4s店客服工作總結(jié)

1、4s店客服工作總結(jié)你辛辛苦苦工作了這么久，眼看著工作要告一段落了, 卻因為工作總結(jié)沒寫好，別人都開始新了工作了，自己還 在為工作總結(jié)傷透腦筋，面對這種局面，你會心里焦急嗎？ 如果答案是肯定的，就不要猶豫，趕緊到上去尋找解決辦 法吧。下面是工作總結(jié)網(wǎng)的小編整理的工作總結(jié)的相關內(nèi) 容，歡迎大家前來了解、查詢。下面是一篇客服工作總結(jié) 范文.客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏 頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重 點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部 從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度， 制度是組建團隊的

2、基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公 司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：客服部門管理制度投訴管理制度 業(yè)績考核制度 處理問題流程制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應 該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往 具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等 方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作， 談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程， 面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。 在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好 的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強， 但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不

3、 夠成熟等等。在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在 有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰 反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧， 特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實 現(xiàn)，原則是簡單有效。其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使 用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常 的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕 客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個 環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽， 也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他 技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”， 如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需 要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不 會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有 就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解 釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九?戶是會理解的。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核 制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人 覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工 作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位 紀律，工作態(tài)度，工作