質(zhì)量文化管理

1、質(zhì)量文化 企業(yè)成長(zhǎng)之基石 第一部分 什么是質(zhì)量文化 管理的概念簡(jiǎn)單的說，就是管人理事，依據(jù) “以人 為本 ”的管理思想，質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了質(zhì)量意識(shí)管理、質(zhì)量規(guī) 范管理和質(zhì)量文化管理三個(gè)層次。 那么，什么是質(zhì)量文化呢？ 一、質(zhì)量文化的內(nèi)涵 質(zhì)量文化是指企業(yè)在科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中 形成的質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量精神，質(zhì)量行為，質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量形 象等 “軟件 ”以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等 “硬件”的總和， 它是企業(yè)文化的核心。質(zhì)量文化在質(zhì)量管理方面的目的，就是 要把質(zhì)量管理層的 “強(qiáng)制性 ”要求變成員工的 “自主性 ”行為，即把 企業(yè)的質(zhì)量工作從 “要我做”變成“我要做 ”。質(zhì)量文化是以人為中 心，以理

2、念的灌輸和習(xí)慣養(yǎng)成作為重點(diǎn)，不同于以物或以過程 為中心的質(zhì)量管理。 表 1 以人為本的質(zhì)量管理發(fā)展階段 是針 對(duì)低層次、低文化素質(zhì)所進(jìn)行的教育和制約，采用近乎啟蒙式 的方法，培育和提高員工的質(zhì)量意識(shí)，藉以保證在意識(shí)支配下 的工作質(zhì)量和實(shí)物質(zhì)量。顯然，這種教育的效果，以及對(duì)質(zhì)量 的保證程度，仍然取決質(zhì)量意識(shí) 于員工意識(shí)的潛在作用。從管 理方式來講，意識(shí)管理屬于 “被動(dòng)型 ”的管理階段 管理，其產(chǎn)生 的效果亦不完全取決于管理者的力度和對(duì)教育的投入，而取決 于員工的接受程度和實(shí)踐方式 屬于管理者主動(dòng)的管理。按照企 業(yè)質(zhì)量管理的需要，制定或引用相關(guān)的技術(shù)與管理規(guī)范以約束 員工的工作行為。規(guī)范管理的特性

3、就是 “制約 ”，通過標(biāo)準(zhǔn)來控 制人的活動(dòng)。這雖與全面質(zhì)量管理相悖，但規(guī)范管理又是質(zhì)量 規(guī)范 科學(xué)的、系統(tǒng)的、程序式的，并且具有指導(dǎo)意義的，它將 質(zhì)量管理中可管理階段 能發(fā)生的 “人治 ”變?yōu)?“法治 ”，使工作有 準(zhǔn)則，考核有依據(jù)，避免了管理工作的不確定性和隨意性 屬于 道德層次的管理，它寄托在員工質(zhì)量意識(shí)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和企業(yè)規(guī) 范的科學(xué)合理的基礎(chǔ)之上。道德管理重在培養(yǎng)員工良好的職業(yè) 道德、敬業(yè)精神和工作習(xí)慣，并通過文化特有的導(dǎo)向、凝聚和 約束作用，從整體上形質(zhì)量文化 成企業(yè)的外在合力和內(nèi)在動(dòng)因。 員工對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量工作的認(rèn)管理階段 識(shí)一致、取向 一致、目標(biāo)一致，將會(huì)形成強(qiáng)大似的自我凝聚

4、力，此時(shí) “質(zhì)量是 企業(yè)的生命 ”將真正融入人心，員工也就真正成為質(zhì)量的主人。 二、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu) 質(zhì)量文化所指的質(zhì)量是廣義的質(zhì)量概念， 包括產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，過程質(zhì)量，工作質(zhì)量，生活質(zhì)量，消費(fèi) 質(zhì)量以及環(huán)境質(zhì)量等，從結(jié)構(gòu)上又分為四個(gè)層次：物質(zhì)文化， 行為文化，制度文化，精神文化。質(zhì)量文化四個(gè)層次之間是相 互關(guān)聯(lián)、相互制約、相互轉(zhuǎn)換、相互滲透的。一定的精神文化 是特定條件下物質(zhì)文化的反映。在新的物質(zhì)文化的感染、制度 文化的約束和激勵(lì)下既落實(shí)精神文化又產(chǎn)生新的精神文化。 表 2 質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu) 物質(zhì)文化 是質(zhì)量文化的物質(zhì)表現(xiàn)。主要是指 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，各種物質(zhì)設(shè)備和提（表層文化） 供的服務(wù)， 其次

5、還包括企業(yè)建筑，企業(yè)廣告，企業(yè)包裝等，只是一種以 物質(zhì)形態(tài)為主的表層企業(yè)文化。如：廠容、廠服、產(chǎn)品或服務(wù) 質(zhì)量等。 是質(zhì)量文化的規(guī)范性表現(xiàn)。主要是指企業(yè)員工在科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作學(xué)行為文化 習(xí)娛樂等方面時(shí)間中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)、宣傳教育、人際（中層文化） 關(guān)系活動(dòng)、 文娛育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。如：企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法 規(guī)、質(zhì)量體系等。 是人與物、人與企業(yè)運(yùn)營(yíng)制度的結(jié)合，是一 種約束企業(yè)和員工行為的規(guī)制度文化 范文化。它既是適應(yīng)物質(zhì) 文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要體（中層文化）制和載體。它是包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)體制，組織機(jī)構(gòu)和管理制度。是質(zhì)量文化的核心和精髓。它是企業(yè)在科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

6、中，受一定 的社會(huì)精神文化 文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長(zhǎng)期形成的一種精 神成果和文化現(xiàn)象。包括（深層文化） 質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀念、 質(zhì)量精神、質(zhì)量道德、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀等要素。 三、質(zhì)量文化的功 能 企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的分支，是企業(yè)文化的重要組成部 分。企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的 源泉。 表 3 質(zhì)量文化的功能 導(dǎo)向功能 質(zhì)量文化對(duì)企業(yè)員工的 行為具有導(dǎo)向功能，體現(xiàn)在規(guī)定企業(yè)在質(zhì)量方面的價(jià)值取向、 明確行動(dòng)目標(biāo)、確立規(guī)章制度和行為方式。導(dǎo)向功能同時(shí)也包 括對(duì)員工的約束、自控、凝聚。它是指企業(yè)通過制度文化、倫 理道德規(guī)范約束企業(yè)全體員工的言行，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工在一 定的規(guī)范內(nèi)有

7、效實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)；企業(yè)通過廣大員工認(rèn)可的質(zhì)量 方面價(jià)值觀而獲得的一種控制功能來達(dá)到企業(yè)的自我控制；企 業(yè)文化將企業(yè)員工緊緊地聯(lián)系在一起，同心協(xié)力，共同奮斗， 具體通過目標(biāo)凝聚、價(jià)值凝聚、理想凝聚來實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量文化通過潛移默化的方式溝通員工的思想，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、 凝聚功能 質(zhì)量觀念、質(zhì)量規(guī)范的認(rèn)同感和作為企業(yè)一員的使命 感。在質(zhì)量文化的熏陶下，企業(yè)成為 “命運(yùn)共同體 ”，使員工具 有一種歸屬感、認(rèn)同感和使命感，歸屬感又潛意識(shí)地對(duì)企業(yè)產(chǎn) 生一種向心力，這就是企業(yè)最寶貴的資源。 激勵(lì)功能是指最大 限度地激發(fā)員工的積極性和首創(chuàng)精神。包括信任激勵(lì)、激勵(lì)功 能和關(guān)心激勵(lì)和宣泄激勵(lì)。調(diào)適功能，是指員

8、工創(chuàng)造一種良好 環(huán)境和氛圍，給調(diào)適功能 員工以心理調(diào)適、人際關(guān)系調(diào)適、環(huán) 境調(diào)適、氛圍調(diào)適。表現(xiàn)在兩方面，一是質(zhì)量文化具有一種 “文 化定勢(shì) ”，成為企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的導(dǎo)向，把員工吸引到實(shí)現(xiàn) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上來。二是質(zhì)量文化所形成的 “文化氛圍 ”，使員 工產(chǎn)生內(nèi)在心理效應(yīng)，為贏得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、同事的認(rèn)同而產(chǎn)生自 我激勵(lì)的動(dòng)因，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力工作。 對(duì)于質(zhì)量文 化所產(chǎn)生的認(rèn)同感，有悖于這種觀念的質(zhì)量行為、質(zhì)量意識(shí)都 約束功能 會(huì)加以排斥，從而產(chǎn)生一種無形的約束力量。這種軟 約束，使員工產(chǎn)生自我管理的效應(yīng)。 企業(yè)文化還有不斷向社會(huì) 發(fā)散的功能，主要途徑有： 1）軟件輻射，即企業(yè)輻射功能精神

9、、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)倫理道德規(guī)范等發(fā)散和輻射；2）產(chǎn)品輻射，即企業(yè)文化以產(chǎn)品為載體對(duì)外輻射； 3）人員輻射，即通過 員工自覺或不自覺的言行所體現(xiàn)的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神，向 社會(huì)傳播企業(yè)文化； 4）宣傳輻射，即通過具體的宣傳工作使企 業(yè)文化得到傳播。 四、質(zhì)量文化體系構(gòu)建要素 企業(yè)應(yīng)該利用各 種行政的、經(jīng)濟(jì)的、文化的手段，悉心培育質(zhì)量文化，以追求 卓越和 協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量精神、科學(xué)系統(tǒng)的質(zhì)量行為規(guī)范體系、保證質(zhì) 量的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境去對(duì)內(nèi)營(yíng)造濃厚的質(zhì)量文化氛圍，另 外塑造企業(yè)良好的質(zhì)量形象。 表 4 質(zhì)量文化體系構(gòu)建要素 質(zhì) 量?jī)r(jià)值觀是企業(yè)員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作所持有的共同價(jià)值 準(zhǔn)則，質(zhì)量?jī)r(jià)值觀

10、 是對(duì)企業(yè)生存、發(fā)展過程中所追求的質(zhì)量文 化目標(biāo)、質(zhì)量行為方式進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀是質(zhì)量文 化的核心。 質(zhì)量道德是企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作所必須遵循 的行為規(guī)范的總和，是職業(yè)道德在質(zhì)量工作中的具體體現(xiàn)。質(zhì) 量道德是質(zhì)量文化的精髓，其質(zhì)量道德 最基本的要求是崗位責(zé) 任感和精益求精的精神。 質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工 作的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)質(zhì)量行為起著十分重要的影響和制約作用。 質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)，是通過質(zhì)量質(zhì)量意識(shí) 管理、質(zhì)量 教育、質(zhì)量責(zé)任制的建立等施加影響，并通過激勵(lì)作用使之 自 我調(diào)節(jié)而逐步形成。 質(zhì)量情感是企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的 情趣與感情的綜合反映，通過質(zhì)量情感 員工

11、的質(zhì)量行為來得到 表達(dá)。質(zhì)量情感是企業(yè)質(zhì)量文化的內(nèi)在動(dòng)因。 質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè) 根據(jù)質(zhì)量方針，在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)質(zhì)量工作期望達(dá)到的水平和標(biāo) 準(zhǔn)，是企業(yè)全員努力爭(zhēng)取的期望值，它是企業(yè)的執(zhí)著追求，同 時(shí)質(zhì)量目標(biāo) 又是企業(yè)員工理想和信念的具體化。 質(zhì)量形象是企 業(yè)或員工向外界（包括社會(huì)、大眾、企業(yè)員工之間等）展質(zhì)量形象 示、或從外界獲取的整體影像與評(píng)價(jià)。質(zhì)量形象體現(xiàn)著企 業(yè)的聲譽(yù)，反映著社會(huì)對(duì)企業(yè)的承認(rèn)程度，是企業(yè)質(zhì)量文化的 外界表征。 質(zhì)量行為是企業(yè)員工在履行質(zhì)量職能、從事質(zhì)量工 作所做出的實(shí)際反映質(zhì)量行為 和行為，它以需要為基礎(chǔ)，以動(dòng) 機(jī)為推動(dòng)力。質(zhì)量文化的導(dǎo)向作用應(yīng)以此為歸宿。 第二部 分 如何構(gòu)建青

12、蓮質(zhì)量文化體系 優(yōu)秀的質(zhì)量文化需要精心 培育。公司通過 “樹立質(zhì)量文化、傳播質(zhì)量理念、提升質(zhì)量水平 三步曲來構(gòu)建青蓮質(zhì)量文化體系。 第一步、樹立 一.一 .三質(zhì)量 文化體系 一個(gè)使命：圍繞企業(yè)文化，青蓮質(zhì)量文化體系把 “為社 會(huì)提供優(yōu)質(zhì)食品 ”的企業(yè)使命作為質(zhì)量方針和質(zhì)量道德規(guī)范。使 全體青蓮人具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感、緊迫感、榮辱 感和道 德感； 一個(gè)價(jià)值觀：公司作為一個(gè)求發(fā)展的食品企業(yè)，食品安 全和品牌經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵，青蓮質(zhì)量文化體系以 “質(zhì)量是企業(yè)的生命， 質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ) ”作為公司經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向和行動(dòng) 準(zhǔn)則，形成 全體員工的共同理念和自覺行動(dòng)。 三個(gè)質(zhì)量意識(shí)：青蓮質(zhì)量文 化體系分別從戰(zhàn)略

13、層面，員工層面、產(chǎn)品層面提出了 “品質(zhì)領(lǐng) 先”、“一流的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)一流的質(zhì)量 ”、 “產(chǎn)品質(zhì)量 100 分”作為所 有青蓮人質(zhì)量目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。 表 5 一.一 .三質(zhì)量文化藍(lán)圖 食品行業(yè)是道德產(chǎn)業(yè)、良心工程。為消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品，是食品企業(yè)亙古不變的真理，是公司經(jīng)營(yíng)、工作行為的 為社會(huì)提供一個(gè)使命 衡量準(zhǔn)則，是公司必須履行的社會(huì)責(zé)任。因此公司從食品原料、優(yōu)質(zhì)食品 加工、物流、銷售、服務(wù)和產(chǎn) 品、人員素質(zhì)等各方面都必須做到優(yōu)質(zhì)。 質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量是企 業(yè)的生命，我們要像愛護(hù)自己的生命一樣對(duì)待質(zhì)量，一個(gè)價(jià)值 的生命，質(zhì)量才能確保消費(fèi)者生命健康安全，才能確保企業(yè)健 康和持續(xù)發(fā)觀 是品牌的基展

14、。沒有質(zhì)量就沒有品牌，沒有質(zhì)量 的品牌是無根之木，無源礎(chǔ) 之水。質(zhì)量是客戶滿意的前提，是 品牌的基礎(chǔ)。 品質(zhì)領(lǐng)先是公司質(zhì)量戰(zhàn)略方向，以實(shí)施卓越績(jī)效 模式、完善產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)、搶占產(chǎn)業(yè)質(zhì)量制高點(diǎn)、做優(yōu)質(zhì)膳食倡 導(dǎo)者、在產(chǎn)品品質(zhì)領(lǐng)先 質(zhì)量上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等理念為指導(dǎo)，不 斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，超越客戶期望。 三個(gè)質(zhì)量質(zhì)量是你我共同 的責(zé)任。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量一定是優(yōu)秀的人制造一流的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 出來的。優(yōu)秀的青蓮人的質(zhì)量觀念是：誠信負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、 生產(chǎn)一流的公平公正、愛干會(huì)干。優(yōu)秀的青蓮團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 是尊重、協(xié)質(zhì)量 作、雙贏。 產(chǎn)品質(zhì)量 100 產(chǎn)品質(zhì)量不是 100 分 就是 0 分， 100-1=0，質(zhì)量 1

15、00 是我們唯分 一的選擇。 第二步、 傳播質(zhì)量理念 建立基于行為的質(zhì)量文化，公司上下開展踐行質(zhì) 量文化的活動(dòng)，用行動(dòng)傳播質(zhì)量理念，營(yíng)造良好的質(zhì)量文化氛 圍，規(guī)范質(zhì)量行為，可以從以下方面著手建設(shè)。 1、 持之以 恒、按計(jì)劃開展全方位質(zhì)量宣傳活動(dòng)，利用企業(yè)各種宣傳媒體， 如：內(nèi)刊、廣播、宣傳欄、 OA 等開辟質(zhì)量論壇、質(zhì)量跟蹤報(bào)導(dǎo)、 通過輿論宣傳、形成人人關(guān)心質(zhì)量、宣傳質(zhì)量、參與質(zhì)量活動(dòng) 的文化氛圍。開展食品安全月活動(dòng)、食品安全知識(shí)比賽、節(jié)假 日安全宣導(dǎo)、質(zhì)量安全反思教育活動(dòng)等多途徑、多形式宣貫全員質(zhì)量文化理念。 2、按照從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)管理辦法 落實(shí)培訓(xùn)工作，培養(yǎng)師資隊(duì)伍，落實(shí)先培訓(xùn)后上崗

16、要求，按公 司級(jí)、車間級(jí)、班組級(jí)三級(jí)模式開展食品安全教育。強(qiáng)化各級(jí)、 各類人員的“質(zhì)量第一”的意識(shí)培訓(xùn)。針對(duì)決策層、管理層、操 作層開展不同程度的質(zhì)量教育，努力培育質(zhì)量文化。強(qiáng)化全員 食品安全禁令和質(zhì)量保證程序的培訓(xùn)，嚴(yán)格各類人員法規(guī)意識(shí)， 杜絕有章不循，有禁不止行為。3、以質(zhì)量案例、質(zhì)量行為、法律法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)、公司食品安全制度、行業(yè)內(nèi)食品安 全管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等作為宣貫重要內(nèi)容，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，警鐘長(zhǎng) 鳴。 4、嚴(yán)格執(zhí)行一把手質(zhì)量責(zé)任制度，一把手講質(zhì)量制度。 通過各級(jí)部門對(duì)本部門的質(zhì)量不同形式質(zhì)量教育、質(zhì)量案例分 析、質(zhì)量實(shí)例講評(píng)等，激發(fā)員工的責(zé)任感和危機(jī)感。5、豐富質(zhì)量文化載體和內(nèi)涵。 ，

17、樹立質(zhì)量文化典范，推出代表質(zhì)量理念 與價(jià)值觀的典型人物與事件。5、養(yǎng)成從我做起，從小事做起的良好質(zhì)量行為習(xí)慣，質(zhì)量人員更是要對(duì)個(gè)人職業(yè)形象規(guī)范、 職業(yè)道德規(guī)范著手提升自我，以身作則，爭(zhēng)做 “可愛的青蓮人” 6、推行質(zhì)量工具：在基層推行 “三不原則”、“五步法”、“現(xiàn)場(chǎng) 質(zhì)量管理”、“ 7S”理理念和質(zhì)量工具，提升全員質(zhì)量意識(shí)。在 中層推行“ PDCA “QQ、組活動(dòng)”、“5W2”、 “5步工作法”管理 工具，提高管理能力。在各工廠推行每月一次的質(zhì)量分析會(huì)議 （品管 主管組織，工廠總經(jīng)理及工廠部門負(fù)責(zé)人出席） ，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、QC 工具、質(zhì)量診斷等，提升工廠自我糾錯(cuò)、自我完善的機(jī)制。 第三步、提升質(zhì)量水平 質(zhì)量文化建設(shè)與質(zhì)量管理體系建設(shè)結(jié)合， 把質(zhì)量文化理念制度化、機(jī)制化，通過組織貫徹、嚴(yán)格執(zhí)行、 強(qiáng)制提高，來固化質(zhì)量行為，提升質(zhì)量水平。下面列舉三個(gè)管 理機(jī)制來說明。 1) 質(zhì)量問題歸零機(jī)制：質(zhì)量問題改進(jìn)實(shí)行 “20 字方針 過程清楚，責(zé)任明確，措施落實(shí)，嚴(yán)肅處理，完善 規(guī)章 ”。從救火走向防火的預(yù)防質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量閉環(huán)管理， 具體執(zhí)行質(zhì)量異常管理制度 。