11742【知識點(diǎn)】商務(wù)溝通方法與技能

1、商務(wù)溝通方法與技能知識點(diǎn)匯總第二章商務(wù)溝通的重要性溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝 通障礙。造成溝通障礙的因素：一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系

2、統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不 明、缺乏積極性。三、員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭 語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤 解、意外或故意歪曲、?？朔贤ㄕ系K（應(yīng)攜略）：（1）考慮接收者的需要和理解能力。(2)確保清晰的報告(3)簡明扼要地表達(dá)信息(4)避免使用行業(yè)術(shù)語(5)使用不只一個溝通系統(tǒng)(6)鼓勵對話(7)縮短溝通鏈(8)確保反饋第三章溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應(yīng)。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)

3、進(jìn)行過程的某部 分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。二、簡答題內(nèi)容：1. 下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的 是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。潛在的不足是：(1)命令鏈太長，溝通的速度變慢。(2 )命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。(3 )容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。(4)溝通只能由上而下,沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。2.上行溝通主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。:從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

4、主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。3. 橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會。%1. 溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1. 鏈?zhǔn)?是一個下行溝通過程，科層制。2. "y"式：可以讓組內(nèi)的每個成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。3. 輪式:高度中央集權(quán)的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。4、環(huán)式:沒有中心人物，難以形式有效地決策。5、全通道式:每個人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。第4章口頭溝通一.名詞理解口頭溝通:就是人

5、們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息,然后對信息進(jìn)行評 價以做出決策，最后做出反饋。非正式會面:偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消 息或者傳聞。正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程,召開正式會議的理由。半正式會議:有時，主管或經(jīng)理會定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任i可被提及的問題,開放式討論,需要進(jìn)行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。二.簡答題1. 接電話的標(biāo)準(zhǔn):(1) 總是能迅速地接聽電話。(2) 禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。(3) 禮貌地詢問對方需要什么,說話的語氣。(4 )表述清晰。(5) 快

6、速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個人(6) 確保手頭有筆,以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。2、打電話標(biāo)準(zhǔn):(1) 知道自己想說什么。(2 )準(zhǔn)備好所有需要的信息。(3)知道想與誰說話(4) 說話簡明扼要(5 )要找的人不在，留言要清晰。3. 影響口頭溝通的因素:(1) 說話的語氣(什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方 正思考以作出合適回應(yīng)、對方岀于禮貌，沒有表明真實(shí)的觀點(diǎn)x(2) 語言(應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是 否適當(dāng))(3) 傾聽技巧(檢測標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義)(4) 提問方式(好處:檢

7、查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進(jìn)會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情)(5) 有效闡述觀點(diǎn)(基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是 否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析)4、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：(1) 講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。(2) 講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。(3) 講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備,因此信息不能被有效地理解。(4) 語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息,使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。(5 )信息太長，以至于聽眾失去興/(6) 外

8、表與正在傳遞的信息不相符,可能使聽眾對他不夠尊重。(7) 聽眾對某個主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。(8) 拒絕回答問題，或回答得不好(9) 聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第五章非語言溝通名詞理解個人夕滾：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。舉止習(xí)慣：個人的行為特點(diǎn)。二選擇題知識1. 個人外表:穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信2. 肢體語言:(1) 積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾(2 )消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。3.工作環(huán)境下的非語言溝%接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。第六章書面

9、商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件一、內(nèi)部溝通文件:指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。要求：1、在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2、向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。3、組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的 相互溝通。4、向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。5、向員工提供對他們至關(guān)重要的信息盲酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體 工作條件。二、文件類型，定義、要求及格式要求。1、備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。要求:簡短、公司內(nèi)部傳閱。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期 格式示范：公司/組織名稱備

10、忘錄發(fā)件人：收件人：主題:.發(fā)件時間:內(nèi)容：2、會議議程：屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負(fù)責(zé)會議記錄。要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點(diǎn)。格式示范：xxx公司xxx會議會議時間：x年x月x日在xx舉行網(wǎng)議程：1、缺席致歉2、對上次會議記錄的確認(rèn)3、由上次會議記錄提出的問題4 5 6、其他事項(xiàng)7、下次會議的日期及時間3. 會議記錄：作用：用來概括會議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點(diǎn)、參加會議的人員。注意:會議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時間。xxx公司xxx網(wǎng)會議時間：x年x月x日在xx舉行與會

11、人員:xxx、xxx卻義議程1、缺席致歉2、對上次會議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）3、由上次會議記錄提出的問題5 6 7、其他事項(xiàng)&下次會議的日期及時間4、報告報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式,通常為內(nèi)部使用。報告是形式成決策的依據(jù)。報告的應(yīng)用于：(1) 以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。(2) 提交某些調(diào)查研究的結(jié)果,并建議后續(xù)行動。(3 )評估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標(biāo)題頁(組織名稱、作者姓名、職位、主題l目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、硏究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。5.通告用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論。注意：通告必須與當(dāng)

12、前問題相關(guān)”具有時效性。格式示范：組織名稱標(biāo)題：6.企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn):(1) 有一個老齡員工專欄(2) 設(shè)置專注于員工事宜的板塊(3) 關(guān)注運(yùn)動及社交活動(4) 開辟杰出員工專欄(5) 設(shè)置討論專區(qū)(6) 關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化(7) 由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情(8) 關(guān)注一兩場比賽第七章書面商務(wù)文件一外部溝通文件外部溝通文件:指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時所采用的書面形式要求：溝通活動必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。1. 致意便條般只包括自己公司名

13、稱及上條禮節(jié)性短信格式示范:自己單位名稱謹(jǐn)向您致意xxx (禮節(jié)性短信)自己名字(可寫可不寫，手寫體)2. 商務(wù)信函外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：(1) 安排劊義(2) 確認(rèn)已安排會議的日期及時間(3) 申請工作(4 )回復(fù)申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知(5)給顧客的廣告或推銷函件(6)檢查潛在客戶的信用狀況(7 )投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題(8) 回復(fù)客戶投訴(9) 提供成本或合同標(biāo)的估算(10 )詢價或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息(11)提交訂單發(fā)送商務(wù)信函的原因：(1) 提供或?qū)で笮畔?2) 確保一些事情已經(jīng)完成(3) 與客戶及供應(yīng)商保

14、持或發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時處理。商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：公司名稱、地址及電話號碼、公司標(biāo)志、歸檔號、收件人姓名 及地址、日期、問候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷 體、說明其他情況。格式示范：發(fā)件人的公司名稱地址：姓名發(fā)件人的電話電子郵箱：歸檔號：日期：收件人(如親愛的xx):<00000000您真誠的xxx (手寫簽名)xxx (印刷體簽名)3、商業(yè)計(jì)劃制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：(1)闡明他們的想法及目標(biāo)(2 )支持資金申請(3 )通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對比評估,來監(jiān)測公司的業(yè)績(4) 設(shè)定銷售及利潤

15、目標(biāo)(5) 明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件:(1)解釋你的商業(yè)構(gòu)想(2)概述能夠被滿足的潛在市場(3) 列出有關(guān)競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣勢,以及你將如何應(yīng)對競爭者的詳細(xì)信息(4) 說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少(5) 涵蓋有關(guān)房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計(jì)劃(6) 提供有關(guān)個人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息(7) 說明你準(zhǔn)備投入多少資金(8) 說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃(9) 概述你所能提供的貸款抵押(10 )列出詳盡的財政預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃5個關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。4. 年度報告三要素：利潤表、資產(chǎn)負(fù)債表、連同相關(guān)賬目附注、董事會報告和審計(jì)報告在內(nèi)的年度報告 這些賬目由董事會編寫這些賬目和報告必須發(fā)送給：公司的每一位成