售后客服年終工作總結(jié)

1、售后客服年終工作總結(jié)大家可能都知道做售后客服的工作人員，在平時不僅 要與各種各樣的人打交道，要想做好一個好的售后客服人 員，我相信耐心細致肯定也是少不了的，以下便是小編整 理出來的售后客服范文，希望對大家會有所幫助。范文一回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的 收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩 負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這 種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客 戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到 公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，在過去一年里我學

2、到了很多，對于旺旺回復 話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都 能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們 小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算 是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一 行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的 第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的 心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的 顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要

3、把顧客當朋友一 樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是 在用旺旺語言與顧客進行交流的，而面對電腦顧客也看不 到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好 的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好 搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外 一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為 顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題, 或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時 我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售 后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平

4、臺，我們每天 會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧 客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧 客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心 傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且 我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗, 以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非 ?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求, 當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相 關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的 新款培訓，

5、對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓 我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好 的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客 溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第 一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。 在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情 的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的 退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意 最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧 客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適

6、宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通 話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控 制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要 態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。 通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待, 在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的 態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這 時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解 決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當， 久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，

7、這也是體現(xiàn)我 們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有 不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練, 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧 客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識， 在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段， 這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身 的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之 余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前 我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組 織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前 崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他

8、們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與 顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家 下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧 客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受 購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接 觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習 和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會， 拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的 培訓，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務。 看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員 工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定 可以做的更

9、好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司 對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力 去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一 名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓 我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來 更多的效益。范文二無論我們在從事什么樣的工作時，專業(yè)技術(shù)永 遠都是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的 技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，詳細的內(nèi)容請看以下售后客 服年度個人工作總結(jié)。成為xx電器公司的售后服務的技術(shù)人員以來，我努力 工作，完成了全年的工作?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如 下：學好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起

10、來你能夠立馬回答 得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎 么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊 的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的, 但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去， 但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。 所以很感悟，學好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展， 可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過， 這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。 特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解 它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng) 等等。

11、這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道， 必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸 索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些 不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是, 我就是一草根，需要從新學習。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事， 有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次 出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情 不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的 損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這 個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心, 我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小 心，盡

12、量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞 人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事 的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù) 性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是 “嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就 不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到 別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會 對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失， 最要命的是他突然奔出一句來'你到底會不會的'那樣的 話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說 在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯 少跟人家在那里廢話。事前準備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解 最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那 就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中 知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為 有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場 的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用 到了