XX最新物業(yè)客服工作計劃范本精選

1、XX最新物業(yè)客服工作計劃范本精選時光如梭，轉(zhuǎn)眼間 xx 年度工作即將結(jié)束，自入職 xx 項 目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基 本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來，客 服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了 物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān) 的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善， 員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。 現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度物業(yè)收費 12xx0 元（截止到 xx 年 12 月 15 日）， 收繳率 80%，清繳上年度物業(yè)費 10000 元; 處理賠償糾紛 42 起，達成率 1

2、00%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修 10 件，業(yè)主基 本滿意 ; 接待業(yè)主上門投訴 12 件，處理及時率 100%;受理日 常報修 120件，合格率 100%;上門面訪 700人/ 次，受理意見、 建議 200 余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（ 一 ） 規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。 自加入 xx 項目客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較 低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部 門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ; 加強與員工 的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行1文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如

3、有不妥請聯(lián)系刪除 .點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工 作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的 主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（ 二 ） 采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。 本年度物業(yè)費累計收繳 1000000 元，收繳率同比去年增 長 7%（去年物業(yè)費收繳率 60%），總體收費水平得到鞏固和進 一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一， 收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部 主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存 在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路 遇和上門催費方式，

4、并確保每周六、 日全部客服員上門收費， 通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保 證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿 意, 促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)， 物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水 平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、 賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題， 利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、 維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服 務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化， 通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客 服部難度最大的工作

5、，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。（ 三 ） 嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形 象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作 用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工 作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做 好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行 自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員 語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的 服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù) 思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切 實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（ 四 ） 圓滿完成了

6、二期入住工作，為客服部總體工作奠定 了基礎(chǔ)。6 月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二 期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理 入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項手 續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作 正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂 了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦 理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主 的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服 務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服 員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示 了良好的

7、客服形象。（ 五 ） 密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào) 工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工 作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處 理與工程有關(guān)的問題 92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，與保 潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56件。客服 協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過 程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工 作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問 題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如 下。（ 一 ） 員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

8、。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員 - 業(yè)務(wù)水平偏 低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法 不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng) 不是很高。（ 二 ） 物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極 性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總 體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為 主要因素。（ 三 ） 部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收 樓的工作中， 因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、

9、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（ 四 ） 協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè) 主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面， 接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法 欠妥三、XX年工作計劃要點xx 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在XX 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個百分點 ; 部門管理基本實行制度化， 員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高 ; 各項服務(wù)工作有序開展， 業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（ 一 ） 繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。（ 二 ） 進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左5文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請聯(lián)系刪除 .（ 三 ） 加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提 高。（ 四） 完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（ 五 ） 密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)