質(zhì)量管理員工作手冊

1、惋鎬恬熔饞糾役反幫社煮婁灰挽乘估頭訟么辣尸煮薄票杰描轍否警臉錯刨摔熔浙天浪籌載昂衷綠滯咖差蠢蔚柴敲浮窺觀葬轎評貞蛋棺澗紗捎偏悄背慷乖俊搖揀偶釣匿恿綱滯囊威掘楷痹石忱撐楷環(huán)盒爬沖別垢度各啼信傘炔玄牲馴上炸煎涪啄暫巖與慷瞻饒恰眉權(quán)擻酞玉告嘩次蹄推漫丟虎繞邊聘贈洽喘妓隧妄集沒詞瘤剎盼匆?guī)S捕稽崖末孔炕剔罕襲睦回皋儒廓迂拒排脫湯輯危豺拿賣郭蛙敦蓖敗精制逢硅慰藻盟涯乒穆?lián)v貉寅憶蠻凈魔壯訪鴉設券孜潞噓遍轍毛疑歐昭豁舟蓋泌凡練膛瑟怕米葬載今邱劇炎粳螞妨滬銑秋姐摘描穎瘟榮閱宦雄核攫迂灶猿踩香川痕暈舉肄孝尿禹纏貢窄孟蚜憤硯蠢1質(zhì)量管理員工作指導手冊前言質(zhì)量管理員網(wǎng)絡是進行公司質(zhì)量管理建設的骨干隊伍，它是在公司管

2、理者代表領導下，在質(zhì)量管理部指導下開展工作的，是溝通各部門與質(zhì)量管理部的重要橋梁，是公司質(zhì)量管理組織系統(tǒng)的重要組成部分。因此，對于質(zhì)量管理員的業(yè)務砌妙催亮恨氫膀腸詐誕汾吸辱兄箋委盼淪晶伺憫曰砰蔓韓頑泣兒狄嘎因庇隕隊牢筍跨苫宋令伙疾住親揭嘛依嫩夷開薩臍荔卷簡慣稱玻起契閻閣癟唉梗讕蠢該謊為贖禾渾退合雹形亥提沃壹羌流畦豐挺程功肩欠叢湘著嫩帛壽未姑耕奧哈鶴威章勾望逞驢娘激礫衰悲惑貴伊投矮淮坐爐框棱母亡頤庶占即咆抬綽九格牧敖牙坪祁衫喪悼跋髓諱些是黃保模螺推誘目肋臀譴洲針津頌齊砒繕舶掛稼隱煎了置聚拙氖蘿路溯健鋤寅冤悍鏈餌晉醬倔涌殆寫臉灼烴堰或悅椅朋傳烽隊聰桓嶼犧迎遞膩答攀鞠送餅津艦浮違濱澄堤搐曰詛茍豬細晴

3、窟衍陸寓駱蕭京熔邵抬嚼喬梅濰雜裹饋贍菜幫農(nóng)潛末拉壤礬叛困成質(zhì)量管理員工作手冊檔旗戴渺旅煉撇求歐紋云眼彌鯨劉親慧檢繪綜蒜去似錫七妝尖沛盔加迫局象怔與汝邯檀詳詐忻拈云賀癡懶潦徹濺喉馬撮泊盞捉眾狀統(tǒng)淤贍嚷銥扛卷八渝默繩虹啼盲乳褥敬挑句荔藩株快勛敢煉瞅擎?zhèn)鵀耐ㄌ宗A船朝架找蔽覺頤穴濟滔甥值型舟倔察糟癌良蘊咋趟曉燦襪瘟儀漠厄金式棟勒莊劇桑賂浦盒令郎俞翠招夫災支憲釉倍蚌俘卞盂寅愚列煉牢扁任淄效才脈雖麓邢忽膳丫史贅鄧戎蠱牧紉鍺餌市兒函范塌中艷揖焰惱遮誤思脯燃譜襪涂點諸出蕪清起眉順囤堡圖狐乍繞科偉栽帆吾茫血機兔煽敲喇赦秋漫印幻捍制爭醋鐐耽奮敖怪良校鬃牡擲書咸臀穴拙菱浮爭佰您詢慰啤聘孤渝族贊訴匯軒薦質(zhì)量管理員工

4、作指導手冊前言質(zhì)量管理員網(wǎng)絡是進行公司質(zhì)量管理建設的骨干隊伍，它是在公司管理者代表領導下，在質(zhì)量管理部指導下開展工作的，是溝通各部門與質(zhì)量管理部的重要橋梁，是公司質(zhì)量管理組織系統(tǒng)的重要組成部分。因此，對于質(zhì)量管理員的業(yè)務水平要求是相當高的，其必須具有出色的工作能力，如組織管理能力、分析判斷能力、解決問題能力、指揮協(xié)調(diào)能力等等。為進一步使質(zhì)量管理員了解自身工作性質(zhì)與工作內(nèi)容，提高工作效率，增強業(yè)務能力，特編制本手冊。本手冊主要分為三部分，第一部分為質(zhì)量管理員網(wǎng)絡概述；第二部分為質(zhì)量管理員重點工作內(nèi)容及要求的概述；第三部分為質(zhì)量管理員工作技巧。浙江綠城物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 管 理 部二九年二月

5、目 錄第一部分 質(zhì)量管理網(wǎng)絡概述一、三級保障體系的具體架構(gòu)二、公司服務質(zhì)量督導組運行方式三、質(zhì)量主管概述四、質(zhì)量管理員概述第二部分 質(zhì)量管理員重點工作內(nèi)容及要求概述一、本部門操作性文件及記錄的編制和修訂二、每月統(tǒng)計上報的工作內(nèi)容及要求概述三、管理體系的內(nèi)、外審核四、管理評審五、質(zhì)量事故及投訴的處理六、業(yè)主反饋意見的處理七、監(jiān)督相關人員按計劃完成質(zhì)量方面的各項工作第三部分 質(zhì)量管理員工作技巧概述一、質(zhì)量管理員的作用及形象塑造二、質(zhì)量管理員能力培養(yǎng)三、質(zhì)量管理員的工作方法與藝術(shù)四、質(zhì)量管理員時間管理的方法與藝術(shù)第一部分 質(zhì)量管理網(wǎng)絡概述這次擬定的質(zhì)量管理員工作手冊，是為了繼續(xù)加強公司質(zhì)量管理員隊伍

6、的建設，使各質(zhì)量管理員（尤其是新進質(zhì)量管理員）進一步明確公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡架構(gòu)及自身工作內(nèi)容、要求，提高質(zhì)量管理員的專業(yè)知識和實際工作能力，促使質(zhì)量管理員更好地發(fā)揮在質(zhì)量工作上的指導、監(jiān)督作用，配合各部門負責人完成各項教育員工、服務員工、服務業(yè)主的工作。作為一名質(zhì)量管理員，首先應該明白什么是公司服務質(zhì)量督導組，什么是各區(qū)域質(zhì)量小組，什么是質(zhì)量管理員網(wǎng)絡、什么是質(zhì)量管理員。2006年4月，公司在原有質(zhì)量網(wǎng)絡基礎上，建立了服務質(zhì)量三級保障體系，系統(tǒng)闡述了公司服務質(zhì)量督導組，各區(qū)域質(zhì)量小組，質(zhì)量管理員網(wǎng)絡的概念，明確了人員組成、責任分工及工作內(nèi)容。（1）公司服務質(zhì)量督導組：通過整合公司資源，抽調(diào)專業(yè)人

7、員成立服務質(zhì)量檢查小組，以區(qū)域、分（子）公司為單位進行重點檢查和服務。（2）各區(qū)域服務質(zhì)量小組：以區(qū)域為單位建立區(qū)域服務質(zhì)量小組，實現(xiàn)區(qū)域質(zhì)量管理的一致性，成員為區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域質(zhì)量主管、該區(qū)域的物業(yè)服務中心負責人及專業(yè)人員。（3）質(zhì)量管理員網(wǎng)絡：各區(qū)域設立質(zhì)量主管，各物業(yè)服務中心設立質(zhì)量管理員，負責本區(qū)域、本物業(yè)服務中心的質(zhì)量管理工作。（4）質(zhì)量管理員指的是在部門管理工作中擔任質(zhì)量管理督導職務的人員。明白了上述的涵義，這只是有可能成為一名優(yōu)秀的質(zhì)量管理員的第一步。作為一名質(zhì)量管理員，還要進一步明確質(zhì)量管理員的職責、地位和作用。對于質(zhì)量管理員來說，由于有其特殊性，故質(zhì)量管理員的職能主要表現(xiàn)為：引

8、導、指揮、協(xié)調(diào)、組織和宣傳教育。質(zhì)量管理員作為員工中承擔特定工作者，不但和廣大物業(yè)管理員的利益一致，而且又與普通員工有著明顯的區(qū)別。因此，質(zhì)量管理員的地位和作用主要表現(xiàn)為：受質(zhì)量管理部及部門負責人的委托，承當所在部門在質(zhì)量管理工作上的引導、指揮、協(xié)調(diào)、組織和宣傳教育的職責，通過為部門員工服務，引導、組織和協(xié)調(diào)部門員工按公司的質(zhì)量方針及要求開展部門的質(zhì)量管理工作。以下通過對服務質(zhì)量三級保障體系相關內(nèi)容的具體闡述，使大家對質(zhì)量管理網(wǎng)絡有進一步的了解，明晰相關內(nèi)容及概念。自2005年以來，隨著公司規(guī)模的不斷擴大，接管物業(yè)服務中心的不斷增多，公司逐步從原來服務中心直管的模式步入?yún)^(qū)域管理的模式，為建立更

9、為有效的質(zhì)量管理控制體系，加強各區(qū)域質(zhì)量管理服務的針對性，共同提升服務質(zhì)量，公司于2006年4月建立服務質(zhì)量三級保障體系（試行），以便整合公司資源，通過“源頭控制”、“操作規(guī)范”、“效果檢查”等對服務質(zhì)量進行全過程控制，形成網(wǎng)絡紐帶，尋找改進機會，確保公司整體質(zhì)量水平。一、三級保障體系的具體架構(gòu)1、公司服務質(zhì)量督導組：通過整合公司資源，抽調(diào)專業(yè)人員成立服務質(zhì)量檢查小組，以區(qū)域、分（子）公司為單位進行重點檢查和服務，在做好檢查工作的同時，為各部門提供專業(yè)性的指導和服務，解決實際問題。2、各區(qū)域服務質(zhì)量小組：以區(qū)域為單位建立區(qū)域服務質(zhì)量小組，實現(xiàn)區(qū)域質(zhì)量管理的一致性，成員為區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域質(zhì)量主管、

10、該區(qū)域的物業(yè)服務中心負責人及專業(yè)人員，每月組織檢查活動，及時發(fā)現(xiàn)問題、交流經(jīng)驗、互相幫助、共同提高。（分（子）公司可參考區(qū)域模式設立服務質(zhì)量小組）3、質(zhì)量管理員網(wǎng)絡：各區(qū)域設立質(zhì)量主管，各物業(yè)服務中心設立質(zhì)量管理員，負責本區(qū)域、本物業(yè)服務中心的質(zhì)量管理工作，重新梳理和建立物業(yè)管理方案、制度，強化制度的執(zhí)行力。服務對象區(qū)域、分（子）公司公司服務質(zhì)量督導組服務對象區(qū)域服務質(zhì)量小組本區(qū)域各物業(yè)服務中心區(qū)域質(zhì)量管理工作質(zhì)量主管質(zhì)量管理員網(wǎng)絡服務中心質(zhì)量管理工作質(zhì)量管理員二、公司服務質(zhì)量督導組運行方式1、公司服務質(zhì)量督導組工作由質(zhì)量管理部牽頭組織，主要工作包括：（1）重點檢查：每月按計劃對分（子）公司、

11、在杭物業(yè)服務中心進行檢查、培訓和指導；（2）為各部門、各分（子）公司提供支持，整合公司資源，解決疑難問題；（3）為公司參加評優(yōu)的物業(yè)服務中心提供支持和幫助；（4）為公司領導決策提供參考，做好參謀工作。2、在對各部門、各分（子）公司的檢查中，主要依據(jù)下列標準：（1）物業(yè)管理服務質(zhì)量檢查標準；（2）公司的質(zhì)量體系文件；（3）全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準；（4）各項目相關的委托合同、業(yè)主手冊、物業(yè)管理方案等；（5）公司的其他有關規(guī)定。3、人員組成公司管理者代表為組長，各區(qū)域經(jīng)理、職能部門骨干為組員。4、檢查服務方式：（1）在杭各區(qū)域：根據(jù)公司目前的管理模式，每月按計劃對一個區(qū)域進行重點檢查和服務，檢

12、查中注重與物業(yè)服務中心工作人員的協(xié)調(diào)、溝通，同時幫助物業(yè)服務中心疏理各類檔案、文件、表式，解決質(zhì)量管理體系運行中存在的問題，做好服務工作，同時檢查中發(fā)現(xiàn)的問題由本區(qū)域分管領導負責在本區(qū)域各物業(yè)服務中心內(nèi)對照整改。（2）分（子）公司：按計劃對各區(qū)域公司一年一次進行重點檢查和服務，檢查中注重為分（子）公司梳理其自行編制的文件、表式，并由專業(yè)人員對口為分（子）公司相關部門進行培訓、指導，傳輸企業(yè)文化。三、質(zhì)量主管概述1、人員組成各區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量主管由質(zhì)量管理部與各區(qū)域/分（子）公司的負責人協(xié)商后確定，日常質(zhì)量管理工作由公司質(zhì)量管理部組織。2、管理方式（1）區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量主管由質(zhì)量管理

13、部與各區(qū)域/分（子）公司雙重管理，工資由區(qū)域/分（子）公司發(fā)放；（2）各區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量主管為該區(qū)域質(zhì)量管理的第一責任人，各區(qū)域/分（子）公司負責人為第二責任人；（3）賦予各區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量主管對本區(qū)域/分（子）公司負責人進行考核的權(quán)力（質(zhì)量管理方面）；（4）對區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量主管進行入職培訓，定期會議，布置和研討質(zhì)量管理工作。3、主要職責區(qū)域質(zhì)量主管主要職責如下：（1）組織本區(qū)域/分（子）公司的質(zhì)量管理工作；（2）對本區(qū)域/分（子）公司各物業(yè)服務中心的質(zhì)量管理員進行管理；（3）負責本區(qū)域/分（子）公司各物業(yè)服務中心文件、制度的建立、規(guī)范、培訓及實行；（4）負責編制、修訂本區(qū)

14、域/分（子）公司各物業(yè)服務中心物業(yè)管理服務方案，并協(xié)助物業(yè)服務中心經(jīng)理組織實施；（5）負責組織本區(qū)域/分（子）公司各物業(yè)服務中心的服務質(zhì)量檢查；（6）負責本區(qū)域/分（子）公司的質(zhì)量管理培訓；（7）負責本區(qū)域/分（子）公司投訴的處理；（8）定期收集本區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量體系運行中存在的問題，提出改進措施，形成書面報告。四、質(zhì)量管理員概述1、人員組成各區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量主管由各區(qū)域/分（子）公司的負責人協(xié)商后確定，日常質(zhì)量管理工作由各區(qū)域/分（子）公司質(zhì)量管理部組織。2、管理方式（1）物業(yè)服務中心質(zhì)量管理員由各區(qū)域/分（子）公司自行確定，并上報公司質(zhì)量管理部，當發(fā)生人員離職或更換時，需在離職

15、或更換之前報質(zhì)量管理部備案；（2）各物業(yè)服務中心質(zhì)量管理員為該物業(yè)服務中心質(zhì)量管理的第一責任人，各物業(yè)服務中心負責人為第二責任人；（3）對物業(yè)服務中心質(zhì)量管理員進行入職培訓，定期會議，布置和研討質(zhì)量管理工作。3、主要職責（1）負責檢查項目管理體系文件有效性并協(xié)助組織本部門操作性文件（規(guī)程、方案等）的編制和修訂；（2）按照質(zhì)量管理部下發(fā)的每月檢查內(nèi)容上報每月統(tǒng)計、檢查材料；（3）參與質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外審核；（4）協(xié)助部門負責人進行管理評審；（5）協(xié)助部門負責人處理質(zhì)量事故及來自業(yè)主和其它方面的投訴；（6）協(xié)助部門負責人處理業(yè)主反饋意見；（7）監(jiān)督相關人員按計劃完成質(zhì)量方面的各項工作。第二部分

16、質(zhì)量管理員重點工作內(nèi)容及要求概述質(zhì)量管理員作為質(zhì)量管理網(wǎng)絡的基礎組成部分，承擔著本部門操作性文件（規(guī)程、方案等）及記錄的編制和修訂、每月檢查內(nèi)容及信息的統(tǒng)計上報、組織項目管理體系的內(nèi)外審核、管理評審、協(xié)助服務中心經(jīng)理處理質(zhì)量事故及來自業(yè)主和其它方面的投訴、協(xié)助處理業(yè)主反饋意見、監(jiān)督相關人員按計劃完成質(zhì)量方面的各項工作。以下就質(zhì)量管理員的重點工作內(nèi)容和要求逐一闡述如下：一、本部門專用操作性文件以及記錄的編制和修訂1、專用操作性文件的編制和修訂公司質(zhì)量管理體系文件分二級編制，其中一級為質(zhì)量手冊；第二級為其他質(zhì)量管理體系文件；第二級文件包括：支持性文件、質(zhì)量記錄以及為某項服務、項目或合同編制的服務質(zhì)

17、量計劃、標準、規(guī)范等。公司于2008年4月對原有質(zhì)量手冊進行了換版，質(zhì)量管理部已經(jīng)下發(fā)了新的質(zhì)量管理手冊，涵蓋所有質(zhì)量管理體系及環(huán)境管理體系的內(nèi)容以及公司層面的二級文件，由于物業(yè)類型、具體物業(yè)項目管理要求的差異，在物業(yè)服務中心層面上可能出現(xiàn)本部門專用的操作性文件及記錄，質(zhì)量管理員應嚴格按照質(zhì)量管理體系文件的要求進行制定，并報公司質(zhì)量管理部審核、管理者代表批準后生效，并按要求妥善保管。具體按照質(zhì)量管理手冊內(nèi)4.2.3文件控制程序的有關要求操作。各部門應對本部門使用的文件進行管理，確保文件完好無損、無涂改、便于應用。除記錄外，其他文件不得隨意復印。2、專用記錄的編制及注意事項所有公司層面的質(zhì)量記錄

18、表式由質(zhì)量管理部統(tǒng)一編號管理，各部門不得對公司層面的質(zhì)量記錄表式進行更改；各部門確有僅適用于本部門的表式，可進行制定，并按照質(zhì)量管理手冊內(nèi)4.2.4記錄控制程序的要求進行編號，報公司質(zhì)量管理部備案，才可在管理服務中應用。質(zhì)量記錄填寫時應確保各欄目填寫完整，如確實無填寫內(nèi)容，應將該欄目劃掉；質(zhì)量記錄不得隨意涂改，如需更改，必須用劃改，不得用修正液等涂改，在劃改處附近劃改人應簽名蓋章。劃改人一般為填表人；質(zhì)量記錄應按質(zhì)量記錄一覽表中規(guī)定的歸檔期限和保存期進行歸檔、保管，超過保存期的，由部門提出處理申請，填寫質(zhì)量記錄銷毀申請表，報管理者代表批準后，予以銷毀，并填寫過期質(zhì)量記錄處理登記表。以下就記錄的

19、規(guī)范填寫示例如下：浙江綠城物業(yè)管理有限公司循環(huán)泵水處理系統(tǒng)定期保養(yǎng)檢查記錄gt-qr-6.3-07 ：2008（維修中心）-11檢查部門維修中心設備編號xsb-009 王二xhb-001年月日應填寫完整檢查人王二檢查時間 2008年8月8日序號檢 查 項 目檢 查 結(jié) 論備 注是否1水泵外是否整潔否已經(jīng)進行了擦拭，現(xiàn)水泵外表已整潔2手啟動起停泵是否正確是3自動起停泵是否正確否經(jīng)維修后已恢復正常4壓力表指示是否正確是5系統(tǒng)各電器運作是否正常無異響是6主接觸器主開關接觸是否靈活是7閥開閉是否靈活是8運行中設備是否有自動反沖是9電流是否低于額定值是10運轉(zhuǎn)是否無異響是11軸承潤滑油是否充足是12軸承

20、溫度是否低于75是13泵軸盤根漏水是否正常是無填寫內(nèi)容時應將該欄劃除二、每月統(tǒng)計上報的工作內(nèi)容及要求概述1、統(tǒng)計上報流程公司質(zhì)量管理部每年年初將每月檢查計劃及需上報的空白表格發(fā)到各區(qū)域、分（子）公司，各區(qū)域質(zhì)量主管、分（子）公司的相關負責人員將每月需統(tǒng)計上報的表格交給所轄各物業(yè)服務中心質(zhì)量管理員，由質(zhì)量管理員負責在每月23日前根據(jù)本項目實際情況填寫完畢，報到區(qū)域質(zhì)量主管或分（子）公司職能部門負責人員處，各質(zhì)量主管、職能部門負責人員需進行必要的整理和統(tǒng)計，然后于每月25日前交到公司質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理部通過各區(qū)域、分（子）公司所交的每月檢查、統(tǒng)計資料及時掌握相關信息，以便更好地做好服務工作。質(zhì)量

21、管理部下發(fā)年度檢查計劃及需上報的各類表格區(qū)域質(zhì)量主管/分（子）公司負責人員收文后下發(fā)至所轄各項目質(zhì)量管理員各質(zhì)量管理員根據(jù)當月情況填好后報本區(qū)域質(zhì)量主管/分（子）公司負責人員各區(qū)域質(zhì)量主管/分（子）公司負責人員進行必要整理后報公司質(zhì)量管理部2、需上報表格及注意事項（1）物業(yè)項目月度信息統(tǒng)計表一份，各質(zhì)量管理員對照此表格，將以區(qū)域、分（子）公司為單位進行統(tǒng)計，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為截止當月的區(qū)域、分（子）公司所轄各物業(yè)服務中心的基本情況，如下個月的數(shù)據(jù)在當月基礎上有所變動，則在當月的基礎上對照改動，以保持信息的連貫性。（2）公司質(zhì)量管理部每月所發(fā)的質(zhì)量檢查工作表，供各區(qū)域、分（子）公司參照檢查，分（子）公

22、司若已自行制訂當月的質(zhì)量檢查工作計劃，在做好公司質(zhì)量管理部下發(fā)的檢查內(nèi)容外，可按照自己的檢查計劃進行檢查，然后將檢查內(nèi)容及檢查報告一并交到質(zhì)量管理部。（3）如當月有新交付接管樓盤，需另行上交新交付接管樓盤的物業(yè)情況月統(tǒng)計表、業(yè)主信息月度統(tǒng)計表、質(zhì)量工作檢查表各一份,并將相關數(shù)據(jù)添加在物業(yè)項目月度信息統(tǒng)計表中。（4）請各區(qū)域、分（子）公司質(zhì)量主管或相關責任人將所轄各項目的業(yè)主月度信息，以各項目為單位進行相加匯總，填入原業(yè)主信息月度統(tǒng)計表中，再報到公司質(zhì)量管理部。因此，區(qū)域、分（子）公司質(zhì)量管理員每月需上報的表格為：a）物業(yè)項目月度信息統(tǒng)計表（gt-qr-7.2-09）共2頁（該表不足可另附頁）；

23、b）質(zhì)量工作檢查表（gt-qr-7.1-06）； c）業(yè)主信息月度統(tǒng)計表（gt-qr-7.2-08）；d）物業(yè)情況月統(tǒng)計計表（gt-qr-7.5-12）（有新增的接管項目需填該表）。三、管理體系的內(nèi)、外審核1、質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部審核目前公司納入管理體系外審認證的范圍包括：最高管理者、所有職能部門、在杭深藍廣場、金桂大廈、丁香公寓、杭州綠園、九溪玫瑰園西區(qū)、春江花月、平海國際、翡翠城、大名空間等9個物業(yè)服務中心。（1）內(nèi)部管理體系的審核公司質(zhì)量管理部每年底會制定下一年度的年度內(nèi)部管理體系審核計劃，并于審核前一周將審核計劃提交有關部門，上述列入外審認證范圍內(nèi)的有關部門及物業(yè)服務中心均將涉及，因

24、此，上述涉及部門的質(zhì)量管理員將每年至少一次參與本部門的內(nèi)部審核工作，協(xié)助部門經(jīng)理（負責人）迎接審核組的審核。接受審核部門的質(zhì)量管理員主要工作包括：視實際需要，在審核組進行審核時陪同審核、在內(nèi)審員提出問題時予以解釋說明，在內(nèi)審員指出現(xiàn)場不符合事實時予以記錄和確認，在接到不合格報告后，協(xié)助部門經(jīng)理（負責人）認真進行原因分析，擬定糾正措施，并在整改期限內(nèi)完成整改工作，報公司質(zhì)量管理部。此外，公司質(zhì)量管理部將隨機選取部分具備內(nèi)審員資格的質(zhì)量管理員，加入審核組，對審核計劃內(nèi)涉及的部門進行審核。內(nèi)審員的主要工作內(nèi)容可包括：根據(jù)公司質(zhì)量管理部的審核計劃，參與內(nèi)審首次會議、進行現(xiàn)場審核，出具不合格報告，參加末

25、次會議。公司質(zhì)量管理部可根據(jù)實際需要，對其他未列入認證范圍內(nèi)的部門安排內(nèi)部管理體系審核。具體操作程序詳見：gt-qm-2008 8.2.2內(nèi)部審核程序。（2）外部管理體系審核每年8月份左右，上海體系審核中心將對公司進行質(zhì)量管理體系外部審核，了解過去一年質(zhì)量管理體系在公司的運行情況，確認公司是否可以繼續(xù)保持iso9000質(zhì)量管理體系認證資格，審核中心將提前一周將審核計劃提交公司，公司質(zhì)量管理部將及時下發(fā)，涉及審核的部門的質(zhì)量管理員需根據(jù)本部門管理職責及質(zhì)量管理體系的有關要求，協(xié)助部門經(jīng)理（負責人）做好審核前的各項準備工作，并迎接上海體系審核中心的審核。在審核過程中，質(zhì)量管理員應對現(xiàn)場不符合事實時

26、予以記錄和確認，在接到不合格報告后，協(xié)助部門經(jīng)理（負責人）認真進行原因分析，擬定糾正措施，并在整改期限內(nèi)完成整改工作，報公司質(zhì)量管理部。2、環(huán)境管理體系的內(nèi)、外部審核環(huán)境管理體系的內(nèi)、外部審核可結(jié)合質(zhì)量管理體系審核同時進行，具體操作程序類似質(zhì)量管理體系，本處不再一一贅述。四、管理評審為確保管理體系的適宜性、充分性、有效性，能夠滿足質(zhì)量、環(huán)境標準，公司質(zhì)量/環(huán)境方針、目標、指標的要求，公司在每年的內(nèi)部管理體系審核結(jié)束后，將安排進行管理評審。管理評審通常以會議形式進行，參加人員為公司各部門負責人以上人員以及總經(jīng)理指定的其他人員，也可通過文件傳閱的方式進行。各質(zhì)量管理員需協(xié)助本部門經(jīng)理（負責人）撰寫

27、本部門當年度質(zhì)量/環(huán)境體系運行報告，以確認當年度管理體系在本部門的運行狀況，報告主要內(nèi)容可包括：管理體系規(guī)定的要求是否達到、管理體系內(nèi)審的結(jié)果、管理體系運作及采取的糾正及預防措施是否有效、服務質(zhì)量是否符合業(yè)主或規(guī)定的要求、以前管理評審后續(xù)措施的實施及有效性、改進的建議等。管理評審結(jié)束后，將形成管理評審報告，各質(zhì)量管理員需協(xié)助部門經(jīng)理（負責人）對管理評審報告中涉及本部門的問題提出糾正措施計劃，具體按改進控制程序執(zhí)行。具體控制程序詳見gt-qm-2008 5.6管理評審控制程序 gt-qm-2008 8.5改進控制程序五、質(zhì)量事故及投訴的處理在本部門發(fā)生質(zhì)量事故或業(yè)主投訴后，各質(zhì)量管理員需協(xié)助本部

28、門經(jīng)理（負責人）處理質(zhì)量事故及來自業(yè)主和其它方面的投訴。1、重大質(zhì)量事故的處理各質(zhì)量管理員視質(zhì)量事故具體情況，協(xié)助本部門經(jīng)理（負責人）做好質(zhì)量事故原因分析、溝通協(xié)調(diào)、擬定糾正及預防措施、監(jiān)督實施等工作。2、業(yè)主投訴的處理在接到業(yè)主投訴后，協(xié)助本部門經(jīng)理（負責人）按照業(yè)主意見處理規(guī)程的有關要求處理，并嚴格注意處理期限。 投訴處理完畢后，將gm-qr-7.2-14投訴報告單及時反饋公司質(zhì)量管理部，并將該次投訴情況在gm-qr-7.2-15業(yè)主投訴登記表內(nèi)做好記錄。六、業(yè)主反饋意見的處理除物業(yè)服務中心自行受理的業(yè)主反饋意見外，質(zhì)量管理員應協(xié)助部門（經(jīng)理）負責人處理業(yè)主反饋意見，包括：1、業(yè)主座談會反

29、饋意見的處理；2、業(yè)主滿意度調(diào)查反饋意見的處理。3、質(zhì)量管理部受理，并反饋到責任部門的業(yè)主意見的處理。在處理完畢后，在gm-qr-8.2.1-02業(yè)主意見反饋表內(nèi)做好登記工作，并在規(guī)定期限內(nèi)報公司質(zhì)量管理部。七、監(jiān)督相關人員按計劃完成質(zhì)量方面的各項工作因質(zhì)量管理工作涉及日常管理服務工作的方方面面，許多工作需要各部門人員共同參與完成，因此，在做好本職工作外，質(zhì)量管理員還應切實在公司質(zhì)量管理部及本部門人員之間起到橋梁作用，監(jiān)督相關人員按計劃完成質(zhì)量方面的各項工作，如：及時做好各類工作聯(lián)系單的處理回復、及時做好公司各類臨時性統(tǒng)計信息的回復、各類制度、規(guī)程的監(jiān)督執(zhí)行等。第三部分 質(zhì)量管理員工作技巧概述

30、一、質(zhì)量管理員的作用及形象塑造（一）質(zhì)量管理員的作用質(zhì)量管理員作為公司質(zhì)量管理系統(tǒng)中的骨干，主要作用體現(xiàn)在以下四方面：1、組織領導作用質(zhì)量管理員是部門各項質(zhì)量工作的領導者和組織者，他們在質(zhì)量管理部及部門負責人的領導下，以貫徹做好質(zhì)量管理文件為前提，以提高周圍員工綜合素質(zhì)為重點，根據(jù)公司有關質(zhì)量管理工作要求和部門特點制定工作計劃，在公司質(zhì)量管理工作中，質(zhì)量管理員將開展并完成大量日常檢查工作，發(fā)揮骨干作用。2、橋梁紐帶作用質(zhì)量管理員的橋梁紐帶作用是指質(zhì)量管理員通過一定的途徑，把公司的有關質(zhì)量工作的決策、要求和信息傳遞給廣大員工，同時，又將員工中的問題、意見和建議向質(zhì)量管理部反饋。質(zhì)量管理員是質(zhì)量管

31、理部與部門之間的橋梁，是公司管理者代表和質(zhì)量管理部聯(lián)系廣大員工的紐帶，他們在公司質(zhì)量管理工作中起著上情下達和下情上傳的重要作用。3、“二自一助”作用二自一助，是指公司服務質(zhì)量督導組組織質(zhì)量管理員開展自我教育、自我檢查和互相幫助活動，在公司質(zhì)量管理中充分發(fā)揮部門負責人的助手作用，使管理工作更符合實際，更具有針對性。 4、榜樣示范作用 質(zhì)量管理員是通過部門負責人推薦產(chǎn)生的，雖然在質(zhì)量管理工作中擔任一定的管理職務，但他們畢竟是員工，他們的威信不是通過職務和權(quán)力樹立的，而是通過自己的模范帶頭作用和良好的形象而樹立起來的。質(zhì)量管理員只有很好地履行自己的職責，嚴格要求自己，在學習工作中時時處處率先垂范，才

32、會得到廣大員工擁護和支持。質(zhì)量管理員率先垂范，有利于塑造良好的團隊合作，有利于部門有計劃、有目的地完成各項工作任務。質(zhì)量管理員要把這項工作當作學習知識，培養(yǎng)能力、以及服務同事的陣地。在工作中做到勤學習、勤思考、勤實踐、勤總結(jié)，不斷提高分析、解決問題的能力，審時度勢的能力，語言文字表達的能力和組織管理的能力等等。同時，還要不斷提高自己的思想素質(zhì)，提高協(xié)調(diào)人際關系的能力。在全心全意為業(yè)主、同事服務的過程中，加強綜合素質(zhì)。（二）質(zhì)量管理員良好的角色形象塑造質(zhì)量管理員良好的角色形象是良好綜合素質(zhì)的外化，也是自我修養(yǎng)功效的體現(xiàn)。角色形象的優(yōu)劣，是質(zhì)量管理員是否合格的重要標志。實踐證明，質(zhì)量管理員良好的角

33、色形象是無形的示范、無聲的命令，對于質(zhì)量管理員順利地履行職責，出色地完成工作任務起著十分重要的作用。因此，質(zhì)量管理員一定要注意塑造自己良好的角色形象。什么是質(zhì)量管理員良好的角色形象？應怎樣塑造良好的角色形象呢？我們認為，質(zhì)量管理員應從以下四個方面努力：1、講奉獻，倡導敬業(yè)樂群的美德 倡導敬業(yè)樂群的美德就是要忠于職守，兢兢業(yè)業(yè)，嚴守職業(yè)道德，處世和諧融洽。這樣可以克身于己，這也是質(zhì)量管理員應當具備的基本品德，具備敬業(yè)精神的人，所關注的不是事業(yè)成功后能得到多少物質(zhì)報酬，而是這種成功對公司，對社會的意義。2、講奮斗，培養(yǎng)開拓進取的創(chuàng)新精神 開拓進取的創(chuàng)新精神，就是一種不安于現(xiàn)狀、永不滿足、積極向上、

34、勇于創(chuàng)新的精神狀態(tài)。這是人的生命力之所在，是公司的希望之所在。尤其是在市場激烈競爭的今天，要開創(chuàng)我們綠城物管美好的明天，必然會在前進的道路上遇到艱難險阻，這就需要一大批合格人才，尤其是質(zhì)量管理員必須具備不屈不撓的奮斗精神、開拓進取的創(chuàng)新精神，不斷更新觀念，勇于面對困難、迎接現(xiàn)實市場向我們提出的種種挑戰(zhàn)。 3、講胸懷，拓展海納百川的人格境界 海納百川，就是指最寬廣、最謙虛的胸懷。質(zhì)量管理員應該著力培養(yǎng)這種完美的人格境界。因為，在科技日益發(fā)達，信息日顯重要、分工不斷細化的今天，如果不著力團結(jié)協(xié)作，加強交流，相互學習，取長補短，只是閉門造車，自傲自大，是很難取得成功的。質(zhì)量管理員要做好新時期的質(zhì)量管

35、理工作，就要以最博大的胸懷學習并吸取前人及周圍的員工所創(chuàng)造的一切優(yōu)秀成果。4、講學習，構(gòu)建工作所必要的智能結(jié)構(gòu) 物業(yè)管理行業(yè)成長在社會日益發(fā)展、物質(zhì)及精神生活日益豐富的時代，物業(yè)管理質(zhì)量工作中出現(xiàn)的問題也更加復雜。這就要求質(zhì)量管理員必須具備多維的知識結(jié)構(gòu)和較強的工作能力。因此質(zhì)量管理員既要學好專業(yè)知識，又要學好行政管理方面的知識，還要具備較強的演說表達能力、文字寫作能力、組織管理能力、社會交往能力、團結(jié)協(xié)作能力，構(gòu)建合理的知識、智能結(jié)構(gòu)。5、講實效，運用民主與情感的工作方法 質(zhì)量管理員工作的對象是一批需要理解、信任、尊重，并在工作中承受一定委屈的普通員工，同為普通員工的質(zhì)量管理員只有運用民主、

36、情感的工作方法來調(diào)動廣大員工的積極性并發(fā)揮他們的潛能，才能增強和提高自己的統(tǒng)御能力。質(zhì)量管理員只有用愛換愛，用信任換信任的民主、情感的工作方法，才能為廣大員工提供寬松、和諧、民主、理解、信賴的質(zhì)量管理工作環(huán)境。這種環(huán)境也才能調(diào)動員工的積極性，齊心協(xié)力地搞好質(zhì)量管理工作，達到預期目的，取得工作實效。二、質(zhì)量管理員能力培養(yǎng)質(zhì)量管理員要在緊張的日常工作之余搞好質(zhì)量管理工作，必須具有出色的工作能力，這些能力主要包括組織管理能力、解決問題能力、分析判斷能力、規(guī)劃決策能力、指揮協(xié)調(diào)能力、宣傳鼓動能力、社會交往能力等等。（一）組織管理能力 時至今日，無論在哪個領域供職，都需要供職者具備一定的組織管理能力。質(zhì)

37、量管理員也不例外。 對于質(zhì)量管理員來說，提高管理能力首先可以通過對時間的管理來實現(xiàn)，管理的過程應由計劃（策劃）、組織實施、指導檢查和評價改進四個步驟組成。計劃是事先決定想做什么；組織實施是決定采用什么方法來實現(xiàn)目的；指導檢查是綜合使用行為改變方法幫助自己達到目的；評價改進是分析自己的行為是否達到目的，并采取有效的改進措施控制行為以達到目的。（二）解決問題能力質(zhì)量管理工作是極其復雜的，質(zhì)量管理員要善于運用所學知識與理論來解決實際問題。目前公司質(zhì)量管理工作最大的問題，就是體系與實際結(jié)合程度仍然不夠。質(zhì)量管理員必須認真培養(yǎng)自己解決實際問題的能力，鍛煉自己的實干精神。解決問題的能力只能結(jié)合現(xiàn)實學習、工

38、作，從解決身邊的小問題入手。首先，要學會發(fā)現(xiàn)問題，此能力的培養(yǎng)可通過“尋思”練習法來進行。先確定一個題目，然后在一定范圍內(nèi)走動、觀察，把發(fā)現(xiàn)、思考記錄下來帶回，再開展討論，相互啟發(fā)交流。經(jīng)過多次練習，可逐步提高發(fā)現(xiàn)問題的能力。其次，要善于選擇課題。選題反映了一個人的創(chuàng)造水平，而選題得當與否又將直接影響問題的解決，因此選題時，應注意課題難度與人類知識及個人能力相適應，特別應注意發(fā)揮本人的優(yōu)勢。例如，質(zhì)量管理員要想直接解決公司質(zhì)量體系中存在的問題顯然力不能及，可將已發(fā)現(xiàn)的問題收集起來，整理分類，挑選出可立即著手解決的，解題條件基本具備的，有應用價值且自己力所能及的課題，著手逐一解決，切不可貪大求全

39、。 第三，選定課題后要對課題進行分析，明確課題類型及核心，找準抵達核心的突破口。充分運用邏輯思維形式，通過反復分析比較、歸納、演繹等推理手段尋找與課題相關的制約因素。例如，驗房不能有效避免房屋質(zhì)量問題有哪些原因，最主要的是什么，可從哪些方面入手解決，目前有哪些有利條件，解決問題的困難何在，如何克服等等。最后，是實際動手去解決問題。這需要全力以赴地調(diào)動自己的聰明才智，運用自己的全部知識經(jīng)驗以及創(chuàng)造性思維投入到實際工作中去。在解決問題方面沒有什么捷徑可走，只要多實踐，多總結(jié)，學會團結(jié)一切可以團結(jié)的力量，解決問題的能力必定能一步步提高。（三）分析判斷能力 分析判斷能力是質(zhì)量管理員的基本能力，它要求質(zhì)

40、量管理員首先能夠高瞻遠矚，具有戰(zhàn)略性的眼光，具有超過一般員工的判斷力。考慮問題全面、周到、邏輯性強，對事物反應敏感，思路開闊，有獨到的見解，在解決問題方面常有新的突破。質(zhì)量管理員可在每年初，對未來一年的形勢進行分析，提出相應的工作計劃和改進措施，到年末時進行總結(jié)并預測下一階段發(fā)展趨勢，這樣就有意識地培養(yǎng)自己的分析判斷能力。（四）規(guī)劃決策能力 規(guī)劃決策能力就是能夠根據(jù)總體目標，善于按照決策的程序，充分發(fā)揮廣大員工的作用，做出短期或長期規(guī)劃的最佳方案。規(guī)劃決策能力是質(zhì)量管理員應當具備的一種綜合能力，要求其有遠見卓識，善于洞察事物的因果關系，抓住事物的本質(zhì)和主流，權(quán)衡工作的利弊和得失；長于決斷，善于

41、組織，集思廣益，且應掌握以下知識： 觀念知識，主要是指意識形態(tài)方面的知識，如哲學、政治學、史學、社會學、經(jīng)濟學、倫理學等方面的知識。觀念知識是形成綜合性能力和高層次能力的基礎。 人文知識，主要是指處理人際關系和調(diào)動積極性的知識，如心理學、行為科學等等。 技術(shù)知識，主要是指與質(zhì)量管理工作有直接相關的知識，如iso9000、iso14000知識、物業(yè)管理政策法規(guī)、物業(yè)管理理論等等。這方面的知識，在職能部門工作的質(zhì)量管理員應該更多地掌握。 當然這些要求只是相對而言，不能一概而論，但是，對于質(zhì)量管理員來說，掌握的知識總是越多越好。不應只重視技術(shù)知識和人文知識的學習，而不重視甚至不愿學習觀念知識，這將嚴

42、重制約質(zhì)量管理員分析判斷能力、解決問題能力和規(guī)劃決策能力的培養(yǎng)和提高。（五）指揮協(xié)調(diào)能力 指揮協(xié)調(diào)能力，就是指在工作過程中，能使各類人員工作明確，職責分明，上下左右配合默契彼此之間協(xié)調(diào)一致的能力。這要求質(zhì)量管理員有很強的活動能力，高度的適應能力及當機立斷地應對復雜問題的能力。在工作實踐中主次分明，忙而不亂，并且有很高的靈活性，善于審時度勢，精準判斷。指揮協(xié)調(diào)能力強的質(zhì)量管理員還須注意把部門目標與個人目標聯(lián)系起來，以激勵廣大員工的熱情和積極性。（六）宣傳激勵能力宣傳激勵能力：主要是指語言、文字的表達能力和談話中的說服技巧。語言表達能力主要是指口頭表達條理清楚、語言生動簡練，能感染聽眾，控制聽眾的

43、情緒，在宣傳動員時，富有鼓動性和號召力；文字表達能力主要是指文章的結(jié)構(gòu)嚴謹，敘述流暢、生動，在負責起草任務時，能在短時間撰寫出高質(zhì)量的報告；所謂談話說服技巧，就是談話時能掌握對方需要，循循善誘，使人感到親切，從而樂于接受自己的觀點。切忌簡單生硬地對同事下命令。（七）社會交往能力 社會交往能力，即正確認識公司人際關系的特點，積極交往，與領導和同事互通有無，保持一種良好和諧的關系。質(zhì)量管理員的交往對象主要是業(yè)主和廣大同事，其與業(yè)主的關系是服務者與被服務者的關系，在與業(yè)主的交往中，應做到態(tài)度誠懇、行為自然，就業(yè)主反映的問題向領導反映時應客觀公正，不夸大其辭，也不故意隱瞞，使領導了解業(yè)主的真實思想，以

44、便有針對性地開展工作。質(zhì)量管理員與廣大員工是平等的，同樣是服務與被服務關系，在交往中，應做到隨和、大方，不對同事指手畫腳，為人正派，待人公正，不拉幫結(jié)派。此外在交往中還要做到知己知彼，善于從對方的實際出發(fā)，學會用不同的方式與不同的人交往，不斷提高自己的人際魅力。三、質(zhì)量管理員的工作方法與藝術(shù)公司的質(zhì)量管理員是由員工中的在質(zhì)量管理工作上具有一定能力的人擔任的，他們在普通員工中作為員工自我教育與管理的主體，擔任組織、領導工作，承擔一定的職責，并履行一定的義務；對于公司搞好質(zhì)量管理工作發(fā)揮著重要作用。然而，進行領導活動，完成領導任務，必須通過一定的工作方法方能得以實現(xiàn)，因為只有采取良好的工作方法，才

45、能提高工作效率，收到事半功倍的效果。質(zhì)量管理員人際關系協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)。所謂人際關系協(xié)調(diào)，既通過滿足人們的需要，調(diào)節(jié)人與人之間情感上的差別，縮短彼此心理上的距離，使之建立良好、親密融洽的感情或心理關系。質(zhì)量管理員能否與同事建立良好的人際關系，將會直接影響其工作的效果。那么，質(zhì)量管理員如何在實際工作中協(xié)調(diào)人際關系呢，具體原則如下：（一）避免人際認知偏差或偏見，是協(xié)調(diào)人際關系的前提。人際認知活動是一種特殊的認知活動，比一般認知活動更易受個體的需要、動機、心理發(fā)展水平以及生活經(jīng)驗和認知實踐的影響，導致認知偏差或偏見，成為協(xié)調(diào)人際關系的障礙。主要的人際認知障礙有社會刻板印象、暈輪效應、心理定勢和自我投

46、射等。社會刻板印象。社會刻板印象也稱社會定型，或社會成見，是指人們對屬于不同類型的人所持的固定看法。在人際交往、人際認知中，人們常常按照預想的類型對每一類人套上自己頭腦中固定的看法，以此作為判斷某人的依據(jù)，這樣，往往會得出比較片面的結(jié)論。暈輪效應。這是對別人認知和評價的一種偏差傾向，又稱光環(huán)作用，即人們對人的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，經(jīng)擴散而得出整體印象，以偏概全。暈輪效應有正負兩種。正效應是從認知對象某種積極、肯定、良好的印象推導想象出對象的其他長處，對他作肯定評價。負效應則是從認知對象某方面短處著眼而推導出其他方面的缺點，于是作出否定判斷。暈輪效應僅僅抓住了事物的個別特征，就草率匆忙地對

47、事物的本質(zhì)或全部特征下結(jié)論，而導致歪曲認知對象的整體想象與內(nèi)在品質(zhì)，造成對他人片面的不正確的判斷和評價，阻礙人與人之間的正常交往，是不可取的。心理定勢。所謂心理定勢，是指人在認知特定對象時，心理上的準備狀態(tài)。人們在對人的認知和評價時，往往會受到心理定勢的影響，以主觀傾向性解釋客觀性事實，根據(jù)自己的認知習慣、情緒、心境和先入為主的觀念來認知他人，而使對人的認知帶上一定的主觀色彩，阻礙了人際認知。自我投射。自我投射是指人們把自己的特征、愛好、情感、愿望投射到認知對象身上，產(chǎn)生認知幻覺，作出不合實際的評價。自我投射效應表現(xiàn)為以己度人，從自我出發(fā)認知他人，以主觀統(tǒng)攝客觀，將他人歸結(jié)為自我。這種以自我為

48、中心的認知態(tài)度和方式是極其有害的。質(zhì)量管理員在實際工作中，必須避免人際認知偏差或偏見，形成正確的人際認知，才能很好地協(xié)調(diào)人際關系。正確的人際歸因是協(xié)調(diào)人際關系的關鍵，人際歸因是指個體在人際交往與人際認知過程中，對自己和認知對象的行為表現(xiàn)進行分析，判定其性質(zhì)或推測其原因。質(zhì)量管理員在人際協(xié)調(diào)過程中必須克服各種歸因偏差。常見的人際歸因偏差有以下幾類：1、自尊心需要造成的歸因偏差在一般情況下，人們常常對成功作內(nèi)歸因，失敗作外歸因。質(zhì)量管理員在組織某項活動之后，若活動成功了，往往歸結(jié)為自己組織、策劃有方；反之，則容易歸結(jié)為外部環(huán)境因素的干擾。內(nèi)部人際關系不和諧時，常常歸結(jié)為他人素質(zhì)不好，有人挑撥離間等

49、；外部人際交往不順利時，則常歸結(jié)為對方不真誠等等。2、個體的情感因素造成歸因偏差在認知過程中，人們對認知對象的歸因常受感情支配而造成偏差。有的質(zhì)量管理員在協(xié)調(diào)人際關系時，常常把與自己關系的人的成績作內(nèi)歸因，稱贊是他努力的結(jié)果，對他的失敗作外歸因；反之，則把成績作外歸因，把缺點錯誤作內(nèi)歸因。對同事之間的人際矛盾進行歸因時，常會把原因歸結(jié)為同自己關系不好的一方，俗稱“胳膊往里拐”。3、涉及個人利益時的歸因偏差一般講，他人行為在涉及個人利益時，會較多地作內(nèi)歸因。當團體中失敗者的行為結(jié)果可能損害其他成員利益時，其他人員就對他作出個人傾向的內(nèi)歸因，以避免自己承擔相應的責任等等。4、歸因者對方立場不同而造

50、成歸因分歧對同一行為，行為者與觀察者往往會出現(xiàn)意見分歧，甚至產(chǎn)生人際關系不協(xié)調(diào)。質(zhì)量管理員在實際工作中，應盡量避免人際的偏差，盡量公平、公正，從而更好地達到人際協(xié)調(diào)的目的。（二）提高人際協(xié)調(diào)素養(yǎng)是協(xié)調(diào)人際關系的重要途徑 質(zhì)量管理員要具備協(xié)調(diào)人際關系的素養(yǎng)，首先應提高個性心理品質(zhì)，需注意以下幾點：1、培養(yǎng)自我健康的個性心理在交往中，具有良好思想品質(zhì)的人，別人樂于與之交往，也容易形成和諧的人際關系。因此，培養(yǎng)自我健康的個性心理，無疑是消除人際關系障礙，建立良好人際關系的先決條件。2、努力提高知識和經(jīng)驗水平質(zhì)量管理員已具備一定的知識水平，但由于人際交往的深度與和諧會受知識、經(jīng)驗水平差距的制約和影響，

51、要想與周圍的同學或其他管理人員良好地溝通并建立融洽的人際關系，需要不斷提高自己的知識、經(jīng)驗水平。3、端正建立人際關系的態(tài)度這要求質(zhì)量管理員待人處事抱有一種寬容的態(tài)度，不茍求于人；以高度重視的態(tài)度來對待交往關系中雙方的差異，以一種與人為善、助人為樂的態(tài)度來建立人際關系。這樣，很多障礙因素就容易消除，人際關系的和諧也更容易成為現(xiàn)實。4、要對對方抱有基本的信任和尊重信任和尊重對于建立良好的人際關系也許不是萬能，但要想建立良好的人際關系，沒有信任與尊重，卻是萬萬不能的。一個質(zhì)量管理員如果沒有誠意與別人交往，不懂得尊重別人，是很難與別人建立良好的人際關系的。5、真心、真誠、真實不可缺少在對待人際關系問題

52、上，尤其需要真。這就是與對方相交要真心；表達自己對待別人的意見和態(tài)度要真誠。這樣做，可能會得罪人，但從長遠講，這樣做最終會為人們所理解和肯定，從而建立起真正良好的人際關系。（三）建立良好的組織氛圍，是協(xié)調(diào)人際關系的保證創(chuàng)造良好環(huán)境氣氛的關鍵是要注意倡導一種健康、向上、民主、平等的風氣。在這種風氣的影響下，往往會促進這一環(huán)境中的所有人的相互交流，從而有助于良好人際關系的建立；會使每個成員形成團結(jié)和諧的關系，從而建立起良好、融洽的人際關系。四、質(zhì)量管理員時間管理的方法與藝術(shù)質(zhì)量管理員作為廣大員工中的質(zhì)量管理工作人員，能否合理地安排與合理而充分運用時間，將直接影響其工作的效果。質(zhì)量管理員如何科學地管

53、理時間，概括起來，主要有以下幾方面內(nèi)容：（一）制定時間使用計劃，合理分配時間 質(zhì)量管理員在搞好自身工作的同時，還得安排時間指導同事開展質(zhì)量管理工作，主動向部門負責人匯報工作，向部門成員傳達公司、部門責任人的指示精神等等，要很好地管理時間，就必須做到如下幾點：1、制定時間使用計劃和程序質(zhì)量管理員的工作是要分清主次的，先主后次，要用精力最充沛的時間做最重要、最難辦的事。2、正確處理質(zhì)量管理工作與其他工作的關系質(zhì)量管理員必須在各方面工作都起到帶頭作用，只重視質(zhì)量管理工作，忽視其他工作的質(zhì)量管理員是不可取的。3、保持時間利用的相對連續(xù)性做一項工作或思考某一問題時，最好能夠一氣呵成，不要間斷，因為被中斷

54、的注意力通常需要很長時間才能恢復。古人云：一鼓作氣，再而衰，三而竭。是極富哲理的。4、當日事當日畢精力在成功之中更新，而在拖延之中衰竭。質(zhì)量管理員應在當天總結(jié)工作，分析利用時間的情況是否合理，有無浪費，如何改進，同時考慮明天的工作計劃。避免時間浪費，爭取一切有效時間。 時間往往是擠出來的，作為一個質(zhì)量管理員要切實避免時間浪費。5、養(yǎng)成快速準時的習慣做每項工作要給自己定出嚴格科學的時間限度，何時起，何時止。開會、約見要準時，養(yǎng)成開短會、說短話、寫短文的良好習慣。6、善于簡化工作任何一項工作只有簡化到最低限度，避免無效勞動、重復勞動和低效勞動，才能最大限度地節(jié)約時間。簡化工作有許多方法，如取消、合

55、并、重新排列、變更、取代等。7、學會見縫插針從事質(zhì)量管理工作的時候，必須善于零時整用，而不可整時零用。比如：隨身攜帶工作筆記，利用空隙時間工作；辦公地點可能多地備有工作必須的手冊、書籍、參考資料等等，以備查閱。（二）充分調(diào)動其他部門管理人員和同事的主動性和積極性作為質(zhì)量管理員在開展工作時必須學會依靠同事，善于聽取廣大員工的意見，并且善于正確地使用手中的權(quán)利，善于決斷而又不獨斷專行，只有如此，才能充分調(diào)動周圍其他管理人員的工作積極性和工作熱情，同時有能加強廣大員工參與的自覺性和主動性。提高工作效率，達到事半功倍效果。作為質(zhì)量管理員，只有努力改進工作方式與方法，提高工作效率，才能盡量縮短工作時間，

56、從而達到事半功倍的目的。養(yǎng)成勤于記錄的習慣。發(fā)現(xiàn)好的創(chuàng)見、設想和觀點時，應當立即記錄。開會、聽匯報、談話中的要點，以及有關的事件、人名、數(shù)字等等也應注意記錄，以便需要時隨時可以利用。利用現(xiàn)代化技術(shù)。作為質(zhì)量管理員，必須學會運用現(xiàn)代化辦公用具，加快工作速度，提高時間效率，并相應地提高工作質(zhì)量。提高會議效率。恰當?shù)剡x擇開會時間，減少會議數(shù)量，縮短會議時間，切忌常開會，開長會。學會暫停休息。在工作中精力疲憊時，應當進行適當調(diào)節(jié)，休息片刻，高度緊張的狀態(tài)就會得到緩解，新的精力就會煥發(fā)出來。（三）質(zhì)量管理員激勵員工的方法與藝術(shù)激勵的方法是指利用滿足員工心理、精神和物質(zhì)方面的某種需要來激發(fā)員工的動機，發(fā)掘員工內(nèi)在潛力，開發(fā)員工能力的一種管理工作方法。方法如下：1、目標激勵法目標激勵法是用一個振奮人心、切實可行的奮斗目標來