星級酒店質(zhì)量管理制度.doc

1、星級酒店質(zhì)量管理制度質(zhì)量檢查制度為了加強酒店各部門管理層督導管理力度，將酒店日常質(zhì)量檢查工作貫徹到各部門、各崗位、形成網(wǎng)絡化的質(zhì)量檢查體系，對檢查次數(shù)、檢查范圍及檢查權利作出以下規(guī)定 :一、 日常質(zhì)量檢查及周質(zhì)量檢查制度酒店日常檢查分為 : 部門三級例行檢查、大堂副理及酒店兼職質(zhì)量管理員巡查、酒店質(zhì)量管理委員會辦公室及質(zhì)量管理委員會抽查。1、 部門三級例行檢查 : 主管級檢查、二級部經(jīng)理檢查、一級部經(jīng)理檢查。(1) 部門主管級 100%檢查。每日對自己當值期內(nèi)所管轄區(qū)域進行全面檢查，無疏查、漏查現(xiàn)象、并對檢查出的問題立即解決和落實。檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域設施設備狀況、環(huán)境衛(wèi)生狀況、員工工作態(tài)度、

2、勞動紀律、工作狀況和勞動效率、儀容儀表、禮節(jié)禮貌及其他隨機服務事宜等。主管級每日的檢查情況如實記錄在質(zhì)量管理工作日志上。(2) 二級部經(jīng)理 30%面抽查。經(jīng)理對所轄區(qū)域的抽查面每天不少于 30%，且每周全面檢查不得少于 1 次。定期對各班組質(zhì)量管理日志進行查閱，了解所轄區(qū)域的質(zhì)量管理情況，并按照部門內(nèi)部質(zhì)量管理考核辦法，對員工進行考核獎罰。(3) 部門經(jīng)理抽查部門經(jīng)理每日對整個部門區(qū)域至少一次不定時抽查，每月全面檢查不少于兩次。每周召開一次部門質(zhì)量管理小組的質(zhì)量工作會，對上周的質(zhì)量管理情況進行分析，每月末由秘書匯總，將當月質(zhì)量問題以書面表格形式報酒店質(zhì)量管理辦公室。2、 大堂副理及酒店兼職質(zhì)量

3、管理員巡查(1) 大堂副理對當值期間的并可投訴、表揚及在各經(jīng)營場所巡視所發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正，嚴重者給予考核。(2) 兼職質(zhì)檢員佩戴專門的標志，每日輪流不定時地對酒店內(nèi)部進行巡查，帶頭解決賓客問題。(3) 大堂副理和兼職質(zhì)檢員每周將質(zhì)檢結果以書面形式上交質(zhì)量管理辦公室，匯總后將質(zhì)檢結果公布并對責任部門和責任人進行考核。(4) 凡是權限內(nèi)無法解決的質(zhì)量問題及較嚴重的質(zhì)量問題，及時反饋質(zhì)量管理辦公室進行處理。(5) 大堂副理和兼職質(zhì)檢員每半年進行一次考核，合格者繼續(xù)聘用 ; 優(yōu)秀者可以晉升或評優(yōu)，徇私舞弊者，停止聘用并給予處罰。3、 質(zhì)量管理辦公室和質(zhì)量管理委員會抽查(1)質(zhì)檢辦和質(zhì)檢委員會對全

4、酒店各部門進行不定期抽查。(2)質(zhì)檢辦每周對酒店重點質(zhì)檢區(qū)域抽查不少于2 次。 (3)主管副總對所轄部門每月巡視不少于2 次。(4) 總經(jīng)理對酒店全面巡視每月不少于 1 次。(5) 抽查內(nèi)容包括部門服務質(zhì)量、服務規(guī)范、工作程序、員工紀律及質(zhì)量管理日志、(6)質(zhì)檢辦不定期對大堂副理和兼職質(zhì)檢員工作進行抽查考核。二、 周質(zhì)量檢查1、質(zhì)檢辦每周不定期組織對酒店各部門的周質(zhì)量檢查，酒店質(zhì)檢委員會成員參加。2、周質(zhì)檢重點是對月度質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況進行跟蹤復查。每檢查一個區(qū)域由該區(qū)域經(jīng)理參加3、每周質(zhì)檢可進行專項檢查，專項檢查由質(zhì)檢辦每月25 日根據(jù)制定下月檢查進程表，由質(zhì)檢辦按進程表在周質(zhì)檢中進

5、行全面的逐項檢查，檢查進程表不向部門公布。4、周質(zhì)檢的結果結合大堂副理和酒店兼職質(zhì)檢員的檢查匯報，形成周質(zhì)檢報告，在下周一的部門經(jīng)理晨會上予以通報，對通報的問題限期整改，并進行復查，復查不合格在月度檢查中考核。三、月度質(zhì)量檢查1、酒店每月進行一次全面質(zhì)量檢查，每月 2 號( 周六日、節(jié)假日順延，當周有月度質(zhì)量檢查時，可取消周質(zhì)量檢查 ) ，由質(zhì)檢委員會主任帶隊，質(zhì)檢辦具體負責組織相關人員，分成小組進行，各小組按照不同的檢查重點和范圍，對酒店所有部門進行徹底檢查。 2 、月度質(zhì)檢分組情況 :(1) 質(zhì)量檢查小組成員 : 總經(jīng)理、人資部經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、前廳經(jīng)理、行政管家檢查范圍 : 各部門運轉(zhuǎn)情況、設施設備情況、服務過程、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生情況(2) 環(huán)境及安全檢查小組成員 : 副總經(jīng)理、財務總監(jiān)、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理檢查范圍 : 各部么大型設備保養(yǎng)維護情況、酒店環(huán)境檢查、歌曲月消防設施及安全隱患檢查4、 每月質(zhì)檢中的例行檢查項目:(1) 一線部門 : 員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生保潔、設備設施完好情況、員工違紀違規(guī)情況，抽查服務規(guī)范性等(2) 后臺部門 : 辦公室衛(wèi)生及物品擺放、員工違規(guī)違紀現(xiàn)象，相關臺賬建立情況等。(3) 上月周質(zhì)檢遺留問題的整改情況。(4) 月度質(zhì)檢中為保證公正性，對各部門進行檢查面和抽查率的規(guī)