護理投訴案例分析 ppt課件

1、hongxin communication technologies co., ltd.護理投訴案例分析hongxin communication technologies co., ltd.概念護理糾紛v 是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、過失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說，護理糾紛是因護理問題引起的醫(yī)患雙方的爭議。按此說法，護理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。v 狹義地說，護理糾紛是指發(fā)生在護患之間的，因患方對醫(yī)方的護理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。v 主要是指護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道

2、德等方面的糾紛。hongxin communication technologies co., ltd.概念護理行為v 通俗講就是護士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理，心理及社會的服務(wù)。v 護理糾紛的發(fā)生，與護理行為不當密不可分。hongxin communication technologies co., ltd.概念v護理糾紛：護理差錯、護理事故、服務(wù)糾紛護理不良事件、護理缺陷護理投訴hongxin communication technologies co., ltd.護理不良事件護理不良事件： 是在護理過程中發(fā)生的，不在計劃中、未預計到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)

3、生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問題、轉(zhuǎn)運過程問題以及其他與病人安全相關(guān)的，非正常的護理意外事件，均屬于護理不良事件。hongxin communication technologies co., ltd.護理不良事件分類項次 事件類別 說明 1院內(nèi)壓瘡院內(nèi)壓瘡 在院內(nèi)發(fā)生的壓瘡、皮損 2跌倒事件跌倒事件所有的除外雙腳外身體其他部位非預期性跌落至地面或其他平面的患者，無論是否有身體傷害，包括倒地、墜床等。 3管路事件管路事件任何管脫、自拔、錯接、阻及未開啟事件，包括管道脫出/拔出 4藥物事件藥物事件 與給藥過程相關(guān)之異常事

4、件，包括發(fā)藥錯誤、擺藥錯誤、配藥錯誤、調(diào)劑錯誤、身份識別錯誤、輸液反應(yīng)、藥物外滲等5職業(yè)暴露職業(yè)暴露 各類針刺傷、割傷、職業(yè)傷害6醫(yī)療器材故障醫(yī)療器材故障各類醫(yī)療儀器、護理器材用品損壞故障7輸血事件輸血事件自醫(yī)囑開備血及輸血過程相關(guān)之異常事件8燙傷事件燙傷事件9治安事件治安事件包含公共意外事件、傷害行為事件hongxin communication technologies co., ltd.完成提交護理不良事件首先給予患者最恰當?shù)奶幚?，將傷害降低到最低提交護理部24小時內(nèi)填寫護理不良事件報告表總結(jié)分析，定期組織討論護士長報告組長護理部、科室或?qū)？菩〗M跟進 遇緊急情況，隨時直接電話上報遇緊急情

5、況，隨時直接電話上報護理不良事件的報告hongxin communication technologies co., ltd.護理不良事件報告護理不良事件報告以下幾種類型不良事件報告單針刺傷護理不良事件報告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報告單跌倒事件護理不良事件報告單+患者跌倒調(diào)查表管路事件護理不良事件報告單+意外拔脫管調(diào)查表護理不良事件報告單+病人皮損、壓瘡情況報告表（表1）/難免壓瘡申報表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過程報告表2皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等hongxin communication technologies co., ltd.護理投訴 患者或其家屬在

6、醫(yī)院接受護理服務(wù)的過程中，對護理人員提供的服務(wù)不滿意向有關(guān)部門反映，尋求解決問題的方法。hongxin communication technologies co., ltd.美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計客戶不滿意客戶不滿意還會繼續(xù)購買商品還會繼續(xù)購買商品客戶不會再回來客戶不會再回來96%不投訴9%91%投訴過4%沒有得到解決19%81% 得到解決54%46%被迅速得到解決82%18%hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxi

7、n communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.案例1v有一女兒陪同老母親拔牙，因為患者較多沒有候診椅，女兒求助于我們的護士v護士說

8、：“我也不能讓別人起來，讓你坐下吧？” v護士被投訴沒有滿足患者需求hongxin communication technologies co., ltd.案例2v患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問導診在哪辦理，導診指引患者到門診收費處辦理。v患者到了門診收費處，收費員不給予辦理并告知患者到住院部一樓辦理。v患者困惑，不滿意，吵鬧v收費員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。v導診被投訴hongxin communication technologies co., ltd.案例3v 一待產(chǎn)婦凌晨四點多入院，在護士站填寫入院證時，護士告知患者所一待產(chǎn)婦凌晨四點多入院，在護士站填寫入院證時，

9、護士告知患者所有空白處都要填好有空白處都要填好v 家屬家屬：“郵編是多少？郵編是多少？”v 護士護士：“不是很清楚。不是很清楚?！眝 家屬家屬：“你是哪里人？連個郵編都不知道！你是哪里人？連個郵編都不知道！”v 護士護士：“我是本地人，但是不知道郵編。我是本地人，但是不知道郵編?！眝 家屬家屬：“那我就填那我就填不知道不知道?！眝 護士護士（情緒較為激動）：（情緒較為激動）：“那你就填不知道，這里的資料萬一填錯了那你就填不知道，這里的資料萬一填錯了辦辦 不了出生證。不了出生證。”v 家屬家屬：“那我怎么填??？那我怎么填??？”v 護士護士（很不耐煩）：（很不耐煩）：“你自己可以上網(wǎng)查一下或者打個

10、電話問一下！你自己可以上網(wǎng)查一下或者打個電話問一下！”v 家屬家屬（惱火）：（惱火）：“現(xiàn)在幾點了，還打電話，問誰去??？現(xiàn)在幾點了，還打電話，問誰去??？”v 第二天，護士被投訴第二天，護士被投訴hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication techn

11、ologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies co., ltd.hongxin communication technologies