4s店客服工作總結(jié)

1、4s店客服工作總結(jié)你辛辛苦苦工作了這么久，眼看著工作要告一段落了, 卻因?yàn)楣ぷ骺偨Y(jié)沒寫好，別人都開始新了工作了，自己還 在為工作總結(jié)傷透腦筋，面對(duì)這種局面，你會(huì)心里焦急嗎？ 如果答案是肯定的，就不要猶豫，趕緊到上去尋找解決辦 法吧。下面是工作總結(jié)網(wǎng)的小編整理的工作總結(jié)的相關(guān)內(nèi) 容，歡迎大家前來了解、查詢。下面是一篇客服工作總結(jié) 范文.客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏 頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重 點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部 從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度， 制度是組建團(tuán)隊(duì)的

2、基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公 司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度投訴管理制度 業(yè)績(jī)考核制度 處理問題流程制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng) 該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往 具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等 方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作， 談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程， 面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。 在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好 的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)， 但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不

3、 夠成熟等等。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在 有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰 反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧， 特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí) 現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使 用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常 的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕 客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè) 環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)， 也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他 技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”， 如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需 要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不 會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有 就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解 釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴?戶是會(huì)理解的。還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題。良好的業(yè)績(jī)考核 制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人 覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工 作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位 紀(jì)律，工作態(tài)度，工作