最新售后服務(wù)體系手冊范本

1、文件編號： XS-SHSC01-2018商品售后服務(wù)管理手冊編 寫 人 ： 審 核： 批 準(zhǔn)： 日 期： 文件發(fā)放號： 手冊說明1 手冊內(nèi)容 本手冊系依據(jù)GB/T27922（商品售后服務(wù)評價(jià)體系）和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：1.1 公司售后服務(wù)體系的范圍，它包括了標(biāo)準(zhǔn)中的全部要求。1.2 對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術(shù)語和定義本手冊采用的GB/T27922 （商品售后服務(wù)評價(jià)體系）術(shù)語和定義。3 本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由售后服務(wù)中 心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作 崗位

2、時(shí)，應(yīng)將手冊交還售后服務(wù)中心，辦理核收登記。4 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到售后服務(wù)中心；售后 服務(wù)中心應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程 序的有關(guān)規(guī)定。目錄第一部分 手冊相關(guān)說明1. 企業(yè)簡介2. 手冊頒布令 63. 管理者代表任命書 7第二部分 售后服務(wù)管理第一章 服務(wù)文化1. 服務(wù)理念 82. 服務(wù)承諾 8-93. 服務(wù)策略 94. 服務(wù)目標(biāo) 9-10第二章 服務(wù)制度1. 服務(wù)規(guī)范 11-122. 服務(wù)流程 12-133. 服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲 144. 服務(wù)制

3、度管理 14-19第三章服務(wù)體系 201. 組織機(jī)構(gòu)圖 202. 售后服務(wù)管理職能分配表 213. 職責(zé) 22-234. 工程安裝管理 24-325. 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 33-356. 服務(wù)投入 36第四章 配送安裝1. 產(chǎn)品包裝 372. 配送服務(wù) 37-433. 安裝調(diào)試 44第五章 維修服務(wù)1. 維修保障 45-542. 維修設(shè)施 55第六章 客戶投訴1. 投訴渠道 562. 投訴記錄 563. 投訴處理 56-58第七章 客戶管理1. 溝通渠道 592. 客戶關(guān)系 59第八章 服務(wù)改進(jìn)1. 產(chǎn)品改進(jìn) 602. 服務(wù)改進(jìn) 603. 管理改進(jìn) 60-61第九章售后服務(wù)管理制度621. 不合格品召回

4、制度 62-642. 倉庫管理制度 64-663. 產(chǎn)品保修政策 66-674. 產(chǎn)品配件管理制度 67-695. 產(chǎn)品退換貨制度 69-716. 服務(wù)補(bǔ)償規(guī)定 717. 服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)識別及應(yīng)對措施 728. 固體廢棄物控制程序 72-739. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算制度 73-7510. 客戶關(guān)系維系措施 7611. 客戶資料保密制度 76-7812. 內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法 78-7913. 售后服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定 79-8114. 商品系統(tǒng)性缺陷公開規(guī)定 8115. 售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定 82-8316. 處理客戶投訴流程 8317. 危機(jī)事件的處理規(guī)定 84-8518. 年終表彰評選方案 85-87第一部分

5、 手冊相關(guān)說明1. 企業(yè)簡介是生產(chǎn)經(jīng)營鋼木辦公文件柜、密集柜、書柜、更衣柜、貨架、辦公桌、辦公屏風(fēng)、保險(xiǎn)柜等辦公家具系列產(chǎn)品的現(xiàn)代化專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)。本公司擁有專業(yè)技術(shù)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)隊(duì)伍、設(shè)備先進(jìn)，在線設(shè)備均使用數(shù)控設(shè)備及數(shù)控切割等流 水生產(chǎn)設(shè)備及技術(shù)，產(chǎn)品采用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的密度板及刨花板、實(shí)木，優(yōu)質(zhì)的冷軋鋼板及零部件，鈑金 件內(nèi)外均采用先進(jìn)的磷化處理，靜電粉沫噴塑，制作精良，產(chǎn)品具有美觀、大方、無毒、無味、環(huán) 保、經(jīng)久耐用的特點(diǎn)，是諸多用戶的首選。公司生產(chǎn)和辦公占地面積 7000多平米，專業(yè)生產(chǎn)設(shè)計(jì)技術(shù)人員 13 人，生產(chǎn)員工 45 人，數(shù)控雕 刻機(jī) 1 臺(tái)，精密推臺(tái)鋸 4 臺(tái)，數(shù)控刨砂機(jī)、銑榫機(jī)、排

6、鉆 20 多臺(tái)，專業(yè)磷化池 2 個(gè)，自動(dòng)噴涂生 產(chǎn)線一條，自動(dòng)封邊機(jī) 2 臺(tái)，拼板機(jī) 1 臺(tái)，能滿足顧客的各種生產(chǎn)加工需要。創(chuàng)新設(shè)計(jì)，精細(xì)制造的產(chǎn)品是“興盛家俱”的結(jié)晶。拼搏、創(chuàng)新、科學(xué)、竟?fàn)帢?gòu)筑興盛家俱偉 業(yè)的精神基石。立足現(xiàn)在，展望未來，將不斷進(jìn)取，努力不懈，并與各界人士攜手合作，期待我們共同進(jìn)步和 發(fā)展。2. 手冊頒布令本公司依據(jù) GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價(jià)體系編制完成了售后服務(wù) 管理手冊第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件， 是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施售后服務(wù) 管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：2018年 06 月 01

7、 日3. 管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行 GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)評價(jià)體系，加強(qiáng)對售后服務(wù)的 管理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理王學(xué)陽為我公司的售后服務(wù)管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是：1. 確保售后服務(wù)管理體系的過程得到建立和保持；2. 向最高管理者報(bào)告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；3. 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成；4. 就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理：2018年 06 月 01 日第二部分 售后服務(wù)管理第一章 服務(wù)文化1. 服務(wù)理念 服務(wù)理念：追求卓越，超越自我。涵義： 以品質(zhì)、誠信為本，滿足客戶需求是企業(yè)的宗旨，不斷進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，追求自我價(jià)值。2. 服務(wù)承諾2

8、.1 管理承諾2.1.1 建立文件化的服務(wù)經(jīng)營理念、目標(biāo)和公開承諾并貫徹執(zhí)行。2.1.2 任命管理者代表（見任命書），確保售后服務(wù)體系的貫徹和維護(hù)。2.1.3 貫徹實(shí)施售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)改進(jìn)其有效性；2.1.4 提供必要的資源，確保售后服務(wù)體系得到有效運(yùn)行；2.1.5 滿足或超過與售后服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)。2.2 八大服務(wù)承諾2.2.1 公司在威海市區(qū)設(shè)立有廣源家具城、泰成家具城、長峰家具城、工廠設(shè)立展廳，客戶可進(jìn)入任何一家展廳免費(fèi)參觀，有專業(yè)銷售人員會(huì)為您做詳細(xì)介紹。2.2.2 對所售出的產(chǎn)品實(shí)行三包的承諾：本企業(yè)承諾所售出產(chǎn)品實(shí)行三包，三包期限為三年；即當(dāng) 產(chǎn)品發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)，按使用

9、方的要求負(fù)責(zé)對產(chǎn)品包修、包換、包退。2.2.3 關(guān)于免費(fèi)保修的承諾：對所售出的產(chǎn)品如發(fā)生一般質(zhì)量問題，本企業(yè)負(fù)責(zé)免費(fèi)保修、免費(fèi)更 換五金件和易損件、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的日常維護(hù)保養(yǎng)。免費(fèi)保修期限為五年，終生維護(hù)。2.2.4 關(guān)于對質(zhì)量信息響應(yīng)時(shí)間的承諾： 本企業(yè)承諾對使用方提供的質(zhì)量信息及售后服務(wù)要求 1 小 時(shí)內(nèi)予以電話響應(yīng)。2.2.5 關(guān)于對質(zhì)量信息到位時(shí)間的承諾：對使用方提出的質(zhì)量信息，做到 4 時(shí)內(nèi)服務(wù)到位，組織維 修和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場，對產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)保修服務(wù)。2.5.6 關(guān)于供貨日期和安裝日期的承諾：供貨方承諾按合同規(guī)定期限對交付產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)轿缓桶惭b完 畢，并交驗(yàn)。2.2.7 關(guān)于免費(fèi)運(yùn)輸

10、和免費(fèi)安裝服務(wù)的承諾：本企業(yè)所供貨物成本中已計(jì)入運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)、對貨物 按期運(yùn)到甲方指定位置并進(jìn)行安裝不另行收費(fèi)。2.2.8 關(guān)于為采購人提供免費(fèi)設(shè)計(jì)家具樣式、制定詳細(xì)需求服務(wù)的承諾：本企業(yè)對采購方前期需提 供設(shè)計(jì)方案、提供對產(chǎn)品的技術(shù)條件等予以免費(fèi)服務(wù)。3. 服務(wù)策略3.1 公司具有有效規(guī)模的設(shè)備、嚴(yán)格控制成本和費(fèi)用、不斷技術(shù)創(chuàng)新的成本領(lǐng)先策略。3.2 不斷開發(fā)新品，每年至少開發(fā) 2款新產(chǎn)品投放市場。3.3 加強(qiáng)公司生產(chǎn)、品質(zhì)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。3.4 建立服務(wù)績效考核，提高售后服務(wù)質(zhì)量。3.5 積極拓展縣級市辦公家具直銷網(wǎng)點(diǎn)。3.6 建立公開、公正、公平的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分級管理制度，嚴(yán)格按公司

11、制定的售后服務(wù)管理規(guī)定、 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4. 服務(wù)目標(biāo)4.1 公司目標(biāo)：4.1.1顧客滿意度90%4.1.2 顧客抱怨、投訴及時(shí)處理率 100%。4.1.3 每年開發(fā)兩款新產(chǎn)品。4.2 總經(jīng)理： 帶領(lǐng)全體員工遵紀(jì)守法；確保配備充分的資源；做到無違規(guī)生產(chǎn)及經(jīng)營事件。4.3 管理者代表： 確保建立實(shí)施和保持售后服務(wù)體系所需的過程，確保每年順利通過第三方審核，審核提出的不 合格糾正措施 100%整改到位，杜絕類似不合格在下次審核中再犯。4.4 售后服務(wù)部服務(wù)目標(biāo)1）顧客抱怨、投訴及時(shí)處理率 100%。2）產(chǎn)品驗(yàn)收合格率97%4.6 技檢部服務(wù)目標(biāo)1）每年開發(fā)至少兩款成熟新產(chǎn)品。2）產(chǎn)品錯(cuò)、漏檢率低于 1

12、%。4.7 采銷部服務(wù)目標(biāo)1）材料及時(shí)到貨率99%2）材料進(jìn)料批次合格率95%3）產(chǎn)品及時(shí)交付率98%4）貨運(yùn)損壞率小于 0.1%4.8 生產(chǎn)部服務(wù)目標(biāo)1）工序及最終一次交驗(yàn)合格率95%2）及時(shí)進(jìn)倉率98%3）設(shè)備完好率95%4.9 綜合部服務(wù)目標(biāo)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率 100%第二章 服務(wù)制度為保證售后服務(wù)行之有效的運(yùn)行，公司制定了文件控制程序、記錄控制程序、員工 培訓(xùn)程序、信息交流程序、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、其他要求管理程序、工程安裝管理控制 程序、補(bǔ)退貨管理控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序等相關(guān)程序， 以及售后服務(wù)人員工作規(guī)范、客戶投訴處理管理規(guī)定、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定、產(chǎn) 品裝卸、搬

13、運(yùn)規(guī)范、貨運(yùn)管理規(guī)定、售后服務(wù)部倉庫管理規(guī)定等1. 服務(wù)規(guī)范1.1 文件控制1.1.1 公司編制文件控制程序，對售后服務(wù)管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，包括適當(dāng)范圍的 外來文件（如相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)）；1.1.2 文件在發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適宜性；1.1.3 每次管理評審前，各部門負(fù)責(zé)人對本部門文件進(jìn)行評審，平時(shí)結(jié)合使用情況進(jìn)行適時(shí)評審； 因評審結(jié)果引起對文件進(jìn)行修改時(shí)，發(fā)布前應(yīng)再次得到批準(zhǔn)；1.1.4 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)編制受控文件最新狀態(tài)一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)布日期等內(nèi)容， 以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；1.1.5 各職能部門應(yīng)確保與售后服務(wù)管理體系相關(guān)的現(xiàn)場可

14、獲得相關(guān)文件的有效版本；1.1.6 文件應(yīng)裝訂、分類，有序的存放并標(biāo)識清楚，以便于檢索、易于識別；1.1.7 外來文件在使用前應(yīng)得到對口管理部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)，并控制分發(fā)；1.1.8 所有作廢的文件應(yīng)及時(shí)撤離，并予以標(biāo)識。1.1.9 相關(guān)文件1.1.9.1 文件控制程序1.2. 記錄1.2.1 公司編制記錄控制程序?qū)τ涗浀臉?biāo)識、貯存、檢索、防護(hù)、保存期限和處置等作出規(guī)定， 保存必要的記錄以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求和管理體系的有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。1.2.2 總經(jīng)辦為記錄的管理部門，應(yīng)建立記錄總清單；1.2.3 各部門負(fù)責(zé)記錄格式的編制；1.2.4 各部門負(fù)責(zé)記錄的填寫、收集和保存；1.2.5 相關(guān)文件

15、1.2.5.1 記錄控制程序1.3 售后服務(wù)人員工作規(guī)范1.3.1 接待禮儀1.3.1.1 統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志不化濃妝艷抹；男同志不留長發(fā)，或染發(fā)（黑 色除外）、燙發(fā)。1.3.1.2 坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)。1.3.1.3 做到微笑服務(wù)，讓客戶感覺親切。1.3.2服務(wù)人員禮儀：做到尊重顧客、真誠守信、周到服務(wù)、文明熱情。1.3.3服務(wù)人員行為：做到態(tài)度和藹，周到細(xì)致，準(zhǔn)備充分，動(dòng)作規(guī)范。1.3.4服務(wù)人員用語：做到文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走 有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。1.3.4發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)人員

16、聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服 務(wù)。1.3.5認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不 得回答“不知道”的生硬語句，且不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。1.3.6現(xiàn)場服務(wù)時(shí)需攜帶現(xiàn)場服務(wù)登記表，規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項(xiàng)內(nèi)容，并由用客戶簽字。1.3.7對于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由客戶服務(wù)部記錄填寫糾正措施要求表，采取糾 正及預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請求，由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，最后驗(yàn)證相關(guān)部門的實(shí)施 質(zhì)量。2. 服務(wù)流程2.1售前、售中服務(wù)流程2.1.1顧客進(jìn)入銷售展廳選擇產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將面帶微笑、彬彬有禮的接待顧客。2.1.2 了解顧客購買

17、意向，主動(dòng)引導(dǎo)顧客參觀展廳陳列的產(chǎn)品或產(chǎn)品圖冊。2.1.3顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T必須向顧客準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品示范、質(zhì)量、價(jià) 格及服務(wù)承諾。2.1.4在簽訂產(chǎn)品購銷合同時(shí)，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將向您介紹：產(chǎn)品安裝標(biāo)準(zhǔn)；“星級服務(wù)”準(zhǔn)則； 家具注意事項(xiàng)；服務(wù)內(nèi)容等。2.1.5初步約定送貨、安裝時(shí)間（最長不超過3個(gè)月）。2.1.6貨到后主動(dòng)與顧客確定送貨、安裝時(shí)間。2.1.7安裝工穿著制服，佩帶廠牌，儀表整潔到顧客家安裝。2.1.8安裝作業(yè)前，需穿安裝專用鞋套，鋪專用地毯，防止產(chǎn)品、地面損傷。2.1.9安裝時(shí)產(chǎn)品、配件、工具包應(yīng)按顧客指定地點(diǎn)有序擺放。2.1.10安裝結(jié)束后，必須將家具清潔

18、干凈，保養(yǎng)一次，并清理安裝現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生。2.1.11安裝完畢后，按安裝標(biāo)準(zhǔn)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收簽字。2.2售后服務(wù)流程2.2.1接到售后服務(wù)要求，48小時(shí)內(nèi)上門鑒定，鑒定后直接明確答復(fù)；解決辦法，解決時(shí)間。2.2.2無需配件解決的a）鑒定時(shí)當(dāng)場解決；b）需維修的，在鑒定后2個(gè)工作日內(nèi)修理完畢。223需要配件解決的a）售后服務(wù)部倉庫有配件的：鑒定后 2個(gè)工作日內(nèi)解決完畢；b） 售后服務(wù)部倉庫無配件的：在顧客提出服務(wù)要求的15個(gè)工作日內(nèi)解決完畢2.2.4售后流程圖WIk ? -3. 服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲公司制定了安裝和維修人員的工資與服務(wù)績效掛鉤的考核辦法。每個(gè)工程安裝或維修完畢后， 將由相關(guān)

19、業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行驗(yàn)收，評定安裝或維修質(zhì)量滿意程度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰，具體的獎(jiǎng)懲詳見 工程安裝管理控制程序4. 服務(wù)制度管理公司要求各部門嚴(yán)格按制定各項(xiàng)售后服務(wù)制度執(zhí)行，在實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)商品售后服務(wù)制度的 條文不符合要求時(shí)；將及時(shí)修訂各項(xiàng)售后服務(wù)制度，以確保服務(wù)制度的有效運(yùn)行。4.1信息交流4.1.1本公司制定并實(shí)施信息交流控制程序，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及反饋各種信息，以便 對售后服務(wù)管理體系的有效性進(jìn)行溝通，總經(jīng)理應(yīng)確保公司內(nèi)、外部信息溝通過程的建立和實(shí)現(xiàn)。 4.1.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理方面信息的接收、傳遞與處理，并負(fù)責(zé)與上級部門和行業(yè)主管 部門溝通；以及與售后服務(wù)部和客戶的溝通信息。

20、4.1.3內(nèi)部信息交流4.4.3.1 內(nèi)部信息交流包括以下內(nèi)容：a) 體系運(yùn)行信息：包括服務(wù)理念、承諾、策略、目標(biāo)、職責(zé)、權(quán)限、培訓(xùn)、監(jiān)督、評審等；b) 有關(guān)不符合的信息：不符合、不合格、糾正和預(yù)防措施等信息；c) 緊急信息：包括客戶投訴、重大質(zhì)量事故等信息；d) 其他內(nèi)部信息。4.1.3.2 內(nèi)部信息交流的實(shí)施：a) 公司運(yùn)用內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)、文件、板報(bào)及各種溝通方式保證信息傳遞的及時(shí)性和有效性；b) 緊急信息由客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員處理；c) 接收傳遞和處理必須做好相關(guān)記錄。4.1.3.3 外部信息的接收、傳遞和處理：a) 主管部門及政府綜合監(jiān)督部門傳遞的信息，由對應(yīng)部門負(fù)責(zé)接收、并傳遞到相關(guān)部

21、門，并針 對反饋的問題作出答復(fù)；b) 發(fā)生事故時(shí)應(yīng)按照溝通的方式方法逐級上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，確保信息溝通的有效性。4.1.4 相關(guān)文件4.1.4.1 信息交流控制程序4.2 售后服務(wù)法律法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及其他要求4.2.1 公司制定并實(shí)施法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、其他要求管理程序，識別適用于售后服務(wù)管理所需的 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、其他要求，并建立獲得這些法律與其他要求的渠道。4.2.2 與公司相關(guān)的國家及地方法律和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)包括：A 國際公約、國家、地方、各部委的法律、法規(guī)B 產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)。c 相關(guān)方的要求。4.2.3 獲取渠道可包括：a 互聯(lián)網(wǎng)；b 國家、省、市綜

22、合主管部門；c 標(biāo)準(zhǔn)書店等。4.2.4 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)定期從外部獲取相關(guān)的國家及地方最新環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其 他要求，并確認(rèn)所獲取售后服務(wù)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的適用性，并將適宜的在公司的內(nèi)部網(wǎng)上 公布。4.2.5 人資部負(fù)責(zé)組織對各單位進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，并對各部門執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。4.2.6 客戶服務(wù)部每年定期組織各部門對公司遵守售后服務(wù)的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的 符合性情況進(jìn)行評價(jià)。4.2.7 相關(guān)文件4.2.7.1 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、其他要求管理程序4.3 糾正與預(yù)防措施4.3.1 本公司建立并保持糾正、預(yù)防措施控制程序，明確事故的報(bào)告、調(diào)查、處理的原則和方 法；對不符

23、合進(jìn)行調(diào)查和處理，及時(shí)采取糾正措施，控制潛在不符合帶來的風(fēng)險(xiǎn)，減少其影響并防 止再次發(fā)生。4.3.2 管理者代表負(fù)責(zé)各類事故調(diào)查和處理的協(xié)調(diào)、監(jiān)督；負(fù)責(zé)組織客戶投訴、質(zhì)量事故的調(diào)查和 處理；4.3.3 客戶服務(wù)部按程序文件要求做好事故報(bào)告工作，負(fù)責(zé)組織質(zhì)量事故的調(diào)查和處理；4.3.4 相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)組織歸口管理職責(zé)內(nèi)的事故調(diào)查處理，協(xié)助調(diào)查處理。4.3.5 各部門對體系日常運(yùn)行發(fā)現(xiàn)的事故、事件及不符合情況及時(shí)進(jìn)行原因分析、采取相應(yīng)的糾正 或預(yù)防措施，并對實(shí)施效果進(jìn)行控制和驗(yàn)證，確保不符合得到消除或達(dá)到預(yù)防效果。4.3.6 客戶服務(wù)部對在售后服務(wù)體系運(yùn)行、檢查中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)提出改進(jìn)要求，對糾正

24、和預(yù)防措施 的結(jié)果進(jìn)行督促和檢查。4.3.7 事故調(diào)查與處理 任何事故調(diào)查處理必須遵守“四不放過”的原則?？蛻舴?wù)部依據(jù)事故調(diào)查與處理報(bào)告等資料 向事故有關(guān)單位發(fā)出“糾正或預(yù)防措施要求表”，并按糾正、預(yù)防措施控制程序?qū)m正和預(yù)防 措施的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。4.3.8 不符合、糾正與預(yù)防措施的控制要求4.3.8.1 各有關(guān)部門單位負(fù)責(zé)相關(guān)不合格信息的收集分析；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對審核和其它評審中 產(chǎn)生的不合格報(bào)告，以及體系運(yùn)行不合格項(xiàng)調(diào)查分析的結(jié)果進(jìn)行分析匯總，根據(jù)不符合的程度決定 采取糾正或預(yù)防措施。4.3.8.2 對于嚴(yán)重不符合，應(yīng)出具糾正 / 預(yù)防措施處理單， 向責(zé)任單位發(fā)出糾正措施處理單，

25、 并責(zé)令責(zé)任單位采取糾正措施。4.3.8.3 責(zé)任單位根據(jù)糾正措施要求，制定糾正措施計(jì)劃報(bào)相關(guān)管理部門審核后實(shí)施，并將實(shí)施情 況報(bào)管理部門；相關(guān)管理部門對糾正措施實(shí)施控制，并對糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，確保執(zhí)行的 有效性。4.3.8.4 各管理部門恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N信息源，調(diào)查分析潛在和可能產(chǎn)生不符合的原因，確定需要制 定的預(yù)防措施，向責(zé)任單位下達(dá)預(yù)防措施要求，防止發(fā)生不符合。4.3.8.5 責(zé)任單位根據(jù)預(yù)防措施要求，制訂預(yù)防措施計(jì)劃，報(bào)管理部門審核后實(shí)施；管理部門對預(yù) 防措施進(jìn)行驗(yàn)證，確保其執(zhí)行的有效性。4.3.8.6 如果糾正和預(yù)防措施實(shí)施后被驗(yàn)證為有效，必要形成文件或修改原有文件不合適部份時(shí)

26、， 執(zhí)行文件控制程序。4.3.8.7 糾正預(yù)防措施的記錄予以保存，并作為資料提交管理評審。4.3.9 相關(guān)文件4.3.9.1 糾正、預(yù)防措施控制程序4.4 售后服務(wù)部倉庫管理4.4.1 目的 為了使本公司的倉庫管理規(guī)范化，明確工作責(zé)任，保證庫存商品完好無損和無丟失，減少庫存 量，加速資金流通。根據(jù)總公司管理制度的要求，結(jié)合本公司的一些具體情況，特制定本規(guī)定。4.4.2 適用范圍 本規(guī)定適用于各售后服務(wù)部倉庫管理員。4.4.3 依據(jù) 依據(jù)售后服務(wù)部管理規(guī)定（財(cái)務(wù)部分）的有關(guān)條款而制定。4.4.4 倉儲(chǔ)管理工作的任務(wù)4.4.4.1 做好商品入庫和出庫工作并使商品儲(chǔ)存、供應(yīng)、銷售各環(huán)節(jié)銜接好；4.4

27、.4.2 做好商品的保管工作，如實(shí)登記倉庫“商品明細(xì)賬”。經(jīng)常清查盤點(diǎn)庫存商品，做到賬卡 物相符，日清月結(jié)；4.4.4.3 積極做好不合格商品的整理、利用和庫存積壓商品的處理工作；4.4.4.4 做好倉庫安全工作，確保倉庫和商品的安全。4.4.5 倉管員的人事管理 倉管員納入其所在售后服務(wù)部的財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，倉管員由總公司統(tǒng)一安排和調(diào)配。4.4.6 入庫驗(yàn)收4.4.6.1 總公司生產(chǎn)部的商品到達(dá)售后服務(wù)部后，由倉管員根據(jù)“送貨單”上填寫的貨號、貨名、 規(guī)格、顏色、數(shù)量、總件數(shù)等將實(shí)物點(diǎn)驗(yàn)，確認(rèn)無誤后，在“送貨單”上簽名，并辦理入庫，做到 貨、單相符。4.4.6.2 依手續(xù)齊全的“送貨單”進(jìn)行

28、登記“商品明細(xì)賬”，每月底將“送貨單”報(bào)給財(cái)務(wù)部。4.4.7 質(zhì)量反饋4.4.7.1 對于商品驗(yàn)收入庫過程中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)貨名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量等不相符時(shí)，倉管 員應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)主管報(bào)告處理，并做好質(zhì)量反饋表，傳到總公司生產(chǎn)部運(yùn)作部。另按“補(bǔ)退貨管理 程序”辦理入庫手續(xù)。4.4.7.2 其它原因造成商品質(zhì)量問題，需退貨到倉庫的商品，應(yīng)按“補(bǔ)退貨管理程序”辦理入庫。4.4.7.3 每月的 15 日、30日傳真一份總公司分管部。4.4.8 商品出庫4.4.8.1 售后服務(wù)部庫存商品出庫時(shí)，一律憑售后服務(wù)部運(yùn)作部開具的“送貨單”，并經(jīng)售后服務(wù) 部負(fù)責(zé)人、運(yùn)作主管、財(cái)務(wù)主管等三人簽名后，倉管員再根據(jù)

29、“送貨單”進(jìn)行辦理商品出庫。商品 出庫時(shí)，送貨人或收貨人簽名。4.4.8.2 “送貨單”作為倉庫登記“商品明細(xì)賬”的依據(jù)。4.4.8.3 “送貨單”按月定期交財(cái)務(wù)部門核算成本。4.4.8.4 特殊情況時(shí)，急需出庫時(shí)，由于某個(gè)簽名人不在時(shí)，“送貨單”手續(xù)不齊，相關(guān)人員應(yīng)電 話先通知倉管員，先出庫，事后及時(shí)補(bǔ)簽。否則，因出庫手續(xù)不全，倉管員有權(quán)拒絕發(fā)貨，并報(bào)告 財(cái)務(wù)主管。4.4.8.5 當(dāng)出原庫存商品時(shí)（或總公司寄存商品），應(yīng)注明該商品是庫存商品出庫（或總公司寄存 商品）。4.4.9 倉庫賬務(wù) 庫存商品和總公司寄存商品應(yīng)建立“商品明細(xì)賬”和實(shí)物登記卡，做到及時(shí)登記賬目、卡（按 售后服務(wù)部管理財(cái)務(wù)部

30、份中“倉庫賬務(wù)操作要求”進(jìn)行）。4.4.10 庫存合格商品的保管4.4.10.1 合格商品入庫后，根據(jù)商品的品名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量、客戶等進(jìn)行分類存放，標(biāo) 識明顯，排放整齊穩(wěn)固，清潔。4.4.10.2 保管期為三個(gè)月， 庫存合格商品超過三個(gè)月時(shí)， 必須進(jìn)入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)配銷售， 同 時(shí)進(jìn)入總公司分管部的存貨網(wǎng)絡(luò)。4.4.10.3 庫存商品超過三個(gè)月后，從第四月份起開始每月提取折舊8%，共提取 12 個(gè)月計(jì) 96%。已提取折舊費(fèi)部份轉(zhuǎn)入該售后服務(wù)部經(jīng)營費(fèi)用中。4.4.10.4 進(jìn)入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)的商品，如其他售后服務(wù)部可以銷售，即按提取折舊后的價(jià)格給予結(jié) 算。銷售方只承擔(dān)售后服務(wù)部到售后

31、服務(wù)部之間的短途運(yùn)輸費(fèi)用，但不承擔(dān)總公司到售后服務(wù)部的 運(yùn)輸費(fèi)用。4.4.10.5 售后服務(wù)部在下訂單前，應(yīng)先從區(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行調(diào)配，在不夠情況下，再向生產(chǎn)部 申請生產(chǎn)。4.4.11 庫存不合格商品的保管4.4.11.1 因生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝、裝卸、使用、出樣等原因造成庫存的商品，應(yīng)分開堆放，并做好標(biāo) 識。按公司“補(bǔ)退貨管理程序”進(jìn)行管理。4.4.11.2 由于總公司生產(chǎn)部生產(chǎn)、 運(yùn)輸司機(jī)運(yùn)輸?shù)仍蛟斐缮唐穾齑娴呢?zé)任和所產(chǎn)生的費(fèi)用由生產(chǎn) 部、運(yùn)輸司機(jī)負(fù)責(zé)，該商品為總公司寄存商品。4.4.11.3 由于售后服務(wù)部的原因造成的不合格商品庫存的， 該商品由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)處理， 但存貨 周期為 3 個(gè)

32、月，超過 3 個(gè)月時(shí)，按第十條第三款執(zhí)行。4.4.11.4 總公司根據(jù)各售后服務(wù)部庫存不合格商品的具體情況， 不定期派員維修和處理， 所產(chǎn)生的 費(fèi)用由該售后服務(wù)部承提。4.4.12 庫存商品的盤點(diǎn)4.4.12.1 各售后服務(wù)部在每月末必須對庫存商品進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。4.4.12.2 財(cái)務(wù)主管作為監(jiān)盤，由倉管員填制一式三份盤點(diǎn)表、一份倉庫留存、一份報(bào)財(cái)務(wù)、一份售 后服務(wù)部負(fù)責(zé)人，于每月 5 日前將盤點(diǎn)表傳真一份總公司分管部。4.4.12.3 盤點(diǎn)核對后，如有賬、卡、物不相符時(shí)，應(yīng)及時(shí)查找原因。報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)主管核實(shí)，并報(bào)總 公司批準(zhǔn)處理，方可作調(diào)賬處理，以保證財(cái)務(wù)賬、倉庫賬、實(shí)物相符。4.4.13 工作移

33、交 倉管員因工作調(diào)動(dòng)、離職時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)主管進(jìn)行監(jiān)交， 表上簽名，交接手續(xù)辦妥后，才能離開工作崗位。4.4.14 責(zé)任 未按本規(guī)定和相關(guān)支持文件辦理商品入庫、出庫和保管不當(dāng)而造成商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品 名等不合要求及賬實(shí)不符的，倉管員應(yīng)承擔(dān)由此引起的經(jīng)濟(jì)損失，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)主管也 應(yīng)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。情況嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。4.4.15 附 則 本規(guī)定系售后服務(wù)部管理規(guī)定（財(cái)務(wù)部分）的支持性文件，須配合執(zhí)行。第三章 服務(wù)體系3.1 組織管理3.1.1公司按生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)體系評價(jià)指標(biāo)建立售后服務(wù)管理體系，對本公司的家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)各過程進(jìn)

34、行了識別，對這些過程的順序和相互作用都進(jìn)行了確定，并對 每個(gè)過程都按標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了適合本公司服務(wù)管理的規(guī)定。3.1.2為了確保公司售后服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作和控制，本公司編寫了相應(yīng)的服務(wù)制度和規(guī)范文 件。3.1.3為了支持這些過程的有效運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)視，公司配備了必要的人力、服務(wù)設(shè)施等資 源。3.1.4為了能夠有效地監(jiān)督、評審本公司售后服務(wù)管理體系運(yùn)作過程，企業(yè)實(shí)施必要的措施以實(shí)現(xiàn) 這些過程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。1.組織機(jī)構(gòu)2.售后服務(wù)管理職能分配表體系要求.職能部門總 經(jīng) 理管理 者代 表綜合 部售后 服務(wù) 部采銷 部眛部生產(chǎn) 部1服務(wù)文化1.1服務(wù)理念1.2服務(wù)承諾1.3服務(wù)策略

35、1.4服務(wù)目標(biāo)2服務(wù)制度2.1服務(wù)規(guī)范2.2服務(wù)流程2.3服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲2.4服務(wù)制度管理3服務(wù)體系3.1組織管理3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3.3人員配置3.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)3.5服務(wù)投入4配送安裝4.1商品包裝4.2配送服務(wù)4.3安裝調(diào)試5維修服務(wù)維修保障維修設(shè)施技術(shù)支持6客戶投訴6.1投訴渠道6.2投訴記錄6.3投訴處理7客戶管理7.1溝通渠道7.2客戶關(guān)系8服務(wù)改進(jìn)8.1產(chǎn)品改進(jìn)8.2服務(wù)改進(jìn)8.3管理改進(jìn)注：主管領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)管領(lǐng)導(dǎo) 主辦 協(xié)辦3. 職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定本公司各職能部門及相關(guān)人員的服務(wù)職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系并通過組織機(jī)構(gòu) 圖、職能分配表、職責(zé)規(guī)定等文件方式確定并通過發(fā)布文件、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行溝通，人

36、資部負(fù)責(zé)職 責(zé)和權(quán)限溝通的歸口管理。各部門/人員主要質(zhì)量職責(zé)權(quán)限如下：3.1總經(jīng)理總經(jīng)理對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)承擔(dān)責(zé)任。具體負(fù)責(zé)：a）制訂公司服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)，并以文件形式正式批準(zhǔn)頒布，采取 有效方式保證公司各級人員都能理解并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行；b ）對服務(wù)過程有影響的所有人員，用文件規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系；c ）任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；d）定期對售后服務(wù)體系進(jìn)行評審，以確保持續(xù)有效地滿足所選用的標(biāo)準(zhǔn)和公司服務(wù)承諾、策 略及目標(biāo)的要求；e）為售后服務(wù)管理體系有效運(yùn)行提供充分的資源。3.2 管理者代表a ）確保售后服務(wù)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷完

37、善和使之有效運(yùn)行；b ）向總經(jīng)理匯報(bào)售后服務(wù)管理體系運(yùn)行情況和改進(jìn)需求；c ）就售后服務(wù)管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；d）負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)員工顧客意識和環(huán)境意識。3.3 綜合部負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理文件的使用、發(fā)放以及管理實(shí)施控制。 對從事與售后服務(wù)活動(dòng)有影響的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并制訂和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃； 組織做好培訓(xùn)記錄并予以保存，建立售后服務(wù)人員的培訓(xùn)檔案。3.4 售后服務(wù)部3.4.1 負(fù)責(zé)組織編寫售后服務(wù)管理體系文件和服務(wù)制度。3.4.2 協(xié)助售后服務(wù)部處理顧客抱怨和投訴。3.4.3 負(fù)責(zé)現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋、保修期內(nèi)質(zhì)量反饋處理，并對其調(diào)查、分析，提出整改措施。3.4.4 負(fù)責(zé)判定和劃分補(bǔ)退貨責(zé)任，

38、查明補(bǔ)退貨原因，并對補(bǔ)貨產(chǎn)品訂單跟蹤、落實(shí)。3.4.5 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排訂單工程安裝人員，對所派遣安裝人員工作質(zhì)量考核。3.4.6 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品維修。3.5 采銷部3.5.1 負(fù)責(zé)建立客戶檔案；3.5.2 負(fù)責(zé)組織訂單評審，審核產(chǎn)品采購訂單，并督促、落實(shí)采購訂單生產(chǎn)進(jìn)度，確保每一份 訂單按時(shí)交付。3.5.3 積極配合售后服務(wù)部開展公司銷售業(yè)務(wù)，對客戶有特殊要求的，結(jié)合工廠生產(chǎn)工藝技術(shù)和產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)，合理設(shè)計(jì)其非標(biāo)產(chǎn)品，確保滿足客戶需求。3.5.4 負(fù)責(zé)材料、成品倉庫日常管理3.5.5 負(fù)責(zé)貨物發(fā)貨和運(yùn)輸全程跟蹤，確保滿足顧客交貨時(shí)間。3.5.6 負(fù)責(zé)原輔材料、配套產(chǎn)品采購的日常管理工作；3.5.7

39、 負(fù)責(zé)組織材料合格分供方評定，并加以控制；3.6 技檢部3.6.1 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)，每年至少開發(fā)兩款新產(chǎn)品投入市場，確保滿足顧客需求。3.6.2 負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝改良，并組織編制產(chǎn)品工藝文件、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品說明書。3.6.3 負(fù)責(zé)原材料、外協(xié)件（外購）、半成品直至成品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，嚴(yán)格按質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 對不合格產(chǎn)品絕不讓步放行。3.6.4 負(fù)責(zé)向管理者代表匯報(bào)產(chǎn)品質(zhì)量情況以及提高產(chǎn)品質(zhì)量所采取的措施及效果，發(fā)生重大質(zhì)量 事故及時(shí)上報(bào)處理。3.7 生產(chǎn)部3.7.1 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的歸口管理，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。3.7.2 負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)計(jì)劃，確保訂單生產(chǎn)按時(shí)交付、

40、高效完成。3.7.3 負(fù)責(zé)售后服務(wù)使用的維修設(shè)備、工具進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保維修設(shè)施正常運(yùn)行。4. 工程安裝管理4.1 目的 實(shí)現(xiàn)工程安裝質(zhì)量達(dá)到每位顧客要求，同時(shí)在規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。4.2 目標(biāo)：4.2.1 安裝質(zhì)量顧客滿意度達(dá) 99.8%，投訴率為 0.2%。4.2.2 售后服務(wù)顧客滿意度達(dá) 100%。4.3 適用范圍： 對本公司所銷售的家具訂單從安裝到工程驗(yàn)收合格的全過程。4.4 安裝人員職責(zé)：4.4.1 安裝人員應(yīng)服從組長、主管安排，根據(jù)圖紙按順序或按顧客要求安裝，保證讓業(yè)務(wù)員、 顧客滿意。4.4.2 安裝時(shí)做好產(chǎn)品防護(hù)工作，保護(hù)好產(chǎn)品的標(biāo)識。4

41、.4.3 愛護(hù)顧客財(cái)物、損壞賠償，不向顧客提出任何附加要求。4.4.4 明確安裝質(zhì)量要求，處理安裝質(zhì)量問題，現(xiàn)場整改、滿足顧客。5.4.5 保守公司的商業(yè)機(jī)密，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。4.4.6 安裝完畢，清掃安裝現(xiàn)場、清理工具及剩余零配件。4.4.7 能自檢安裝質(zhì)量，交工程主管或業(yè)務(wù)員驗(yàn)收，確保顧客滿意。4.4.8 通過現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋表或工程驗(yàn)收報(bào)告單向主管反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題或存在的 缺陷。4.4.9 安裝人員能準(zhǔn)確完成主管交給的其它任務(wù)。4.5 安裝組長、工程主管、售后服務(wù)部的職責(zé)：4.5.1 安裝組長負(fù)責(zé)本組組員的所有安裝工作。4.5.2 工程主管負(fù)責(zé)安裝培訓(xùn)及工程安排工作。及時(shí)對現(xiàn)場安裝質(zhì)

42、量反饋表或工程驗(yàn)收報(bào)告 單審核并傳回工廠售后服務(wù)補(bǔ)貨或改正缺陷。4.5.3 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對工程安裝監(jiān)督，協(xié)助建立客戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián) 系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本所產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的定 貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備，并不定期回訪。4.6 安裝歸口管理橫向聯(lián)絡(luò)：4.6.1 根據(jù)安裝工程量，安裝人員可分組，任命組長，歸安裝工程主管負(fù)責(zé)。4.6.2 安裝工程主管歸口售后服務(wù)部負(fù)責(zé)。4.6.3 售后服務(wù)部對所有家具的安裝和維修、保養(yǎng)，必須歸口業(yè)務(wù)員驗(yàn)收。4.6.4 跟單員按送貨計(jì)劃提前一天打印好送貨單，附上安裝圖紙，交工程部主管。4.6.5 工程主管在

43、工程安裝完畢后，填寫好工程驗(yàn)收表，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)員對工程安裝質(zhì)量進(jìn) 行驗(yàn)收、評價(jià)，簽字確認(rèn)。4.6.6 相關(guān)業(yè)務(wù)員確認(rèn)工程安裝合格后，帶上工廠頒發(fā)的工程驗(yàn)收報(bào)告單與客戶簽收。4.7 安裝人員素質(zhì)要求和培訓(xùn)：4.7.1 安裝人員培訓(xùn)4.7.1.1 售后服務(wù)人員提出安裝培訓(xùn)需要，生產(chǎn)部提供安裝人員人選，經(jīng)綜合部牽頭組織，由車間 主管和售后服務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)其產(chǎn)品知識、安裝技術(shù)、社交禮儀。4.7.1.2 售后服務(wù)人員培訓(xùn)安裝人員安裝程序、識圖、安裝疑難問題處理方法、考評辦法、安裝崗 位職責(zé)。4.7.1.3 綜合部培訓(xùn)安裝人員職業(yè)道德、 勞動(dòng)紀(jì)律、社交禮儀；并通過售后服務(wù)人員綜合考評面試、 筆試安裝人員

44、，成績合格發(fā)給上崗證，安裝人員應(yīng)持證上崗。4.7.2 安裝人員素質(zhì)要求4.7.2.1 初中以上學(xué)歷，具備一定的文字表達(dá)能力；4.7.2.2 年齡在 2035 歲之間，男性，身體健康，強(qiáng)壯；4.7.2.3 能熟練拆裝各類家具產(chǎn)品，并了解每一零配件的結(jié)構(gòu)、規(guī)格及功能；4.7.2.4 有一定的社交能力，懂禮貌；4.7.2.5 了解安裝工具的使用方法，并能熟練操作；4.7.2.6 有良好職業(yè)道德及敬業(yè)精神；4.7.2.7 能看懂平面布置圖，保證工程安裝的順利進(jìn)行；4.7.2.8 有良好身體素質(zhì)，適應(yīng)各種環(huán)境；4.7.2.9 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，及處理突發(fā)事件的能力；4.7.2.10 能長時(shí)間出差全國各地

45、；4.7.2.11 能長時(shí)間連續(xù)工作。4.8 工程安裝之驗(yàn)收規(guī)定：4.8.1 安裝組長在工程安裝完畢后，應(yīng)檢查安裝實(shí)物與圖紙或客戶要求是否一致，各部件調(diào)試效果 是否達(dá)到要求，安裝質(zhì)量及現(xiàn)場衛(wèi)生是否處理清楚。確認(rèn)無誤后，通知相關(guān)業(yè)務(wù)員進(jìn)行工程驗(yàn)收。4.8.2 相關(guān)業(yè)務(wù)員接到工程安裝組長（主管）通知后，應(yīng)帶好工程驗(yàn)收報(bào)告單、送貨單及 工程安裝組長（主管）共同“過濾”安裝質(zhì)量，確認(rèn)達(dá)到滿意效果后，由業(yè)務(wù)員通知客戶進(jìn)行工程 驗(yàn)收，三方共同簽收工程驗(yàn)收報(bào)告單和送貨單。4.9 安裝費(fèi)用報(bào)銷按公司報(bào)銷管理規(guī)定執(zhí)行。4.10 安裝人員等級評定：4.10.1 通過面試、筆試，確認(rèn)其產(chǎn)品知識掌握程度，識別圖紙及理

46、解的能力，給定標(biāo)準(zhǔn)分值。4.10.2 通過定時(shí)定任務(wù)（同一結(jié)構(gòu)產(chǎn)品），確認(rèn)安裝速度與質(zhì)量，以及安裝技能掌握程度，給定標(biāo) 準(zhǔn)分值。4.10.3 根據(jù)分值，評定其安裝級別，享受其不同級別的待遇。（見附表）（注：特級安裝工為 90分以上， 高級安裝工為 80-89 分中級安裝工為 70-79 分， 初級安裝工為 60-69 分60 分以下通過培訓(xùn)再考，合格者上崗，反之，給予辭退。 ）4.11. 安裝績效考核管理：4.11.1 目的： 提高安裝人員安裝水平與敬業(yè)精神，營造競爭環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)安裝人員工作積極性，最大限度 發(fā)揮安裝工人的工作潛能，實(shí)現(xiàn)安裝和維修質(zhì)量讓每位顧客滿意。4.11.2 考核辦法：4

47、.1121根據(jù)安裝人員的級別，抽出其固定工資A的50%乍為績效考核評定，對表現(xiàn)差或未達(dá)標(biāo)者， 重新培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗，否則取消安裝資格或辭退。4.11.2.2 安裝人員在每個(gè)工程安裝或維修完畢后， 由相關(guān)業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行驗(yàn)收， 評定安裝或維修 質(zhì)量滿意度，等次分為：很滿意 （100%）、滿意（90%）、較滿意（80%）、一般滿意（ 60%）、不 滿意（ 30%）、很不滿意 （0）。評價(jià)表見附表4.11.2.3 產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量同樣由業(yè)務(wù)員 /客戶驗(yàn)收及評定，等級同上。4.11.2.4 考核方法例解：固定工資為 A安裝工姓名 ：XXX等級： 高級安裝工Xi工程一一業(yè)務(wù)員/客戶對其安裝或維

48、修質(zhì)量滿意度評定為:Bi%=等次中的任何一項(xiàng)得分滿意度。X2工程一一業(yè)務(wù)員/客戶對其安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為:B2%=等次中的任何一項(xiàng)得分滿意度。即：某月業(yè)務(wù)員/客戶對XXX安裝工安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為:Bi%+ B%+B%= R%那么：XXX安裝工其考核工資為：A*50%* R%則其總工資為：A/2+ A*50%* R n%=P4.12相關(guān)支持性文件及記錄4.12.1公司員工報(bào)銷管理規(guī)定4.12.2安裝工技能評定方案4.12.3安裝工申請表(表 001)4.12.4安裝現(xiàn)場質(zhì)量報(bào)告(表 002)4.12.5派遣安裝工仃程一覽表(表 003)4.12.6安裝工作通知單(表 004)4.1

49、2.7安裝工考勤表、評價(jià)表(表 005)4.12.8安裝工返回行程表(表 006)4.12.9安裝工績效獎(jiǎng)金評定表(表 007)安裝工技能等級評定方案項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注文化大專、中專、咼中10初中5小學(xué)2工作經(jīng)驗(yàn)3年以上102-3年81-2年51年以下2產(chǎn)品知識熟知公司所有產(chǎn)品及外購產(chǎn)品:20熟知公司所有產(chǎn)品15熟知公司兩大體系產(chǎn)品10熟知公司單一體系產(chǎn)品5對公司產(chǎn)品不熟0身體素質(zhì)身體素質(zhì)強(qiáng)壯10身體素質(zhì)正常8身體素質(zhì)一般5身體素質(zhì)不好0理解能力能正確快速地理解上司工作安排10能正確地理解上司工作安排8需解釋才能正確理解上司工作安排5很難理解上司工作安排0識圖能力能正確快速看懂平面圖并作出安

50、裝計(jì)劃15能正確快速地看懂平面布置圖10有正確地看懂平面布置圖，速度慢5需別人指導(dǎo)才能看懂平面布置圖2社交能力能很好地協(xié)調(diào)安裝工作和處理各種關(guān)系10能協(xié)調(diào)安裝工作和處理一般關(guān)系5需有人帶隊(duì)才能處理一般關(guān)系2安裝速度與質(zhì)量能快速地完成安裝工作15能保證質(zhì)量但速度一般10能保證速成度，但有少許質(zhì)量冋題10安裝速度和質(zhì)量都般5速度和質(zhì)量都很一般290-100特級安裝工80-89高級 70-79中級 60-69初級安裝工申請表 （表001）現(xiàn)由于工程安裝時(shí)間緊急，交貨期短，特向福清工廠申請?zhí)丶壈惭b工 名，高級安裝批準(zhǔn)人：安裝現(xiàn)場質(zhì)量報(bào)告（表002）工名，中級安裝工名，初級安裝工名，于 月日到達(dá)本公司/辦事處。訂單號碼客戶名稱總工程量（金額）：申請人:客戶名稱:售后服務(wù)部:辦公系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:屏風(fēng)系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:大班系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:轉(zhuǎn)椅沙發(fā)系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:客戶有何建議:派遣安裝工行程一覽表（表003）前往地點(diǎn)： 分公司/辦事處安裝組長姓名：職稱：隨同安裝人員：共計(jì)人交通工具：車（班次）：起程地點(diǎn)：到達(dá)地點(diǎn)：起程時(shí)間：到達(dá)時(shí)間：安裝工作日約天分公司地址：聯(lián)系人：電話號碼：分公派或顧客確認(rèn)一簽字（蓋章）：日期：年月日日期：年月日備注