電話跟進技巧

1、電話跟進技巧新客戶跟進方法:首先，在打完第一通電話之后，要確認一下這個客戶有多大的誠意， 要有一個預判，判斷不準的話, 要找老同事或者經(jīng)理主管進行一次初步分析，然后我建議加客戶的微信或者QQ,準備進行長期的客戶服務，這個需要耐心和計劃的，比如說：發(fā)個什么人生了悟啊，心靈雞湯啊，正能量的話呀，這些內容 可能都會讓一個心態(tài)情緒不是很好的客戶轉變一天的情緒，同時對你的人可對也會提高很多的。每通電話的目的很重要，除了落實時間安排外，維系感情，提高信任度，還要近一步了解客戶信息、 挖掘客戶需求。再一次電話要重新闡述上一次電話的要點和結果，同時內容要和上一次的電話聯(lián)系起來， 要讓客戶想起上一次電話的情景，

2、比如雙方曾經(jīng)做過的承諾，尤其是客戶說過的承諾，要變成邀約的理由，同時 也要講明此次通話的目的，并不是僅僅告訴客戶“我應該給你打這個電話”比如說：我是慧聰公司的小 x,上周二電話結束時，我們約好的今天再聯(lián)系一下，當時我們說到 ，要不您看你拿著一些公司資料 咱們到單位再聊聊吧 四、給客戶打電話的時候一定要有新的，深入的話題，要讓客戶每次跟你通完電話，多少都有些收貨，這要和經(jīng)理主管或者老同事多交流，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯(lián)系。比如說：我們公司現(xiàn)在根據(jù)市場的需求，開發(fā)出一款可以降低運營成本的方法，不知道您有興趣么?；蛘哌@個新產(chǎn)品特別適合您，我覺得好像能幫助你。oo甚至說都可以這么打電話

3、，昨天看電視看到一個人特別像你， 所以今天打電話問候一下你。等等。主要也是再和客戶建立某種聯(lián)系，方便近一步溝通和邀約。跟進電話的一般流程表明身份求是慧聰?shù)膞x從某一個點過度到電話目的-上次打電話咱們提到 （可以是時間、可以是內容）電話目的-今天就是想和您確認一下時間（此處有些推崇，比如說經(jīng)理比較忙，名額比較緊張之類的東 西）然后進行確實下次邀約時間。提問題把客戶引入約訪-您對我們的產(chǎn)品還有什么不清楚么或者對我們產(chǎn)品有什么建議八、做好計劃，識別有價值客戶進行跟進，根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進的頻率, 常見可以分為四種客戶： 1、恩客-優(yōu)質客戶心理特征：熱情、善良、待人和氣、有一定的進取心和求知

4、欲。接受新鮮事物比較快，沒有特別重的防 范心理。行為方式：容易被新主意打動、敢于冒險、想象力比較豐富、有智慧不狡猾、有點沖動對策：順應客戶的心理，用樂觀的態(tài)度給予客戶，展示產(chǎn)品的優(yōu)勢，讓客戶覺得我們在站在他的立場上 精選范本想問題，照顧他的感受和利益，他會把你當親人對待，這樣的客戶需要從感情和專業(yè)上入手，最好一周 可以打倆次電話。2、VIP-準優(yōu)質客戶心理特征：身處高位或優(yōu)越的經(jīng)濟地位，有自我優(yōu)越感。行為方式：一定程度上不差錢，只要真正對他有利的事情，不太過于排斥，但是必須在認可你本人的前提下，會給機會的。喜歡真誠的人，討厭虛偽的。做策：事先做好準備順應客戶心理，稍微承認的自己的經(jīng)驗不足，用一

5、種微低的姿態(tài)，獲取對方的信任和好感，通話時，也要不卑不亢的表達公司的實力，切忌，別墨跡?；蛘哌M行適當感情投入，一般這樣的人內心也是比較空洞的，在認同你和公司的基礎之上也是有機會的 3、牛客-劣質客戶心理特征：堅決、強勢、經(jīng)常提出額外的要求行為方式：在和他電話溝通的時候，總是抱有高姿態(tài)，來滿足自己的心理，善于挑剔。對策：對于這類客戶一些無理的要求，不要做出輕易的讓步，其實我們在這一方面吃過很多虧。如果客戶引用對手（銀行或者其他網(wǎng)絡機構）做比較的話，一定要說清楚我們的優(yōu)勢，還要伴隨一些打壓。實際運用：如果在三通電話內，發(fā)現(xiàn)客戶是典型的?？?，直接先pass等到空閑的時候可以偶爾去個電話，告知我們現(xiàn)在

6、的一些新政策之類的，或許有一天會改變想法或者有所需求。4、磨客-大眾性客戶a、可惡的謝絕型心理特征：傳統(tǒng)保守，缺少自信，不敢冒險行為方式：不容易被新鮮事物打動，對于小事非常關心，會有很多小疑慮。對策：這種客戶很好解決，就是跟進時多舉成功的案例，確保很多的證據(jù)來證明我們的產(chǎn)品或者優(yōu)勢， b、友善的外在型這種客戶很好相處，但是就是墨跡。心理特征：友善、熱心、不懷疑、不粗心、有點幽默。行為方式：很少談正事，這要求我們要用技巧性的把他引入正題。不喜歡強勢的人，我們要表現(xiàn)的誠懇 些；多贊美他；對策：強迫他回答是或者不是。當他談論一些無關緊要的話題時，要拉回主題，不要浪費電話時間。 實際運用：在實際營銷過

7、程中，此類型客戶的占有比例是很大的，對于這樣的客戶要有耐心，這種客戶 不要拖的時間太長，極其容易轉化優(yōu)質客戶。成單客戶跟進方法：（轉介紹）1、做到使自己值得被客戶轉介紹；這個說得就是服務，首先應該每成單一個客戶，就相應的把客戶服務表弄出來，詳細填寫客戶信息 放到夾子里，方面時常翻閱，查看跟蹤服務客戶情況，對癥下藥。最重要一點，所有的服務都是不白服 務的，這是一定的，但是服務客戶也要有目標感，當月要找好服務對象，不要盲目服務，先分析，找切入點，找需要點，針對性服務。成單以后不要收完錢不管人家了，要做到的每走一個流程盡量去告訴客戶，要讓客戶認知到你再給 他做事情，尤其是那種疑慮較多，信心不足的客戶

8、，更要有電話告知，起碼通過這些來對你這個人認可, 不要怕麻煩，因為這么做有多方好處，比如說對人的認可在逐漸提高，想要讓客戶給你轉介紹，不是要 來的，而是你值得客戶給你介紹，要知道客戶給介紹客戶的時候得讓客戶自己放心，這是很重要的，他 自己心理都不安穩(wěn)怎么介紹給別人呢，其次，通過這樣的服務，如果以后真的出現(xiàn)什么問題的時候，客 戶不會有太多的埋怨，除非不講理的客戶，因為在走每一步流程的時候，你都告知了，真出現(xiàn)意外客戶 有情緒是一定的，但不會撕破臉和你吵鬧，重中之重??！ !還有的就是，可以樹立典型借力客戶，讓客 戶幫你說好話，起碼不說負面的。然后下款后其服務，就更重要了，因為前期的事情都做的很好了，

9、就要帶有目的服務客戶，節(jié)假日 生日發(fā)信息問候，這是一定要有的（尤其是生日），現(xiàn)在電話都是智能手機，最好把客戶電話分組，過 節(jié)時發(fā)信息不會漏洞，這個環(huán)節(jié)就是你給客戶發(fā)你不覺的怎么好，但是你不發(fā)，別人給發(fā)了（老板嘛， 這個會員那個會員的，都給發(fā)信息啊，拼服務嘛這個時代）客戶心理就有對比啊，覺得你這里的服務就 會很差，潛在意識認為不滿意！!！對那些對網(wǎng)感興趣的就通過網(wǎng)絡銷售情況進行服務，尤其是那些生產(chǎn)，制造的，大型代理商的，要 給他們找商機，就算沒合作上，也要讓他覺得我們的產(chǎn)品好，沒效果，是他自己沒有完全操作好，這樣 既讓他能續(xù)簽，還能幫助做口碑宣傳。等等，方法有很多，但是客服服務是個長期的過程，不

10、是用人朝前不用人朝后，客戶不是傻子， 真的是這樣更是適得其反，讓客戶覺得你在利用他，當時就更沒有好話了，更別說轉介紹了。2、當面請求客戶轉介紹；這個是一定的要當客戶面說的，都要個面子，服務到位一定會介紹的，起碼還能給倆個電話啥的， 做老板的，圈哪會沒有做生意的朋友呢，做生意的又哪有幾個不需要資金的呢？如果客戶用理由拒絕， 說明還是沒有服務到位，而且要求客戶給你轉介紹的時候要趁熱打鐵，過了熱乎勁就效果就打折了，同時也可以把這個轉介紹的事情讓客戶稍微有些壓力。一時沒有轉介紹效果的時候，也要催一催，把握度就好。3、告知客戶適合轉介紹的客戶標準；這個也是一定的，因為你不和客戶說清楚，不表明你的標準，客戶會當個任務一樣對待，只是數(shù)量上，象征性的給你介紹倆個完事了，但是都不是我們的標準客戶，一浪費時間，二客戶自己認為我給你介紹了，讓你領他的情誼，三你都不好意思再讓客戶介紹了