大連東風4D型內燃機車顧客滿意度調查項目計劃書

1、隨著國內內燃機車隨著國內內燃機車市場的逐漸成熟及進一步細分市場的逐漸成熟及進一步細分，連續(xù)跟蹤關注用連續(xù)跟蹤關注用戶的服務滿意度變化戶的服務滿意度變化，日益受到日益受到機車機車企業(yè)的重視企業(yè)的重視。大連機車車輛有限公司為了提供用戶更有價值的服務，大連機車車輛有限公司為了提供用戶更有價值的服務，始終高度關始終高度關注客戶滿意度的情況注客戶滿意度的情況，希望通過市場研究來了解用戶對，希望通過市場研究來了解用戶對東風東風4d系列系列機車機車及其競爭車型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進一步提高及其競爭車型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進一步提高用戶滿意度，為業(yè)務部門提供及時的用戶反饋，對改進今后的

2、客戶用戶滿意度，為業(yè)務部門提供及時的用戶反饋，對改進今后的客戶服務提供依據。服務提供依據。受大連機車車輛有限公司委托，我們準備了一份客戶滿意度研究計受大連機車車輛有限公司委托，我們準備了一份客戶滿意度研究計劃，內容包括研究目標，研究方法，分析，日程安排，價格及研究劃，內容包括研究目標，研究方法，分析，日程安排，價格及研究隊伍的詳細介紹。恭請閱讀！隊伍的詳細介紹。恭請閱讀！研究背景研究背景目錄目錄研究方向研究方向研究內容研究內容研究模型研究模型cati的介紹的介紹項目時間安排項目時間安排分析方法的介紹分析方法的介紹研究步驟研究步驟項目報價項目報價服務項目服務項目重點研究方向重點研究方向對新產品的

3、性能和質量方面的內容成為本次研究最重要內容對新產品的性能和質量方面的內容成為本次研究最重要內容由于由于東風4d機車是于底去年上市的。到現在已經在全國七個鐵路局所屬的二十個城市建立了經銷商網絡，這些經銷商將為各地消費者提供全面的銷售和售后服務。對競爭對手的研究也是本次項目另一個主要部分，對競爭對手的研究也是本次項目另一個主要部分，對車型質量、性能及服務進行研究對車型質量、性能及服務進行研究確定影響滿意度的決定因素確定影響滿意度的決定因素與競爭對手對比客戶滿意度情況與競爭對手對比客戶滿意度情況著重了解對手有競爭力的方面著重了解對手有競爭力的方面從而從而決定了本項目有如下的特點本項目有如下的特點:

4、:方法方面方法方面內容方面內容方面結果方面結果方面從用戶的意見中尋找解決用戶不滿的辦法，為大連機車公司提供建議從用戶的意見中尋找解決用戶不滿的辦法，為大連機車公司提供建議操作及轉向系統(tǒng)操作及轉向系統(tǒng)走行部走行部電子控制系統(tǒng)電子控制系統(tǒng)質量滿意度質量滿意度研究內容研究內容內燃機內燃機車身外部車身外部剎車系統(tǒng)剎車系統(tǒng)傳動系統(tǒng)傳動系統(tǒng)車身內部車身內部質質量量滿滿意意度度調調查查期望值期望值實際值實際值重要性重要性性能滿意度性能滿意度研究內容研究內容 爬坡性能爬坡性能 起動性能起動性能 提速提速 惡劣天氣性能惡劣天氣性能期望值期望值實際值實際值重要性重要性性能方面性能方面驅動驅動性能性能經濟性經濟性安

5、全性安全性舒適度舒適度駕駛性駕駛性 起步性能起步性能 駕駛室高度駕駛室高度 駕駛空間駕駛空間 進出駕駛室方便性進出駕駛室方便性 制動性能制動性能 安全配置安全配置 視野開闊性視野開闊性 機車專用車燈機車專用車燈 油耗量油耗量 維修保養(yǎng)花費維修保養(yǎng)花費 配件價格配件價格 發(fā)動機噪音發(fā)動機噪音/內部人機內部人機 防雨防雨/減震性能減震性能座椅舒適度座椅舒適度車內空間車內空間 空調空調根據上述特點，我們將采用下面幾種研究模型，進行本次項目的研究：根據上述特點，我們將采用下面幾種研究模型，進行本次項目的研究：分別對大連機車公司用戶及競爭對手用戶進行分析，最后加對比較，得出結論分別對大連機車公司用戶及競

6、爭對手用戶進行分析，最后加對比較，得出結論用戶期望值與實際體會研究用戶期望值與實際體會研究競爭對手與陸風的產品差異分析競爭對手與陸風的產品差異分析產品差距研究模型產品差距研究模型產品滿意度研究模型產品滿意度研究模型東風東風4d4d滿意度研究內容滿意度研究內容研究模型優(yōu)勢研究模型優(yōu)勢產品滿意度研究模型產品滿意度研究模型通過對滿意因素的研究，構建出產品的滿意度，因此對于客運內燃機車產品通過對滿意因素的研究，構建出產品的滿意度，因此對于客運內燃機車產品來說，其他性能方面的參數優(yōu)劣成為主要的衡量指標；來說，其他性能方面的參數優(yōu)劣成為主要的衡量指標；目標性能：鐵路局目標性能：鐵路局購買客運內燃機車車主要

7、是注重其在購買客運內燃機車車主要是注重其在速度方面的性能速度方面的性能產品其他方面的要求：產品其他方面的要求：也是決定因素的必要方面也是決定因素的必要方面客戶期望的滿意度客戶期望的滿意度產品形象是否附和期望產品形象是否附和期望與銷售、服務商的交流方式與銷售、服務商的交流方式對已有體對已有體驗的評價驗的評價是可以主觀體驗到的性能是可以主觀體驗到的性能研究模型優(yōu)勢研究模型優(yōu)勢產品差距研究模型產品差距研究模型可以從路局與公司兩個角度，對產品質可以從路局與公司兩個角度，對產品質量的實際與期望進行量化比較量的實際與期望進行量化比較用戶方用戶方:鐵路局鐵路局用戶的期望用戶的期望用戶對產品感受用戶對產品感受

8、服務設計及標服務設計及標準的改進準的改進公司對用戶的期望公司對用戶的期望對用戶對用戶的導向的導向公司方公司方這個研究模型這個研究模型的主要的主要作用作用用戶的各種反饋用戶的各種反饋的收集的收集如進行長期跟蹤研究，還可通過對多期數據的分析和比如進行長期跟蹤研究，還可通過對多期數據的分析和比較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達到最大化較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達到最大化對客戶與公司雙方而言對客戶與公司雙方而言是一種是一種動態(tài)動態(tài)的提升的提升公司對用戶的期望公司對用戶的期望用戶的期望用戶的期望研究分析內容研究分析內容 用戶當初的購買考慮品牌因素重要程度與滿意度影響因素之間的關系分析.對目

9、前的客運內燃機車主要品牌滿意與不滿意之處進行分析 用戶的容忍限度分析用戶的容忍限度分析 對于客運內燃機車用戶，他們認為品牌的實際表現與滿意程度的距離分析用戶的要求優(yōu)先級分析用戶的要求優(yōu)先級分析針對不滿意的方面用戶認為可以改進的方法針對不滿意的方面用戶認為可以改進的方法/建議建議在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現研究要達到的目標研究要達到的目標分不同群體的分析分不同群體的分析提高產品競爭力、擴大市場占有率提高產品競爭力、擴大市場占有率產品差異性分析產品差異性分析競爭對手差異性分析競爭對手差異性分析找出影響用戶滿意度找出影響用戶滿意度的依據

10、的依據維系不同層次的客戶維系不同層次的客戶的策略分析的策略分析分不同的業(yè)務分不同的業(yè)務約請大連公司的經銷商、5%部分鐵路局進行試訪(pilot)研究的三個步驟研究的三個步驟提供客戶提供客戶滿意度結果滿意度結果第一步、小樣本實驗訪問，訪問定量階段第一步、小樣本實驗訪問，訪問定量階段5%5%的的suvsuv用戶；用戶；主要目的是：主要目的是：1.1.確定代表性的指標確定代表性的指標2.2.發(fā)現及更新有價值的指標發(fā)現及更新有價值的指標3.3.把握定量研究所需的測試指標把握定量研究所需的測試指標4.4.測試問卷的邏輯性測試問卷的邏輯性大規(guī)模客戶大規(guī)?？蛻魸M意度調查滿意度調查小樣本小樣本實驗訪問實驗訪問

11、確定合格的問卷檢驗問卷邏輯增減問卷內容確定注意事項第二步、使用者定量調查，以前三步所得的信息設計定第二步、使用者定量調查，以前三步所得的信息設計定量問卷測量消費者的滿意度，主要目的是：量問卷測量消費者的滿意度，主要目的是：1.1.對客運內燃機車目前的顧客滿意度狀況進行診斷對客運內燃機車目前的顧客滿意度狀況進行診斷2.2.尋找尋找東風東風4d機車機車的優(yōu)勢和劣勢。的優(yōu)勢和劣勢。3.3.了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢研究的第二個步驟研究的第二個步驟提供客戶提供客戶滿意度結果滿意度結果大規(guī)?？蛻舸笠?guī)?？蛻魸M意度調查滿意度調查小樣本小樣本實驗訪問實驗訪問確定抽樣方法確定運作方法數據處

12、理及qc用戶滿意度調查競爭對手滿意度調查n=300n=120四個內燃機車四個內燃機車競爭對手競爭對手(待定）待定）抽樣及樣本量抽樣及樣本量電話訪問（電話訪問（cati)面訪與電話訪問面訪與電話訪問n=300抽樣方法：隨機抽樣抽樣方法：隨機抽樣樣本量樣本量*樣本條件：使用東風樣本條件：使用東風4系列客運內燃機車的路局系列客運內燃機車的路局*具體的樣本條件需要與大連機車協(xié)商確定訪問形式：訪問形式：地方鐵路地方鐵路全國鐵路局名單全國鐵路局名單 路局機務段路局機務段用入戶訪問尋找被用入戶訪問尋找被 訪者訪者其他其他機車項目的抽樣方法機車項目的抽樣方法約到后約到后qc，成功的進行面訪或電話訪問，成功的進

13、行面訪或電話訪問大連機車公司的用戶名單大連機車公司的用戶名單項目的基本流程項目的基本流程數據匯總數據匯總確定確定caticati負責人負責人選定選定caticati的訪問員的訪問員問卷培訓及試訪、總結問卷培訓及試訪、總結電話訪問正式開始電話訪問正式開始競爭對手的滿意度調查競爭對手的滿意度調查( (面訪與電話訪問相結合面訪與電話訪問相結合) )大連機車用戶滿意度調查大連機車用戶滿意度調查（用（用cati完成）完成）正式訪問開始正式訪問開始（分組進行管理）（分組進行管理）caticati負責人進行負責人進行qcqc確定實地訪問負責人確定實地訪問負責人選定的訪問員選定的訪問員問卷培訓及試訪、總結問卷

14、培訓及試訪、總結正式開始正式攔截正式開始正式攔截預約訪問時間預約訪問時間訪問員多名訪問員多名fwfw督導督導1 1名名qcqc督導督導1 1名名進行實地訪問進行實地訪問審卷審卷進行進行qcqc錄入錄入攔截攔截小組成員小組成員外埠執(zhí)行及外埠執(zhí)行及qcqc項目流程項目流程項目要求項目要求不合格退回不合格退回再培訓再培訓項目要求項目要求項目反饋項目反饋復核結果復核結果復核結果復核結果反饋反饋電話錄音電話錄音電話錄音電話錄音win-catiwin-cati訪問組成結構訪問組成結構cati訪問端被訪問者cati督導端cati服務器cati文件服務器問卷編輯數據導出分析配額控制訪問員控制樣本管理訪問參數設

15、置報告查看數據編輯查看數據收集錄音監(jiān)控提供cati服務訪問終端調用樣本數據記錄qc督導督導強大的問卷編輯系統(tǒng)強大的問卷編輯系統(tǒng)wincati擁有強大的問卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問卷擁有強大的問卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問卷多種形式問題形式多種形式問題形式選擇題選擇題半開放題半開放題開放問題開放問題數字打分題數字打分題排列順序排列順序方便的添加沒有想到而路局考慮到的問題讓路局代表暢所欲言，收集一切可用信息明了的排序系統(tǒng)，讓數據結果顯而易見隨機題隨機題對于多項指標的評分題，可以進行隨機順序的提問，減少由于路避不厭煩而帶來的誤差邏輯跳問邏輯跳問可以設計復雜的多條件邏輯跳問控制，縮短訪問時間，提高訪問質量。

16、方便的樣本配置方便的樣本配置方便的自定義字段，可以記錄方便的自定義字段，可以記錄更多的背景資料信息更多的背景資料信息樣本信息樣本信息的導出，的導出，可以方便可以方便的導出的導出excel文件文件快速對樣本進行檢索，可以設定多重復合條快速對樣本進行檢索，可以設定多重復合條件進行檢索，迅速查到到有針對性的樣本，件進行檢索，迅速查到到有針對性的樣本，并對此樣本的數據進行查看和分析并對此樣本的數據進行查看和分析將樣本庫里的樣本隨機排將樣本庫里的樣本隨機排序以保證抽樣的隨機性，序以保證抽樣的隨機性，并可以檢查重復樣本并可以檢查重復樣本完善的訪問控制系統(tǒng)完善的訪問控制系統(tǒng)最大撥打次數設定一個樣本的最大撥打

17、次數。重撥最小間隔對于無人接聽的號碼，設定一個間隔時間，再次撥打這個電話。顯示回訪顯示回訪如設如設“20”在約定的回訪時間到來前20分鐘，就將此樣本送入待訪隊列，以保證樣本能及時的進行回訪。忙音重撥間隔設置顯示電話忙音的樣本在規(guī)定的時間再次撥打?；卦L有效延時如設“25”當設定的回訪時間后25分鐘，此樣本就不在給予回訪而在明天的這個時間給予回訪。傳輸回訪當回訪出現時，如果先前訪問此樣本的訪問員不在，或者此訪問員正在進行其他的訪問。當超多回訪時間一定時候以后，就將此樣本傳輸到其他訪問員那里，讓其他訪問員進行回訪，避免了因為錯過回訪時間而錯失一份成功樣本的回收。有效的控制配額有效的控制配額當符合某條

18、件的成功樣本達到一定的要求以后，系統(tǒng)就會自行進行判斷，如果再出現這樣的樣本就不再進行訪問。減少人工控制帶來的麻煩和人工控制可能導致的計算錯誤。強大的報表和數據分析系統(tǒng)強大的報表和數據分析系統(tǒng)cati的督導端具有一個強大的報表和數據分析系統(tǒng)通過報表我們可以實時的查看樣本、配額、回訪、訪問員工作效率，拒訪等多個狀態(tài)，隨時把握項目進程，了解項目執(zhí)行過程中出現的問題，及時解決。樣本報表訪問員工作效率查詢實時數據統(tǒng)計數據導出數據導出cati系統(tǒng)的訪問數據可以直接導出為spss、excel、ascii、txt等多種格式的文件。對于訪問種出現的半開放題型和開放題型，cati系統(tǒng)可以對其進行電腦輔助編碼。編碼

19、時為保證信息的準確性，電腦可調用錄音文件輔助編碼。對于被訪者的背景資料，cati系統(tǒng)可以有選擇的進行導出。并可以利用cati軟件對導出的樣本進行隨機抽樣，將抽出的樣本再次導入數據庫進行回訪。數據導出界面編碼界面caticati系統(tǒng)的質量控制系統(tǒng)的質量控制cati系統(tǒng)的質量控制系統(tǒng)的質量控制計算機質量控制人為質量控制問卷設計中強化邏輯設定保證完成問卷不存在邏輯錯誤配額控制保證各項配額不多不少電腦錄音遠程監(jiān)聽cati訪問督導cati訪問qc訪問員培訓資質堅定嚴格挑選項目密碼設置固定比例抽樣回訪cati系統(tǒng)利用電腦人工的質量控制方法，大大提高了質量控制的成功律，最大程度地保證收集數據的真實性和準確性

20、，為更好的分析、預測、決策打下堅實的基礎高質量訪問員狀況訪問員狀況訪訪 問問 員員有有2年以上的訪問經驗年以上的訪問經驗參加過參加過10次以上的訪問經驗次以上的訪問經驗接受接受mba的專業(yè)培訓的專業(yè)培訓接受過的本項目專業(yè)培訓接受過的本項目專業(yè)培訓對對機車機車行業(yè)具有一定的理解行業(yè)具有一定的理解參加過滿意度研究項目的訪問工作參加過滿意度研究項目的訪問工作東北財經大學擁有一批高級訪問員. 他們具有豐富的訪問經驗及機車行業(yè)的專業(yè)知識, 訪問質量有保證. 所有訪問員都將接受詳細的基礎培訓與項目培訓。cati 人員人員我們的訪問員具備以下條件:東北財經大學的另一支對是cati電話訪問員，接受過cati的

21、專業(yè)培訓，有豐富的電話訪問經驗。東風東風4d內燃機車常識培訓內燃機車常識培訓機車項目基礎培訓資料機車項目基礎培訓資料 機車知識以實物照片形式講解機車知識以實物照片形式講解車身式樣車身式樣機車的常識介紹機車的常識介紹專用名詞解釋專用名詞解釋車輛外觀及走行部車輛外觀及走行部車輛內部及部件車輛內部及部件品牌標記品牌標記客運內燃機車市場總體介紹客運內燃機車市場總體介紹車牌信息車牌信息項目統(tǒng)計分析報告項目統(tǒng)計分析報告數據報告數據報告項目技術報告項目技術報告最后通過以上的研究發(fā)現為企業(yè)量身定制一套完整的客戶滿意度體系，然后最后通過以上的研究發(fā)現為企業(yè)量身定制一套完整的客戶滿意度體系，然后通過定期的跟蹤研究

22、來掌握客戶滿意度的最新變化。通過定期的跟蹤研究來掌握客戶滿意度的最新變化。提供客戶提供客戶滿意度結果滿意度結果研究的第三個步驟研究的第三個步驟大規(guī)模客戶大規(guī)?？蛻魸M意度調查滿意度調查小樣本小樣本實驗訪問實驗訪問本次研究采用多種分析方法，為大連機車公司提供如下的研究結果：研究報告分析方法研究報告分析方法研究應用的分析技巧研究應用的分析技巧: :我們將使用多種統(tǒng)計方法進行分析以便使結果更加具體化，其中應用了基本的頻數分析、交叉表分析、方差分析方法和多變量中的因子分析的方法。此次客戶滿意度研究包括競爭品牌的研究，所以在對質量和性能方面的具體指標方面都涉及同競爭品牌的差異性對比分析，能夠找出陸風的優(yōu)勢

23、與不足。比率分析比率分析操縱系統(tǒng)乘坐舒適性2 23 34 45 5發(fā)動機震動與噪聲功率表現變速箱加速/急速中途加速滿油箱行程期望程度現實表現滿意度的現實表現與期望程度以上數字為模擬數值通過采用頻數分析的方法來描述單一屬性，比如底盤懸架系統(tǒng)乘座舒適性的滿意情況，可以了解總體和各品牌的分布情況，從而知道陸風在該屬性上是否需要改進通過均值分析，了解客戶對某些屬性滿意程度的期望同該屬性的實際表現程度之間的差異，從而找到一些要改進的屬性大連機車大連機車方差分析方差分析通過方差分析，對不同品牌的質量/性能的滿意度對比。以大連機車為基準，比較是否有顯著性差異，能夠分析大連機車在質量/性能的具體指標與競爭品牌

24、的優(yōu)勢與不足。 q項為具體指標，數字為模擬數值因子分析與實例因子分析與實例路局內燃機噪音內飾材料油耗制動a5421b4421c3332d5432e4321f5532因子分析可以使我們可以從大量的滿意度評價指標的具體數據中總結出相對少數的簡明的信息，即因子。通過因子分析可以有助于研究各滿意度指標之間存在的相關模式。因子分析的模型為：pmpmpppmmmmfafafaxfafafaxfafafax2211222221212112121111其中，x為指標/屬性，f為因子，a為因子載荷對機車的滿意度指標評分 通過對這組變量進行因子分析,可以產生一個或者幾個因子。我們可以認為因子是變量的線形組合。一個

25、因子是一系列有關變量的加權匯總。在此例中，我們可以分析出存在的兩種因子: 因子f1f2內燃機噪音（x1）(0.10)0.55 內飾材料（x2)0.04 0.52 油耗(x3)0.49 (0.03)制動(x4)0.49 (0.03)變量與因子間相關系數因子1與x3、x4相關程度大，命名為性能；因子2，命名為質量*q項為具體指標，數字為模擬數值因子分析與實例因子分析與實例利用因子分析還可以對陸風與競爭品牌不同的客戶滿意度情況進行分析和比較，明確其競爭優(yōu)勢和劣勢，從而找到改進質量/性能，增加市場份額的途徑。 因子命名：f1，大連品牌客戶滿意度 因素；f2，其他品牌客戶滿意度因素因子清晰劃分說明兩個品

26、牌的顧客群在滿意度評價上存在著顯著的差異。 用各項指標與整體滿意度之間的距離表示滿意度的程度。距離越小該項指標與整體滿意度越接近，說明滿意程度越高質量指標與各品牌整體滿意度距離 從距離表中可以看到，大連機車客戶在質量方面的滿意度源于內燃機、電子控制、內飾；不足之處在外觀和制動系統(tǒng)。通過頻數分析，了解類似機車的品牌的認知情況，可以指導大連機車確定未來可能的其他競爭品牌；通過交叉表分析，了解各品牌客戶是否有推薦行為有待驗證的問題有待驗證的問題由于不能確定地區(qū)因素，是否在顧客滿意度的各個屬性上存在顯著性差異，所以沒有列出地區(qū)的差異分析。但可以根據收集的資料對地區(qū)間的差異進行分析，分析各地區(qū)的用戶對質量