某物業(yè)公司綜合部客服工作指導書

1、某物業(yè)公司綜合部客服工作指導書某物業(yè)公司綜合部客服工作指導書目目 錄錄第一章第一章 入住操作要求及檢查入住操作要求及檢查.2第二章第二章 退租操作要求及檢查退租操作要求及檢查.4第三章第三章 裝修操作要求及檢查裝修操作要求及檢查.6第四章第四章 空置房管理操作要求及檢查空置房管理操作要求及檢查 .9第五章第五章 溝通工作的操作要求及檢查溝通工作的操作要求及檢查 .11第六章第六章 客戶回訪操作要求及檢查客戶回訪操作要求及檢查.12第七章第七章 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序.14第八章第八章 項目催款管理制度項目催款管理制度.16第九章第九章 巡視管理操作要求及檢查巡視管理操作要求及檢查.1

2、7第十章第十章辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查.20第十一章第十一章 鑰匙管理操作要求及檢查鑰匙管理操作要求及檢查 .21第十二章第十二章辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容.22第十三章第十三章報修工作要求及檢查內(nèi)容報修工作要求及檢查內(nèi)容 .24第十四章第十四章出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容.25第十五章第十五章對外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容對外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容 .26第十六章第十六章前臺接待工作要求及檢查內(nèi)容前臺接待工作要求及檢查內(nèi)容.28第十七章第十七章有償服務工作要求及檢查內(nèi)容有償服務工作要求及

3、檢查內(nèi)容.29第一章 入住操作要求及檢查一、操作要求：一、操作要求：1、 客服部組織各部門定期對空房屋的設備設施進行全面檢查及衛(wèi)生打掃，確保收樓前租區(qū)內(nèi)的設施設備運轉正常。2、 接收租務處的入住通知單確定客戶已簽訂租賃合同 ，客服部通知保安部備齊房間鑰匙和辦理驗收交接的相關表格，對房間進行自檢并將結果進行記錄，發(fā)現(xiàn)的問題要及時跟進并保存處理記錄。與客戶簽署相關協(xié)議 、 公約等文件，原件上報公司，復印件進行存檔。3、 確定客戶是否已交齊首付款項，登記客戶的付款方式和款額并進行存檔。4、 接收客戶提供蓋有公章的企業(yè)相關資質(zhì)及法人證明的所有復印件。5、 組織相關部門與客戶按大廈入住房態(tài)表的內(nèi)容進行驗

4、房交接，并要求客戶負責人簽字確認。6、 建立客戶文件簽收匯總表把入住的相關手續(xù)、文件名稱按入住交接順序進行匯總，按匯總表內(nèi)容逐項與客戶交接、簽署、登記、確認。7、 詢問客戶是否有裝修意向，如有意向，客服要啟動裝修程序，如沒有意向，要協(xié)調(diào)客戶搬入事宜。8、 建立客戶檔案，把客戶的相關資料、協(xié)議、證明及所簽署的文件等，統(tǒng)一按一戶一檔制存檔，并建立、補充客戶目錄。書面通知項目各相關部門開始正式提供服務。9、 定期向物管中心匯報大廈新入住客戶的資料和情況。二、檢查內(nèi)容：二、檢查內(nèi)容：1、 檢查項目的入住流程、制度是否健全、完善。2、 檢查項目客服人員對入住流程操作的熟練度。3、 檢查出租房間的全面檢查

5、記錄和維修記錄以及跟進情況是否及時。4、 檢查對客戶的首付款是否進行確認，相關記錄及合同 、 協(xié)議 、 公約是否簽署齊全，有無漏項。5、 客戶提供的資質(zhì)復印件和法人證明是否加蓋客戶企業(yè)公章，資質(zhì)及證明是否齊全、與登記的名稱是否一致。6、 檢查在入住交接程序里和存檔資料中有無與客戶簽字確認的大廈入住房態(tài)表 ，表內(nèi)有無漏項。7、 項目的簽收匯總表之項目內(nèi)容是否齊全，有無漏項，是否按匯總表內(nèi)的文件與客戶進行交接、簽署、確認。8、 客戶檔案資料是否建立一戶一檔制，檔案內(nèi)容是否按操作程序排列，是否建立客戶目錄。9、 檢查新客戶已入住的通知是否及時發(fā)放到項目各部門及有無相關簽收記錄。10、請各項目參照此操

6、作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項目的入住規(guī)程。入住流程圖：入住流程圖：第二章第二章 退租操作要求及檢查退租操作要求及檢查一、操作要求：1、 客服中心接到客戶的退租申請后，查詢客戶是否交清所欠款項。2、 與客戶確認具體搬家時間，協(xié)助、安排客戶退租放行的相關手續(xù)工作，認真核對客戶運出物品與所填寫的大件物品放行單的內(nèi)容是否一致。3、 按照大廈退租核簽表內(nèi)容，各部門逐項與客戶進行費用結算，如發(fā)現(xiàn)有欠費情況的，要求客戶結清所欠款項。4、 如所有費用都已結清，客服部組織各相關部門與客戶按大廈退租房態(tài)表內(nèi)的項目進行驗房，在驗房中如果發(fā)現(xiàn)由于客戶造成的任何損壞，要求其進行賠償，驗房結果需經(jīng)客戶負責人簽字確認后原件

7、進行存檔。5、 在驗房結果無問題后，客服部與客戶進行鑰匙交接手續(xù)，雙方填寫相關交接表格并簽字確認。6、 按照大廈退租核簽表內(nèi)容，經(jīng)集團審批后再將客戶的押金等費用退還。7、 整理、匯總退租客戶的所有相關文件資料進行歸檔，在客戶退租的一個月后再做封存。8、 每季度一次向物管中心上報大廈客戶的入住、退租情況。二、檢查內(nèi)容：1、 檢查客服的退租流程制度是否健全、完善、適用。2、 檢查客服人員是否按退租流程正確辦理退租手續(xù)。3、 檢查對客戶放行單的內(nèi)容是否進行核對。4、 檢查是否按退租核簽表內(nèi)容確認客戶所欠費用是否全部交清，是否逐項確認，逐項簽字，有無漏項。7 檢查是否按退租房態(tài)表登記，內(nèi)容有無漏項，客

8、戶對驗房結果是否簽字 確認。6、 雙方在交接鑰匙手續(xù)中有無確認簽字及核對鑰匙數(shù)量、型號是否一致的相關記錄。7、 檢查是否按退租核簽表內(nèi)容確認客戶所欠費用是否全部交清，是否逐項確認逐項簽字有無漏項。8、 退租客戶的所有檔案資料是否按事態(tài)發(fā)展順序一個月后進行封存。9、 請客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的退租規(guī)程。退租流程：退租流程： 有欠款有欠款 無欠款無欠款 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 無問題無問題第三章第三章 裝修操作要求及檢查裝修操作要求及檢查1操作要求1、 受理裝修申請，發(fā)放如裝修手冊等施工管理規(guī)定，指導客戶填寫相關裝修施工登記表格，裝修單位向工程部遞交裝修圖紙進行審批，如審批圖紙存在

9、問題要返回裝修單位重新修改，要求客戶負責人對雙方交接的文件進行簽收確認。2、 簽定施工消防安全協(xié)議的同時要求對方注明指定防火負責人的姓名和聯(lián)系電話，施工和動火現(xiàn)場要求指定防火負責人在場進行監(jiān)督。3、 按市消防局的要求，提醒裝修客戶如果需要更改裝修前原房間的格局，要求裝修客戶備齊裝修的相關施工文件、資料務必到市消防局進行施工審批。4、 各客服在簽發(fā)大廈施工許可證前，要求裝修客戶遞交由市消防局審核開具的建審審核意見書和消防局的施工許可證 ，才能簽發(fā)大廈的施工許可證。5、 要求客戶、裝修公司與我客服簽訂相關裝修管理協(xié)議，協(xié)助裝修客戶辦理繳納裝修的相關費用和保證金等，做好費用的詳細登記和記錄，并進行存

10、檔。6、 協(xié)助裝修客戶辦理進場手續(xù)、簽發(fā)人員出入證等，并把客戶施工的基本情況及時通報各相關部門。7、 各相關部門要加強對施工現(xiàn)場的管理巡視，嚴格按照管理協(xié)議和管理規(guī)定進行檢查并做好相關記錄，如發(fā)現(xiàn)不合格項目，及時做出相應處理，并在處理結果上要求客戶負責人簽字確認，注意事態(tài)發(fā)展，跟進結果同時進行記錄。8、 在裝修過程中要進行動火作業(yè)時，要求其遞交由指定防火負責人簽字和審批的動火申請和操作者的有效操作證書，客服相關部門進行核實并將證件進行復印存檔，要求及時對動火現(xiàn)場進行監(jiān)督。9、 組織相關部門與客戶對其竣工現(xiàn)場進行驗收，并將驗收結果填寫在竣工檢驗記錄表上,要求裝修單位竣工后及時到市消防局提出竣工驗

11、收申請，客服接收消防局的竣工驗收意見書，如發(fā)現(xiàn)有不合格項目，要及時以書面形式向客戶發(fā)出整改通知書 ，要其負責人簽收并限期整改直至合格。10、協(xié)助、安排客戶入住時的搬家事宜，做好客戶入住前的各項協(xié)調(diào)工作，確保客戶順利入住，并及時通知項目各部門。11、將客戶裝修期間所有簽發(fā)、確認、審批等的資料文件，按事態(tài)發(fā)展順序，統(tǒng)一存放在客戶檔案內(nèi)，及時補充檔案目錄。二、檢查內(nèi)容：1、 檢查客服的裝修操作規(guī)程是否健全、完善、適用。2、 檢查客服中心人員是否按裝修操作規(guī)程進行簽署、交接、辦理等的相關手續(xù)和檢查對裝修流程的熟悉度。3、 檢查裝修客戶申報的相關資料有無按要求到市消防局進行審批，消防局的審核意見書和施工

12、許可證是否齊全有無存檔。4、 檢查裝修客戶有無簽署裝修期間的各項管理協(xié)議，是否有指定的防火負責人，發(fā)放的裝修管理規(guī)定及在裝修期間所產(chǎn)生的通知單、警告單等有無客戶負責人的簽收確認。5、 檢查收取的裝修相關費用是否交齊，費用登記是否劃分清楚，有無漏收漏項。6、 對進場裝修辦理相關手續(xù)和記錄是否齊全，有無漏項，裝修現(xiàn)場的巡視記錄和對不合格項目的處理是否到位，處理結果有無客戶負責人的簽收確認。7、 竣工驗收是否按照竣工檢驗記錄表的項目內(nèi)容和要求進行驗收及是否有消防局的驗收意見書，對不合格項是否及時通知裝修客戶進行整改和簽收，跟進結果有無記錄。8、 檢查客戶的所有裝修資料文件是否按事態(tài)發(fā)展順序進行存檔，

13、目錄是否及時補充。9、 請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容，制定或完善各客服的裝修規(guī)程。裝修管理流程圖裝修管理流程圖第四章第四章 空置房管理操作要求及檢查空置房管理操作要求及檢查1操作要求1、 對客戶已退租的房間和遺留物要及時進行清理，要求各項目對空置房每天進行管理。2、 各項目定期要對大廈內(nèi)的空置房間進行衛(wèi)生和設備情況的巡視檢查，確保大廈的空置房隨時能投入使用。3、 各項目根據(jù)季節(jié)變化定期對空置房間進行通風、散熱等工作。必要時要進行烘干等處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。4、 因北方干冷氣候特點，針對冬季應注意防火、防寒、防凍的處理。5、 參照有關電器使用說明或?qū)I(yè)人員操作，定期將房

14、間內(nèi)的電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，并注意及時關閉電源。6、 要求各項目每月定期通知保潔部進行例行清潔，對于已裝修的房屋應視情況定期對其房內(nèi)進行維護性清潔。7、 項目管理員巡視時應注意檢查空房的防火、防盜等工作。8、 要求各項目制訂空置房間的維護計劃，參照計劃定期進行維護和檢查，檢查情況及維保情況要及時填寫在空置房動態(tài)表內(nèi)，每半年匯總上報物管部，各種維護資料和檢查紀錄要進行存檔，直至空房間售出一年后方可封存。2檢查內(nèi)容1、 檢查各項目空置房的管理制度是否完善，有無制訂空房間的維保計劃并按照執(zhí)行，客服的檢查是否安排落實到位。2、 檢查各客服有無定期進行空房間巡視檢查的記錄，存檔的記錄

15、有無發(fā)現(xiàn)斷檔，巡查房間數(shù)的記錄要與實際空房間數(shù)目相一致，不得漏查漏項。3、 發(fā)現(xiàn)的問題是否已得到及時處理并有跟進記錄。4、 請各客服參照此操作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項目的空置房管理規(guī)程?？罩梅縿討B(tài)表空置房動態(tài)表序號房號接管日期動態(tài)情況紀錄售出時間備注第五章第五章 溝通工作的操作要求及檢查溝通工作的操作要求及檢查1操作要求1、 客服部定期策劃與客戶的溝通活動，通過溝通了解服務工作中的失誤及問題和溝通方式的效果，對反饋的信息進行分類，由客服組織各部門分析原因并提出處理和預防措施后，匯總報送總經(jīng)理。2、 每周定期組織各部門對重大問題、較多的投訴召開專項工作討論會，要明確解決問題的目標和標準，要安排

16、落實到人，跟進處理結果。3、 客服部要及時了解掌握大廈內(nèi)所有客戶公司的動態(tài)信息，通過現(xiàn)有的檔案和其他資料采取實地了解和溝通手段，并在每月定期更新客戶可信度的信息，及時更新客戶資料，確保提供資料的真實性和準確性，要有連續(xù)性的記錄并及時存檔。4、 客服人員要珍惜每次與客戶溝通的機會，了解觀察客戶最近的動態(tài)，掌握最新的第一手材料，及時進行記錄并在項目例會上進行匯報，給相關部門最新的客戶信息，作為工作指導和決策依據(jù)。5、 客服部要對所屬員工進行溝通技能的相關培訓，制定溝通的基本要求和原則，對客戶提出的要求，屬于能馬上辦到的，在不違反大廈原則的情況下可當場進行處理，需要上報領導的，應說明情況，待向領導報

17、告討論批示后再作回應，對一些根本辦不到的要求并已經(jīng)違反原則的，要講明原因并請客戶諒解。2檢查內(nèi)容1、檢查各客服客服部是否定期對員工進行與客戶溝通的相關培訓和培訓記錄，并對培訓效果進行抽查或考核。2、檢查客服人員在溝通活動后對反饋的信息是否進行分類和及時的處理，對溝通活動的效果及問題的預防措施是否進行匯總或總結的相關記錄。3、檢查各客服對重大問題和投訴每周是否召開專項工作討論會，總結工作的失誤，及時進行彌補并做出處理報告報送物管部。4、檢查各項目客服人員對客戶是否定期進行動態(tài)情況的了解，并及時更新客戶資料，存檔資料是否有連續(xù)性。5、請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目管理制度。第六章

18、第六章 客戶回訪操作要求及檢查客戶回訪操作要求及檢查一、操作要求：6要求客服部的正式回訪活動一年不得少于兩次，可根據(jù)客服的實際情況來制定各項目的正式回訪工作時間段，并且采用正式的回訪表格進行意見的征詢工作。7除正式回訪活動外，要求客服部將日常的回訪工作列入部門的日常工作計劃中，并且要求日常回訪的客戶率要達到40以上，同時將日常的回訪內(nèi)容進行記錄匯總后存檔，注意對日?；卦L問題的跟進工作。8要求正式的回訪表格發(fā)放率不低于90，回訪率不低于70。9將投訴和反饋意見進行分類，抄送各相關部門，對其進行及時的跟進或整改，處理率不能低于回收率。10 相關部門將處理結果及問題原因報回客服部，由客服部將結果反饋

19、給客戶進行結果確認。11 將回訪意見和處理結果統(tǒng)一在大廈回訪意見征詢匯總表中體現(xiàn)，并按反饋類型和項目部門；將匯總的投訴和意見進行專項分析，總結經(jīng)驗彌補不足，對重大投訴問題要有跟進記錄或報告。12 要求客戶對服務的滿意率要在97以上，對未達到滿意率標準的，客服要對其進行專項討論，總結失誤和原因并將事故報告及整改處理措施匯同回訪記錄一并上報物管部。13 將項目的回訪滿意率和篩選出的合理意見、建議，以書面形式上報物管部進行審閱。14 項目的回訪記錄和回訪意見征詢匯總表統(tǒng)一進行裝訂存檔。二、檢查內(nèi)容：3是否定期組織正式的回訪工作及日常的回訪工作，回訪中的問題有無進行跟 進，回訪內(nèi)容是否真實、準確。4檢

20、查日?；卦L客戶率、正式回訪的表格發(fā)放率和回收率是否達到標準。5投訴問題、意見是否已及時得到處理跟進，處理結果、整改措施有無進行記錄和反饋，對重大投訴和問題是否進行分析總結并有處理記錄和整改措施或報告。6檢查回訪意見征詢匯總表與回訪率是否一致、真實，各項目的客戶滿意率是否達到要求。7回訪的相關表格和跟進記錄有無進行統(tǒng)一訂裝存檔。8請各客服參照此操作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項目的回訪規(guī)程。第七章第七章 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序1目的保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。2范圍適用于大廈內(nèi)客戶對各類物業(yè)服務質(zhì)量投訴的處理。3職責1、 客服2、中心負責受理、傳達、跟蹤、督促和反饋客戶投訴

21、。3、 工程部負責具體處理有關設備4、設施故障。5、 各相關專業(yè)負責具體相關專業(yè)客戶的投訴處理。6、 物業(yè)綜合部負責協(xié)助客服7、解決客戶投訴問題，8、及監(jiān)督客戶投訴處理情況。4客戶投訴種類及受理投訴規(guī)范1、 電話投訴接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)要適中。無論客戶投訴所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向客戶表示歉意，同時將客戶的姓名、房間號、投訴原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關人員解決。2、 書面投訴接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結果及時反饋給

22、他（她） 。3、 當面投訴如果遇到客戶當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、房間號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。5處理投訴工作的注意事項9、 客戶服10、務中心接待人員對自己職權范圍內(nèi)能夠處理的投訴（例如報修） ，11、應立即按照客戶報修程序進行處理。12、對自己一時無法確認或超出了自己職權范圍的投訴，13、不14、 能扯皮推諉，15、應立即向主管上級匯報，16、并填寫客戶投訴記錄 。17、對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題在處理完后，18、要主動向客戶詢問解決的情況及對處理的意見。19、公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，20、都應遵循以上原則，21、不

23、22、 得推脫或置之不23、理。24、在聽取客戶當面投訴時，25、 不26、 要試圖辯解，27、 或不28、時打斷客戶的談話，29、 也不30、要隨便輕易地許愿或允諾，31、更不32、 能與客戶當面爭執(zhí)。應該坦誠地告訴客戶，33、他所講的意見將受到公司的重視。34、在就投訴的問題向客戶作解釋時，35、 不36、 能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，37、使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，38、這樣無助于問題的解決，39、并給公司造成不40、好的影響。六、客戶投訴處理流程： 否 是可以 不可以第八章第八章 項目催款管理制度項目催款管理制度一、催款制度5為使各客服各項費用收繳工作及時順利完成，保

24、證項目收支平衡，保證業(yè)主及公司利益，特制定此程序。 6各客服應嚴格執(zhí)行項目催款程序，定期將大廈交款通知書發(fā)放給客戶。7應定期與財務核對實收情況，對于未及時交納費用的客戶應加大催繳力度。8每月底制定，于每月2日前上報物業(yè)綜合部。9要求各客服主任親自主抓催款工作，對于拖欠款項的客戶要深入了解原因，組織相關部門解決，并繼續(xù)進行催繳。10于每月15日前再次將上報物業(yè)綜合部。11對欠費時間較長的客戶，項目應根據(jù)客戶交納押金的情況劃分欠費紅線，一旦出現(xiàn)欠費紅線應立即采取相應措施、繼續(xù)催繳、直至交納為止。8、 欠費紅線的劃分： (1) 交納一個月押金的客戶 出現(xiàn)欠費即為欠費紅線(2) 交納二個月押金的客戶

25、拖欠一個月為欠費紅線(3) 交納三個月押金的客戶 拖欠二個月為欠費紅線14項目主任應負責將欠費款項追回，如因特殊情況暫時無法追回欠費款項時，應以書面形式，寫明詳細原因報物業(yè)綜合部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準，并按批復的限期追回時間繼續(xù)催繳。15對無特殊原因追不回欠費款項的項目，公司總經(jīng)理將根據(jù)具體情況對項目主任進行經(jīng)濟處罰或行政處罰。16相關表格：、二、項目催款流程2為了確保各項目各項費用收繳工作的及時順利完成，特制定此程序。3各項目根據(jù)本項目現(xiàn)行的催款時間按時催收各項費用。4 程序概要：制定應收表 審核 發(fā)放 收費及催繳5催款流程：(1)各相關部門將月份審核無誤的有償服(2)務單據(jù)交財務人

26、員處；(3)由財務出納人員進行二次審核，(4) 匯總制定 內(nèi)容包括：租金、物業(yè)費、電費及有償服(5)務費等。報公司財務審核人簽字發(fā)到項目。(6)制定完畢后由客服(7)人員發(fā)放給客戶，(8)要求客戶按規(guī)定時間內(nèi)交清費用。(9)項目財務人員制定，(10) 各項目相關人員要定期與財務進行核對收費情況。每5天上報項目主任。(11) 各項目依據(jù)進行再次催款，(12)制定月份的按紅線上報物業(yè)綜合部。(13) 各項目對于欠費客戶的催款工作要嚴格按執(zhí)行，(14) 確定欠費紅線，(15)采取相關措施，(16)直至收齊為止。第九章第九章 巡視管理操作要求及檢查巡視管理操作要求及檢查一、操作要求：1、 客服部要設有

27、巡視崗位，并結合部門特點制定巡視管理制度、巡視項目內(nèi)容及巡視頻率。同時要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。2、 客服部要對巡視人員制定明確的巡視行為規(guī)范，如：在巡視中的著裝和文明用語等。3、 要加強巡視人員的業(yè)務培訓，全面熟知大廈的布局牢記大廈各防火走梯和安全出口的位置，檢查大廈有無治安、消防上的隱患，并注意對大廈的空置房、公共衛(wèi)生、室內(nèi)外綠植及大廈設備設施的運行情況，重點進行巡視和記錄。4、 熟練掌握在巡視中突發(fā)事件的處理流程，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理并注意跟進做好記錄。5、 巡視中要注意觀察大廈客戶動態(tài)，要對客戶的異常行為如：搬運家具、常時間無人辦公或客戶常時間拖欠費用等異常情況，發(fā)現(xiàn)

28、后要留意并注意跟蹤核實情況。6、 在巡視中要加強對二裝現(xiàn)場的巡視管理，按照裝修管理相關規(guī)定的要求，協(xié)助相關部門對二裝現(xiàn)場進行檢查，對不合格項或存在的施工隱患，及時作出糾正并要求其現(xiàn)場整改，將情況登記在巡視記錄內(nèi)。對重大問題要迅速上報部門經(jīng)理或通報給相關部門協(xié)助跟進處理，并做好二裝的巡視檢查記錄。7、 部門經(jīng)理要定期對其部門人員的巡視記錄進行查閱，督促、并跟進未及時處理的問題，各部門經(jīng)理每周要對本部門的巡視質(zhì)量進行巡視檢查，同時在巡視記錄表上進行簽字，并對檢查后的結果做出總結。8、 要求巡視人員認真填寫巡視記錄表 ，按照巡視表項目內(nèi)容逐項巡視，如果巡視內(nèi)容為合格項可以不填寫，在巡視中發(fā)現(xiàn)問題和處

29、理的結果，無論事件大小需詳細、準確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細說明，同時要求驗證人要在驗證欄內(nèi)進行確認簽字后再進行整理存檔。9、 請客服部參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的巡視制度。二、檢查內(nèi)容：1、 檢查各項目的巡視制度、內(nèi)容是否健全、完善、適用。2、 檢查各組對員工的巡視培訓記錄，通過筆試或口試從中了解員工在培訓后所掌握的熟練程度，針對巡視中的突發(fā)事件處理流程。3、 在巡視中對二裝現(xiàn)場的監(jiān)督是否管理到位，對施工隱患有無及時糾正，對問題的跟進是否進行記錄。4、 檢查客服巡視記錄，部門經(jīng)理定期對本部巡視人員的巡視抽查情況及巡視質(zhì)量進行的綜合檢查或抽查，經(jīng)理對未完成項目有無進行督促

30、跟進，同時檢查處理結果是否進行驗證，有無驗證人的簽字確認。9 檢查各部門的巡視記錄有無未及時跟進的項目，記錄是否完整、準確、是否有漏查或記錄斷檔的現(xiàn)象，所有記錄編號是否有連續(xù)性，有無被裝訂存檔。巡巡 視視 記記 錄錄 表表樓層樓層位置位置時間時間公共公共走道走道大堂大堂衛(wèi)生間衛(wèi)生間步行梯步行梯電梯電梯清潔間清潔間茶水間茶水間綠植綠植標識標識客戶客戶動態(tài)動態(tài)外圍：外圍：外墻外墻衛(wèi)生衛(wèi)生綠植綠植垃圾房垃圾房標識標識 備注：巡視內(nèi)容合格項可不填寫，備注：巡視內(nèi)容合格項可不填寫， “”說明巡視內(nèi)容為不合格項，并將不合格項情況填寫在其體情況說明欄內(nèi)說明巡視內(nèi)容為不合格項，并將不合格項情況填寫在其體情況說

31、明欄內(nèi)序號序號具體情況說明具體情況說明處理處理驗證驗證巡視樓座：巡視人：部門負責人：第十章第十章辦理客戶公司水牌的工作要求及辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查檢查一、操作要求：1、 客服中心在受理客戶水牌的申請時，首先要確認客戶是否在水牌申請表內(nèi)注明所需安裝牌子的種類、規(guī)格、費用、有無客戶公司正確名稱，并對其表格的內(nèi)容加蓋客戶公章，以表示對其內(nèi)容的確認。2、 要求客服中心要與客戶對其內(nèi)容進行最后的核對，確認無誤后可立即受理申請，同時引導客戶繳納安裝其水牌的相關費用，原件進行存檔，在核對有誤后將申請資料退回客戶重新確認。3、 要求保持客戶水牌干凈整齊，具有準確性、有效性，對已經(jīng)退房客戶的遺留水牌要

32、及時進行更改或填補。二、檢查內(nèi)容：1、 檢查各客服的標識管理制度是否健全完善。2、 檢查客戶水牌申請的存檔資料是否按要求與客戶進行了確認和存檔。3、 檢查客服人員對辦理客戶水牌申請流程的熟知度。4、 檢查已退房客戶的遺留水牌有無漏換或漏補。5、 請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善水牌流程。三、操作流程三、操作流程：第十一章第十一章 鑰匙管理操作要求及檢查鑰匙管理操作要求及檢查一、協(xié)助鑰匙托管工作的要求：6 要求在辦理托管鑰匙時，客服部要協(xié)助相關部門按照鑰匙托管書的內(nèi)容要求，與客戶進行啟封授權人的核對，并確認客戶對鑰匙托管的認可，按要求加蓋客戶公章。7 要求耐心向客戶說明物業(yè)公司封存鑰匙

33、的目的，并請客戶在托管書上蓋章確認。8 要求所有被封存的鑰匙都要加蓋客服的有效章后做存檔。9 要求客服人員要熟悉相關部門鑰匙的封存、啟用流程和要求，協(xié)助做好客戶的鑰匙托管工作。二、鑰匙借用要求：4要求制定完善的鑰匙借用流程并要有相關的完整的登記記錄，記錄內(nèi)要注明歸還日期和借用人姓名，負責人要對借出的鑰匙及時進行跟進，并對歸還的鑰匙逐一進行確認登記。5在使用過程中如發(fā)生鑰匙損壞或遺失的，要求使用人及時向鑰匙管理部門進行報告并說明原因，按照事故輕重追究責任。需要配制鑰匙時，要求逐級請示并注明配制原因，待批示后方可配制。6部門主管要加強對鑰匙管理的監(jiān)督和檢查力度，不斷完善鑰匙的管理工作，要求責任到人

34、，因管理不善或交接不清造成鑰匙的損壞或遺失，都要追究責任。7要求定期核查鑰匙的數(shù)量和標簽，保證各種鑰匙的正常使用。二、檢查要求：2檢查客服人員是否了解對啟封鑰匙的基本流程及基本要求。3檢查已封存鑰匙的委托書等資料是否進行存檔。4檢查鑰匙借用記錄內(nèi)容有無漏項，借用記錄是否都有歸還人簽字，對鑰匙去向是否知曉，是否進行定期跟催。5抽查所管鑰匙數(shù)量是否與借出鑰匙相符。6檢查配制的鑰匙有無相關領導的批示。第十二章第十二章辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容一、證件類型：1、施工證2、身份確認卡3、臨時證（送水、送餐）4、專業(yè)公司胸卡二、辦理要求：7在辦理身份確認卡時，要求客戶提供要辦理人

35、員的人名單并加蓋公章，提交其辦卡人的身份證復印件和照片，客服部引導辦卡人填寫身份確認卡登記表 。8在辦理臨時證件時，要求其辦證人要提供辦證單位的營業(yè)執(zhí)照復印件和介紹信，并加蓋公司公章，客服部引導辦證人填寫辦證/退證程序表 。9辦理施工證件時，要求先檢查其施工單位是否有項目審批后的施工許可證，檢查合格后要求施工單位提交加蓋其單位公章的施工人員名單及身份證復印件和相片，并填寫施工人員登記表4、 辦理外委專業(yè)公司胸卡時，要求其專業(yè)公司提供辦理人員人名單（加蓋公章） 、身份證復印件及相片。5、 根據(jù)其具體情況，向辦證人收取相應的押金和證件的工本費，并指引到項目財務交款，開具證明。13 發(fā)放已辦理完畢的

36、證件時，要求客服部填寫證件發(fā)放登記表 ，并要求領證人簽字確認。7、 客服部將辦證人或單位的所有資料進行整理、存檔并及時通知保安部備檔。3特殊情況要求：（一） 、續(xù)證：1、 當辦證人有續(xù)證要求時，客服部要提醒續(xù)證人重新繳納其續(xù)證的工本費用及續(xù)證人的相片，舊的證件收回并注銷，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔后通知保安部。2、 施工單位如需延期，要求其提前兩個工作日到客服部辦理延期手續(xù)，并繳納相應的費用，舊的證件收回并注銷，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔 后通知保安部。（二） 、補證要求：1、 若證件丟失要求丟失人及時到客服部補辦證件，并要求其丟失人重新提交相片、身份證復印件和繳納證件的工本費及押金。

37、2、 要求客服部對丟失證件的押金不予退回，并對丟失證件做出作廢聲明和登記，同時通知保安部。四、檢查內(nèi)容：1、 檢查各客服的辦理證件制度和流程是否健全、完善。2、 按照證件類型，檢查其存檔登記的內(nèi)容、項目是否完善、齊全。3、 檢查存檔的資料是否齊全、辦證人所提供的資料是否按要求提供、有無加蓋辦證單位的公章。9 查辦證人與收取的相應費用是否一致、有無漏收漏繳的人員或項目。10 檢查是否按照辦證類型填寫相關表格，是否逐一進行登記有無漏項。11 檢查發(fā)放登記表有無辦證人的簽收確認。12 檢查存檔的資料是否清晰、整齊，是否按照一戶一檔制建檔。13 檢查各項目客服人員對辦證流程是否熟知。14 請各客服參照

38、此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的辦證規(guī)程。五、辦證流程五、辦證流程：第十三章第十三章報修工作要求及檢查內(nèi)容報修工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求：1、 當前臺接到客戶報修時，2、 要求客服3、人員耐心詢問清楚客戶的報修內(nèi)容、房號、公司名4、稱、報修人姓名5、 、聯(lián)系電話、預約維修時間。6、 要求客服7、 人員詳細準確的將所報修內(nèi)容等資料記錄在維修工作令單上，8、并在客戶報修登記表上進行登記，同9、時迅速通知工程部取單維修。10、 當遇到有償維修時要提前向客戶講明，11、報清維修耗用材料的價格、維修項目，12、在客戶確認同13、 意支付其材料費用后方可進行維修，14、執(zhí)行有償服15、 務工作流

39、程 。16、 維修完成后工作單要有其維修人員的簽字和完成時間等的工作記錄，同17、時要請報修客戶對此次維修工作進行評價和簽字確認。18、 要求客服19、 部通過回訪或電話等方式對維修結果進行驗證、核實并虛心聽取客戶的意見和建議，20、將問題進行記錄，21、 上報領導。22、 要求客服23、 部定期對維修工作令單進行匯總、整理、存檔。24、 要求客服25、 經(jīng)理不26、 定期對前臺的報修工作及反單質(zhì)量進行檢查或抽查，27、對未反回的工作單協(xié)助督促和跟進。二、檢查內(nèi)容：1、 檢查各項目的報修流程是否健全、完善。2、 檢查或抽查客服人員對報修流程的熟知度。3、 檢查工作令單有無報修客戶對維修結果進行

40、的簽字確認及維修人員的簽字，是否按要求填寫內(nèi)容，有無漏填漏項。4、 檢查工作令單有無漏報漏修的情況，是否有斷號現(xiàn)象（除已注明作廢單外）正常工作單不得斷號。21 檢查各項目的維修及時率與實際情況是否相符。22 請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的報修規(guī)程。三、報修流程：三、報修流程：電話來訪反單第十四章第十四章出門物品管理工作要求及檢查出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容內(nèi)容一、工作要求：1、 當客戶個人單手即可攜帶的物品離開大廈時，2、不3、需要持客戶公司證明或物品出門條。4、 當客戶搬出室內(nèi)大件物品離開大廈時，5、 要求各客服6、 相關部門對其客戶的出門手續(xù)進行審核，7、要求客戶的出

41、門手續(xù)要有其公司加蓋的公司公章或指8、定負責人簽署的相關證明及大廈出門條 。9、 當客戶有搬遷意項時，10、要求客戶提前提交搬遷申請并填寫大廈出門條 ，11、客服12、部及時核實客戶的繳費情況并開始執(zhí)行退租程序，同13、時核對出門證明手續(xù)是否齊全。14、客服15、部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運出大廈，16、 并協(xié)助相關部門核對大廈出門條內(nèi)容與出門物品進行簽字認可，17、 經(jīng)保安部核實確認后方可放行。18、要求將客戶提交的出門證明或出門條進行整理存檔。二、檢查內(nèi)容：2檢查客服人員對辦理出門手續(xù)和要求是否熟知。3檢查客戶搬遷出門的申請存檔資料是否齊全。第十五章第十五章對外委方監(jiān)控工作的要求及

42、檢對外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容查內(nèi)容一、監(jiān)控要求：1、 各項目客服2、 部要根據(jù)外委方提供的工作標3、準和評價表，4、對外委公司的工作和質(zhì)量進行檢查或不5、定時抽查。6、 要求巡視檢查人將檢查的一般不7、合格項詳細進行登記，8、 定期匯總、分析，9、 并將分析后的問題上報部門主管，同10、時注意跟進落實。11、檢查人在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題能及時整改的，12、 要求其外委公司工作人員立即整改，同13、 時檢查人要進行記錄，14、 對發(fā)現(xiàn)的重大過失的問題，15、檢查人要現(xiàn)場提出警告，16、并通知外委公司主管抵達現(xiàn)場立即整改，同17、 時檢查人將情況進行記錄并上報領導，18、 由客服19、 部向外委公

43、司發(fā)出外委現(xiàn)場整改通知書 ，20、 并要求外委公司負責人對其進行確認簽收，21、 確認后一份進行存檔。22、外委現(xiàn)場整改通知書一旦簽收，23、就視為外委公司一項不24、 合格項，25、要求外委公司及時整改，26、因外委公司工作不27、 得力或工作質(zhì)量不28、到位，同29、等問題連續(xù)發(fā)生三次要視為重大不30、合格項，31、客服32、部要對其外委公司簽發(fā)外委現(xiàn)場整改通知書 ，同33、 時要求限期整改，34、 并依照相關標35、 準扣除相應的費用。36、要求每月定期對上月檢查的情況進行總結、分析，37、 并將上月情況記錄在評估報告上，38、使外委公司作為其進行整改或改進及付費簽收的依據(jù)。19、要求各

44、客服20、主任每月不21、定時的對大廈外委公司進行二至三次的抽查和檢查，22、 親自對相關部門上報的評價報告進行核實及參與意見的審批。23、要求各客服24、加大對外委方的檢查和監(jiān)督力度，25、 并及時監(jiān)督外委公司的改進落實情況，26、 每月定期將評價報告上報物業(yè)部存檔。二、檢查內(nèi)容：2檢查各客服對外委公司工作的相關記錄是否齊全。3檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無缺檔斷檔。4檢查各客服客服巡視人員對外委公司的工作標準是否熟知。5根據(jù)巡視記錄和整改通知書檢查所提出的問題，是否及時進行整改或跟進。6根據(jù)每月的評估報告檢查上報情況是否屬實、評估是否準確。外委現(xiàn)場整改通知書外委現(xiàn)場整改通知書年年月月日日檢查位置檢查位置不合格情況描述不合格情況描述整改驗證情況整改驗證情況驗證人：處罰金額：檢查人姓名：客服主管簽字：外委公司簽收：注：請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目對外委公司的監(jiān)控規(guī)程。第十六章第十六章前臺接待工作要求及檢查內(nèi)容前臺接待工作要求及檢查內(nèi)容一、要求：1、 要求前臺接待人員接到客戶的來電、來訪時要詳細準確的填寫大廈來電、來訪登記表 ，2、 并根據(jù)其內(nèi)容及時通知相關負責人。3、 當前臺接待人員接到客戶的報修時，4、要求語言親切5、并詳細詢問相關內(nèi)