第一次寫銷售經(jīng)理培訓(xùn)方案設(shè)計

1、第一次寫銷售經(jīng)理培訓(xùn)方案，請大家多多批評，多給意見銷售經(jīng)理培訓(xùn)大綱背景：某公司中級銷售人員培訓(xùn) 學(xué)員情況：人數(shù)10人，大專以上學(xué)歷理工類為主。銷售部中層管理干部(對方組織架構(gòu)不 明)一、培訓(xùn)目標(biāo)：了解什么團隊管理，如何對代理商進行管理，如何對進行大客 戶管理，和員工及上級管理層的有效溝通。二、受訓(xùn)人員人數(shù)10人，大專以上學(xué)歷理工類為主。銷售部門屮層管理干部三、培訓(xùn)大綱：(1) 團隊管理：1、什么是團隊管理？將一個個獨立團隊成員變成一個堅強有力的團體，從而能夠順利完成項冃的既定冃標(biāo)。每個 成員的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)技能、工作經(jīng)驗和年齡性別按比例的配置，達(dá)到合理的互補，決定了 這個團隊的基本要素。項目主

2、管在團隊管理中相當(dāng)于攪拌機的作用，組織會議、討論、學(xué)習(xí)、攻關(guān)和休閑等活動， 與成員之間形成良好的溝通，最終能形成明智的決策。2、制是良好的規(guī)章制度小頭目管事，大主管管人。在項目規(guī)模小的時候，項目主管既要是技術(shù)專家，善于解決各種 各樣的技術(shù)問題，還要通過傳幫帶的方式實現(xiàn)人管人；在項目規(guī)模較大的時候，項目主管必 須通過立規(guī)矩、建標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)制度管人。所謂強將手下無弱兵，沒有不合格的兵，只有不合格的元帥。一個強勁的管理者首先 是一個規(guī)章制度的制定者。規(guī)章制度也包含很多層面：紀(jì)律條例、組織條例、財務(wù)條例、保 密條例和獎懲制度等。好的規(guī)章制度可能體現(xiàn)在，執(zhí)行者能感覺到規(guī)章制度的存在，但并不 覺得規(guī)章制度會

3、是一種約束。執(zhí)行規(guī)章制度還有一些考究，記得網(wǎng)上流行一個破窗理論：如果有人打破了一個建筑 物的窗戶玻璃，而這扇窗戶乂得不到及時的修理，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛 更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就會給人造成一種無序的感覺。這個理論說明，對 于違背規(guī)章制度的行為，應(yīng)該及時制止，否則長期下來，在這種公眾麻木不仁的氛圍中，一 些不良風(fēng)氣、違規(guī)行為就會滋生、蔓延且繁榮。項目主管雖然是規(guī)章制度的制定者或者監(jiān)督者，但是更應(yīng)該成為遵守規(guī)章制度的表率。 如果項目主管自身都難以遵守，如何要求團隊成員做到？3、建立明確共同的目標(biāo)先講個故事：一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有抓到。一牧羊

4、人看到 此種情景停下來，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑的快很多?！鲍C狗回答說：“你 們不知道我們兩個跑是完全不同的！我僅僅為了一餐飲而跑，而他卻為了性命而跑呀?！边@個寓言揭示了：兔子與獵狗做一樣的事情，都拼命的跑步，然而，他們的目標(biāo)是不 一致的，其目標(biāo)不一致，導(dǎo)致其動力也會不一樣。在團隊管理中，不同角色的成員的目標(biāo)是 不一致的。項目主管直接面向客戶，需要按照承諾，報質(zhì)保量地按時完成項目目標(biāo)。項目成 員可能是打工者心態(tài)，我干一天你要支付我一天的工資，加班要給獎金，當(dāng)然干項目能學(xué)到新知識新技能就更好。團隊屮不同角色由于地位和看問題的角度不同，對項冃的冃標(biāo)和期望值，會有很大的 區(qū)別，這是一點也

5、不奇怪的事情。好的項目主管善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需 求，幫助他們樹立共同的奮斗目標(biāo)。勁往一處使，使得團隊的努力形成合力。當(dāng)然，在具體實施上可能會遇到一些問題。比如說員工持股問題，本來是把員工的利 益與公司的利益捆綁在一起的問題，但是操作起來就可能會走樣。a為一高科技企業(yè)的研發(fā) 經(jīng)理，他所在的公司實行員工持股制度，他說：中國搞員工持股根本就沒有吸引力，上不了 市，我們手中的股票和垃圾沒有區(qū)別，老板搞員工持股，還是網(wǎng)不住這些骨干員工的。3、營造積極進取團結(jié)向上的工作氛圍假如項目缺乏積極進取團結(jié)向上的工作氛圍，項目成員的力量就很難合在一起，犬家相互扯 皮推諉指責(zé)，項目也就不可能成功。釣

6、過螃蟹的人或許都知道，簍子中放了一群螃蟹，不必蓋上蓋子，螃蟹是爬不出去 的，因為只要有一只想往上爬，其它螃蟹便會紛紛攀附在它的身上，結(jié)果是把它拉下來，最 后沒有一只能夠出去。企業(yè)里常有一些人，嫉妒別人的成就與杰出表現(xiàn)，天天想盡辦法破壞 與打壓，如果不予去除，久而久z,組織里只剩下一群互相牽制、毫無生產(chǎn)力的螃蟹。對于項目組中的不知悔改的螃蟹，應(yīng)該盡早清理出去。對于公司而言，也許歷史尚 短，還沒有形成成熟的企業(yè)文化和企業(yè)精神，從而造成大環(huán)境的不良風(fēng)氣，但是在項目組內(nèi) 部，通過大家的一致努力，完全可能營造出一個積極進取團結(jié)向上的工作氛圍。項目主管為了釀造這種氛圍，需要做這些努力：獎罰分明公正，對于工

7、作成績突出者 一定要讓其精神物質(zhì)雙豐收，對于出工不出力者受到相應(yīng)的懲罰；讓每個成員承擔(dān)一定的壓 力，項目主管不應(yīng)該成為“所有的苦，所有的累，我都獨自承擔(dān)”的典型，項目主管越輕松, 說明管理得越到位；在學(xué)術(shù)問題討論上，要民主要平等，不做學(xué)霸不搞一言堂，充分調(diào)動每 個成員的積極性。在生活中，項冃主管需要多關(guān)心多照顧項冃組成員，讓大家都能感受到團 隊的溫暖。4、良好的溝通能力是解決復(fù)雜問題的金鑰匙由于每個人的知識結(jié)構(gòu)和能力的區(qū)別，導(dǎo)致對于同一問題的認(rèn)識很出現(xiàn)相應(yīng)的偏差。舉個簡單的例子，在軟件設(shè)計中，b和c之間有接口。項目主管在給b和c分配任務(wù) 時，就可能講到了這個接口，但是b和c由于理解上出現(xiàn)不一致

8、，導(dǎo)致在調(diào)試過程中出現(xiàn)問 題。在這種時候，項目主管就需要具備良好的溝通能力，并能迅速判斷到底誰的理解出了問 題，把b和c的理解提升到同一層次。在現(xiàn)實研發(fā)中，會經(jīng)常出現(xiàn)接口問題，在實際工程項目中，還會經(jīng)常出現(xiàn)客戶對項目 需求的更改要求，估計這也是每個項目主管都非常頭疼的問題。項目已經(jīng)進行到了收尾階段, 客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實需求已經(jīng)發(fā)生變化，需要項目組做大幅度的調(diào)整。項目主管要是不管不顧，這 個項目可能就毫無意義；項目主管要是按照客戶需求來調(diào)整項目目標(biāo)，這個項目就可能拖期, 超過預(yù)算。在這種時候，項目主管與公司高層，與客戶z間的溝通能力就極其重要，良好的 溝通能力將有助于解決這類復(fù)雜問題。5團隊管理的兒個

9、誤區(qū)團隊管理的誤區(qū)是指在團隊管理中對團隊的發(fā)展產(chǎn)牛負(fù)面影響的行為，這些行為嚴(yán)重的時候 可能會顛覆一個團隊。常見的團隊管理誤區(qū)有以下一些：團隊缺少關(guān)鍵技能和知識及解決辦法；團隊的計劃 不連貫；團隊成員的傲慢情緒；團隊分工不清，人員責(zé)任不明；團隊總是追求短期冃標(biāo)；團 隊中經(jīng)常有制造混亂的成員；團隊成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣等。解決團隊管理誤區(qū)的措施：*提高團隊的開發(fā)能力讓全體成員分享所有相關(guān)的商務(wù)信息（商務(wù)秘密除外），而且要保證團隊成員完全明白這些 信息；強化團隊發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力；提高團隊的整體決策能力。*在經(jīng)驗教訓(xùn)中成長如果團隊已經(jīng)做出了錯誤的決定，項目主管應(yīng)當(dāng)同團隊成員一起坐下來，反省

10、錯誤的發(fā)生的 原因，強調(diào)從這次教訓(xùn)中可以學(xué)到什么。不要指責(zé)任何人或濫用職權(quán)，只是告訴團隊這個錯 誤決定所帶來的負(fù)面影響，并讓團隊研究所學(xué)到的東西和可采用什么措施以確保這類過失不 再發(fā)生。*避免短視行為要確保所有團隊成員對該組織、其目標(biāo)和其結(jié)構(gòu)有一個基本的認(rèn)識。團隊成員如果不 具備關(guān)于團隊的基本知識，自然難以認(rèn)識到一個決議對其他團隊和整個公司會帶來的潛在影 響。團隊成員接受的全局觀點越強，他們在做決策時對整個工作的考慮就會越多，就更能克 服近視傾向。*快刀亂斬麻的魄力要想在當(dāng)今時代保持一定的競爭力，經(jīng)營機構(gòu)在決策和實施決策計劃時必須當(dāng)機立斷; 任何延誤都會造成嚴(yán)重后果。當(dāng)決策完全陷入僵局時，應(yīng)該

11、提出這樣一個問題：“今天不做 決定會有什么樣的后果？ ”或者“如果我們今天無法做出決定，事情會發(fā)展成什么樣？ ”通 常情況下，不做任何決定比行動的后果更嚴(yán)重。*解決反抗與抵制情緒技術(shù)人員的特點，決定了他們對項目主管的要求和指導(dǎo)一般會有反抗或抵制情緒, 特別是團隊發(fā)展初期。項目主管都應(yīng)明白這一點，克服團隊反抗情緒的最佳策略是把時間和 精力都集中在談?wù)撊绾螌崿F(xiàn)項目目標(biāo)上。在這個大前提下，充分激發(fā)團隊成員的積極性。*工作重點和工作能力項目主管可能不是技術(shù)專家，所以主管的工作重點是調(diào)動團隊成員的積極性，為解決 技術(shù)問題創(chuàng)造充分的條件。一個缺少基本技術(shù)技能的團隊很容易出現(xiàn)問題，而有著良好基礎(chǔ) 但并不繼續(xù)

12、獲取和使用新知識的團隊，也會在將來陷入困境。（2）代理商的管理本文選自中國當(dāng)代著名營銷家范云峰“戰(zhàn)略聯(lián)盟”作為一個商業(yè)術(shù)語，似乎帶有一點野心勃勃的味道，它是指兩個或兩個以上企 業(yè)采取的一種正式或非正式的聯(lián)合行動。通過這種聯(lián)合行動，企業(yè)分工合作，可以共同完成 一系列事務(wù)。從真正意義上講，戰(zhàn)略聰明是不同企業(yè)之間所建立的一種緊密的、開放式（沒 有設(shè)定終止期限）的聯(lián)系。企業(yè)建立這樣的戰(zhàn)略聰明通常都是為了完成特定的目的，譬如開 發(fā)新產(chǎn)品，研究新技術(shù)，創(chuàng)造更加有效和有益的市場。有時，戰(zhàn)略聯(lián)盟體現(xiàn)于建立一個新的 組織，如合資企業(yè)。但更多的時候，戰(zhàn)略聯(lián)盟建立在合同或商業(yè)理解的基礎(chǔ)之上，它隨著企 業(yè)合作關(guān)系的發(fā)

13、展而逐步發(fā)展和完善。企業(yè)的首席執(zhí)行官通常認(rèn)為建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的對象包括供應(yīng)商、牛產(chǎn)互補產(chǎn)品的企業(yè)、 顧客，其至競爭對手。本文則著于考察戰(zhàn)略聯(lián)盟中的一個并不起眼（但或許更重要）的合作 伙伴一一經(jīng)銷商。和經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟？經(jīng)銷商不就是不斷把貨盤從企業(yè)的裝御碼頭運走再交給企業(yè) 一張支票的那些人嗎？許多企業(yè)的首席執(zhí)行官都只是這樣看待經(jīng)銷商的。但經(jīng)理人員們知道, 經(jīng)銷商是企業(yè)的營銷人同，他決定著企業(yè)產(chǎn)品銷售的成敗，因而對于企業(yè)來說具有舉足輕重 的地位。事實上對企業(yè)而言，還有什么比直接和顧客接觸的組織更重要的同盟者呢（何況他 從中把企業(yè)與顧客分開）？什么是忠誠根據(jù)大量的調(diào)查訪問和閱讀積累，我們認(rèn)為一名忠誠的

14、經(jīng)銷商必須具備以下一些特點:1、希望長期持續(xù)銷售該品牌的產(chǎn)品2、愿意為建立與生產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系而進行投資；3、愿意為維護和發(fā)展與生產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系作出一定犧牲（由于某種原因）；4、感覺對生產(chǎn)企業(yè)有種情感上的依賴。當(dāng)然，一位忠誠的廠商同一位忠誠經(jīng)銷商的感覺是一樣的。一般來說，忠誠經(jīng)銷商對 牛產(chǎn)企業(yè)的忠誠會在某些方面表現(xiàn)出來。以下一些描述是否符合您企業(yè)經(jīng)銷商的情況呢？1、十分高興見到您企業(yè)的人員（而不是表現(xiàn)淡漠）；2、愿意花費時間與您企業(yè)的人員共同磋商和詳細(xì)解決商務(wù)問題；3、對您企業(yè)所犯的錯誤十分耐心；4、向您提供建設(shè)性意見和新方法以提高效率；5、愿意不斷幫助您的企業(yè)擺脫困境（譬如：和您共

15、同分擔(dān)給予一位大客戶的價格折扣）；6、如果理由充分，愿意接受您的建議；7、明白一些事情只有經(jīng)過較長一段時間才能見效；8、愿意做一些“額外的工作”（比如市場調(diào)研）；9、取消其他所提供條款只是略微優(yōu)惠的產(chǎn)品線；10、渴望與您企業(yè)一起謀求共同發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)用“婚姻”來類比描述忠誠關(guān)系的許多特性十分恰當(dāng)。其中一個特性就是過 去的經(jīng)歷。假設(shè)有一對夫妻平?？偸浅臣埽敲此麄兙秃茈y建立起對彼此的信任。同樣的道 理，如果經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)曾經(jīng)有過十分不愉快的經(jīng)歷，那么也很難想念對方真止忠誠于自 己。可見，過去總是發(fā)生爭議的商務(wù)關(guān)系很難繼 續(xù)維持下去，而平靜愉快的合作經(jīng)歷則成為聯(lián)盟雙方的巨大財富。盡管對于經(jīng)銷商來

16、說，應(yīng)無確信生產(chǎn)企業(yè)的忠誠再給予對方忠誠，這一點十分重要， 但經(jīng)銷商也應(yīng)采取一些行動，以進一步加強自身與廠商的聯(lián)系。這些行動就像是一種強大的 動力，使得雙方的關(guān)系顯得更為堅固，甚至難以替代，進而大大促進經(jīng)銷商對生產(chǎn)企業(yè)的忠 誠。那么何者為先呢，是對生產(chǎn)企業(yè)的忠誠，還是對其他品牌的排除？毫無疑問，這兩 者共同構(gòu)成了一個相互促進的循環(huán)。逐漸提升的忠誠度促使經(jīng)銷商進一步減少了所經(jīng)營的其 他品牌產(chǎn)品，這反過來又加深了經(jīng)銷商對生產(chǎn)企業(yè)的忠誠和與生產(chǎn)企業(yè)的緊密程度。如此長 期循環(huán)往復(fù)，最后的結(jié)果就是經(jīng)銷商與生產(chǎn)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)試圖努力與經(jīng)銷商進行交流和溝通時，經(jīng)銷商會有所反應(yīng)。與經(jīng)銷商互相 進

17、行交流溝通應(yīng)當(dāng)和向經(jīng)銷商傳遞信息和區(qū)別。正是靠這種和互的溝通交流，經(jīng)銷商對產(chǎn)生 企業(yè)的忠誠度才得以提高。這意味著牛命企業(yè)對經(jīng)銷商意見的傾聽、采納及采取相應(yīng)的行動, 即意味著生產(chǎn)企業(yè)尊重和征求經(jīng)銷商的意見，并積極采納這些意見。實際上，忠誠關(guān)系的一 大特征就是尊重經(jīng)銷商，將其看做是一個企業(yè)（與z相對應(yīng)的不太密切的關(guān)系則是生產(chǎn)企業(yè) 認(rèn)為，甚至可能宣稱，經(jīng)銷商不懂得如何有效地經(jīng)營）。尊重促進了生產(chǎn)企業(yè)與經(jīng)銷商的雙 向溝通，這反過來乂極大地促進了經(jīng)銷商的忠誠?？偠灾瑧?zhàn)略聯(lián)盟要建立在共同需要的基礎(chǔ)之上。這種共同需要反過來又引發(fā)了緊張 和沖突（關(guān)于這一點可以向婚姻顧問咨詢）。但如果管理有方，這種戰(zhàn)略聯(lián)盟

18、關(guān)系將會成為 企業(yè)強大營銷優(yōu)勢的基礎(chǔ)。（3）大客戶管理 大客戶通常是某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶，大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障 之一，對于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對大客戶的識別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營，已 經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點。盡管不同企業(yè)對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下 元素之一：與本公司事實上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售 額或具有較大的銷售潛力；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項0客戶；對于公司的生意或公司形彖，在冃前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻?；有較強的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強的市場發(fā)展實力；等等。因此，企業(yè)應(yīng)該集中精力在大客戶身

19、上以尋找價值，創(chuàng)造機會，因為這些客戶會使有限 資金、資源產(chǎn)生最大效益。而大客戶的價值創(chuàng)造，源自將價值交付體系根據(jù)具體客戶特定的 甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。但是大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，需要調(diào)動的資源眾多，可能造成企業(yè)經(jīng)營管理者 和大客戶人員對大客戶管理流于感性，加之市場競爭的不規(guī)范往往形成對大客戶管理的關(guān)系 導(dǎo)向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴(yán)重的可能造成大客戶的頻繁流失，進 而影響企業(yè)的生存。有效的大客戶管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客 戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護對企業(yè)的生存和發(fā)展

20、有重要戰(zhàn) 略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立 和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費 用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項目簽約成功率， 改善整體利潤結(jié)構(gòu)。一、大客戶管理的目的實行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客 戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護對企業(yè)的牛存和發(fā)展有重要戰(zhàn) 略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助 企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶管理，解決釆用何種方法

21、將有限的資源（人、 時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項目簽約 成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價值；在有效的客戶關(guān)系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取 長期、持續(xù)的收益。大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關(guān)系、對潛在大客戶銷售 到產(chǎn)品安裝與實施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大 客戶提供持續(xù)的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大 客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。通過大客戶管理，

22、企業(yè)可以在以下幾個方面保持競爭優(yōu)勢：保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求；與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增, 容易形成客戶忠誠度；形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢；在同大客戶接觸屮不斷提取有價值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系，為滿足客戶的需 求作好準(zhǔn)備；分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區(qū)隔，以贏得客戶，增加企業(yè)綜合競 爭力。同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業(yè)長期投資的管理， 是一種競爭戰(zhàn)略，更是實現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷 戰(zhàn)略相結(jié)合，不僅需要對大客戶進行系統(tǒng)、科

23、學(xué)而有效的市場開發(fā)，更要用戰(zhàn)略的思維對大 客戶進行系統(tǒng)管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續(xù)性努力的工作。從大客戶 的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、項目招標(biāo)、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工 作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。二、大客戶管理內(nèi)容在內(nèi)容上，大客戶管理是在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌龇治?、競爭分析、客戶分析基礎(chǔ)之上，分析與界 定目標(biāo)客戶，確定總體戰(zhàn)略方向，實現(xiàn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)與計劃管理、銷售流程管 理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關(guān)系管理，為大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理提供規(guī)范的管理方 法、管理工具、管理流程和實戰(zhàn)的管理圖表。大客戶管理的內(nèi)容主要包括：戰(zhàn)略與冃標(biāo)管理、市場與團

24、隊管理、銷售管理、控制和關(guān) 系管理等五部分內(nèi)容，因企業(yè)所處環(huán)境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內(nèi)容 在不同的企業(yè)也不盡相同，但一般包括：明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關(guān)系管理方法；統(tǒng)一客戶服務(wù)界而，提高服務(wù)質(zhì)量；規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系；優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善客戶團隊的運行機制；加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保人客戶流程的順暢運行；建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學(xué)模型；利用技術(shù)手段，建立強有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)

25、；等等。三、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺來為大客戶提 供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的fi的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿 足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績。只有制定了長遠(yuǎn)的大客戶管理戰(zhàn)略，才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實施大客戶管理戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。同時，大客戶管理 戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期（年度）的目標(biāo)，才能 夠分期執(zhí)行及考核。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過目標(biāo)管理才能加以落實

26、，并發(fā)揮中、 長期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益。大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程包括：公司經(jīng)營定位，業(yè)務(wù)使命陳述；公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營銷機會和所面對的威脅及挑戰(zhàn)；內(nèi)部環(huán)境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評估, 找出相對競爭對手的優(yōu)勢和劣勢；目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如利潤率、 銷售增長額、市場份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等；企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個問 題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競爭對手？如何獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何加強公司長期 的市場地位？大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)

27、劃的結(jié)果，對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn) 品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場、品牌形象、技術(shù)開發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域 進行深入分析，進而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解 決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經(jīng) ® ?口 確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢 （行業(yè)趨勢、特定客戶發(fā)展趨勢和技術(shù)趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對 客戶進行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。四、大客戶管理功能有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流

28、程化管理規(guī)范，通過大客 戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰(zhàn)略？如何獲得大客 戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？犬客戶如何被長期經(jīng)營等問題。犬客戶管理的功 能具體包括：實現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶0 了解客戶的經(jīng)營；0 了解客戶市場和他們的客戶；0 了解客戶所在行業(yè)的運作流程；0 了解公司產(chǎn)品/解決方案對客戶業(yè)務(wù)的價值。實現(xiàn)大客戶管理，深入了解競爭者0 了解競爭者的經(jīng)營；0 了解競爭者的產(chǎn)品/解決方案；0 了解競爭者的市場區(qū)隔；0 了解競爭者的競爭地位；0競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。實現(xiàn)大客戶管理，達(dá)成有效分析0在財務(wù)上檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教

29、訓(xùn)；0通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會利用自己的長處，改進自己的 不足。實現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序0根據(jù)客戶價值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序；0根據(jù)客戶的大小、潛力及對企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配。實現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向0知道自己要把客戶引向何處；0制定能夠用具體的階段冃標(biāo)和冃的描述出的遠(yuǎn)景冃標(biāo)。實現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動0尋找和能夠看到別人所看不到的機會；0要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃。實現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定計劃0明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；0制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。實

30、現(xiàn)大客戶管理，完善團隊建設(shè)0在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團隊；0這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達(dá)成績效目標(biāo)而采取一致的行動。 實現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通0確保由合適的人、在合適的時間采取行動；0保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策。實現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動一切可能因素0調(diào)動客戶積級性；0調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。實現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問題0解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問題；0在自己的專長范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問題。實現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動態(tài)0保持對客戶關(guān)系狀況的了解；0不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交

31、往中獲得的價值。實現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評估0評估企業(yè)對客戶所作投資的回報；0滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資冋報的需求。五、大客戶管理的應(yīng)用價值1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源20%客戶帶來公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶 總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占其營業(yè)收益的20%。當(dāng)然, 這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業(yè)而言具有 重要意義則是毋庸置疑的。2、使成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)從行業(yè)客戶角度看，每個行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體 需求的絕

32、大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上 發(fā)生人的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場的整體走勢。而企業(yè)對這些客戶的成 功應(yīng)用經(jīng)驗將起到標(biāo)桿作用，進而輻射到整個行業(yè)客戶中。3、通過發(fā)展大客戶提高市場占有率大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客 戶的需求必然是一個整體性的、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散 性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升 銷售業(yè)績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，往往 忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業(yè)將市場營銷、牛產(chǎn)研 發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部