美容會所市場部工作管理標(biāo)準(zhǔn)化制度

1、一、 店長1店長工作職責(zé)1) 負(fù)責(zé)在養(yǎng)生會館單體店內(nèi)貫徹落實質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2) 負(fù)責(zé)顧客要求的識別及老客房及沒有現(xiàn)貨的訂單的評審和聯(lián)絡(luò)溝通。3) 負(fù)責(zé)實施與顧客的溝通及合同的評審與管理工作，對因為上述合同失誤造成的質(zhì)量問題和損失負(fù)責(zé)。4) 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查和顧客投訴處理。5) 負(fù)責(zé)規(guī)定、落實各種咨詢服務(wù)標(biāo)識及可追溯性管理要求。6) 負(fù)責(zé)督促、檢查員工執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程情況。7) 負(fù)責(zé)督促、檢查服務(wù)器具、消毒用品及衛(wèi)生環(huán)境的管理。8) 負(fù)責(zé)貫徹公司的經(jīng)營理念及戰(zhàn)略規(guī)劃。9) 負(fù)責(zé)銷售計劃、促銷活動的貫徹落實。10) 負(fù)責(zé)配合市場拓展部進(jìn)行市場的拓展工作。11) 負(fù)責(zé)妥善解決各類突發(fā)事

2、件及顧客投訴，維護企業(yè)形象及信譽。12) 負(fù)責(zé)客房的維護和管理工作13) 負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及其他固定資產(chǎn)的管理。14) 負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的培養(yǎng)和梯隊建設(shè)。15) 負(fù)責(zé)店內(nèi)普通員工的招聘和推薦工作。16) 負(fù)責(zé)貫徹實施公司下達(dá)的銷售計劃，定期進(jìn)行分析總結(jié)，并為業(yè)績提升提供切實可行的營銷措施及手段。17) 負(fù)責(zé)貫徹實施公司下達(dá)的促銷計劃，并進(jìn)行有效的總結(jié)和分析。18) 妥善處理、協(xié)調(diào)與各職能機構(gòu)及牧業(yè)單位的關(guān)系，為企業(yè)動作提供和諧的外部環(huán)境。19) 對店內(nèi)員工專業(yè)技能和專業(yè)知識的提升負(fù)有管理責(zé)任。20) 定期參與各級例會，接收并傳達(dá)各種信息，保證溝通的順暢性。21) 經(jīng)常通過不同形式進(jìn)行競爭對手情況

3、的了解，保持競爭優(yōu)勢。2 店長工作標(biāo)準(zhǔn)化（一）營業(yè)a營業(yè)前1）全方位做好開業(yè)前準(zhǔn)備工作(1) 換裝、打卡到達(dá)工作崗位，要求全體員工工裝干凈整齊，無污漬；化淡妝上崗。(2) 看前臺預(yù)約表，掌握本組當(dāng)日顧客的基本情況，并且做現(xiàn)金計劃。(3) 前臺、美容室、衛(wèi)生間、沙龍室、通道等是否清潔衛(wèi)生。(4) 巡視店內(nèi)各角落、更衣室、倉庫、配餐室等有無異狀。(5) 店內(nèi)的照明、空調(diào)、用水、等情況是否正常。(6) 檢查本組員出勤情況及所屬人員不足時的臨時調(diào)配。(7) 檢查本組員工儀容儀表是否規(guī)范統(tǒng)一，符合要求。（以上工作要求在8：308：40之間完成）(8) 8：409：30（9：00）參加早會，對前日業(yè)績進(jìn)行

4、分析總結(jié)。公布當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，并對早會內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)總結(jié)。店長和顧問組長可安排時間根據(jù)當(dāng)月促銷活動要求員工進(jìn)行模擬銷售演練發(fā)新問題及時更改以免使錯誤發(fā)生在顧客身上。2）早會后作營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：根據(jù)公司下發(fā)的店內(nèi)檢查標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行每天店內(nèi)自檢(1) 產(chǎn)品陳列是否整齊。(2) 店內(nèi)的pop有無破損、過期，是否應(yīng)撤換、張貼懸掛是否規(guī)范。(3) 檢查各崗位是否做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。(4) 檢查房間溫度是否適宜。b營業(yè)中1） 開業(yè)（1） 歡迎顧客光臨、問候顧客早安，店內(nèi)員工的標(biāo)準(zhǔn)用語，店長親自接待顧客，并向客人問候。（2） 開店時的營業(yè)情況查詢，前臺門口員工站位的輪排。（3） 掌握店內(nèi)庫存、積壓產(chǎn)品的數(shù)量及時

5、給員工培訓(xùn)做好銷售工作。（4） 檢視收銀員之收銀情況、店長要隨時了解店內(nèi)現(xiàn)金收取情況。（5） 檢查員工工作態(tài)度、禮儀等情況，并隨時記錄給予糾正。2） 營業(yè)中動態(tài)的了解（1） 巡視店內(nèi)并檢查各崗位工作安排落實情況。（2） 營業(yè)中存在的問題處理，如果有顧客投訴盡量控制在店內(nèi)解決。（3） 根據(jù)當(dāng)日銷售目標(biāo)監(jiān)督執(zhí)行情況，要隨時了解店內(nèi)現(xiàn)金收取情況，對于員工銷售不足的地方給與指導(dǎo)。（4） 店內(nèi)員工是否有違紀(jì)現(xiàn)象。（5） 嚴(yán)格控制各種備品、院裝產(chǎn)品及產(chǎn)品的使用量，嚴(yán)格控制成本用量。（6） 負(fù)責(zé)本店安全管理工作，要做好防水、防盜、防火工作，杜絕有安全隱患存在，定期給員工培訓(xùn)安全措施安全措施相關(guān)知識。3）營業(yè)

6、中高峰期間的了解（1） 店內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生是否清潔，檢查店內(nèi)是否有安全隱患并及時解決。（2） 觀察產(chǎn)品及卡的銷售、了解產(chǎn)品及卡的銷售動態(tài)，按照月工作計劃完成，并隨時給予顧問知道與專業(yè)培訓(xùn)。（3） pop的張貼是否恰當(dāng)，書寫上否準(zhǔn)確、懸掛是否合理。（4） 跟蹤進(jìn)店顧客，聽其建議，了解顧客的感受，并為顧客解決問題：顧客的問題第一時間解決，降低顧客投訴率，店內(nèi)a檔b檔，還有vip的a檔客人都要由店長親自跟蹤，了解顧客的實際情況。（5） 店內(nèi)員工服務(wù)是否有禮貌、迅速，能否聽到服務(wù)用語，做到有聲服務(wù)，微笑服務(wù)，顧問，美容師都要做到一對一的服務(wù)（如：親自拿鞋，拿鑰匙，顧客走時親自送顧客出門口等（6） 監(jiān)督檢查

7、顧問的標(biāo)準(zhǔn)流程包括咨詢電話解答記錄情況及回訪，處理部分重點顧客的電話及投訴處理，定期檢查顧客檔案、相關(guān)表格的填寫是否正確及時。（7） 對一些重點顧客，適時提醒員工做好接待準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)問題；（8） 在營業(yè)高峰期間一定要協(xié)調(diào)好各個崗位的工作銜接，及時做好預(yù)防和一切準(zhǔn)備，以免出現(xiàn)紕漏。（9） 店長在店內(nèi)一定要具備處理緊急事件的能力，遇到問題第一時間解決并及時將情況反映到公司。4）用餐及交接班期間店內(nèi)考勤管理情況（1） 店內(nèi)員工是否輪流吃飯、有無脫崗現(xiàn)象。安排顧客時候盡量空出時給美容師吃飯，以免因吃飯時間而影響到照顧客人。（1） 顧客有無找不到美容師或其他員工的現(xiàn)象，監(jiān)督員工是否有在工作時間做與工作

8、無關(guān)的事情。（1） 交接班是否準(zhǔn)時到崗。（1） 臨時有人員未到，對人員進(jìn)行調(diào)配。（1） 針對員工考勤管理必須嚴(yán)格，不允許員工私自休息或者請假，或者因為自己休息則單獨與顧客聯(lián)系不讓顧客進(jìn)店做項目，店長必須嚴(yán)格控制好。5）營業(yè)期間的服務(wù)(1) 店面內(nèi)能否聽到服務(wù)用語，員工在房間內(nèi)銷售或者與顧客交流聲音必須要小，不能影響到旁邊的其他顧客。（1） 顧客投訴的處理及顧客咨詢等無論什么樣的情況下，員工都必須要態(tài)度溫和，微笑服務(wù)，不得對顧客冷言冷語或扔臉子的現(xiàn)象出現(xiàn)。(1) 店長要全面照顧顧客，接近顧客，熟悉新顧客，關(guān)心照顧老顧客。(2) 收銀員是否準(zhǔn)確唱收唱付，迅速完成交易。(3) 了解會員生日，在生日當(dāng)

9、天問候會員：在節(jié)假日也要以電話或者短信的形式向顧客問候。(4) 店長在店內(nèi)不得私自贈送顧客任何項目或者產(chǎn)品。6）營業(yè)平峰時的工作（1） 監(jiān)督顧問提醒需加班員工與顧客確認(rèn)到店時間。（2） 17：0018：00召開中層干部會議，對當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)并對發(fā)現(xiàn)問題給予解決。（3） 若是早班，要做好與晚班最高管理者的工作交接。（4） 了解同行業(yè)競爭對手的情況，反饋公司以及調(diào)整。（5） 掌握a、b檔顧客資料，并進(jìn)行相應(yīng)回訪。（6） 對，工作檢測記錄進(jìn)行審核并回復(fù)。（7） 監(jiān)督提醒財務(wù)副店長定期檢查水電、物業(yè)等費用的繳納，以免因欠費而影響到門店正常營業(yè)。c閉店（1） 檢查商品銷售狀況、確定商品的存量，及時上報

10、管理公司進(jìn)行商品補充。（2） 檢查店內(nèi)人員是否對顧客有催促的行為。（3） 是否做好送賓禮儀。（4） 店內(nèi)的電源是否關(guān)閉。（5） 店門、窗是否關(guān)閉。（6） 檢查內(nèi)一切安全問題。（二）店長人員管理（1） 監(jiān)督檢查智慧錦囊的張貼情況；（2） 每兩個月要與全體員工單獨談話1次，每月必須與付組長級以上人員進(jìn)行一 次單獨談話，以便了解掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3） 充分利用各種例會，采用各種方法激勵員工，最大限度的調(diào)動員工的工作積極性，經(jīng)常性要做員工的心態(tài)調(diào)整的相關(guān)培訓(xùn)。（4） 對店內(nèi)新進(jìn)人員多加關(guān)注，進(jìn)行好的引導(dǎo)，對其發(fā)展及時做出回應(yīng)，積極避免員工流失。按照以下要求引導(dǎo)剛?cè)缛氲甑男聠T工：a

11、. 新員工到用人部門（門店）報道、接受人做好準(zhǔn)備。（店長、副店長）b. 給新員工安排換衣箱、考勤卡、工具辦公用品等。（財務(wù)副店長）c. 給新員工介紹公司或門店大概情況，其中包括歷史主營策略、成就、產(chǎn)品、管理理念、規(guī)模、廣告宣傳、銷售點等。（店長、副店長）d. 給新員工解釋一下您的部門對公司能否取得成果的意義。（店長、副店長）e. 介紹新員工認(rèn)識與她一起共事的所有員工、如何處理人際關(guān)系。（店長、副店長）f. 向新員工說明上班時間、下班時間、就餐時間、班次安排。（店長、副店長）g. 向新員工說明公司的規(guī)章制度及要求，如：關(guān)于休假規(guī)定；定期開會的日期安排有培訓(xùn)規(guī)定、保密規(guī)定等。（店長、副店長）h.

12、新員工的專業(yè)話培訓(xùn)的計劃與實施。（店長、副店長）i. 新員工如果遇到一些突發(fā)情況如何處理應(yīng)對，如遇到生病、工作操作失誤等。（店長、副店長）j. 親自帶新員工參觀各部門走一圈，向新員工介紹具體情況。（店長、副店長）（5） 對員工的出勤狀況進(jìn)行適時監(jiān)控，旦發(fā)現(xiàn)問題及時反饋至人力資源部。（6） 負(fù)責(zé)組織實施每月星級員工的評選活動；（7） 利用月會時間對星級員工評選進(jìn)行公布并舉行頒獎儀式（8） 梯隊的培養(yǎng)，利用各種社會關(guān)系對人員進(jìn)行推薦和儲備；店長也必須協(xié)助人 力資源對店內(nèi)進(jìn)行人員招聘工作。（三）培訓(xùn)管理1、 審核中層干部提交的月度培訓(xùn)計劃，對其針對性、專業(yè)性問題進(jìn)行咨詢并提 出修改意見。2、 監(jiān)督培

13、訓(xùn)計劃執(zhí)行及培訓(xùn)質(zhì)量。3、 監(jiān)督培訓(xùn)組織情況，確保培訓(xùn)對象均能參加培訓(xùn)。4、 監(jiān)督培訓(xùn)考核情況，確保培訓(xùn)對象均能參加考核，并對后續(xù)補考情況進(jìn)行監(jiān)督。5、 跟進(jìn)培訓(xùn)完成情況的提報。6、 評估顧問和美容師專業(yè)操作技能。7、 對新員工上崗考核進(jìn)行抽查評估，但不允許在上班高峰期間進(jìn)行考核。8、 店長要審核員工的每月工作計劃和銷售計劃。（四）開會標(biāo)準(zhǔn)化a周會1）周會前（1） 組織管理層對當(dāng)周銷售進(jìn)行總結(jié)。（2） 對當(dāng)周銷售增長點及弱項進(jìn)行系統(tǒng)分析。（3） 確定下周的銷售增長點及實施方法。2）周會中（1） 主持召開周會。（2） 根據(jù)會議管理規(guī)范由店內(nèi)管理層依次發(fā)言，對當(dāng)周工作進(jìn)行總結(jié)，陳述下周 業(yè)績增長點

14、及增長方式。（3） 公布下周銷售目標(biāo)，并對公司下達(dá)的銷售計劃進(jìn)行具體落實。（4） 對管理層的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)補充。b 月會1）月會前（1） 根據(jù)公司下發(fā)的銷售指標(biāo)，組織召開員工會議，對顧客檔案進(jìn)行全面分析，落實下月業(yè)績增長點（2） 分析各組銷售目標(biāo)。（3） 對各組員工自報的銷售指標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，最終確定每個員工的銷售目標(biāo)。（4） 審核管理層的總結(jié)及計劃，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。（5） 對當(dāng)月的銷售報表進(jìn)行分析、總結(jié)，了解業(yè)務(wù)增長點。2）月會中（1） 主持組織月會。（2） 傳達(dá)管理公司的會議精神。（3） 總結(jié)門店工作并公布下月計劃。（4） 對門店銷售進(jìn)行系統(tǒng)的分析，對可能出現(xiàn)的問提供應(yīng)對的措施及解決方法

15、。（5） 對管理層的總結(jié)計劃進(jìn)行補充完善。（6） 主持星級員工的頒獎儀式。（7） 記錄管理公司的工作要求。3）周、月會會議管理流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)Ø 會議組織、及要求：各店周會，月會由店必須長統(tǒng)一召開、全體員工必須參加不得缺席、特殊情況下由管理公司經(jīng)理審批，否則以曠工論處，與會人員要做好充分的資料，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，保證會議質(zhì)量，各門店財務(wù)副店長形成會議紀(jì)要，并于會議結(jié)束后次日中午12：00前提交公司行政備案與會人員需在會議上簽字。Ø 會議流程：1. 會議8：00準(zhǔn)時開始（如果需要清掃，時間由店長自行安排，但必須確保會議8:00準(zhǔn)時開始）.2. 8:008：10全體員工晨會內(nèi)容和日常一樣

16、。3. 8：108：30游戲時間（個店組織員工游戲，內(nèi)容必須是可提高團隊凝聚力的，不可做一些與工作無相關(guān)的游戲）。4. 以上兩項為周會各店在會前組織、月會節(jié)省時間。所以月會直接在8：00準(zhǔn)時開晨游戲時取消。8:00準(zhǔn)時開月會5. 店長宣布會議開始及本次會議的整體時間及會議安排內(nèi)容安排。6. 新員工自我介紹。Ø 總結(jié)業(yè)績、及下月工作計劃如下：6.1. 員工個人總結(jié)業(yè)績及計劃。6.2. 組長總結(jié)業(yè)績及計劃。6.3. 副店長總結(jié)實操及計劃。6.4. 店長總結(jié)整體業(yè)績計劃。6.5. 重點要求。6.5.1業(yè)績白板上要有名次的排序。6.5.2正?？偨Y(jié)整體業(yè)績同時，業(yè)績分析時要有兩個組的業(yè)績完成

17、金額具體明細(xì)，兩個組做對比、店長分析總結(jié)。7. 管理工作總結(jié)（上月總結(jié)及下月重點）。7.1設(shè)備設(shè)施維護員。7.2財務(wù)副店。7.3副店長。7.4店長。8. 周會可直接結(jié)束，如果月會需公布星級員工及頒獎。9. 會議結(jié)束。（五）其他（1） 店長必須要在年、節(jié)后的第一天上班。（2） 店長負(fù)責(zé)全店的理論、銷售及員工素質(zhì)的培訓(xùn)。（3） 店長工作地點在前臺，除特殊情況須在辦公室例外，一律不允許進(jìn)辦公室。（4） 上報給公司的文件必須保留一份備檔。（5） 店長要及時處理店面各種突發(fā)事件，并在突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間知會經(jīng)理。（6） 負(fù)責(zé)店面與物業(yè)單位、各職能部門的協(xié)調(diào)工作，有關(guān)問題第一時間傳遞到經(jīng)理。（7） 監(jiān)

18、督店內(nèi)對會員發(fā)放禮品狀況，并將會員名單聯(lián)系電話至經(jīng)理（8） 負(fù)責(zé)督促、檢查服務(wù)器具、消毒用品及衛(wèi)生環(huán)境的管理。（9） 負(fù)責(zé)督促、檢查員工執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程情況。（10） 負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及其他固定資產(chǎn)的管理。（11） 掌握公司人事制度和員工合同規(guī)范要求，定期給員工培訓(xùn)講解，讓員工明確，并了解員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定隊伍。二顧問組長1顧問及組長工作職責(zé)（一）日工作職責(zé)a營業(yè)前1）全方位做好開業(yè)前準(zhǔn)備工作（1） 8：10分換裝、打卡到達(dá)工作崗位。（2） 看前臺的預(yù)約表，掌握本組當(dāng)日顧客的基本狀況，并且做現(xiàn)金計劃。（3） 前臺、美容室、沙龍區(qū),衛(wèi)生間、通道是否清潔衛(wèi)生。（4） 巡視店內(nèi)各角落、更衣

19、室、空調(diào)房、倉庫等有無異狀。（5） 店內(nèi)照明、空調(diào)、用水等情況是否正常。（6） 檢查本組員工出勤情況及所屬人員不足時的臨時調(diào)配。（7） 檢查本組員工儀容儀表是否規(guī)范統(tǒng)一，符合要求。（以上工作要求在8：20前完成）（8） 8：308：40組織晨會。（9） 8：409：30（9：00）組織早會。 9.1根據(jù)當(dāng)日預(yù)約顧客情況，分析顧客檔案，確定實操項目、現(xiàn)金計劃，公布當(dāng)日銷售定額。 9.2對員工進(jìn)行培訓(xùn)及根據(jù)當(dāng)月促銷活動進(jìn)行模擬銷售演練。 2）早會后做營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1） 產(chǎn)品陳列是否整齊。（2） 店內(nèi)的pop有無破損、過期，是否應(yīng)撤換、張貼懸掛是否規(guī)范。（3） 本組員工是否定崗定位。 b營業(yè)中

20、1）開業(yè) （1）與預(yù)約顧客進(jìn)行電話溝通，提醒并確認(rèn)其到店時間； （2）接聽電話，提供咨詢，并做好電話記錄； 2）營業(yè)中（1） 根據(jù)預(yù)約表，對美容師進(jìn)行合理的調(diào)配和安排；（2） 為新顧客安排合適的美容師；（3） 檢查顧問的服務(wù)禮儀；（4） 檢查顧問的在崗情況；（5） 監(jiān)督顧問的服務(wù)規(guī)范如：跟客是否超時，是否為顧客提供及時服務(wù)，是接客開單，確認(rèn)銷售；（6） 與美容師配合做個人業(yè)績；（7） 為其他人員的銷售達(dá)成提供支持和幫助；（8） 監(jiān)督當(dāng)天業(yè)績進(jìn)展情況，對現(xiàn)金實現(xiàn)情況要做到心中有數(shù)；（9） 通過與其他組對比的方式，激勵本組員工。（10） 掌握本組顧客跨組服務(wù)的情況，了解他組員工優(yōu)勢，做好及時培訓(xùn)和

21、調(diào)整。（11） 對會員進(jìn)行電話回訪，預(yù)約會員進(jìn)店時間，提升進(jìn)店頻次。（12） 會員生日當(dāng)天，對重點會員進(jìn)行電話回訪，如需訂花需提前告知后勤主管。（13） 檢查美容師的禮儀規(guī)范，并反饋給美容主管。（14） 掌握處罰力度，對違紀(jì)員工進(jìn)行處罰。（15） 監(jiān)督美容師在崗情況及勞動紀(jì)律。（16） 監(jiān)督美容師的操作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范。（17） 處理突發(fā)事件，給員工解決各種疑難問題并第一時間通知 店長,不允許超權(quán)限審批。 （18） 向店長請示你給予顧客的優(yōu)惠條件，比如打折、贈送項目等。（19） 與員工談話，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題，并解決。（20） 檢查工作單，審核填寫規(guī)范、價格與提成是否一致、減卡是否正確，并在審核

22、無誤的工作單上簽字確認(rèn)。（21） 檢查顧客檔案的填寫簽字情況，對療程、項目設(shè)計進(jìn)行審核，并與副組長溝通意見，確定合理的方案。（22） 各種促銷活動的效果統(tǒng)計。（23） 參加17：0018：00 ，對當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)。（24） 18：00整查看第二天的顧客預(yù)約表，對第二天的員工出勤情況進(jìn)行跟蹤。（25） 向店長提交工作檢測記錄。 3）就餐及交接班管理（1） 合理安排員工的就餐時間。（2） 監(jiān)督就餐員工打卡情況。（3） 監(jiān)督交接班員工是否準(zhǔn)時到崗。（4） 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況。（5） 對人員進(jìn)行合理調(diào)配，保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。c營業(yè)結(jié)束：² 檢查員工是否有催客情況。² 檢查員工

23、送賓禮儀。² 對當(dāng)日進(jìn)店顧客進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并反饋給后勤主管。² 根據(jù)預(yù)約表，準(zhǔn)備第二天的顧客檔案。² 組織員工清掃衛(wèi)生。² 組織清場并巡場，檢查各區(qū)域衛(wèi)生狀況，儀器的歸位及清潔狀況，適時關(guān)閉電源、門窗，并做好防水、防盜工作。d晚例會（1） 組織晚例會。（2） 總結(jié)當(dāng)天營業(yè)中發(fā)生的問題，并告知員工解決處理的方法。（3） 總結(jié)當(dāng)天的業(yè)績，分析當(dāng)天的顧客檔案，進(jìn)行案例分享。（4） 分析第二天重點顧客的檔案，布置第二天的工作重點。（5） 了解員工的想法，給予員工溝通的平臺。（6） 通過兩組業(yè)績對比，尋找差距，對員工進(jìn)行培訓(xùn)或考核。（二） 周工作（1） 對本組周工

24、作進(jìn)行總結(jié)。（2） 對本組周業(yè)績進(jìn)行分析。（3） 參加周會，公布本組業(yè)績，分享銷售業(yè)績增長點及下周銷售重點。（三） 月工作（1） 為公司、門店促銷活動提供建設(shè)性意見。（2） 每月25日審核本組月計劃。（3） 每月26日向店長提交本組月計劃、總結(jié)。（4） 每月26日向本組員工下達(dá)銷售定額并做好思想工作。（5） 每月提交會員生日數(shù)量，并提交會員包卡及送禮方式。（6） 每月31日左右參加門店星級員工員工評估工作。（7） 每月根據(jù)公司下達(dá)的促銷計劃，通過對本組顧客的了解，為本組擬定銷售預(yù)案，鎖定目標(biāo)。（8） 研究財務(wù)報送的數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，對門店銷售進(jìn)行分析。（9） 每月31日上交上個月會員進(jìn)店比率。（1

25、0） 參加每月月會，對本組業(yè)績進(jìn)行總結(jié)分析，并對下月工作重點進(jìn)行布屬。（11） 顧問組長在跟蹤顧客的同時要收集顧客對我們的一些好的建議或者是競爭對手的優(yōu)勢要進(jìn)行匯總，統(tǒng)一匯報到店長處以便于了解競爭對手的情況同時可以學(xué)習(xí)其優(yōu)勢，如果有必要可以上報公司。 2顧問的工作標(biāo)準(zhǔn)化（一）早班顧問標(biāo)準(zhǔn)化 8：10 換好工作服打卡 8：108：20 看前臺的預(yù)約表，查看預(yù)約表中預(yù)約的顧客檔案是否有找出，前臺的工作準(zhǔn)備（干區(qū)鑰匙是否按照與鑰匙箱裝好，鑰匙是否有損壞，如果有第一時間進(jìn)行記錄，并反饋給后勤主管） 8：30 帶領(lǐng)美容師進(jìn)行晨會活動內(nèi)容 8：409：30 早例會，與美容師一起分析顧客檔案，尤其是當(dāng)天近點

26、的顧客進(jìn)行療程，商品的行銷販賣計劃仔細(xì)分析，做好準(zhǔn)備。 9：3011：30 進(jìn)行正常的顧問服務(wù)流程，其間顧問可以進(jìn)房問跟客，但是每次跟客的時間不可以超出20分鐘，每個顧客當(dāng)次進(jìn)店跟蹤不超過3次，進(jìn)房時必須與前臺其他顧問打好招呼，避免前臺空崗。在顧客不是很多的情況，顧問需要積極主動的翻閱檔案給顧客電話，預(yù)約時間進(jìn)店。 11：0013：00 午餐時間，午餐時間為40分鐘，吃飯前及回到工作崗位時均需要打卡，為了更好的服務(wù)顧客，一個班的顧問不可以同時去吃飯。 12：0017：00 進(jìn)行正常的顧問服務(wù)流程，每天顧問需要巡場，可以了解美容師在給顧客操作的準(zhǔn)確及溝通的情況，同時對于新美容師，可以及時發(fā)現(xiàn)對方

27、是否有問題出現(xiàn)，或需要幫忙及應(yīng)急的工作。 17：3018：00 參加每日的總結(jié)會議，總結(jié)今日的顧客完成情況，如在當(dāng)天有問題發(fā)生則及時提問，尋求主管的幫助，將問題予以解決。根據(jù)預(yù)約表，找出第二天進(jìn)店的顧客檔案備用。（二）晚班顧問標(biāo)準(zhǔn)化11：10 換好工作服打卡。11：1013：00 看前臺的預(yù)約表，查看預(yù)約表中預(yù)約的顧客檔案是否都有找出，與本組美容師進(jìn)行分析顧客，尤其是當(dāng)天進(jìn)店的顧客進(jìn)行療程，商品的行銷販賣計劃仔細(xì)分析，做好準(zhǔn)備。 13：0017：00 進(jìn)行正常的顧問服務(wù)流程，其間顧問可以進(jìn)房問跟客，但是每次跟客的時間不可以超出20分鐘，每個顧客當(dāng)次進(jìn)店跟蹤不超過3次，進(jìn)房時必須與前臺其他顧問打

28、好招呼，避免前臺空崗。在顧客不是很多的情況，顧問需要積極主動的翻閱檔案給顧客電話，預(yù)約時間進(jìn)店。吃飯時間為40分鐘，吃飯前及回到工作崗位時均需要打卡，為了更好的服務(wù)顧客，一個班的顧問不可以同時去吃飯。17：0018：00 參加每日的總結(jié)會議，總結(jié)今日的顧客完成情況，如在當(dāng)天有問題發(fā)生則及時提問，尋求主管的幫助，將問題予以解決。 18：0019：00 將當(dāng)天的顧客檔案插回到檔案箱內(nèi)，同時檢查當(dāng)天的檔案的填準(zhǔn)確度及本組工作的準(zhǔn)確程度。發(fā)現(xiàn)問題及時修正。同時晚班顧問需根據(jù)預(yù)約表算出當(dāng)天的進(jìn)店人數(shù)。 19：0019：30 帶美容師打掃衛(wèi)生，顧問打掃前臺衛(wèi)生，并將今天需要交接的工作寫在交接本上，方便工作

29、的銜接。19：3020：30 帶領(lǐng)美容師檢查衛(wèi)生，總結(jié)當(dāng)日工作情況。尤其是顧客的完成情況是否與計劃相符如果沒有按照計劃完成原因是什么？同銷售目標(biāo)的完成情況，尋找優(yōu)劣勢。對于第二天進(jìn)店的顧客進(jìn)行分析。顧問打完卡后方可換衣服，如果顧客沒有離開，指定顧問不可以先行下班。（三）顧客接電話標(biāo)準(zhǔn)化（1） 電話響二聲之內(nèi)必須接聽。（2） 接電話要站立，面帶微笑，聲音上揚；拿起電話第一句，用親切的語氣說：“您好， 養(yǎng)生會館，我是*，很高興為您服務(wù)”。Ø 接預(yù)約電話。Ø 請問您要約的項目是？Ø 請問您要約哪位美容師？Ø 請問您要約幾點鐘？Ø 請問您的會員號是多少

30、?Ø 對不起，您約的這位美容師在這個時間已經(jīng)約了顧客，您看您其他時間是否有空？如果沒空，我?guī)湍才乓晃黄渌拿廊輲熆梢詥?？這個美容師做的不錯，有很多顧客點單，您要不要試試？Ø 如果您 換別的美容師，那我?guī)湍s別的時間，可以嗎？您看您什么時間有空？Ø 好的，*姐，已經(jīng)幫您預(yù)約好了，您是一點中，預(yù)約項目，給您做，請您準(zhǔn)時來電，謝謝，再見！（3） 預(yù)約好時間但顧客沒有準(zhǔn)時進(jìn)店，10分鐘內(nèi)顧問要及時給顧客電話以確認(rèn)顧客是否能夠按時進(jìn)店*姐，您好，您約好*點，請問您是否過來？如果您今天不來，那我給您約改天？*姐，您現(xiàn)在不來了，那我給您改預(yù)約時間好嗎？（4） 新顧客想試做，或

31、用優(yōu)惠卡做時請問您什么時間過來？我?guī)湍A(yù)約一下時間，因為我們這邊的會員特別多，所以來之前必須預(yù)約，為了避免浪費時間，請留下您的姓名和手機號碼，因為我們需要給您做記錄，并且給您預(yù)留名額，因為我們每天新顧客的體驗名額是有限的*姐，我已經(jīng)把您時間約好了，并且為您安排好了美容師，倒是希望您準(zhǔn)時進(jìn)店，謝謝，再見?。?） 如果顧客要洗浴：*姐，因為我們?yōu)槟A(yù)約的時間是正式做好護理時間，如果您需要洗浴請?zhí)崆?0分鐘到店。（6） 聽電話要用文明用語，講話一定要用“您”“請”“對不起”“稍等”“我?guī)湍橐幌隆钡?，掛斷電話前要說“再見”，等對方掛斷后方可掛斷，不得使用令人不愉快的語氣和話語。（7） 對方需要留言轉(zhuǎn)

32、達(dá)的，一定要記好對方的單位、姓名、性別、留言時間、留言內(nèi)容、聯(lián)系方式，并能保證及時、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)。（8） 打電話給別人時，一定要先核對好電話號碼，以免打錯；電話簡明扼要，表達(dá)清晰，長話短說。（9） 店內(nèi)員工在接客人預(yù)約電話時，最后一定要重復(fù)客人所預(yù)約的項目、時間、美容師等內(nèi)容，不準(zhǔn)只說“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的語言。 文明用語：Ø 您好，“歡迎光臨！”Ø “對不起，請您稍等！”Ø “對不起，讓您久等了！”Ø “謝謝您，辛苦了！”Ø “謝謝光臨，請慢走！”（四）顧問接待老客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)化1. 迎接：當(dāng)顧客從電梯里出來后，在門口的當(dāng)

33、班顧問首先要和顧客打招呼：您好*姐，（適當(dāng)?shù)目洫勵櫩蛶拙洌喝缫路?，鞋子，頭型，飾品絲巾，包等）同時應(yīng)顧客，并做出請的手勢，將顧客引導(dǎo)至咨詢區(qū)，請顧客小坐。2. 咨詢：（1）看下最近的皮膚變化，及顧客變化等，并介紹今日給顧客安排的相關(guān)療程及服務(wù)。 （2）幫顧客拿好鑰匙，并開單通知美容師，并告知房間，并帶顧客去更衣。（程序參照接待新顧客的流程標(biāo)準(zhǔn)）。3. 交接： 在浴區(qū)將顧客進(jìn)行交接，由美容師在浴區(qū)門口接等顧客。4. 整理： 整理工作一切安排好后，回到前臺整理一下，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。5. 送顧客：美容師將顧客送到前臺，

34、顧問咨詢當(dāng)天操作感覺，請顧客在會員檔案上簽字，并清晰的告訴顧客本次的項目及價格，減卡后的余額，并幫顧客預(yù)約下一次進(jìn)店時間。提醒顧客，帶好隨身攜帶的物品，并把顧客送到電梯口并按電梯，當(dāng)顧客上電梯時，跟顧客說：再見，謝謝光臨，請慢走！6. 整理： 顧客走后，再次整理前臺，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。并找時間與美容師溝通該顧客的問題，包括療程，及產(chǎn)品的建議搭配，可以在下一次慢慢滲透溝通。（五）顧問接待新客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)化1. 迎接：當(dāng)顧客從電梯里走出來后，在門口當(dāng)班站崗的顧問首先跟客人打咋呼：“您好，歡迎光臨！”然后上前迎接顧客并做出

35、請的手勢，把顧客請進(jìn)咨詢室。2. 咨詢：接待新顧客，先讓顧客坐下，同時委托其他顧問為顧客倒水，把登記本拿來并咨詢：您好，今天由我來接待您，我是這里的顧問*，麻煩您來幫我做一個簡單登記，（詳細(xì)寫在顧客登記本上）登記后問：*姐，請問您今天主要想咨詢哪方面？我來幫你詳細(xì)介紹一下？（開始做咨詢）如果顧客不愿意做登記：請您不要多心，我們這第一次來的新顧客，都要做一個簡單的登記為了更好的為您服務(wù)，并能跟蹤您的服務(wù)效果，為您提供最專業(yè)的服務(wù)。沒有別的意思，接著再問一次您的名字是？電話是？3. 開單子根據(jù)顧客咨詢項目，或手中所持的優(yōu)惠卡根據(jù)客的皮膚狀況及需求向顧客推薦本次操作的項目，并介紹項目的功效后介紹今天

36、為該顧客服務(wù)的美容師，介紹美容師的優(yōu)勢，已得顧客的信任方便美容師與顧客溝通。（這時被安排的美容師進(jìn)房間鋪床）。4. 送顧客到換衣室，幫顧客拿拖鞋，毛巾，浴袍，并被安排美容師接杯水在浴區(qū)接顧客，顧問告知顧客洗浴用品的使用方法（見洗浴標(biāo)準(zhǔn)化）。5. 送顧客進(jìn)房間（在美容師很忙，不能及時接顧客）：顧問將客人送到房間并與顧客溝通：為了您和其他顧客很好休息，請您將手機調(diào)整到震動狀態(tài)，請顧客躺好后，跟顧客說：*姐，請您稍等，我現(xiàn)在幫您將手機調(diào)整到震動狀態(tài)，請顧客躺好后，跟顧客說：*請您稍等，我現(xiàn)在幫您找您的美容師，她馬上就會過來6. 整理工作：一切安排好后，回到前臺整理一下，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回

37、原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。7. 做后咨詢：顧客做好后，美容師將顧客送到前臺交給顧問，如做的護膚顧問贊美：*姐，做完后皮膚真的很漂亮，通透度，收緊等如果持續(xù)做會有的效果。如做的養(yǎng)生，詢問您今天的調(diào)理還滿意馬？養(yǎng)生師操作的力度還可以嗎？如果有什么不舒服請及時告訴我，我們會及時修正。并告訴顧客做完養(yǎng)生回去后的注意事項。預(yù)約下一次的時間是8. 送顧客：顧客要走時，提醒顧客帶好隨身攜帶的物品，并把顧客送到電梯口并按電梯，當(dāng)顧客上電梯時，跟顧客說：再見，謝謝光臨，請慢走。9. 整理工作：顧客走后，再次整理前臺，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，

38、椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。并找時間與美容師溝通該顧客的問題，包括療程，及產(chǎn)品的意見搭配，可以在下一次慢慢滲透溝通。10. 洗浴標(biāo)準(zhǔn)化：1） 告訴顧客淋浴器開關(guān)的使用。2） 桑拿浴加熱的注意事項。3） 不要隨意開關(guān)蒸氣浴的開關(guān)4） 如果有什么其他需要，美容師在門外，您可以及時通知我。（六）顧問日常行為標(biāo)準(zhǔn)化1. 前臺屬接待顧客的重要區(qū)域，凡私人物品（如水杯、包、非院內(nèi)書籍等）一律不得放在前廳；及待客區(qū)域。2. 員工不得在前廳化妝喝水、看非本院書、雜志、梳頭、閑聊。3. 顧問在前臺必須以站立的姿勢服務(wù)，不得坐在收銀凳上；休息時要在前臺能看到客人進(jìn) 門的地方，并保持良好姿態(tài)。可以進(jìn)

39、行輪流休息。4. 店門入口處設(shè)迎賓員，由店內(nèi)員工（除保潔外）輪流站崗，站位人員必須準(zhǔn)時到位，如下一位迎賓人員未到位，前一位迎賓人員不得不離開迎賓崗位。5. 非工作需要，除當(dāng)值顧問與收銀、店長外，其他人不得在前臺逗留；6. 店內(nèi)前臺的電源由早晚班顧問負(fù)責(zé)上班接通、下班斷電；店內(nèi)所有外線電話均有顧問負(fù)責(zé)接聽；7. 顧客由迎賓引進(jìn)店后，顧問要立即熱情接待，請客人入座，顧問一定 要在客人落座后再坐，并為客人倒茶。每個顧客進(jìn)店必須養(yǎng)成先在前臺做一會的習(xí)慣，彰顯咨詢專業(yè)性。8. 顧問根據(jù)客人的情況和要求為客人推薦產(chǎn)品、搭配療程，在開單前必須明確價格，并請顧客確認(rèn)。9. 顧客開單時必須寫明箱號、房間號、床號

40、以及起始時間，療程項目及贈送單價，以便配餐工作；10. 顧問開單后，由顧問送客人如干區(qū)，為客人拿所需物品（如拖鞋、毛巾、浴袍等），為客人打開更衣箱，提醒客人放好物品，鎖好箱，送客人入濕區(qū)，并告知客人規(guī)定的沐浴時間；11. 客人入濕區(qū)后顧問需馬上預(yù)約表畫好，并標(biāo)注顧客所操作的項目后將工作單和顧客檔案傳入配餐，并通知美容師做好工作準(zhǔn)備。12. 如客人從未見過為其安排的美容師，則顧問必須在前臺或干區(qū)為客人當(dāng)面介紹為其服務(wù)的美容師，并通知美容師交代有關(guān)客人的習(xí)慣和要求。13. 美容師在客人結(jié)束服務(wù)后，送客人至干區(qū)，交給顧問，顧問為客人簽單、減卡，在此期間，顧問應(yīng)請客人入座并請客人喝茶，減卡的結(jié)果必須請

41、客人簽字確認(rèn)，并委婉詢問客人對服務(wù)的滿意度和意見，預(yù)約下次來電時間，做詳細(xì)記錄。14. 簽單完畢后，顧問送客人至電梯口，待客人上電梯并關(guān)門后方可回來；15. 顧問在接待客人后，應(yīng)立即將咨詢臺上的物品放回原位，把客人的反饋意見記錄在顧客反映表上，對于顧客反饋的相關(guān)問題及時與主管與美容師進(jìn)行溝通、檢討。 16. 前臺顧問要對美容師給客人開出的療程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，每天早會、晚會，顧問和美容師要對客人的第二天來電情況和療程進(jìn)行溝通，開出第二天的工作單放到顧客檔案內(nèi)，方便第二天客人的接待。17. 如美容師改動顧問為顧客設(shè)定的療程，必須在取得顧問的同意后方可改動，顧問必須在顧客檔案上劃去舊療程，并在新療程

42、上簽名和代號進(jìn)行確認(rèn)。18. 顧問除喝水、上衛(wèi)生間、送客人之外不得離開前臺。19. 顧問送客人入干區(qū)的時間不得超過5分鐘，要及時返回前臺接待其他客人。20. 如店內(nèi)有促銷活動或新進(jìn)產(chǎn)品，顧問負(fù)責(zé)將信息電話通知給老顧客，如工作忙影響通知速度，可安排美容師協(xié)助通知，美容師必須服從顧問的安排，特殊情況須向店長（副店長）請示，并把通知情況真是記錄。21. 前臺顧問在給美容師預(yù)約客人時，如占用美容師下班時間或休息時間，必須事先征求美容師意見，如如果指定客或客人堅持的話，美容師必須全力配合，以大局為重。22. 每月14日做“顧客進(jìn)店頻率表”23. 每月有5%10%的顧客增長及業(yè)績增長。24. 每月25日提

43、交下月工作計劃。此計劃需要與指定美容師進(jìn)行溝通，詳細(xì)的制作出每個顧客的實際完成計劃。 （七）顧問預(yù)約表填寫標(biāo)準(zhǔn)化1. 顧客預(yù)約時要準(zhǔn)時在預(yù)約表上注明顧客預(yù)約時間，項目，及時操作的時間并在右下腳標(biāo)明顧問的代號，指定指定顧客要畫 ，點單但是非指定的畫，如果有特殊要求的也可議用標(biāo)注，非指定不用畫，如果是贈送的要用紅筆左右側(cè)標(biāo)注“送”字。2. 預(yù)約時用鉛筆標(biāo)注，顧客進(jìn)店時用藍(lán)筆標(biāo)注。3. 預(yù)約時要用紅筆標(biāo)明使用的房間。4. 同一位客人在做保健按摩和美容項目時要把預(yù)約的時間間隔開。5. 將顧客所做的項目清晰的標(biāo)在顧客操作時間的右邊，尤其對儀器的使用，如果不清楚顧客要做的項目則以2小時預(yù)留。6. 預(yù)約表填

44、寫的時間為顧客開始操作的時間而不是顧客的進(jìn)店時間。7. 顧客在中午預(yù)約時要盡量給美容師預(yù)留中午吃飯的時間。8. 顧客取消時顧問必須第一時間通知美容師，并搓去預(yù)約表。9. 顧問需提前一周把下周美容師休息的時間在預(yù)約表上用紅筆標(biāo)注，（原則上以月休標(biāo)準(zhǔn)為主）10. 顧問需提前把下一周美容師早晚班用彩筆分開，（原則上以月休標(biāo)準(zhǔn)為主）。三員工禮儀管理規(guī)定1）儀容儀表1. 站姿、坐姿，走姿要自然大方，端一優(yōu)雅，面帶微笑，態(tài)度熱情有禮。1.1 員工上班一律穿著統(tǒng)一的工裝，保證服裝的整潔與半整，并穿著得體，不得穿著掉口子、有污漬、有異味、有褶皺、破損或過大、過小號碼的工裝：工 裝口袋保持平整，不得裝與工作無關(guān)

45、的物品。1.2 員工上班時間必須佩戴工牌，工牌一律帶在左胸前，所帶工牌必須時由企劃部統(tǒng)一制作的工牌，任何人不得私自制作工牌。并保證人牌相符。1.3 員工不得穿拖鞋、涼鞋上班，并不準(zhǔn)脫鞋和塔拉鞋。1.4 如穿裙裝上班，顧問一律是穿肉色絲襪，且絲襪不得有抽絲、有污跡或有異味，美容美體師一律為白色絲襪。1.5 員工上班須保持頭發(fā)清潔整齊，不得梳怪異發(fā)型，劉海不過眉，頭發(fā)不蓬松凌亂；員工短發(fā)不過過肩，長發(fā)梳起，低頭時頭發(fā)不能掃面，一律配戴統(tǒng)一頭花。1.6 員工須保持指甲的干凈，不得留過長的指甲：不得紋身或印紋身。1.7 美容師上班時間不得佩戴手表，手鐲，戒指等飾品。1.8 除保潔外其他員工上班一律要求

46、化淡妝(美容師以眼部為主,顧問以眼唇為主)。1.9 員工平日要勤洗澡,勤洗手,保持身體無異味,飯后要漱口,當(dāng)班時間不吃有異味的食品(如蔥蒜等)。1.10員工上班期間必備止汗露、口氣清新劑，保持身體無異味，口氣清新，空腔無異味，以免有異味污染空氣和影響客人。2. 儀態(tài)2.1員工對客服務(wù)時，面部表情輕松自然，面帶笑容，行為舉止落落大方，不卑不亢。2.2站姿：店內(nèi)員工在店入口處迎賓站位，必須采用標(biāo)準(zhǔn)站姿：雙腳與肩同寬，雙手自然下垂在腰部以下雙手交叉，雙眼直視前方，頭正直、挺胸收腹，站立時不得依物。2.3走姿：員工在店內(nèi)行走時，保持上身挺直：，兩臂自然前后擺動，幅度不得過大；才不可勾肩搭背，互相牽手。

47、非特殊情況，不得在店內(nèi)急走或跑步；右側(cè)通行遇有領(lǐng)導(dǎo)或客人，應(yīng)主動側(cè)身讓行；2.4手勢：與客人交談時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。2.5表情：員工對客人服務(wù)時，要面帶微笑，親切。不得將個人情緒帶入工作中。3. 接聽電話31電話響二聲之內(nèi)必須接聽；32接聽電話要站立，面帶微笑，聲音上揚；拿起電話第一句話，用親切的語氣說：“您好！*養(yǎng)生會館*店，我是*，很高興為您服務(wù)”。33接聽電話要用文明語言，講話一定要用“您”“請”“對不起”“稍等”“我?guī)湍橐幌隆钡龋瑨鞌嚯娫捛耙f“再見”，等對方掛斷后方可掛斷，不得使用令人不愉快的語氣和話語。34對方需要留言轉(zhuǎn)達(dá)的，一定要記好對方的單位、姓名、性別、留言時間

48、、留言內(nèi)容、聯(lián)系方式，并能保證及時、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)。35打電話給別人時，一定要事先核對好電話號碼，以免打錯，電話簡明扼要，表達(dá)清晰，長話短說。36店內(nèi)員工在接客人預(yù)約電話時，最后一定要重復(fù)客人所預(yù)約的項目、時間、美容師等內(nèi)容，不準(zhǔn)只說“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的語言。4. 文明用語Ø “您好，歡迎光臨！”Ø “對不起，請您稍等！”Ø “對不起，讓您久等了！”Ø “謝謝您，辛苦了！”Ø “謝謝光臨，請慢走！”Ø “加油！加油！加油！”5. “服務(wù)禮儀51同事見面要相互微笑打招呼：“早上好”“您好”；遇到領(lǐng)導(dǎo)，要先行招呼問好

49、。52員工在店內(nèi)講話要低聲細(xì)語，不得影響客人休息；嚴(yán)禁大聲喧嘩，哄笑，追逐打鬧。53工作時間不得吃東西。54工作時間不得聚堆聊天，講粗話，臟話，不得談?wù)撆c工作付印關(guān)的話題，不得私下聊天或用電話聊天，不得私下談?wù)摴局贫群凸べY。55工作時間不得利用公司電話接、打私人電話，不在工作時間接待與工作無關(guān)的人。56員工不得私下里議論他人或客人隱私。不得在任何客人面前說其他客人或其他員工的任何事情。57美容師的客人進(jìn)入美容區(qū)后，必須提醒客人將手機打靜音，如不打靜音則追究美容師的責(zé)任。58凡看見非工作人員（新客，老客、找院長的）都必須打招呼，必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語。59無論新老美容師見到客人時都要使用文明用語，主

50、動和客人打招呼，并真誠的贊美客人。510在干區(qū)給客人拿毛巾和浴袍時，必須遞到客人手中，不要放在凳子上。*本制度責(zé)任人：店內(nèi)全體員工；檢查人：店面主管以上管理者。四店內(nèi)員工行為管理規(guī)定1 員工應(yīng)具有高度的責(zé)任心及敬業(yè)精神，維護企業(yè)利益和企業(yè)形象，不得散布有損公司及其它員工形象，名譽的言論。2 員工需有強烈的和隊意義，工作相互配合，相互支持，不得爭吵，打架或組織小團隊。3 當(dāng)日事，當(dāng)日畢，當(dāng)天問題必須當(dāng)天解決。4 不得搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的議論。5 員工不得慫恿他人對抗公司制度，私下不準(zhǔn)議論是非，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。6 店內(nèi)電話均為辦公使用，任何人不得隨便使用，不得使用辦公電話打私人

51、電話。7 員工如對公司扣分處理有疑義，必須通過政黨渠道向公司領(lǐng)導(dǎo)申訴，不得私下抱怨或采取過激行為。8 員工不得在工作時間內(nèi)辦私事，打私人電話，閑聊或看與工作無關(guān)的雜志。9 員工不得在規(guī)定就餐時間以外吃東西。10 員工在工作時間內(nèi)手機一律關(guān)機。11 員工進(jìn)店后立即打卡上班，下班打卡后必須立即離開店面，非工作時間不得在店內(nèi)逗留，影響他人工作。12 員工必須服從上級的工作安排，尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，如對領(lǐng)導(dǎo)有異議，必須通過正當(dāng)程序申訴。13 工作時間需訂餐的員工必須先將錢交給收銀，收銀員不得以任何理由挪用公款。14 員工一律不得坐美容床。15 vip區(qū)只允許接待外來辦事的客人，員工不得在此區(qū)域沙發(fā)上坐。16

52、 員工不得擅自私自使用美容的產(chǎn)品或客人產(chǎn)品。17 所有店內(nèi)張貼的通告，員工都必須在當(dāng)同閱知簽字。18 必須如實填寫顧客反應(yīng)表、工作單及顧客檔案表。19 美容師非工作需要不得在顧問區(qū)逗留、閑淡，影響前臺工作及公司形象。20 值日工作檢查表必須及時填寫，否則視為丙類過失。21 員工在店內(nèi)消費，必須上前臺開單子，任何人不得私自利用職務(wù)之便免費做 美容項目。22 用餐時間，前臺顧問必須差開用餐時間，必須保證每組有一個顧問在班，不得同一組的顧問一起去用餐。23 除配餐人員外，任何人不得進(jìn)入配餐室閑坐、逗留，配餐人員不得同意其它人進(jìn)入。24 配餐室不得空崗。25 員工出入美容室和休息室隨手關(guān)門。26 任何

53、人不得在店內(nèi)清洗私人衣服（包括工服）及洗浴。27 所有美容院統(tǒng)一發(fā)放的筆，由個人妥善保管，用完后以舊換新，丟失由個人賠償。28 前臺的會員手冊及各種項目手冊，員工用后必須及時歸還，是誰丟失或損壞均按原價賠償，由各組長負(fù)責(zé)及時檢查及監(jiān)督，若失職則由組長自己賠償。*本制度責(zé)任人：店內(nèi)全體員工；檢查人：店面主管以上及管理者。五店內(nèi)安全管理規(guī)定1 防損、防盜11每天早上開店，每個員工都必須在打完卡后第一時間巡視自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，當(dāng)班主管、店長對整個區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況或物品丟失及時與主管和店長聯(lián)系，店長及時與商場（大廈）物業(yè)取得聯(lián)系并及時通報公司，同時跟進(jìn)整個事情的解決，誤報、瞞報者由當(dāng)事人承擔(dān)

54、賠償責(zé)任。12顧客進(jìn)店使用專屬箱或臨時存衣箱，美容顧問、美容師、保潔員都有責(zé)任提醒顧客及時上鎖收好鑰匙；且不得讓顧客將貴重物品放存存衣箱外及公區(qū)，如因此發(fā)生物品丟失，顧客追究責(zé)任由負(fù)責(zé)接待的美容顧問或美容師承擔(dān)。美容師在給客人做美容時，客人取下隨身帶的貴重物品，美容師要協(xié)助顧客進(jìn)行保管，并且在顧客離開時提醒顧客不要遺忘物品。13前臺美容顧問及各位員工需時刻關(guān)注進(jìn)出店的顧客，如發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)出店時的服裝、皮包不一致，有舉止匆忙、言行慌亂、未做完項目便離開、不走客梯等異常反應(yīng)，應(yīng)及時向店長報告。14任何人不允許拿或給客人保管鑰匙，特別是私自開客人箱子，如果客人有需要領(lǐng)客人親自去取，如果客人不便時，必須

55、兩人以上同時開箱才可。15為杜絕店內(nèi)物品打碎，凡進(jìn)入房間做客時，如窗簾拉下，必須將窗戶關(guān)上，如客人要求開窗時，必須將窗簾拉至窗臺下面并將窗臺的裝飾品收好；凡做客后，最后離開房間的人必須將窗簾卷好，將窗戶關(guān)好，并關(guān)閉空調(diào)、電暖氣、美容儀器等。16每天下班，每個人必須對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行最后檢查后，保證房間上鎖，關(guān)燈，特別消防通道要特別注意。店長、主管下班前必須對全場進(jìn)行全面安全檢查。17員工上班，嚴(yán)禁將貴重的私人物品、錢財帶入店內(nèi)，以免發(fā)生不必要的麻煩。18員工用過備用鑰匙后必須及時歸還，丟失或忘記歸還者負(fù)責(zé)賠償由此造成的相關(guān)損失。2 防水、防火21每店店長擔(dān)任安全管理員，責(zé)任到人，全面負(fù)責(zé)本店安全管理工作。22用水注意事項：水龍頭開關(guān)不用時應(yīng)關(guān)緊；水管若有破裂或漏水，應(yīng)立即通知商場（大廈）物業(yè)聯(lián)系維修。23店長要定期對員工進(jìn)行消防安全教育，積極參加商場（大廈）的消防教育與演練。24店內(nèi)員工要對店內(nèi)及商場（大廈）的消防通道、逃生方法、自救常識常識熟練掌握。25用電注意事項：各類電器機具有一定容量與規(guī)定，超量易發(fā)生危險；不可私接電源、插座，發(fā)現(xiàn)電線破皮、插座破裂，應(yīng)停止使用，并通知綜合管理部處理。26每天閉店，員工要負(fù)責(zé)關(guān)閉自己負(fù)責(zé)區(qū)域的電源，保證安全，當(dāng)班主管必須在每天