銀行自助銀行(服務(wù)區(qū))管理流程

1、 自助銀行（服務(wù)區(qū)）管理流程 文件編號(hào)：自助銀行（服務(wù)區(qū)）管理流程1目的本文件規(guī)定了xx農(nóng)村銀行(以下簡(jiǎn)稱“本行”)自助銀行（服務(wù)區(qū)）管理的操作規(guī)范和控制要求，旨在規(guī)范自助銀行（服務(wù)區(qū)）的布放工作，保障自助設(shè)備（服務(wù)區(qū)）的安全運(yùn)行。2適用范圍本文件適用于本行自助銀行（服務(wù)區(qū)）的具體管理操作。3定義、縮寫與分類3.1定義1) 自助銀行：是指本行在已有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以外設(shè)立、具有獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，提供存取款、貸款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)和查詢等金融服務(wù)功能的無(wú)人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2) 自助服務(wù)區(qū)：是指在本行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，或商場(chǎng)、酒店、企事業(yè)單位等建筑物內(nèi)放置的提供存取款、貸款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)和查詢等金融服務(wù)的自助設(shè)備的區(qū)域。3.2縮

2、寫與分類無(wú)4職責(zé)與權(quán)限部門/崗位職責(zé)與權(quán)限不相容職責(zé)總行/行長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)自助銀行（服務(wù)區(qū)）可靠性報(bào)告等相關(guān)申報(bào)材料的審批工作。電子銀行部/經(jīng)理崗1) 負(fù)責(zé)提出布放自助銀行的書面申請(qǐng)報(bào)告；2) 負(fù)責(zé)撰寫自助銀行建設(shè)可行性分析報(bào)告；3) 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行自助設(shè)備的開通和測(cè)試工作，并做好相關(guān)崗位的工作安排。信息科技部/經(jīng)理崗1) 負(fù)責(zé)審核布放自助銀行（服務(wù)區(qū)）的上報(bào)材料。2) 負(fù)責(zé)確定自助設(shè)備品牌，型號(hào)，數(shù)量等，向省聯(lián)社申請(qǐng)分配和調(diào)試ip等技術(shù)參數(shù)；3) 負(fù)責(zé)組織安裝調(diào)試自助設(shè)備，指導(dǎo)操作人員的使用與日常維護(hù)。監(jiān)察保衛(wèi)部/經(jīng)理崗1) 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的安裝和安保設(shè)施的驗(yàn)收工作；2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公安部門的驗(yàn)

3、收工作，取得相關(guān)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；3) 負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)督管理工作。綜合辦公部門/主任崗負(fù)責(zé)通過(guò)招標(biāo)確定施工方案，組織施工、監(jiān)督和驗(yàn)收工作。人力資源部/經(jīng)理崗負(fù)責(zé)自助服務(wù)區(qū)申報(bào)材料的報(bào)備和自助銀行申報(bào)材料的報(bào)批工作。支行/行長(zhǎng)1) 負(fù)責(zé)提出布放自助服務(wù)區(qū)的書面申請(qǐng)報(bào)告；2) 負(fù)責(zé)撰寫自助服務(wù)區(qū)建設(shè)可行性分析報(bào)告；3) 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行自助設(shè)備的開通和測(cè)試工作，并做好相關(guān)崗位的工作安排。 5原則與基本規(guī)定5.1原則自助銀行（服務(wù)區(qū)）管理的總體原則是：集中審批、分級(jí)管理、合理布局、安全高效。5.2基本規(guī)定1) 自助銀行（服務(wù)區(qū)）的建設(shè)，必須符合中華人民共和國(guó)公安部銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定、

4、ah省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)自助設(shè)備形象管理手冊(cè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2) 自助銀行的設(shè)立應(yīng)向監(jiān)管部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，才能正式著手建設(shè)。3) 自助銀行建成并經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)、當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)安全驗(yàn)收達(dá)標(biāo)后，向省聯(lián)社申請(qǐng)接入綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。4) 自助服務(wù)區(qū)的設(shè)立不需要經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)，在經(jīng)公安部門進(jìn)行相關(guān)安保達(dá)標(biāo)驗(yàn)收后，報(bào)監(jiān)管部門備案。5) 自助銀行必須擁有獨(dú)立封閉的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，能提供全天24小時(shí)自助金融服務(wù)；安全保衛(wèi)措施完備，安裝有全天24小時(shí)不間斷的安全監(jiān)控、自動(dòng)門禁和報(bào)警系統(tǒng)等。6) 自助銀行至少須配備自助取款機(jī)和存取款一體機(jī)各一臺(tái)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增加以下自助設(shè)備：自助服務(wù)終端、繳費(fèi)終端、96669主叫

5、電話、網(wǎng)銀終端和其他金融自助設(shè)備。7) 自助銀行（服務(wù)區(qū)）必須為金農(nóng)卡和他行“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)卡提供取現(xiàn)、余額查詢、修改密碼、轉(zhuǎn)賬等部分或全部服務(wù)功能，根據(jù)設(shè)備配置不同，還可提供金農(nóng)卡或存折的存款、補(bǔ)登折、自助貸款、繳費(fèi)、異地匯款、掛失和其他自助金融服務(wù)。8) 自助銀行（服務(wù)區(qū)）必須配備各種自助設(shè)備的操作說(shuō)明和注意事項(xiàng)的提示牌，必須在顯目位置標(biāo)明96669客戶服務(wù)電話和管理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話。9) 自助銀行（服務(wù)區(qū)）必須指定專人負(fù)責(zé)管理，所有自助設(shè)備的運(yùn)行狀況必須實(shí)時(shí)監(jiān)控，出現(xiàn)異常情況必須及時(shí)解決，確保全天24小時(shí)不間斷提供服務(wù)。10) 自助銀行（服務(wù)區(qū)）內(nèi)單臺(tái)設(shè)備因故障不能正常營(yíng)業(yè)時(shí)，必須于故障設(shè)備醒

6、目位置張貼“因xxx原因，暫停服務(wù)”的提示。11) 自助銀行因設(shè)備檢修、網(wǎng)點(diǎn)維修、網(wǎng)絡(luò)、電力等原因需臨時(shí)停業(yè)1小時(shí)以上24小時(shí)以內(nèi)的，必須提前1天報(bào)省聯(lián)社備案，同時(shí)在自助銀行醒目位置張貼臨時(shí)停業(yè)公告。自助銀行因網(wǎng)點(diǎn)裝修、更換設(shè)備等原因需停業(yè)1天以上的，必須提前3天報(bào)省聯(lián)社備案，并于停業(yè)前1天在自助銀行醒目位置張貼停業(yè)公告。如需向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門報(bào)告的，按監(jiān)管要求履行報(bào)告程序。12) 自助銀行因各種原因需要遷址的，應(yīng)嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的要求，辦理相關(guān)遷址手續(xù)，并報(bào)省聯(lián)社備案。13) 在已建成的自助銀行內(nèi)增添設(shè)備，或拆除、更換已安裝設(shè)備，按照ah省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)自助設(shè)備管理辦法規(guī)定辦理。14) 自助銀

7、行（服務(wù)區(qū)）管理員對(duì)于自助設(shè)備要定期巡查，及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)排除。15) 客戶在自助銀行（服務(wù)區(qū)）內(nèi)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遇到困難或出現(xiàn)異常情況后，向96669客服中心或自助銀行（服務(wù)區(qū)）的聯(lián)系電話求助時(shí)，自助銀行（服務(wù)區(qū)）管理人員必須在第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理客戶的投訴。16) 自助銀行（服務(wù)區(qū)）內(nèi)自助設(shè)備的管理和維護(hù)，按照ah省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)自助設(shè)備管理辦法和本行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6流程描述與控制要求階段環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6.1.1規(guī)劃環(huán)節(jié)名稱 : 布局規(guī)劃適用部門 : 電子銀行部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織設(shè)計(jì)自助銀行布局規(guī)劃。操作規(guī)范 : 對(duì)本行服務(wù)區(qū)域進(jìn)行調(diào)查分析，

8、自助銀行選址主要為商業(yè)繁華地段、客流量大的交通樞紐、高等院校、高收入居民住宅區(qū)以及其他社會(huì)效益好、經(jīng)濟(jì)效益好的地區(qū)，根據(jù)調(diào)查提出自助銀行布局規(guī)劃及其可行性分析報(bào)告。6.1.2審批環(huán)節(jié)名稱 : 審批適用部門 : 經(jīng)營(yíng)管理層;適用崗位 : 行長(zhǎng);職責(zé)要求 : 組織審批自助銀行布局規(guī)劃。操作規(guī)范 : 對(duì)自助銀行布局規(guī)劃及其可行性分析報(bào)告組織相關(guān)會(huì)議審議審批，主要審議規(guī)劃的安全性、效益性、合理性。不同意規(guī)劃的提出理由發(fā)回電子銀行部門重新擬定規(guī)劃；同意的簽署審批意見，交人力資源部門向監(jiān)管部門報(bào)批。風(fēng)險(xiǎn)描述:審核材料不嚴(yán),盲目布放自助設(shè)備,盲目投資，造成資金利用率較低。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):低風(fēng)險(xiǎn)控制措施:做好選址工

9、作；嚴(yán)格審核申請(qǐng)報(bào)告材料，加強(qiáng)監(jiān)督管理工作?？刂撇块T:行長(zhǎng);控制崗位:行長(zhǎng);環(huán)節(jié)名稱 : 報(bào)批適用部門 : 人力資源部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 向監(jiān)管部門提交報(bào)批手續(xù)。操作規(guī)范 : 應(yīng)按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，組織撰寫自助銀行的申請(qǐng)材料，上報(bào)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門審批。環(huán)節(jié)名稱 : 審批適用部門 : 銀監(jiān)局;適用崗位 : 相關(guān)人員;職責(zé)要求 : 對(duì)本行申報(bào)開設(shè)自助銀行進(jìn)行審批。操作規(guī)范 : 對(duì)本行申報(bào)開設(shè)自助銀行進(jìn)行審批。經(jīng)監(jiān)管部門審批同意的自助銀行項(xiàng)目，由綜合辦公部門、監(jiān)察保衛(wèi)部門、信息科技部門組織施工、布放監(jiān)控、安裝設(shè)備。6.1.3施工環(huán)節(jié)名稱 : 組織施工適用部門 : 綜合辦公部門;

10、適用崗位 : 主任崗;職責(zé)要求 : 組織施工。操作規(guī)范 : 按照本行管理要求，通過(guò)招標(biāo)等方式招募施工方，并組織施工。環(huán)節(jié)名稱 : 布放監(jiān)控適用部門 : 安全保衛(wèi)部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織布放監(jiān)控設(shè)備。操作規(guī)范 : 按照省聯(lián)社自助設(shè)備管理辦法和公安部門的要求，安裝布放監(jiān)控設(shè)備，確保裝鈔、出鈔、客戶面容及外圍等監(jiān)控圖像清楚，存儲(chǔ)安全。環(huán)節(jié)名稱 : 安裝設(shè)備適用部門 : 信息科技部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織安裝自助設(shè)備。操作規(guī)范 : 組織安裝自助設(shè)備，并與省聯(lián)社匯報(bào)設(shè)置參數(shù)，調(diào)試網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)工作。6.1.4驗(yàn)收環(huán)節(jié)名稱 : 內(nèi)部驗(yàn)收適用部門 : 安全保衛(wèi)部門;

11、適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 牽頭組織內(nèi)部驗(yàn)收工作。操作規(guī)范 : 各項(xiàng)施工完成后，由監(jiān)察保衛(wèi)部門牽頭組織驗(yàn)收工作。綜合辦公部門負(fù)責(zé)施工驗(yàn)收，監(jiān)察保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)安保驗(yàn)收，信息科技部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備的安裝驗(yàn)收，監(jiān)察保衛(wèi)部門匯總驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。同時(shí)向公安部門提出驗(yàn)收申請(qǐng)。風(fēng)險(xiǎn)描述:施工驗(yàn)收把關(guān)不規(guī)范,安全事故,造成事故安全隱患，引起資產(chǎn)損失。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):高風(fēng)險(xiǎn)控制措施:依據(jù)行社管理辦法，嚴(yán)格把關(guān)施工、監(jiān)控和自助設(shè)備的安裝驗(yàn)收工作，同時(shí)申請(qǐng)公安部門驗(yàn)收、批復(fù)，出具公安部門驗(yàn)收?qǐng)?bào)告控制部門:信息科技部門;綜合辦公部門;安全保衛(wèi)部門;控制崗位:主任崗;經(jīng)理崗 ;經(jīng)理崗 ;環(huán)節(jié)名稱 : 外部驗(yàn)收適用部門 : 外

12、部相關(guān)方;適用崗位 : 公安消防;職責(zé)要求 : 安全達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。操作規(guī)范 : 對(duì)本行自助銀行組織安全達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。環(huán)節(jié)名稱 : 報(bào)備適用部門 : 人力資源部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 向監(jiān)管部門報(bào)備。操作規(guī)范 : 驗(yàn)收合格后，整理有關(guān)內(nèi)外部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及相關(guān)資料，上報(bào)省聯(lián)社電子銀行部和監(jiān)管部門備案。6.1.5開通環(huán)節(jié)名稱 : 開通適用部門 : 支行;適用崗位 : 支行行長(zhǎng);職責(zé)要求 : 負(fù)責(zé)組織開通測(cè)試使用。操作規(guī)范 : 組織相關(guān)人員進(jìn)行自助設(shè)備的開通和測(cè)試工作，并做好相關(guān)崗位的工作安排。階段環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6.2.1申請(qǐng)環(huán)節(jié)名稱 : 申請(qǐng)適用部門 : 支行;適用崗位 : 支行行長(zhǎng);職責(zé)要求 :

13、 申請(qǐng)布放自助服務(wù)區(qū)。操作規(guī)范 : 重點(diǎn)選擇商業(yè)繁華地段、客流量大的交通樞紐、高等院校、高收入居民住宅區(qū)以及其他社會(huì)效益好、經(jīng)濟(jì)效益好的地區(qū)，撰寫可行性分析報(bào)告，提出自助服務(wù)區(qū)布放申請(qǐng)。環(huán)節(jié)名稱 : 審核規(guī)劃適用部門 : 電子銀行部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織審核和規(guī)劃。操作規(guī)范 : 根據(jù)支行提出的自助服務(wù)區(qū)布放申請(qǐng)，牽頭組織綜合辦公、安全保衛(wèi)、科技信息等部門對(duì)支行提出的布放申請(qǐng)安全性、效益性、合理性進(jìn)行審查驗(yàn)證，對(duì)通過(guò)審查的布放申請(qǐng)組織相關(guān)部門提出書面布放規(guī)劃，連同支行申請(qǐng)報(bào)告、可行性分析報(bào)告一并提交分管行長(zhǎng)組織審批。6.2.2審批環(huán)節(jié)名稱 : 審批適用部門 : 行長(zhǎng);適用

14、崗位 : 分管行長(zhǎng);職責(zé)要求 : 組織會(huì)議審批。操作規(guī)范 : 對(duì)布放申請(qǐng)和規(guī)劃組織相關(guān)會(huì)議審議審批，不同意布放的提出理由發(fā)回支行；同意布放的簽署審批意見，交由綜合辦公部門、監(jiān)察保衛(wèi)部門、信息科技部門組織施工、布放監(jiān)控、安裝設(shè)備。風(fēng)險(xiǎn)描述:決策失誤,設(shè)備利用率低,投資回報(bào)不足導(dǎo)致投資虧損。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):低風(fēng)險(xiǎn)控制措施:認(rèn)真審查可行性報(bào)告，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，確保選址合適，未來(lái)設(shè)備得到有效利用?？刂撇块T:行長(zhǎng);控制崗位:分管行長(zhǎng);6.2.3施工環(huán)節(jié)名稱 : 組織施工適用部門 : 綜合辦公部門;適用崗位 : 主任崗;職責(zé)要求 : 組織施工。操作規(guī)范 : 按照本行管理要求，通過(guò)招標(biāo)等方式招募施工方，并組織施工

15、。環(huán)節(jié)名稱 : 布放監(jiān)控適用部門 : 安全保衛(wèi)部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織布放監(jiān)控設(shè)備。操作規(guī)范 : 按照省聯(lián)社自助設(shè)備管理辦法和公安部門的要求，安裝布放監(jiān)控設(shè)備，確保裝鈔、出鈔、客戶面容及外圍等監(jiān)控圖像清楚，存儲(chǔ)安全。環(huán)節(jié)名稱 : 安裝設(shè)備適用部門 : 信息科技部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織安裝自助設(shè)備。操作規(guī)范 : 組織安裝自助設(shè)備，并與省聯(lián)社匯報(bào)設(shè)置參數(shù)，調(diào)試網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)工作。6.2.4驗(yàn)收環(huán)節(jié)名稱 : 內(nèi)部驗(yàn)收適用部門 : 安全保衛(wèi)部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 牽頭組織內(nèi)部驗(yàn)收工作。操作規(guī)范 : 各項(xiàng)施工完成后，由監(jiān)察保衛(wèi)部門牽頭組織驗(yàn)

16、收工作。綜合辦公部門負(fù)責(zé)施工驗(yàn)收，監(jiān)察保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)安保驗(yàn)收，信息科技部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備的安裝驗(yàn)收，監(jiān)察保衛(wèi)部門匯總驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。同時(shí)向公安部門提出驗(yàn)收申請(qǐng)。風(fēng)險(xiǎn)描述:驗(yàn)收不嚴(yán)格,施工、安裝、自助設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施存在不合格的情況,存在安全隱患。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):中等風(fēng)險(xiǎn)控制措施:嚴(yán)格把關(guān)施工、監(jiān)控和自助設(shè)備的安裝驗(yàn)收工作。控制部門:安全保衛(wèi)部門;控制崗位:經(jīng)理崗 ;環(huán)節(jié)名稱 : 外部驗(yàn)收適用部門 : 外部相關(guān)方;適用崗位 : 公安消防;職責(zé)要求 : 安全達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。操作規(guī)范 : 對(duì)本行自助服務(wù)區(qū)組織安全達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。環(huán)節(jié)名稱 : 報(bào)備適用部門 : 電子銀行部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 向監(jiān)管部門報(bào)備。操作規(guī)范 : 驗(yàn)收合格后，整理有關(guān)內(nèi)外部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及相關(guān)資料，上報(bào)省聯(lián)社電子銀行部和監(jiān)管部門備案。6.2.5開通環(huán)節(jié)名稱 : 開通適用部門 : 支行;適用崗位 : 支行行