽(tīng)我建議，我真誠(chéng)的希望能讓您滿意， 您能告訴我、我怎樣才能幫助您、在我力所能及的前提下能讓您滿意！您能告訴我、我怎樣才能幫助您、在我力所能及的前提下能讓您滿意！ 錯(cuò)：姐錯(cuò)：姐/阿姨阿姨 您能不能冷靜點(diǎn)您能不能冷靜點(diǎn) 姐姐/阿姨阿姨 您不用對(duì)我吼，這是公司的規(guī)定您不用對(duì)我吼，這是公司的規(guī)定 b2 整理顧客說(shuō)的話，最好做好記錄表示對(duì)顧客的尊重、同時(shí)方便信息的收集，緩解顧客的情緒并整理顧客說(shuō)的話，最好做好記錄表示對(duì)顧客的尊重、同時(shí)方

33、便信息的收集，緩解顧客的情緒并利用放慢記錄的速度轉(zhuǎn)移顧客的情緒焦點(diǎn)、避免遺忘、錯(cuò)會(huì)顧客意思造成矛盾激化利用放慢記錄的速度轉(zhuǎn)移顧客的情緒焦點(diǎn)、避免遺忘、錯(cuò)會(huì)顧客意思造成矛盾激化 b3 找出顧客不滿的真正原因找出顧客不滿的真正原因 原則：真正解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于分析顧客抱怨的真正原因所在、責(zé)任確認(rèn)原則：真正解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于分析顧客抱怨的真正原因所在、責(zé)任確認(rèn) 了解分析顧客對(duì)抱怨的真正需求（希望我們?cè)趺唇鉀Q）了解分析顧客對(duì)抱怨的真正需求（希望我們?cè)趺唇鉀Q） b4 迅速確定處理決策：迅速確定處理決策： 借鑒前例的處理方式（對(duì)于典型的顧客抱怨處理要記錄歸檔并培訓(xùn)員工）借鑒前例的處理方式（對(duì)于典型的顧客抱

34、怨處理要記錄歸檔并培訓(xùn)員工） 迅速處理并進(jìn)行再次銷售建議：迅速處理并進(jìn)行再次銷售建議： 好的好的 我馬上為您處理我馬上為您處理 b5 顧客抱怨后的顧客電話跟進(jìn)服務(wù)顧客抱怨后的顧客電話跟進(jìn)服務(wù) b6 每月的顧客抱怨總結(jié)培訓(xùn)：每月的顧客抱怨總結(jié)培訓(xùn)：http:/ 處理顧客抱怨的技巧：處理顧客抱怨的技巧： c1 道歉：先處理顧客的心情情緒道歉：先處理顧客的心情情緒 原則：沒(méi)有真正無(wú)理取鬧的顧客只有采用不原則：沒(méi)有真正無(wú)理取鬧的顧客只有采用不同方式交流的顧客：同方式交流的顧客： 討論：我們應(yīng)怎樣道歉？討論：我們應(yīng)怎樣道歉？ 對(duì)不起對(duì)不起 是一種負(fù)面的習(xí)慣用語(yǔ)，是在做錯(cuò)事、內(nèi)疚，心虛時(shí)用的是一種負(fù)面的習(xí)

35、慣用語(yǔ)，是在做錯(cuò)事、內(nèi)疚，心虛時(shí)用的 真的很抱歉真的很抱歉 代表沒(méi)有誠(chéng)意、踢皮球的意思代表沒(méi)有誠(chéng)意、踢皮球的意思 心里想：誰(shuí)管你，你想怎樣就怎樣，真是無(wú)理取鬧心里想：誰(shuí)管你，你想怎樣就怎樣，真是無(wú)理取鬧 請(qǐng)記?。耗阈睦锸窃趺聪氲摹⒛愕闹w語(yǔ)言就會(huì)給顧客感覺(jué)到請(qǐng)記?。耗阈睦锸窃趺聪氲摹⒛愕闹w語(yǔ)言就會(huì)給顧客感覺(jué)到 選用金蠶絲依的兩個(gè)顧客抱怨進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練怎么道歉：選用金蠶絲依的兩個(gè)顧客抱怨進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練怎么道歉： 正確的道歉方式：正確的道歉方式： 我向您道歉：表示個(gè)人立場(chǎng)，表示我能我會(huì)負(fù)責(zé)，有助于下面的溝通我向您道歉：表示個(gè)人立場(chǎng)，表示我能我會(huì)負(fù)責(zé)，有助于下面的溝通 錯(cuò)誤的道歉方式：我代表公司想您道歉。錯(cuò)誤的道歉方式：我代表公司想您道歉。 不好意思，給您造成麻煩，我向您道歉。正確不好意思，給您造成麻煩，我向您道歉。正確 哎呀，真是太糟糕了。正確哎呀，真是太糟糕了。正確 表示誠(chéng)意還有同情的感覺(jué)表示誠(chéng)意還有同情的感覺(jué) 謝謝您：是正面道歉的最好方式謝謝您：是正面道歉的最好方式 謝謝您告訴